2024/5/25第5章飯店的組織與機構設置【知識目標】了解飯店組織設計的原則與程序，熟悉飯店組織結構的類型與層次，知曉飯店的組織機構與組織制度。【能力目標】能解釋直線制、直線職能制和事業部制三種飯店基本組織結構類型的長處與短處，能分析飯店采用扁平式和葫蘆式組織結構的必要性，能說明飯店職務說明書和員工手冊所包含的基本內容。【本章主要內容】單擊此處添加文字內容5.1

飯店組織設計的原則與程序單擊此處添加文字內容5.2飯店組織機構的類型與層次單擊此處添加文字內容5.3飯店的機構設置與組織制度5.1飯店組織設計的原則與程序【重點】飯店組織設計的原則、影響組織結構設計的因素【難點】飯店組織設計的程序為了使人們能為實現目標而有效的工作，就必須設計和維持一種職務結構，這就是組織管理職能的目的。——哈羅德?孔茨【新課導入】為什么要有組織？組織是管理的心臟，是經營管理得以實施的載體。飯店組織的涵義：飯店組織是指飯店企業為了實現企業特定的目標（經營目標等），把各項業務活動進行分工，明確各自的責任和權限，形成飯店管理人員、服務人員、其他各種技術人員所組成的人的有序組合體。【新課導入】

飯店組織構成要素：

特定目標

組織成員

組織結構（權力與責任）它主要解決三個方面的問題：企業的勞動分工與協調企業資源的分配和使用企業所得的分配一、飯店組織設計的原則“組織管理之父”精簡有效原則統一指揮原則管理跨度原則權責對等原則分工協調原則●（一）

精簡有效原則精簡有效：指的是飯店企業要精簡機構、提高效率。精簡與效率是手段與目的的關系，只有精兵簡政，才能提高效率。含義：①飯店企業人員要有較高的素質，并配備合理的人才結構；②人員與職責相稱，把人員安排到最合適的崗位上；③要因事設崗而不是因人設崗；④飯店企業組織結構設計要合理，有利于形成群體合力。一、飯店組織設計的原則在一次工商界的聚會中，幾個老板大談自己的經營心得。其中一個說：“我手下有三個不成才的員工．現正準備找機會將他們炒掉。”“為什么要這樣做呢?他們為何不成才?”另一位老板問道。“一個整天嫌這嫌那，專門吹毛求疵”；“一個杞人憂天，老是害怕工廠有事”；“另一個渾水摸魚，整天在外面閑蕩鬼混”。【案例】

合理使用人才

一、飯店組織設計的原則那位老板聽后想了想，就說：“既然這樣，你就把這三個人讓給我吧!”三個人第二天到新公司報到。新的老板開始分配工作：喜歡吹毛求疵的人，負責管理產品質量品質；害怕出事的人，讓他負責安全保衛及保安系統的管理；喜歡渾水摸魚的人，讓他負責商品宣傳，整天在外面跑來跑去。三個人一聽，職務的分配和自己的個性相符，不禁大為興奮，興沖沖地走馬上任。過了一段時間，由于這三個人的賣力工作，工廠的營運績效居然直線上升，生意蒸蒸日上。一、飯店組織設計的原則●（二）

統一指揮原則統一指揮：指飯店的每個員工只有一個頂頭上司，只聽命于這個直接上級。要求：①統一指揮使上下級之間組成一條等級鏈，它反應了上下級的權力、責任和聯系的渠道。從最上層到最底層是連續的，這個等級鏈不能終中斷；②飯店下達的任何指令，不管要通過多少層次，都應該是指令發布者向直屬下級發布，一級指揮一級，逐級進行而不能越級。同理，向上匯報工作也是一樣。③在統一指揮的原則下，還要分清命令與監督的不同概念。非直接上司不可以越級指揮，但可以監督下屬各級人員。當監督性指令與直接上司的指令發生矛盾，對執行者來說，唯一的選擇是執行直接上司的指令。一、飯店組織設計的原則某飯店又調來了一位培訓部經理，叫任慧，這是飯店開業5年來上任的第四位培訓部經理。任惠上崗前，主管培訓的副總經理找她談話。經理：“咱們飯店重視培訓，配備的人員都是大學生，我希望你能充分利用自己的經驗，將培訓做得更好”。任慧：“我在飯店做培訓已經有7年了，積累了一定的經驗，我知道您對培訓工作很重視，那就讓我們通力合作吧”。【案例】

培訓部經理遇到的問題

一、飯店組織設計的原則培訓部有三名成員：小周、小劉和小王。這天，任慧辦事回來，只看到小王在工作，她問小王：“其他兩位呢?”小王回答：“副總經理叫他們去幫客房部起草文件。”臨近中秋節，副總又讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓的機會到來，培訓的第二天餐飲部經理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請假。一年過去了，總結工作時，副總說道：“雖然今年客房出租率提高，但是客人投訴也相應增加，說明飯店員工的服務意識和技能存在問題，也說明飯店的培訓工作沒有跟上去。”思考：1．副總經理在處理培訓部工作的過程中，有哪些問題?2．如果你是培訓部經理，遇到此種情況應該如何處理?一、飯店組織設計的原則●（三）

管理層次與管理跨度原則管理層次：指即縱向的組織環節，是指各級行政指揮機構。管理跨度：指一個管理者能夠直接、有效管轄的下屬的人數。一、飯店組織設計的原則總經理副總、總監部門經理主管領班在一線員工數量一定的情況下，管理層次與管理跨度成反比例關系。管理跨度越大管理層次越少；管理跨度越小管理層次越多。一、飯店組織設計的原則幅度：4；一線人員4096管理者：1365116642561024409618645124096幅度：8；一線人員4096管理者：5854影響因素所處環境信息溝通管理能力工作形式一、飯店組織設計的原則管理幅度的大小取決于：

一般的規律是：高層管理人員的管理跨度小于中層管理人員的管理跨度，中層管理人員的管理跨度又小于基層管理人員的管理跨度，每一個管理跨度都形成了大小不等的業務范圍，從而覆蓋全飯店。根據已有的數據和對飯店的實際測算，我們建議：總經理指揮寬度為3，副總經理的指揮寬度為4，部門經理的指揮寬度為6，主管的指揮寬度為6，領班的指揮寬度為12，以上寬度為最大限度。這些數據為參考數據，實際情況還要取決于飯店內部的相關因素。管理幅度怎樣才合理？

一、飯店組織設計的原則在管理幅度確定的情況下，我們就可以根據操作人員數的多少和各管理者管理幅度的大小，計算出所需的管理人員數和相應的組織層次。一、飯店組織設計的原則課堂小測試某飯店有員工64人，假設管理幅度為8人，該飯店的管理人員應為多少人？管理層次有多少層？A.10人4層B.9人3層C.9人4層D.8人3層B●（四）

權責對等原則職權和職責是組織的兩個基本要素。組織中的每個部門和部門中的每個人員都有責任按照工作目標的要求保質保量地完成工作任務，同時，組織應該委之以自主完成任務所必需的權力。權力大于責任——有權決定做某項工作而無須承擔這項工作失敗的后果，這樣會助長瞎指揮和濫用職權的不良現象。責任大于權力——缺少工作所必須有的權力而使工作無法開展，久而久之，工作的積極性也就無法保持。一、飯店組織設計的原則●（五）

分工協調原則一個團隊僅有良好的愿望和熱情是不夠的，要積極引導并靠明確的規則來進行分工和協調，這樣才能將大家的力量形成合力。管理一個項目如此，管理一個部門、一個飯店也是如此。

分工：是指把企業的任務和目標層層分解落實到各個部門和員工。協作：是在分工的基礎上，明確部門之間和部門內的協調關系和配合方法。一、飯店組織設計的原則小宏明天就要參加小學畢業典禮了，怎么也得精神點，把這一美好時光留在記憶之中，于是他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場，小宏把褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反應。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個人把褲子剪好疊好放回原處。【案例】

小宏的褲子

一、飯店組織設計的原則半夜里，狂風大作，窗戶“哐”的一聲關上把嫂子驚醒，猛然醒悟到小叔子褲子長兩寸，自己輩分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶覺輕，每天一大早醒來給小孫子做早飯上學，趁水未開的時候也想起孫子的褲子長兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后小宏只好穿著短四寸的褲子去參加畢業典禮了。一、飯店組織設計的原則【啟示】團隊分工協作需要默契，但這種習慣是靠長期的日積月累來達成的，在初創起，還是要靠明確的約束和激勵來養成，沒有規則，不成方圓，沖天的干勁引導不好就欲速不達。上述5項原則是飯店在設立組織機構時應遵循的原則。它們不是孤立的，而是相互聯系、相互制約、統一于一個有機體內。不能只強調某一項而否定另一項，要全面考慮，綜合運用。我國大多數飯店企業采取了直線職能式組織機構，在機構設置過程中應處理好組織中的分工與協作、層次與幅度等問題。一、飯店組織設計的原則飯店的組織結構，反映了飯店企業內各部門和機構之間從屬和并列關系的組織形態。兩種含義：靜態組織形態——即在企業內部按一定目標和原則，形成具有一定環境改造能力的、有序的群體；動態組織形態——即把組織看作經營管理的重要職能，圍繞一定的目標，設計并建立企業的組織結構，安排好群體成員的職位，確立權責以及相互間的協作關系，從而使群體有較高的工作效率。二、飯店組織設計的程序確定了基本原則后就要進行飯店的組織結構設計，杜絕人浮于事的現象發生，保證組織的高效率。二、飯店組織設計的程序

組織設計：就是建立一種有效的組織結構框架，對組織成員在實現組織目標過程中的工作分工及協作關系作出正式、規范的安排。概括來說，就是要提供組織結構系統圖和編制職務說明書。飯店組織設計可以本著“市場→戰略→結構”的順序，按步驟進行：圍繞飯店的戰略目標與市場定位，進行業務流程的總體設計。按照優化后的業務流程設計服務崗位（橫向、縱向）。對各崗位定責、定員、定編。制定相應的管理制度。規定各種崗位人員的職務工資和獎勵級差。二、飯店組織設計的程序飯店組織管理原則是“先框架、后實體、規章制度為管理”。框架實體規章制度●（一）

圍繞戰略目標與市場定位，進行業務流程的總體設計飯店業務流程設計：就是飯店為顧客提供產品或服務的全部活動過程及應完成的各項活動（業務流程）的時序安排。二、飯店組織設計的程序先是把每個崗位的作業內容按業務運行規律排列前后順序。再把前后有聯系的相關崗位按一定的程序連貫起來完成的一個過程。

二、飯店組織設計的程序二、飯店組織設計的程序時間上的設計時空的結合空間上的聯系相關的配套二、飯店組織設計的程序對飯店業務流程做時序上的安排，包括：

時間上的業務流程形成勞動組織的縱向聯系。

把同一空間的業務作業聯系起勞動組織的橫向聯系。

業務流程不可能是單一的，它是時空的結合。

業務流程是實體，與流程相配套的有服務規程和信息流。

業務流程要說明白一個組織中的各項工作是按怎樣的流程進行的；在這一過程中各部門之間的關系是什么；（接口）各崗位的各項工作要怎么做；（作業方法和標準）組織將如何來進行監督管理。(管理標準和檢查方法)二、飯店組織設計的程序●（二）

按照優化后的服務流程設計服務崗位服務崗位設計要遵循因事設崗的原則，并根據服務崗位數量和專業化分工情況確定管理崗位和部門機構，形成飯店組織圖。二、飯店組織設計的程序定崗位責任定用人標準定崗位人數工作內容、工作職責、工作標準、工作程序等（職務說明書）年齡、性別、學歷、工作經歷等分析各崗位工作量、組織跨度度、崗位排班，測算所需管理崗、服務崗的人數定責定編定員工作目標與工作分析二、飯店組織設計的程序●（三）

對各崗位定責、定員、定編所有制和產權關系的制度體制和組織結構的制度飯店內部的基本制度飯店內部各部門的制度飯店的專業制度●（四）

制定相應的管理制度二、飯店組織設計的程序●（五）

規定各崗位人員的職務工資和獎勵級差二、飯店組織設計的程序指標依據：個人素質與能力任務量輕重勞動強度大小技術繁簡程度工作難易程度環境條件差異管理水平高低風險程度大小三、影響組織設計的因素

飯店組織結構是內外條件共同作用的產物，具有相對的穩定性。但當內部條件發生變化時，組織結構的調整就成為必然；而在外部環境發生變化時，也會促成飯店組織結構的變革。--觀點

--影響因素戰略因素環境因素所處發展階段規模因素技術因素●（一）

戰略因素組織結構必須服從組織所選擇的戰略的需要（結構追隨戰略）。適應戰略要求的組織結構，為戰略的實施和組織目標的實現提供了必要的前提。企業在發展過程中需要不斷對其戰略的形式和內容做出不斷的調整。新的戰略一旦形成，組織結構就應該進行調整，以適應新戰略實施的需要。戰略選擇的不同，在兩個層次上影響組織結構：①不同的戰略要求不同的業務活動，從而影響管理職務的設計；②戰略重點的改變，會引起工作重點的改變，從而導致各部門與職務在組織中重要程度的改變，因而會要求各管理職務以及各部門的關系作相應的調整。三、影響組織設計的因素●（二）

環境因素任何組織作為社會的一個單位，都存在于一定的環境中，組織的外部環境必然會對內部的結構形式產生一定程度的影響。主要表現在三個層次上：①對職務和部門設計的影響社會分工方式不同，決定了組織內部的工作內容和所需完成的任務的不同，所需設立的職務和部門也就會不一樣。例如：招待所、賓館、旅游涉外酒店等。三、影響組織設計的因素②對各部門關系的影響環境不同，組織中各項工作完成的難易程度以及對組織目標的實現的影響程度也會不同。例如：當產品的需求大于供給時，企業關心的是如何增加產量、擴大生產規模，生產部門就會顯得非常重要；一旦市場供大于求，從賣方市場轉變為買方市場，營銷職能會得到強化，營銷部門會稱為組織的重心。三、影響組織設計的因素③