模塊一職業意識通用職業素養指導與訓練責任意識項目一任務一態度決定高度任務二把職業當成事業目錄CONTENT延時符

李蕾和王曉是山東某高校同班同學。大學畢業后李蕾應聘到一家私企做秘書工作。一天,公司總經理給一位業務經理發了一封某企業的電子邀請函,連發幾次都被退回。總經理問李蕾是怎么回事。李蕾沒去調查原因,只是猜測地說,“可能是郵箱滿了”。一周過去了,業務經理仍然沒有收到那封邀請函。總經理又問李蕾,李蕾還說可能是郵箱滿了。公司因此失去了與該企業籌備已久的合作項目。總經理一氣之下辭退了李蕾。王曉應聘到一家外貿公司。她的求職意向是經理秘書,但公司卻安排她做辦公室文員,具體的任務就是負責收發傳真、復印文件。她雖然有點猶豫,但最終還是抱著積極的態度投入到工作中去,因為她覺得這樣的機會來之不易,自己應該試一試。王曉工作非常認真,同事們交代的事情,她都能準確而及時地完成,從沒有怨言。有一次,經理拿一份合同讓王曉復印,經理說要急用叫她快點,細心的王曉習慣性地快速瀏覽了一遍合同。當經理有些不耐煩地催促她時,王曉指著一處剛發現的錯誤給經理看。經理看完之后,嚇出了一身冷汗,原來是一個數字后面多了一個零。她的更正為公司避免了幾百萬元的損失,很快她就被提升為經理秘書。延時符[思考討論](1)同樣是秘書,李蕾被辭退,王曉被提升,是什么原因?(2)如果你是剛工作的畢業生,遇到上述案例中出現的兩種情況,你會怎么做?任務一

態度決定高度1.單維度態度模型；2.雙重態度模型；3.三維度態度模型。延時符態度是人們在自身道德觀和價值觀的基礎上對事物的評價和行為傾向。態度由內在感受(道德觀和價值觀)、情感(即“喜歡—厭惡”、“愛—恨”等)和意向(謀慮、企圖等)三個要素構成。激發態度中的任何一個構成要素,都會引發另外兩個要素的反應,這也就是內在感受、情感和意向這三個要素的協調一致性。態度的結構:一、態度的概念與結構任務一

態度決定高度態度的特征：社會性針對性協調性穩定性潛在性二、態度的特征、功能與作用延時符任務一

態度決定高度態度的功能：適應功能自我防御功能價值表現功能認識和理解功能態度的作用：態度影響社會判斷態度影響耐力態度影響學習效果態度影響工作效率責任是指一個人不得不做的事或一個人必須承擔的事情,如社會責任、家庭責任。責任體現了一個人的心態、態度、原則、作風、風格、習慣、思想,展示了一個人的心志、格局和胸懷,蘊含一個人的使命、生活空間和追求。責任是一個人人生觀、價值觀和世界觀的體現,是一個人對待人生和生命的態度。法律責任道義責任虛擬責任家庭責任理性責任社會責任延時符任務一

態度決定高度三、責任的內涵及態度與責任的關系責任的內涵責任的分類那么，責任意識具體是如何表現的？責任意識的內涵與具體表現責任意識是指社會成員清楚明了地知道什么是責任,并自覺、認真地履行社會職責和參加社會活動過程中的責任,把責任轉化到行動中去的心理特征。有責任意識,再危險的工作也能減少風險;沒有責任意識,再安全的崗位也會出現險情。責任意識強,再大的困難也可以克服;責任意識弱,很小的問題也可能釀成大禍。有責任意識的人,受人尊敬,招人喜愛,讓人放心。延時符任務一

態度決定高度態度是責任的內在要求,責任是態度的外在體現。態度決定一切,認真負責就是一種工作態度的體現。態度與責任的關系企業是由每一個員工組成的,每一個人的責任感的高低在很大程度上能夠決定一個企業的命運。“大河漲水,小河滿;大河無水,小河干”。企業就是大河,員工就是小河。對企業負責,就是對自己負責。延時符任務一

態度決定高度延時符一、職業的含義與特征職業是參與社會分工,利用專門的知識和技能,為社會創造物質財富和精神財富,獲取合理報酬,作為物質生活來源,并滿足精神需求的工作。職業具有以下幾個方面的特征:(一)社會性職業是人類在勞動過程中的分工現象,它不僅體現了勞動力與勞動資料之間的結合關系,也體現了勞動者之間的關系,勞動產品的交換體現的是不同職業之間的勞動交換關系。這種勞動過程中結成的人與人的關系無疑是社會性的,他們之間的勞動交換反映的是不同職業之間的等價關系,這反映了職業活動及職業勞動成果的社會性。(二)規范性職業的規范性包含兩層含義:一是指職業內部的操作規范性,二是指職業道德的規范性。不同的職業從業者在勞動過程中都有一定的操作規范性,這是保證職業活動的專業性要求。當不同職業在對外展現其服務時,還存在一個倫理范疇的規范性,即職業道德。這兩種規范性構成了職業規范的內涵與外延。(三)功利性職業的功利性,又稱職業的經濟性,是指人們參與社會分工,利用專門的知識和技能,為社會創造物質財富和精神財富,獲取合理報酬作為物質生活來源,并滿足精神需求的工作過程中所具有的逐利性一面。職業活動既滿足不同職業從業者自己的需要,也滿足社會的需要,只有把職業的個人功利性與社會功利性相結合,職業活動及其職業生涯才具有生命力和意義。(四)技術性和時代性職業的技術性是指不同的職業具有不同的技術要求,每一種職業往往都表現出相應的技術要求。職業的時代性是指由于科學技術的變化,人們生活方式、習慣等因素的變化導致職業打上某個時代的“烙印”。任務二理論探究任務二

把職業當成事業延時符二、事業的內涵事業是人們所從事的,具有一定目標、規模和系統的對社會發展有影響的經常活動。《周易·系辭》有云,舉而措之天下之民,謂之事業。簡單地說,就是做了自己喜歡的事情,同時又幫助了他人,這個就是事業。任務二理論探究任務二

把職業當成事業延時符三、事業與職業的關系職業解決的是最基本的生存需要,而事業則關注于精神層面職業往往是對工作倫理規范的認同,僅是作為一個人謀生的手段而已。事業則是自覺的,是由奮斗目標和進取心促成的,是愿意為之付出畢生精力的一種“職業”事業是終生的,而職業是階段性的任務二理論探究任務二

把職業當成事業延時符“業精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨。”在科研教學中，黃大年不知疲倦地求索，充滿激情地登攀。有人說他是個“瘋子”，他卻以“中國要由大國變成強國，需要有一批‘科研瘋子’”作答；有人勸他注意身體，他卻始終惜時不惜命，甘做刻苦鉆研的“拼命黃郎”；他不愛錢財愛人才，為了讓學生們搞好學習研究，他自費給班上24同學每人買了一臺筆記本電腦……工作是他的摯愛，學生是他的牽掛。在年復一年攻堅克難的繁重工作中，黃大年把崗位看作體現人生價值的哨位，把事業當成報效國家的戰場，無懼困難、無畏拼搏、無私奉獻，取得多項創新突破，獲得比肩世界一流水準的科研成果。在黃大年身上，人們看到堅如磐石的信念、“主一無適”的執著，無不被他那種兢兢業業、勤勤懇懇的敬業精神所深深打動。任務二價值塑造任務二

把職業當成事業延時符成功沒有捷徑，人生需要努力。黃大年取得的成就背后，是幾十年如一日的潛心鉆研和不懈奮斗。古人講“君子素其位而行”。也許我們的崗位很普通，所做的工作很平常，但正如人生舞臺上“沒有小角色，只有小演員”，平凡的崗位也可以干出不平凡的業績。實現中國夢這個宏偉目標，需要匯聚來自各行各業、各種崗位無數普通人的智慧和力量。人間萬事出艱辛。像黃大年那樣，既胸懷遠大理想，又腳踏實地辛勤耕耘，從自己做起，把本職做好，人生的道路才能越走越寬，美好的夢想才能變為現實。任務二價值塑造任務二

把職業當成事業延時符項目實訓：實訓主題：尋找身邊需要幫助的人。實訓形式：延續課上的分組情況，以團隊的形式，用發現的眼光尋找身邊需要幫助的人，既可以是某個目標個體，也可以是某個目標群體。實訓要求：1.撰寫幫扶可行性報告，制定幫扶計劃。2.幫扶可行性報告與幫扶計劃的內容要求：（1）對目標個人或群體進行調研分析；（2）對目標個人或群體幫扶的必要性進行描述；（3）制定幫扶計劃的實施綱要；（4）成員分工。3.過程記錄：對任務完成過程全程拍攝。任務二實踐技能任務實訓任務延時符測試敬業度本測試旨在評測你的敬業度。本測試由一系列陳述句組成，請仔細閱讀，按要求選擇最符合自己情況的答案。以下每題有三個選項：A.完全符合，B.基本符合，C.不符合。1.不拿公共財物；2.在規定的休息時間后，及時返回學習或工作場所；3.看到別人有違反學校或公司規定的舉動，及時糾正；4.能夠保守秘密；5.從不遲到、早退；6.不做有損學校或公司名譽的任何事情；7.不管能否得到相應獎勵，都能積極提出有利于集體的意見；8.關心自己、同學或同事的身心健康；9.愿意承擔更大的責任，接受更繁重的任務；10.向外界積極宣揚自己所在的集體；11.把集體的目標放在第一位；12.樂于在正常的學習、工作時間之外自動自發地加班加點；13.在業余時間學習與工作有關的技能，提升職業素養；任務二實踐技能任務課后評估延時符14.在學習時間不做有礙學習的事情；15.為保證工作或學習績效，善于勞逸結合，調節身心；16.積極尋找途徑獲得外界對自己所在集體的支持；17.對集體的使命有清晰的認識，認同集體的價值觀；18.能享受學習和工作中的樂趣；19.老師或領導布置的任務，即使有困難，也會想方設法完成而不是敷衍了事。20.積極參加集體組織的各項活動。說明：A選項為5分，B選項為3分，C選項為1分。40分以下，敬業度較低；40～59分，敬業度一般；60～80分，敬業度上等；80分以上，敬業度優異。任務二實踐技能任務課后評估項目一責任意識謝謝觀看歡迎下載模塊二規范意識通用職業素養指導與訓練延時符規范意識項目二任務一有規矩，成方圓任務二規范就是我的范兒目錄CONTENT延時符王強又一次將車送到城里一家大的經銷商那里維修，這已經是他第二次因為同樣的問題修車了。取車時，負責接待的店員告訴他修理費達數百美元。王強想，只要車確實修好了，便也認了。于是，王強說道:“好吧，不過我要先試車，看看是否真的修好了。”店員說:“可以，不過，您要先付修理費，才能把車開走。”對這家經銷商來說，王強可是位大客戶，該經銷商為此專門指派了一名銷售人員負責跟蹤服務。接待店員對他的情況一清二楚，所以當王強聽到讓他先付費后取車時，簡直難以置信。店員并非有意刁難，但這種做法的確讓人不快。于是，王強怒氣沖沖地離開。回到公司，就給經銷商打電話，他吼道:“你難道相信我不會付這區區一筆修理費嗎?簡直可笑!”經銷商弄清事情的緣由后，馬上向他道歉，保證一定會盡快妥善處理這件事，并表示要支付王強取車未成的路費，并親自將車交給了王強。然而，出人意料的是，這個經銷商從此再也沒有跟王強做成一筆生意，并斷言:“王強要不了多長時間就得卷鋪蓋回家，他已經變成一個沒有規矩的人了!”果然，沒過多久，王強因為回扣問題東窗事發，被炒了魷魚。這件事，幾乎讓所有認識王強的人大吃一驚，同時，也佩服經銷商的預言。延時符[思考討論](1)王強為什么會被炒魷魚?(2)假如你是負責接待的店員，面對這件事情會怎么做?(3)假如你是經銷商，你會怎么做?任務一

有規矩，成方圓總結分享：施樂公司的新產品為什么不用試生產，只要推出，就會有大批訂單？案例分析：施樂公司的管理模式延時符任務一

有規矩，成方圓請學生拿出筆來,在白紙上自由地畫圓形和方形,數量自定。另外,再請2名學生到黑板上畫圓形和方形。畫完后,學生分組進行比較與評價,分析原因。總結分享：為什么用圓規、尺子的學生畫得圓形和方形比較規范；沒有使用圓規、尺子的學生畫得既不方，又不圓？游戲延時符任務一

有規矩，成方圓(1)約束作用;(2)規范作用;(3)指引作用;

(4)評價作用。延時符規矩一詞出自于《孟子·離婁上》:“離婁之明,公輸子之巧,不以規矩,不能成方圓。”不用規和矩,就畫不好圓形和方形。比喻只有人人都遵守規則,才能有良好的秩序。規矩的作用一、規矩的內涵任務一

有規矩，成方圓洋河股份堅守綿柔核心工藝——“三低工藝”,即低溫入窖、低溫發酵、低溫餾酒。用洋河老匠人的話說,“三低工藝”就好比平時煨湯時講究的“小火慢燉營養好”;高溫催生一時的美味,卻讓食材失去了最佳的營養價值,優秀的廚師都會用小火慢燉,讓食物一點點入味。“三低”成就“四多”,也就是小分子物質多、水溶性物質多、醇甜性物質多、健康因子多。這樣釀出來的酒,口感更舒適、酒體更綿柔。為培養最優秀的品酒師,洋河股份不惜代價打造“千人計劃”。每年僅品酒就消耗5噸多的白酒,這里面最珍貴的是儲存了幾十年的最好的夢之藍基酒,每一滴都是液體黃金。品酒師們日嘗百次酒,歷經成千上萬次磨合、調整,方可確定酒的最終呈現味道,只為尋找綿柔最佳結合點。過三關,從99%到99.99%。這種追求極致的工匠精神,已經在這個企業深入血液、融入骨髓、根植靈魂。洋河股份每一款產品在經過上千次酒體設計、成型之后,在上市之前,都必須經歷“三關磨難”。第一關是專家關,需由200多名評酒師進行專業鑒評;第二關是員工關,萬名員工進行飲后舒適度試驗;第三關是市場關,由分公司、辦事處,在全國各地,組織數萬消費者意見領袖進行試喝,對飲前、飲中、飲后的反應進行評價,追求的是每一種產品的品質,從99%到99.99%的提升。這既是洋河股份對產品的態度,也是對消費者的態度。這么多年來,只有闖過三關的產品,才能從工廠走向餐桌。所以說匠人并不像大家看起來的那么好做,好做的從來都不是匠心,是“鬧著玩兒”。真正的匠人都是經過歲月的洗禮與技藝的磨蝕歷練出來,要“不著急”,要耐得住寂寞。匠人修匠心,匠心出精品。情境導入任務二

規范就是我的范兒總結分享：(1)王進所取得的成績歸功于什么?(2)14年來,王進為何能順利排除若干故障,而又能確保安全?案例分析：守護光明的大國工匠——王進任務二

規范就是我的范兒王進是電網系統特高壓檢修工，成功完成世界首次±660kV直流輸電線路帶電作業。參與執行抗冰搶險、奧運保電等重大任務，帶電檢修300余次實現“零失誤”，為企業和社會創造了巨大經濟價值。在百米高空守護光明2020年，王進從事帶電作業已20個年頭。多年來，他干一行愛一行，在危險艱辛中積累經驗，在孜孜以求中涵養本領，從一名只有中專學歷的普通工人成長為行業專家。王進第一次參加帶電作業培訓是在2001年，他看到有人在鐵塔上爬到一半就嚇哭了，心中無比忐忑。順著鐵塔往上爬，聽著嗡嗡的電暈聲，王進感到頭皮發麻。在進入電場的一瞬間，手跟導線產生的電弧，還有電弧帶來的巨大聲響，都讓王進想停下腳步。但隨后他穩了穩神，牙一咬、心一橫，一把抓住了高壓線，成功實現等電位，完成了他的第一次帶電作業任務。就在“摸電”的那一瞬間，他與帶電作業結下了不解之緣，并嚴謹認真地開展每一次作業，始終保持安全零事故。案例分析：守護光明的大國工匠——王進任務二

規范就是我的范兒規范是指明文規定或約定俗成的標準,具有明晰性和合理性。

(1)典范;

(2)規模、規格;

(3)合乎模式;

(4)約定俗成或明文規定的標準。一、規范的含義任務二

規范就是我的范兒二、行為規范的含義行為規范，是社會群體或個人在參與社會活動中所遵循的規則、準則的總稱，是社會認可和人們普遍接受的具有一般約束力的行為標準。包括行為規則、道德規范、行政規章、法律規定、團體章程等。企業行為規范是指由目標體系和價值觀念所決定的企業經營行為和由此產生的員工所特有的工作態度和行為方式,是企業文化的重要構成要素。它不僅表現為規章、制度、準則等成文的規定,更多的表現為傳統、習慣、禁忌、時尚等不成文的行為規范。二、企業行為規范的含義任務二

規范就是我的范兒企業行為規范的特征為:動態性、層次性、主體性、穩定性、統一性。延時符任務二實踐技能實訓任務實訓主題：《高等學校學生行為準則》朗讀分享會。高等學校學生行為準則實訓要求：在校大學生除了自覺遵守以上行為準則外，在日常學習生活中，還要養成哪些文明習慣？請分組討論，并至少列出5條。延時符任務二課后作業課后練習超市的招聘一家超市要招一名收銀員，幾經篩選，最后只剩三位女士有幸參加復試。復試由老板親自主持，第一位女士剛走進老板辦公室，老板便給她一張百元讓她到樓下買一箱飲料。這位女士心想，自己還未被正式錄用，老板就頤指氣使地命令她做事，因而感到相當不滿，更認為老板故意傷害她的自尊心。因此，老板丟出來的錢，她連看都沒看，便怒氣沖沖地掉頭離開。她一邊走，一邊還氣呼呼地咒罵：“哼，他憑什么指使我，這份工作不要也罷！”第二位女士一進來，也遇到相同的情況，只見她笑瞇瞇地接了錢，但是她也沒有用它去買飲料，因為鈔票是假的。由于她失業許久，急需一份工作，只好無奈地掏出自己的一百元真鈔，為老板買了一箱飲料，還把找回來的錢，全交給了老板。不過，如此盡職賣力的第二位面試者卻沒有被老板錄用。因為老板錄用了第三位面試者。原來，第三位女士一接到錢時，就發現錢是假的，她微笑著把假鈔還給老板，并請老板重新換一張。老板開心地接過假鈔，并立即與她簽訂合約，放心地將收銀工作交給她。總結分享：（1）為什么第三位面試者成功了？（2）如果你是面試者，你會怎么做？項目二

規范意識謝謝觀看模塊一

職業意識通用職業素養指導與訓練延時符質量意識項目三任務一干得了不等于干得好任務二細節成就差別目錄CONTENT延時符某公司承包了商業街的綠化工程，要求載50棵樹苗，張經理分別打電話給A、B、C三個員工，安排明天具體任務：

A員工負責挖坑，每個坑30元；

B員工負責栽樹，每棵樹10元；

C員工負責填土，每填一個15元。到了第二天：

A員工完成了自己的工作（挖坑）；

B員工因為嚴重頭痛而沒來上班。

C員工也完成了自己的工作（填土）；延時符結果是：

因為栽樹苗的負責人B沒有來，所以樹苗并沒有栽進去，但是土卻填好了。延時符[思考討論](1)單單就任務分工來講，A和C都做到了自己的職責，但結果是栽樹苗的工作是否完成了？(2)在自己的學習、工作過程中,是否也存在類似A和C這樣的情況?請舉例，進行討論和分享。(3)請結合自身的情況并思考：如果你是A和C，此項工作應該如何完成？案例：劉川-高質量的守望者在榮獲“2013年全國混凝土與水泥制品行業優秀總工程師”的名單中，四川國統混凝土制品有限公司總工程師劉川是唯-來自大西南的獲獎者。從助理工程師、工程師、高級工程師到總工程師,剛到不惑之年的劉川在水泥制品的技術崗位上已經歷練了20多年，他用自己一步一個腳印的清晰軌跡，展示了一個企業優秀總工程師的艱辛與堅守。

劉川長期負責公司技術及質量管理工作,參與過國內20余項國家重點水利及輸水工程的建設和數項國家標準的編制及討論工作。他的《超大口徑PCCP成套生產技術及關鍵設備應用開發》項目榮獲2008年國家建筑材料科技進步二等獎;獲得國家授權專利10余項。他還是成都市建材行業協會專家庫成員，為公司的發展尤其是產品質量的提升做出了重要貢獻。延時符案例：劉川-高質量的守望者四川國統混凝土制品有限公司是新疆國統管道有限公司下屬的全資子公司，也是四川省目前生產規模最大的水泥制品企業。憑借完善的質保體系、豐富的混凝土制品生產經驗以及一流的實驗檢測設施,四川國統在預應力鋼筒混凝土管(PCCP)、各種排水管、頂管鋼筋混凝土襯砌管片(地鐵、隧道等盾構用)、無砟高速鐵路軌道板、混凝土預制構件、商品混凝土等方面的研發、生產、技術服務等環節處于省內同行領先地位。作為企業的總工程師，劉川在企業的發展中一直堅守技術的制高點，造詣年年提升,成為技術的帶頭人。1995年7月-1999年1月，劉川就職于成都雙流水泥制品廠任技術員、試驗室負責人、車間技術員;1999年11月-2008年6月就職于成都金煒制管有限責任公司技術部任技術員、技術部長、總工程師;2008年6月起任四川國統水泥制品有限公司總工程師。做好企業產品創新與產品質量把關工作,是企業總工程師的重要職責。劉川用自己盡職盡責的努力守望著產品質量的.上升線,并將此視為企業的生命線。延時符案例：劉川-高質量的守望者當記者問到劉川在堅持產品質量高標準方面有什么深刻體會時，他總結了如下幾點:一要熟悉產品標準;二要有熟練應用質量管理體系的方法;三要有在實際生產活動中與相關部門特別是主管領導的協調溝通能力，善于將質量事故控制在工廠內;四要有社會責任感，并有責任將危機感傳遞給公司員工;五要時刻掌握本行業先進知識，有創新精神,能勇于將新產品、新技術應用于本專業中;六要多下基層，積極吸收、總結生產實際中有益的生產及管理經驗;七要善于總結本公司或本行業出現的質量事故，善于吸收行業先進技術。沒有對企業產品質量多年牽掛的經歷，劉川不可能有如此多的感悟。對于企業總工應該具備什么樣素質的問題,劉川的思考也很有特點。他給出的“關鍵詞”是“全面的本專業知識”、“較強的溝通協調能力與全局觀”、“豐富的實踐經驗”、“認真的工作態度”、“強烈的責任心”、危機意識”和“創新精神”。這就是劉川呈現給我們的一名優秀總工程師的精神高度與專業亮點。延時符總結分享：(1)海爾品牌的成功是偶然嗎?(2)從張瑞敏所說的話中,我們可以推測出他最關注的是什么?案例：劉川-高質量的守望者延時符總結分享：(1)劉川的成功是偶然嗎?(2)從劉川的案例中,你認為他成功的原因有哪些?華為公司的質量目標、質量方針與質量戰略？情景再現※

華為技術有限公司成立于1987年,總部位于廣東省深圳市龍崗區(其Logo見圖)。華為是全球領先的信息與通信技術(ICT)解決方案供應商,專注于ICT領域,堅持穩健經營、持續創新、開放合作,在電信運營商、企業、終端和云計算等領域構筑了端到端的解決方案優勢,為運營商客戶、企業客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產品和服務,并致力于實現未來信息社會,構建更美好的全聯接世界。延時符

質量意識是人類意識總體中的一個方面,它是產品質量、工程質量、工作質量、服務質量在人們頭腦中的反映。通俗地說,質量意識就是人們對質量的認識程度、重視程度和作為程度。一、質量意識的的含義和內容

質量意識是一個企業從領導決策層到每一位員工對質量和質量工作的認識和理解,這對保證產品質量的生產行為起著極其重要的影響和制約作用。質量意識不是與生俱來的,而是在后天的環境中,通過人們的教育、培養和鍛煉逐步建立起來的。幫助并培養學生建立質量意識,是我國高等職業教育體系中不可忽視的重要內容。延時符從構成角度來看,質量意識包含以下三個部分:延時符(1)質量認知。任何事物都有質量屬性,只不過經常被我們所忽略。在我們的日常工作中,首先考慮的是數量,其次才會考慮質量,這可能與我們傳統的工作思路有關。以往我們喊的口號是“又快又好”,把“快”放在了前面,而現代的工作思路是要求我們“又好又快”,要在保證工作質量的前提下提高工作的效率。(2)質量信念。對質量的認知僅僅幫助我們認識到了質量,而對質量的信念則幫助我們解決“質量應該怎么樣”的問題,它能夠指導我們的實際行動。事實上,很多勞動者說起質量來都能頭頭是道,但是因為沒能樹立起質量信念,依然不把質量當回事。從這個角度來說,樹立質量信念的意義更為重要。(3)質量知識。質量知識包括產品質量知識、質量管理知識、質量法制知識等。一般來說,質量知識越豐富,對質量的認知也就越容易,對質量也越容易產生堅定的信念。質量知識豐富,也能夠提升勞動者的質量能力,從而使其產生成就感,增強對質量的感情。可以說,質量知識是勞動者質量意識形成的基礎和條件,但是,質量知識的多少、質量意識的強弱并不一定成正比。

“貪多貪快”是目前我國社會生產中存在的較為普遍的問題,人們往往會忽視工作質量,而僅僅以數量來評價工作的效果,殊不知,這種觀念帶來了眾多的不良后果。作為新時代的技能操作者,我們應當樹立“質量第一”“質量就是生命”“質量就是效益”的觀念,當生產速度和質量發生矛盾時,速度要服從于質量,對于質量所需要的資源要優先予以保證,將生產過程中影響質量的因素和質量隱患當作第一要務處理。二、當代大學生應具備的質量意識延時符1.質量第一的觀念

在生產過程中,當人、機、管理、方法、環境系統中發生非正常的運動時,必然出現質量事故。因此,質量管理工作需要有超前性,要立足于質量事故的防范,堅持預防為主的原則,對生產過程中可能產生的誤差、失誤,要提前系統地采取技術、組織和管理措施,從而有效地控制和消除影響質量的因素和質量事故隱患,真正做到防患于未然,實現高效生產。二、當代大學生應具備的質量意識延時符2.預防為主的觀念

以質量帶動規模和效益是企業生存的法寶,員工高質量的工作就是在幫企業創造效益,只有防止出現質量問題,才能直接或間接地為企業減少損失,也就是為企業帶來更大的效益。作為直接生產者,高職學生一定要在踏入工作崗位之前就樹立質量第一的指導思想。從個人發展來說,高質量的工作可以給人留下更為深刻的印象,幫助我們在所從事的崗位上盡早地成熟起來,為自己向更高的目標前進創造條件。二、當代大學生應具備的質量意識延時符3.質量效益的觀念

雖然我們經常喝礦泉水,但你不會在意,剛剛擰開的那瓶礦泉水,瓶蓋上會有幾個齒。如果我拿這個問題考你,你必定會嗤之以鼻,因為這個問題太無厘頭了。

一家電視臺做了一期人物訪談,嘉賓是宗慶后。了解宗慶后的人并不是很多,但大多數國人都知道娃哈哈。這個42歲才開始創業的杭州人,以前做過15年的農民,插過秧,曬過鹽,采過茶,燒過磚,蹬著三輪車賣過冰棒。在短短20年時間里,他創造了一個商業奇跡,將一個連他在內只有三名員工的校辦企業,打造成了中國飲料業的巨無霸。細節決定成敗

在問了若干個大家感興趣的問題(包括他的創業、娃哈哈團隊、民族品牌鑄造)后,主持人忽然從身后拿出了一瓶普通的娃哈哈礦泉水,考了宗慶后三個問題。

第一個問題:這瓶娃哈哈礦泉水的瓶口,有幾圈螺紋?

宗慶后想都沒想,回答道“四圈”。主持人數了數,果然是四圈。

第二個問題:礦泉水的瓶身,有幾道螺紋?

宗慶后還是不假思索地一口答出“八道”。主持人數了數,只有六道啊。宗慶后笑著告訴她,上面還有兩道。細節決定成敗

兩個問題都沒有難倒宗慶后,主持人不甘心。她擰開礦泉水瓶,看著手中的瓶蓋,沉思了片刻,提了第三個問題:“你能告訴我們,這個瓶蓋上有幾個齒嗎?”

觀眾詫異地看著主持人,不明白她葫蘆里賣的是什么藥。很多人趕到電視錄制現場,就是為了一睹傳奇人物的風采,有的人還準備了很多問題,向宗慶后現場討教呢!但是,主持人竟將寶貴的時間,拿來問這樣一個無聊問題。

宗慶后微笑地看著主持人,說道:“你觀察得很仔細,問題很刁鉆。我告訴你,一個普通的礦泉水瓶蓋上,一般有18個齒。”細節決定成敗

主持人不相信地瞪大了眼睛,“這個你也知道?我來數數。”主持人數了一遍,真是18個。又數了一遍,還是18個。主持人站起來,做最后的節目總結:“關于財富的神話,總是讓人充滿好奇。一個擁有百億身家的企業家,管理著幾十家公司和幾萬人的團隊,開發生產了幾十個品種的飲料產品,每日需要決斷處理的事務何其繁雜?但是,他連他的礦泉水瓶蓋上有幾個齒,都了如指掌。也許我們能夠從中看到,他是如何一步一步走向成功的。”

人們恍然大悟,場上響起熱烈的掌聲。

如果將你正在從事的事業比喻成一瓶礦泉水的話,你知道你的瓶蓋上有多少個齒嗎?細節決定成敗

細節是極其普通、平凡的,稍不留意,就會從我們身邊溜走,一句話、一個動作、一個想法……它就像細沙一樣微不足道,但我們卻不可忽視它,細節決定成敗。在即將迎來的工作中,我們應做好以下幾件事:首先,要有敬業精神和端正的工作態度。其次,要樹立小事不小、重視細節的觀念。最后,要堅持學習,加強培訓。一、如何注意細節(一)

遵守時間

這是工作中最基本的一條職業操守。(二)

睡前多幾分鐘準備

“思則有備,有備而無患”、“不預則廢”。(三)

提前五分鐘開始工作

“晚到不如準時,準時不如早到”。(四)

先做最重要的事(五)

主動向上級匯報自己的工作情況二、工作中需要注意的10個細節(六)

原諒別人的錯誤“一個不肯原諒別人的人,就是不給自己留余地”。(七)

做好分內的事(八)

切忌不懂裝懂(九)

反省比辯解更容易令自己受器重(十)

讓工作充滿創意二、工作中需要注意的10個細節延時符任務二實踐技能實訓任務實訓主題：產品研發。實訓形式：結合團隊專業或興趣愛好的優勢，設計、研發一種產品，要求該產品能夠進行手工生產。實訓要求：1.形成產品設計方案。2.產品設計方案內容包括：（1）明確的產品標準，以保證手工生產的產品質量一致；（2）有具體的保障產品質量的措施；（3）產品的生產流程，包括工序以及成品檢驗；（4）產品設計、生產任務的成員分工；（5）產品應有一定的固有價值，并能夠進行銷售。3.過程記錄：對任務完成過程全程拍攝。4.提交設計方案。

項目三

質量意識謝謝觀看歡迎下載模塊一職業意識通用職業素養指導與訓練延時符服務意識項目四任務一他人的缺陷是你存在的價值任務二己所不欲，勿施于人目錄CONTENT延時符如果說，我們要評選一個國內白色家電歷史上的品牌神話，那么，海爾必然會當選。海爾集團從1984年創立開始到現在，始終堅持“人的價值第一”的發展主線，以用戶體驗為中心，踏準時代的節拍，從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發展成為引領物聯網時代的生態系統。海爾集團之所以能夠獲得成功，有很多方面的因素影響，其中我們不得不談的就是海爾服務。在發展之初，海爾集團的服務理念是“用戶永遠是對的”，而隨著時代的發展、市場環境的變遷，這一服務理念得到了鞏固和發展，海爾集團不斷地往里面添加新的內容。從海爾集團的服務理念來看，其營銷策略是非常超前的。雖然一直以來都說“客戶是上帝”，但是以前真正能將這一理念融入企業運營中的國內公司并沒有多少。市場發展到現在,企業的營銷策劃一定要以消費者需求為中心，而海爾集團在創始之初，就已經將這一理念融入日常運營中。海爾集團“以開展星級服務成為中國家電第一名牌為中心，以市場份額不斷擴大和產品不斷創新為重點”。將服務作為其品牌形象的亮點，而在星級服務方面，海爾集團要做的就是持續向用戶提供意料之外的滿足。如今，海爾集團成為那些以服務作為品牌亮點的企業的重點研究對象之一。服務，既能起到溝通的作用，也能起到連接消費者與生產的中介作用。在企業的運營中，服務處于主體地位，這一點對于所有的企業來說，都是不容忽視的，也是無法動搖的。如果一家企業沒有先進且完善的服務體系，沒有良好的服務手段，那么就無法吸引更多的消費者，也無法占領更多的市場，也就無法為企業帶來更多的利潤。畢竟，服務是品牌到產品，再到消費者的最后一個環節，并且這一環節是可塑性最強的一個環節。其他企業在借鑒海爾集團的服務理念的時候，千萬不能忽視海爾集團的“高標準、精細化、零缺陷”的星級服務戰略，這一戰略，值得很多的企業去學習。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值[思考討論]海爾持續做強的原因是什么？海爾：一切以用戶為中心※海爾工作人員在用戶家中服務時：1.服務工程師進門前的準備工作。服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；眼神正直熱情，精神飽滿，面帶微笑。2.敲門。雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師一絲不茍。海爾規定的標準動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停、敲門力量過大。3.進門。服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。4.穿鞋套，放置工具箱。單是這簡單的準備工作，就已經讓顧客感受到海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值據報告顯示，客戶流失率每降低5%，企業利潤可以增加25%-95%。經濟學中的二八定律也表明：企業未來收入的80%來自20%的現有客戶。同時，《市場營銷指標》調查顯示向老客戶進行銷售，成功的概率大約為60%-70%，而新客戶的成交概率僅為5%-20%。因此,為了留住顧客,商家要認真研究失去顧客的原因。請對比每個表格中的數據：數據對比延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值客戶流失原因比死亡1%更換住址3%自然改變喜好4%在朋友推薦下換了公司5%在別處買了更便宜的產品9%對產品不滿意10%人員服務對他們的需求漠不關心68%延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值數據對比一個不滿意的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24個不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發出抱怨投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系；如果迅速得到解決，會有90%-95%的顧客會與公司保持關系一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5服務意識：指員工在與企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識,即自覺、主動地做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。基于認識程度,服務意識既有強烈與淡漠之分,又有主動與被動之分。認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念,就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神,就會有強烈的服務意識。延時符服務：英文譯為Service。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分別理解為英文的Smile(微笑)、Efficiency(效率)、Receptiveness(誠懇)、Vitality(活力)、Interest(興趣)、Courtesy(禮貌)和Equality(平等)。從宏觀角度來講,服務是一種商品,是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎上的無形商品,包括舒適、友善及尊重等。從微觀角度來講,服務是讓客人感到滿意的一種行為過程,包含身體和精神上的滿足,以及高效率為客人帶來的方便和快捷。簡單地說,服務就是幫助,是照顧,是貢獻,是從細微之處創造效益,提高質量。一、相關概念任務一他人的缺陷是你存在的價值

二、服務意識的內涵我們每個人都有自己的夢想,都有自己理想的職業生涯。每一個人生來都精力充沛,思維活躍,擁有無窮無盡的力量。但我們必須讓意識有用武之地,賦予其一些任務,只有這樣,意識才會發揮出它的威力,服務意識同樣如此。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值服務意識是發自服務人員內心的,是服務人員的一種本能和習慣,可以通過培養、教育、訓練形成。包括兩個方面:某組織內部各個層級之間的該組織與客戶之間的在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會,服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求,只能是合格的員工;而能夠真正站在顧客立場為其著想,才是優秀的員工。因此,強調對員工服務意識的培養是非常必要的。員工必須先有服務意識,才能具備相應的能力,再加上必要的條件,才能使優質的服務得以實現。

三、服務意識的重要性原因分析(1)服務行業作為第三產業,必然涉及服務意識的問題,“顧客至上”“顧客永遠是對的”這些服務方面的口號已經家喻戶曉,對服務意識作了很好的詮釋。(2)消費者的維權意識增強。現在的消費者越來越看重服務態度,他們注重服務質量,維權意識增強。(3)利用先進的服務意識留住顧客。如今的市場競爭越來越激烈,產品供過于求,商品競爭力越來越小,企業只有提供優質的服務才能留住顧客。(4)服務質量對企業競爭有決定性的作用。對于企業來說,經營是前提,管理是關鍵,服務是支柱。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值對于一個企業來說,服務是至關重要的。沒有服務,就沒有客戶;沒有客戶,就沒有利潤;沒有利潤,企業就無法生存。服務表面上是為客戶,實際上是為企業自己。服務意識是企業生存和發展的需要,是企業最終的核心競爭力之一,客戶也越來越看重服務態度和服務意識。因工作需要,劉軍準備在華天大酒店長住一年,但酒店沒有單人間,劉軍就訂了一間標準間。一周后,劉軍覺得自己一個人住在標準間挺不舒服,床太小,兩張床又占地方,就向客房部黃經理提出能否給他換張大床,黃經理認為客人的要求是合理的,就專門購置了大床,滿足了劉軍的需求。又一周后,劉軍找到黃經理,提出能否給他的房間多加一個衣柜,因為劉軍一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下。于是,黃經理就與劉軍商量:“您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草間里。”但劉軍不同意,他說:“每次穿衣時都要與你們聯系,豈不麻煩?”黃經理認為劉先生也有道理,就給他專門添置了衣柜。再一周后,劉軍又找到黃經理,要求長借一塊燙衣板和一只熨斗,他說:“每次我剛借來熨斗,你們的服務員就來催問我什么時候還,我總想在自己最方便的時候熨衣服。”黃經理想了想,就對劉軍說:“我會通知服務員滿足您的要求。”劉軍離開后,黃經理嘟囔著:“那么麻煩的客人,還不如不接!”延時符[思考討論](1)是劉軍麻煩,還是黃經理沒做好?(2)假如你是黃經理,你會怎么做?任務二

己所不欲，勿施于人順豐速運是人們生活中常見的快遞服務商之一,憑借著時效快、服務好贏得了廣大消費者的好口碑。順豐速運的時效性,不僅體現在日常生活中普通寄收快遞,即使是6.18大促這樣特殊時期,順豐速運依舊能夠做到極低的延誤率,堅持服務為先,靈活調配運力,全面保障配送效率。據悉,順豐速運為實現不延誤目標,迎戰618,調用了81架全貨機,3400+班次航段,517條高鐵路線,16萬+車次干支線車輛及無人機齊上陣。在整體業務量同比超過40%的情況下,順豐速運的準時到達率接近90%,真正做到了高峰期不延誤。除了時效性十分出彩,順豐速運的服務品質也令人贊嘆。順豐的工作人員一直堅持“微笑服務”、“禮貌用語”、“道別感謝”3個服務禮儀,堅持統“1”化服務標準,即使在高峰期間也一如既往地熱情周到。案例分析任務二

己所不欲，勿施于人總結分享：(1)順豐速運是怎樣貫徹“己所不欲，勿施于人”理念的？(2)上述案例給了我們什么啟示?情景1:接待顧客。“當顧客來到前臺,作為接待員,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景2:電梯相遇。“作為一名公司職員,與顧客一同等電梯,門開了,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景3:阻止吸煙。“作為一名學生,你的同學在公共場所(宿舍)吸煙,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景4:電話接待。“作為一名公司職員,有人打辦公室電話說是領導多年不聯系的朋友,想問你要領導的手機號碼。作為下屬,你應該說什么,做什么?不應該說什么,做什么?”情景5:乘坐公交。“在公交車上,你看到一位剛上車的年輕媽媽,手提重物,還抱著孩子。作為一名乘客,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景討論任務二

己所不欲，勿施于人以小組為單位，將情景討論記錄下表情景名稱:組別及成員:應該說的話應該做的事避免說的話避免做的事教師建議:江蘇鹽城市有家生產羊毛衫的企業,他們生產的產品暢銷國內十多個省、市和西歐、東南亞等國家。其奧妙何在?廠長說他的企業經營宗旨是“己所不欲,勿施于人。”原來,這家企業面對國內國際市場林立的競爭對手,采取了相應的對策。他們組成專門的產品設計班子,翻新品種,同時強化質檢工作,提高產品質量。每當生產出一種新品種,首先要達到設計人員和廠部負責人自己的滿意。然后,讓全廠職工評頭品足，并按照市場價格在本廠試銷，較好地預測出顧客對某種新產品的購求心理，而對那些自己不愿接受的產品，一概不出廠，不銷售。所以企業的信譽越來越高，生產興旺。己所不欲，勿施于人任務二

己所不欲，勿施于人廠長的做法高明在于生產者的自我挑剔精神。企業把自己放到消費者的位置上，對于本企業生產的產品，先問自己是否滿意，因為生產的產品是要賣給消費者的，自己不愿接受的，想必別人也難以接受。這也要求企業注重高質量、嚴要求，生產出包括自己在內的所有用戶都能夠滿意的時新產品。(一)

形體素質儀容儀表:指容貌、姿態、神情等端正、莊重,這是服務人員應具備的第一素質。面部表情:面部是思想的熒光屏,服務人員要學會察言觀色,才能更好地了解客戶的需求。個人衛生:是向客戶提供優質服務的前提,是文明的標志,關系到員工素質問題。舉止風度:風度是一個人氣質、閱歷和教養的集合,表現在言談話語方面。（二）語言素質語言表達:使用通俗易懂的普通話。聲調語調:音量、語速要適中,簡潔明了,不啰唆。語言技巧:一視同仁,用詞、態度等方面不能厚此薄彼,公平是實現完善接待的前提（三）溝通能力橫向溝通:同事間的溝通。縱向溝通:與客戶、上級間的溝通。一、服務人員應具備的素質任務二

己所不欲，勿施于人(四)

產品意識有形產品:酒水、菜肴、水果等。無形產品:規范服務、微笑、氣氛(人力)、安全等。(五)

質量意識質量決定企業的興衰和服務人員自身的發展,100-1=0即說明了這個問題。衡量服務質量的標準:是否讓客戶滿意及是否讓企業滿意。(六)

服從意識服務人員要以服從為宗旨,明確服從的對象是上級、客戶。(七)角色意識服務人員是一個從屬角色,遵循服務規則是最起碼的要求,絕不能由無責任、無紀律者來擔任服務人員的角色。(八)營銷意識服務人員應具備營銷意識以發掘客戶的隱性需求。二、服務意識對服務質量的影響服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷,必然導致服務的消極被動和效率低下,圖4-3表明不同的服務意識會產生不同的服務質量。任務二

己所不欲，勿施于人圖4-3服務意識與服務質量的關系三、如何提高服務意識任務二

己所不欲，勿施于人(一)

擺正心態,克服心理障礙為什么要我去伺候別人?任何工作本質上都是服務,社會的分工不同,并不是地位高低、身份貴賤的區別。為什么我要受客戶的氣?客戶對公司有意見才會對我們發脾氣,說明我們的服務還有提升的空間,任何客戶針對的都是公司,而非你個人。(二)服務發自內心服務是從心開始的。服務必須發自內心,否則,再多的培訓、再系統的理論和再完善的培訓都無濟于事。服務來自員工自己的意愿:樂于為別人服務,并給他們帶來歡樂。看到客戶開心的笑容,那就是員工服務的原動力。樂于為別人服務,并給他們帶來歡樂應成為員工生活中的一種習慣。一個員工若是為了怕被客戶投訴,或者害怕領導追查,再或者為了更高的薪水和職位,甚至只是為了保質、保量地完成工作,從而有優秀的業績,那么他所做的并不叫真正的服務,也更談不上有良好的服務意識。(三)擁有一顆感恩的心一名流浪漢在街頭因饑餓而暈倒,一位好心人給了他10元錢。流浪漢因那10元錢而重新站了起來,對那位好心人感激不盡,求好心人留下聯系方式,以便有一天能回報他。好心人對流浪漢說:“我曾經也與你一樣陷入此困境,也是一位好心人給了我10元錢讓我走到了今天,那位好心人對我說了一句話,學會用一顆感恩的心去對待別人。所以今天我對你所做的一切,也真心地希望明天,你也能學會用一顆感恩的心去對待另一個需要幫助的人……”在現實生活中,大多數人都需要這樣的胸襟,但是只有很少一部分人能無私地為他人服務而從不抱怨。我們一定要做到“己所不欲,勿施于人”,銘記“己所不欲,勿施于人”給予我們的啟示:自己做不到的,便不能要求別人去做到,如此就會給別人留下美好的印象。延時符任務二實踐技能實訓任務實訓主題：發揮服務效應，獲得服務回報。實訓形式：以團隊形式，找到安全有保障的服務組織，為該組織提供服務，并獲得服務報酬。實訓要求：1.訓練任務最終以獲得的服務評價和報酬作為結果體現，并在下方空白處記錄服務體驗感受（500字左右）。

項目四

服務意識謝謝觀看歡迎下載模塊二職業行為通用職業素養指導與訓練延時符職業溝通項目五任務一會聽才會說任務二對話任務三職場“好聲音”任務四舌尖上的智慧目錄CONTENT延時符小徐是某職業技術學院的一名優秀畢業生，在重汽銷售公司銷售部工作。前一段時間，他經朋友介紹去拜訪一位曾經買過其公司汽車的客戶。見面時，小徐照例先遞上自己的名片:“您好，我是重汽銷售公司的銷售員，我叫......”才說了不到幾個字，該客戶就以十分嚴厲的口氣打斷了小徐的話，并開始抱怨當初買車時的種種不快。例如:服務態度不好、報價不實、內裝及配備不對、交接車的時間等待得過久......客戶在喋喋不休地數落著小徐的公司及當初提供服務的銷售員，小徐只好靜靜地站在一旁，認真地聽著，一句話也不敢說。延時符[思考討論]（1）從案例中能夠獲得哪些事件信息?請預測結果會如何?（2）如果你是案例中的銷售員，在面對這樣的情況時，你會如何解決?案例：脆弱的友誼2.如果你現在朝夕相處的朋友有一天要彼此說再見，你會用什么樣的方法保護脆弱的友誼?1.你曾經要好的發小和同學，有沒有因為異地求學而分開?你們的關系還像以前一樣親密無間嗎?你是怎么做的?延時符游戲：聽“紙”說完延時符聽“紙”說完游戲：聽“紙”說完活動形式：聽清指令，紙上作答活動時間：30秒活動目的：通過實踐，體會認真傾聽的重要性經驗分享：

你順利完成了“聽力測試”嗎？如果沒有，請總結一下未完成的原因有哪些？如果順利完成，也請與大家分享一下成功的經驗。

請將你的經驗寫在學材P上。游戲：聽“紙”說完延時符聽“紙”說完傾聽為什么重要？

伯牙鼓琴，鍾子期聽之。方鼓琴而志在太山，鍾子期曰：“善哉乎鼓琴！巍巍乎若太山。”少選之間而志在流水，鍾子期又曰：“善哉乎鼓琴！湯湯乎若流水。”——摘自《列子·湯問》延時符被傾聽就是被認可。傾聽是一種禮貌。每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。高山流水傾聽是信息的重要來源；傾聽有利于知己知彼；傾聽有利于獲得友誼和信任；傾聽是推銷的最好手段。一、傾聽的含義國際傾聽協會將傾聽定義為:傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。延時符聽而不聞；選擇傾聽；專注傾聽；有效傾聽。二、傾聽的類型延時符按照傾聽的效果分類排除干擾；身體參與；語言參與；同理心傾聽。三、有效傾聽的內容延時符按照傾聽的效果分類(1)全神貫注地聽，不可隨便打斷對方。(2)控制自己情緒，等別人說完再下結論。(3)充分理解對方之后，判斷出對方的需要。

(4)找出問題的關鍵，盡量從對方立場和感受出發提出解決方案。同理心傾聽要掌握的技巧“父與子的對話”之失敗的傾聽(1)價值判斷———對旁人的意見只有接受與不接受;(2)追根究底———以自己的價值觀來探查別人的隱私;(3)好為人師———以自己的經驗提供忠告;(4)想當然———根據自己的行為與動機來衡量別人的行為與動機。延時符“父與子的對話”之同理心傾聽(1)專注——傾聽內容的同時傾聽情感，集中聽并概括所聽到的信息。(2)負責——全心關懷對方這個完整的人，通過提問來確保理解正確。(3)移情——尊重對方的價值觀，不讓自己的價值觀凌駕于對方之上，避免肆意批評對方，把自己置身于說話者的位置上，努力去理解說話者想表達的含義。(4)接受——客觀地傾聽內容而不作判斷。(5)少建議——唯有理解才能提出建議，沒有理解的建議延時符傾聽者過于自我；傾聽者已有的偏見；傾聽者急于表達自己，說服對方；傾聽者急于結束談話。四、傾聽的障礙延時符主觀障礙的形成因素張建是某職業院校汽車檢測與維修技術專業的畢業生，畢業后不久就成為潤華汽車特約維修中心的客戶經理。最近一段時間，他正在通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話回訪。前情介紹張：“是陳強嗎?”陳：“我是，哪位?”張：“我是潤華汽車特約維修中心的。”陳：“有事嗎?”“是這樣，我們在做客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見?”“我現在不太方便。”張：“沒有關系，用不了您多少時間。”陳：“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎?”張：“我待會也要出去啊，再說這點幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”陳：“我用得著你提醒嗎?你兩個小時后再打過來。”張“您還是現在聽我說吧，這個對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷了電話。場景一張：“您好，請問是陳強先生嗎?”陳：“我是，哪位?”張：“您好，我是潤華汽車特約維修中心的客戶經理，我叫張建。”陳：“有事嗎?”張：“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在做客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎?”陳：“我現在不太方便。”張：“噢，對不起，影響您工作了。”陳：“沒有關系。”張：“那您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”陳：“噢，你中午再打吧。”張：“那不會影響您吃飯嗎?”陳：“你十二點半打過來就可以了。”張：“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見!”場景二1.試著分析上述兩個場景，你有哪些收獲?思考討論：2.請評價上述兩個場景，并陳述你的理由。延時符(1)導師為什么要這樣做?(2)導師想講的第一部分內容是什么?案例：無聲的演講“說好話，說話好，好說話，好話說，話說好，話好說”。活動目的：（1）通過訓練，展示溝通過程中必然存在的信息丟失。（2）考查學生前一任務對傾聽內容的掌握情況,并揭示溝

通的互動性特征。活動時間：10分鐘活動地點：教室或戶外廣場游戲：“說好話”操作步驟:將學生分成若干組，人數不限，每組人數相同。每組學生從前向后縱向排列。每組從教師處獲得信息條，從前面第一個成員開始，一對一用說悄悄話(說話時，不能讓其他成員聽到)的方式依次向后面傳話。每組最后一個學生將自己聽到的那句話在全體學生面前大聲復述。游戲：“悄悄傳話”總結分享:信息傳遞過程中產生誤差的原因有哪些?活動體會（請將體會寫在學材P）游戲：“悄悄傳話”你怎么評價這次電話溝通?；如果你認為存在問題，都存在哪方面的問題?；如果你是小范，再給你一次機會，你如何來做?；小范：我是十藝節組委會的范曉琳，向您特別報告一個好消息。十藝節文化產品設計大會在舜耕國際會展中心馬上就要隆重開幕了。美國的格拉德威爾會來演講，聽君一席話，勝讀十年書。有30多位國內文化界的大腕會出席本次活動，并做主題發言。這樣一個三天兩夜的一個活動，您一定會有很大收獲。另外，蘋果、錘子科技、小米科技、共振設計等產品、文化設計公司都會派設計總監參加本次活動，您會交到一批夠檔次的朋友。十幾所藝術類院校將派志愿者參加活動，您會網羅一批優秀的人才，另外幾十家媒體會跟蹤報道本次活動，您會建立一個不錯的媒體平臺，這么好的活動，希望您來參加，您一定要好好考慮考慮。盧總：謝謝你，我一定好好考慮考慮，再見!片段節選小范的電話溝通傳遞信息，如通告、傳達等；尋求觀念和行為改變，如勸告、訓導、銷售等；作出決策，如招聘面試等；解決問題，如績效評估、糾正等；探求新信息，如民意測驗、調查研究、咨詢等。一、溝通的目的Step

1.溝通準備Step

2.營造氣氛Step

3.闡明目的Step

4.交流信息Step

5.結束面談二、溝通的五個步驟請結合溝通的五個步驟，重新閱讀“企業連線”中的案例，以小組為單位，制定溝通方案，并采用角色扮演的方式來演繹溝通過程。溝通行為的主動性；溝通對象的多樣性；溝通過程的互動性；溝通目的的雙重性。三、溝通的主要特征平時對方；雙手打開；身體前傾；微笑。四、溝通者需要的肢體調整

從梁家河知青開始，歷經村支書、縣委書記、地委書記……豐富的基層工作經歷，使習近平對基層情況十分了解，在與老百姓面對面交流時，他善用聊天式、談心式的語氣打開群眾心扉，讓群眾說出心里話。2017年在張北縣小二臺鎮的貧困村德勝村里，習近平走訪了3戶困難群眾家庭，對群眾生活的關切細致入微：群眾家的用水從哪里來，電視機啥時買的、能看多少頻道，過年安排哪些活動，都是總書記關心的問題。看到群眾徐萬家燒的炕，習近平特意用手摸了摸，試試暖不暖。看到家里擺的年貨食品，習近平笑著問，“這叫‘開口笑’吧？能分享一下么？”出門路上，習近平還繼續親切地與大家閑聊：“你們家炸的那個，挺好吃的。”并愉快地聊起自己“愛吃那個炸排叉。現在一般過節，我自己買點炸排叉吃，還有江米條。”延時符王某與李某是某職業院校的應屆畢業生，兩個人在校期間都在學生會工作，是最要好的朋友。校外實習之后，兩人商議想先去小公司鍛煉一下，學習一些經驗，為將來自己創業做準備。兩人一同進入魯A網，這是一家專業的汽車生活媒體。經過一段時間的工作，兩個人都很努力，而王某因各方面表現都相對突出，經常受到公司上層管理者的贊賞，而李某卻感覺到心里有一些不服氣。之后的一段時間，李某在工作中也沒有之前那么積極，話也漸漸地少了，工作效率和工作質量也產生了明顯的波動。作為多年的同窗好友，王某也明顯察覺到了李某的變化，他心想不能這樣看著他自暴自棄，決定幫幫這位好朋友......[思考討論]（1）案例中能夠獲得哪些信息?請預測結果會如何。（2）如果你是案例中的王某，在面對這樣的情況時，你會如何解決?案例：我覺得自己特別自卑2.在未來的日子里，你會不會讓世界上又多一個“蓮”?為什么?你會怎樣做?1.在你身上有沒有“蓮”的影子?當時的情況是怎么樣的，請分享一下。活動形式：分組進行，每組2人活動時間：10~15分鐘場地要求：教室或活動室均可所需物品：每人一張A4紙。活動目的:(1)通過游戲培養學生從積極的角度看待自己,用積極的話語傳遞個人的整體形象。(2)培養人們用積極的話語表達別人的優點,提升人際關系。游戲：我身邊的“獨一無二”操作步驟:(1)將所有學生分組，每組2名學生。(2)兩人小組中，自行指定標準分配A、B角色（如按身高、體重等）(3)

A先向B介紹“自己是一個怎樣的人”，B則在紙上記下A所說的特質，時間為3分鐘。(4)采訪規定：在做自我介紹時需要用積極的話語介紹自己，如果說了自己的一個缺點，那么必須再說自己的一個優點。時間到，角色互換。

(5)請所有人重新按照之前的組圍坐在一起。

(6)請剛才互相采訪的人，向大家介紹自己的伙伴，時間為1分鐘。

(7)介紹的時候,按“×××是我身邊的‘獨一無二’,因為……”這種模式進行。游戲：我身邊的“獨一無二”總結分享：(1)自我介紹時，你是不是很容易就會說自己的缺點?這說明了什么?(2)你是如何將對方的自我介紹精簡為1分鐘的?你抓住伙伴最出色的特點了嗎?(3)當別人以欣賞的方式介紹你時，你的感覺如何?游戲：我身邊的“獨一無二”游戲：一封“情書”

活動形式:無須分組,每個人以個體參加游戲。活動時間:10-15分鐘。場地要求:教室或活動室均可。所需物品:三張A4紙。活動目的:(1)通過游戲獲得贊美他人和獲得他人贊美的直觀體驗。(2)通過贊美游戲改善人際關系。游戲：一封“情書”操作步驟:(1)發給每名學生三張A4紙。(2)每張紙都進行對折后一分為二撕開。用其中的一半做一個信封，總共做三個。(3)從在場的學生中選擇三名學生，可以是熟悉的，也可以是相對陌生的，在另一張紙上寫下一段真實的贊美對方的話，不要署名。(4)將紙條放入信封中，把這封“情書”當面交給對方。(5)隨機挑選三名學生，把拿到的“情書”的內容進行分享。[總結分享]

(1)你收到的“情書”中有沒有從未聽到過的評價?(2)總結在過往的生活中是否錯過了太多給他人贊美的機會?(3)思考在未來的生活中，我們應當從哪些方面去關注他人，并給予他人本該擁有的贊美?請將分享填寫在學材P，將收到的“情書”黏貼在學材P。一天，一名客戶在一款地磚前面駐足很久，雅雯走過去對他說:“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產品，也是上個月的銷量冠軍。”客戶問:“多少錢一塊呢?”雅雯說:“折后價格，150元一塊。”“有點貴，還能便宜嗎?”客戶追問。雅雯說:“您家在哪個小區呢?”“碧桂園。”客戶回答。“碧桂園應該是很不錯的樓盤了，聽說小區的綠化非常漂亮，而且室內格局都很不錯，交通也很方便。買這么好的地方，我看您不會在乎多花幾個錢買我們這款質量更好的產品!不過，我們正在碧桂園和外海中央花園作促銷，這次還真能給您一個團購價。”客戶表現得很興奮，他說：“可我現在還沒拿到鑰匙呢!沒有具體的面積，怎么辦?”雅雯馬上回答:“您要是現在就提貨還優惠不成呢，我們按規定要達到20戶以上才能享受優惠，今天加上您這一單才16戶，還差4戶呢。不過，您可以先交定金，我給您標上團購，等您面積出來之后再提貨。”就這樣，客戶順利交了定金。兩周之后正式成交。贊美有助成交一、贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求；贊美可以讓你獲得友誼和良好的人際關系；每一次贊美別人時，不僅令對方獲得快樂，同時也會使你獲得滿足；

甲、乙兩個獵人各自獵得兩只野味回家。甲獵人的妻子見后冷冷地說：“怎么只有兩只呀?”甲獵人不高興了：“你以為很容易打到嗎？要不你去打打看？”整晚兩個人心情都很郁悶。第二天，甲獵人故意空手而歸，有意讓妻子知道打獵不是一件容易的事。抱怨并沒有使他們獲得更多的獵物，還讓他們關系因此緊張起來，得不償失。

相比之下，乙獵人就幸運極了。他的妻子看見他帶回兩只野味，驚喜地說：“你竟然打了兩只!”乙獵人心中歡喜，一身的疲憊似乎都被妻子的驚喜趕跑了。乙獵人心想：“兩只算什么呢,第二天要盡力打回來四只。夫妻間的贊美一下子讓兩人的距離一下子拉近了很多......趣讀：獵人二、贊美的藝術態度要真誠；內容要具體；時機要恰當；對象要因人而異；

陶行知有這樣一則教育學生的故事:有一個男生用泥塊砸自己班上的男生，被校長陶行知發現制止后，命令他放學時到校長室去。放學后，陶行知來到校長室，男生早已等著挨訓了。可是陶行知卻笑著掏出一顆糖果送給他，說:“這是獎給你的，因為你按時來到這里，而我卻遲到了。”男生接過糖果。隨后陶行知高興地又掏出第二顆糖果放到他的手里，說:“這是獎勵你的，因為我不讓你打人時，你立即住手了，這說明你很尊重我，我應該獎你。”男生驚訝地看著陶行知。這時陶行知又掏出第三顆糖果塞到男生手里，說:“我調查過了，你用泥塊砸那些男生，是因為他們欺負女生;你砸他們說明你很正直善良，且有跟壞人作斗爭的勇氣，應該獎勵你啊!”男生感動極了，他流著眼淚后悔地喊道:“陶校長，我錯了，我砸的不是壞人，而是同學……”陶行知滿意地笑了，他隨即掏出第四顆糖果遞過來，說:“為你正確地認識自己的錯誤，我再獎給你一塊糖果，我沒有多的糖果了，我們的談話也可以結束了。”趣讀：四顆糖的故事三、贊美的技巧尋找贊美點；間接贊美法；稱呼名字法；先抑后揚法；希望贊美法。四、培養贊美他人的習慣模擬想象；文字演練；模擬練習；選定即將贊美的對象；勇于實踐。

“希望全國廣大青年牢記黨的教誨，立志民族復興，不負韶華，不負時代，不負人民，在青春的賽道上奮力奔跑，爭取跑出當代青年的最好成績！”

——2022年4月25日習近平總書記在中國人民大學考察調研時的講話

黨的二十大報告強調，青年強，則國家強。我們黨歷來高度重視青年、關懷青年、信任青年，把青年當作黨和國家事業發展的重要力量來培養。習近平總書記一直心系各族各界青年成長，多次飽含深情地勉勵廣大青年追求夢想、努力奮斗。延時符阿淼是一名服裝設計師，她把設計的服裝草圖賣給其他服裝設計師或成衣商。三年來，她每個星期都去拜訪北京一位著名的服裝設計師。這個設計師從不拒絕見她，但從沒有買她的草圖，他每次都

仔細地看了她帶去的草圖后，很遺憾地說對不起。多次失敗，讓阿淼感到自己推銷的方式有問題。一次，她帶了幾張沒有完成的草圖去見那位設計師。“我想請您幫個小忙，這里有幾張沒有完成的草圖，您是否愿意幫助我完成，以符合你們的要求?”設計師看了看草圖，然后說:“你把草圖放在這里，幾天后來找我。”3天后，阿淼去見設計師，聽了他的意見，把草圖帶回去，按照設計師的意見完成。結果，設計師全部采購了這些樣式。“我一直希望他買我提供的東西，這是不對的。”阿淼后來總結說:“他提供了意見，他就是設計者，是他買了他自己設計的東西。”[