品質標準與質理體系12.1ISO9000族標準的內容12.1.12000版ISO9000族標準構成12.1.2.2000版ISO9000族標準修訂的主要特徵12.1.12000版ISO9000族標準構成

12.1.2.2000版ISO9000族標準修訂的主要特徵2)確定品質管理八項基本原則原則1——以顧客為中心：組織依存於他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，

滿足顧客需求並爭取超過顧客的期望。原則2——領導作用：領導者建立本組織相互統一的宗旨和方向。他們應該創造並保持使員

工能充分參與實現組織目標的內部環境。原則3——全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組

織帶來受益。原則4——過程方法：將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預期的效果。原則5——系統管理：識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助於組織實現其目標的效率和有效性。原則6——持續改進：組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恆的目標。原則7——基於事實的決策方法：有效決策是建立在數據和資訊分析基礎上。原則8——互利的供方關係：組織與其供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值

的能力。

12.2.1品質管理體系概念與作用12.2.2品質管理體系要求與產品要求12.2.3品質管理體系方法12.2.4過程方法

12.2.5品質方針和品質目標

12.2.6最高管理者在品質管理體系中的作用

12.2.7品質管理體系中使用的檔

12.2.8品質管理體系評價

12.2.9持續改進

12.2.11品質管理體系與其他管理體系的關注點

12.2品質管理體系的基礎12.2.1品質管理體系概念與作用1)概念2)作用1)概念品質管理體系是組織為實現品質方針和品質目標，由一組相互關聯或相互作用的要素的集合。

2)作用(一）

(1)品質管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。(2)品質管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，並使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。(3)品質管理體系能提供持續改進的框架，以增加使顧客和其他相關方滿意的可能性。

(4)品質管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規範中表述，並集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產品的可接受性。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續地改進其產品和過程。2)作用(二）

12.2.4過程方法

12.3品質管理體系的建立與實施

12.3.1品質管理體系的策劃與設計12.3.2.品質管理體系檔編制12.3.3品質管理體系的運行機制

12.3.1品質管理體系的策劃與設計1)品質管理體系策劃2)品質管理體系策劃與設計的步驟1)品質管理體系策劃品質管理體系策劃是組織按ISO9000標準在建立品質管理體系之初所進行的全面系統的謀劃。策劃的目的是通過組織周密制定計畫，全面安排，防止在建立與實施品質管理體系過程中產生偏差和錯誤，做到以預防為主。

(1)ISO9000標準中指出品質管理體系策劃應包括以下活動：①品質管理體系的過程(應考慮允許的刪減)；②所需的資源；③品質管理體系的持續改進；④策劃結果檔化；⑤定期

的評審及修訂。

(1)組織落實，成立機構。(2)制定工作計畫是對貫徹ISO9000族標準，建立品質管理體系全過程各階段工作的全面安

排。(3)品質管理體系的總體設計。

2)品質管理體系策劃與設計的步驟12.3.2.品質管理體系檔編制

1)品質管理體系檔2)品質手冊的編制2)品質手冊的編制(2)內容：品質手冊應包括：①品質管理體系的範圍(包括刪減的條款和理由)；②形成檔的程式或程式的摘要；③過程順序及其相互關係。(3)可用做品質手冊引證或參考的內容：①品質方針；②組織的管理活動；③如何進行檔化的工作，人們到什麼地方去查找、如何進行工作的資訊；④包含執行每一有關要求的程式檔；⑤對組織經營具有特殊意義的任一術語定義；⑥職責和職權的說明。

(5)品質手冊的編寫（一）①列出現行使用的品質方針、目標和程式或編制相應的計畫；②確定與所選用的品質管理體系標準相應的品質管理體系要素；③使用各種方法如調查或面談收集現行品質管理做法的資料；④從業務部門收集補充的原始檔或參考資料；⑤確定待編手冊的格式或結構；⑥根據預期的格式和現有結構將現有檔分類；⑦使用適合於