1會所禮儀培訓會所禮儀培訓講師：會所禮儀培訓時間：客戶自定會所禮儀培訓對象：1、會所行業一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位；2、會所行業基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關部門主管及經理等相關崗位；譚小芳培訓特點：1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態！2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！會所禮儀培訓目的：1、提升星級會所服務技巧2、提高星級會所禮儀水平3、掌握星級會所服務標準4、提高會所服務意識，改善會所服務心態5、使員工提高職業化素養，從而提升會所精神面貌6、使員工進一步將會所的服務文化理念落實到行為規范中會所禮儀培訓背景：隨著會所業競爭的加劇，很多會所為了更好的吸引客戶，在裝修、裝飾上花了很多工夫，開業沒有幾年就重新裝修，但其實最重要的是會所的工作人員的服務質量，特別是會所人員的禮儀素養、儀表儀容、個人衛生、服務技巧方面的要求顯得尤為突出。假2如一個會所裝飾的很豪華，但服務員穿著不得體、頭發蓬松——也許會造成回頭客大量流失，進而影響會所聲譽。會所禮儀培訓前言：會所服務是最能夠創造價值的手段，要想體現良好的服務——必定離不開禮儀的運會所禮儀培訓大綱：第一部分：會所禮儀課程導入一、禮儀與會所禮儀概述1、禮儀的歷史淵源與基本原理2、東西方禮儀的差異3、語言與非語言信息的溝通4、會所禮儀容易忽視的禮儀細節5、會所人員重新認識自我——禮儀的作用二、會所禮儀概述會所形象傳達的信息及作用：個人層面、會所層面禮儀？會所禮儀的主要內容、特點、原則三、會所客人是什么樣的人？1、老師問：客人到底是什么樣的人？2、學員回答：(1)“客人是上帝!”3(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老師!”(4)“客人是衣食父母!”4、會所客人對會所禮儀與會所服務的要求分享：有“禮”走遍天下分享：《申五的店》為何生意紅紅火火？討論：如果你去會所消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？第二部分：亞運會會所接待禮儀培訓篇一、亞運會知識1、亞運會的歷史淵源2、亞運會的思想內涵3、亞運會的組織結構4、亞運會的表示系統5、亞運會的活動體系6、殘運會二、廣州亞運會縱橫1、光榮與夢想2、目標與理念3、機構與職能4、賽事與安排5、活動與展示6、標識與形象三、亞運會保障工作視點41、市場開發2、媒體運行3、技術服務4、交通工作5、環境保護6、人員管理7、監督工作8、亞運會遺產四、亞運會接待人員的素質修養1、素質修養2、業務能力3、工作作風4、各國客人的接待知識討論：我們會所要不要拿下亞運會的“服務禮儀金牌”？第三部分：會所服務意識培訓篇一、什么是正確的服務意識？二、打造陽光心態三、會所服務三寶(1)性格分析(2)溝通技巧5(3)親和親善四、會所服務禮儀的五星秘籍(5)自省星(每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；)討論：“誰給我發工資？”的啟示案例：向韓劇《情定大飯店》學習服務意識案例：五星級會所的保安為何給汽車打雨傘？分享：日本著名的癌癥專家的手為何總是熱乎乎的？第四部分：會所形象禮儀培訓篇一、會所儀容禮儀1、會所儀容儀表規范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首輪效應(2)7秒決定對方對你的第一印象3、自信是會所形象的開始4、為什么空姐看上去美麗？(1)服裝：制服的規范穿著(2)配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足？)5、會所化妝禮儀(1)會所員工化妝的規范6(2)會所員工發式的規范(3)會所員工其它儀容規范二、會所儀態禮儀1、服務站姿2、服務坐姿3、服務走姿(不同場合下的行走姿態)4、服務蹲姿5、手位指引與物品遞接6、助臂禮儀7、鞠躬禮的分類及其適用場景8、客人引領9、路遇的禮儀10、開關門的禮儀三、會所人員卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀制勝法寶76、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色、臉型8、細節管理細節體現品味四、會所形象禮儀要求1、對頭發的要求2、對面容的要求3、對手臂的要求4、對腿部的要求5、對化妝的要求6、對著裝的要求案例：萬豪會所的啟示分享：精品小會所值得學習！分享：譚小芳老師會所服務暗訪的細節匯總第五部分：會所微笑服務禮儀培訓篇一、會所微笑禮儀服務概論1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發自內心而享受其中3、身體語言——習慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力二、會所微笑服務禮儀與技巧81、面部表情2、眼神的運用(1)注視的部位(2)注視的角度(3)注視的技巧(4)注視的時間3、面部表情(微笑)(1)笑的種類(2)微笑的要領(3)笑容是提升好感度的快捷方式(4)沒有笑容就沒有好的人際關系(5)笑容是會所服務人員的第一項工作4、會所微笑練習三、會所導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”1、會所微笑訓練目標：習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連2、會所微笑訓練口號：3、會所微笑訓練方法：(1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微9(3)口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。(4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。4、會所微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B動。C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。EF、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。(2)創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。 (4)微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。 (5)具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。案例：給一萬個孩子的微笑案例：國航與東航的服務差距在哪里？第六部分：會所各崗位禮儀培訓篇一、會所前廳服務禮儀1、會所迎賓員服務禮儀2、會所行李員服務禮儀3、會所總服務臺禮儀4、會所大堂副理服務禮儀5、會所商務中心服務禮儀6、會所電梯服務禮儀7、會所寄存處服務禮儀8、會所大堂清潔員服務禮儀9、會所洗手間服務禮儀二、會所客房服務禮儀1、會所樓層領班服務禮儀2、會所客房服務人員服務禮儀3、會所客房送餐服務禮儀4、會所客房主管服務禮儀5、其他會所服務禮儀三、會所餐廳服務禮儀1、會所餐廳服務人員衛生禮儀2、會所餐廳服務人員服務禮儀3、會所餐廳領班服務禮儀四、會所酒吧服務禮儀1、點酒服務禮儀2、調酒服務禮儀3、上酒服務禮儀4、其他服務禮儀5、結賬服務禮儀6、送客服務禮儀五、會所商場服務禮儀1、導購服務禮儀2、收銀服務禮儀3、退換商品服務禮儀4、配貨服務禮儀六、會所康樂服務禮儀1、游泳池服務禮儀2、健身房服務禮儀3、桑拿房服務禮儀4、KTV娛樂會所服務禮儀5、保齡球服務禮儀七、會所電話總機服務禮儀1、會所話務員基本素質2、接聽電話禮儀3、撥打電話禮儀八、會所安全保衛服務禮儀1、會所安全保衛基本素質2、會所安全保衛服務禮儀案例：藍海“服務品牌再造”案例：香港洲際會所的服務細節分享：會所優秀員工的10種服務技能案例：昆山希爾頓逸林會所的“關愛”服務第七部分：會所接待禮儀培訓篇一、會所接待流程和禮儀規范1、會所接待前(1)自我形象檢查(2)站姿的規范及禁忌(3)坐姿的規范及禁忌(4)幾種消極的身體語言(5)微笑服務的魅力(6)眼神的的使用范圍2、會所接待中(1)顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)(2)“三聲”、“三到”、“三S”(3)會所問侯規范禮儀(4)怎樣做引導？(5)指引的手勢(6)和顧客的交流技巧(前臺及其他崗位的要求)(7)記住客戶名字、三A規則(8)名片禮儀：索取、遞交與接受(9)如何做介紹？(介紹自己、介紹他人)(10)握手、致意禮儀(11)鞠躬禮儀(12)遞接物品的禮儀(13)文明用語及工作忌語3、會所送客禮儀二、會所接待禮儀五步訓練法1、看——觀察客戶的技巧2、聽——拉近和客戶的關系3、笑——客戶更愿意接受服務4、說——客戶更在乎怎樣5、動——運用身體語言的技巧三、會所服務禮儀的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人四、會所禮儀的四個重要環節1、接待客戶的禮儀2、理解客戶的禮儀3、說明客戶的禮儀4、留住客戶的禮儀分享：會所服務其實就是“焦點服務”案例：希爾頓緣何會成為全球最佳連鎖會所？第八部分：會所服務用語禮儀培訓篇一、會所服務用語的規范二、如何用好會所接待用語？三、傾聽的作用與要領四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人五、會所標準服務用語訓練1、會所禮儀的七聲十七字(1)七聲來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。(2)十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、會所服務語言原則(1)主動(2)熱情(3)真誠(4)平等(5)友好(6)靈活3、會所服務語言的要求(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀4、禮貌服務用語的正確使用(1)首先學好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝(2)注意說話時的舉止與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速(4)注意選擇適當的詞語(5)注意語言要簡練，中心要突出(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(7)注意不同語言在表達上的差別5、會所禮貌服務用語(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——會所來(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4)征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，需要嗎？(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教(原諒)(6)道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失)；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持(9)告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨(10)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪分享：會所服務忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別(飛機受風的影響)第九部分：會所電話禮儀培訓篇一、打電話禮儀1、重要的第一聲：飽滿情緒，喜悅心情2、電話聲音要求：端正姿態，清晰聲音3、電話語言要求：力求簡潔，抓住要點二、接電話禮儀1、迅速準確接聽2、認真清楚記錄3、有效電話溝通4、學會配合別人談話5、接聽私人電話的禮儀三、會所電話禮儀口訣聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報名稱；姿態正確，微笑說話；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當；認真記錄，復述重點；聽話認真，禮貌應答；左手聽筒，右手執筆；備好筆紙，隨時記錄；記錄要全，勿忘六W；做好準備，明確要點；禮告結束，后掛輕放；轉接之前，確認對方；動腦判斷，再轉上司；他人電話，有禮接待。第十部分：會所禮儀與溝通技巧一、溝通的種類與方法四、認識會所服務溝通五、掌握會所效溝