ICS03.080.01

CCSA12

1310

廊坊市地方標準

DB1310/T252—2021

銀行營業網點服務規范

DB1310/T252—2021

銀行營業網點服務規范

1范圍

本文件規定了銀行營業網點服務規范的術語和定義、設施、服務要求、儀容儀表、服務紀律、客戶

滿意度和客戶投訴處理機制。

本文件適用于廊坊市域內銀行支行級營業網點的服務規范，支行級以下可參考執行。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32320銀行營業網點服務基本要求

GA38銀行安全防范要求

GA/T1337銀行自助設備防護艙安全性要求

3術語和定義

GB/T32320中規定的術語和定義適用于本文件。

4設施

總則

銀行營業網點安全防范設施要求應符合GA38的規定。

營業大廳服務設施

4.2.1營業大廳內柜臺前設置一米線，保障客戶的交易信息安全，大廳內公示銀行24小時客戶服務電

話和服務監督電話。

4.2.2營業大廳內配備電子顯示屏或信息公式欄填單臺、具有防偽功能的點（驗）鈔機、復寫紙、書

寫筆等物品，并保持物品完好潔凈，以便客戶取用。

4.2.3營業大廳內各種業務機具和CRS、ATM、自助服務終端等自助設備配備齊全，客戶可以自助辦理

存取款、賬戶余額查詢等，自助設備應符合GA/T1337的規定。

4.2.4營業大廳內應設置電子顯示屏或信息公示欄，及時公布銀行存款利率、收費標準等相關信息。

4.2.5設置便民服務臺，擺放各項便民設施。

4.2.6設置客戶休息等待的區域，置備有沙發或休息椅、茶幾、飲水機、報架等設施，科學布局擺放，

保持干凈整潔正常使用；訂閱的報紙書刊要及時更新。

4.2.7應建立無障礙通道及扶手設施。如未設置無障礙通道，需在明顯位置懸掛“無障礙溫馨提示牌”，

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并公示服務電話或呼叫大堂設備，便于特殊客戶群體聯系網點服務人員。

柜臺設施

4.3.1每日按時開關監控設備,并保證監控設備正常運行。

4.3.2柜臺展務窗口設置科學、合理、能足額配備柜臺服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。遇客流高

峰時段或出現客戶集中排隊、等候時，能夠及時增設彈性柜臺服務窗口。

4.3.3柜臺內根據業務需要配備供客戶使用的老花鏡、現金袋等物品，并保持物品性能完好。

4.3.4柜臺內配備小型復印機，以滿足客戶復印各種業務資料的要求。

4.3.5在崗柜員服務監督牌統一擺放在指定位置，以便客戶識別。

4.3.6柜臺各項物品須分類擺放整齊，除業務用印章等物品定點定位放置外，庫箱、重要空白憑證等

須放在隱蔽位置。

4.3.7柜臺應配備有對外顯示屏的點鈔機、以及“錢款請當面點清”的告知。

5服務要求

總要求

應符合GB/T32320的要求。

營業前準備

5.2.1工作人員根據營業時間按要求提前到崗，檢查設備是否正常運行、各種憑證是否需要補充等。

5.2.2對服務設施進行查看，發現問題及時維護，確保正常使用。

5.2.3營業大廳應干凈整潔。

服務提供

5.3.1咨詢引導服務

5.3.1.1宜有服務人員值守，熱情接待客戶，主動詢問需求、引導分流、維護秩序。

5.3.1.2服務人員應熟知可辦理業務種類、常見銀行產品功能介紹、辦理條件、辦理流程以及自助設

備操作規程等，準確熟練服務客戶。

5.3.1.3助臂服務，對老者、孕婦和行動不便的人下臺階或過光滑地面時，應予以助臂。

5.3.1.4遞送物品，在遞送物品時，應雙手遞物，直接交到客戶手中，并為客戶留出便于接取物品的

地方。

5.3.1.5交接款項，應雙手接遞款項，唱收唱付。

5.3.2柜臺服務

5.3.2.1柜臺工作人員應熱情接待客戶，熟練受理業務，服務信息告知充分，服務需求解決及時。

5.3.2.2柜臺工作人員操作過程應在被服務客戶視線或監控范圍之內。

5.3.2.3應有與業務量匹配的柜臺配置、靈活的人員排班和必要的資源投入，提高柜臺業務辦理效率，

減少客戶等待時間。

5.3.3電話服務

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DB1310/T252—2021

5.3.3.1接打電話應用普通話，并堅持文明用語、禮貌用語。

5.3.3.2主動提供服務人員識別信息并提示有錄音記錄，除一般業務信息咨詢外，應要求對客戶身份

進行識別。

5.3.3.3營業時間電話接通率應達到95%及以上。

6儀容儀表

銀行營業網點工作人員儀容儀表應整潔大方，具體要求可參照附錄A。

7服務紀律

嚴禁違反相應法律法規和國家政策，嚴禁違反單位制定的各項規章制度。

嚴禁泄露商業秘密和客戶信息，嚴禁利用權限調閱客戶資料。

嚴禁利用工作之便，向客戶卡、拿、要、報。

嚴禁接受客戶贈送的現金、禮品、有價證券等。

嚴禁與客戶爭執，嚴禁刁難客戶。

嚴禁串崗聊天，嚴禁在辦公場所吸煙。

嚴禁無理拒辦業務。

嚴禁崗上看與業務無關的紙質資料或使用與業務無關的電子設備。

8客戶滿意度

客戶滿意度收集

應在顯著位置擺放意見簿和投訴箱，收集客戶意見，在醒目位置公示投訴電話。

客戶滿意度改進

對存在投訴的網點及相關人員進行相關詢問，積極與客戶進行溝通協商，分析了解客戶投訴原因，

采取相應整改措施，改善服務質量。

回訪機制

可建立回訪機制，征求客戶意見，進一步提高服務質量。

9客戶投訴處理機制

應設立統一的投訴電話、書面投訴聯系方式等渠道，并在明顯位置進行公示，以便及時處理客戶投

訴。應積極配合監管部門和上級部門的轉投訴。

3

DB1310/T252—2021

附錄A

（資料性）

儀容儀表要求

A.1應用范圍

營業網點會計主管、柜員、大堂經理、客戶經理。

A.2儀態動作要求

A.2.1站姿

A.2.1.1男士在站立時,可將雙手相握、疊放于腹前，或相握于身后，兩肘適當上提。兩腳分開與肩同

寬或比肩略窄，兩腳腳尖朝正前方。

A.2.1.2女士在站立時，可將雙手自然垂下，放于體側或相握疊放于腹前，兩肘適當上提，雙腿并攏，

雙腳腳跟靠緊，腳掌成V字型。

A.2.2坐姿

入座時應穩、輕，落座后雙手交疊放在膝上，保持上身挺直。

A.2.3行姿

行走時目視前方,挺胸收腹,應儀態大方，腳步輕、穩，嚴禁喧嘩、奔跑嬉鬧。

A.2.4蹲姿

下蹲時,要保持上身的垂直,雙腿前高后低向下蹲,注意不能彎腰,翹臀部.要輕蹲輕起,不可深度彎

腰,女士下蹲時套裙要罩著腿部。

A.2.5鞠躬

身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑。女士雙手相握置于體前；男士雙臂自然下垂置于體側，上身約15

度向前彎曲。

A.2.6手勢

引導客戶到某柜臺時,應五指并攏,手掌向內傾斜45度角,雙臂微彎指向柜臺。

A.3儀容儀表要求

A.3.1儀容

A.3.1.1頭發應梳理整齊，男士不留長發、不光頭。

A.3.1.2面部應干凈整潔，男士不留胡須。

A.3.1.3應保持手部清潔，不留長指甲。

A.3.2儀表

A.3.2.1應統一著裝，衣服干凈整潔。

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DB1310/T252—2021

A.3.2.2應統一佩戴工號牌，工號明顯可見。

A.3.2.3應著深色皮鞋，黑色為宜。

A.3.2.4飾物佩戴應簡潔大方，手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，

數量應不超過一枚。

5

DB1310/T252—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

本文件由文安縣市場監督管理局提出。

本文件起草單位：文安縣惠民村鎮銀行股份有限公司、文安縣市場監督管理局。

本文件主要起草人：方建國、丁華、王彩霞、賈莉、趙勇、張娜、杜旭穎、徐大滾、張銘峽。

I

DB1310/T262—2021

表4焊縫外表面質量分級（續）

評定等級

序號評定項目

ⅠⅡⅢⅣ

z≤0.2δ

z≤0.3δ

最大為2，在任何6

8不允許不允許z可由供需雙方協商

δ焊縫長度內，未焊

確定

透長度不超過δ

（b-a）≤1+0.07k（b-a）≤1+0.1kb-a）≤1+0.14

9―

最大為3最大不超過4最大不超過5

(a-b)=0.3+0.035k(a-b)=0.3+.035k

最大不超過1,總長最大不超過2,總長

10不允許―

度不超過焊縫全長度不超過焊縫全長

的20%的20%

k1-k2=(0～k1-k2=(0～

11k1-k2=(0～1)+0.1k―

0.5)+0.1k2)+0.14k

y≤0.5δy≤0.1δ

最大不超過0.5，總最大不超過1.5，總

長度不超過焊縫全長度不超過焊縫全

12不允許長的10%長的10%―

y≤0.1δ最大不超

過1.0，總長度不超