PAGE共49頁-PAGE2-文檔編號：變更管理流程設(shè)計說明書。目錄目錄 31 流程目的 72 流程主要內(nèi)容 73 與其他流程的關(guān)系 84 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 84.1 變更請求者 84.2 變更主管 94.3 變更經(jīng)理 94.4 變更委員會變更委員會（CAB）、緊急變更委員會E變更委員會（CAB） 104.5 變更實施人員 114.6 變更管理流程負(fù)責(zé)人 115 執(zhí)行原則 125.1 常規(guī)原則 125.2 流程關(guān)聯(lián)原則 125.3 變更實施記錄原則 135.4 變更分類執(zhí)行原則 135.5 審批上報原則 135.6 所有權(quán)原則 135.7 變更通知原則 135.8 緊急變更處理原則 135.9 變更測試原則 145.10 變更文檔控制原則 146 流程相關(guān)定義 146.1 變更信息項 146.2 變更來源 196.3 變更類型 196.4 變更是否中斷業(yè)務(wù) 206.5 變更是否需要測試 206.6 風(fēng)險等級 206.7 變更所屬系統(tǒng)類型 216.8 變更分類 236.9 是否啟動總公司審批或備案 246.10 變更狀態(tài) 246.11 回顧代碼 276.12 變更結(jié)束代碼 276.13 變更實施單信息項 287 流程概要設(shè)計 287.1 緊急變更子流程 318 流程詳細(xì)設(shè)計 328.1 （400.1）變更發(fā)起 328.2 （400.2）直管領(lǐng)導(dǎo)進行需求審批 338.3 （400.3）檢查、測試和計劃 348.4 （400.4）評估審批 368.5 （400.5）變更委員會（CAB）評估審批 378.6 （400.6）總公司審批 388.7 （400.7）收集審批意見 398.8 （400.8）安排和分派任務(wù) 408.9 （400.9）實施變更任務(wù) 418.10 （400.10）回顧變更 428.11 （400.11）關(guān)閉變更 439 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 44綜述設(shè)計目的本文檔是在《CF保險股份有限公司信息技術(shù)管理制度V1.1》基礎(chǔ)上，結(jié)合CF保險股份有限公司信息技術(shù)部維護管理的特點，制定的變更管理流程詳細(xì)設(shè)計文檔。本文檔的目的是：規(guī)范所有IT變更，從而保證由于變更而引起的對生產(chǎn)的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)指導(dǎo)與IT變更的相關(guān)人員有一套規(guī)范的流程去執(zhí)行變更指導(dǎo)IT管理平臺項目的建設(shè)本文檔是依據(jù)目前CF保險股份有限公司的信息技術(shù)日常運維狀況而制定的，以后進一步的更新和優(yōu)化將由CF保險股份有限公司信息技術(shù)部負(fù)責(zé)。適用范圍本文檔作為本次項目的變更管理流程詳細(xì)設(shè)計的交付物，讀者對象為與變更管理流程相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。相關(guān)術(shù)語ITIL（基礎(chǔ)架構(gòu)庫ITInfrastructureLibrary）是英國政府在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)臺（HelpDesk）服務(wù)臺從根本上來說是提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項功能常通過集中方式提供服務(wù)。服務(wù)臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。事件管理（IncidentManagement）ITIL流程之一，事件管理負(fù)責(zé)解決所有的IT事件、問題和用戶請求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理（ProblemManagement）ITIL流程之一，問題管理負(fù)責(zé)解決重大緊急事件或具有相同癥狀的一組事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發(fā)生。同時問題管理流程也負(fù)責(zé)預(yù)防事件的發(fā)生。配置管理（ConfigurationManagement）ITIL流程之一，配置管理負(fù)責(zé)描述，跟蹤和匯報所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(CI)。每一個CI必須有效管理，跟蹤和控制以支持公司的IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運行。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB-ConfigurationManagementDatabase）是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有IT相關(guān)配置項信息及其相互關(guān)系而建立的數(shù)據(jù)庫。變更管理（ChangeManagement）ITIL流程之一，變更管理通過控制和管理IT相關(guān)的變更，使變更對生產(chǎn)環(huán)境可能的影響和風(fēng)險降到最小，從而提高IT環(huán)境的整體穩(wěn)定性。變更管理流程設(shè)計流程目的變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括：IT部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求通過對所有變更的正確評估，可以維護IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計減少或消除由于變更實施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對IT環(huán)境的破壞作用提高資源使用率流程主要內(nèi)容變更管理流程始于變更的接收，結(jié)束于變更的實施和回顧。該流程包含下述主要內(nèi)容：提出變更請求（RFC）、評估、分類變更申請人提出變更請求（RFC），由變更主管負(fù)責(zé)檢查和完善其內(nèi)容，通過查詢配置管理數(shù)據(jù)庫，進行風(fēng)險等級的初步評估；并盡量提出可能與業(yè)務(wù)發(fā)生的關(guān)聯(lián)的影響，已供決策參考。變更主管并對變更進行分類；如為緊急變更，則按照緊急變更子流程執(zhí)行；如為簡單變更，直接制定變更計劃，并安排實施。變更主管負(fù)責(zé)組織制定變更計劃、測試變更主管安排并協(xié)調(diào)相應(yīng)資源制定變更計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等。應(yīng)安排對實施計劃和回退計劃進行測試，隨后將測試結(jié)果、實施計劃、回退計劃、配置項更新計劃等提交給變更經(jīng)理審核。變更經(jīng)理評估、審批變更經(jīng)理接受變更請求（RFC），如果確定是緊急變更，則快速完成評估、審批。對標(biāo)準(zhǔn)變更，確定變更風(fēng)險等級，審閱變更實施計劃、測試報告、回退計劃和配置項更新計劃，批準(zhǔn)或駁回變更申請，如需要更高級別管理層的審批，則根據(jù)不同風(fēng)險級別報批。變更委員會（CAB）/緊急變更委員會（EC）評估、審批變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更委員會（CAB）/EC，成員包括對該變更的評估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價值的技術(shù)人員和管理人員，審閱工作包括變更的風(fēng)險、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、實施計劃、回退計劃和配置項更新計劃等，并做出批準(zhǔn)與否的決定。如為緊急變更，則快速完成以上評估、審批。管理層審批對于風(fēng)險等級為“重大”的變更，在變更委員會審批通過后，必須再由變更經(jīng)理報請至管理層審批。協(xié)調(diào)變更實施變更主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，準(zhǔn)備實施前相關(guān)工作，組織人員按計劃實施變更，變更主管監(jiān)控實施過程和結(jié)果，并在必要時進行協(xié)調(diào)或做出決定。在這階段可能需要變更經(jīng)理和變更委員會成員的幫助。回顧和關(guān)閉實施變更后，變更主管確保配置項及時得到更新，并協(xié)同變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)、管理、業(yè)務(wù)角度去回顧變更，確保變更請求（RFC）得到了預(yù)期效果，并尋找改進機會或行動計劃，在回顧過程中可能會需要得到變更委員會中相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)人員的幫助，隨后更新變更記錄并關(guān)閉變更請求（RFC）。與其他流程的關(guān)系變更管理流程可以從其他的服務(wù)管理流程接收到變更請求(RFC)。和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項、配置項間的關(guān)系或配置項的某些屬性；變更的評估需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)的信息進行分析。和事件管理流程的關(guān)系事件的解決涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的需要觸發(fā)變更管理流程來實現(xiàn)，變更成功實施后應(yīng)當(dāng)通知事件管理流程。和問題管理流程的關(guān)系

問題管理流程中對于錯誤的修正涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實施后應(yīng)當(dāng)通知問題管理流程。關(guān)鍵角色、職責(zé)定義流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其所賦有的職責(zé)來實現(xiàn)的，因此流程的每一個角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個人被賦予多個職責(zé)。變更管理流程的角色為：變更請求者、變更主管、變更經(jīng)理、變更實施人員、變更委員會CAB/緊急變更委員會EC、變更管理流程負(fù)責(zé)人。以下描述每個角色的職責(zé)。變更請求者根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請求的IT人員，主要負(fù)責(zé)：必要時提出變更申請，創(chuàng)建變更請求（RFC），并提交給相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的變更主管在變更處理過程中提供必要的信息技能要求：了解對于所處業(yè)務(wù)需求與環(huán)境了解所處的IT生產(chǎn)環(huán)境與組織結(jié)構(gòu)了解IT技術(shù)架構(gòu)從而可以向變更主管、變更經(jīng)理詮釋所提及變更對于運行的影響人員安排說明：所有IT維護人員變更主管變更主管通常由與變更請求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對于某些重要變更，還可以將變更主管和變更實施人員合并在一起；變更主管主要關(guān)注在實施方案、詳細(xì)實施計劃等方面。職責(zé)：檢查由變更申請人提交的每一個變更請求變更請求（RFC），檢查變更的正確性和必要性，必要時拒絕無關(guān)、無法實施或沒有必要的變更請求確定和檢查變更請求（RFC）的分類、變更時間要求、分析風(fēng)險等作為具體變更的項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測試，實施和參與回顧制定變更實施計劃、測試計劃、回退計劃等針對具體變更請求，評估并分派相應(yīng)資源確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成在必要時，確保回退計劃（FallbackPlan）得以正確實施負(fù)責(zé)收集與該變更有關(guān)的部門或小組的意見，綜合變更對于應(yīng)用的影響技能要求：充分了解IT生產(chǎn)環(huán)境的結(jié)構(gòu)了解公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系較強的技術(shù)背景，項目管理技能分析能力以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力人員安排說明：通常由負(fù)責(zé)具體技術(shù)領(lǐng)域的人擔(dān)任，如負(fù)責(zé)8版系統(tǒng)的人、分公司負(fù)責(zé)某一分公司系統(tǒng)的人、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)方面的人等變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更管理流程中的所有具體活動執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任。職責(zé)：幫助變更主管協(xié)調(diào)必要的變更時間、人員等方面的協(xié)調(diào)工作審批變更請求，確保只有授權(quán)和必要的變更才被實行，并使該種變更影響最小化成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(變更委員會)定期召開變更會議，回顧變更參與流程評估，對流程改進提出意見和建議，與流程負(fù)責(zé)人共同制定流程改進建議技能要求：在信息技術(shù)部門的足夠級別(鑒于變更經(jīng)理的工作職責(zé)包括主持變更委員會（CAB）會議、與管理層交互、駁回不合理變更請求以及對于變更流程的運行進行指導(dǎo)等，所以變更經(jīng)理必須在組織內(nèi)部擁有足夠的權(quán)威且受到尊重)決策力和判斷力深入了解企業(yè)文化項目管理技能有效的會議管理、部門管理和組織能力充分了解IT生產(chǎn)環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)以及IT服務(wù)對業(yè)務(wù)與客戶的影響以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力社交能力和良好的信用，能夠與變更流程相關(guān)的角色進行有效地交涉和交流人員安排說明：通常由負(fù)責(zé)決策權(quán)的人擔(dān)任，一般為部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)變更委員會CAB、緊急變更委員會ECAB（總公司）變更委員會(ChangeAdvisoryBoard，CAB)是IT組織中對變更進行評估和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個變更請求的虛擬組織。職責(zé)：針對具體變更請求，評估潛在影響和風(fēng)險，并分派相應(yīng)資源協(xié)助變更經(jīng)理對變更做出審批、決策參加變更委員會會議和緊急變更委員會會議回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發(fā)生類似情形回顧已執(zhí)行的重大變更，確保滿足變更的目的對流程改進提出意見和建議技能要求：足夠的權(quán)威充分了解生產(chǎn)環(huán)境結(jié)構(gòu)IT組織結(jié)構(gòu)充分了解公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系技術(shù)背景和洞察力分析能力以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力社交能力和良好的信用，能夠與變更流程相關(guān)的角色進行有效的交涉和交流業(yè)務(wù)需求的了解人員安排說明：變更委員會是由總部信息技術(shù)中心的管理人員組成的虛擬小組。主要由各相關(guān)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)、各個IT維護小組的資深人員或者組長組成，有時也會包括發(fā)起變更請求的業(yè)務(wù)部門的代表、第三方廠商集成商等參與。變更委員會應(yīng)當(dāng)由該專業(yè)有較高技能的人員組成，同時，這些成員對于業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)邏輯、IT系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)用開發(fā)、測試、支持等方面也較為熟悉。注：緊急變更委員會通常可以屬于變更委員會的一個子集，擔(dān)當(dāng)緊急變更委員會（ECAB）的職責(zé)。分公司沒有變更委員會，只有總公司有。變更實施人員變更實施人員負(fù)責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的實施，實際情況下現(xiàn)場廠商經(jīng)常參與變更實施過程，其責(zé)任包括：協(xié)助變更主管制定變更實施方案、變更實施計劃記錄變更實施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性負(fù)責(zé)實施和測試變更完成后，進行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果與變更主管溝通，通報變更實施的進度和結(jié)果技能要求：充分了解生產(chǎn)環(huán)境的IT架構(gòu)，是某一領(lǐng)域的技術(shù)專家充分了解公司的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系較強的學(xué)習(xí)、溝通、協(xié)調(diào)能力分析能力人員安排說明：由IT部門人員擔(dān)任，及運維廠商人員變更管理流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人通過從宏觀上監(jiān)控流程，來確保變更流程被正確地執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，流程負(fù)責(zé)人必須及時對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。職責(zé)：確保變更流程能夠取得管理層的參與和支持確保變更流程符合公司實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略總體上管理和監(jiān)控流程，建立變更流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制確保變更流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時對此進行分析、找出缺陷、進行改進(比如增加或合并流程的角色)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高流程效率保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通技能要求：深刻理解變更管理流程能夠很好地理解業(yè)務(wù)對于變更管理的需求對質(zhì)量控制與保障有很深入的了解有決策權(quán)，能夠確保變更管理流程設(shè)計要求在變更執(zhí)行中得到貫徹和執(zhí)行具有良好的溝通技能，能夠取得公司高層的支持，獲得所需資源人員安排說明：通常由總公司負(fù)責(zé)決策權(quán)的人擔(dān)任，一般為部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實際崗位與方案角色的映射變更管理流程角色角色細(xì)分說明成員變更請求者總公司職責(zé)：負(fù)責(zé)受理與總公司應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)的各種變更請求，并發(fā)起變更崗位說明：由總公司信息技術(shù)部技術(shù)人員擔(dān)任，包括總公司服務(wù)臺人員分公司職責(zé)：負(fù)責(zé)受理與分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)的各種變更請求，并發(fā)起變更崗位說明：各分公司IT部門技術(shù)人員擔(dān)任，包括分公司服務(wù)臺人員，對應(yīng)崗位包括分公司信息技術(shù)部各技術(shù)崗位變更主管總公司基礎(chǔ)設(shè)施組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司小型機、PC服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的維護變更工作崗位說明：由總公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護工作的資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長、副處擔(dān)任應(yīng)用系統(tǒng)組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司自有應(yīng)用系統(tǒng)維護支持工作崗位說明：由總公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護變更工作的資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長、副處擔(dān)任桌面組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司桌面維護變更工作崗位說明：由總公司代理服務(wù)處、服務(wù)支持處資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長、副處擔(dān)任開發(fā)組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、修改、優(yōu)化工作崗位說明：由總公司開發(fā)類處室資深開發(fā)人員或開發(fā)類處室處長、副處擔(dān)任分公司應(yīng)用系統(tǒng)組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)維護變更工作崗位說明：由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護變更工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對應(yīng)崗位包括應(yīng)用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗基礎(chǔ)設(shè)施組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司基礎(chǔ)設(shè)施（包括小型機、PC服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件）的維護變更工作崗位說明：由分公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對應(yīng)崗位包括設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運行維護崗、地市分公司設(shè)備管理崗桌面組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司桌面維護變更工作崗位說明：由分公司負(fù)責(zé)桌面維護工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對應(yīng)崗位包括服務(wù)支持管理崗開發(fā)組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作崗位說明：由分公司資深開發(fā)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對應(yīng)崗位包括應(yīng)用開發(fā)崗變更實施人總公司職責(zé)：負(fù)責(zé)對總公司應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、桌面等方面的變更實施工作崗位說明：由總公司IT部門技術(shù)人員及代維廠商組成分公司職責(zé)：負(fù)責(zé)對分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、桌面等方面的變更實施工作崗位說明：由分公司IT部門人員及代維廠商組成變更經(jīng)理總公司職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控總公司變更流程的正常運轉(zhuǎn)，對標(biāo)準(zhǔn)變更進行審批和對重大變更進行上報等崗位說明：在總公司設(shè)置變更經(jīng)理1人，由運行管理處處長、副處擔(dān)任分公司職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控分公司變更流程的正常運轉(zhuǎn)，對標(biāo)準(zhǔn)變更進行審批和對重大變更進行上報等崗位說明：在分公司設(shè)置變更經(jīng)理1人，由分管基礎(chǔ)設(shè)施方面的信息技術(shù)部副總經(jīng)理擔(dān)任變更管理流程負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀上監(jiān)控流程，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)CF發(fā)展需要時，流程負(fù)責(zé)人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高崗位說明：在總公司設(shè)置變更管理流程負(fù)責(zé)人1名說明：變更主管分組可進行擴充，各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置執(zhí)行原則常規(guī)原則所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項的變更都必須嚴(yán)格遵循變更管理流程所有的變更請求記錄都應(yīng)被記錄和追蹤所有變更實施過程都應(yīng)記錄在IT服務(wù)管理平臺應(yīng)每月產(chǎn)生變更管理報表，對失敗的變更和風(fēng)險等級重大的變更進行回顧和檢查，以更好地管理變更流程應(yīng)半年對流程進行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進變更管理流程流程關(guān)聯(lián)原則和配置管理的關(guān)聯(lián)在制定變更計劃時通過查詢配置管理數(shù)據(jù)庫，評估變更可能影響的系統(tǒng)，制定變更計劃時需制定配置項更新計劃，變更實施完成后需確保配置項信息及時更新，只有配置項更新完成后，才能關(guān)閉變更請求單配置項信息的變更需要通過變更管理流程控制和事件管理的關(guān)聯(lián)解決事件的過程中涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，如果變更管理流程是由事件管理流程觸發(fā)，則事件記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián)和問題管理的關(guān)聯(lián)解決問題的過程中涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，如果變更管理流程是由問題管理流程觸發(fā)，則問題記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián)變更實施記錄原則所有變更實施過程都必須記錄在IT服務(wù)管理平臺，以體現(xiàn)出變更實施中的主要執(zhí)行環(huán)節(jié)和執(zhí)行情況，比如各關(guān)鍵步驟的起始時間、結(jié)束時間、執(zhí)行人、執(zhí)行結(jié)果、異常情況等。具體記錄方式可采用在該變更請求單上增加填寫信息項，或新增任務(wù)單等其他方式，記錄的信息項參見變更實施單信息項定義變更分類執(zhí)行原則簡單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實施，并通告變更經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)變更由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種方式（例如CAB會議），嚴(yán)格管理其計劃、測試、評估、審批、實施緊急變更提供變更快速實施處理的機制審批上報原則風(fēng)險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交總公司審批，變更實施結(jié)束以后將變更執(zhí)行結(jié)果上報至總公司備案省分公司提出的風(fēng)險等級為高的變更必須提前上報總公司備案變更委員會負(fù)責(zé)審批風(fēng)險等級為高和重大的變更；對于風(fēng)險等級重大的變更，變更委員會會議建議部門領(lǐng)導(dǎo)參加，對于風(fēng)險等級高的變更，變更委員會會議建議維護主管參加變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審批風(fēng)險等級為中和低的變更所有權(quán)原則變更主管負(fù)責(zé)審核變更請求的有效性和正確性，制定相應(yīng)的變更計劃，并處理各種變更執(zhí)行時的日程安排和協(xié)調(diào)，必要時可以得到變更經(jīng)理的幫助變更經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉緊急變更，變更主管負(fù)責(zé)關(guān)閉其他變更對于不在變更經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)的變更，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至變更委員會審批對風(fēng)險等級為重大的變更，在變更委員會審批完成后，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至總公司審批變更通知原則對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C或者中止業(yè)務(wù)，均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對業(yè)務(wù)的影響，待實施完成后再次通告緊急變更處理原則緊急變更必須通過E-MAIL等書面方式申請，但可以口頭獲得緊急變更委員會（EC）審批，事后必須在IT服務(wù)管理平臺補變更申請單及相關(guān)測試和審批文檔，其中變更申請單信息項中必須填寫變更實施記錄、變更測試記錄和變更觀察記錄，這三項內(nèi)容即為緊急變更操作日志緊急變更應(yīng)該制定變更計劃，并快速審批和進行必要的評估，實施前需進行必要的測試，測試需包含完整的測試案例，只有測試成功后方可在生產(chǎn)環(huán)境進行變更。對由于緊急變更而無法完成的測試應(yīng)在實施后安排補測緊急變更委員會（EC）成員一般為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)，各級主管等管理層人員，為了提高執(zhí)行效率，需要事先制定緊急變更委員會（EC)的人員緊急變更應(yīng)越少越好，因為它們對業(yè)務(wù)的干擾最大，而且有很高的失敗風(fēng)險變更測試原則對生產(chǎn)系統(tǒng)進行變更時，需根據(jù)變更的性質(zhì)、影響面等情況在變更請求單中選擇是否需要在測試環(huán)境進行測試。如果需要，則按照測試計劃進行測試，測試后需有相關(guān)測試人員確認(rèn)并提供測試報告變更文檔控制原則變更計劃通常包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等對應(yīng)用軟件版本上線類的變更，除變更計劃外，還需包括變更功能說明文檔、變更技術(shù)說明文檔、包含完整測試用例的測試文檔，并提供由執(zhí)行測試人員確認(rèn)的測試報告對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計劃外，還需包括轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容對總公司要求上報審批的變更，提交的文檔具體內(nèi)容說明如下:變更總體方案（包括變更原因、變更前后系統(tǒng)拓?fù)洹⑴渲没蚬δ軐Ρ取⒆兏傮w計劃、具體方案、進度安排、人員分工、測試標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險評估等）測試報告（提供系統(tǒng)在變更前的測試范圍、測試步驟、測試項目、測試情況等）變更回退/應(yīng)急方案流程相關(guān)定義變更信息項變更單必須包含如下變更信息項：序號信息項是否必填說明變更發(fā)起時填寫－變更發(fā)起人實際請求人信息是記錄實際變更請求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機（手工填寫）關(guān)聯(lián)的事件單號否如果變更來源是事件，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的事件單（手工填寫）關(guān)聯(lián)的問題單號否如果變更來源是問題，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的問題單（由變更請求者手工填寫）變更來源是參見“變更來源”定義變更簡要描述是簡單描述變更請求（手工填寫）變更描述是詳細(xì)描述變更的內(nèi)容（手工填寫）變更所屬系統(tǒng)類型是參見“變更所屬系統(tǒng)類型”定義變更分類是參見“變更分類”定義變更需求單位是兩級目錄樹（省、地市；成員公司、養(yǎng)老金公司）關(guān)聯(lián)配置項否記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（手工填寫）附件否上傳附件分配對象是將問題分配到各組變更主管（手工填寫）變更發(fā)起時，系統(tǒng)自動填寫變更ID是為每個變更請求分配一個唯一的序列號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）建單人（受理人）是變更請求的記錄人登記時間是變更請求創(chuàng)建的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）變更狀態(tài)是參見“變更狀態(tài)”定義檢查、測試和計劃階段填寫－變更主管風(fēng)險等級是參見“風(fēng)險等級”定義變更類型是參見“變更類型”定義所影響的應(yīng)用系統(tǒng)、部門否實施該變更將對哪些應(yīng)用、部門產(chǎn)生影響，用于評估變更（手工填寫）變更是否中斷業(yè)務(wù)是參見“變更是否中斷業(yè)務(wù)“定義變更是否需要測試是參見“變更是否需要測試“定義需通知部門否需要通知的部門名稱（手工填寫）變更計劃否使用附件形式。變更計劃通常包括變更的實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等（手工填寫）計劃開始時間是變更計劃開始時間YYYY-MM-DDHH:MM（手工填寫）計劃完成時間是變更計劃完成時間YYYY-MM-DDHH:MM（手工填寫）中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)1名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)1的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義，如“營銷管理”。（手工填寫）關(guān)鍵業(yè)務(wù)1中斷時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)1的時長，按分鐘計算。（手工填寫）中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)2名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)2的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義，如“營銷管理”。（手工填寫）關(guān)鍵業(yè)務(wù)2中斷時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)2的時長，按分鐘計算。（手工填寫）中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)3名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)3的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義，如“營銷管理”。（手工填寫）關(guān)鍵業(yè)務(wù)3中斷時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)3的時長，按分鐘計算。（手工填寫）中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)否描述該變更所中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)名稱。（手工填寫）關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷總時長否描述該變更中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時長，按分鐘計算。（手工填寫）變更測試記錄是描述測試的情況、測試結(jié)果（手工填寫）同9關(guān)聯(lián)配置項否記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（手工填寫）同10附件否上傳附件變更主管是變更主管姓名（系統(tǒng)填寫）變更實施單位是兩級樹形目錄變更主管接受變更時間是變更主管接受變更請求的時間（條件觸發(fā)自動填寫）是否啟動總公司審批或備案否參見“是否啟動總公司審批或備案“定義（分公司特有）需求審批階段填寫－變更經(jīng)理變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審批人姓名、審批結(jié)果、原因、時間等（手工填寫）同11分配對象是將變更分配到各組變更主管（手工填寫）審批階段填寫－變更委員會同16變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審批人姓名、審批結(jié)果、原因、時間等（手工填寫）實施階段填寫－變更實施人派發(fā)變更任務(wù)否派發(fā)變更任務(wù)給變更實施人員變更實施記錄是用于描述實施時的現(xiàn)場情況（手工填寫）實際開始時間是變更實際開始時間YYYY-MM-DDHH:MM（手工填寫）實際完成時間是變更實際完成時間YYYY-MM-DDHH:MM（手工填寫）回顧階段填寫－變更主管變更觀察記錄否描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況（手工填寫）回顧意見否變更委員會對變更進行回顧后得出的意見（手工填寫）回顧代碼否參見“回顧代碼”定義（手工填寫）關(guān)閉時填寫－變更主管變更結(jié)束代碼是參見“變更結(jié)束代碼”定義關(guān)閉人是關(guān)閉人的姓名（系統(tǒng)填寫）關(guān)閉時間是變更關(guān)閉的時間，關(guān)閉人手工填寫。YYYY-MM-DDHH:MM其他備注否留用變更來源變更來源用于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進行有效地關(guān)聯(lián)。編號代碼描述1事件變更來源于事件2問題變更來源于問題3配置變更來源于配置項信息的調(diào)整4其他變更來源于其他方面，如項目建設(shè)等5業(yè)務(wù)部門變更類型變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。編號代碼描述1簡單變更指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實施風(fēng)險較小（不會帶來重大后果）、實施較簡單的變更，如庫表大小的改動，crontab時間的修改，文件的刪除等。2標(biāo)準(zhǔn)變更指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門、分公司或者社會影響較大）、實施風(fēng)險較大、實施較復(fù)雜的變更。這些變更可以進行充分的計劃和測試。如業(yè)務(wù)割接、機房搬遷、軟件升級等。（需求審批；上線審批）3緊急變更指如果不進行變更，會立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要有良好的控制。如緊急事件引發(fā)的緊急變更。變更是否中斷業(yè)務(wù)變更可能會引起業(yè)務(wù)中斷，需要在變更評估時加以說明。編號代碼描述1是變更會引起業(yè)務(wù)中斷2否變更不會引起業(yè)務(wù)中斷變更是否需要測試變更實施前需進行必要的測試。編號代碼描述1是變更需要測試2否變更不需要測試風(fēng)險等級除簡單變更外，變更主管、變更經(jīng)理、變更委員會/緊急變更委員會對標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更根據(jù)下表所列的衡量因素來量化評估實施變更可能帶來的風(fēng)險，該評估結(jié)果用于決定是否批準(zhǔn)變更，是否需要更高級別的審批，以及實施完成后的觀察期。該評估由變更主管進行初步評定，再由變更經(jīng)理或變更委員會進行最終確定。風(fēng)險等級量化評估表如下：衡量因素條件得分地區(qū)IT用戶數(shù)量（受到實施或取消的影響）影響一個以上關(guān)鍵省或半數(shù)以上省1影響一個以上省但未達(dá)到半數(shù),并沒有關(guān)鍵省受影響2影響一個省的全部用戶3影響一個省的部分用戶4準(zhǔn)備/實施必需的資源3個或更多支持小組12個支持小組2超過1人，相同的支持小組31人4變更成功的可能性無法測試，變更失敗可能性很高1能實現(xiàn)部分測試，變更失敗可能性較高2有成熟的變更方案，變更失敗可能低3無需測試，變更失敗可能性沒有4變更規(guī)劃時間6天或更長12-6天21-2天3小于1天4變更實施時間超過2小時或在線/服務(wù)斷供期11-2小時 2不到1小時3不到30分鐘 4回退時間回退時間超過2小時1回退難度中等以上（1-2小時）2回退難度適中（1小時或更短）3易于回退（30分鐘或更短）4根據(jù)上表對每個變更進行評估，最終得出風(fēng)險等級。風(fēng)險分為四個等級：重大、高、中、低。不同的風(fēng)險等級分別有對應(yīng)的審批級別和實施完成后的觀察期，具體定義如下表：總得分對應(yīng)風(fēng)險等級對應(yīng)審批級別實施完后的觀察周期6–9重大變更委員會、總公司5-7天10–13高變更委員會4-5天14–17中變更經(jīng)理2-3天18+低變更經(jīng)理1天變更所屬系統(tǒng)類型定義變更所屬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類簡稱辦公管理IT服務(wù)管理系統(tǒng)ITSM綜合辦公系統(tǒng)電子郵件系統(tǒng)請?zhí)顚懞喎Q電子商務(wù)網(wǎng)上招聘系統(tǒng)CORS管理決策團體年金報表子系統(tǒng)GARS財務(wù)計算機管理系統(tǒng)CLAF集團財務(wù)計算機管理系統(tǒng)GCLAFCF財務(wù)報表輔助系統(tǒng)EASY-REPORT大中城市業(yè)績考核分析系統(tǒng)CSIS財務(wù)分析系統(tǒng)LIFA基礎(chǔ)率分析系統(tǒng)EAS精算系統(tǒng)ATMS每日業(yè)務(wù)快報系統(tǒng)ZHCX統(tǒng)計信息系統(tǒng)TJXX審計系統(tǒng)AMS核心運營綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)7版CBPS7集團綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)7版NBPS老業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)OBPS綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)8版CBPS8出單管理系統(tǒng)(七版)Printpro檔案影像管理系統(tǒng)CIMS單證管理系統(tǒng)CVMS打印管理系統(tǒng)CPMS數(shù)據(jù)清理系統(tǒng)CLEANER投連萬能處理系統(tǒng)UBPS團體年金核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)GAPS中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)ABPS統(tǒng)括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)UNITE再保險系統(tǒng)RBPS健康意外險系統(tǒng)HDPS互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)ISS銷售客服團體年金大客戶支持子系統(tǒng)GACS團體年金報價子系統(tǒng)GAPS團體年金銷售支持系統(tǒng)GA3S個人代理人管理信息系統(tǒng)AMIS講師管理系統(tǒng)TMIS會員管理系統(tǒng)2005MMIS個人代理人營銷支持系統(tǒng)E-MSS大客戶支持系統(tǒng)anntsuport網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)netqueryCF呼叫中心系統(tǒng)CALLCF短信系統(tǒng)SMS其他非業(yè)務(wù)系統(tǒng)類OTS說明：第一層為”其它”的話，分公司可以對其子類可以擴充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置變更分類一級分類二級分類三級分類服務(wù)器SR小型機（EPS）PC服務(wù)器（SPC）存儲設(shè)備RD磁盤陣列（RAD）磁帶庫（TAP）其他存儲設(shè)備（OTR）網(wǎng)絡(luò)NW交換機（SWT）網(wǎng)絡(luò)交換機（SWT）光纖交換機（FST）路由器（RUT）防火墻（FRW）VPN網(wǎng)關(guān)（VPG）安全網(wǎng)關(guān)（SEG）鏈路（LNK）其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（OTN）終端TR臺式機（COM）筆記本（NTB）字符終端（CTR）圖形終端（GTR）外設(shè)及其他PR外設(shè)（DDV）打印機（PRT）掃描儀（SCN）繪圖儀（DRW）其他（SSO）機房（DCE）監(jiān)控系統(tǒng)（）消防系統(tǒng)其他（OTR）軟件SW應(yīng)用軟件APP自主開發(fā)（SDV）外包開發(fā)（ODV）商業(yè)軟件（FRD）系統(tǒng)軟件SYS數(shù)據(jù)庫（SDB）操作系統(tǒng)（OPS）中間件（SMD）其他（SYO）文檔DC管理文檔（ADC）技術(shù)文檔（TDC）維護文檔（ODC）工程文檔（PDC）合同CRT產(chǎn)品購買合同（PUS）維護合同（MAN）應(yīng)用系統(tǒng)AP應(yīng)用系統(tǒng)名稱（API）應(yīng)用系統(tǒng)模塊（APM）其他應(yīng)用（APO）是否啟動總公司審批或備案（分公司）對風(fēng)險等級為重大的變更，變更經(jīng)理需啟動總公司審批對風(fēng)險等級為高的變更，變更經(jīng)理需啟動總公司備案編號代碼描述1是需要總公司審批或備案2否不需要總公司審批或備案變更狀態(tài)變更從提出到最后被關(guān)閉，會歷經(jīng)各個階段。變更處于不同的處理階段具有不同的狀態(tài)，需要不同的角色參與。以下是變更請求從提出、實施到結(jié)束的整個生命周期中的不同狀態(tài)：編號代碼描述1已登記變更請求已登記入系統(tǒng)，變更主管還未受理2接收需求變更主管接收變更申請人的變更請求3需求審批變更經(jīng)理對變更請求（RFC）進行需求審批4計劃中變更主管對變更進行規(guī)劃，檢驗變更單的分類和信息是否正確，提交必要的變更文檔5等待審批變更請求提交給變更經(jīng)理或變更委員會、或總公司等待審批6已批準(zhǔn)變更單得到批準(zhǔn)（或簡單變更預(yù)先批準(zhǔn)）7處理中變更主管在此狀態(tài)下，進行任務(wù)的創(chuàng)建、分發(fā)，變更實施者實施變更8已完成變更實施完成，進入觀察期9關(guān)閉變更關(guān)閉，關(guān)閉變更時需指定關(guān)閉代碼（成功，失敗，已取消）回顧代碼回顧代碼用于描述變更計劃和實施過程的質(zhì)量，以便更好地改善未來的變更。編號代碼描述1實施正常變更實施計劃、操作沒有問題2計劃不全變更實施計劃有缺陷，不完善3實施操作有誤變更實施人員在實施過程中操作有誤4不可預(yù)料情況其他不可預(yù)料的意外情況，如系統(tǒng)突然無法啟動變更結(jié)束代碼變更結(jié)束代碼用來描述其完結(jié)時的不同狀態(tài)。編號代碼描述1成功變更成功完成2失敗變更不成功，執(zhí)行了回退計劃3已取消變更因為各種原因被取消變更實施單信息項序號信息項描述1實施單ID為每個變更實施單分派一個唯一的序列號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）2變更請求單號該變更實施單所屬的變更請求單號，來源于變更信息項（系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)）3標(biāo)題簡單描述變更請求，來源于變更信息項4實施內(nèi)容描述變更實施的內(nèi)容（手工填寫）5關(guān)聯(lián)的配置項變更實施關(guān)聯(lián)的配置項信息6記錄登記時間變更實施單創(chuàng)建的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）7實施單狀態(tài)該變更實施單的狀態(tài)，由各省自行定義8實施人員信息姓名、手機、辦公電話、郵件地址、聯(lián)系方式、地域、機構(gòu)、部門（手工填寫）9核查人信息姓名、手機、辦公電話、郵件地址、聯(lián)系方式、地域、機構(gòu)、部門（手工填寫）10計劃開始時間該實施單的計劃開始時間（手工填寫）11計劃完成時間該實施單的計劃完成時間（手工填寫）12實際開始時間該實施單的實際開始時間（手工填寫）13實際完成時間該實施單的實際完成時間（手工填寫）14實施任務(wù)記錄實施任務(wù)的工作日志、系統(tǒng)日志（手工填寫）15核查結(jié)論實施任務(wù)的核查結(jié)論（手工填寫）流程概要設(shè)計概要設(shè)計流程圖變更管理概要設(shè)計流程圖如下：序號步驟名稱責(zé)任人說明400.1變更發(fā)起變更請求者變更申請人根據(jù)來自維護自發(fā)或其他IT人員、項目建設(shè)提出的、或事件、問題、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相關(guān)部門或用戶確認(rèn)創(chuàng)建變更請求記錄初步為變更分配類型、風(fēng)險等級等保證變更信息項的完整性和正確性400.2檢查、測試和計劃變更主管判斷變更類型，對簡單變更，制定變更計劃，直接轉(zhuǎn)400.7安排和分派任務(wù)對標(biāo)準(zhǔn)變更，提交本部門變更經(jīng)理，進行需求審批對緊急變更，確認(rèn)后立刻提交給變更經(jīng)理按照401緊急變更子流程處理查詢配置管理數(shù)據(jù)庫初步評估變更的類型、風(fēng)險等，必須提出可能會影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考對標(biāo)準(zhǔn)變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等實施計劃要求有詳細(xì)的操作命令，并包括實施變更的具體時間、操作執(zhí)行人、核查人以及實施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等配置項更新計劃包括配置項屬性和關(guān)系的更新等對變更進行必要的測試，即對實施計劃以及回退計劃進行測試，提供測試報告，確保系統(tǒng)變更的正常進行及回退的有效性變更主管將實施計劃、測試報告、回退計劃、配置項更新計劃等提交給變更經(jīng)理審批400.3評估、審批變更變更經(jīng)理變更經(jīng)理接受變更請求，評估和確定變更的類型、風(fēng)險等級等審閱所有提交的計劃，包括實施計劃、測試報告、回退計劃、配置項更新計劃等變更經(jīng)理將風(fēng)險等級為重大或高的變更報送變更委員會審批，變更委員會的成員由變更經(jīng)理確定變更經(jīng)理可以做出駁回或批準(zhǔn)的意見400.4變更委員會評估、審批變更委員會變更委員會由各領(lǐng)域的專家、領(lǐng)導(dǎo)、用戶或相關(guān)廠商組成，對變更實施計劃、測試報告、回退計劃、配置項更新計劃等審閱變更委員會可以做出駁回或批準(zhǔn)的意見對于分公司的變更如果是重大變更，必須提前至少3個工作日報請總公司審批，轉(zhuǎn)400.5由變更經(jīng)理提交至總公司審批400.5總公司審批總公司總公司可以做出駁回或批準(zhǔn)的意見400.6收集審批意見變更經(jīng)理變更經(jīng)理收集審批意見，駁回或批準(zhǔn)變更。對于駁回的變更請求，可以建議變更主管取消變更或重新計劃等如果審批意見是批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)400.7安排和分派任務(wù)，并將高風(fēng)險等級變更提交至總公司備案否則，轉(zhuǎn)400.2檢查、測試和計劃，可以取消或重新計劃400.7安排和分派任務(wù)變更主管變更主管負(fù)責(zé)日程安排和變更實施人員安排，分派任務(wù)給實施人員提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告如取消變更，也需提前向相關(guān)部門或總公司發(fā)出通告400.8實施變更任務(wù)變更實施人員變更主管監(jiān)控整個變更實施過程變更實施人員按照實施計劃，在生產(chǎn)環(huán)境實施變更在必要時啟動恢復(fù)計劃實施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和中斷時長，最多填寫三個關(guān)鍵系統(tǒng)的名稱和各自的中斷時長400.9變更回顧變更經(jīng)理、變更主管、變更委員會變更主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備回顧資料，對于重大變更（風(fēng)險高、影響大、復(fù)雜的變更），或執(zhí)行了回退計劃的變更，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會成員參加會議變更主管負(fù)責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中400.10關(guān)閉變更變更主管變更主管分派配置項更新任務(wù)給相關(guān)配置管理員配置管理員人據(jù)配置項更新計劃更新相關(guān)配置項信息如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知事件或問題的當(dāng)前處理人對于風(fēng)險等級為重大的變更，提交變更總結(jié)報告至總公司備案整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更緊急變更子流程緊急變更管理子流程圖：緊急變更子流程說明如下：序號步驟名稱責(zé)任人說明401.1確認(rèn)緊急變更變更經(jīng)理變更經(jīng)理確認(rèn)是緊急變更，如果不是則返回原流程變更經(jīng)理召集緊急變更委員會（EC）成員，注意在特殊環(huán)境下會議可能并非面對面，而是強調(diào)相關(guān)重要人員的溝通。可以通過電話方式溝通將緊急變更的相關(guān)信息通告EC成員。或把緊急變更相關(guān)資料發(fā)送給EC成員401.2快速評估、審批緊急變更委員會EC變更委員會-EC成員將檢查和審閱需要討論的緊急變更請求如果變更委員會-EC發(fā)現(xiàn)變更請求（RFC）的信息不足以作出決定，應(yīng)當(dāng)立即要求變更請求者提供更多的信息，而變更請求者在緊急變更處理過程中應(yīng)當(dāng)隨時準(zhǔn)備配合EC成員評估變更，對該變更做出批準(zhǔn)或駁回的意見如不同意該緊急變更，則返回原流程，可取消或按正常流程進行如批準(zhǔn)則指定變更主管401.3制定緊急實施計劃、測試計劃、回退計劃，進行必要的測試變更主管、變更實施人員、變更經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，制定緊急變更計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等（包括實施步驟、實施延續(xù)的時間、恢復(fù)計劃、實施的人員安排、緊急通告等）、進行必要的測試，提交測試報告對于風(fēng)險等級為重大的變更，由變更經(jīng)理按照總公司要求提交至總公司審批否則進入401.5實施緊急變更任務(wù)401.4總公司審批總公司總公司審閱緊急變更計劃，如批準(zhǔn)，反饋意見下發(fā)給變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理轉(zhuǎn)401.5實施緊急變更任務(wù)否則將駁回意見下發(fā)給變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理轉(zhuǎn)400.2，返回原流程，由變更主管處理401.5實施緊急變更任務(wù)變更主管、變更實施人員、變更經(jīng)理通告相關(guān)部門業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門按照計劃實施和測試系統(tǒng)，如果變更失敗，則轉(zhuǎn)401.7執(zhí)行回退計劃監(jiān)測實施效果401.6回顧緊急變更變更經(jīng)理、變更主管、緊急變更委員會變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會人員變更經(jīng)理主持回顧會議，回顧該緊急變更的根源，變更的業(yè)務(wù)或技術(shù)目的，給出建議或意見401.7執(zhí)行回退計劃變更主管、變更實施人員如果變更實施失敗，執(zhí)行回退計劃401.8關(guān)閉變更變更經(jīng)理如果該變更引起配置項信息的變化，則通知配置管理員及時更新對于風(fēng)險等級為重大的變更，提交變更總結(jié)報告至總公司備案如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流程，則通知緊急事件處理子流程整理資料，更新變更記錄，通知變更請求者，關(guān)閉變更緊急變更子流程為緊急變更提供了快速處理機制，但為了良好的控制，仍應(yīng)通過服務(wù)管理平臺完成上述各環(huán)節(jié)。流程詳細(xì)設(shè)計（400.1）變更發(fā)起流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.1.1收集信息變更請求者變更需求變更申請人收集變更需求。變更需求可能來自于IT人員維護自發(fā)的、項目建設(shè)的，以及事件、問題和配置管理流程400.1.2填寫變更請求單變更請求者變更請求記錄變更請求（RFC）創(chuàng)建變更請求記錄填寫變更請求記錄初步判斷變更類型、風(fēng)險等級等完成后提交給相關(guān)領(lǐng)域的變更主管，（必要時咨詢變更經(jīng)理）轉(zhuǎn)400.2（400.2）檢查、測試和計劃流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.2.1檢查變更請求內(nèi)容、類型、風(fēng)險等級變更主管初始的變更請求（RFC）完善的變更請求（RFC）變更主管負(fù)責(zé)對變更請求者提交的變更請求（RFC）進行檢查，檢查其信息的完整性和正確性如信息不完整或不正確，則協(xié)同變更請求者完善該變更請求單評估變更的風(fēng)險等級等信息接受變更嗎？完善的變更請求（RFC），判斷是否接受變更，如接受，更新變更狀態(tài)為‘計劃中’判斷是否是簡單變更，如是簡單變更，則轉(zhuǎn)400.7直接安排和分派任務(wù)否則判斷是否是緊急變更，如是緊急變更，則轉(zhuǎn)401緊急變更子流程，否則作為標(biāo)準(zhǔn)變更轉(zhuǎn)400.2.3協(xié)調(diào)資源如不接受，則轉(zhuǎn)400.2.2取消變更400.2.2取消變更，更新記錄并關(guān)閉變更變更主管初始的變更請求（RFC）批復(fù)原因取消并關(guān)閉的變更請求（RFC）取消變更，更新變更記錄，將狀態(tài)改為‘關(guān)閉’，結(jié)束代碼設(shè)為‘取消’通知變更請求者變更取消的原因400.2.3協(xié)調(diào)資源變更主管完善的變更請求（RFC）協(xié)調(diào)好的資源變更主管協(xié)調(diào)各方資源，這些資源是各領(lǐng)域的技術(shù)人員，可能包括廠家、集成商、或省公司自己的維護人員如有必要，變更主管負(fù)責(zé)再次評估變更的風(fēng)險等級，提出可能會影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考對重大或復(fù)雜的變更可能需要變更經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)各方資源400.2.4制定變更實施計劃、測試計劃、回退計劃變更實施人員完善的變更請求（RFC）、協(xié)調(diào)好的資源變更實施計劃、回退計劃、測試計劃可以查詢配置管理數(shù)據(jù)庫，找出可能會受影響的配置項和關(guān)系利用各方資源，制定出詳細(xì)變更方案，實施計劃，可包括技術(shù)實施步驟、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃、日程安排、實施人員安排、通告計劃、監(jiān)控計劃（監(jiān)控內(nèi)容、監(jiān)控時間、負(fù)責(zé)人）等，詳細(xì)程度因具體變更的內(nèi)容和難易程度而定必須至少包括變更實施計劃、測試計劃、回退計劃和配置項更新計劃，配置項更新計劃是根據(jù)變更可能對CMDB的更新（添加/修改），詳細(xì)列出需要增加、修改的配置項及其關(guān)系需要測試嗎？如需要測試，則轉(zhuǎn)400.2.5測試變更如沒有測試條件或不需要測試，則將所有計劃和相關(guān)文檔提交給變更主管，轉(zhuǎn)400.2.6由變更主管，初步審核所有計劃，整理相關(guān)信息，并提交給變更經(jīng)理審批400.2.5測試變更變更實施人員變更實施計劃、回退計劃、測試計劃修正的變更實施計劃、回退計劃、測試報告如有條件，則對變更實施計劃和回退計劃進行測試，保證變更的正確進行和回退的有效性整理測試報告400.2.6初步審核所有計劃，整理相關(guān)信息，并提交給變更經(jīng)理審批變更主管變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、測試報告變更主管初步審核所有計劃，整理相關(guān)信息，更新變更請求（RFC），提交變更請求（RFC）及變更計劃等附件給變更經(jīng)理轉(zhuǎn)400.3審批變更重新計劃？駁回的變更請求（RFC），變更經(jīng)理返回的審批意見和結(jié)果變更主管從400.6收到被駁回的變更請求，可以決定取消或重新計劃如果決定重新計劃，更新變更狀態(tài)為‘計劃中’，轉(zhuǎn)400.2.3重新計劃否則，轉(zhuǎn)400.2.2取消變更（400.3）評估審批流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.3.1審閱變更請求變更經(jīng)理變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）已批準(zhǔn)的變更請求（RFC）、或駁回的變更請求（RFC）、審批意見變更經(jīng)理將狀態(tài)設(shè)置為“等待審批”，審閱需要評審的變更請求，以及所有文檔是否完備對變更實施計劃和回退計劃的詳細(xì)內(nèi)容進行審閱審閱變更的風(fēng)險等級，以決定還是否需要變更委員會（CAB）或總公司審批變更風(fēng)險等級為重大或高嗎？對于總公司的變更如果變更經(jīng)理批復(fù)同意但變更風(fēng)險等級為重大或高，則還需要變更委員會（CAB）審批，轉(zhuǎn)400.3.2挑選變更委員會（CAB）成員，提交至變更委員會（CAB）審批對于分公司的變更如果變更經(jīng)理批復(fù)同意但變更風(fēng)險等級為重大或高，則還需要總公司審批，轉(zhuǎn)400.3.4整理信息否則，轉(zhuǎn)至400.6收集審批意見400.3.2挑選合適的變更委員會（CAB）成員變更經(jīng)理變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）變更委員會（CAB）成員名單變更經(jīng)理根據(jù)變更的內(nèi)容，涉及到的實施方案，挑選相關(guān)領(lǐng)域的專家和領(lǐng)導(dǎo)組成變更委員會（CAB）400.3.3整理信息，提交給變更委員會（CAB）審批變更主管變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）變更主管根據(jù)變更發(fā)起人，指定項目經(jīng)理或自己整理所有相關(guān)變更請求（RFC）信息，實施計劃、回退計劃、測試報告等變更主管將變更請求（RFC）及所有資料發(fā)給變更委員會（CAB）成員，并由其通知各變更委員會（CAB）成員審閱，轉(zhuǎn)400.4變更委員會（CAB）審批400.3.4整理信息，提交給總公司審批變更主管變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）變更主管根據(jù)變更發(fā)起人，指定項目經(jīng)理或自己整理所有相關(guān)變更請求（RFC）信息，實施計劃、回退計劃、測試報告等變更主管將變更請求（RFC）及所有資料發(fā)給總公司成員，并由其通知總公司審閱，轉(zhuǎn)400.5總公司審批（400.4）變更委員會（CAB）評估審批（總公司）流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.4.1變更委員會（CAB）審閱變更變更委員會（CAB）成員變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）變更經(jīng)理審批意見變更委員會（CAB）由各相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家、領(lǐng)導(dǎo)、用戶或廠商等人組成變更委員會（CAB）成員對該次變更信息審閱，評估風(fēng)險等級等400.4.2變更委員會（CAB）批復(fù)意見變更委員會（CAB）成員變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）變更委員會（CAB）審批意見變更委員會（CAB）根據(jù)評估結(jié)果，將審批意見通知變更經(jīng)理（400.5）總公司審批流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.5.1總公司審閱變更總公司變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）變更委員會（CAB）審批意見總公司審批意見總公司審閱變更400.5.2總公司反饋批復(fù)意見總公司總公司審批意見總公司將審批意見下發(fā)到變更經(jīng)理，轉(zhuǎn)至400.6（400.6）收集審批意見流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明變更批復(fù)嗎？變更經(jīng)理變更請求（RFC）、實施計劃、回退計劃、（測試報告）審批意見審批意見變更經(jīng)理收集變更審批意見，該審批意見還可能來自變更委員會（CAB）或總公司如果變更批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)400.6.1，批復(fù)變更請求否則轉(zhuǎn)4006.2駁回變更400.6.1批復(fù)同意變更變更經(jīng)理同意的變更請求（RFC）、回復(fù)意見變更經(jīng)理回復(fù)變更主管同意變更，將變更狀態(tài)改為‘已批準(zhǔn)’，轉(zhuǎn)400.7同時將已批準(zhǔn)的高風(fēng)險等級的變更提交至總公司備案400.6.2駁回變更變更經(jīng)理回復(fù)意見、駁回的變更請求（RFC）變更經(jīng)理回復(fù)變更主管駁回的原因，可以是重新計劃或取消變更。轉(zhuǎn)400.2（400.7）安排和分派任務(wù)流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.7.1協(xié)調(diào)變更日程變更主管變更實施計劃變更日程變更主管將變更狀態(tài)改為‘處理中’，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)具體變更實施的日程安排，協(xié)調(diào)過程可能會需要得到變更經(jīng)理的幫助。是否因例外需要取消變更？變更主管例外原因變更主管判斷是否因例外原因要取消變更如需要取消，則轉(zhuǎn)400.7.5通告變更經(jīng)理和相關(guān)部門如繼續(xù)變更，則轉(zhuǎn)400.7.2生成變更通告400.7.2生成變更通告變更主管變更實施計劃變更通告變更主管準(zhǔn)備變更通告400.7.3通知相關(guān)部門變更主管相關(guān)部門向所有受影響的部門以及有相關(guān)接口的系統(tǒng)發(fā)出變更通告通告內(nèi)容包括變更內(nèi)容、變更時間、持續(xù)時長、受影響部門和系統(tǒng)、注意事項等建議至少在變更實施的前若干小時（不同的變更提前通知時間不同），向有關(guān)人員發(fā)布變更通知，并且在變更執(zhí)行的前X個小時，再次發(fā)布變更通知，以便提前做好準(zhǔn)備，減少對業(yè)務(wù)的影響通知方式可通過信息中心行文流程進行400.7.4協(xié)調(diào)資源、分派具體任務(wù)變更主管實施計劃具體實施任務(wù)變更主管需提前將變更計劃和具體任務(wù)發(fā)送所有實施人員分派具體任務(wù)給每個實施人員400.7.5通告變更經(jīng)理和相關(guān)部門變更主管取消原因變更取消通告變更主管提前通告變更經(jīng)理和相關(guān)部門取消變更的原因，轉(zhuǎn)400.10關(guān)閉變更（400.8）實施變更任務(wù)流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.8.1根據(jù)日程實施與測試變更變更實施人員實施任務(wù)根據(jù)變更實施計劃實施變更任務(wù)400.8.2根據(jù)計劃日程監(jiān)控實施進度變更主管變更主管按照計劃好的日程，監(jiān)控實施進度能按時完成嗎？變更主管如不能按時完成，則轉(zhuǎn)400.8.5，執(zhí)行回退計劃如能按時完成，繼續(xù)實施并測試實施和測試成功嗎？變更實施人員實施和測試結(jié)果如果能按時實施和測試成功，轉(zhuǎn)400.8.3核實變更實施完成如果不能按時完成變更或者實施不成功，轉(zhuǎn)400.8.5執(zhí)行回退計劃400.8.3核實變更實施完成變更主管實施完成的變更核實變更完成通告變更實施完成更新變更記錄，將狀態(tài)改為‘已完成’變更主管填寫由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和中斷時長，填寫三個關(guān)鍵系統(tǒng)的名稱和各自的中斷時長，如果此變更涉及關(guān)鍵系統(tǒng)較多，并在中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)、中斷時長中填寫所有的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱及關(guān)鍵系統(tǒng)中斷總時長轉(zhuǎn)400.8.4監(jiān)控實施效果400.8.4監(jiān)控實施效果變更主管監(jiān)控結(jié)果變更主管負(fù)責(zé)監(jiān)控該次變更的總體效果，轉(zhuǎn)400.9回顧變更400.8.5執(zhí)行回退計劃變更實施人員變更前的系統(tǒng)變更失敗，或者變更超出原定時間，必須恢復(fù)到變更之前的狀態(tài)轉(zhuǎn)400.9回顧變更（400.9）回顧變更流程描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明400.9.1更新相關(guān)信息，準(zhǔn)備相關(guān)文檔變更主管實施完成的變更或執(zhí)行回退的變更更新的變更記錄變更主管更新相關(guān)信息，準(zhǔn)備相關(guān)文檔需要回顧嗎變更主管變更請求（RFC）、實施后的變更回顧決定變更主管根據(jù)是否重大變更、是否變更失敗來決定需要回顧如不需要，則轉(zhuǎn)400.10如需要回顧，則轉(zhuǎn)400.9.2400.9.2確定合適人員，通知回顧人員變更經(jīng)理變更委員會（CAB）名單選擇合適的人員，通知他們參加回顧會議400.9.3主持回顧會議變更經(jīng)理變更相關(guān)