質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量定義的演變在過去的上一世紀(jì)里，隨著質(zhì)量在市場環(huán)境中發(fā)揮著不斷變化的作用，質(zhì)量的定義也進(jìn)行了相應(yīng)的演變。正因為如此，質(zhì)量定義則根據(jù)競爭因素的不同而發(fā)展。隨著競爭的多樣化，質(zhì)量成了主要競爭因素之一，產(chǎn)品生產(chǎn)者以及后來的服務(wù)提供者都不得不將他們的關(guān)注重點從工程設(shè)計轉(zhuǎn)向了顧客的期望。在這種情況下，他們發(fā)現(xiàn)顧客的觀點反映了顧客的需求、期望、生活觀，以及近年來所產(chǎn)生的社會價值觀。這種新的認(rèn)識為當(dāng)代質(zhì)量定義奠定了新的基礎(chǔ)。如圖1所示，所有這一切質(zhì)量定義的演變，都是從質(zhì)量定義為“符合指示”開始，這意味著無論產(chǎn)品的未來使用或顧客的需求和期望如何，質(zhì)量都是通過回答簡單的問題來衡量，即“員工是否按照指示來工作？”在20世紀(jì)50年代，質(zhì)量定義增加了使用的適應(yīng)性，進(jìn)入到20世紀(jì)70年代以來，諸如需求、期望、生活觀、社會價值觀等更高水平的質(zhì)量定義占據(jù)了主導(dǎo)地位。作為國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在制定ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)過程中，就遵循了這一質(zhì)量發(fā)展趨勢。最初，于1987年發(fā)布的第1版本ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是以ISO8402：1986《質(zhì)量術(shù)語》為基礎(chǔ)，而ISO8402：1986則于1994年經(jīng)過了修訂，后來由ISO9000：2000所替代。ISO9000：2000將關(guān)注重點轉(zhuǎn)移到顧客和其他相關(guān)方，而不是如以前一樣將重點關(guān)注到紙上談兵的質(zhì)量定義，因為這些質(zhì)量定義很難在現(xiàn)實生活中應(yīng)用。目前的ISO9000版本是ISO9000：2015，而這一標(biāo)準(zhǔn)是我們討論質(zhì)量和質(zhì)量管理定義的基礎(chǔ)。管理標(biāo)準(zhǔn)中的定義按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為所有ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)（MSS）所規(guī)定的通用高階結(jié)構(gòu)要求，所有ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)在第3章的“術(shù)語和定義”，都應(yīng)有以下表述：“以下界定的術(shù)語和定義適用于本文件”。根據(jù)這一要求，ISO9001：2015第3章這樣表述：“ISO9000：2015界定的術(shù)語和定義適用于本文件”。在ISO標(biāo)準(zhǔn)語言里，這一表述稱之為規(guī)范性要求。這意味著在表述ISO9001：2015任何要求時，都要求使用ISO9000：2015的相關(guān)內(nèi)容。這種方式突出表明，任何標(biāo)準(zhǔn)所給出的定義都是為了確保在標(biāo)準(zhǔn)中都使用這一術(shù)語的共同而適當(dāng)?shù)暮x。此外，ISO/IEC導(dǎo)則附錄D第2部分《ISO和IEC文件結(jié)構(gòu)和制定原則和規(guī)則》也指出：任何術(shù)語、符號或名稱（為了簡化，‘術(shù)語、符號和名稱’以下統(tǒng)稱為‘術(shù)語’）都不是不言自明的或常用的，而是在不同情況下可以有不同的解釋，因此，應(yīng)通過定義相關(guān)概念來加以澄清。除非術(shù)語含義或?qū)λ墓餐斫饪赡茉诶斫鈽?biāo)準(zhǔn)的范圍和要求方面造成混亂，那么在管理體系標(biāo)準(zhǔn)中所使用的任何術(shù)語都必須定義。這就是為什么諸如質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量管理體系等質(zhì)量術(shù)語都必須在ISO9000中進(jìn)行定義的原因所在。這些術(shù)語的定義是由ISO術(shù)語制定和質(zhì)量管理專家小組進(jìn)行廣泛討論之后制定和公布的，并首先作為國際意見草案出版，然后再以國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。與質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理體系有關(guān)的術(shù)語應(yīng)由ISO9000：2015所定義的質(zhì)量專業(yè)人員來應(yīng)用。質(zhì)量定義為了充分理解ISO9000中的質(zhì)量定義，必須對其所有內(nèi)容進(jìn)行分析。關(guān)于質(zhì)量定義及其其他所有相關(guān)定義如表1所示。我們現(xiàn)在有一個質(zhì)量定義，用其定義來代替每個術(shù)語。如果這樣的話，那么質(zhì)量被定義為：“客體的一組固有特性滿足要求的程度。”除了定義之外，還應(yīng)當(dāng)注意：1.“特性”可以是固有的或指定的，也可以是定性的或定量的；2.管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用三種類型的要求，如表1所示。有些要求是自愿性的，有些要求是強(qiáng)制性的。ISO9000：2015相關(guān)定義的宗旨是使組織能夠策劃和實施有效的質(zhì)量管理體，而這些定義明確地規(guī)定了一個組織在策劃和實施有效質(zhì)量管理體系時必須遵循的相關(guān)步驟。首先，組織必須確定其顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，無論這些需求和期望是否得到了明確的說明，例如在企業(yè)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系中的需求和期望，或在消費(fèi)者市場中通常隱含的需求和期望。只有這樣，組織才能確定其產(chǎn)品和服務(wù)的固有特性。在確定了需求和期望之后，就可以通過有效實施質(zhì)量管理體系，來確保這些固有特性得到穩(wěn)定的滿足。這就是穩(wěn)定質(zhì)量的真正含義。從表面上看，質(zhì)量似乎是中立的，或者關(guān)注基于質(zhì)量管理體系通用結(jié)構(gòu)的使用性，這就是為什么每個組織都要確定目標(biāo)顧客和有關(guān)相關(guān)方的需求和期望。顧客和用戶決定一種產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的需求和期望。定量措施可以幫助組織進(jìn)行分析，但是歸根結(jié)底，顧客和用戶的期望和看法決定了顧客的忠誠度和組織的持續(xù)成功。需求和期望因人而異，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也不盡相同。有些產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是有明確定義的，而有些產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量則是隱含的。因此，質(zhì)量定義不能僅僅基于一個維度，例如使用性。例如，當(dāng)人們購買奢侈品時，他們不會因為這些奢侈品的使用性而購買。人們之所以購買奢侈品，是因為這些奢侈品滿足了他們的需求和期望。質(zhì)量管理定義ISO9000：2015關(guān)于質(zhì)量管理的定義為：“質(zhì)量管理可包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程。”應(yīng)當(dāng)相信，要充分理解質(zhì)量管理的含義，就必須認(rèn)識到每個組織實際上有三個層次的質(zhì)量：1.生產(chǎn)質(zhì)量：確保沒有偏差，生產(chǎn)的每一種產(chǎn)品和提供的服務(wù)都應(yīng)總是相同的，這種“相同點”也就是在設(shè)計階段所決定的固有區(qū)別特性。2.產(chǎn)品質(zhì)量：確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足組織根據(jù)明確的要求或通常隱含的要求所確定的需求和期望，這些要求通常是基于顧客的需求和期望。3.組織質(zhì)量：確保組織以平衡的方式滿足其所有相關(guān)方的需求和期望。當(dāng)然，組織質(zhì)量包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而產(chǎn)品質(zhì)量則包括生產(chǎn)質(zhì)量。每個人都可以隨心所欲地對術(shù)語進(jìn)行定義，但是，質(zhì)量管理必須是支持組織和社會實現(xiàn)持續(xù)成功的一種方法。質(zhì)量管理原則是通過許多組織的實踐發(fā)展起來的，并構(gòu)成了質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理原則包括：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策和關(guān)系管理