《民航服務禮儀》教學大綱課程信息課程名稱：民航服務禮儀課程類別：素質選修課/專業基礎課課程性質：選修/必修計劃學時：32計劃學分：2先修課程：無選用教材：《民航服務禮儀》，宋文靜，馬春婷主編，2019年，電子工業出版社教材。適用專業：本課程可作為高等院校、高等職業院校空中乘務、民航運輸等專業的教學課程。課程負責人：二、課程簡介本課程是為航空運輸類專業量身定制的一本禮儀課程，內容分基本理論知識篇和實操實訓篇。基本理論知識篇包括民航服務禮儀概述、民航服務人員職業素養、民航商務禮儀、民航接待服務禮儀、溝通技巧。實操實訓篇包含微笑與服務意識、職業形象塑造、民航服務人員的氣質培養、情景模擬訓練、溝通技巧訓練。三、課程教學要求序號專業畢業要求課程教學要求關聯程度1工程知識了解民航服務崗位常用的服務禮儀規范，為民航服務提供指導。掌握民航形象禮儀、服務語言禮儀、服務接訪禮儀、崗位服務禮儀等。L2問題分析民航是戰略性產業，在國家開啟全面建設社會主義現代化強國的新征程中發揮著基礎性、先導性作用。從2021年到2035年，我國將會實現從單一的航空運輸強國向多領域的民航強國的跨越。目前，中國航空運輸業在全球的排名已躍升至世界第三位。隨著中國經濟的快速發展，到2020年，中國航空運輸業年均增長速度將保持在10%左右，每百萬平方公里擁有機場數量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區乃至全球范圍內最重要的航空市場。民航業的高速發展，對民航專業服務與管理人才的需求量也將大大增加。H3設計/開發解決方案在系統的文化知識教授之外，有目的、有計劃地組織學生實踐。掌握民航形象禮儀、服務語言禮儀、服務接訪禮儀、崗位服務禮儀等。H4研究L5使用現代工具M6工程與社會了解民航服務對社會的重要性。L7環境和可持續發展8職業規范9個人和團隊1.學會個人發展和團隊合作，提高個人和團隊的綜合素質。2.學會與他人合作和溝通，建立良好的人際關系和團隊合作氛圍。H10溝通1.學會進行有效的溝通和表達，與客戶、同事和上級保持良好的溝通和協作。2.學會進行跨文化溝通和合作，提高國際化視野和跨文化交流能力。M11項目管理L12終身學習1.學會進行自我學習和自我提升，不斷提高自身的專業水平和創新能力。2.學會進行終身學習和職業發展規劃，不斷拓展職業領域和發展空間。H注：“課程教學要求”欄中內容為針對該課程適用專業的專業畢業要求與相關教學要求的具體描述。“關聯程度”欄中字母表示二者關聯程度。關聯程度按高關聯、中關聯、低關聯三檔分別表示為“H”“M”或“L”。“課程教學要求”及“關聯程度”中的空白欄表示該課程與所對應的專業畢業要求條目不相關。四、課程教學內容章節名稱主要內容重難點關鍵詞學時類型1民航服務禮儀概述禮儀的概念與作用禮儀的起源、演變及發展民航服務的概念民航服務禮儀的功能與作用民航服務人員加強禮儀修養的重要性了解禮儀的概念。熟悉民航服務的內容及特點。理解旅客需求與民航服務的關系。掌握民航服務禮儀的功能與作用，認識學習民航服務禮儀的重要性。明確服務意識的重要性，加強禮儀修養的重要性，樹立正確的民航服務意識。4理論2民航服務人員職業素養民航服務人員的個性特點與情緒調控民航服務人員的職業道德民航服務人員的專業化形象——儀容禮儀民航服務人員的專業化形象——儀態禮儀民航服務人員的專業化形象——儀表禮儀了解民航服務人員的職業道德。掌握民航服務人員的個性特點與學會情緒調控。掌握民航服務人員的專業化形象。2理論3民航商務禮儀中西餐禮儀宴請禮儀握手的禮儀要求介紹的禮儀標準遞接名片的禮儀要求稱呼的禮儀標準了解民航商務不同場合的禮儀。掌握介紹的禮儀。掌握遞接名片的禮儀要求。掌握稱呼的禮儀標準。掌握遞接名片的動作規范和禮儀要求。掌握自我介紹和為他人做介紹的方式和順序。4理論4民航接待服務禮儀窗口接待禮儀接待中的引導與位次禮儀電話接待禮儀特殊旅客服務掌握窗口接待主要工作內容的禮儀規范。掌握電話接待中的語言規范。掌握民航常見特殊旅客服務禮儀規范。4理論5溝通技巧溝通概述性格與溝通民航服務語言表達技巧沖突的處理掌握與客人溝通中的禮儀要求。掌握服務語言表達技巧。掌握與客人發生沖突的處理要求和禮儀要求。4理論6微笑與服務意識微笑訓練團隊合作服務意識的培養掌握微笑訓練的方法，熟練微笑。懂得團隊合作，培養服務意識。2實操7職業形象塑造領帶及絲巾的多種系法盤發實操職業妝容塑造掌握領帶及絲巾的佩戴方法。掌握盤發的方法，熟練盤發。掌握妝容塑造的方法，熟練化妝技術。4實操8民航服務人員的氣質培養基本形體訓練之站姿、坐姿、蹲姿訓練行姿(走姿)與服務儀態訓練掌握基本形體訓練的方式和方法。掌握民航服務人員的行姿要求。2實操9情景模擬訓練商務禮儀情景模擬訓練民航服務情景模擬訓練掌握商務禮儀要求。掌握民航服務的動作要求、禮儀要求。2實操10溝通技巧訓練聲音的美化訓練語言的表達訓練溝通游戲掌握聲音的美化訓練的方法。掌握語言的表達訓練的方法。4實操五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權重（%）備注1期末成績期末考試大作業50百分制，60分為及格2平時成績實踐12次40優、良、中、及格、不及格3平時表現出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學分注：此表中內容為該課程的全部考核方式及其相關信息。六、學生學習建議學習方法建議1.依據專業教學標準，結合崗位技能職業標準，有目的、有計劃地組織學生實踐，將每個項目分成多個任務，系統化地學習。2.了解民航企業服務標準，分為基本理論和實操實訓篇，讓學生掌握技能。3.掃描教材二維碼，觀看相關知識點的微課，利用互聯網和社交媒體等資源，進行多元化的學習。學生課外閱讀參考資料《民航服務禮儀實務》，馬曉虹主編，2021年，電子工業出版社教材。七、課程改革與建設“民航服務禮儀”是民航服務人員的必修課程，課程重在培養學生的職業素質、職業形象、服務意識及服務技巧，良好的禮儀修養能有效地促進人際溝通和提高服務質量。本課程緊密結合行業動向和行業發展，彌補了很多同類課程在實訓環節的不足及與行業銜接不夠的缺點，其中的項目訓練、案例分析、游戲拓展，具有很強的實踐性。