序時代列車進入二十一世紀，對人類建設一個愈加美好世界是一個無形號召和強有力激勵。在猛烈國際市場競爭中，每一個經濟發達國家和民族將會繼續發揮其科技和管理很多方面優勢，而發展中國家必當以加速前進步伐來建立本身優勢。我們所面臨這個新時代是知識經濟時代，它不僅意味著因為高新技術迅猛發展，在傳統產業和新興產業及其多種門類產品中將含有愈來愈多科技含量，而且意味著整個社會各項管理工作和服務工作將更多地依靠利用科學技術知識來辦事。利用科學技術知識來指導各項管理和服務工作高級形式，就是實現其制度化、程序化、規范化和標準化。今天，以WTO發展為標志，我們所面正確又是一個全球經濟趨于一體化時代，這意味著在世界各國經貿活動中需要更多地遵照國際準則和國際通例，將使全球時尚。新時代另一個特點就是質量意識愈加突顯，這同過去普遍重視“效率”意識有著鮮明不一樣。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產高效率，而高質量取得則還需要依靠一整套專門理論、方法和手段。上個世紀在美國、日本和歐洲等國對控制、確保和提升產品質量一系列科學探索，在建立企業和產品質量管理體系方面已取得了巨大成就，現在追求一切產品更高質量便成為現實目標。這正如著名管理學家朱蘭（J.M.Juran）博士所說：二十一世紀是質量世紀。當然，大家所追求不僅是產品質量（物質），而且還有服務質量（精神），更有些人類生存質量（環境）。所以，進入新世紀對于每一個國家和民族全部是極好機遇，同時也面臨著嚴峻挑戰。新中國成立半個世紀以來，尤其是經過二十多年來改革開放社會實踐，經過學習、借鑒國際和國外優異科技結果和管理經驗，不停地總結本身實踐經驗，在新世紀逐步向科技和經濟發達國家看齊，走向地總結本身實踐經驗，在新世紀逐步向科技和經濟發達國家看齊，走向同時發展、發揮本身在競爭中優勢，將是現實奮斗目標。今年開始實施國家“十五”計劃，把發展作為專題，把結構調整作為根本，把改革開放和科技進步作為動力，把提升人民生活水平作為根本出發點。當此之際，ISO9000族標準問世和中國等同采取并快速公布和實施GB/T19000－ISO9000族標準，為中國經濟戰線上各行各業全方位地在質量字處理根本方法上實現和國際標準接軌和同時發展，提供了寶貴契機。ISO9000族標準是在ISO/TC176具體組織下，在對20世紀90年代后期世界經濟發達國家和地域落實實施該標準1994版和對應認證實踐經驗進行認真總結基礎上，對1994版標準進行全方面修訂產物。因為教授們很好地研究、處理和處理了1994版標準中所存在種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標準數量偏多而標準要素之間相關性不好、過多地強調程序和形成文件，而在一定程度上限制了改善機會，和對用戶滿意程度關注有所不足等等，使新標準不管在內容結構、基礎思想還是在具體要求等方面全部以全新面貌出現，整套標準更科學合理，更具適用性和操作性。落實實施這套新標準，將是全球經濟界、企業界一件盛事；對含有多個全部制模式，而且從總體上講正在繼續進行或完成轉制中國廣大企業，快速而深入地學習、消化和實施新標準，當不失為使企業在猛烈市場競爭中全方面提升本身素質、保持旺盛生命力和發優勢一條捷徑。《GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》編著者以深遠眼光，從該項國際標準CD版就開始策劃，以其豐富閱歷和深厚功底并付出寶貴心血寫成此書，奉獻給廣大讀者。相信對還未推行過此項族標準或已經推行過而迫切需要向新標準轉換各類組織領導干部、管理人員、標準化和質量工作者，和對中國各相關認證、咨詢和培訓機構等部門工作者，全部能夠從中取得極其豐富和寶貴知識以應實用之需。愿這套內容新奇、印裝精美叢書能為中國經濟建設事業在新世紀里實現新增加和騰飛發揮其主動作用和影響。前言ISO9000族標準自問世以來，在全球范圍內得到廣泛采取，對推進組織質量管理工作和促進國際貿易發展發揮了主動作用。但1994版ISO9000族標準還存在部分顯著不足和需要處理問題，比如：適用范圍較窄，它關鍵是針對生產硬件產品組織，而對生產軟件、步驟性材料和服務業組織使用時有很多不便；標準數量偏多，標準數量偏多，標準之間、標準要素之間協調性和相關性不好，也不盡合理；三種質量確保模式在實際應用中帶來一定不足；過多地強調程序和形成文件，在一定程序上限制了改善機會；忽略了對產品質量確保和組織整體業績提升，和缺乏對用戶滿意或不滿意信息監視等等。針對這些不足和問題，ISO9000族標準進行了全新改善，不管是內容結構、基礎思想，還是具體要求全部以新面貌出現，使標準適用范圍更廣，能適適用于全部產品類別（包含硬件、軟件、步驟性材料和服務）并適適用于不一樣規模和多種類型組織；突出了連續改善是提質量管理體系有效性和效率關鍵手段；將用戶滿意或不滿意信息作為評價組織質量管理體系業績一個關鍵手段；內容結構由原20個要素結構改為過程方法模式結構，邏輯性更強，相關性愈加好；質量管理八項標準在標準中得到了充足表現。所以，ISO9000族標準顯然比1994版更科學合理，更具適用性和操作性。ISO9000族標準已于12月15日公布，中國隨即等同采取并于12月28日公布了GB/T19000族標準，從6月1日起實施。為使各類組織和標準和質量管理工作者立即了解和掌握GB/T19000－ISO9000族標準，快速而順利地完成ISO9000族質量體系認證及轉換工作，編者從ISO9000族標準CD版就開始策劃，數次易稿，編著了這套《GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》。本叢書語言簡練、深入淺出、通俗易懂，從質量管理理念到質量管理基礎要求，全方面地、系統地分析和敘述了GB/T19000－ISO9000族標準理論、要求和實施指南，并對部分案例作了具體剖析，所以叢書含有較強指導作用和使用價值。《GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》由以下10本書組成：1.《用戶滿意――關注焦點》2.《領導層指南――成功確保》3.《方針目標――現實藍圖》4《質量策劃――良好開端》5.《體系文件――運行準則》6.《資源管理――潛力發揮》7.《過程方法――運作技巧》8.《監測分析――業績把握》9.《連續改善――永恒追求》10.《質量改善――基礎手段》感謝全體編著者，尤其是李正權、賀心亮兩位先生，她們對這套叢書全身心地投入，付出了心血和勞動，將自己知識、經驗和理論研究結果毫無保留地融于叢書之中，使叢書含有了較高理論水平和實用價值。這套叢書不僅能夠幫助讀者了解GB/T19000－ISO9000族標準，而且能夠具體指導各類組織引進、推行和轉換新標準。本叢書尤其適適用于各類組織管理人員，包含組織最高管理者閱讀和使用。我們期望本叢書將有利于各類組織走向二十一世紀，走向世界，走向新成功，走向新輝煌。限于時間，也限于編著者水平，書中難免有不妥之處，甚至可能有遺漏和謬誤地方，誠望讀者批評指正。最終，要尤其感謝國家質量技術監督局副局長、中國質量萬里行促進會會長蒲長城先生對本叢書支持和幫助，尤其感謝國家質量技術監督局總工程師兼質量認證辦公室主任丁其東幫助和不吝指正。另外，還要感謝支持和參與本書出版工作全部好友。第一章概述質量策劃似乎是GB/T19000—ISO9000族標準提出一個新術語，不少人還感到陌生。GB/T19000—ISO9000族標準將質量策劃地位和作用深入提升了，更值得我們重視。實際上，我們熟悉質量管理基礎工作方法PDCA循環（戴明循環）就已經十分強調質量策劃了。PDCA循環P（計劃）階段，實際上就是質量策劃階段。GB/T19000—ISO9000族標準提出基礎工作方法是：首先制訂質量方針，依據質量方針設定質量目標，依據質量目標確定工作內容（方法）、職責和權限，然后確定程序和要求，最終才付諸實施，這一系列過程實際上就是質量策劃過程。實際上，組織質量管理人員日常工作，除了監督、協調、檢驗和總結之外，相當一大部分全部是在進行質量策劃。質量策劃因針正確質量工作不一樣而不一樣。不一樣質量策劃有不一樣方法、要求和關鍵。本書按GB/T19001—要求，全方面敘述了質量策劃基礎要求和質量管理體系策劃、質量目標策劃、過程策劃和質量改善策劃方法，對于組織質量管理人員（尤其是管理者代表）來說，既能提升理論水平，又能指導工作實踐。第一節質量策劃定義GB/T19000—質量管理體系基礎和術語3.2.9質量策劃質量管理一部分，致力于制訂質量目標并要求必需運行過程和相關資源以實現質量目標。注：編制質量計劃能夠是質量策劃一部分。1.質量策劃定義在GB/T19000—ISO9000族標準中，質量策劃有其特殊含義：（1）質量策劃是質量管理一部分質量管理是指導和控制和質量相關活動，通常包含質量方針和質量目標建立、質量策劃、質量控制、質量確保和質量改善。顯然，質量策劃屬于“指導”和質量相關活動，也就是“指導”質量控制、質量控制、質量確保和質量改善活動。在質量管理中，質量策劃地位低于質量方針建立，是設定質量目標前提，高于質量控制、質量確保和質量改善。質量控制、質量確保和質量改善只有經過質量策劃，才可能有明確對象和目標，才可能有切實方法和方法。所以，質量策劃是質量管理很多活動中不可或缺中間步驟，是連接質量方針（可能是“虛”或“軟”質量管理活動）和具體質量管理活動（常被看作是“實”或“硬”工作）之間橋梁和紐帶。（2）質量策劃致力于設定質量目標質量方針是指導組織前進方向，而質量目標是這種方向上某一個點。質量策劃就是要依據質量方針要求，并結合具體情況來確立這“某一個點”。因為質量策劃內容不一樣、對象不一樣，所以這“某一個點”也有所不一樣，但質量策劃首要結果就是設定質量目標。所以，它和我們平時所說“計策、計謀和措施”是不一樣。（3）質量策劃要為實現質量目標要求必需作業過程和相關資源質量目標設定后，怎樣實現呢？這就需要“干”。所謂“干”，就是作業過程，包含“干”什么，怎樣“干”，從哪兒“干”起，到哪兒“干”完，什么時候“干”、由誰去“干”等等。于是，又包含到相關資源。“干”也好，作業過程也好，全部需要人、機（設備）、料（材料、原料）、法（方法和程序）、環（環境條件）。這一切就組成了“資源”。質量策劃除了設定質量目標，就是要要求這些作業過程和相關資源，才能使被策劃質量控制、質量確保和質量改善得到實施。（4）質量策劃結果應形成質量計劃經過質量策劃，將質量策劃設定質量目標及其要求作業過程和相關資源用書面形式表示出來，就是質量計劃。所以，編制質量計劃過程，實際上就是質量策劃過程一部分。2.為何要進行質量策劃為何要進行質量計劃能夠從以下四個方面來因以說明：（1）凡事預則立，不預則廢經過質量策劃，形成質量計劃，這就是“預”。“預”是預先、事先、預備意思，古漢語中轉化為動詞，有“使……預”含義。因為預先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。馬克思說過：“勞動過程結束時得到結果，在這個過程開始時就已經在勞動者表現中存在著，即已經觀念地存在著。”（《馬克思恩格斯全集》第23卷，第202頁）也就是說，策劃是人類本質特征之一，任何人辦任何事全部要經過策劃，只是有些人策劃得好部分，有些人策劃得差部分。質量策劃差了，則可能“廢”（失敗）。所以，嚴格按GB/T19000—ISO9000族標準要求進行質量策劃，對組織來說很必需。（2）經過質量策劃去統一組織行為或活動我們知道，現代組織職員成百上千，甚至幾萬幾十萬全部有。怎樣使全體職員在組織中統一步伐，使她們各就各位而又能相互協作，實在太關鍵了。職員們只能各干各事，但她們干事最終集合在一起，必需是組織所預期，這就需要安排、部署、控制和協調。質量策劃正是對組織各部門和全體職員進行安排、部署、控制和協調。沒有這種宏觀上策劃，任何組織全部可能亂作一團。職員主動性越高，這種混亂局面將越嚴重。所以，任何組織全部不可不進行質量策劃。（3）質量策劃能夠大大降低質量損失經過質量策劃，能夠確定完成某一質量目標需要哪些作業過程，這些作業過程需要哪些資源。按質量策劃結果安排作業過程，能夠降低很多無須要過程，降低很多無須要活動（工作）。按質量策劃結果提供資源，能夠使資源更充足地發揮效用、降低浪費。這兩個“降低”，就能夠使質量損失大大降低。混亂作業、隨意性使用資源，和不計成本、不講效率，全部將給組織帶來災難性后果。（4）質量策劃能夠大大提升效率組織質量管理應是一個能夠受控制、有序活動。在活動和活動之間、過程和過程接口處，任何缺乏事前安排要求，全部可能使其失去有效性和效率。一個過程結束，職員張三把零件送到下一個過程，可下一個過程沒有些人接收或沒有按時接收該零件，就會造成效率損失。質量策劃關鍵正是在接口處。經過策劃，組織按統一布署開展工作，活動和活動之間因策劃而連接上了，過程和過程之間接口良好，就能夠大提升效率，包含降低連接或接口時間和費用，更包含降低待料、怠工等時間和費用。3.從PDCA循環看質量策劃我們知道，“P（計劃）—D（實施）—C（檢驗）—A（總結）”循環是質量管理和做各項工作必需經過四個階段，是提升工作效率一個科學管理工作方法。PDCA循環又稱為戴明循環。它由四個階段八個步驟組成（見圖1-1）。很顯然，P階段，即計劃階段，實際上就是質量策劃階段。質量策劃階段是質量改善和做各項工作起點。沒有這么一個階段，其它階段也就無從談起。質量策劃實際就是依據既定質量方針，去發覺現存質量問題，并針對質量問題原因（尤其是關鍵原因），制訂方法和質量目標。APAPCD圖1－1戴明循環圖1－1戴明循環假如我們認真了解了GB/T19001—和GB/T19004—，就會明白，GB/T19000—ISO9000族標準中所包含質量管理體系“四大板塊”要素，和幾乎全部質量管理體系要素和子要素，全部是用PDCA循環方法來要求。在GB/T19000—9000族標準中，給出“過程方法模式圖”，就是一個PDCA循環模式。管理職責和資源管理相當于P階段，進行質量策劃，建立質量管理體系；產品實現相當于D階段，是按P階段要求方法、要求、目標和程序去實施；測量相當于C階段，是對D階段結果進行檢測；分析和改善相當于A階段，是對整個組織過程、產品、體系和業績進行分析和總結，對存在或遺留問題進行改善，納入下一輪PDCA循環之中。“四大板塊”要素中，我們以GB/T19001—“8測量、分析和改善”為例：首先是策劃，組織應策劃并實施為確保符合和實現改善所需監視、測量、分析和改善過程（8.1）。其次是實施，即“8.2監視和測量”。然后是依據實施（監視和測量）結果進行“8.3不合格品控制”和“8.4數據分析”。最終是“總結”，即“8.5改善”，包含糾正方法和預防方法。在質量管理體系子要素中，我們以GB/T19001—“5.6管理評審”為例。首先是“5.6.1總則”，要求了“最高管理者應按策劃時間間隔評審質量管理體系，以確保其連續適宜性、充足性和有效性”。其實這相當于“策劃”，即管理評審P階段。其次是“5.6.2評審輸入”和“5.6.3評審輸出”，相當于管理評審D階段，即實施管理評審。標準上即使沒有了“下文”，但“評審輸出”“結果”則是需要在下一步“改善”中接收實踐檢驗。而以過“改善”后效果，又將納入下一輪管理評審之中。所以，一樣表現了PDCA循環。GB/T19000—ISO9000族標準尤其強調策劃。以GB/T19001—為例，直接使用了“策劃”這一術語地方，就有：①5.4策劃；②5.4.2質量管理體系策劃；③7.1產品實現策劃；④7.3.1設計和開發策劃。除此之外，像“識別”、“要求”、“確定”之類術語，和質量策劃具體要求有著極大相同性，更是遍布標準條文之中。這說明，按GB/T19000—ISO9000族標準要求，進行任何一項質量管理工作，首先全部離不開質量策劃。第二節質量策劃方法1.組織需要進行哪些質量策劃在組織中，質量策劃種類是相當多，按質量策劃對象，能夠分為質量管理體系策劃、過程策劃、產品（項目）質量策劃和改善策劃等；按質量策劃層次，能夠分為組織需求量策劃、部門質量策劃和班組（個人）質量策劃；按質量策劃內容，能夠分為綜合性質量策劃和項目性質量策劃。按質量策劃包含時間分，能夠分為中長久質量策劃、年度質量策劃和臨時性質量策劃。能夠說，任何一項質量管理活動，不管其包含范圍大小、內容多少，全部需要進行質量策劃。不過，GB/T19000—ISO9000族標準所要求質量策劃，或說，質量管理體系所要求質量策劃，并不是包羅萬象、不管大小全部包羅在內，而是針對那些影響組織業績項目進行。通常來說，它包含：（1）相關質量管理體系策劃這是一個宏觀質量策劃，應由最高管理者負責進行，依據質量方針確定方向，設定質量目標，確定質量管理體系要素，分配質量職能，等等。在組織還未建立質量管理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改善時，就需要進行這種質量策劃。（2）相關質量目標策劃組織已建立質量管理體系雖不需要進行曲重大改變，但卻需要對某一時間段（比如中長久、年度、臨時性）業績進行控制，或需要對某一特殊、重大項目、產品、協議和臨時、階段性任務進行控制時，就需要進行這種質量策劃，方便調動各部門和職員主動性，確保策劃質量目標得以實現。比如每十二個月進行綜合性質量策劃（策劃結果是形成年度質量計劃）。這種質量策劃關鍵在確定具體質量目標和強化質量管理體系一些功效，而不是對質量管理體系本身進行改造。（3）相關過程策劃針對具體項目、產品、協議進行質量策劃，一樣需要設定質量目標，但關鍵在于要求必需過程和相關資源。這種策劃包含對產品實現全過程策劃，也包含對某一過程（比如設計和開發、采購、過程運作）策劃，還包含對具體過程（比如某一次設計評審、某一項檢驗驗收過程）策劃。也就是說，相關過程策劃，是依據過程本身特征（大小、范圍、性質等）來進行。因為過程可能包含到操作者加工某一零件程序（工步），加此對組織來說，對過程策劃無須過細，無須包含到職員個人活動（工作），其關鍵應放在組織過去還未開展或開展得不太好、GB/T19000—ISO9000族標準要求部分“新”過程上，比如和用戶相關過程、設計和開發評審、內部審核等方面。（4）質量改善策劃質量改善即使也可視為一個過程，但卻是一個特殊、可能脫離了企業常規過程。所以，更應該加強質量策劃。假如說相關過程策劃一旦確定，這些過程就能夠按策劃要求反復進行話，那么質量改善則不一樣，一次策劃只可能針對一次質量改善課題（項目）。這么，質量改善策劃就能夠有是常常進行，而且是分層次（組織及組織內部門、班組或個人）進行。質量改善策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。2.質量策劃程序質量策劃實際上是一個過程，也有其輸入—過程—輸出特殊要求。（1）質量策劃是針對具體質量管理活動進行，不是漫無邊際亂來。所以，在進行質量策劃時，首先要確定是針對什么樣質量管理活動，并努力爭取將包含該項質量管理活動信息全部搜集起來，作為質量策劃輸入。即使不一樣質量策劃可能有不一樣輸入內容，但下列內容卻是任何質量策劃全部需要加以考慮，甚至是不可或缺：①質量方針或上級質量目標要求；②用戶和其它相關方需求和期望；③和策劃內容相關業績或成功經歷；④存在問題點或難點；⑤過去經驗教訓；⑥質量管理體系已明確要求相關要求或程序。在進行質量策劃時，必需盡力搜集和策劃內容相關輸入，最好能有形成文件材料。這些材料應盡早交和參與策劃全部些人員。（2）確定參與策劃人員和質量策劃形式質量策劃是一個高智力活動，并不是全部些人員全部能夠參與。通常來說，包含組織層次質量策劃，應由最高管理者負責，由相關管理人員組成對應質量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質量策劃。假如質量策劃內容包含范圍很大，還能夠召開數次會議或層次召開會議來進行質量策劃。為了使質量策劃會議更有效率，也能夠由最高管理者自己或委托她人，依據質量策劃輸入材料，事先草擬質量計劃草案，然后交由質量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實際上是由某一個人或某多個人優異行了一次質量策劃，從而可提升質量策劃效率和質量。但假如參與質量策劃其它人員對此不感愛好，質量策劃會議又可能流于形式，起不到集思文義作用，這就可能使質量策劃產生漏洞和疵點，從而對形成質量計劃完成產生很大負面影響。所以，關鍵在于怎樣召開質量策劃會議，怎樣使參與質量策劃全部些人員主動投入，充足發表意見和提議。（3）按質量策劃內容進行策劃不管采取何種形式，質量策劃全部需要按下列步驟，一項項地確定質量策劃內容：①設定質量目標。任何一個質量策劃，全部應依據其輸入質量方針或上一級質量目標要求，和用戶和其它相關方需求和期望，來設定具體質量目標。②確定達成目標路徑。也就是說，確定達成目標所需要過程。這些過程可能是鏈式，從一個過程到另一個過程，最終直到目標實現。也可能是并列，各個過程結果共同指向目標實現。還可能是上述兩種方法結合，現有鏈式過程，又有并列過程。實際上，任何一個質量目標實現，全部需要多個過程。比如要實現產品合格率目標，既需要產品生產運作過程（鏈式過程），更需要多種管理控制過程（很可能是并列）。所以，在質量策劃時，要充足考慮所需要過程。當然，假如其中某一個或某一個過程對組織來說是已經存在著，而且是較為完善，也能夠不再納入質量策劃中考慮，而將考慮關鍵放在那些新建、需要改善和需要加強過程上。③確定相關職責和權限。質量策劃是對相關質量活動進行一個事先安排和布署，而任何質量活動必需由人員來完成。質量策劃難點和關鍵就是落實質量職責和權限，又被稱為質量職能展開。在質量策劃會議上，相關人員很可能為此而發生矛盾和爭吵，出現推諉（無利時）、包攬（有利時）等現象。假如某一個質量過程所包含質量職能，過去未能明確，沒有文件夾給具體要求（這種情況實際上是常見），推諉扯皮現象可能更嚴重。這時，需要有對應權限人員（比如最高管理者）來“拍板”，給予確定，不能所以而使質量策劃受損害。④確定所需其它資源，包含人員、設施、材料、信息、經費、環境等等。注意，并不是全部質量策劃全部需要確定這些資源。實際上，假如質量職責已經落實，對應資源準備就是負擔該項工作部門或人員自己事了。而且，絕大多數質量策劃所需資源，完全能夠從現有資源中給予調整處理。只有那些新增、特殊、必不可少資源，才需要納入到質量策劃中來。比如組織對申辦生產許可證工作進行策劃，就應確定對應經費起源，包含合適獎勵費用，并實施專款專用。⑤確定實現目標方法和工具。注意，這也不是全部質量策劃全部需要。通常情況下，具體方法和工具能夠由負擔該項質量職能部門或人員去選擇。但假如某項質量職能或某個過程是一個新工作，或是一個需要改善工作，那就需要確定其使用方法和工具了。比如在策劃某一設計和開發項目時，就能夠對其所使用新設計方法、驗證方法、設計和開發評審方法等給予確定。又比如在策劃質量改善時，也能夠確定其所需統計技術。⑥確定其它策劃需求。包含質量目標和具體方法（也就是已確定過程）完成時間，檢驗或考評方法，評價其業績結果指標，完成后獎勵方法，所需文件和統計等等。通常來說，完成時間是必不可少，應該確定下來。而其它策劃要求則能夠依據具體情況來確定。（4）質量策劃輸出質量策劃全部應形成文件輸出，也就是說，全部應形成質量計劃文件。將上述質量策劃內容用文字表述出來，就成為質量計劃（詳見本章第三節）。通常來說，質量策劃輸出應包含以下內容：①為何要進行質量策劃或為何要制訂該項質量計劃（將質量策劃輸入進行簡單表述），合適分析現實狀況（問題點）和質量方針或上一級質量目標要求，和用戶和相關方需求和期望之間差距。②經過質量策劃設定質量目標。③確定下來各項同具體工作或方法（也即多種過程）和負責部門或人員（也即職責和權限）。④確定下來資源、方法和工具。⑤確定下來其它內容（其中質量目標和各項方法完成時間是必不可少）。假如質量計劃草案是預先準備好草案，應依據質量策劃會議決定對其進行必需修改。假如未預先準備好草案，則應委托或指令相關人員依據會議決定起草。質量計劃應經負責該項質量策劃管理者（組織一級綜合性或重大質量計劃應是最高管理者）同意后下發實施。3.質量策劃基礎要求質量策劃通常應有以下基礎要求：(1)要充足考慮質量策劃全部輸入條件質量策劃輸入實際上包含兩方面：一是要求，來自于質量方針、上一級質量目標、用戶和其它相關方需要和期望；二是能力條件，也就是組織（或部門、班組、個人）實際情況。只考慮要求，不考慮能力，質量策劃所設定質量目標就可能過高，也就可能造成完不成后果。反之，只強調自己能力，不考慮要求，質量目標就可能定得過低，這么也就可能不能滿足各方要求需要，很可能造成組織最高管理者或上級部門不滿，更可能造成用戶和其它相關方不滿，給組織造成無可挽回損失。所以，質量策劃必需實事求是。首先要切全自己能力條件，其次又要盡力滿足各方要求，把質量目標定在經過努力能夠完成標準上。也就是說，質量策劃也應該是一個“增值”（和現在比增加了價值）過程。(2)要充足征求意見，集思廣益質量策劃是一個較高層次腦力勞動，需要參與策劃人員充足調動自己知識能力和經驗教訓來進行。“智者千慮，必有一失”。假如主持質量策劃管理或負責起草質量計劃人員只相信自己頭腦，很可能出現意想不到差錯和漏洞。尤其是包含內容較廣、過程較復雜質量策劃，更應該充足征求意見，集思廣益。必需時，質量策劃會議能夠邀請相關教授或負責具體工作人員（包含操作者）參與；質量策劃形成質量計劃草案，也能夠下發到相關層次部門或人員，廣泛征求意見。和其在實施中受阻，不如事先消解阻力。經過廣泛征求意見，上上下下全部對質量計劃有了較深了解，實施起來也就輕易多了。(3)要尤其注意質量計劃落實經過質量策劃形成質量計劃能否落實和完成，是質量策劃是否成功關鍵問題。為此，首先在策劃時，每一項方法（過程）全部應要求對應責任部門或責任人，要求對應完成時間；其次在質量計劃實施過程中，要組織必需檢驗，進行督促、協調、指導和幫助；再首先在質量計劃完成以后，要組織必需驗證（驗收），并進行必需考評和獎懲。PDCA循環中，質量策劃屬于計劃（P）階段，是循環起點。但關鍵還在于C（檢驗）和A（總結）階段。若沒有檢驗和總結，PDCA循環就是不成功，沒有“循環”起來。(4)對質量計劃應進行必需評審這包含兩個方面：一是質量計劃形成以后，視其計劃內容，廣泛征求意見，使其愈加完善；二是當質量計劃在實施中碰到重大困難時，也能夠對計劃進行評審。假如質量策劃所包含內容較多、時間較長（比如中長久質量計劃、某產品項目質量計劃等）或當環境發生改變時（比如組織情況發生改變、用戶要求發生改變、市場發生改變、政府經濟政策發生改變等），應該進行定時評審，并在必需時給予修訂。不過，對質量計劃評審和修訂，是在愈加好地滿足要求前提下進行。不能因為碰到一點困難，就隨意修訂計劃，使計劃失去其嚴厲性。假如那樣，還不如不制訂質量計劃。第三節質量計劃GB/T19000—質量管理體系基礎和術語3.7.5質量計劃對特定項目、產品、過程或協議，要求由誰及何時使用哪些程序和相關資源文件注1：這些程序通常包含所包含那些質量管理過程和產品實現過程。注2：通常，質量計劃引用質量手冊部分內容或程序文件注3：質量計劃通常是質量策劃結果之一。1.質量計劃定義從質量策劃角度來了解質量計劃定義，應該關鍵把握以下幾點：（1）質量計劃是一個質量管理體系文件以前面敘述中我們已經了解了，質量策劃是一個過程，也就是一項具體質量管理活動。而質量計劃既不是一個過程，又不是活動，而是一個文件。在質量管理體系文件中，質量計劃含有特殊地位。為了便于說明，我們能夠用圖1-2來表示。質量手冊質量手冊質量程序質量統計圖1－2質量管理體系文件很顯然，質量計劃包含質量手冊、質量程序和質量統計。也就是說，“通常質量計劃引用質量手冊部分內容或程序文件”。質量計劃針對某一具體產品、過程、項目或協議編制，既要要求質量目標（屬質量手冊內容），又要要求具體方法（需要質量程序文件給予支持），還能夠要求所需質量統計。從縱向上來說，質量計劃很全方面；而從橫一直說，質量計劃又相當簡約，很可能只包含質量手冊、質量程序和質量統計某一個或某多個內容。（2）質量計劃是質量策劃輸出形式策劃實際上關鍵就是批編制計劃，包含編制計劃準備工作。經過質量策劃，將質量策劃所確定內容用書面形式表述出來，就是質量計劃。書面質量計劃，實際上就是質量策劃輸出形式。當然，有些質量策劃也可能沒有形成正式書面質量計劃，但質量策劃所決定事項，仍然要經過其它形式表示出來。從廣義上來說，這也是一個質量計劃。所以，質量策劃和質量計劃應該是一對“孿生弟兄”，二者不能相互脫離。不過，質量計劃又不等同于質量策劃。質量計劃只是一個文件，而質量策劃卻是一上過程。除了編制質量計劃，質量策劃還可能需要“設計”，提出每項工作方案。但大多數情況下，質量策劃能夠采取編制質量計劃方法來進行，能夠把編制質量計劃過程看成質量策劃過程來對待。不過，重大質量策劃又編制質量計劃復雜得多。提出方案可能顯得更為關鍵，所以又要注意把握二者區分。2.編制質量計劃基礎要求質量計劃是用以指導質量實踐質量管理體系文件，不是用來作樣子。所以，編制質量計劃自始至終全部要考慮到怎樣實施和實施效果。離開了實施，質量計劃就失去了作用。在實際中，組織可能進行過質量策劃（即使不太規范，不太具體），卻忽略編制質量計劃，忽略將質量策劃結果用書面形式表示出來并下發給相關部門實施。所以質量策劃往往不落實。也有組織編制了質量計劃，但質量計劃出臺了，卻未能認真實施，結果仍難落實。（1）依據質量策劃編制質量計劃通常來說，只要進行了質量策劃，就應有其輸出，也就是說就應編制質量計劃。本章第二節所歸納那些質量策劃，全部必需編制質量計劃。質量計劃不能離開質量策劃去編制，而應將質量策劃輸出內容用文字形式表述出來，讓相關部門和人員了解和了解。（2）質量計劃要針對具體特定情況編制組織不可能編制一個包羅萬象質量計劃。即使是綜合性中長久質量計劃或年度質量計劃，也是針對該時段內具體特定情況，比如組織準備著力處理重大問題編制。這么，才能使質量計劃有針對性，而且便于操作。（3）質量計劃文字應盡可能簡練按GB/T19000—ISO9000族標準要求，質量計劃能夠引用質量手冊部分內容或程序文件，而無須在質量計劃中反復羅列。所以，質量計劃形式能夠是多個多樣，比如采取文字敘述，用方法計劃表（見表1–1）表述，用步驟圖（見圖1–3）表述，用固定表格表述等等。表1–1方法計劃表序號項目問題點目標措施責任人完成時間備注（4）質量計劃中一定要要求負責部門或人員，和完成時間質量計劃是要實施，其中每一項方法每一項活動一定要要求具體負責部門或人員，才能有些人去“做”、去實施。因為質量計劃可能包含到部分新工作，所以在編制質量計劃（即質量策劃）時，很可能要進行必需質量職責分配。沒有具體負責部門或人員，質量計劃就能以落實；而沒有要求每一項方法每一項活動完成時間，實施也可能是空。所以，質量計劃不管采取何種形式，全部必需要求責任人和完成時間。（5）質量計劃要立即下發到相關人員手上全部負擔質量計劃負責部門或人員，全部應知道和了解質量計劃，最少應知道和了解自己所負擔任務。所以，捏計劃應立即正下發到相關人員手上。為了簡化，或為了保密等，也能夠將質量計劃分解，只給相關部門或人員下發包含她們工作那一部分。是是開始活動說明活動說明活動說明決議活動說明活動說明決議活動說明結束否否是圖1－3復制文件過程步驟圖（6）必需時，質量計劃應進行定時評審首先，在進行質量策劃時，就應充足發揮參與策劃人員智慧，對已編制好質量計劃草案或擬編制質量計劃進行評審，進行必需修改。其次，質量計劃正式編制出來后，必需時還能夠進行曲一次評審，然后提交給相關管理者同意公布。再次，質量計劃付諸實施后，假如內外環境發生改變，或在實施中發覺重大問題，也要進行定時評審，以進行必需修改。當然，對部分小項目標質量計劃，也可能不需要進行這種評審。3.質量計劃實施基礎要求為了確保質量計劃順利實施，應該著重抓好以下幾方面工作。（1）采取必需手段，使質量計劃能被相關人員所了解和了解依據質量計劃關鍵程度，包含范圍和部門或人員，能夠采取下發文件到相關負責部門或人員、進行宣講和解釋、開展宣傳活動（能夠利用多種媒體）等方法，讓相關人員了解和了解質量計劃，尤其是了解和了解自己所負擔工作和這種工作對完成質量計劃關鍵性。只有了解和了解了，才可能自覺實施。（2）對實施進行必需監督和督促相當多質量計劃，對相關部門或人員來說，可能是一個“臨時性”或“附加性”任務。為此，需要她們付出比平時工作更多時間和勞動來完成。于是，她們可能搞“忘記”了，可能因為“沒有時間”來做。假如不監督和督促，質量計劃就可能難以落實。所以，質量計劃總負責部門或人員，應定時進行檢驗，發覺未能按時行動或未能按時完成現象，立即督促，提醒她們“記起”來，“逼”她們抽出時間去做，以確保質量計劃落實。（3）對實施中碰到問題進行協調處理質量計劃在實施中，很可能碰到多種多樣問題，包含部門或人員之間接口問題、資源供給不足問題、內外環境改變引發問題能及質量計劃本身存在不切合實際問題等等。質量計劃總負責部門或人員在檢驗督促中如發覺這些問題，應立即采取方法給予處理。假如一時難以處理，就應對質量計劃本身進行曲評審，進行必需修改。不用戶觀實際，強制推行不切實際質量計劃，不僅質量計劃完不成，很可能使組織質量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關部門或人員主動性。所以，協調是必需，且必需是實事求是。（4）對實施質量計劃結果要進行測量質量計劃完成后，或質量計劃在完成過程中，應對其結果進行必需測量和評價。對效果好，要大力宣揚，以鼓舞士氣；對效果欠佳，要采取方法，使效果達成預期要求。只有經過測量和評價，才能確定質量計劃是否完成。這一關很關鍵。（5）對實施質量計劃情況要進行考評對認真實施質量計劃或取得良好結果部門和人員，應該能經過考評給予必需獎勵；對實施質量計劃不認真或未能取得預期結果部門和人員。則應該經過考評給予必需處罰。這是確保質量計劃落實必不可少一個手段。（6）質量計劃完成后應進行必需總結任何一項質量計劃實施過程全部可有若干經驗和教訓值得總結。對那些成功經驗，要經過總結立即納入相關標準、程序、文件或下一輪PDCA循環之中。對失敗教訓則應吸收，作業以后借鑒。當然，不是任何質量計劃全部需要有書面總結。實際上，開一個總結會也是能夠。問題不在開形式，而在于真正吸收經驗和教訓。第二章質量管理體系策劃GB/T19000—質量管理體系要求4.1總要求組織應按本標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并連續改善其有效性。組織應：a)識別質量管理體系所需過程及其在組織中應用；b)確定這些過程次序和相互作用；c)確定為確保這些過程有效運行和控制所需準則和方法；d)確保能夠取得必需資源和信息，以支持這些過程運行和對這些過程監視；e)監視、測量和分析這些過程；f)實施必需方法，以實現對這些過程策劃結果和這些過程連續改善。組織應按本標準要求管理這些過程。針對組織所選擇任何影響產品符合要求外包過程，組織應確保對其實施控制。對這類外包過程控制應在質量管理體系中加以識別。注：上述質量管理體系所需過程應該包含和管理活動、資源提供、產品實現和測量相關過程。第一節質量管理體系策劃輸入質量管理體系策劃是一個宏觀質量策劃，是建立或完善質量管理體系必不可少第一步。經過這種策劃，建立質量管理體系大致框架，設計出質量管理體系藍圖，才能進入調整機構、編制文件、分配質量職能、確定相關過程等階段。策劃質量往往決定了質量管理體系質量。尤其是能否結合組織實際情況進行策劃，關系尤其重大。所以，組織應高度重視質量管理體系策劃。1.組織在什么條件下應進行質量管理體系策劃其實，任何組織全部有自己質量管理體系，包含那些還未推行過GB/T19000—ISO9000族標準組織，只要通稱穩定地生產產品，全部有質量管理體系。不過，相當多組織質量管理體系是不健全，不符合GB/T19000—ISO9000族標準要求。已推行過GB/T19000—ISO9000族，即使已取得了權威機構認證證書。甚至質量管理體系已經取得了很在成效，也存在著不停改善問題。尤其是GB/T19000—ISO9000族標準公布后，組織質量管理體系怎樣和其協調，怎樣按其要求進行必需文件轉換和質量管理體系調整，已經是這些組織面臨一個大問題。所以，能夠說每一個組織全部可能存在著建立質量管理體系或對質量管理體系進行重大改善需要，所以也全部可能存在著質量管理體系策劃需要。有下列情況之一者，就應進行質量管理體系策劃：①當用戶提出要求，組織依據這種要求建立質量管理體系或對其進行重大改善時。②政府（包含出口對象國政府）對組織質量管理體系有強制要求時。比如申辦生產許可證、出口許可證，即使中國還未強制要求按GB/T19000—ISO9000族標準建立質量管理體系，但仍然要求了對應《工業產品生產許可證對工廠質量確保體系要求》，不少主管部門依據這個《要求》制訂了具體《驗收細則》。③組織需要改善質量管理，提升（包含建立和改善）自己質量管理體系時。④組織質量管理經過審核（包含內部審核和外部審核），達不到預期或要求要求，需要進行重大必進時。⑤組織質量管理體系經過較長時間運行，需要經過改善或重組來重新煥發生機和活力，以使組織質量管理再上新臺階時。⑥組織引進或創新管理理念、管理方法，需要對質量管理體系進行重大調整時。⑦組織內外環境發生重大改變，原有質量管理體系已不適應新環境要求時。比如內部組織機構或人員發生重大改變、外部市場發生重大改變等。⑧組織產品結構發生重大改變，原有質量管理體系已不適應新產品需要時。⑨其它情況需要建立質量管理體系或對其進行重大改善時。當然，質量管理體系策劃對組織來說，不是常常進行，也不是每十二個月全部需要進行。但任何組織全部隨時可能面臨這種策劃需求。組織質量管理體委假如在相當長時間（比如三五年內）里全部沒有重大改善，是難以想像。能夠肯定地說，這么質量管理體系有效性和效率也是值得懷疑。按系統論見解，系統（質量管理體系是一個復雜系統）在運行中，肯定產生“熵”（問題），肯定燈增加“混亂度”而失去“有序性”。假如不立即輸入“負熵”（信息），不對系統進行必需改善，恢復共“有序性”，就可能使系統失去有效和效率。所以，對質量管理體系進行重大改善必需，所以對這種改善策劃（即質量管理體系策劃（也是必需。那種建立了質量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠“保險”想法和做法全部是錯誤，全部將遭到重大損失。2.質量管理體系策劃輸入質量管理體系策劃輸入包含兩個方面：一是提升性，關鍵是“要求”，包含內部要求和外部要求；二是現實性，關鍵是“情況”，包含已經取得業績和存在問題。（1）要求在進行質量管理體系策劃時，必需首先明確“要求”。不管這種要求是來自內部還是來自外部，不管是用戶提出（或隱含）還是政府要求，不管是現實情況已經很近切需要達成，還是能夠在未來達成而現在早一點達成愈加好，全部必需一一明確，最好能夠形成書面“要求”，以供策劃時進行認真考慮。具體來說，這些“要求”可能是：①協議要求；②市場調研結果；③對用戶需求和期望及市場改變估計；④相關法律法規；⑤政府或上級主管部門（母企業）要求；⑥質量審核（包含內部審核和外部審核）結果匯報；⑦管理評審決定；⑧最高管理者指令；⑨經最高管理全部同意了相關提議或匯報；⑩相關質量計劃。應該說明是，上述文件中對質量管理體系要求可能并不是明確，更可能不具體。在進行質量管理體系策劃時，首先應將上述文件中不明確、不具體要求經過分析和確定，使用權其明確化、具體化。比如明確到按什么標準（GB/T19000-ISO9000族標準、QS9000、VDA6.1等）建立質量管理體系，具體到對某一質量管理體系要素進行何種修正必進。因為需要分析和確定，很可能使上述文件中“要求”失真“。通常來說，分析和確定時降低了文件中“要求”，后果對應來說要嚴重很多；而提升了文件中“要求”，對組織來說可能列有好處。所以，預防“失真”關鍵應擺在預防降低“要求”上。（2）情況質量管理體系策劃，應依據“要求”和“情況”來進行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現實存在多種主客觀條件，也需要進行分析和確定。具體來說，包含以下一系列內容：①組織規模、性質及在市場上地位；②組織質量管理體系現實狀況和取得業績；③產品結構、發展方向和市場擁有率；④組織組織結構、人員結構和文化背景；⑤過去相關經驗教訓，尤其要注意對當年成功經驗分析而不能盲目照搬；⑥組織所處地理位置和由此而帶來外部客觀環境，包含政策環境；⑦組織財力狀史和估計投入經費；⑧組織存在重大缺點和問題，包含質量管理體系存在缺點和問題；⑨組織需要和利益目標。通常來說，“情況”和“要求”往往是一對矛盾。“要求”要求“提升”而“情況”要求“降低”。在分析和確定“情況”時，可能存在著兩種偏差，一是忽略“情況”或忽略“情況”對“要求”制約，對“情況”不加以認真分析和確定；二是過分強調“情況”中存在問題或負面效應，而忽略了其中業績和正面效應。為避免這兩種情況，應深入分析“情況”既確定其問題，又確定其業績。質量管理體系策劃是一咱宏觀策劃，所以在分析“情況”時，要注意不要過分局限于具體細節上，而是對其宏觀把握。組織那么大，現實生活中任何事情全部可能發生。你舉張三為例，說明職員素質差；我舉李四為例，說明職員素質好。這么既難以把握真正“情況”，也難以統一爭論雙方，是不可取。“情況”輸入往往是在策劃過程中輸入。當然，事前有一份分析匯報對于策劃來說更有好處。（3）利益、成本和風險所謂“風險”就是可能發生危險。對組織來說，這種危險就是自己利益損失，包含成本提升利潤質量管理體系對組織和用戶全部有一個利益、成本和風險問題。組織在策劃時，應該把“要求”和“情況”結合起來。通常來說，要完全達成“要求”（尤其是用戶隱含需求和期望）是不太可能，而要完全符合“情況”（尤其是組織能夠依據需要提升“情況”）也是非曲直不太可能。二者要結合，肯定全部有一個向對方“屈就問題。那么，在哪一點上取得共同點，在哪一點上結合呢？這就需要用利益、成本和風險遙考慮來指導。也就是說，只有在利益、成本和風險能夠接收條件下，才許可“要求”和“情況”向對方“屈就”。和市場擁有率下降。通常來說，組織質量管理體系達不到“要求”。就可能造成利潤和市場擁有率下降；而不符合“情況”，又可能造成成本提升。也就是說，全部可能帶來風險。于是，把風險控制在能夠接收程度很關鍵。這么，在質量管理體系策劃輸入之中，就應包含對風險評定。評定風險能夠和明確“要求”和確定“情況”一起進行。首先，在明確了用戶要求以后就應評定達成這種要求可能產生風險。比如用戶（某汽車廠）要求組織經過QS9000認證并取得BSI證書，假如組織未達成這一要求，供貨將被逐步降低，三年后將被停止供貨。其次，在確定了“情況”后，也應評定改變這種“情況”可能產生風險。比如要取得BISQS9000認證證書，對組織帶來說難度相當大，接收咨詢、認證和建立QS9000質量管理體系費用可能需要數百萬元成本。組織現正處困難埋藏（虧損），無法支付這么高成本。再次，把兩種風險進行比較，以確定組織能夠接收風險范圍。比如組織不能接收被停止供貨風險，能夠接收降低供貨風險；不能接收數百萬元成本，能夠接收100萬元成本；等等。作為質量管理策劃必不可少一個輸入，評定風險是一項關鍵策劃活動最好形成正式書面文件，以供正式策劃時加以考慮。它能夠依附于書面“要求”和“情況”分析確定匯報以后，必需時也可單獨成文。第二節質量管理體系策劃組織質量管理體系策劃是一項十分復雜工作，不僅需要有專門機構和人員來進行，而且需要組織全部部門和全體職員給予配合。1.最高管理者必需親自主持GB/T19000-明確要求：“最高管理者經過其領導作用和多種方法能夠發明一個充足參與環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。”標準要求了其在質量管理體系中9項職責，前6項全部和質量管理體系策劃相關。GB/T19004-明確要求：“最高管理者領導作用、承諾和主動參與，對建立并保持有效和高效質量管理體系使全部相關方獲益是必不可少。”GB/T1901-也有相同要求。質量管理體系策劃包含到組織方針和目標（而這必需由最高管理者來建立和公布）、組織機構調整和人員變動（這也必需由最高管理者來決定）、質量職能分配（這需要最高管理全部有作最終協調和決定）、資源投入尤其是財務資源（經費）投入（這需要由最高管理者同意撥付）等等，沒有最高管理全部有親自主持，幾乎是無法想像。通常來說，最高管理者在質量管理體系策劃中應負擔下列職責；①決定進行質量管理體系策劃，開啟質量管理體系策劃“開關”。②擔任質量管理體系策劃領導小組組長，主持召開對應會議。③向質量管理體系策劃領導小組傳達“要求”，確定能夠接收風險范圍或界限。④為質量管理體系策劃提供必需資源，包含人員和聘用教授顧問等。⑤制訂質量方針和質量目標。⑥對策劃中碰到其它人員難以處理利益、成本和風險矛盾給予以處理，決定最好方案。⑦對策劃中碰到組織機構調整、責任人員調動、質量職能分配等問題做出最終決定。⑧組織結策劃形成方案和計劃進行評審，并進行最終審定和同意。最高管理者主持參與質量管理體系策劃，不僅是策劃成功確保，而且也是其本人學習質量管理知識過程。參與程度越深，以后指導、協調和監督也就越順利。所以，應盡最大努力來參與策劃，萬萬不能將這么一件組織大事完全推給質量管理部門或管理者代表。2.管理者代表必需自始至終參與策劃管理者代表是最高管理者指定，專門負責質量管理人員。在質量管理體系策劃中，她代表最高管理者實施組織權。也就是說，整個策劃過程全部由她來負責組織，直接由她負責策劃。她手下能夠有一個班子，但她必需是這一班人“頭”。假如最高管理者只是主持策劃，在重大問題上拍板決定，那么她關鍵職責就是直接組織策劃，提出策劃方案，處理策劃中能夠包含多種問題。其具體職責是：①向最高管理者提供建立或改善質量管理體系提議，提議開啟質量管理體系策劃。②擔任質量管理體系策劃領導小組副組長，在對應會議上作要匯報（講話）。③確定和明確“要求”。并對這些“要求”和能接收風險范圍或界限進行必需敘述。④組織質量管理體系策劃小組，研究和制訂質量管理體系方案。⑤提出質量方針和質量目標預案，供最高管理者決議，決議后給予敘述和解釋。⑥在職權范圍內處理策劃中碰到利益、成本和風險之間矛盾。⑦在職權范圍內處理組織機構調整、責任人員調動，質量職能分配等問題。⑧負責編制策劃方案和計劃，并提交最高管理者組織評審。因為管理者代表所負擔任務是直接組織策劃，直接參與對應培訓后才能擔任。隨便指定一位副職領導擔任管理者代表，是搞不好策劃。3.質量管理體系策劃領導小組對策劃形成方案和計劃進行評審領導小組是個臨時性組織，也能夠無須成立，只在需要臨時召集。通常來說，這個小組組員是組織各方面領導。因為她們對自己負責部門工作有知識和經驗，又負擔著在本部門建立和保持質量管理體系任務，所以應該參與策劃。她們參與策劃，關鍵在于兩個評審。：一是對策劃“輸入”進行評審；二是對策劃形成方案和計劃進行評審。以后一個評審她們必需參與，以充足利用她們知識和經驗，并將能夠包含她們領導部門和機構、職責、資源等所產生矛盾和問題，得以早日處理。實際上，策劃方案和計劃評審往往是一個解釋過程、爭論過程，甚至是一個計價還價過程。為了本部門利益，她們可能要努力爭取權力和利益，力推責任和工作。對于大型組織來說，這種評審很可能不止一次。方案和計劃可能是分階段提出，比如初始階段（方案較粗）、設計階段（方案細化）、征求意見階段（方案形成）、提交評審或審定階段（方案成熟）等。每個階段全部要召開必需評審會，讓她們提意見、提提議。假如碰到意見分歧較大，不能最終決定時，才提請最高管理者拍板決定。有沒有這些責任人員參與評審，是質量管理體系策劃能束成功關鍵一環。所以，不要怕有意見分歧，不要怕反對意見。站在反對者立場，其意見總會有其合理一面。具體負責策劃人員，應該充足認識這一點。4.質量管理體系策劃人員負責具體策劃人員：負責編制方案和計劃參與具體策劃人員能夠組成一個小組，由管理者代表任組長，其組員應是組織質量管理人員佼佼者，必需時還能夠聘用相關教授顧問指導或參與策劃。因為是進行具體策劃工作。策劃人員應該有對應質量管理知識和經驗。熟悉質量管理理論和實踐，對組織現實狀況有較深了解，對建立質量管理體系必需性有深刻認識，對經過質量管理體系建立和保持來提升組織競爭力有堅定信念。所以，參與策劃人員首先應該學習GB/T19000-ISO9000族標準，接收相當培訓，甚至應該取得必需資格。策劃人員關鍵任務是，依據“輸入”提出質量管理體系方案和計劃。為此，首先必需對“輸入”進行認真分析和確定。不管是“要求”還是“情況”，全部需要策劃人員有深刻了解，而不僅僅是簡單說那么幾句、列那么幾條就能夠了。基中，對“情況”了解列加關鍵。質量管理體系要包含組織方方面面，包含整個生產經營過程。假如對方方面面沒有深刻了解，對生產經營過程中存在問題掌握不夠，策劃是就能夠略，實施中就可能碰到阻力和問題，甚至策劃方案（某一過程方案）完全不符合實際而只有“報廢”重來。和其如此，不如在策劃前多下功夫，把“情況”了解得更透徹部分，還能夠收到事半功倍效果。對于外聘教授顧問來說，這一點尤其關鍵。策劃前，應作深入調查，照搬照抄她人過去經驗，用自己生硬了解標準條文去亂套。很可能產生可悲后果——因不切合實際而給組織帶來相當多麻煩。策劃人員提供方案和計劃，不一定就能滿足最高管理者要求，更不一定能夠經過質量管理體系策劃領導小組評審。通常情況下，策劃人員可能追求盡善盡美，而組織要考慮現有“情況”和運行模式，發生矛盾是肯定。發生矛盾并不可怕，也沒相關系，策劃方案往往就在相互爭論、相互讓步、相互改善中得以完善。為了讓最高管理者有選擇余地，策劃人員在提供方案時，最好能多設計多個，有上策、中策、下策，并有對應說明。策劃人員切忌自我膨脹，“老子天下第一”，聽不進不一樣意見，硬逼最高管理者和其它人員接收自己方案。這一點，對外聘教授顧問來說，愈加關鍵，更要注意。當然，這也不是說，正確意見不堅持，該堅持（這種情況可能并不多）就要堅持，用道理去說服人。5.吸引職員參與質量管理體系策劃，使策劃過程形成一個開放系統中國人對“策劃”了解，往往有“策劃于密室”含義，似乎是少數人關起門來進行。這和現代管理理論中“策劃”是不相容。質量管理體系建立和保持，全部需要全體職員參與，其策劃過程當然也不能將職員完全排斥在外，而應該吸引她們參與。職員參與質量管理體系策劃，關鍵包含以下幾方面：①組織應采取必需形式，向職員宣傳建立和保持質量管理體系意義，對職員（尤其是負有管理職責職員）進行培訓，為策劃和以后實施奠定基礎。②策劃人員深入實際調查，廣泛聽取職員意見，將其中合理部分吸收到方案之中。必需時，還能夠將質量方針、質量目標和相關質量管理體系要素、程序等方案，公開向職員征求意見。③策劃人員廣泛搜集職員中存在部分符合實際質量控制方法，加以總結給予推廣，吸收到策劃方案中來。④策劃方案需要進行試驗驗證時，要動員職員給予配合，以驗證方案可行性。第三節質量管理體系設計質量管理體系策劃關鍵是提出質量管理體系方案，也就是對質量管理體系進行設計。設計質量高低，在很大程度上決定了質量管理體系運行結果。1.質量管理體系設計標準質量管理體系設計標準有下列多個方面（1）必需滿足“要求”不管“要求”是用戶提出還是政府要求，是組織自己提出還是市場發展所需要，全部必需滿足。不能滿足“要求”質量管理體系，又何須需建立或改善呢？加機時設計也就失去了意義。（2）必需符合組織實際情況“要求”和“情況”是一對矛盾，在滿足“要求”前提下來考慮符合組織實際情況。不管是GB/T19001—，即使全部要求了具體要求，但仍給組織采取提供了寬廣天地。采取哪些要素、采取程度多深、具體怎樣采取，等等，組織全部能夠依據自己實際情況來決定，而無須照搬照抄她人模式。尤其是中小組織、產品單一組織和服務性組織，更要注意這個問題，不然設計就會失敗。（3）要充足考慮利益、成本和風險質量管理體系建立和運行能夠給組織帶來利益，但又是要付出成本。假如成本過大，超出了取得利益，當然不劃算。即使不超出，組織也有一個追求最大效益（利益減去成本凈值）問題。另外還要考慮風險，將風險盡可能降低。但降低風險也是需要支付成本，所以也有一個綜合平衡問題。（4）要盡可能利用現有資源設計質量管理體系，不要幻想發明出一個全新組織出來。那種打破現有全部組織機構，否定現有管理方法，廢除現有規章制度，企圖重新編排做法，將給組織造成災難性震蕩。即使新質量管理體系建立了，也難以正常運行，因為傳統習慣頑強地阻礙其運行。所以，在設計質量管理體系時，要充足利用現有組織、人員、規章制度、管理方法等資源，能不改就不改，能不大改就不大改。當然，新質量管理體系畢竟是“新”，進行局部或部分改善又是必需。什么也不改，還要新設計什么呢？（5）要使質量管理體系有廣泛適應性一個組織只可能有一個質量管理體系。這個質量管理體系應有廣泛適應性，既能滿足甲用戶要求，又能滿足乙用戶要求；既能滿足申辦許可證要求，又能滿足出口對象國要求。在設計時，對此應充足考慮。通常來說，多種“要求”全部大致相同，只有部分地方或部分細節有所不一樣，要求嚴格程度不一樣。設計時，將這些不一樣之處加以綜合考慮，“填平補齊”，就能使質量管理體系廣泛適用。假如分開設計，今天申辦生產許可證搞了一套，明日經過用戶（總裝廠）審核認證又搞一套，非亂套不可。（6）要使設計過程成為一個“增值”過程經過質量管理體系設計，在組織條件許可前提下，盡可能提升體系質量控制和質量確保能力，盡可能克服現有模式缺點和不足，使設計過程成為一個“增值”（增加質量管理體系價值）過程。假如僅僅滿足現實狀況，做部分小調整小修補，也就失去了質量管理體系策劃意義。實際上，質量管理體系建立或改善，全部應該含有一定革命性、創新性、增值性。2.質量管理體系設計基礎程序通常來講，質量管理體系設計基礎程序有以下12個步驟。（1）全方面深刻了解質量管理體系策劃輸入參與設計人員尤其是外聘教授顧問，應經過學習、討論、調查、研究、訪談等多個形式，全方面地、深刻地了解“要求”、“情況”、“利益、成本和風險”等策劃輸入。了解越深，設計質量越高。所以，在這一個階段中，多花一點時間和精力可能愈加關鍵。（2）選擇標準1994版GB/T19000—ISO9000族標準提供了三種質量確保模式。將三種模式進行了合并，但仍然有GB/T19001—和GB/T19004—供組織選擇。另外，還有QS9000等專業性質量管理體系標準可供組織選擇。（3）決定必需刪減GB/T19001—要求：“當本標準任何要求因組織及其產品特點而不適用時，能夠考慮對其進行刪減。”標準要求，刪減只限于“產品實現”這一“板塊”要素中要素或子要素。比如不負擔設計和開發組織，就能夠將“7.3設計和開發”全部刪減。除了標準要求之外，刪減是不許可。標準要求：“除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足用戶和適使用方法律法規要求產品能力或責任要求，不然不能聲稱符合本標準。”所以，在設計時，對刪減一定要慎重。（4）提出質量方針草案質量方針是由最高管理者制訂。策劃人員能夠為最高管理者提供質量方針草案，以供其選擇或參考。質量方針要依據組織總方針、“要求”和“情況”等來制訂。在策劃中，應由最高管理者召開專門會議，對組織發展戰略和現實狀況進行分析和反思，有針對性地提出來。（5）提出質量目標草案質量目標也是由最高管理者制訂。策劃人員能夠依據質量方針草案提供質量目標方案，以供最高管理者選擇或參考。質量目標應和質量方針保持一致。（6）確定質量職能依據選擇標準（經過允刪減）和組織實際情況，確定質量職能，提出質量職能清單。所謂質量職能，就是組織質量管理全部工作。在策劃時，不可能將質量職能全部細化到具體某一項工作上。不過，此時仍然需要一定細化，最少應細化到標準要求質量管理體系全部要素和子要素上，使其能夠按部門落實。GB/T19001—因為考慮到適用廣泛性，將和“產品實現”相關質量管理體系要素進行了合并，文字作了精簡（其中又以“生產和服務提供為最突出）。在確定質量職能時，加工制造型組織應加以考慮，注意細化。（7）進行質量職能分配這是質量管理體系策劃中最關鍵又最困難工作。質量職能分配不下去，下一步建立或改善質量管理體系工作就無法開展。而要合理分配質量職能又相當困難，很可能包含組織機構和人員調配等多個問題。實際上，在分配質量職能時，往往可能發生猛烈爭吵。尤其是部分新增加質量職能和需要調整質量職能，無利益大家全部推，有利益大家又可能全部要攬。在部分老組織、大組織，這種現象尤為突出。某廠在進行質量職能分配時，相關部門領導連續開了三天會，也未能完全落實，最終還是由廠長拍板才定了下來。這么定下來后，以后仍出現消極現象。為使質量職能分配真正落到實處，必需時能夠調整組織組織機構和相關人員。（8）確定質量手冊框架結構質量手冊是要求組織質量管理體系文件。質量管理體系策劃最少要確定質量手冊框架結構，也就是說，要確定其所包含全部內容，包含質量管理體系范圍（要素和子要素）。假如能起草質量手冊草案，對策劃來說就更顯得“成功”。質量手冊框架結構能夠依據（2）（3）兩個步驟來確定，還能夠依據（6）（7）兩個步驟來完善。（9）確定所需程序文件目錄GB/T19001—即使只要求了必需建立六個程序文件，但絕大多數組織所必需程序文件不止于此。策劃時，應依據組織實際情況，確定所需程序文件。凡那些對產品、過程、體系有重大影響過程或質量管理活動，全部應該建立程序文件。通常來說，組織規模越大、產品越復雜、質量問題產生后果越嚴重，程序文件就應該越多。實際上，在部分大型組織里，上百個程序文件是常見。（10）編制質量管理體系策劃方案作為策劃關鍵輸出，方案應是書面，其內容包含：①為何要建立或改善質量質量管理體系（關鍵敘述“要求”和“情況”）。②質量管理體系方案概述（選擇什么標準和策劃所遵照標準）。③質量方針和質量目標草案。④質量職能分配（能夠將分配結果作為附件列在方案之中）。⑤質量手冊框架（假如已編制了質量手冊草案，可附在方案以后）。⑥程序文件目錄。⑦對質量管理體系方案相關說明。（11）編制對應原質量計劃質量計劃應該要求建立或改善質量管理體系所應開展多種工作、各項工作負責部門或人員和完成時間。通常來說，建立和改善質量管理體系能夠分為三個階段：一是策劃階段；二是建立階段（包含起草所需文件、調整組織機構或人員、進行培訓和宣傳等等）；三是試運行階段（包含處了處理試運行中矛盾和問題、修改所需文件等等）。質量計劃能夠和策劃方案一起編制，也能夠單獨編制。（12）對方案和計劃進行評審和修改方案和計劃全部應提交給質量管理體系策劃領導小組進行評審，最高管理者要親自主持評審會議。對評審中提出意見和提議，合理應該接納，以對方案和計劃進行修改；不合理則應做好解釋工作；爭吵不下，則由最高管理者裁決。為了避免最高管理者作出不合理裁決，策劃人員應事先估量可能碰到挑戰，并事前向最高管理者說明。3.質量管理體系方案實施經過上述12個步驟，方案和計劃經過評審并取得同意，質量管理體系策劃能夠說已經結束。不過，建立和改善質量管理體系工作才剛剛開始。通常來說，策劃人員到此時仍然還未完成任務，還需要對方案和計劃實施進行監督和督促。實施中肯定會碰到多種多樣問題、矛盾和沖突。首先，需要策劃人員進行講解、宣傳、協調和幫助；其次，又需要對方案和計劃進行必需調整和修改。不管是外聘教授顧問還是本組織策劃人員，全部應該堅持工作。因為質量管理體系包含到大量文件，編寫文件工作量大、質量要求高、碰到問題也可能較多。從文件形式到內容，全部應嚴格按方案要求進行編寫。組織應有一個統一質量管理體系文件評審機制，以預防文件之間相互矛盾、相互沖突，預防文件之間接口部位斷檔或脫節。必需時，能夠組織一個文件起草班子，負責全部文件起草工作。為了預防文件脫離實際，文件草案尤其是關鍵文件應有一個幾上幾下過程，廣泛征求使用單位或人員意見，使其能符合實際情況。調整組織機構或人員是一項需要慎重處理工作。尤其是人員，和其調整，不如培訓。當然對那些經過教育仍拒絕接收新管理方法人，采取必需方法也是不可避免。質量管理體系試行運是很必需。經過試運行，才能充足證實策劃方案是否正確。通常來說，試運行中全部會暴露出很多預選和總是有是因不習慣新模式而產生，有是對新模式而產生，有是對新模式有抵觸情緒而產生，當然也有新模式不適應實際情況而產生。預選和總是多不保怕。對于策劃人員來說，應針對不一樣情況采取不一樣方法，給予處理。其中宣傳和培訓顯行尤其關鍵，必需時策劃人員還能夠給示范。假如發覺新模式確實不適應實際情況，也能夠進行必需修改。但對那種執意要求回復到原來模式上去言論和行為，則應該給予拒絕和阻止。質量管理體系方案實施包含到另一個問題，已經超出了選題策劃范圍，我們不在這里作過細敘述。實施過程是檢驗方案和計劃質量過程，策劃人員也不能忽略。那種交出了方案和計劃就撒手不管態度是錯誤。思索題1.你參與過質量管理體系策劃嗎？請你談談經驗和教訓。假如沒有參與過，那么你認為為何要進行這種策劃？2.在質量管理體系策劃中，怎樣兼顧“要求”和“情況”，怎樣進行利益、成本和風險分析。3.為何最高管理者必需親自主持質量管理體系策劃？4.組織怎樣進行質量管理體系設計？設計中應遵照哪些標準？第三章質量目標策劃第一節質量目標策劃概述GB/T19001—質量管理體系要求5.4.1質量目標最高管理者應確保在組織相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包含滿足產品要求所需內容。質量目標應是可測量，并和質量方針保持一致。1.質量目標策劃含義質量目標是“在質量方面追求目標”。在組織中，有多種多樣質量目標，按不一樣標準，能夠進行多個分類。（1）按時間分類①中長久質量目標；②年度質量目標；③短期質量目標。（2）按層次分類①組織質量目標；②部門質量目標；③班組質量目標；④個人質量目標。（3）按項目分類①組織決質量目標；②項目質量目標；③課題質量目標。上述質量目標又可相互結合，形成品種繁多質量目標。質量目標對職員含有激勵作用，對組織質量管理含有導向作用，所以組織必需“在組織各相關職能和層次上建立質量目標”。建立質量目標過程，實際上就是質量策劃過程。質量目標策劃就是建立質量目標活動。按質量策劃定義，任何質量策劃全部有設定質量目標任務。質量管理體系就需要設定質量目標，為何以將質量目標策劃單獨列出來呢？這是因為：①質量目標意義重大；②其它質量策劃中，質量目標僅是其中一部分，而在質量目標策劃中則占有幾乎全部地位；③多種類型、多種層次質量目標有自己不一樣策劃要求和方法；④質量目標策劃要求和方法能夠供其它策劃參考；⑤質量目標策劃直接目標和關鍵內容就是實現質量目標，而不像其它策劃那樣或是建立質量管理體系，或是劃分過程，或是為了某項活動。2.哪些情況下應進行質量目標策劃質量目標是分層次，有時間要求。不管是對組織來說還是對職員個人來說，有下列情況之一者，全部應進行質量目標策劃：①在建立質量管理體系或對其進行重大改善時，組織制訂了新質量方針以后，就應進行組織中長久質量目標策劃。②每十二個月年初，組織應該進行年度質量目標策劃。部門、班組和個人應按組織年度質量目標分解，策劃自己質量目標。③組織對某一特殊、重大項目和產品，對協議和臨時、階段性任務，需要進行特殊控制，也需要進行質量目標策劃。必需時，相關部門、班組和個人能夠依據組織確定質量目標，策劃自己對應質量目標。④其它需要提出質量目標或需要編制質量計劃情況。通常來說，質量目標策劃有兩種類型：一個是針對現有質量活動提出。它可能不再具體要求作業過程和相關資源，而只是加強現有作業過程一些方面，發揮已經有資源作用。比如年度質量目標策劃；另一個是針對特定情況（比如某一具體產品、過程、項目和協議）而進行。它可能要具體要求作業過程和相關資源（包含引用已經有要求）。從質量目標策劃輸出來看，二者全部要輸出質量計劃。前者通常是綜合性質量計劃，現有對現有質量活動要求，又有某項新質量活動安排。后者通常是單一性質量計劃，近似于一個小型質量手冊。通常情況下，每十二個月均應有年度質量計劃，而無須有后者。只有在碰到特殊情況時才進行這種特定情況質量目標策劃，組織沒有這種特定情況，也就無須進行這種策劃，也就無須編制這種策劃質量計劃。3.質量目標策劃輸入不一樣質量目標策劃其輸入有所不一樣，但幾乎全部能夠在下列項目中找到：（1）質量方針質量目標應建立在組織質量方針基礎上。通常來說，組織中長久質量目標，就是從質量方針直接引出。其它質量目標仍然必需遵照質量方針所要求標準，不得有違反或抵觸地方。（2）上一級質量目標包含兩個方面：一是從層次上來說，是上一級；二是從時間來說，是上一級（比如年底質量目標相對于長久選題目標是下一級，相對于季度質量目標就是上一級）。下一級質量目標必需為上一級質量目標完成提供確保。通常來說，上一級質量目標方法就成