客服人員實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)

(含項(xiàng)目經(jīng)理）客服人員實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)

(含項(xiàng)目經(jīng)理目錄CONTENTS1客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作2

客戶服務(wù)部超鏈接目錄1客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作2客戶服務(wù)部超鏈接1客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作1客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作年度工作計(jì)劃111月15日前提交給甲方工作內(nèi)容工作要求年度預(yù)算211月15日前提交給甲方年度培訓(xùn)計(jì)劃311月15日前通過(guò)郵件提交給公司人力資源部客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作年度工作計(jì)劃111月15日前提交給甲方工作客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作年度工作總結(jié)411月30日前通過(guò)郵件提交給公司業(yè)務(wù)部工作內(nèi)容工作要求年度安全總結(jié)511月30日前通過(guò)郵件提交給公司業(yè)務(wù)部年度合規(guī)性評(píng)價(jià)6次年1月10日前通過(guò)郵件提交給公司品保部客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作年度工作總結(jié)411月30日前通過(guò)郵件提交給客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作員工大會(huì)7每季度召開(kāi)一次工作內(nèi)容工作要求業(yè)主座談會(huì)8每季度召開(kāi)一次，會(huì)議紀(jì)要七日內(nèi)公示在宣傳欄內(nèi)應(yīng)急預(yù)案演練9每季度至少一次，全年覆蓋客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作員工大會(huì)7每季度召開(kāi)一次工作內(nèi)容工作要求業(yè)客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作月度工作計(jì)劃10每月20日前通過(guò)OA系統(tǒng)內(nèi)部請(qǐng)示件上報(bào)工作內(nèi)容工作要求月度工作檢查11每月5日前通過(guò)OA系統(tǒng)工作聯(lián)系單上報(bào)公司品保部月度工作報(bào)告12每月5日前通過(guò)OA系統(tǒng)內(nèi)部請(qǐng)示件上報(bào)公司品保部、人力資源部、計(jì)財(cái)部及業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作月度工作計(jì)劃10每月20日前通過(guò)OA系統(tǒng)內(nèi)客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作物資采購(gòu)申請(qǐng)13每雙月18日前通過(guò)物業(yè)管理系統(tǒng)提交工作內(nèi)容工作要求項(xiàng)目安全自查14每月二次，每月10、25日前通過(guò)郵件提交公司業(yè)務(wù)部夜查15每月不少于一次，有記錄客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作物資采購(gòu)申請(qǐng)13每雙月18日前通過(guò)物業(yè)管理客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作宣傳欄16每月兩次更新工作內(nèi)容工作要求節(jié)日前安全提示17提前一周完成，公示在宣傳欄內(nèi)防臺(tái)防汛友情提示186月15日前完成，公示在宣傳欄內(nèi)客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作宣傳欄16每月兩次更新工作內(nèi)容工作要求節(jié)日客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作清潔水箱/外墻、消殺通知19提前一周完成，公示在宣傳欄內(nèi)工作內(nèi)容工作要求圣誕、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)日布置20提前兩周完成防凍保暖措施2112月1日前完成客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作清潔水箱/外墻、消殺通知19提前一周完成，客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作防盜防火措施2212月1日前完成工作內(nèi)容工作要求防臺(tái)防汛措施236月15日前完成防雷擊措施244月1日前完成客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作防盜防火措施2212月1日前完成工作內(nèi)容工客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作夏季防盜措施257月1日前完成工作內(nèi)容工作要求用電高峰措施266月1日、12月1日前完成員工崗位紀(jì)律27按《員工手冊(cè)》要求執(zhí)行，染發(fā)、喝酒者一律除名客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作夏季防盜措施257月1日前完成工作內(nèi)容工作客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作員工培訓(xùn)（二、三級(jí)）28培訓(xùn)合格后上崗并有培訓(xùn)記錄工作內(nèi)容工作要求特殊工種員工持證上崗29按時(shí)培訓(xùn)復(fù)證合格周例會(huì)30每周召開(kāi)一次并有會(huì)議記錄客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作員工培訓(xùn)（二、三級(jí)）28培訓(xùn)合格后上崗并有客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作意外事件（事故）3124小時(shí)內(nèi)書(shū)面上報(bào)公司業(yè)務(wù)部工作內(nèi)容工作要求外委監(jiān)管32按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)管，并有監(jiān)管記錄合同申請(qǐng)/簽定33提前一個(gè)月或合同約定期限通過(guò)OA系統(tǒng)提交，并在期限內(nèi)簽定合同客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作意外事件（事故）3124小時(shí)內(nèi)書(shū)面上報(bào)公司客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作違章管控34第一時(shí)間勸阻、制止，拍照取證,整改通知書(shū)送交當(dāng)事人及房辦等相關(guān)部門，有送達(dá)記錄工作內(nèi)容工作要求設(shè)施設(shè)備、工器具強(qiáng)檢35在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行檢測(cè)，有檢測(cè)合格報(bào)告上墻文件36按公司要求張貼客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作違章管控34第一時(shí)間勸阻、制止，拍照取證,客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作不符合項(xiàng)、預(yù)防及糾正措施報(bào)告37按規(guī)定期限及時(shí)整改封閉工作內(nèi)容工作要求隱患排查38按規(guī)定期限及時(shí)整改封閉違章停車管控39及時(shí)勸阻，張貼違章停車單并有張貼記錄客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作不符合項(xiàng)、預(yù)防及糾正措施報(bào)告37按規(guī)定期限客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作顧客投訴4024小時(shí)內(nèi)響應(yīng),三天內(nèi)上報(bào)投訴處理書(shū)面報(bào)告給公司品保部工作內(nèi)容工作要求物業(yè)管理平臺(tái)信息及來(lái)電彈屏41按要求及時(shí)填寫(xiě)信息，每月更新，來(lái)電錄音每周抽查監(jiān)聽(tīng)并記錄在周檢上提供便民服務(wù)項(xiàng)目、物品42按公司要求執(zhí)行客戶服務(wù)部規(guī)定動(dòng)作顧客投訴4024小時(shí)內(nèi)響應(yīng),三天內(nèi)上報(bào)投訴2客戶服務(wù)部超鏈接2客戶服務(wù)部超鏈接1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件復(fù)制申請(qǐng)表文件發(fā)放范圍清單文件發(fā)放簽收清單表單/文件樣張文件復(fù)制申請(qǐng)表文件發(fā)放范圍清單文件發(fā)放簽收清單記錄表格清單記錄表格清單編寫(xiě)《作業(yè)實(shí)施細(xì)則》申請(qǐng)表編寫(xiě)《作業(yè)實(shí)施細(xì)則》申請(qǐng)表客服部相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服部相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目錄目錄客戶服務(wù)部超鏈接1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件復(fù)制申請(qǐng)表文件發(fā)放范圍清單文件客戶服務(wù)部超鏈接2工作計(jì)劃年度工作計(jì)劃月度工作計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃表單/文件樣張年度工作計(jì)劃月度工作計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃客戶服務(wù)部超鏈接2工作計(jì)劃年度工作計(jì)劃月度工作計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)客戶服務(wù)部超鏈接3培訓(xùn)培訓(xùn)記錄崗位帶教培訓(xùn)記錄表崗位帶教評(píng)價(jià)表表單/文件樣張培訓(xùn)記錄崗位帶教培訓(xùn)記錄表崗位帶教評(píng)價(jià)表客戶服務(wù)部超鏈接3培訓(xùn)培訓(xùn)記錄崗位帶教培訓(xùn)記錄表崗位帶教評(píng)價(jià)客戶服務(wù)部超鏈接4相關(guān)方來(lái)往文件外來(lái)文件清單工作聯(lián)系單表單/文件樣張外來(lái)文件清單工作聯(lián)系單收文（樣張）發(fā)文（樣張）客戶服務(wù)部超鏈接4相關(guān)方來(lái)往文件外來(lái)文件清單工作聯(lián)系單表單/客戶服務(wù)部超鏈接5公示文件公開(kāi)文件登記表公示文件（通知、溫馨提示等）表單/文件樣張公開(kāi)文件登記表通知、溫馨提示（范例）客戶服務(wù)部超鏈接5公示文件公開(kāi)文件登記表公示文件表單/文件樣客戶服務(wù)部超鏈接6入住管理業(yè)戶提交進(jìn)戶資料業(yè)戶信息登記表文件資料簽收單表單/文件樣張業(yè)戶信息登記表文件資料簽收單承諾書(shū)承諾書(shū)鑰匙物品簽收單鑰匙物品簽收單房屋交接驗(yàn)收單房屋交接驗(yàn)收單整改維修聯(lián)系單整改維修聯(lián)系單整改維修聯(lián)系單統(tǒng)計(jì)表整改維修聯(lián)系單統(tǒng)計(jì)表業(yè)戶提交進(jìn)戶資料客戶服務(wù)部超鏈接6入住管理業(yè)戶提交進(jìn)戶資料業(yè)戶信息登記表文件客戶服務(wù)部超鏈接7標(biāo)識(shí)管理標(biāo)識(shí)目錄標(biāo)識(shí)樣張標(biāo)識(shí)檢查記錄表表單/文件樣張標(biāo)識(shí)目錄標(biāo)識(shí)樣張標(biāo)識(shí)檢查記錄表客戶服務(wù)部超鏈接7標(biāo)識(shí)管理標(biāo)識(shí)目錄標(biāo)識(shí)樣張標(biāo)識(shí)檢查記錄表表單客戶服務(wù)部超鏈接8裝修管理裝修申請(qǐng)審批表圖紙審批單裝修管理協(xié)議表單/文件樣張圖紙審批單裝修管理協(xié)議安全責(zé)任書(shū)安全責(zé)任書(shū)臨時(shí)出入證發(fā)放/退換統(tǒng)計(jì)表臨時(shí)出入證發(fā)放/退換統(tǒng)計(jì)表裝修單元情況登記表裝修單元情況登記表裝修檢查記錄表裝修檢查記錄表違規(guī)行為整改通知單違規(guī)行為整改通知單裝修申請(qǐng)審批表違約行為整改通知書(shū)違約行為整改通知書(shū)動(dòng)火申請(qǐng)審批表動(dòng)火申請(qǐng)審批表客戶服務(wù)部超鏈接8裝修管理裝修申請(qǐng)審批表圖紙審批單裝修管理客戶服務(wù)部超鏈接9報(bào)修受理報(bào)修單報(bào)修記錄匯總表報(bào)修記錄統(tǒng)計(jì)表表單/文件樣張報(bào)修單報(bào)修記錄匯總表報(bào)修記錄統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)部超鏈接9報(bào)修受理報(bào)修單報(bào)修記錄匯總表報(bào)修記錄統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)部超鏈接10特約服務(wù)特約服務(wù)價(jià)目表特約服務(wù)聯(lián)絡(luò)單特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表表單/文件樣張?zhí)丶s服務(wù)價(jià)目表特約服務(wù)聯(lián)絡(luò)單特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)部超鏈接10特約服務(wù)特約服務(wù)價(jià)目表特約服務(wù)聯(lián)絡(luò)單特客戶服務(wù)部超鏈接11會(huì)議紀(jì)要每周例會(huì)記錄表員工大會(huì)記錄業(yè)主座談會(huì)記錄表單/文件樣張每周例會(huì)記錄表員工大會(huì)記錄業(yè)主座談會(huì)記錄客戶服務(wù)部超鏈接11會(huì)議紀(jì)要每周例會(huì)記錄表員工大會(huì)記錄業(yè)主座客戶服務(wù)部超鏈接現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表安全檢（自）查記錄表單/文件樣張現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表（周檢）現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表（月檢）安全檢（自）查記錄12現(xiàn)場(chǎng)檢查客戶服務(wù)部超鏈接現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表安全檢（自）查記錄表單/文件樣客戶服務(wù)部超鏈接13滿意度征詢滿意度征詢方案滿意度征詢通知滿意度征詢分析報(bào)告表單/文件樣張滿意度征詢方案（范例）滿意度征詢通知（范例）滿意度征詢分析報(bào)告（范例）回訪記錄單回訪記錄匯總表回訪記錄單回訪記錄匯總表客戶服務(wù)部超鏈接13滿意度征詢滿意度征詢方案滿意度征詢通知滿客戶服務(wù)部超鏈接投訴登記表投訴處理報(bào)告表單/文件樣張投訴登記表投訴處理報(bào)告14投訴處理客戶服務(wù)部超鏈接投訴登記表投訴處理報(bào)告表單/文件樣張投訴登記客戶服務(wù)部超鏈接每月二期宣傳欄資料存檔每期張貼的宣傳欄照片表單/文件樣張宣傳欄資料宣傳欄照片15宣傳欄資料客戶服務(wù)部超鏈接每月二期宣傳欄資料存檔每期張貼的宣傳欄照片表客戶服務(wù)部超鏈接環(huán)境因素識(shí)別及評(píng)價(jià)表重要環(huán)境因素控制方案表單/文件樣張環(huán)境因素識(shí)別及評(píng)價(jià)表重要環(huán)境因素控制方案16環(huán)境因素客戶服務(wù)部超鏈接環(huán)境因素識(shí)別及評(píng)價(jià)表重要環(huán)境因素控制方案表單客戶服務(wù)部超鏈接危險(xiǎn)源辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)表不可接受風(fēng)險(xiǎn)控制方案表單/文件樣張危險(xiǎn)