酒店管理公司規章制度酒店管理規章制度員工守則一、工作態度：1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應馬上上繳主管作好具體的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品〔包括發給員工使用的物品〕均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必必需依照部門主管安排的班次上班，必需要變更班次，須先征得部門主管同意。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，馬上報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。7、員工在工作時間未通過批準不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必必需清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特別狀況必必需部門主管同意方可離店。十、電路故障：當電路出故障時，應采納以下措施：〔1〕通知修理人員，馬上采納應急措施，不要擅自處理。〔2〕和正在用餐客人談話，表示歉意。消防安全酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必必需熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災預防：*遵守有關場所禁止吸煙的規定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數電燈四周放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該馬上把它熄滅。*如果發現電。轉載以下資料供參照酒店員工規章制度一〕個人的儀表儀容1〕上崗時工作制服必必需穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈。2〕工號牌要正確佩戴在統一的位置，保持其光亮無污損。3〕皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。4〕男員工頭發不過領，不留大鬢角。女員工不留披肩發，發型美觀、大方。保持頭發清潔、不散亂、無頭屑、無異味。5〕經常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。6〕務必經常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必必需包扎好。7〕工作時不準佩戴首飾。8〕員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。9〕上崗前調節好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。〔二〕服務程序和規范1.開餐前準備1〕了解狀況〔1〕了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。〔2〕了解餐廳的預訂狀況，對預訂的有關內容要清楚掌握。〔3〕知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求。〔4〕了解自己的分工服務區域，以及服務工作中的注意事項。2〕準備工作〔1〕清潔整理擺設臺面；〔2〕清潔餐廳各部位的衛生；〔3〕擦試各種餐、茶、酒具和用具；〔4〕盤點和改換臺布、餐巾等；〔5〕按接待規格和要求擺設臺面；〔6〕疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用；〔7〕調置、填充好各種佐料；〔8〕準備開茶所用物品。2.就餐服務程序1〕客人走進餐廳，領位員應主動、熱情問候，問清用餐人數，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。2〕餐廳服務員見領位員帶進客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。3〕客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。4〕向客人推舉一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。5〕待客人看完菜單后，服務員應為其主動點菜，并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特別要求，為其提出恰當的建議。6〕客人訂單后，服務員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特別要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。7〕上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。8〕客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它必需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。9〕客人進餐后，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯系，并注意隨時撤換渣盤。10〕客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經常改換煙缸。11〕及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。12〕客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以盡可能使客人滿意。13〕上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯〔飯〕服務。14〕待客人用畢菜肴、主食后，服務員必需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15〕服務員主動推銷甜品，對常客或VIP客人，可贈送甜品。16〕甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。3.餐后的結束工作1〕客人用餐完畢后，經理、主管、領班、服務員要主動征詢客人看法，詢問是否必需要其他服務〔打包食品、叫車等〕。2〕客人要求結賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，并表示謝意。3〕客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。4〕客人離開后，服務員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。〔三〕餐廳酒水的控制和管理1〕每日酒水的儲存量是固定的。2〕每日酒水由專人按必需求數量填寫申領單；3〕經餐廳主管審核后，服務員憑訂單取酒水；4〕每晚由領班盤點酒柜內存，并鎖好。廚房防火安全管理制度1。廚房必必需保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災。2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。3.油鍋起火時，馬上用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關才爐火。4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5.煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。6.易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座四周，更不可靠近火源。7.馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。8.用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應馬上改換或修理；發現電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未通過檢驗合格者，不可采納。11.使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣匯溢室內，引起火災或中毒等事故。12.煤氣火災滅火。酒店管理規章制度員工守則一、工作態度：1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應馬上上繳主管作好具體的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品〔包括發給員工使用的物品〕均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必必需依照部門主管安排的班次上班，必需要變更班次，須先征得部門主管同意。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，馬上報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。7、員工在工作時間未通過批準不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必必需清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特別狀況必必需部門主管同意方可離店。十、電路故障：當電路出故障時，應采納以下措施：〔1〕通知修理人員，馬上采納應急措施，不要擅自處理。〔2〕和正在用餐客人談話，表示歉意。消防安全酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必必需熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災預防：*遵守有關場所禁止吸煙的規定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數電燈四周放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該馬上把它熄滅。*如果發現。原公布者：海河印務2006酒店員工規章制度1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。5、上班時不得打私人。6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8、在工作區碰到客人應禮貌問候。您好！9、保持工作區域的整潔和寧靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。12、員工不得利用工作之便，謀求私利。13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交上級處理。16、員工不得偷盜酒店公私財物。17、員工未通過客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。20、不得主要包括部門工作監管、酒店職工懲處獎勵制度明細、酒店職工寢室管理條例明細、酒店住宿客人早餐管理制度明細、酒店會議的管理制度明細、酒店管理中總值班制度、酒店管理手段中的紀律規定等內容。一、員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場所，必必需保持環境清潔。第二條.員工執行替換值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴禁在宿舍內亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴禁在宿舍內賭博、酗酒，一經發現視情節輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內不得私藏管制刀具，一經發現將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經發現，將開除處理。第九條.未通過他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛生清理不干凈，將處20元罰款。二、員工食堂就餐管理制度第一條.員工必必需在員工食堂就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。第三條.就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。第四條.員工就餐時，要注意保持室內衛生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內吸煙。第五條.就餐員工要養成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。第六條.如有倒飯現象一經發現罰款50元。三、考勤管理制度第一條.考勤記錄1.各部門執行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私作弊。2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。第二條.考勤類別1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。3.曠工：凡屬以下情形之一者均按曠工處理。〔1〕遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。〔2〕未出具休假、事假證實者，按實際天數計算曠工。休假未通過批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。〔3〕輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。〔4〕請假未通過批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。〔5〕不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。〔6〕不請假離崗者，按實際天數計算。〔7〕曠工采納3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應提前填寫請假條。事假執行無薪制度。四、衛生管理制度內容：員工儀容儀表和個人衛生。1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。4、個人衛生管理標準：〔1〕員工儀容儀表和個人衛生。〔2〕掌握必要的衛生知識。〔3〕身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5、食品衛生管理標準參見《關于酒店食品衛生的管理規定》。6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采納常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。[1]目的：為提升酒店衛生管理工作質量。酒店管理規章制度員工守則一、工作態度：1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應馬上上繳主管作好具體的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品〔包括發給員工使用的物品〕均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必必需依照部門主管安排的班次上班，必需要變更班次，須先征得部門主管同意。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，馬上報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。7、員工在工作時間未通過批準不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀要全的PM我留下E-MAIL。酒店管理制度規則是員工必必需是員工必必需遵守的規則，為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必必需遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必必需遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的使命。以上三條是每位服務人員必必需遵循的行為準則。一、考勤制度：1.按時上下班〔上班時間8:30下班時間晚9:30〕，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。2.事假必必需提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫院證實，經批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必必需有申請人、換班人、經理簽字批準。5.嚴禁代人請假。聚體值班換班狀況按值勤表執行二、儀容儀表1.上班必必需按酒店規定統一著裝，工服必必需干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞作紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。〔例如：提包、外套〕2.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴禁打私人，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規按時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看〔聽〕電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。2.不得與客人發生爭吵，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。4.服務接待工作中保持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提升自身素養和業務水平。6.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護保養各項設備設施。9.工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。10.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極合格的工作態度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理使命，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參加管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。無論這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還必需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。作為一名新的管理人員，第一個必需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的必需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特別的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：〔1〕應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；〔2〕用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；〔3〕傾聽中不得表現出厭煩或憤慨情緒；〔4〕不同意打斷客人的陳述；〔5〕絕不同意與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；〔6〕禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；〔7〕用和氣的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；〔8〕要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；〔9〕待客人講完后，首先向客人道歉，說明會馬上處理。2、處理投訴：〔1〕向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；〔2〕如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改善，給客人一定的優惠予以彌補過失；〔3〕盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；〔4〕關于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并馬上逐級匯報；〔5〕將處理結果通知客人；；〔6〕征求客人對投訴處理的看法；〔7〕再次向客人道歉。3、記錄投訴：〔1〕將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；〔2〕將客人的投訴分類進行整理；〔3〕每日下班前轉交前廳部經理審批；〔4〕審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；〔5〕。一個合格的酒店管理者的素養可以包括三個方面：基本素養、專業技術素養和管理素養。〔1〕管理者要有健康的身魄，合格的職業道德；有合格的心理素養，酒店行業是一個工作時間長，工作壓力大的職業，沒有合格的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業里有大的作為的，更加不可能成為優秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。〔2〕專業技術素養。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。〔3〕管理素養。必必需熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，必需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、革新、危機管理、團隊合作等技能。要成為一名合格的管理干部，我認為必必需要從以下幾點進行不間斷的修煉：1.管理能力方面“兵熊熊一個，將熊熊一窩〞。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規范的行為。要利用好制度，首先必必需制定好合適于酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必必需從自身開始率先落實制度，并隨時監督檢查制度的落實狀況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調動起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發展，共進步。平常和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現場管理，因為現場是最能發現問題也最能解決問題的。2.個人形象方面作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必必需給人留下比較嚴正而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發要干練，不應該留長發，長指甲，保持職業可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙，目的除了要管理者保持合格的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務，試想，一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢？3.溝通能力方面作為酒店的管理人員，天天必必需不斷的和客人，領導，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必必需認真合計和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的，作為酒店行業的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務其他國家和地區客人的時候，變成了“啞巴〞，服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要到處耍領導的派頭，“我命令〞“你必必需〞之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深入的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。4.自我垂范方面一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹的管理者，必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率〞作用，中國有句老話：“看人學樣，上梁不正下梁歪。〞什么樣的領導帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必必需做到規范，符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“IBM〞〔“大嘴巴〞〕現象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅決不說，不利于安定團結的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的，結果管理干部卻天天踩著點上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢？在這一點上還包括業務能力方面，員工對業務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個C/I,5分鐘一個C/O，結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結果您自己卻必需要一個小時，那員工不能打心眼里佩服你的。5.自我反省方面管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過？但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不當心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是有意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。6.解。主要包括部門