2024/4/21汽車概論（第二版）李景芝全國中等職業(yè)學校課程改革規(guī)劃教材主

編2024/4/21汽車發(fā)展簡史現(xiàn)代汽車概貌現(xiàn)代汽車工業(yè)汽車商務概論汽車使用技巧第1章第2章第3章第4章第5章第4章汽車商務概論本章要點汽車營銷模式及發(fā)展趨勢；汽車維修服務的作業(yè)范圍及運營管理；汽車保險產品及理賠；二手車評估。４.１汽車營銷模式一、汽車營銷模式的概念營銷模式在汽車行業(yè)主要是指銷售渠道。目前，我國汽車企業(yè)主要通過４個較為典型的模式及渠道銷售產品:一是特許經營專賣店，二是汽車交易市場，三是多品牌汽車經營店，四是汽車園區(qū)。４.１汽車營銷模式三、我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢1.我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀我國在加入ＷＴＯ以后，汽車行業(yè)方面的競爭加劇，原有營銷渠道的不足也逐漸暴露了出來，主要表現(xiàn)在以下方面:(１)缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理。(２)汽車營銷渠道管控體系不完善。(３)汽車營銷渠道服務能力不足。(４)汽車營銷渠道忠誠度降低。2.我國汽車營銷渠道發(fā)展趨勢我國的特殊國情，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都有其不同的優(yōu)缺點，都有其特定的使用范圍和消費群體，這就決定了我國新的汽車營銷渠道不能建立單一的模式，要依據(jù)市場規(guī)律和變化，結合企業(yè)特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。未來的汽車營銷渠道發(fā)展主要應該體現(xiàn)在以下幾個方面:(１)汽車營銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。(２)汽車營銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。(３)汽車售后服務趨于完善化。(４)汽車營銷渠道的網絡化。４.２汽車維修服務一、汽車維修服務概述1.維修服務基本理念“維修服務工作”包含兩個層面的工作，既是直接面對顧客的前方服務，也是支援前方工作的后方服務，兩者相得益彰，缺一不可。汽車維修服務所追求的重點是，針對顧客提出的要求，如何快速而準確地提供超過其預想的優(yōu)質服務，將上述兩種工作進行周密而有效地統(tǒng)一管理，關系到能否實現(xiàn)優(yōu)質服務，最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。2.汽車維修企業(yè)的經營管理企業(yè)，是指從事商品生產和商品經營(流通或服務)等經濟活動，滿足社會需求、獲取盈利的基本經濟組織。在社會主義市場經濟條件下，企業(yè)也是具有法人資格、享有民事權利并承擔民事義務，依法“自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束"的獨立經濟核算單位。企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財、物、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。企業(yè)管理具有二重性:一方面，不管社會制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能，都是必須合理地組織勞動、統(tǒng)一指揮生產；另一方面，不同社會制度下的企業(yè)管理，其個性職能或特殊職能(社會屬性)，都必須要維護和完善與其社會制度相適應的生產關系。企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展的關鍵。企業(yè)管理包括管事和管人。企業(yè)經營管理包括企業(yè)的外部經營與內部管理兩個方面。４.２汽車維修服務二、汽車維修服務業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢1.我國汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀(１)汽車維修業(yè)的人員隊伍結構發(fā)生變化。(２)汽車維修企業(yè)定位不準確。(３)企業(yè)管理和服務水平參差不齊。(４)汽車庫配件供應充足促使維修模式轉變。2.我國汽車維修業(yè)發(fā)展趨勢隨著汽車進入家庭，新技術的不斷發(fā)展，中國的汽車維修業(yè)將作為朝陽產業(yè)，發(fā)生巨大的變化，推動國民經濟的發(fā)展。未來汽車維修業(yè)的發(fā)展將向規(guī)?；⒏邫n次、多種服務形式的方向發(fā)展；向專業(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展；向連鎖化經營方向發(fā)展；未來的汽修企業(yè)將提高企業(yè)管理水平，向管理要效益；舊車交易和舊車翻新也將占據(jù)一定的市場?？傊嚲S護向Ｉ/Ｍ檢查維護方向發(fā)展，汽車修理向汽車翻新方向發(fā)展，而企業(yè)規(guī)模向超小型(快修店)和超大型(連鎖經營)方向發(fā)展。４.２汽車維修服務三、汽車維修服務作業(yè)范圍1.汽車維修服務的作業(yè)范圍及作業(yè)要求(１)汽車零件失效分析。(２)汽車零件的檢驗。(３)汽車零件的修復。(４)汽車的接收、清洗和解體。(５)發(fā)動機維修。(６)底盤維修。(７)電氣設備維修。(８)竣工檢驗及維修質量的檢查評定。2汽車維修設備簡介汽車維修的專用設備主要有:(１)清洗設備負責車輛的外部清洗和零件清洗。(２)補給設備負責加注、充氣、充電。(３)拆裝整形設備，對汽車進行拆裝、總成拆裝、車身整形等。(４)專用加工設備，進行鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試等。(５)舉升搬運設備，進行車輛的舉升、搬運、裝卸作業(yè)。(６)檢測診斷設備，主要進行各個部件，如發(fā)動機、底盤、車載電器的檢測診斷等工作。４.２汽車維修服務四、汽車維修企業(yè)運營管理1.汽車維修企業(yè)的管理機構１)設置企業(yè)管理機構的基本原則設置企業(yè)管理機構的基本原則主要有:(１)管理跨度原則。要求管理者有適當?shù)墓芾砜缍龋⒎强缍仍酱笤胶?，以適宜為宜。(２)精簡原則。維修企業(yè)的管理層應當盡量刪減冗員。(３)逐級管理原則。管理層次明顯?實施逐級任務，逐級管理。(４)逐級負責原則。各個管理層次有各個管理層次的工作和職責，各施其責，各盡其職，避免越級管理，責任不明的現(xiàn)象。２)汽車維修企業(yè)的組織機構４.２汽車維修服務2.汽車維修企業(yè)的經營思想和策略汽車維修企業(yè)的經營策略主要有:(１)市場細分策略與市場開發(fā)策略。(２)連鎖經營策略。(３)用戶服務策略。(４)價格競爭策略。3.汽車維修企業(yè)管理的基本職能企業(yè)管理有六大基本職能:(１)計劃。要根據(jù)市場調查與市場預測，確定計劃目標與經營策略，編制各項行動計劃，根據(jù)實施情況，檢查和評價原定計劃。(２)組織。建立組織機構并配備適當人員，合理崗位分工并明確相互關系、業(yè)務范圍和職責權限等。(３)指揮。建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)，建立崗位責任制度，逐級管理、逐級負責，加強思想政治工作，加強組織性紀律性和相互協(xié)作。(４)控制。建立工作標準，加強督促檢查，及時糾偏。(５)協(xié)調。用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內部矛盾，調整人事結構，平衡縱橫關系，加強思想政治工作，搞好公共關系。(６)領導。管事需要技術，管人需要藝術，企業(yè)管理者需要具有良好的品德、豐富的知識、出色的決策、組織和控制能力。４.２汽車維修服務4.汽車維修實務１)前臺業(yè)務人員的組成與素質要求(１)業(yè)務經營人員。一方面，他們需要負責市場調查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶，建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。另一方面，還要負責聯(lián)系車源，接洽業(yè)務，并通過俱樂部、救援、預約和修后服務等，履行承諾，全方位開展為客戶服務活動等。(２)業(yè)務技術人員。主要負責汽車進出廠交接和質量檢驗、負責車輛維修登記、派工調度、維修合同管理等，生產安全、生產進度與統(tǒng)計、維修技術指導、事故鑒定與車況鑒定、技術責任事故處理，另外，維修業(yè)務的開票估價與結賬，車輛銷售時的索賠與保險也是業(yè)務技術人員需要負責的范疇。(３)對前臺業(yè)務人員的業(yè)務素質要求。第一，了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質。第二，具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務流程，并具有一定的生產管理能力和派工協(xié)調能力。第三，熟悉所修車型的收費標準、配件編碼及價格、保險及索賠條例等，并具有一定的維修經驗和診斷能力，能檢驗所修車型的維修質量。第四，能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機操作能力。２)前臺業(yè)務人員的工作流程(１)建立客戶檔案與預約維修。(２)進廠接待。(３)掌握維修過程。(４)向客戶交車與收費。(５)處理客戶投訴。４.２汽車維修服務３)汽車維修企業(yè)的合同管理汽車維修合同屬于技術經濟合同中的加工承攬合同。它是承修、托修雙方為某項汽車維修業(yè)務而設立、變更或終止其民事法律關系(即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質量合格后給予約定報酬)的有償協(xié)議。汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內容。４)汽車維修服務流程與要點４.３汽車保險與理賠一、汽車保險概述1.汽車保險的起源近現(xiàn)代保險分界的標志之一就是汽車第三者責任險的誕生。2.汽車保險的職能和作用汽車保險的作用主要有以下幾方面:(１)促進了汽車工業(yè)的發(fā)展、擴大了對汽車的需求。(２)穩(wěn)定了社會公共秩序。(３)促進了汽車安全性能的提高。(４)汽車保險業(yè)務在財產保險中占有重要的地位。

二、汽車保險的含義和分類機動車保險按承保條件分為主險和附加險。主險中的機動車損失險承保機動車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風險，即對于因車輛本身損失，第三者責任保險承保車輛在使用過程中所發(fā)生的風險，即對于因車輛使用給他人造成的人身傷害和財產損失依法應由被保險人承擔賠償責任時，由保險人負責賠償。機動車附加險都是針對主險中保險條款的責任免除而言的，投保這些險種可以使汽車保險更加完善，投保險種更加全面，發(fā)生事故后可以解決得更加全面。汽車保險的常見險種主要有:交強險、車損險、第三者責任險、全車盜搶險、玻璃單獨破碎險、新增設備損失險、自燃險、車身劃痕險、車上人員責任險、不計免賠險等。４.３汽車保險與理賠三、汽車保險的理賠1.理賠的定義理賠是指被保險人發(fā)生保險合同中約定的保險事故，在向保險公司提出賠償要求時，保險人履行賠償保險金的義務和責任，這種義務和責任的履行過程，通常稱為保險理賠處理，簡稱為理賠。2.理賠工作的特點理賠工作是汽車保險后續(xù)非常重要也是高頻發(fā)生的一個工作過程，具有突出的特性：被保險人的公眾性；損失率高且損失幅度較小；標的流動性大；受制于修理廠的程度較大；道德風險普遍。3.理賠工作的基本原則樹立為保戶服務的指導思想，堅持實事求是原則；重合同、守信用，依法辦事原則；堅持主動、迅速、準確、合理“八字理賠”原則；理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體，不可偏廢。4.理賠程序４.４二手車交易一、二手車概述1.二手車相關含義二手車是指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的汽車(包括三輪汽車、低速載貨汽車?即原農用運輸車?下同)、掛車和摩托車。二手車交易市場是指將二手汽車集中起來進行銷售、買賣的場所。2、二手車交易相關名詞(１)收購價。收購價即為經紀公司買入價。(２)標價。標價即為經紀公司賣出的價格。(３)交易價格。交易價格即為最終成交價格。(４)評估價。評估價即為納稅基準價。二、二手車發(fā)展現(xiàn)狀目前，我國屬于世界第一大汽車消費市場，汽車消費大幅上升，呈現(xiàn)出幾大特點:(１)汽車銷售高速增長，行業(yè)經濟指標繼續(xù)向好。(２)小排量汽車增長顯著，自主品牌比重加大。(３)農村汽車消費發(fā)力，結構調整效果顯著。(４)區(qū)域經濟發(fā)展的不均衡導致了二手車區(qū)域發(fā)展呈現(xiàn)出了不均衡的狀態(tài)。從交易特點來看，有以下幾點:(１)國內二手車跨區(qū)域流轉開始活躍，全國市場顯現(xiàn)一體化發(fā)展態(tài)勢。(２)國產車占總交易量的９６％，二手車市場以國產車為交易主體。(３)使用期限在三年以內的二手車交易逐漸增多，達到了１８％左右，提升了國內二手車市場的總體質量和性價比，也拉動了新車市場的消費。(４)私家車占了絕大部分，約占總交易量的８５％，其中轎車約占５４％。４.４二手車交易三、二手車買賣的評估和定價1.影響二手車價格的因素影響二手車交易價格的因素，主要有:新車價；車型、車況；年限；行駛里程；歷史成交價格；供求關系。2.常用的二手車定價方法１)平均年限法２)工作量法３)雙倍余額遞減法４)年數(shù)總和法3.二手車交易過程１)二手車交易時需注意的問題進行二手車交易時?需要注意以下問題:(１)檢查二手車的有關證件和手續(xù)，如來歷憑證、牌照、行車證、年檢記錄、維修記錄、保險憑證等是否齊全，是否在有效期