xx國際大酒店COP-RD-001SAP水會管理手冊A版2010第2頁共88頁前言本手冊是按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及本酒店企業(yè)文化、管理制度編制而成，主要內(nèi)容有：崗位說明書、運作流程、標(biāo)準(zhǔn)、表格、酒店制度等。在編制時已作全面考慮，力求做到超前性與現(xiàn)實性標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，是一部細(xì)致齊全的運作規(guī)范，并作為今后康體部管理的范本和培訓(xùn)教材。呈報董事會審批后將以本手冊作依據(jù)，對部門管理者及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價。本手冊修改和解釋權(quán)歸董事會。各部門執(zhí)行使用時可將《手冊》分拆印發(fā)到分部門，以方便貫徹落實。酒店各部門《管理手冊》全套存在董事會、總經(jīng)理辦公室、人力資源部三大行政監(jiān)管、督導(dǎo)、考核職能部門，并由該部門組織推廣執(zhí)行完善。酒店文化一、酒店經(jīng)營宗旨：我們是誰：我們是xx國際大酒店。我們的企業(yè)文化是：走進(jìn)xx，成就你我。理念就是財富，信心定能成功。我們企業(yè)的精神是：和諧、高效、廉潔。我們的工作任務(wù)是：給顧客提供時尚驚喜的服務(wù)。我們的顧客是誰：影響我們酒店成敗的所有人。為什么：因為顧客能提供給我們生活工作的機會。二、酒店質(zhì)量方針：以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命。三、酒店質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意率達(dá)到百分之九十二以上；儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生得分率達(dá)到百分之九十五分以上；管家部檢查合格率達(dá)到百分之九十六分以上；餐飲食品質(zhì)量得分率達(dá)到百分之九十七以上。第一章SAP水會概述及組織架構(gòu)一、SAP水會概述SAP水會是為賓客提供休閑、放松、保健、康復(fù)、理療、沐足等服務(wù)項目的部門，是酒店配套經(jīng)營部門，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組成部分。SAP需求是現(xiàn)代客人尤其是商務(wù)客人的重要需求，調(diào)查研究表明很多客人即便實際上并不使用酒店的康樂設(shè)施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項目。因此，康樂設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。xx國際大酒店SAP開設(shè)有桑拿貴賓房、按摩、沐足。四樓是沐足貴賓房桑拿貴賓房和休息區(qū)，桑拿貴賓房內(nèi)設(shè)有蒸汽濕蒸（側(cè)面健身等項目。）桑拿的簡介：1、什么是桑拿是通過各式按摩方法和蒸氣浴幫助客人消除疲勞、排除病毒起到強身健體的功效的設(shè)施。2、桑拿起源起源于十二世紀(jì)的古羅馬，當(dāng)?shù)氐木用窠?jīng)常沐浴加熱后的巖石經(jīng)淋水后產(chǎn)生的熱氣，使人大汗淋漓，可以提神醒腦，長期如此對人的健康很有益，廣泛流傳于歐洲北部地區(qū)，因當(dāng)?shù)靥鞖馐趾洌藗円荒晁募径紵o法排汗，為了排汗人們便在一個封閉的空間，利用加熱巖石使身體大汗淋漓，排出對人體有害的物質(zhì)（尿酸鹽）從而達(dá)到肌肉系統(tǒng)的新陳代謝，促進(jìn)健康。桑拿浴：集沖涼、蒸氣、按摩于一體的洗浴方式。桑拿部：提供客人（消費者）洗桑拿浴的部門或場所。桑拿于1975年進(jìn)入中國大陸，干蒸從芬蘭傳入，濕蒸從土耳其傳入，最早在中國廣州的廣濤閣、東方賓館、深圳蛇口南油大酒店。干蒸溫度：80℃—110℃濕蒸溫度：45℃—55℃冰蒸溫度：-4℃—0凍水池：6℃—12溫水池：28℃—32熱水池：38℃—43貴賓房與普通房的區(qū)別，在于房間的價格及設(shè)施設(shè)備，貴賓房有獨立的蒸氣房、沖涼房、沙發(fā)電視、衣柜等豪華設(shè)施；普通房只有一張床、電視，其它設(shè)施共用。哪幾種客人不宜蒸氣：（1）飲酒過多（2）心臟病（3）高血壓（4）皮膚病及各種傳染性疾病二、康體部組織架構(gòu)（職務(wù)、崗位、編制會隨經(jīng)營情況作調(diào)整）（一）組織結(jié)構(gòu)圖行政經(jīng)理行政經(jīng)理營運營運經(jīng)理前臺部長理療師桑拿技師文員PA員服務(wù)員水吧員咨客服務(wù)員鐘房沐足技師樓面部長手法培訓(xùn)老師客戶副理樓面主管沐足培訓(xùn)老師前臺部長理療師桑拿技師文員PA員服務(wù)員水吧員咨客服務(wù)員鐘房沐足技師樓面部長手法培訓(xùn)老師客戶副理樓面主管沐足培訓(xùn)老師沐足部長沐足部長（二）部門辦公室康體部辦公室位于酒店的x樓，辦公室是整個SAP水會指揮中心，所有指令和業(yè)務(wù)匯總都是在辦公室進(jìn)行的，也是管理層處理日常事務(wù)的地點，主要工作人員有經(jīng)理級、副經(jīng)理級、主任/主管級、部長級、辦公室文員。（三）辦公室組織架構(gòu)圖辦公室沐足辦公室沐足保健部桑拿樓面部桑拿客戶部桑拿技師部桑拿培訓(xùn)部第二章SAP水會崗位職責(zé)及素質(zhì)要求一、SAP水會經(jīng)理職責(zé)1、崗位名稱：SAP水會經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理間接上級：董事會/總經(jīng)理助理下屬崗位：營業(yè)經(jīng)理、樓面主管、手法培訓(xùn)老師、客戶副理、沐足培訓(xùn)老師、文員聯(lián)系部門：各政府部門、各協(xié)會、各大企業(yè)（商社）酒店各部門2、崗位素質(zhì)要求：中專以上學(xué)歷，四星級以上酒店擔(dān)任桑拿、水療經(jīng)理三年，或五星級副經(jīng)理一年以上，有30間包房以上的總經(jīng)理。3、管理權(quán)限：有對本部門人員的管理、指揮、調(diào)配、考評、考核、處罰權(quán)和轉(zhuǎn)正、升級、晉升、獎勵；有本部門員工辭退、招聘、面試、評價考核權(quán)；有權(quán)按酒店規(guī)定處理客人投訴接受客人建議；有權(quán)對總經(jīng)理室下達(dá)指令的傳達(dá)、反饋、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)權(quán)；有對不合符酒店制度和流程的事，作出退回、建議、修正、否決、拒簽權(quán)；有對重要接待、大型活動對酒店相關(guān)部作檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的權(quán)力；有對上級投訴、申訴權(quán)；接受上級指令行使授權(quán)。4、崗位職責(zé)（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)和主持SAP水會的日常工作。貫徹SAP水會的各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，保證各項任務(wù)的順利完成。（2）根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定SAP水會的經(jīng)營決策計劃。在SA水會P建立起有效的管理系統(tǒng)，將康體部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。（3）借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進(jìn)展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使房務(wù)管理活動形成一個循環(huán)過程。（4）負(fù)責(zé)執(zhí)行董事會制定《管理手冊》中本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。（5）根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，執(zhí)行本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證康體服務(wù)質(zhì)量。（6）負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。（7）制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及康體部的工作狀況。（8）研究審核內(nèi)部項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。并檢查各設(shè)施各級人員的具體貫徹實施情況，隨時分析存在的問題，及時提出改正措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（9）審核簽發(fā)物品采購、領(lǐng)用、費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。加強SAP水會的收支情況、設(shè)備保養(yǎng)和維修情況、開源與節(jié)流情況等方面的檢查和督促，不斷提高經(jīng)濟(jì)收益，減少不必要的損耗和浪費。（10）保持與賓客良好的關(guān)系，建立健全客人檔案，隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴、并分析管理中帶傾向性的問題。適時提出改正措施。（11）搞好本部門與其它部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（12）不斷研究市場創(chuàng)新手法和服務(wù)，提高本部的品牌。5、SAP水會經(jīng)理工作每天日程安排：（上班時間：16：30—凌晨）

（1）16：00—16：45工作就餐，工作餐必須在酒店指定地點就餐，不得外出和改變就餐地點。（2）16：45—17：30進(jìn)行例會準(zhǔn)備：召開部門班前碰頭會，在電腦系統(tǒng)中查閱及核查昨日各部門工作報告中有關(guān)工作問題，并要求涉及問題的本人作出解釋。若解釋不通，應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報告的指定欄目中。經(jīng)過調(diào)查，若有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其它部門，則有責(zé)任及時在電腦中或以書面形式，將問題上報總辦或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門；以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交文員送達(dá)總經(jīng)理/分管總經(jīng)理助理或總監(jiān)。若例會前無法解決的問題必須在各項工作問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果記入報告第二天早上送達(dá)總經(jīng)理/分管總經(jīng)理助理或總監(jiān)（可設(shè)置呈報電子文檔方便運作）。（3）17：30—18：20參加分管總經(jīng)理助理/總經(jīng)理/總辦主任主持的例會（SAP水會經(jīng)理及各分部門第一負(fù)責(zé)人出席）：聽取總辦及設(shè)備部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。（4）18：30—19：00全體員工集中B訓(xùn)。主要內(nèi)客：總結(jié)昨日工作，公布表楊員工（處罰只講多少人什么崗位，不點名）；出現(xiàn)不足和注意問題；客人投訴問題；經(jīng)營業(yè)績；布置今晚工作；介紹新員工入職；歡送辭職員工等。（5）19：00—20：30技師在電梯門口列隊迎賓。由經(jīng)理、媽咪主持。內(nèi)容：表揚上鐘前五名出色技師，批評處罰客人投訴、違反制度技師；老師檢查技師儀容儀表，有無化淡化妝，有無異昧，是否合規(guī)范，不合規(guī)范馬上整改，重犯處罰，對技師提出新要求新枝技法；介召新技師。后列隊迎賓。迎賓要求：90度鞠躬禮：聲音宏亮說：“晚上好！xx歡迎您”由客人選擇枝師直到20：30時結(jié)束。（6）18：00—凌晨3：00，對離場客人說：“請慢走，歡迎再次光臨xx”隨時監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以確保營業(yè)正常和本部門工作處于最佳狀態(tài)；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必要的記錄。（7）下班前，班后事務(wù)：檢查部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生情況；反復(fù)檢查確無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門，落實人員值班關(guān)顧過夜顧客；按排好明天上午11：30—16：30的班次人員工作任務(wù)。（8）營業(yè)結(jié)束后：匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題、處理結(jié)果和無法處理的問題記錄在案，形成日志，上交總經(jīng)理辦公室（下班前由文員交酒店前臺簽收）以便總經(jīng)理掌握信息，作出到會安排。6、管理責(zé)任追究：（1）對簽批文件負(fù)責(zé)；（2）對審核事項負(fù)責(zé)；（3）對工作失誤負(fù)責(zé)；（4）對下屬授權(quán)負(fù)責(zé)；（5）對總經(jīng)理責(zé)任負(fù)10%連帶責(zé)任；（6）對分管部門結(jié)果負(fù)全責(zé)。二、樓面經(jīng)理職責(zé)1、崗位名稱：樓面經(jīng)理直接上級：SAP水會經(jīng)理直接下級：樓面主管、手法培訓(xùn)老師、客戶副理、沐足培訓(xùn)老師2、職位概述（1）參加部門例會，對部門經(jīng)營方案提出合理化建議。協(xié)助經(jīng)理制訂各項工作計劃。（2）直接受SAP水會經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)樓面區(qū)域管理工作，為上級提供合理化建議，督導(dǎo)下屬工作。（3）SAP水會經(jīng)理休假時代替經(jīng)理處理日常管理事務(wù)3、崗位職責(zé)（1）協(xié)助康體經(jīng)理，做好樓面日常管理工作。（2）督導(dǎo)下屬，嚴(yán)格執(zhí)行上級指派和下級的工作任務(wù)。（3）嚴(yán)格要求自己，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。（4）熟悉本部門的各項服務(wù)工作。 （5）做好各部門的溝通工作。（6）安排好每日工作事項，進(jìn)行跟進(jìn)工作。（7）做好賓客的溝通工作，建立良好賓客公共關(guān)系。（8）處理賓客的投訴和征詢賓客意議。（9）與公關(guān)部保持良好的關(guān)系。（10）做好樓面區(qū)域各項工作計劃。（11）向康體經(jīng)理提出合理化建議。（12）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提高管理技能，做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化管理。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉康體服務(wù)和成本管理，了解康體服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得衛(wèi)生消毒和安全救護(hù)知識；熟悉公共娛樂場所治安管理法規(guī)和衛(wèi)生條例。能力要求：有較好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)、現(xiàn)場指揮能力；有較好的文字和語言表達(dá)能力；普通話流利；熟悉電腦操作。經(jīng)歷要求：有大型康體中心經(jīng)營管理三年以上實際工作經(jīng)驗，豐富的理論知識。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。三、樓面主管職責(zé)1、崗位名稱：樓面主管直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：樓面部長、前臺部長2、職位概述（1）參加部門例會，傳達(dá)辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)樓面區(qū)域管理工作。3、崗位職責(zé)（1）對工作要有高度責(zé)任感及事業(yè)心強，有為酒店爭榮謄、謀利益的決心。（2）嚴(yán)格要求自己，模范地執(zhí)行員工守則和各項規(guī)章制度。（3）主任是本部門的育導(dǎo)人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理的指派與下達(dá)的任務(wù)，能承上啟下，起領(lǐng)導(dǎo)員工的紐帶和橋梁作用。（4）發(fā)現(xiàn)問題及時向樓面經(jīng)理匯報，安排好日常工作；負(fù)責(zé)對下屬進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任。（5）緊密配合副經(jīng)理工作，協(xié)調(diào)好員工的關(guān)系，從大局出發(fā)，做好各項工作。（6）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉本管區(qū)的各項服務(wù)工作流程，有高度的責(zé)任感。（7）堅持跟班服務(wù)，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（8）與客人溝通，務(wù)使客人有賓至如歸的感覺。（9）處理客人投訴及建議。（10）與技師保持良好關(guān)系。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉桑拿服務(wù)知識，掌握管理質(zhì)量方法，掌握有關(guān)設(shè)備器材的使用保養(yǎng)知識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；有較好的文字和語言表達(dá)能力；普通話流利；熟悉電腦操作；有獨自處理投訴和現(xiàn)場指揮能力。經(jīng)歷要求：康體中心工作三年以上，有本職實際工作經(jīng)驗，能夠處理突發(fā)事件和實際現(xiàn)場組織指揮能力。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。四、客戶副理職責(zé)1、崗位名稱：客戶副理直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：無2、職位概述（1）參加部門例會，傳達(dá)辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，配合經(jīng)理開展技師管理和培訓(xùn)工作，開拓客源市場。（3）監(jiān)督技師服務(wù)質(zhì)量并作好顧客意見反饋登記，寫好每日工作日記上交經(jīng)理辦公室。（4）處理技師與客人意見和矛盾，處理好客人的投訴。3、崗位職責(zé)（1）直接配合公關(guān)經(jīng)理的管理工作，保證部門的日常工作正常運行，遵守制度，貫徹落實各項工作指令。（2）主動在第一線接待客人，利用公關(guān)技巧，使客人滿意。與客人建立良好的公共關(guān)系，多方征詢客人的意見。（3）監(jiān)督管理技師的綜合服務(wù)素質(zhì)，努力向客人推介技師。（4）溝通配合樓層、鐘房開展各項接待工作，積極發(fā)現(xiàn)問題。（5）配合經(jīng)理開展技師管理和培訓(xùn)工作，努力提高整體的公關(guān)技巧和服務(wù)技能。（6）出謀劃策，開展各項市場營銷活動。（7）對技師素質(zhì)進(jìn)行初級考核，并匯報經(jīng)理。（8）定期參加管理會議，總結(jié)經(jīng)驗，跟進(jìn)不足，制訂計劃。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉客人消費習(xí)性的心理學(xué)，有一定的公關(guān)專業(yè)知識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；普通話流利；能獨立處理客人的投訴，安撫客人的情緒；有一定的公關(guān)技巧和擴(kuò)展客源的能力。經(jīng)歷要求：康體中心工作二年以上，有本職實際工作經(jīng)驗，有豐富的對客公關(guān)技巧，熟悉顧客檔案的建立。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。五、手法培訓(xùn)老師職責(zé)1、崗位名稱：手法培訓(xùn)老師直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：桑拿技師、理療師2、職位概述（1）參加部門例會，傳達(dá)辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受康體部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，做好技師培訓(xùn)工作。（3）了解掌握技師心態(tài)，作好技師思想教育工作。（4）了解同行新服務(wù)，不斷對服務(wù)推陳出新。3、崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)部門技師的整體素質(zhì)培訓(xùn)。（2）對技師的服務(wù)程序，中泰式按摩及技師在接待不同類型客人的公關(guān)服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)。（3）時刻向技師傳達(dá)并提醒上級對各項服務(wù)規(guī)范的要求小節(jié)。（4）時刻用良好的心態(tài)對待本職工作，不得接受賄賂不能打罵報復(fù)技師。（5）積極“創(chuàng)新”及向同行業(yè)借鑒，學(xué)習(xí)“創(chuàng)意”服務(wù)技巧，不斷培訓(xùn)、提高技師整體服務(wù)素質(zhì)。4、素質(zhì)要求知識要求：中醫(yī)保健職業(yè)學(xué)校畢業(yè)；掌握一定醫(yī)學(xué)和理療知識，熟悉常見康復(fù)的治療和醫(yī)療器械、醫(yī)用儀器知識；懂得心理學(xué)、掌握中醫(yī)、中藥的使用知識和有關(guān)管理制度；有保健醫(yī)師證。能力要求：能獨立完成有關(guān)康復(fù)治療的保健按摩手法程序、做技師按摩技術(shù)培訓(xùn)；具有專業(yè)上崗證書；有較好語言溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力。經(jīng)歷要求：在大型桑拿場所工作三年以上，有技師培訓(xùn)經(jīng)驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。六、沐足培訓(xùn)老師職責(zé)1、崗位名稱：沐足培訓(xùn)老師直接上級：康體部樓面經(jīng)理直接下級：康體部沐足部長2、職位概述（1）參加部門例會，傳達(dá)辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受康體部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，做好沐足技師培訓(xùn)工作。（3）了解掌握技師心態(tài)，作好沐足技師思想教育工作。（4）了解同行新服務(wù)，不斷對服務(wù)推陳出新。3、崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)沐足部門技師的整體素質(zhì)培訓(xùn)。（2）對沐足技師的服務(wù)程序，各式足底按摩及技師在接待不同類型客人的公關(guān)服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)。（3）時刻向技師傳達(dá)并提醒上級對各項服務(wù)規(guī)范的要求小節(jié)。（4）時刻用良好的心態(tài)對待本職工作，不得接受賄賂不能打罵報復(fù)技師。（5）積極“創(chuàng)新”及向同行業(yè)借鑒，學(xué)習(xí)“創(chuàng)意”服務(wù)技巧，不斷培訓(xùn)、提高技師整體服務(wù)素質(zhì)。4、素質(zhì)要求知識要求：中醫(yī)保健職業(yè)學(xué)校畢業(yè)；熟悉保健按摩過程服務(wù)知識，懂得保健常識和衛(wèi)生消毒知識，了解顧客心理知識；取得保健理療師證書。能力要求：能獨立完成有關(guān)康復(fù)治療的保健按摩手法程序、做技師按摩技術(shù)培訓(xùn)；具有專業(yè)上崗證書；有較好語言溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力。經(jīng)歷要求：在大型沐足場所工作三年以上，有沐足技師培訓(xùn)經(jīng)驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。七、前臺部長職責(zé)1、崗位名稱：前臺部長直接上司：樓面主管直接下級：咨客、鐘房員、水吧員2、職位概述（1）參加部門例會，傳達(dá)辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)大堂接待，做好賓客溝通、賓客信息反饋記錄工作。（3）負(fù)責(zé)接待處及鐘房的指導(dǎo)監(jiān)督。3、崗位職責(zé)（1）熟悉本部門的服務(wù)設(shè)施和項目。（2）掌握本部門的消費情況，并熱情的向客人介紹。（3）了解本部門的操作程序，以便協(xié)助客人、咨客及收銀買單。（4）督導(dǎo)下發(fā)接待賓客工作。4、素質(zhì)要求知識要求：中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀，有一定的鈔票鑒別知識；取得電腦證書。能力要求：能按康體中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨立完成各項工作；能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系；有較好的語言表達(dá)能力；普通話流利。經(jīng)歷要求：康體中心工作二年以上，有本職實際工作經(jīng)驗，熟悉前臺對客接待工作程序，熟悉前臺鐘房電腦系統(tǒng)的操作和買單的程序。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。八、樓面部長職責(zé)1、崗位名稱：樓面部長直接上級：樓面主管直接下級：樓面服務(wù)員、PA員2、職位概述（1）參加部門例會，傳達(dá)辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面主管領(lǐng)導(dǎo)，跟進(jìn)樓面服務(wù)工作。（3）負(fù)責(zé)員工工作調(diào)配和監(jiān)督，跟進(jìn)衛(wèi)生。（4）對員工進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)。3、崗位職責(zé)（1）對本部門主管負(fù)責(zé)，每天員工的班前后會和工作分配，檢查員工工作情況，（2）根據(jù)員工的表現(xiàn)向經(jīng)理推薦表現(xiàn)好的員工，建議給予表揚或批評，獎勵或處罰。（3）對樓層按摩狀態(tài)、工作秩序、清潔衛(wèi)生、服務(wù)輸送的檢查工作。（4）負(fù)責(zé)桑拿物品的申領(lǐng)，定期向采購部申購、發(fā)放及報損工作。（5）督導(dǎo)員工做好本職工作。（6）作每日工作日志匯報到經(jīng)理辦公室。4、素質(zhì)要求知識要求：中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉貴賓接待服務(wù)知識，要求掌握設(shè)備使用、保養(yǎng)技術(shù)，懂得各種設(shè)備的性能和使用方法。能力要求：業(yè)務(wù)熟練、能正確掌握各項規(guī)章制度條例；能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作。熟悉衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)；有一定的組織協(xié)調(diào)、分配能力。經(jīng)歷要求：康體中心工作二年以上，有本職實際工作經(jīng)驗，熟悉貴賓房對客接待工作程序，有一定的培訓(xùn)經(jīng)驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。九、沐足部長職責(zé)1、崗位名稱：沐足部長直接上級：沐足培訓(xùn)老師直接下級：沐足服務(wù)員、沐足技師2、職位概述（1）參加部門例會，傳達(dá)辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受沐足培訓(xùn)老師領(lǐng)導(dǎo)，跟進(jìn)沐足服務(wù)工作。3、崗位職責(zé)（1）管理沐足分部工作正常營運，直接對沐足培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)屬下員工服務(wù)客人進(jìn)行更衣和健身區(qū)健身服務(wù)，做好部分人員排班和考勤。（3）貫徹上級管理精神，對屬下員工進(jìn)行初步的培訓(xùn)和考核，不斷提高整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，開展創(chuàng)意營銷活動。（4）負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)以及全面管理到位。（5）準(zhǔn)時參加部門會議，解決工作中存在的問題，對分部的工作進(jìn)行總結(jié)和計劃。4、素質(zhì)要求知識要求：中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉沐足接待服務(wù)知識，要求掌握設(shè)備使用、保養(yǎng)技術(shù)，懂得各種設(shè)備的性能和使用方法。能力要求：業(yè)務(wù)熟練、能正確掌握各項規(guī)章制度條例；能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作，熟悉衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)；有一定的組織協(xié)調(diào)、分配能力。經(jīng)歷要求：有大型沐足場所工作二年以上，有本職實際工作經(jīng)驗，熟悉沐足對客接待工作程序，有一定的培訓(xùn)經(jīng)驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十、文員職責(zé)1、崗位名稱：文員直屬上司：SAP水會經(jīng)理2、職位概述（1）負(fù)責(zé)辦公室文件管理，做好文件信息傳達(dá)工作。（2）作好部門物品領(lǐng)用管理，負(fù)責(zé)康體部所有財產(chǎn)盤點管理工作。3、崗位職責(zé)（1）服從領(lǐng)導(dǎo)分配，對上級交給的任務(wù)要認(rèn)真完成并及時回復(fù)。（2）對人要有禮貌，習(xí)慣使用禮貌用語。（3）要完全了解公司各項管理規(guī)定，并能嚴(yán)格遵守。（4）對每個班次之間的交班要清楚、認(rèn)真。（5）要確保辦公用品的使用，并能嚴(yán)格控制，避免浪費。（6）對鑰匙的管理要認(rèn)真負(fù)責(zé)，交接清楚，記錄明確。（7）保證檔案文件的收發(fā)有條理，做到文件的存放心中有數(shù)。（8）對考勤工作要嚴(yán)肅認(rèn)真，按規(guī)定做好每天的記錄，并及時匯報考勤中的情況。（9）要在倉庫保管員不在時控制物品的領(lǐng)取。（10）要有禮貌的接好每一個電話，并做好記錄，及時傳達(dá)。（11）要避免浪費時間的閑談及沒有足夠理由的長時間脫崗。（12）不要與來訪客人、同事或他人談?wù)摬块T內(nèi)部的事，不要傳播流言，注意謹(jǐn)言。（13）不要利用工作之便干一些私人的事。（14）對業(yè)務(wù)知識要不斷的學(xué)習(xí)，豐富自己，不斷的完善改進(jìn)工作方法。（15）寫好每日工作日記上交總經(jīng)理辦公室（下班前交酒店前臺簽收）。4、素質(zhì)要求知識要求：中專職業(yè)學(xué)校或文秘專科畢業(yè)；電腦知識操作熟練，并取得電腦證書。能力要求：能正確掌握使用電腦制作種類檔案；有一定的檔案歸類處理能力。經(jīng)歷要求：有文員工作經(jīng)驗，身體健康思想品質(zhì)良好。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十一、咨客職責(zé)1、崗位名稱：咨客直接上級：前臺部長直接下級：無2、職位概述直接受大堂部長領(lǐng)導(dǎo)，做好迎送賓客服務(wù)工作。3、崗位職責(zé)（1）注意本人的儀容儀表，要符合康體部規(guī)范。（2）上崗時，端莊整潔、雙手垂直或交叉放于身前、站立于廳門一側(cè)，面帶微笑。（3）見客前來，應(yīng)主動上前，微笑服務(wù)、主動使用禮貌用語打招呼。（4）對熟客最好用其姓氏打招呼，見本部門經(jīng)理、上級管理人員也必須主動問好。（5）應(yīng)主動向客人介紹酒店桑拿服務(wù)項目、價格、作用，以供客人選用消費。（6）見到消費完的客人，主動招呼客人休息一下，之后要收銀人員開帳單。（7）根據(jù)帳單款項向客人結(jié)帳。 （8）如有零錢，客人不需要當(dāng)付小費時，應(yīng)主動放入消費箱內(nèi)。（9）主動、禮貌歡送客人。（10）要特別注意客人是否買單，以防跑單。4、素質(zhì)要求知識要求：中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；電腦知識操作熟練；熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀，有一定的鈔票鑒別知識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作，熟悉衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)；熟悉賓客接待程序。經(jīng)歷要求：有星級酒店咨客工作崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先。自然條件：品貌端裝，身高：女性：1．65米以上。十二、鐘房員職責(zé)1、崗位名稱：鐘房員直接上級：前臺部長直接下級：無2、職位概述直接受大堂部長領(lǐng)導(dǎo)，做好技師上鐘登記、銜接收銀工作。3、崗位職責(zé)（1）做好樓層、公關(guān)的配合，配合各崗位對客人的迎送和做好進(jìn)場消費記錄，配合收銀員結(jié)帳工作，防止走單。（2）征集客人意見，建立賓客關(guān)系。（3）全面掌握消費相關(guān)業(yè)務(wù)知識，更好的為賓客服務(wù)。（4）維護(hù)酒店商業(yè)機密，做好保密手則。（5）準(zhǔn)確快速記錄技師起鐘，做好各項鐘房報表上交計財部審核員。4、素質(zhì)要求知識要求：中專職業(yè)學(xué)校或文秘專科畢業(yè)；電腦知識操作熟練，并取得電腦證書。能力要求：能正確掌握使用電腦操作；熟悉記鐘程序和收銀銜接工作；能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作。經(jīng)歷要求：有星級酒店鐘房工作崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十三、水吧員職責(zé)1、崗位名稱：水吧員直接上級：前臺部長直接下級：無2、職位概述直接受大堂部長領(lǐng)導(dǎo)，做好各種飲品的出品工作。3、崗位職責(zé)（1）準(zhǔn)時上下班、不遲到、不早退，著裝整齊、化妝得體。（2）每天上班前，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，檢查水吧設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，調(diào)用飲品的基料是否充足。（3）配合樓面部，做好客人點的出品的制作工作，并保證出品質(zhì)量的安全和味道達(dá)到要求。（4）上班精神飽滿，不把個人情緒帶到工作中，不隨便竄崗，不在客人面前講與工作無關(guān)的事情。（5）對水吧所需用的材料要及時進(jìn)行補貨，保證出品的快捷。（6）晚班下班前應(yīng)把所有的物品收藏保管好，以免造成損失、丟失，并做好清潔衛(wèi)生工作，寫好交班本，作到工作交代清楚。4、素質(zhì)要求知識要求：中專職業(yè)學(xué)校或文秘專科畢業(yè)；電腦知識操作熟練；有一定的酒水知識和鑒別能力。能力要求：能正確掌握使用電腦操作；熟悉飲品的制作程序，有衛(wèi)生質(zhì)量管理經(jīng)驗；能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作。知識要求：有星級酒店吧臺工作崗位工作經(jīng)驗。十四、樓面服務(wù)員職責(zé)1、崗位名稱：樓面服務(wù)員直接上級：樓面部長直接下級：無2、職位概述直接受樓面部長領(lǐng)導(dǎo)，做好房間清潔及對客服務(wù)工作。3、崗位職責(zé)（1）遵守自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。規(guī)章制度，服從上級管理，直接對部長負(fù)責(zé)。（2）按時交接班，配合樓面部長開展賓客接待的準(zhǔn)備工作和服務(wù)工作，確保部門營業(yè)正常運作。（3）熟悉酒店消費項目，正確指引賓客消費，能夠操縱服務(wù)設(shè)施，為賓客介紹使用設(shè)施的要領(lǐng)和方法。（4）嚴(yán)格遵守崗位操作制度和服務(wù)規(guī)范程序，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（5）具備高尚職業(yè)道德修養(yǎng)，熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，主動為賓客提供優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)。（6）維護(hù)酒店和賓客利益、保護(hù)商業(yè)機密，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全防范工作。（7）鉆研業(yè)務(wù)，開拓進(jìn)取，適應(yīng)市場變化需要，積極響應(yīng)康體部管理精神，踴躍參加部門組織的管理活動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（8）定期進(jìn)行自我總結(jié)，接受部長考核，制訂自我工作計劃。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉休息廳賓客接待和設(shè)備使用、保養(yǎng)知識，了解衛(wèi)生常識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；普通話流利。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十五、沐足服務(wù)員職責(zé)1、崗位名稱：沐足服務(wù)員直接上級：沐足部長直接下級：無2、職位概述直接受沐足部長領(lǐng)導(dǎo)，做好房間清潔及對客服務(wù)工作。3、崗位職責(zé)（1）遵守酒店規(guī)章制度，服從上級管理，直接對沐足部長負(fù)責(zé)。（2）按時交接班，配合沐足部長開展賓客接待的準(zhǔn)備工作和服務(wù)工作，確保部門營業(yè)正常運作。（3）熟悉酒店消費項目，正確指引賓客消費，能夠操縱服務(wù)設(shè)施，為賓客介紹使用設(shè)施的要領(lǐng)和方法。（4）嚴(yán)格遵守崗位操作制度和服務(wù)規(guī)范程序，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（5）具備高尚的職業(yè)道德修養(yǎng)，熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，主動為賓客提供優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)。（6）維護(hù)酒店和賓客利益、保護(hù)商業(yè)機密，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全防范工作。（7）鉆研業(yè)務(wù)，開拓進(jìn)取，適應(yīng)市場變化需要，積極響應(yīng)康體部管理精神，踴躍參加部門組織的管理活動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（8）定期進(jìn)行自我總結(jié)，接受部長考核，制訂自我工作計劃。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；熟悉休息廳賓客接待和設(shè)備使用、保養(yǎng)知識，了解衛(wèi)生常識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；普通話流利。十六、PA員職責(zé)1、崗位名稱：PA員直接上級：樓面部長直接下級：無2、職位概述直接受樓面部長領(lǐng)導(dǎo)，做好公關(guān)區(qū)域衛(wèi)生和設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)工作。3、崗位職責(zé)（1）按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好公共區(qū)域衛(wèi)生。（2）做好設(shè)施、設(shè)備的計劃保養(yǎng)工作。（3）掌握清潔用具、用品的正確使用方法。（4）做好布草的收發(fā)工作。（5）完成上級給的任務(wù)。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或初中畢業(yè)；有家私保養(yǎng)清潔知識和清潔機器操作。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；普通話流利。經(jīng)歷要求：有一定的PA工作經(jīng)驗。十七、桑拿技師職責(zé)1、崗位名稱：桑拿技師直屬上司：手法培訓(xùn)老師直接下級：無2、職位概述直接受手法培訓(xùn)老師領(lǐng)導(dǎo)。作好本職服務(wù)工作。3、崗位職責(zé)（1）遵守酒店各項管理制度，服從管理。（2）按時上下班，跟進(jìn)上司做好賓客服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格遵守崗位制度和服務(wù)規(guī)范程序。（4）努力提高服務(wù)技巧，用良好的心態(tài)對待本職工作。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或初中畢業(yè)；熟悉按摩服務(wù)和按摩器材使用、保養(yǎng)知識，了解衛(wèi)生保健常識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；普通話流利。十八、理療師職責(zé)1、崗位名稱：理療師直接上級：手法培訓(xùn)老師直接下級：無2、職位概述直接受手法培訓(xùn)老師領(lǐng)導(dǎo)。作好本職服務(wù)工作。3、崗位職責(zé)（1）遵守酒店各項管理制度，服從管理。（2）按時上下班，跟進(jìn)與做好賓客服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格遵守崗位制度和服務(wù)規(guī)范程序。（4）努力提高服務(wù)技巧，用良好的心態(tài)對待本職工作。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或初中畢業(yè)；熟悉按摩服務(wù)和按摩器材使用、保養(yǎng)知識，了解衛(wèi)生保健常識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；普通話流利。十九、沐足技師職責(zé)1、崗位名稱：沐足技師直屬上司：沐足部長直接下級：無2、職位概述直接受沐足部長領(lǐng)導(dǎo)，好本職服務(wù)工作。3、崗位職責(zé)（1）遵守酒店各項管理制度，服從管理。（2）按時上下班，跟進(jìn)上司做好賓客服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格遵守崗位制度和服務(wù)規(guī)范程序。（4）努力提高服務(wù)技巧，用良好的心態(tài)對待本職工作。4、素質(zhì)要求知識要求：中等職業(yè)學(xué)校或初中畢業(yè)；熟悉足底服務(wù)和足底按摩技巧、保養(yǎng)知識，了解衛(wèi)生保健常識。能力要求：能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進(jìn)行工作；普通話流利。二十、按摩師崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)1、具有良好的外語對話能力，待客主動、熱情、禮貌，工作講究效率、責(zé)任心強。2、有熟練的按摩技術(shù)和良好的職業(yè)道德，隨時能夠根據(jù)客人的心理和生理要求提供最佳服務(wù)。3、堅守工作崗位，多巡查，密切注意觀察客人動態(tài)，確保客人的生命和財物安全。4、熟悉桑拿房內(nèi)各種設(shè)施的功能和使用，主動向客人介紹各種服務(wù)設(shè)施的使用方法及注意事項，愛護(hù)設(shè)備，做好溫度、水位的控制工作。5、協(xié)助桑拿房員工搞好桑拿房的衛(wèi)生工作，保持桑拿房的整潔、優(yōu)雅、寧靜、舒適的環(huán)境。第三章SAP水會管理制度一、日常管理制度1、準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動打招呼。3、領(lǐng)班要參加班前、班后會，了解員工的工作情況，與各員工相互配合做好工作。4、上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，以及做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所，必須征得上級同意。5、拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理6、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理。7、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)人工作地點，不得私自將物品帶出或贈予他人。8、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品；工具用完后，必須放回原處。9、工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤。當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。10、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。11、下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火、防盜工作。二、工作例會制度1、總經(jīng)辦每日工作例會時間：17：00—17：30參會：分管總經(jīng)理助理/總經(jīng)理/總辦主任主持的例會（SAP水會經(jīng)理及各分部門第一負(fù)責(zé)人出席）：內(nèi)容：(1)聽取總辦及設(shè)備部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，(2)總辦對本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，(3)部門工作匯報，提出需總辦解決事項。2、B訓(xùn)會：時間：18：30—19：00參會：全體員工集中B訓(xùn)。主要內(nèi)客：（1）總結(jié)昨日工作，公布表楊員工（處罰只講多少人什么崗位，不點名）；（2）出現(xiàn)不足和注意問題；客人投訴問題；經(jīng)營業(yè)績；布置今晚工作；（3）介紹新員工入職；歡送辭職員工等；（4）傳達(dá)總經(jīng)辦指示。3、SAP水會周工作例會時間：每周一出席人員：部門所有管理層和員工代表（必要時可邀請總經(jīng)理/財務(wù)部經(jīng)理/經(jīng)理參會）主持人：SAP水會經(jīng)理主要內(nèi)容：（1）各分部位簡要匯報上周工作落實情況和存在問題。（2）員工代表闡述員工在工作中的工作建議和員工的各福利問題。（3）SAP水會經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用，質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析、評估。（4）傳達(dá)酒店總經(jīng)理對康體部工作的指令，布置下周工作和要求。4、SAP水會月度質(zhì)量例會時間：每月10號下午：16：00時出席人員：部門所有管理層和員工代表（可邀請總辦主任參會）主持人：SAP水會經(jīng)理主要內(nèi)容：（1）會議主持者傳達(dá)管理本部門的經(jīng)營管理意圖和任務(wù)指示；（2）與會員工反饋與服務(wù)有關(guān)的各類事項；（3）與會人員進(jìn)行問題討論，并就部分可立即解決問題當(dāng)即議定；（4）會議主持人提出康體部近期工作和任務(wù)的重點；（5）鼓勵先進(jìn)，表揚好事，保持和提高士氣。要求：（1）會議實行每人發(fā)言制，講述本期內(nèi)發(fā)生的主要問題，鼓勵與會員工將與服務(wù)有關(guān)的各類事件進(jìn)行反饋和對會議主持人提出的議題進(jìn)行積極討論。（2）會議由專人負(fù)責(zé)記錄整理，形成會議紀(jì)要，會議紀(jì)要報康體部主管領(lǐng)導(dǎo)。三、員工考勤制度（執(zhí)行酒店人力資源部管理規(guī)定，編外人員與人力資源部商定報批執(zhí)行）1、員工必須按時上下班，上下班必須簽離，上下班時間以各部位考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由部長負(fù)責(zé)；領(lǐng)班、主任/主管、副理的考勤由經(jīng)理負(fù)責(zé)。考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤表上。3、員工考勤每月匯總，由部門指派專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況日報表，由部門經(jīng)理審閱簽字后，報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)填寫調(diào)班申請征得主管/經(jīng)理的同意。6、員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或醫(yī)院病假證明，方可準(zhǔn)假。7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等）均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天報總經(jīng)理批準(zhǔn)。8、技師買鐘按酒店規(guī)定執(zhí)行。四、值班制度1、值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)書寫工作日志，工作日志內(nèi)容包括：（1）當(dāng)日班次沒有完成，需要下一班次完成的事項；（2）設(shè)施設(shè)備和器械的情況；（3）預(yù)訂情況；（4）與康體營業(yè)有關(guān)的各類信息及經(jīng)營服務(wù)情況；（5）本崗間發(fā)生的各種意外情況的詳細(xì)記錄和處理結(jié)果。2、員工當(dāng)值時不得以任何理由擅自脫崗（1）員工需要用餐，則應(yīng)請本崗直屬上級或本部其他崗位員工暫時代為照看，在規(guī)定時間內(nèi)用餐完畢后立即返回本崗，以便輪換就餐；（2）如客人需要當(dāng)值員工代辦某項事情，員工需在問清客人具體要求的前提下，請示上司同意后，按實際情況辦理。3、康體員工下班前10分鐘將各類物品進(jìn)行清點，為下班交接做好準(zhǔn)備。4、當(dāng)日的兩個班次交接，各崗位當(dāng)面交接清楚，雙方在交接本上簽字確認(rèn)。5、工作日志要求全面、完整，不得遺漏項目，接班人認(rèn)真仔細(xì)閱讀工作日志，對交班的各項事宜認(rèn)真對待，不得漏辦。6、接班后，領(lǐng)班上班首先認(rèn)真閱讀上一班次的工作日志，召開班前會，將上一班次交辦事項布置辦理和傳達(dá)貫徹。7、康體部經(jīng)理需閱讀領(lǐng)班工作日志，在閱讀后簽字確認(rèn)。五、培訓(xùn)期間培訓(xùn)規(guī)章制度1、培訓(xùn)期間，所有員工準(zhǔn)時上班、下班，不得無故遲到、早退或缺席，無特殊情況不得隨意請假。2、培訓(xùn)時間所有參與培訓(xùn)人的手機必須調(diào)靜音或振動，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自接聽電話。3、遵守部門制定的各項規(guī)章制度和要求，嚴(yán)格按《管理手冊》的各項要求來規(guī)范自己的言行舉止。4、培訓(xùn)時間要保持課堂安靜，不得交頭接耳聊天，做與培訓(xùn)無關(guān)的事，如遇急事，必須舉手請示，經(jīng)授課老師同意后方能離開。5、培訓(xùn)期間，所有人必須準(zhǔn)備好筆、筆記本和培訓(xùn)所需物品，并認(rèn)真作好課堂筆記，熟記培訓(xùn)內(nèi)容。6、課堂記錄本保持干凈、整潔無破損，無亂寫亂畫的痕跡。7、對上司要服從和尊敬，不得頂撞和侮辱、辱罵上司。8、對上司分配的工作要絕對的服從和執(zhí)行，不得提異議，不得對抗怠慢。必須先服從后上訴。9、對上司、同事、部門領(lǐng)導(dǎo)要以禮相待，不在背后議論他人、挑撥離間、搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)。10、當(dāng)班或下班時間吵架，斗毆者，雙方作開除處理。11、上班時間不能著拖鞋、背心、花俏的衣褲，穿酒店規(guī)定的服裝。12、不得在公共區(qū)域抽煙、吐痰、亂丟垃圾。13、培訓(xùn)完后，考試不及格者，給補考一次仍不及格者作辭退處理。六、質(zhì)量管理制度1、SAP水會質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制。各崗位的負(fù)責(zé)人是服務(wù)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行SAP水會服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各崗位的管理層應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)域進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)匯報。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7、SAP水會質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。七、安全管理制度1、部門安全組織制度按照酒店治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和義務(wù)消防隊員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理（1）員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確規(guī)定的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。（2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。（3）員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。（4）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、SAP場所安全管理（1）SAP場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保持暢通。（2）嚴(yán)格按照治安主管部門發(fā)布的娛樂場所治安管理條例經(jīng)營，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向酒店保安部報告。（3）營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)做好安全檢查工作。八、鑰匙管理制度1、所有鑰匙統(tǒng)一在辦公室文員處保管（配置一套放到酒店前臺并做好申領(lǐng)簽名、權(quán)限、責(zé)任管理），做到領(lǐng)出還回簽名登記。誰領(lǐng)取誰負(fù)責(zé)。2、早、中、晚班在交接班時，做好鑰匙交接工作。3、樓層各部位鑰匙，早、中班下班后，要將鑰匙裝袋封好后交于夜班指定處，并做好記錄。4、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。鑰匙丟失后，要及時報告保安部，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后，送保安部批準(zhǔn)后配制。5、保安部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。九、衛(wèi)生管理制度1、營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清潔制度”，即班前小清潔，班中隨時清潔和班后的大清潔；部分區(qū)域?qū)嵭杏媱澬l(wèi)生制度和每周大清理制度。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）走廊衛(wèi)生清潔干凈，無痕跡、污跡及雜物。（2）沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時更換。（3）水杯衛(wèi)生，光亮整潔，無水漬、茶漬、無缺口。（4）地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。（5）庫房內(nèi)所有物品擺放整齊，分類放好。（6）吧臺內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴(yán)禁個人物品在營業(yè)場所。（7）保持場內(nèi)衛(wèi)生，設(shè)備衛(wèi)生干凈，每周對整個區(qū)域和設(shè)備做一次大清掃。（8）公用設(shè)備設(shè)施每天擦拭、清潔、定期消毒。（9）貴賓房間除了正常的每天清潔外，每個月兩次衛(wèi)生大清潔和大檢查。（10）上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。（頭發(fā)、指甲等）。3、衛(wèi)生檢查制：（1）清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負(fù)責(zé)制。（2）實行每月檢查制，部門經(jīng)理、主管隨時抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款。（3）任何人如因房間衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。（4）如衛(wèi)生檢查一處不合格扣1-3分部門責(zé)任人罰10-30元。4、責(zé)任落實：（1）日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。（2）六、七、八、九樓所屬衛(wèi)生落實到班組個人。（3）有特殊情況，如維修或PA清潔地毯時，由當(dāng)班人員協(xié)助及時清潔衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。（4）如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當(dāng)班人員及時清理或及時下清潔單或工程單，進(jìn)行維修清理。（5）部門不銹鋼和家私等定期上油、打蠟、擦拭、客用拖鞋鞋定期刷洗、消毒，每周一次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。十、SAP器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度1、操作人要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2、當(dāng)班人員要做好設(shè)備運行工作情況匯報表，即交接班記錄。3、每天定時對設(shè)備線路情況進(jìn)行檢查，遇有障礙及時下工程單進(jìn)行排除。4、營業(yè)前要開機運轉(zhuǎn)并調(diào)試好設(shè)備，遇有障礙及時排除。5、每天利用非營業(yè)時間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。十一、成本管理制度1、部門實行成本費用管理責(zé)任制，部門經(jīng)理應(yīng)對本部門的成本費用負(fù)責(zé)。2、成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，應(yīng)做好營業(yè)成本和費用的預(yù)測，并與各項營收、經(jīng)營毛利率相銜接。3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費用控制，應(yīng)落實到各部位，并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進(jìn)行教育，使每個員工明確成本費用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費用進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標(biāo)的全面實現(xiàn)。十二、財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設(shè)備管理（1）根據(jù)計劃財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由康體部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備專人負(fù)責(zé)管理，建立康體部財產(chǎn)二級明細(xì)賬，各部位使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部位建立財產(chǎn)三級帳，以便隨時與計劃財務(wù)部相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。（2）部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。（3）財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥，出借必須經(jīng)計劃財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫計劃財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。（4）財產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交計劃財務(wù)部備案。（5）設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店工程部進(jìn)行鑒定和財務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。（6）新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會同計劃財務(wù)部和本部門共同驗收，并填寫計劃財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。（7）康體部每季度應(yīng)對各部位使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計劃財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報計劃財務(wù)部處理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各種物品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公室用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。（2）各部位應(yīng)設(shè)有專職或兼職人員負(fù)責(zé)對上述物料用品的管理工作，按計劃財務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。康體部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。（3）各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計劃財務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計劃財務(wù)部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入帳。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計劃財務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單。報廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門經(jīng)理審批，并由計劃財務(wù)部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登帳手續(xù)。（4）各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部位物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，確保統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺帳相符。（5）各部位領(lǐng)班應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費。十三、失物處理制度1、目的：嚴(yán)明紀(jì)律、規(guī)范管理，創(chuàng)造優(yōu)秀團(tuán)隊。2、制度與程序（1）凡任何員工拾獲賓客或其他員工之失物，均須交由辦公室文員處理。（2）當(dāng)值文員會馬上登記及填寫“失物拾獲收據(jù)”（一式兩面三份）給拾獲者。（3）接著填寫“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交出文員儲存，并將情況報酒店保安部人、力資源部備案。（4）文員將失物妥善保管，并隨時將所有資料記錄在“失物招領(lǐng)記錄本”上（失物拾獲者有權(quán)隨時查看此本）。（5）文員在每天下班前，必須將“失物招領(lǐng)記錄本”呈交經(jīng)理批閱。（6）若失主認(rèn)領(lǐng)，需經(jīng)理/主管批準(zhǔn)，失主應(yīng)出證件并出示身份證等證件,作出登記(身份證復(fù)件存檔),請客人簽名于“失物招領(lǐng)本”上便可領(lǐng)回此。（7）如有已離店之住客來函報失及詢問有關(guān)物品，鐘房必須回復(fù)結(jié)果，經(jīng)查核證明該失物確是報失者所述時，如果失者愿意交付郵資，則經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，便可寄還失主，同時文員須填寫顧客“失物詢問記錄表”。（8）如失物在員工工作范圍內(nèi)拾獲，由文員通知人力資源部，人力資源部便會在員工告示板上刊出失物描繪，請員工留意，并對拾物員工進(jìn)行表彰獎勵。（9）如失物三月后無人認(rèn)領(lǐng)，報總經(jīng)辦按酒店規(guī)定處理。十四、設(shè)備保養(yǎng)制度1、目的：嚴(yán)明紀(jì)律、規(guī)范管理，創(chuàng)造優(yōu)秀團(tuán)隊。2、制度與程序/操作規(guī)范：為提高酒店檔次，保證各營業(yè)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，特制以下制度。（1）酒店員工必須清楚掌握本部門所有設(shè)備的用途等功能。（2）必須對所有營業(yè)設(shè)備（如蒸氣、花灑、空調(diào)、照明、鐘表、毛巾車、電視機、遙控器、無線聽筒等等）都能熟練地操作。（3）每天上班后，營業(yè)前必須詳細(xì)檢查所有營業(yè)設(shè)備，發(fā)營業(yè)設(shè)備有故障立即寫單，工程部馬上進(jìn)行維修。如因影響營業(yè)暫時不能維修，必須清楚交待下一個班繼續(xù)抓緊維修。（4）對一些長期使用會堵塞或積塵的設(shè)備必須定期通知工程部或PA部清洗，如花灑必須每消毒一次，空調(diào)和抽風(fēng)必須每日清洗一次，各樓各辦公室電話必須每星期用酒精消毒。十五、房間質(zhì)量管理制度1、目的：嚴(yán)明紀(jì)律、規(guī)范管理，創(chuàng)造優(yōu)秀團(tuán)隊。2、制度與程序（1）服務(wù)員做房時，必須在《做房記錄本》上登記做房時間和出房時間，并簽名，單人做一間房不可超過15分鐘，兩人做一間房不可超過8分鐘，突擊做房要求兩人4分鐘完成。（2）每做好一間房后，必須按規(guī)范認(rèn)真檢查一次，確保沒有問題存在后，方可關(guān)掉所有燈具開關(guān)，并打開房門報告部長進(jìn)行衛(wèi)生檢驗。（3）服務(wù)員接班時，對早班或前晚已做好的房間，必須第一時間進(jìn)行檢查，每間房查房時間不超過5分鐘，并在《做房記錄本》上登記時間注明。（4）部長對各崗位的房態(tài)必須清楚掌握，特別留意下鐘的房間，以免漏做房間而影響周轉(zhuǎn)。（5）PA需進(jìn)房間保養(yǎng)設(shè)施時，必須迅速，首先清理人房衛(wèi)生，如清理OK房，必須請示樓層部長，時間不可超過5分鐘。（6）維修或待維修的房間一律打開房門，樓層部長做好記錄，對于上級正在抽查的房，主管要親自跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（7）對于所有待查的房間，部長必須親自按規(guī)定檢查一遍，確保OK房后關(guān)燈關(guān)門。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，并做好記錄，隨時準(zhǔn)備迎接客人進(jìn)房。（8）如房間緊張，需要突擊做房，部長一定要負(fù)責(zé)督促及時突擊查好衛(wèi)生。（9）對于以上的程序及房間衛(wèi)生，主管、部長要經(jīng)常抽查，以確保房間正常周轉(zhuǎn)。十六、管理人員獎懲制度1、目的：嚴(yán)明紀(jì)律、規(guī)范管理，創(chuàng)造優(yōu)秀團(tuán)隊。2、制度與程序★管理人員嘉獎條例凡符合下例之一者，康體部將上報到酒店按規(guī)定給予不同程度的嘉獎。（1）對酒店和部門的經(jīng)營管理作出重大貢獻(xiàn)者。（2）管理工作具有創(chuàng)新舉措并取得顯著成效者。（3）管理能做到內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，并得到上級認(rèn)可和賓客一致好評者。★管理人員懲罰條例(每分10元)凡違反下例條例之一者，視情節(jié)輕重，將會受到酒店不同程序的扣分懲罰甚至解雇處理。（1）若不能以身作則，抵觸或不率先遵守規(guī)章制度者扣3至5分。（2）因管理不到位，以至于衛(wèi)生員下級工作出現(xiàn)失誤，應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任，扣3至5分。（3）不按時參加部門例會或集體活動，甚至缺席者，扣3至10分（4）不服從上級批令者，扣3至10分。（5）上級分配的事項，傳達(dá)不到位或未能按期完成者，扣3至10分。（6）對屬下考勤和崗位安排不合理，從而導(dǎo)致工作事故者，扣3分至10分。（7）不服從上級批令者，扣3至10分。（8）上級分配的事項，傳達(dá)不到位或未能按期完成者，扣3分至10分。（9）違反工作程序、崗位動態(tài)不清，溝通督導(dǎo)不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量事故者，扣3至10分。十七、技師管理條例1、必須按排班表準(zhǔn)時上班，遲到一小時以上為曠工。技師下班時必須詢問技師部管理人員，如生意忙時可要求技師延時下班，技師必須服從。擅自離崗者以曠工論；2、師下班后請即離開酒店，不得在酒店逗留（在酒店消費除外）；3、技師上下鐘時必須做好登記。如有插鐘者則將上鐘分成退給應(yīng)上鐘之人；4、點鐘不翻牌，并給予補鐘；5、技師按排鐘表上鐘，不得挑揀客人，（可累計計算）。確有特殊情況不能上鐘者，征得技師管理人員同意可過鐘；6、技師受到客人投訴，一經(jīng)查實每次罰款100元，并承擔(dān)酒店相應(yīng)損失（如為第七條情況則不再此例）；7、技師在上鐘過程中可拒絕客人無理要求，直至拒絕為其服務(wù)。并報技師管理員或經(jīng)理處理；8、技師在上鐘過程中如有國家明令禁止行為或擅自收取客人小費；9、晚間值班技師必須保持良好的工作狀態(tài)，在得到上鐘通知五分鐘內(nèi)上鐘，由樓層領(lǐng)班以上管理人員監(jiān)督；10、技師當(dāng)月累計曠工三天，立即辭退并扣發(fā)所有工資押金。技師提出辭職，需提前一個月通知并經(jīng)酒店同意，未經(jīng)同意擅自離職，一律不發(fā)工資并扣除押金；11、技師上班時要化淡妝，儀容儀表符合酒店要求。衣裝不整或不符規(guī)定的責(zé)令改正；12、技師上班時不得在技師休息房外接聽電話，不得大聲喧嘩、吵鬧，不得在營業(yè)現(xiàn)場或休息房講粗話、臟話，不得擅自離開休息房，技師間如有糾紛報技師管理人員處理，技師上鐘時不得攜帶手機等除工作需要之外的物品；13、技師請假必須提前一天通知并征得同意；14、技師服務(wù)程序：按排鐘順序收到上鐘通知后，五分鐘內(nèi)到服務(wù)現(xiàn)場，按照一長二短敲門，進(jìn)門后首先做自我介紹，項目介紹，所需時間，價格等，并明確告知客人超過15分鐘不得退鐘。如客人換技師達(dá)三個以上，則可拒絕為其服務(wù)，使用語言為：對不起，先生，所有的技師已經(jīng)上鐘。做完項目后有禮貌的同客人告別，“再見先生，很高興為你服務(wù)，祝你在xx水療中心過得愉快”或“再見，歡迎下次光臨鑫田”等，并主動提醒客人保管好隨身攜帶的物品；15、技師撿到失物必須立即上交技師管理員或樓層經(jīng)理、領(lǐng)班；16、按酒店規(guī)定技師入職必須交押金☆☆☆☆元，進(jìn)場時交★★★元，其余可分二次從工資中扣除；技師每月需交就餐費☆☆☆元(具體標(biāo)準(zhǔn)酒店另行規(guī)定)；17、技師所需各種證件由本人自行辦理或酒店協(xié)助辦理，費用自付。技師服裝由酒店統(tǒng)一辦理，按成本價提供給技師；18、技師原則上每月休息兩天，特殊情況可自行調(diào)班休息但必須征得管理員同意。未經(jīng)同意擅自調(diào)班做為曠工論；19、技師開單如有差錯，按單據(jù)賠償。因為客人投訴造成酒店損失由技師賠償；20、技師對酒店有任何意見或建議，均可通過總經(jīng)理信箱表達(dá)。第四章SAP水會工作流程規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員服務(wù)程序1、工作前準(zhǔn)備（1）上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2）清潔設(shè)施設(shè)備及工作場所的衛(wèi)生，保證符合酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。（3）配齊各房間和工作間各種營業(yè)用品和客用用品。（4）查閱交接班簿，了解賓客預(yù)訂情況及工作情況，并將所需送洗的布草送洗衣房。（5）上崗時，站姿端正，精神飽滿，符合《員工手冊》要求。2、迎接客人（1）迎客：迎接客人時，服務(wù)員要90鞠躬并有禮貌的說：“先生，您好，歡迎光臨xx國際大酒店”。（2）敲門：手指微彎，以中指第二關(guān)節(jié)敲門，每次三下，并稱呼“先生您好，我是服務(wù)員。”每次相隔二至三秒，切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，以免令客人感到服務(wù)冒失，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要柔和，報稱時左手托住盤，右手垂下向后，微曲、面要向著門、眼睛平視前方，不要低著頭或東張西望。（3）進(jìn)門：客人開門，技師開門或客人已應(yīng)聲，開門時應(yīng)微笑著說：“先生您好，您的飲料。”禮貌音調(diào)要適中，進(jìn)房過程中不可東張西望，要做到大方得體，并注意必須關(guān)門。（4）上茶：左手托盤至腰高，右手放在背后下方，步至客人所在位置（抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢）上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并均勻應(yīng)從客人右手邊位置上茶將茶放在杯墊的正中位置，茶杯的把應(yīng)擺的客人右手邊位置上茶將茶放的杯墊的正中位置，茶杯的把應(yīng)擺在客人的右手邊。（5）請茶：伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“請用茶”做到姿勢時，右手掌心向上，五指并攏，盡稱呼客人姓氏。（6）半跪式服務(wù)：步至客人旁邊二步遠(yuǎn)，兩腳步并攏，左腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。（7）鞠躬標(biāo)準(zhǔn)姿勢：路遇客人經(jīng)過，都要90度鞠躬，同時禮貌用語“先生，您好”等。客人從右向左的話，五指并攏掌心向上，做請的姿勢，如從左向右經(jīng)過，則用右手做請的姿勢。3、送客（1）客人消費結(jié)束，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。（2）歡送客人。二、咨客服務(wù)程序1、工作前準(zhǔn)備（1）上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2）備齊各類營業(yè)用品，檢查各種設(shè)施設(shè)備，確保完好有效，室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。（3）精神飽滿，時刻做好迎客準(zhǔn)備，親切有禮貌地接待每一位客人。2、迎客（1）整妝上崗，檢查清理大堂衛(wèi)生。（2）站立于大堂內(nèi)準(zhǔn)備迎賓，站立位置，樓梯口咨客旁大門兩側(cè)，便于迎接從不同方向到達(dá)的賓客。（3）客人到來時，主動上前迎客，熱情、禮貌招呼歡送客人（距客人1米左右，站立、鞠躬45度）用親切的語言問題，詢問客人：“先生您好！歡迎光臨xx國際大酒店”先生請問幾位？”等。（4）必要時向客人作簡單介紹：營業(yè)時間、價格、優(yōu)惠時間、設(shè)備、服務(wù)等。（5）幫客人從咨客臺領(lǐng)柜號鎖牌或房號鎖匙，并送客到更衣區(qū)或電梯口，向該區(qū)通報客人來臨：“招呼老板，XX位”盡量推銷貴賓房，擴(kuò)大貴賓房的優(yōu)越性。（6）做好客流量登記，如果有預(yù)定，須通知公關(guān)經(jīng)理或貴賓區(qū)主管做好接待安排。3、客人買單（1）接到更衣室貴賓區(qū)的通報，客人將要結(jié)帳，須迅速了解和知道這批客人的消費情況。（2）看見客人出來，應(yīng)立即上前迎接問候，詢問，請客人在沙發(fā)上休息，然后敬煙，點火、送茶。（3）客人須買單時，熱情快捷地送上帳單給客人查閱（在收銀臺買單）。（4）客人付款時，咨客收款應(yīng)當(dāng)著客人的面重數(shù)一遍，點完后應(yīng)報出錢幣的總數(shù)，致謝，然后把帳單和所收款交收銀員買單。（5）買單找回的零幣，由咨客給客人，如客人不需找回的零頭，應(yīng)對客人說“多謝老板/先生”“謝謝老板/先生”。由咨客在鐘房小費本上登記，當(dāng)作臺面小費，投入收銀臺小費箱，咨客與收銀員須在帳單及小費本上簽名認(rèn)可。4、客人預(yù)定（1）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、電話、使用時間（到達(dá)時間），并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。（2）對已確認(rèn)的客人預(yù)定，要通知有關(guān)人員提前做好安排。（3）按規(guī)定時間，把預(yù)定情況告知大堂部長及相關(guān)公關(guān)主任。5、歡送客人在客人消費結(jié)束后，在大堂幫助客人結(jié)帳，客人離去時，應(yīng)主動上前送客人至門口，并致意：“多謝光臨，歡迎下次再來xx！”等語言，知道客人的姓氏須有姓氏稱呼：“X老板慢走，歡迎下次光臨xx！”等，然后返回原崗位。三、鐘房服務(wù)操作程序1、工作前準(zhǔn)備（1）整裝上崗，檢查清理區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔，不雜亂。（2）檢查當(dāng)天所用單據(jù)，并負(fù)責(zé)排鐘、記鐘和催鐘。（3）檢查當(dāng)天所用設(shè)施（電腦、電話、鐘）是否運轉(zhuǎn)正常，根據(jù)技師到崗情況，按一定的程式排鐘。2、工作中★鐘房與迎賓銜接的操作（1）接到咨詢臺報來的客人鎖牌號“幾位老板，多少號鎖牌號”根據(jù)來客的人數(shù)相應(yīng)地開出計鐘單，并將客人的鎖牌號寫在計鐘單的右上角，將同一批客人的計鐘單夾放在一起，并按先后順序列以便抄鐘、催鐘。（2）將接到的預(yù)訂單，交迎賓匯總，以便于安排接待。★鐘房與休息廳的銜接操作（1）接到印有收銀章的酒水單時，然后根據(jù)單上牌號夾在相應(yīng)的計鐘單上。①手工操作當(dāng)客人的技師進(jìn)房后打電話給鐘房開始時，鐘房應(yīng)立即在客人的稿單上記下起鐘時間，并寫好技師的牌號，XX號上鐘！，然后將技師牌號起鐘、到鐘時間、房號填寫在該客人的計鐘單上，抄好鐘的計鐘單按到鐘時間的先后順序另外擺放好，以便于催鐘。②電腦操作接到報鐘，把上鐘內(nèi)容相應(yīng)的輸入電腦。當(dāng)電腦顯示鐘點已到時，應(yīng)立即用電話通知技師，問客人是否加鐘，如加鐘，應(yīng)立即用電腦輸入并在該客人的計鐘上填寫好回鐘的時間，并按時間順序擺放在另外一邊，以便于催鐘。★鐘房與收銀的銜接操作當(dāng)接到顧客要結(jié)帳時，把要結(jié)帳的原始單據(jù)轉(zhuǎn)交收銀員，輸入相關(guān)資料。3、鐘房班尾工作（1）交接班，接班須提前10分鐘進(jìn)入崗位交接，做好所有單據(jù)的移交工作。（2）當(dāng)工作結(jié)束，檢查設(shè)施設(shè)備電源（電腦、電話）是否關(guān)閉，所有單據(jù)清理，擺放鎖好。（3）經(jīng)當(dāng)值主管檢查完畢，方可下班。4、鐘房日常工作注意問題（1）鐘房日常工作時間一定要記錄準(zhǔn)確，催鐘一定要準(zhǔn)時，時間不得提前或推后。（2）送到鐘房的飲料單，修腳單據(jù)（印有收銀單）應(yīng)及時夾好，不能遺漏或夾錯。（3）如更換技師，須在單上注明，計鐘單號須連接，單面不能隨便更改，涂改，特殊情況，須通知大堂部長簽名認(rèn)可。四、監(jiān)督員服務(wù)操作程序1、工作前準(zhǔn)備（1）整裝上崗，檢查清理區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔、不雜亂。（2）檢查當(dāng)天所用單據(jù)，并負(fù)責(zé)排鐘、記鐘。（3）檢查當(dāng)天所用設(shè)施（電腦、電話、鐘）是否運轉(zhuǎn)正常，根據(jù)技師到崗情況進(jìn)行點名，按一定的程式排鐘。（4）處理當(dāng)天技師考勤情況，認(rèn)真作好記錄。2、工作中（監(jiān)鐘員與公關(guān)主任銜接的動作）（1）接到公關(guān)主任的呼叫，要求安排幾位技師到XXX房監(jiān)鐘員應(yīng)立即按牌安排技師到相應(yīng)區(qū)域。根據(jù)來客的人數(shù)相應(yīng)地作好技師上鐘登記。（2）如技師中途被客人退回，第一時間通知公關(guān)主任跟進(jìn)以便于重新安排技師。3、收尾工作（1）作好技師一天上鐘的總報表和技師請假單、出勤表上交到辦公室。（2）根據(jù)技師下鐘的先后排好第二天的技師牌位并做書面登記交班。五、休息廳服務(wù)員工作服務(wù)操作程序1、工作前準(zhǔn)備（1）打掃休息廳四周墻壁及臺面衛(wèi)生，清除煙筒里的煙頭。（2）檢查地毯有無臟物，注意衛(wèi)生死角。（3）放好所需物品：紙巾、棉簽、酒水單、廣告牌等。（4）架腳凳上的毛巾應(yīng)擺放整潔。（5）待公關(guān)經(jīng)理，領(lǐng)班檢查后，回到各自崗位，準(zhǔn)備迎接客人。2、迎接客人（1）當(dāng)桑拿區(qū)服務(wù)員通報：“招呼先生/小姐時”時，應(yīng)主動迎上前面帶著微笑，向客人行禮，并做好請的手勢：“先生/小姐，歡迎光臨xx國際大酒店，這邊請”。（2）服務(wù)員將客人引至沙發(fā)上，移開架腳凳，讓客人入座，用半脆式的服務(wù)為客人鋪好毛巾在腳部。（3）客人入座后，詢問客人要不要抽煙，并及時把煙遞給客人，并雙手點好火機，給客人點煙。詢問老板需要喝點什么飲料，拿酒水牌讓客人看，以便作選擇。（4）同客人說話時，半跪式服務(wù)，上半身略向前傾，雙手反在后面，說話親切音量語速要適中，遇到?jīng)]有的出品或已售完的飲品，盡量推銷類似的飲品，不可一口回絕。（5）當(dāng)客人點完飲品后，必須重復(fù)一遍客人所需飲品，避免失誤聽錯。（6）如果贈品，可到吧臺直接填單取飲品，如是售品，需填好酒水單后到吧臺拿飲品，然后拿酒水單到收銀處，一聯(lián)給收銀處，一聯(lián)給水吧。（7）服務(wù)員送飲品時使用托盤，在使用托盤時，應(yīng)左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，掌心不可與盤底接角，擺物品時，將高杯易倒易碎品放在靠身體內(nèi)側(cè)，把矮杯、先放下的物品放在托盤外側(cè)，以安全穩(wěn)當(dāng)為原則。（8）上飲品時，半跪式服務(wù)，左邊腳前半步，左腳膝蓋跪地，腳板向上腰挺直，恭敬而敏捷地為客人奉上物品，飲料送上后，應(yīng)注意清理臺面，把紙巾、棉簽等雜物清理掉，煙灰缸有兩個煙頭以上的要及時更換。（9）更換煙灰缸時，把一只干凈的煙灰缸蓋在臟的上面，然后同時拿起，放在手上的托盤中，再把干凈的煙灰缸放在臺面的煙灰碟內(nèi)（目的是避免把煙灰揭起，弄在客人身上或飲品中）。（10）客人在休息廳落座幾分鐘后（視情況而定），要詢問客人做不做按摩，如需要者通知公關(guān)經(jīng)理，給予安排技師。（11）待客人起身需要按摩時，服務(wù)員應(yīng)立即迎上前，幫客人把毛巾拿開，做好“請”的手勢，面帶微笑：“老板，這邊請”，帶客人到按摩房，由公關(guān)經(jīng)理通知技師進(jìn)房。（12）客人走后，及時清理臺面，毛巾、凳子擺好原位，架腳凳上得新?lián)Q上一條干凈的毛巾，準(zhǔn)備迎接下一位客人。3、注意事項（1）來回巡崗，及時為客人點煙，加茶水、換煙缸。（2）如客人點技師，一定要叫公關(guān)主任過去，不可擅自與客人安排技師。（3）盡量讓客人早點進(jìn)房按摩，以降低休息廳飲品消耗。六、貴賓區(qū)服務(wù)員服務(wù)操作程序1、工作前準(zhǔn)備（1）檢查彩電、蒸氣房、燈光、吧房等物品設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)有不良現(xiàn)象時，應(yīng)及時上報并盡快修復(fù)。（2）蒸氣房備有浴液和洗發(fā)水，補充當(dāng)天使用的紙巾、香煙、BB油、爽身粉、薄荷膏、浴巾、浴袍、毛巾、洗手間放好卷紙，備好剃須刀及剃須膏、潤膚油、垃圾桶內(nèi)放好塑膠袋、托盤內(nèi)放好梳子、鑷子、浴帽，放好摩絲、吹風(fēng)筒等。（3）將以上物品按規(guī)定位置擺放好，做好以上工作，退出房間，關(guān)好房門，回到貴賓區(qū)走廊。（4）晚班人員交接班時檢查日耗品消費情況，并做好必要記錄和補充。2、工作中（1）引客人入房：當(dāng)迎賓通報客人進(jìn)入貴賓區(qū)時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情迎上前去向客人行禮，歡迎客人，并引導(dǎo)客人到所需要的房間。（2）入房時，打開房內(nèi)燈光，調(diào)好空調(diào)，移開墊腳凳，客人入座后，向客人敬遞上搖控器，從衣柜內(nèi)拿出拖鞋請客人換鞋、并將客人皮鞋放置一邊，然后熱情地問客人：“老板，您需要什么茶？”或“老板，你需要什么飲品？”（3）移動墊凳，服務(wù)員半脆敬而又敏捷地為客人奉上物品，點火為標(biāo)準(zhǔn)是要打著后雙手送給客人點火。（4）向客人推銷飲品，客人換好鞋后，主動向客人介紹桑拿的飲料和出品。（5）同客人說話時，站在客人右側(cè)為宜，上半身略向前傾，手反放在后面，話語親切，音量、語速適中，遇到?jīng)]有或售完的飲料時要盡量介紹推銷類似品種，不可一口回絕。（6）服務(wù)員送飲品時要使用托盤，在拿托盤時，左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，掌心不可接觸托盤底部，擺飲品時要將高杯，易倒易碎杯放在靠身體內(nèi)側(cè)，把矮杯及先放下的飲品放在托盤的外側(cè)，以安全穩(wěn)妥為主要原則。（7）上飲品時，要注意清理臺面，把而巾，棉簽等雜物清理掉，煙灰缸有兩個煙頭以上要及時更換。（8）要換煙缸時，要把一只干凈的煙灰缸壓在上面，然后同時拿起放在托盤上，再把干凈的煙灰缸放在臺面的煙灰碟內(nèi)（目的在于避免將煙灰揭起，而弄到客人身上或臺上飲品中）。（9）離開房間時，先向客人行禮，側(cè)身退兩步后，慢慢退出，反手把門打開，并熱情地對老板說：“請稍候！或有事請吩咐一聲”。然后把門輕輕關(guān)上。（10）為客人桑拿時提供服務(wù)，在客人進(jìn)房換好鞋時，問老板是否沖涼或蒸汽，當(dāng)老板沖涼，幫