呼叫中心升級解決方案1呼叫中心升級解決方案5/8/2024交流提綱客戶溝通多元化驅動下的行業發展趨勢中國電信助力多媒體呼叫中心方案探討方案規劃思路2呼叫中心升級解決方案5/8/2024移動互聯網時代的溝通方式的改變

用戶變化

溝通方式變化移動互聯網時代的客戶從業務需求到消費體驗的巨大變化，客戶服務能力的創新刻不容緩，需要能夠更加靈活、快速響應客戶個性化、前沿化需求的服務能力。3呼叫中心升級解決方案5/8/2024多媒體跨渠道的統一交互—一致性的服務體驗

70%以上的客戶通常要通過兩個或更多的聯絡渠道溝通，才能夠解決自己的問題。各種電子渠道不同時期建設，各個電子渠道之間并未進行有效的客戶交互信息共享。客戶在使用多個渠道解決同一問題時，都需要一再重復……4呼叫中心升級解決方案5/8/2024多業務驅動下企業客服中心向智慧中心轉變客戶資料信息、業務知識信息、企業產品信息于一體的信息匯集中心、數據處理中心、數據分析中心業務的深層次的發展和延伸（主動關懷、二次營銷）客服中心通過移動應用參與企業的生產及運營等方面，為業務決策支撐所有渠道和資源的互動一致性的服務體驗發展的呼叫中心利潤中心以客戶為導向多元化的渠道業務的深度延伸以前的呼叫中心成本中心以業務為導向單一的渠道分散的資源最終從低層次、被動式、業務渠道單一、資源離散的服務中心向整合所有資源的、轉變主動型客服中心、業務流程指揮中心、企業大數據處理中心全程狀態面向公眾接入渠道信息入庫(知識庫匹配備件/操作失誤/新故障現象)分發手機聯動快速響應店長派單手機派單售后接單備件庫提貨統一提貨服務回訪,二次營銷終端定位社區店客服系統備件庫系統售后服務單系統。。。。分單（入庫）維修(收費)預約客戶上門服務結單(信息更新)電話預約移動支付接單(狀態變更)派單(狀態變更)提件(狀態變更)預約(狀態變更)超時提示超時提示拍照鑒定單信息收集手機上傳專家坐席物流5呼叫中心升級解決方案5/8/2024呼叫中心的轉變是其自身發展的要求，業務推動新技術發展，新技術的應用是呼叫中心轉變的發展動力。SIP技術的出現為多渠道的服務提供了可能;云計算、云服務是業務整、合渠道整合的基礎;自動語音服務和移動互聯網技術改善了客戶體驗。新技術是實現企業呼叫中心轉變的基礎

近年來，隨著計算機技術的不斷進步，云計算、智能手機、社交媒體等新興技術不斷改變著人們的生活。借助新技術，客服中心也希望能給自己的業務模式帶來一些新的變化，用以吸引廣大客戶，提升客戶滿意度，并提高員工的工作效率。通訊IP化云計算語音識別移動互聯網基于軟交換的SIP解決方案是未來的總體趨勢。語音的呼入和呼出電子郵件在線客服視頻客服云計算推動業務整合

業務平滑擴展業務統一接入多業務協同服務海量數據分析云坐席客戶服務中心重點關注客戶體驗客戶關懷客戶調查帳務查詢改變質檢的工作模式,支撐業務分析注重用戶的交互和在線體驗平民化內容社會化個體參與化交互性6呼叫中心升級解決方案5/8/2024交流提綱客戶溝通多元化驅動下的行業發展趨勢中國電信助力多媒體呼叫中心方案探討方案規劃思路7呼叫中心升級解決方案5/8/2024打造集團統一多媒體呼叫中心平臺用戶終端集團后臺業務系統SOHO自助終端移動現場瘦客戶端基于中國電信智能網提供的4008/9碼號接入中國電信4008/9移動應用業務應用應用平臺E-StoreE-Learning銷售管家物流E通翼支付視頻監控。。。來電彈屏工單管理外呼管理知識庫報表管理云語音分析電子商務SaaS光纖接入管理路由排隊分層服務渠道協調風險監測接續能力語音交互預測撥號網絡呼叫渠道管理PaaS應用開發能力呼叫中心平臺能力通信能力（位置服務）網絡接入3G移動互聯網WiFi衛星以太網云桌面IaaSEDI云存儲云計算云網絡云呼叫中心能力平臺IaaS業務代表客戶營銷代表合作伙伴代理商8呼叫中心升級解決方案5/8/2024多媒體呼叫中心功能架構終端SOHO自助終端移動現場瘦客戶端用戶業務代表客戶營銷代表合作伙伴代理商voicevideoSMSMMSEMAILFAXWAPWEB互聯網客戶端接入平臺呼叫中心網絡處理平臺移動互聯中心服務營銷業務咨詢業務辦理積分業務客戶預約客戶評價進度查詢投訴建議滿意度調查信息查詢集團業務客戶服務客戶關懷客戶回訪客戶調查通知信息發布客戶維系呼入營銷呼出營銷其他營銷客戶營銷權限管理安全管理日志管理備份管理版本管理監控管理系統管理業務支撐服務界面框架統一客戶接觸統一客戶視圖服務請求管理工單管理營銷活動管理維系活動管理知識管理公告特殊名單管理考勤管理薪酬管理排班管理考試培訓論壇績效管理內部積分管理現場管理運營管理服務質量管理統計分析價值評估媒體交互管理接入管理路由排隊分層服務渠道協調風險監控接續能力交互式語音應答預測撥號網絡呼叫渠道管理渠道社區店系統9呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施推進建議（1）—基于SIP技術的多媒體跨渠道呼叫中心接入CTIPlatform路由、配置、管理、監控、報表SIPServerTServerInteractionServer語音網關orSBC傳統PBXNGNPSTNInternet業務平臺+運營管理平臺跨渠道統一接入平臺EmailserverChatserverSMS/MMSSocialNetwork10呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施推進建議（2）—智能語音云實現語音質檢11呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施推進建議（3）—基于移動終端應用的服務模式創新移動安裝移動售后服務移動客戶信息維護利用移動終端進行產品展示12呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施推進建議（4）—社會化媒體應用13呼叫中心升級解決方案5/8/2024交流提綱客戶溝通多元化驅動下的行業發展趨勢中國電信助力多媒體呼叫中心方案探討方案規劃思路14呼叫中心升級解決方案5/8/2024總體思路15呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施方案方案招標方案驗證方案實施按項目方式進行建設，組織接入平臺廠商、業務軟件開發商完成平臺建設集團牽頭各業務單位進行項目招投標對整體解決方案進行測試驗證團隊建設組建聯合團隊，完成需求調研團隊建設、方案論證、方案招標、方案實施16呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施方案–團隊建設17呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施方案–整體解決方案的測試驗證18呼叫中心升級解決方案5/8/2024實施方案–平臺落地方案基礎設施建設4008碼號及接入平臺落地方案業務平臺及運營管理平臺根據Haier客服中心的網絡架構圖,進行基礎設施的建設,包括機房的查勘,物理場地的設計,物理服務器的上架上電,網絡組網.統一資源池的建設等4008碼號及相關資源落地；接入平臺需要在語音網關或SBC上配置話務排隊策略,接入平臺的程序模塊部署在統一資源池上,部署完成后接入平臺還需要和中國電信的網關進行互聯調試業務平臺及運營管理平臺的各個功能模塊統一部署在統一資源池上,業務平臺通過接口模塊和接入平臺運營管理平臺及核心業務系統進行互聯19呼叫中