7.前廳崗位工作目標總體目標目標細化營業目標業收入達到—_萬元2.確保接待工作有序進行，散客接待比例達—%以上，團隊接待比例達—%以上服務質量目標1.酒店預訂工作準備、及時，落實預訂房間準確率達100%2.行李服務準確到位，行李運送準確率達100%,行李寄存差錯率為03.辦理入住迅速、準確，入住手續合格率100%,房間鑰匙分發差錯率為05.總機服務快速、準確，叫早、留言服務完成率100%日常管理目標1.員工培訓計劃執行率100%,服務技能達標率100%2.嚴格控制部門行政費用支出，年費用節約率達_%以上8.餐飲崗位工作目標總體目標目標細化營業目標年創收達到—_萬元美食節活動達到—_次/季度服務質量目標1.餐飲服務優良，被客人投訴次數不超過_次/月，平均每周就餐人數達到_位2.餐廳環境整潔，舒適度高，衛生合格率達100%,餐茶酒具化驗合格率達100%3.上、傳菜速度快，每道菜平均不超過_分鐘，客人表揚意見達到_條/年餐品質量與創新目標1.廚房操作規范、認真，控制食材質量，菜點質量合格南。2.保持廚房環境、廚師個人的衛生，菜點衛生合格，每年被投訴率低于_%3.根據酒店經營的需要，不斷創新菜點，菜品翻新花樣率達—%,菜單更新次數達到—次/年經營管理目標1.員工出勤率達100%,服務技能達標率100%2.餐廳各類服務設施完好率達_%以上，餐具破損率低于_%3.部門經營管理中各項費用控制在預算范圍內精選范本4.大堂副理工作明細表工作大項工作細化目標與成果1.落實VIP客人的接待準備工作，熱情迎送VIP客人VIP接待工作準確率達2.做好VIP客人檔案記錄，處理重要客人的委托事項代辦事項完成準確率達客人投訴處理1.及時處理客人投訴，正確解決問題客人投訴及時解決率達2.堅持記錄當天發生的事件投訴及處理情況并及時匯報緊急事件處理1.為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜意外緊急事件處理及時2.處理因滿房時產生的外轉客人需求客人滿意度評價_分以上3.發現客人貴重物品遺失及時安排尋找客人滿意度評價在__分以上4.負責撰寫酒店內發生的各類事件、事故的情況報告日常客務工作1.決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題問題解決及時率達100%2.參與接待工作，了解當天和以后的房態及客人狀況客房出租率達_%3.協助巡查酒店內外部以保證酒店各項功能正常運行領導滿意度評價在_分以上16.接待處主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果接待工作管理1.監督、協助辦理客人入住、結賬等相關手續并發放鑰匙入住登記手續合格率達2.監督、協助辦理客人外幣兌換業務、叫早登記、留言及物品轉交等各工作事項各項工作準確完成率達3.督導接待員的日常工作，確保各環節正常運轉和為客人提供優質高效的前廳接待服務服務質量高，發生客人投訴不超過__次/年問詢工作管理1.監督、協助接聽電話及問訊電話問詢準確解答率達精選范本2.負責有關住房、房價、酒店服務設施的解答及查找客人方面的查詢工作解答準確、及時信息傳遞1.及時將客人有關資料、當日工作報表等傳遞相關部門資料準確，出錯率為02.準確掌握房態，制作有關客房經營的各類報表，為客房經營管理工作提供準確詳細的資料客房營業日報表提交1次/天下屬員工管理1.檢查、督導下屬員工的儀容儀表及服務規范2.安排下屬員工班次及任務分工，定期組織培訓以提高服務技能和服務質量下屬員工服務技能達標率為100%3.定期進行業務總結并向上級匯報，及時對下屬員工進行考核分以上7.餐飲部經理工作明細表工作大項工作細化目標與成果計劃制訂與制度建設1.策劃、制訂餐飲部年度、月度的經營計劃并組織落實經營計劃實現率達100%以上2.主持建立與完善各部門規章制度及工作程序與標準，并嚴格組織實施制度有效制定率100%,部員工業務技能達標率100%餐飲銷售管理1.根據餐飲市場及競爭對手情況，進行市場分析，提出餐飲經營與銷售策略酒店餐飲營業額達到__萬元以上2.審定并監督實施餐飲促銷計劃與具體實施方案，并組織配合銷售部做好各項促銷活動，提高餐飲營業額促銷方案的可行性強，餐飲銷售毛利達到—萬元以上3.根據餐飲收支狀況分析，定期與餐飲部各部門及廚房研究改善工作情況，制定餐飲價格，監督采購及盤點各項工作有序進行，經營計餐品管理1.控制餐飲食品和飲品的標準、規格與要求餐品質量合格率達100%2.負責加強食品原料及物品的管理，降低費用，增加盈利精選范本3.抓好衛生與安全管理，貫徹執行食品衛生制度，確保廚房、餐廳、庫房的安全與環境衛生環境衛生合格率達100%、,賓客投訴率低于__%部門日常管理1.掌握員工狀況與業務水平，注意培訓及人才選拔2.負責員工的績效考核，并依據酒店獎懲制度進行獎懲員工考核評價達到——分以上3.負責建立本部門工作檔案，審核處理各種報表，填寫各種工作質量記錄18.行政總廚工作明細表工作大項工作細化目標與成果廚房組織管理1.根據酒店要求，制定、修訂廚房工作規章制度，各崗位職責及各項工作操作規范等制度健全，有效執行率達2.根據各廚師的業務技能，決定各崗位人員的安排及調動員工崗位技能合格率達3.監督、檢查、協調各餐廳廚房的工作，負責對各崗位員工進行考核評估，并根據工作業績進行獎懲客人對餐品的表揚意見達到—_條/年計劃制訂與組織實施1.根據餐飲部經營目標、任務，負責餐廳菜單設計、更換及產品規格制定，實施新菜品的開發、試驗和制作等菜品翻新花樣率達—%以上，菜單更換次數達到_次/年2.對重要宴會在親自制定菜單并組織進貨、安排生產，督導菜品質量每周宴會平均標準達到萬元精選范本3.根據市場情況籌劃并制訂美食節等工作計劃組織實施美食節達到_次/季4.根據生產要求及庫存情況，制訂廚房設備、工具、用具的更換和添置計劃，做好成本管理餐品備制管理1.組織指揮廚房工作，監督食品制作過程，按制定的成本率生產優質產品以滿足客人需要菜點質量(色香味形)合格率達100%2.根據產品質量要求，組織制定、修訂所需原材料的質量標準，并向采購部門提出質量要求3.督導、檢查廚房開餐前的各項準備工作，包括食品的制程中的衛生情況、出菜速度及溫度等食品化驗合格率達100%、衛生合格率達100%、餐茶酒具化驗合格率達100%餐飲銷售管理1.定期征求餐廳對菜點質量和供應方面的意見，及時妥善解決存在的問題以提高菜點的銷售量每周用餐人數達到_人；2.督導下屬員工與餐廳密切協作，做好菜點的銷售工作3.處理客人對廚房菜點生產方面的投訴，提高客人滿意度客人滿意率達100%,投訴次數低于—次/年19.餐廳主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果制度建設與計劃制訂1.協助餐飲部經理制定餐廳各項規章制度并監督實施制度有效執行率達100%2.制定、修訂餐廳的服務標準和服務程序并監督實施3.制訂、實施餐廳各項工作計劃，保證餐廳任務的實現計劃任務完成率達100%以上餐飲服務管理1.對餐廳服務人員進行調配與管理，高質量完成對客服務工作客人滿意率達100%2.制訂并組織實施大型和重要宴會、酒會的工作計劃計劃順利實施，客戶滿意率3.監督檢查各崗位員工的服務情況，發現問題及時解決意外事故發生次數少于—次4.經常與客人溝通，收集客人意見并及時解決問題、投訴處理率達100%精選范本餐飲銷售管理1.注意征求客人對菜品質量和供應方面的意見并及時改進，提高菜品的銷售量，增加部門收益菜品翻新花樣率達__%,餐飲日均營業額達到萬元2.督導下屬員工與廚房的密切合作，做好菜點的銷售餐飲銷售收入達到—萬元/年3.與廚師長配合，完成每日、每周推薦菜品的銷售工作餐飲日均營業額達到—萬元餐廳組織管理1.安排各領班班次，督導領班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表部門工作計劃完成率達100%2.主持餐廳的培訓工作，不斷提高餐廳服務員的專業技術知識和服務技巧員工服務技能、業務水平達標率為100%3.負責所轄餐廳員工的績效考核，并實施獎懲員工考核評價達到_分以上20.中/西廚師長工作明細表工作大項工作細化目標與成果開餐前準備1.檢查本班廚師的出勤及儀容儀表情況上級檢查合格率為100%2.依據餐廳的客流量以及當天或預訂單的就餐人數，填寫申購單和領料單，驗收采購食材的質量和數量3.及時將食材發放各班組清洗、配切等，以保證菜品供給客人滿意率達100%餐品制作管理1.指導或協助廚師進行餐品、菜品的制作，完成各種冷、熱菜的制作和供給工作臺次數達到—_次/天2.全面檢查菜點的質量，減少、杜絕不符合規格和質量要求的成品或原料菜品質量合格率100%,每周用餐人數達到—_人3.參與進行菜品創新，增加菜品花色品種，提高銷售量菜點翻新花樣率達_%以上衛生及設備設施管理1.負責所轄范圍內工具設備設施的正常使用及保養工作設備設施完好率到_%以上2.負責檢查所轄區域內的環境衛生衛生檢查合格率為100%廚師管理1.合理安排各點位廚師的工作，保證圓滿完成各項任務工作任務完成及時率為2.定期對下屬進行技術培訓與績效考核，提出獎懲建議精選范本21.宴會部主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果制定制度標準1.配合餐飲部經理制定宴會廳各項管理制度并監督實施制度有效實施率達100%2.負責制定餐廳服務標準與服務程序并監督下屬實施員工服務技能達標率為宴會服務管理1.制訂宴會服務計劃，重要宴會親自制訂酒水物品的儲備計劃并組織實施意率達100%2.組織宴會部的宴會預定與服務安排工作3.全面負責宴會的順利進行，處理各種問題和客人投訴投訴及時解決率100%4.檢查宴會廳的日常清潔工作，負責餐廳設備設施的維修保養和更新工作餐廳衛生合格率為100%,設備設施完好率達%以上宴會銷售管理1.定期征求客人對菜點質量和供應方面的意見并及時解決問題，以提高菜點銷售量，進而增加宴會銷售量宴會銷售收入達——萬元以上2.督導下屬與廚房的配合，做好宴會銷售工作宴會平均標準達到—萬元部門日常管理1.合理安排下屬班次，督導、檢查其日常工作及禮儀規范部門工作計劃實現率為2.定期培訓并指導下屬員工業務技能、工作規范等員工業務技能達標率為3.負責對下屬員工的績效考核，并實施獎懲員工考核評價達到—分以上2.客房部經理工作明細表工作大項工作細化目標與成果計劃與制度的制定執行1.負責組織制訂部門各項工作計劃與預算，組織、協調、指揮、控制各項工作的開展計劃完成及時率達100%,客房營業收入達到_萬元以上精選范本2.負責制定客房部各項規章制度，監督指導員工嚴格遵守制度健全有效執行率100%3.負責制定各項工作操作程序與標準，并指導落實度評價在分以上客房服務管理1.監督檢查下屬員工的對客服務狀況，發現問題及時糾正客人投訴次數低于—_次/年2.負責檢查貴賓房，迎、送貴賓和常住客人客人滿意度評價在_分以上客人投訴解決及時率達4.參與接待工作，檢查客房及VIP房間衛生、備品和設備每日檢查房間達到__間客房衛生管理1.監督檢查各區域衛生情況，保證各區域的干凈整潔衛生合格率達100%,房內各類物品按規定進行清潔2.監督、指導清潔人員的清潔操作規范，提高工作效率工作服務技能達標率為客房物品管理1.負責監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗客房平均消耗控制在_萬元/天2.協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養工作設備設施完好率達_%以上3.督導酒店內制服、布草的管理及有效控制布草出品，確保達到質量要求物品損耗降低率達_%以上部門內部管理1.負責檢查下屬的禮儀規范、勞動態度及工作效率下屬被投訴率低于__%2.定期進行培訓與考核，提高服務質量與技能培訓次數達到次/月3.客房部各項費用的預算與支出控制費用控制在預算范圍內24.樓層主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果轄區物品管理品丟失、損壞情況數據準確，有效控制庫存數據準確率為100%3.負責保管轄區內客房鑰匙，確保萬無一失意外發生率為0轄區客房管理1.確保每日對VIP房的檢查，以便隨時出租VIP客房檢查次數達到精選范本_次/班2.負責巡視所轄樓層，檢查客房清潔衛生衛生檢查合格率達100%3.掌握和報告所轄樓層客房狀態，并按要求報告，確保客房安全及有效出租對客服務管理1.處理客人委托代辦的各類事項客人投訴率為02.巡視所轄樓層，檢查對客服務質量，發現問題及時糾正客人滿意率達100%3.隨時收集客人意見、建議，定期向上級提出合理化建議客房營業額增長率達—_%以上，建議被采納率達_%32.銷售主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果銷售計劃實施1.協助銷售部經理制訂酒店年度、季度銷售計劃及對重要客戶、潛在客戶的銷售工作計劃，并根據實際變化情況及時提出計劃修正意見計劃制訂及時、可行2.根據銷售計劃要求，組織銷售人員具體實施銷售工作各項銷售計劃完成率達銷售組織管理1.督導下屬銷售人員進行市場開發、拓展客戶資源，積極拓展銷售渠道，擴大銷售網絡，爭取最佳營業效益與酒店建立合作關系的客戶數量增加_家，營業收入達到_萬元以上/年2.督導、檢查下屬員工做好團隊房間及餐飲預訂工作，發現問題及時解決各項工作準確率100%,客人滿意率100%3.根據季節、酒店入住情況及客人的潛在需求，及時調整酒店銷售策略，確保客房出租率酒店客房出租率達__%以上4.監督、跟進客戶，尤其是旅行社應付賬款的回收年度未匯款數部超過營業市場分析研究1.收集、整理市場信息、競爭對手信息、國內國外旅游發展信息等，研究市場，預測商情，為正確分析市場提供資料資料準確、完整2.掌握本地區及國內外商務、散客等市場動態，定期向部門經理提出銷售調研報告交—_次/年精選范本客戶關系維護1.經常與當地旅行社、相關合作單位保持聯系，定期走訪重要客戶，確保良好的合作關系與客戶關系穩定，酒店營業2.處理好與各類團隊客人的關系，做好團隊接待及服務等組織工作，確保對團隊客人提供優惠、優質服務33.公關主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果公關宣傳策劃與具體實施1.協助銷售部經理進行酒店公關、宣傳活動策劃等工作酒店知名度提升率達—%,營2.具體實施酒店宣傳計劃、公關活動計劃3.各類活動、廣告宣傳及名人題字等資料的建檔管理各類資料完整率100%宣傳品、禮品等的制作管理1.負責組織酒店各類宣傳品的創意、設計，報送領導審批通過后組織印制宣傳品印制合格率達—%以上2.負責酒店紀念品、禮品等的設計制作或訂購紀念品制作合格率達100%3.負責酒店宣傳資料的錄制、公共場所宣傳品的擺放等酒店資料片錄制—次/年，公共場所宣傳品擺放_次/年，接待工作1.協助接待媒體、社會團體等的客人并維持良好關系客人滿意度評價達到_分以上2.協助制定重要接待活動方案并具體實施客人滿意率達100%第二章前廳管理細化執行與模板精選范本1.酒店預訂工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖1.及時、準確地向客人提供預訂服務，滿足客人需求2.規范酒店預訂服務流程，提高酒店服務水平1.熟悉酒店對客服務禮儀規范2.掌握酒店預訂的相關工作規范1.接收來自各種方式的預訂來店預訂、電話預訂、信函及網絡預訂訂電話或收到預訂信函，要按照規定的程序、操作要求及時接收、處理酒店預訂信函2.及時記錄、認真聆聽1.接收來自各種方式的預訂2.1預訂員應認真接聽預訂電話，同時需記錄客人預訂內容及要求1.酒店預訂信函2.預訂記錄單2.及時記錄、認真聆聽3.查詢房態或訂餐狀況2.2預訂員在網上發現預訂信息或閱讀完預訂信函后，應有選擇地記錄客人的預訂內容及要求4.預訂情況反饋5.核實客人預訂內容與要求3.查詢房態或訂餐情況6.填寫預訂單7.做好接待準備3.1預訂員記錄完畢客人預訂要求后，及時向相關部門人員(客房、餐飲部等)或通過內部系統查詢客人預訂內容，看是否有能滿足客人要求的房間、餐飲條件等1.客人預訂記錄單2.酒店內訂餐情況表3.2如果客人有特殊要求，相關部門應考慮酒店精選范本1.及時、準確地向客人提供預訂服務，滿足客人需求2.規范酒店預訂服務流程，提高酒店服務水平1.熟悉酒店對客服務禮儀規范2.掌握酒店預訂的相關工作規范并向有關領導反映4.預訂情況反饋4.1預訂員接到相關部門的信息查詢回復或查詢到相關信息后，第一時間向客人回復1.酒店內房態表或訂餐情況表2.預訂情函等采用適當的反饋形式，如果實通過網上預訂的，預訂員應按照客人留下的聯系方式及時與之聯絡5.核實客人預訂內容與要求預訂員在對客人進行預訂反饋的同時，需再次核實客人預訂的相關信息，確保無誤6.填寫預訂單預訂員與客人核實信息無誤后，及時填寫預訂單，并分門別類進行整理、定期匯總后上交預訂處主管，并根據客人到店時間及時發送相關部門，如客房部、餐飲部等預訂單7.做好接待準備酒店各部門根據預訂客人情況，做好接待準備工作管理制度24.酒店預訂管理制度制度名稱酒店預訂管理制度受控狀態為了及時、準確地向客人提供預訂服務，滿足客人需求，規范預訂服務管理流程，特制定本制度。適用于客人提出的所有預訂服務項目。第條預訂人員接收來自各種形式的預訂，包括到店預訂、電話預訂、網絡預訂、信函預訂等。第條預訂人員認真記錄客人預訂內容及要求，并查看酒店預訂表，確定能否接受預訂，是否能夠滿足客人要求的條件。第條若是能夠接受客人預訂，預訂員應及時向客人反饋信息，并與客人核實預訂內容后填寫清楚第條預訂單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時匯總預訂信息，上報預訂處主管，同時根據客人到店時間情況提前發送相關部門做好接待準第條若是到店預訂，預訂完畢，預訂人員應將客人的證件復印件附在預訂單上，妥善保管。客人進店前半個月，由預訂人員用傳真或電話直接與訂房人聯系，核實預訂人數、房間類型、入住和離店時間、航班號等。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過來。客人進店前一周，對沒有明確抵達時間和航班的預訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的預訂內容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預訂轉正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預訂是否已鎖好房間。預訂人員在前兩次核對的基礎上，需要進行以下核對工()挑出所有的未保證預訂，主動聯系客人，確認客人的名字、房間數、人數、客房種類、價格、抵精選范本離店時間、抵達航班、付款方式等內容，使每個預訂清楚、準確、完整、可()核對所有的來往函電與預訂單內容是否一致，避免客人入住登記時提出疑()再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房()團隊預訂的核對工作要進行三次以上，要核對團隊的房間數、人數、抵離日期、是否如期收到住第條預訂人員接到客人要求取消預訂的要求，應認真審閱取消預訂的函電，確保信息準確。第條如果是口頭或電話取消預訂，預訂人員一定要記錄取消預訂人姓名、聯系電話和單位地址，第條預訂人員找出原始預訂單，在預訂單上注明“取消”字樣。第條擬寫回復函電稿，確認對方取消預訂，由前廳經理審閱簽發。第條預訂人員在確認取消預訂后，更改房間流量控制表。第條團隊預訂的更改與取消由營銷部結合酒店自身實際后將新預訂單存入資料柜，舊預訂單存檔備第條分別復印客人取消預訂函電和原始預訂單，交總臺收銀處，按協議退還訂金和預付房費，或取消預訂費。第18條查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務，并及時通知有關部門。預訂人員接到此類預訂，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時間內指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預訂，并把該房在電腦中鎖定，在預訂單上注明房號。其他程序與散客預訂相同。預訂人員處理此類預訂應按要求填寫預訂單。優惠預訂要將優惠房價注明在由領導簽字方可接受預訂。傭金預訂是旅行社代客人預訂散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費第條當客人要求保證其預訂時，為避免因客人未到造成經濟損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續，定金收據給客人一份保存。預訂單上應注明定金的金額，然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預訂，同時向客人講明如若取消定金預訂，應在抵達日前小時辦理取消手精選范本第章其他預訂情況處理規定先根據夜審報表了解未到原因，將未到預訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統計并計入營業日報表。()出現超額預訂首先告知預訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預訂放在酒店的優先等待名單上，如有客人取消預訂或提前退房，可以根據前后次序安排賓客入住。()主動幫助客人聯系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現空房后再把客人接回本酒店入住。根據預訂情況，按照預訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問題。()預訂人員應委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。()如果客人是函電預訂，應立即函電回復。如果客人需要，可幫助客人預訂其他同等級賓館酒店。()預訂人員應設計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。第條本制度由前廳部負責制定、解釋及修改。第26條本制度自發布之日起執行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期精選范本工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖1.掌握酒店餐飲市場的調研1.組織市場調研餐飲部經理組織本部相關人員或委托外部專業機構進行市場調研，了解當地消費情況、人群特點、風俗習慣等菜單設計控制程序1.餐飲市1.確定酒店餐飲經營特色與菜品類別方法與技巧2.掌握各類菜系、中2.預測消費趨勢與能力餐飲部經理根據市場調研報消費趨勢與能力場調研報告2.菜單設計控制程1.組織市場調研2.預測消費趨勢與能力3,明確酒店餐飲經營目標外餐飲菜序2.核算出肴的特色3.明確酒店餐飲經營目標酒店戰備4.確定菜系種類和特色各式菜品3.掌握菜餐飲部經理向廚師長餐規劃與經的成本與5.核算菜品成本品成本核飲部工作人員明確本酒店的營目標文確定菜品價格范圍價格算方法、掌餐飲經營目標與經營特色件3.設計并6.設計菜單制作出符合酒店定位的餐飲菜單握菜品定價方法與技巧單的設計、知識4.確定菜系種類和特色根據市場調研報告與本酒店本酒店的菜系種類與特色5.核算菜品成本，確定菜品價格范圍5.1餐飲部經理、廚師長等核算，確定各式菜品的定價菜單設計控制程序菜品定價策略及相關文件7.菜單印制與裝幀8.菜單驗收、使用精選范本5.2菜系種類、定價策略與關領導審核審批6.設計菜單6.1餐飲部組織相關人員或聯系外部設計單位進行菜單設計設計成形的酒店各式菜單6.2備選的菜單樣式及相應經理及總經理審核批準7.菜單印制與裝幀餐飲部經理根據相關負設計成形的酒店各式菜單8.菜單驗收、使用印制完成的酒店各式菜單2.菜單設計控制程序程序名稱菜單設計控制程序受控狀態為了保證本酒店的餐飲原材料的品種與數量、菜肴烹制技藝和餐廳服務的特色，保證菜二、相關部門及人員職責(一)行政總廚負責菜單樣式及菜品定價的審批確認工作。(二)各廚師長精選范本(三)酒店總務部負責菜單的設計與制作事宜。三、菜單的設計程序(一)菜單設計總體要求②.菜單上的字跡清楚，易于辨認。菜單字跡清楚，這樣既能提高客人點菜速度，又能保證客人的愉悅心情。③.在字體的選擇上要靈活，若是中式餐飲，可采用飄逸的毛筆字；若是兒童菜單，可選用幼稚活潑的卡通字；若是壽宴，可選擇古老的隸書；若是正規宴會菜單，則宜選用端莊的字體。④.條理分明。菜單要按冷菜、熱萊、點心、湯類、煲類、燒烤類、香煙酒類、飲料食品類等進行分類，排列整齊有序。⑤.菜單上的標準色宜淡不宜濃，宜簡不宜繁。⑥.菜單材質、款式的選擇應別致、新穎。(二)菜單設計準備設計菜單時，需備齊以下資料。②.標準菜譜檔案。③.原材料庫存信息和時令菜單、暢銷菜單。④.每種菜式的成本或類似信息。⑤.各種烹飪技術書籍、普通詞典、菜單詞典等。⑥.菜單中的食品、飲料一覽表。⑦.以前的菜品銷售資料。(三)菜單種類的選擇酒店餐廳的菜單種類包括零點菜單、套餐菜單、宴會菜單、自助餐菜單、客房菜單、酒會菜單等。不同種類的菜單，設計思路、制作檔次均有差(四)菜單的內容設計1.菜單的封面設計①封面的設計要體現本酒店餐廳的經營特色，要與餐廳的主體風格相配②菜單封面要在適當的位置列出酒店的名稱、經營時間、訂餐電話等。精選范本③菜單封面應該以塑料壓膜的硬紙為首選材料，這樣可有效防止被水、油污染，邊角不易卷2.菜名的設計菜名的設計應根據酒店的性質、主題，采用寓意性的命名方法，使其主題鮮明3.菜點的設計菜點設計是菜單設計的核心，以宴會菜單為例，設計要點如①把握消費群體，迎合消費心理。設計宴會菜單時，要了解主辦單位或主人舉辦宴會的意圖，掌握其喜好和特點，并盡可能了解參加宴會人員的身份、國籍、民族、宗教信仰、飲食嗜好和禁忌等，從而使設計的菜單能滿足客人的愛好和需要。②抓住重點，突出主題。設計宴會菜單時，要分主次輕重，突出主題，將注意力吸引到某一點上，菜單的設計必須注意層次，突出主菜。同時，宴會菜點的設計應突出酒店和餐飲產品的風格，真正做到獨樹一幟，別具一格。③合理搭配，富于變化：注意冷菜、熱菜、點心、水果的合理搭配；注意菜點原料、調味、形態、質感及烹調方法的合理搭配，使之豐富多彩；注意營養成分的合理搭配，做到合理膳食、營養平4.菜品價格的位置設計①菜品價格可印制在離菜名較遠的右邊，或印制在中央位置(菜類之下的中央),或將菜單價格成排成行地羅列在右邊。②對于特價菜，可用字體、顏色以及其他方法進行突5.菜單文字的設計菜單文字的長短與多少影響著客人的態度與感受，設計菜單文字的原則是求精不求多。6.菜單隱秘的設計盡管菜單文字的設計是求精不求多，但在設計菜單時，還應該突出那些應該突出的信息，如該菜是否辛辣(有無姜、辣椒)、是否味道濃烈、是否有會引起某些人過敏的堅果類或貝類等。(五)菜單的裝幀設計1.菜單字體的選擇菜單的中文字體有楷書、行書、草書、隸書等，要根據不同的用途分別使用。在選擇菜單字體時，要注意以下六項原則。①忌用小字體。②英文菜單應該多采用小寫，以增加可讀性。標題和分標題可用大寫字③菜單字體之間的行距應該大些，以增加清晰度。精選范本⑥中英文搭配使用時要互相匹配。2.菜單顏色的設計①設計菜單時可使用簡單的方法，將標題印成彩色的，如簡單的紅色、綠色、棕色等，而將菜點的名②設計菜單顏色時，要盡量用少量的彩色文字搭配菜單的字體顏色，避免顏色過多帶來的閱讀不方③在使用彩色紙時，紙的顏色不宜過深，這樣就容易顯示黑色的字體。④根據菜單的種類和酒店餐廳的檔次以及酒店的人、財、物狀況，可于菜單上加入菜品的彩色照片，以提高菜單的檔次。四、相關支持性記錄相關支持性記錄包括菜品成本分析表、標準菜譜、零點菜單、宴會菜單相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.菜品成本分析表品名主料用量(斤)成本(元)輔料用量(斤)成本(元)調料成本(元)總成本(元)售價(元)毛利率菜品名稱菜譜類別菜系烹調份數單位成本(元)成本(元)單價(元)售價(元)毛利率(%)精選范本配料名稱用量(克)進價(元/500克)金額(元)工藝流程主料輔料關鍵工藝調料成品要求照片色澤芡汁口味質感器皿裝盤、造型要求裝盤圍邊造型5.零點菜單設計模板類別與單品大盤中盤例盤冷菜類海鮮類時蔬類湯羹類主食類宴會菜譜設計模板菜品名稱味型盛器功能成本(元)充饑美口顏色氣氛特殊效果高中低備注：宴會菜譜設計規定(以10道熱菜為例)。1.“吃飽是基礎”,充饑菜(包括例湯、土特產、半飯半菜等)不少于三個；“吃好是關鍵”,美口菜(特色口味)不少于三個；氣氛菜(造型、優美拼盤、特色配菜等)不少于兩個；特殊效果菜(如噴火等)爭取一個。10元(含)以下菜為低檔菜，10～28元(含)為中檔菜，28元以上為高檔菜。7.宴會菜單設計模板標準 值臺生精選范本菜譜明細客人提出更換菜品涼菜1涼菜23…熱菜1熱菜234主食1主食23果盤果盤2.酒店(廚房)每餐更換菜品不能超過三個。客人姓名用餐時間人數臺號用餐標準有何特殊要求處理情況承辦人：9.退/換菜單序號時間菜名退/換菜原因前廳、廚房審核123備注說明：本單分為兩聯，第一聯(白色)送收銀臺，第二聯(紅色)送廚房。10.退單記錄表桌號沽清菜多換菜菜品質量菜品原料時間過長其他備注11.客人簽賬單公司名稱姓名地址電話消費明細消費金額消費日期是否已取得發票簽賬人簽名日期文本名稱客人意見證詢表受控狀態您好!為改進我們的工作，給您提供更好的服務，改進和提高本酒店餐飲服務及菜品質量，敬請您留下寶貴的意見和建議。1.您覺得以下各方面的質量如何很滿意一般很不滿意(1)用餐環境(2)熱菜程度(3)菜品外觀(4)菜品口味(5)服務水平2.其他意見及建議3.您所光臨的餐廳□中餐廳□西餐廳□日餐廳□咖啡廳4.請列舉您喜歡的本地餐廳感謝您抽空填寫此表，請將此征詢表交給餐廳部經理或服務人員。請再次接受我們的感謝!相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期精選范本制度名稱餐廳服務管理制度受控狀態為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍第2章餐前服務管理規定第3條餐前檢查工作的管理每日上班前，各領班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。①.臺面擺設。餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。②.臺椅擺設。椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形③.工作臺。餐柜擺設、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。④.地毯。要做到無污物、紙屑。⑥.環境。燈光、空調設備完好正常，提前半小時開放空調。⑦.如發現問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處第4條餐前清潔工作的管理①.未鋪設地毯的地面，應隨時拖洗清潔。②.墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。③.餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。④.調味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內調味品應每日加滿，注意不要混⑤.餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應仔細檢查，不得有精選范本缺口或者裂痕。⑥.如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。⑦.準備清潔衛生的毛巾時，注意要做好消毒工作。第5條迎接服務的管理1.迎賓員①客人進入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!請問幾位?”②帶客人到座位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生/小姐，這是我們的菜譜。”2.餐廳服務員①開餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。②等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。③服務員應協助迎賓員安排客人入座，服務時以女性優先。第3章餐中服務管理規定第6條餐廳服務人員行為守則①.在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠墻或服務臺站立，不得照鏡子、梳頭發、化妝。②.不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應側身站立等客人先行，舉止穩重，態度溫和。③.同事之間應互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。④.餐中服務七要點。*餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。*餐巾必須保持干凈，折疊藝術化，供客人欣賞和使用。*茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。*調味品必須齊備，注意配合食品適當供應。*煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。*菜單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人做適當的推薦。⑤.預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。⑥.對待客人要按先來后到的順序服務，不可有雙重標準。⑦.與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業中不得長時間地接聽私人電話。⑧.不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應對客人有過分的言行。精選范本⑨.客人交待之事要盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。⑩.在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。②.在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。.在未經客人同意之前，不可送上賬單。.不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。9.服務人員不可在餐廳用餐或酬酒，不可在工作區域內抽煙、吃東西、嚼口香糖、核榔。8.如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可返弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。9.出現意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。第7條點菜細節①.餐廳服務應事先仔細研讀當日的菜單，如有不明之處，應請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。②.服務人員出示菜單時應用右手打開菜單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單，如果不夠，其次序應先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。③.當客人閱讀菜單時，服務人員應站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他(她)們感到是在催促點菜。④.用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”,然后將點菜單送至廚房。⑤.記錄菜單時需注意如下事項：*用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。*注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數目。*如使用副本聯時，最好是復寫一份，使其他人容易辨別。*書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。*不準將點菜用的筆夾在耳朵上。第8條上菜的技巧上菜要按照一定的順序進行，以免發生錯誤，如果客人在趕時間，應提示廚房加速烹調。上菜時應注意以下精選范本事項。①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領菜。②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務順序將菜放置在托盤上，并注意食物的美觀和溫度；④上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。⑦熱湯或者高溫的菜上桌時，應提醒客人注意，以免燙傷。⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應同時準備刀⑨服務中注意酒水、飲料的添加時機，避免客人等候。⑩隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果第4章餐后服務管理規定①.賬單應在最后一道菜上過后，即將正確的數目結算清楚準備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客習慣上要待客人招呼結賬(買單)時，快速呈上賬②.賬單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當后再趨前收并當面將現金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結賬完畢后應向客人說聲“謝謝”客人付現金時，即將賬單及現金一并交給出納點收，開具統一發票并找零錢，再連同統一發票及各項消費憑單交給客人。*客人簽單時，原則上應由經理或者以上人員審核而予背書。·客人使用信用卡時，服務員應將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人第10條餐后送客注意事項①客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促。②客人結賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送精選范本③客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管。④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來新客第5章餐后的清潔整理規定第11條清理臟污的盤碟①將所有殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。②銀器的器具應持其把柄，所有的把柄應朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。③勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發出噪④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。第12條清理桌面1.先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定2.將擦拭干凈的用具重新擺放好。第13條清掃地面①清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應置平，避免皺相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5.客人遺物登記表日期房號遺留物名稱、數量發現人接收發放日取物人發放人備注精選范本名稱采購人購進情況使用情況備注單價數量金額總計單價數量金額總計采購部門主管簽字：財務部簽字：總經理辦公室簽字：班組保修部門電工弱電空調鍋爐管工鉗工總計餐飲單數電話客房單數電話前廳單數電話單數電話總計已完成未完成備注7.安全管理制度制度名稱安全管理制度受控狀態第條為了加強酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特第條注意防火、防盜，如果發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時報告有關部門，切實第條下班前要認真檢查，消除安全隱患，確保酒店及客人生第條如果發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告安保部或有關部門。第條不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。第條遇到意外應視情況分別通知前廳經理或有關部門酌情處理。通知電話總機轉告有關人員，同第條本制度由安保部制定，上報總經理審批，其修改時亦同。第條本制度自批準之日起開始執行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期11.廚房班后安全檢查表檢查場所檢查時間檢查項目檢查人備注檢查目.氣閥、油閥是否已關閉.爐具及周邊是否有油漬.有無漏氣現象.氣道、油道是否正常.有無明火或火種威脅電源是否已切斷注.無安全隱患請打“√”,否則打“×”.存在問題在備注欄詳細說明.此表每天一張，在早中晚各檢查一次.此表應放在顯眼位置，以備檢查第九章營銷管理細化執行與模板工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖1.使公關工作富有成效2.有效塑造和傳播酒店的良好形象3.提高酒店的知名度和美譽度1.熟悉公關工作的內容2.具有良好的溝通能力3,了解酒店的公關目標1.調查研究察、訪談、問卷等方式對酒店內部運營情況、外部公眾認知情況和客觀環境進行調查1.公關調研問卷2.公關調研報告1.2對調查的材料歸類整理、數據統計，認真研究分析，形成公關調研報告1.調查研究2.確定公關目標2.確定公關目標1.1根據公關調研結果、市場的實際情況，結合酒店的經營實際，銷售部確定酒店公關工作目標3.制訂公關工作計劃4.編制公關費用預算精選范本5.組織實施公關活動6.公關工作效果評估1.2公關工作目標要準確、合理、有效，同時要有彈性3.制訂公關計劃3.1根據確定的公關工作目標，銷售部制訂公關工作計劃公關工作計劃書3.2按照公關工作計劃，設定每一公關活動主題，確定所需人員、時間及具體實施方案等，形成酒店公關活動計劃表公關活動計劃表4.編制公關費用預算依照設定的公關活動項目及活動形式等，編制公關活動預算，預算包括勞務報酬、宣傳費用、設備器材費用、管理費用等內容公關活動費用預算表5.組織實施公關活動5.1銷售部負責組織實施公關計劃，開展公關活動，對目標公眾展開有效的信息傳播1.公關活動邀請函2.公關宣傳資料、宣傳品等5.2選擇公眾所熟悉的傳播媒介，編發公眾喜愛的信息，引導公眾對活動的關注和參與，取得理想公關效果6.公關工作效果評估1.公關工作評估表2.公關工作總結報告6.2效果評估注重公關活動信息傳播的有效性、到達公眾數量及對其影響；評估公關活動是否精選范本達到了計劃目標或解決的問題2.公關管理控制程序程序名稱公關管理控制程序受控狀態為了規范酒店的公關工作，加強公關管理，提升酒店的知名度和美譽度。二、范圍三、公關管理工作程序與操作要求(一)調查研究公共關系的調查是信息搜集、匯總及輸入的過程，目的在于收集有關酒店公關工作的運行與管理的各種信息，并對這些信息加以整理分析，作為決策的依②酒店美譽度，即公眾尤其是權威人士對酒店的看法。③酒店內部公共關系狀況，包括酒店管理方法、各部門之間的關系以及員工的公共關系觀念④公共關系活動的歷史和現狀，指在公共關系方面，酒店曾經做過哪些努力?正在做哪些努力和哪些改造?接受改進建議需要哪些條件?⑤缺點。酒店哪些政策和活動造成了對自己不利的輿論?酒店是否接受改變這些政策和計劃的建議?⑥優點。酒店有哪些政策和活動造成了對它有利的輿論?酒店是否充分利用了這些有利條件?在將來的公共關系活動計劃中，是否可以強調某些獨特的政策和活動?⑦機會。在酒店現有條件下，有無創造性地運用公共關系的機會?⑧障礙。在實施公共關系計劃時，可能會遇到哪些障礙?⑨結論和判斷。調查所得事實是否準確?結論能否經得起嚴格的檢驗和批評?調查報告是否體現了職業公共關系人員所常用的分析方法與原則?(二)確定目標精選范本①經過調查，掌握了酒店的實際情況后，在對環境及其發展趨勢充分研究與預測的基礎上確立公關工作目標。②酒店的公關目標應納入酒店管理總體運行的軌道之中，符合酒店的整體戰略目標和計劃。(三)制訂公關工作計劃通過調查，了解本酒店公共關系存在的問題和機會，確定公關目標之后，酒店公關人員應制訂公關行動計劃，使原先確定的目標明確具體化。公關計劃包括以下三個方面的內容；公關活動主題，注意表現方式的多樣性。3.具體的公關項目，包括以下四類。①利用酒店現有設施舉行的活動項目。②以信息傳播為中心的活動項目，包括新聞發布會、記者招待會、演講會、公關講座和各種競賽活動、③推銷產品和服務的活動項目，主要形式為經常向客戶、新聞出版機構、旅行社寄送有關產品和服務的新聞稿、特寫文章和照片等。④特殊情況下的活動項目，如全國性的重大節慶日、酒店的慶典日等。3.實施預定的公共關系項目所需的技巧和選擇適當的時機。(四)編制公關預算依照設定的項目和所需的資源，編制經費預算。經費預算包括勞務報酬、宣傳費用、設備器材費用、管理費用等內容。制定公關預算按以下的步驟進行操作①計算每一活動需要的資金及完成目標所需的資金總②確定關鍵目標領域，決定投入資金的目標序列。③將全部資金在各個分目標之間進行預算分配。(五)組織實施根據公眾需要來部署公共關系活動，應考慮兩個方面的問1.選擇適當的傳播媒介①針對目標公眾進行的信息傳播活動，要選擇其所慣用的傳播媒介，讓傳播的信息全部或大部分為公眾目標所了解并接受，從而使活動取得最佳效②傳播媒介的選擇可以根據公關活動的目標、目標公眾對象、傳播內容和經濟條件等因素進行選精選范本2.設計編發公眾所喜聞的公共關系信息①公共關系人員在設計制作公共關系信息時，應該更多地從公眾的特點和傳播媒介的特點出發，而不是只從自己的酒店出發。②信息要真實可靠，具有新鮮性和吸引力，信息必須明確，具有內在一致性；盡可能使酒店公關目標以適合公眾和傳播媒介要求的方式表達出來，使得制作的信息成為實現公共關系目標的強有力的工(六)效果評估公關活動結束之后，必須立即著手收集信息反饋，進行總結分析找出差距，有利于酒店員工對公關活動深入認識，并且為今后類似的活1.評估的內容(1)計劃與目標一致性分析計劃和目標的一致性分析包括：公共關系目標的深度與廣度；公共關系計劃與預計的目標是否一致，兩者之間的根本聯系；預計的和實際的費用及獲得的利益和效果(2)活動實施過程分析活動實施過程分析包括：溝通交往活動是否達到了預定的公眾和目標區域；社會關系的協調是否正在(3)功效、影響與效果問題分析功效、影響與效果問題分析包括：公共關系活動的效果；實現的效果的計劃外的作用；有無預料之外的影響；收益與成本分析；充分利用可利用信息與媒介資源情況等。2.評估調查公共關系評估的依據主要來自社會實踐，通過收集反饋信息進行分析研究得出評估結果；評估信息的來源主要有公眾來信、來電、來訪、,新聞媒體的評論及報道、社會問卷調查、在酒店內部員工態度和營業指標等。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期精選范本3.公關訪問報告單客戶名稱聯系人姓名職務訪問日期上次訪問日期訪問執行人性質訪問時間訪問摘要部門意見附件說明4.公關活動計劃表舉辦日期活動主題活動內容參與部門和人員負責人5.公關費用預算表活動名稱活動時間費用預算接待費用會議成本宣傳成本廣告成本人工成本媒體費用管理費用活動經費合計精選范本備注銷售部經理財務部經理總經理制表人：類別公關項目工作細則工作量現狀所需能力或訓練滿意待加強未做制度名稱公關管理制度受控狀態第1條為了加強酒店公共關系管理，積極有效開展公關活動，塑造酒店的良好形象，特制定本制第2條本制度適用于銷售部與公共關系相關的一切活動的管理。第3條公關人員要及時收集酒店內外公眾對酒店的各種意見并匯總分析，定期上報領導。第4條及時提供有關經營決策的信息，主動向其他部門提供信息從提高經營管理能力。第5條每天收集有關的新聞剪報、電臺和電視臺的播放記錄，負責反饋新聞報道和其他外界的報第6條與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關系，編寫并向媒介散發新聞稿、特寫文章和照片，匯編有關的報刊目錄。第7條協同其他單位和部門及時拍攝、整理、保存資料影視圖片，整理資料并存檔。第8條編輯出版以旅行社、旅客為對象的對外刊物；編寫并提供各種資料，如酒店歷史、年度報告、新員工介紹等；編輯出版供酒店員工閱讀的報紙和刊物，組織其他各種形式的內部傳第9條要同有業務往來的酒店、旅行社、公司、團體及政府有關人員等保持緊密的聯系。競爭狀況。組織或參加酒店的各種管理會議和調研活動，了解酒店的管理狀況和經營狀況，掌握行業的及時了解其他酒店的公共關系活動動態，做出相應的應對措施，有計劃的要有專人負責酒店各種廣告、宣傳品和贈品的設計、籌劃及監制，選擇適當的媒體發布公關廣告，并監測廣告的效果。精選范本第13條公關部負責酒店重要客戶的接待服務，在接待時，認真落實各項迎接和服務環節，要文明禮貌，態度和藹，努力為客戶提供最滿意的服務。第14條在代表酒店接受公眾對酒店的各種投訴時，要準確記錄，對客人的合理要求要盡量予以滿足。第15條對既定目標所做努力的結果進行分析、評估和反饋。對第16條為管理部門安排報刊、廣播和電視臺記者的訪問，組織記者招待會，接待參觀訪問。第17條定期組織安排酒店員工的集體娛樂活動，保證員工多彩的業余生活。第18條制定靈活機動的應急計劃，制定詳盡的突發事件處理預案。第19條當突發事件發生時，要聽從酒店領導指示，組織相關人員，設置處理工作小組，及時與公安、第20條事發時要保持鎮靜，在酒店之外設立臨時新聞部，建立新聞室供記者使用，委派應急發言和新聞界及時溝通、密切聯系，避免出現影響酒店形象的負面報第21條公關人員應采取積極措施，如考慮召開記者招待會，將第22條努力做好善后工作，并注意做好以下幾點工作。(2)迅速及時地講出了解到的事實真相，發現新聞報道中有失實之處應立即糾(3)安排有關團體、老客戶及新聞記者參觀出事地點，使他們親眼看到所采取的改進事態的步驟。(4)召開有關方面人士參加新聞發布會。(5)在當地報紙上刊登感謝地方支持的廣告，以及對主要救助單位，如紅十字會、急救站、醫院、消防隊等給予的致謝和捐助。第23條本制度由銷售部制定，報總經理審批，其修改和廢除亦同。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期精選范本第十章財務管理細化執行與模板工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖1.規范收銀管理2.便于對收銀業務進行監督3.防止收銀舞弊行為的發生1.掌握收銀系統的操作方法2.了解財務審計常識1.制定收銀業務規范酒店收銀作業規范2.開展收銀業務的整理保存等結賬單1.制定收銀業務規范3.封款投銀袋投入保險箱前臺收銀日報表2.開展收銀業務3.封款投銀4.收銀業務夜審4.收銀業務夜審4.1夜審人員查看收銀員的繳5.收銀業務日審4.2夜審人員根據審核結果進行所需數據的統計6.報表上報4.3夜審人員將統計數據制作日營業報表夜審匯總表7.憑單報表匯總存檔5.收銀業務日審對夜審匯總表6.報表上報日審、夜審中的各類報精選范本中形成的各類報表進行整理，并報財務部及相關領導進行備案和審查表7.憑單報表匯總歸檔憑單報表經匯總后及時送財務部備案，并報檔案管理部門歸檔保存相關財務報表2.收銀管理控制程序程序名稱收銀管理控制程序受控狀態1.促使收銀人員嚴格按照操作規程辦事，準確、快速做好收銀工2.及時查處和懲罰違反財經紀律和財務制度的行為，起到有效的監督作3.明確各級人員在收銀管理中的職責和權限。二、收銀操作1.收款業務要快、準、不錯收、不漏收，并驗明各種鈔票的真2.不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須嚴格執行長繳短補”的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。3.備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零4.接受信用卡結賬時，應依照銀行有關規定受理。5.每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，清理賓客資料，與賬單憑據一起交夜審。三、封款投銀1.下班時收銀員填寫交款清單，并核對錢款與清2.投款必須填寫投款記錄，投款需有大堂副理或前廳主管作為見證，大堂副理和前廳主管需要在交款記錄上簽名。四、夜審1.繳款憑證和賬單分類(1)前臺客房結賬單及收銀日報表。精選范本(3)其他部門繳款憑證及附件單，包括游泳館、保齡球館、臺球廳、桑拿房、游藝廳以及商務中心2.工作內容(1)查看收銀員的繳款憑證，并同電腦報表進行核對。(2)查看繳款憑證的各類明細填寫同電腦報表是否一致，如果數據有修改，收銀員應說明原因。(3)沒有收銀機的繳款憑證，要統計附件單的數據與收銀員填寫的繳款憑證是否相(4)夜審資料維護和數據統計。(5)形成夜審報表。根據夜審數據，整理制作夜審報表。(6)將資料進行整理分類后，交到日審辦公五、日審1.接到夜間審計報告表后，及時處理遺留問2.及時填寫審計通知書，通知責任人所在的部門主管，并負責落實解決，然后將解決的情況寫在通知書的第一聯上，最后將通知書編號存檔，月底統計后，注上處理意見報財務送經理處理。3.賬單核銷。接到收銀員的結賬單后，檢查所付的賬單是否齊全，然后按照賬單的號碼，在票證核對表上按號劃銷。4.核對收銀員個人報表。收銀員收銀明細表是反映當天所結房客賬(包括向客人收取的現金、信用卡、支票、外匯、轉會議賬)的匯總表。5.檢查夜間審計人員制作的各項營業報表。負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如果數據計算有誤，應立即修改，并追究夜間審計員責任。6.審計主管同日審人員要經常到各營業點進行檢查。檢查收銀員是否按規范程序操作、營業款是否如實反映、現金是否如實上繳。如果發現收銀員不按規范操作，應立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經理和財務經理及質檢部門，以防止情況再發生，確保酒店不受損失。六、報表上報與匯總財務審計人員按日期順序將收銀員操作記錄、各收費點繳款憑證以及各收費點原始賬單裝訂成冊，封面上注明起止日期并交檔案管理部門進行存檔。相關說明編制人員審核人員批準人員精選范本編制日期審核日期批準日期4.收銀日報表賬單號房間號客人姓名費用合計付款方式和額度現金支票信用卡轉賬本日合計說明賬單號碼_號起到_號共_張，其中作廢賬單號為_號，共_張部門營業項目本日收入累計收入人均消費備注預計收入實際收入截至本日累計本月計劃計劃完成率消費人次人均消費餐飲部中餐廳酒吧合計商品部食品柜工藝品柜百貨柜合計其他服務收費總計本日人民幣收入——元，外匯收入——元精選范本7.收銀管理相關制度制度名稱酒店投幣柜管理制度受控狀態第1條為了加強對營業收入現金的安全管理，杜絕盜竊等事故的發生，特制定本制度。第2條本制度所指投幣柜，主要是指存放于財務部前臺收銀辦公室的投幣式現金投納保管箱。第3條投幣柜的日常安全由財務部前臺主管負責，財務部前臺辦公室必須保證24小時有人值班，不能空崗，具體值班安排由前臺主管負責。第4條投幣柜鑰匙一式三把，其中兩把經封存后交財務部經理保管，另一把由總出納負責保管。第5條投幣柜每日開啟一次，取出前一天的營業收入。第6條遇到國家法定節假日時，由財務部前臺主管安排投幣柜的開啟時間。第7條收銀員投款時，根據實際情況認真、真實地填寫投款記錄；收銀員將本班所收現金放入現金袋，金額應與投款記錄的投款金額一致。監投人的監督下將現金袋投入投幣柜中。監投人必須在投款記錄上簽字確第9條投幣柜開啟時，需在財務部前臺主管或其他財務部主管級別以上人員的監督下，由總收銀同時開啟，進行現金袋數量的核點。發現錯誤由總收銀負責及時匯報并糾正；現金袋數量無誤后由監督人在投款記錄上簽字確認。第10條現金袋中錢款、信用卡卡單、支票及票據的核點應由總收銀及日審、應收領班或財務部主管級別以上人員的監督下完成，現金袋核點無誤后由總收銀及監點人在投款記錄本上簽字。第11條一旦發生現金袋丟失情況應立即上報財務部及保衛部有關領導，由店領導視情況解第12條在第二日清點現金袋數量時發現現金袋丟失，如果有監投人簽字，收入損失由監投人和投款人共同承擔，監投人承擔80%的損失，投款人承擔20%的損失。無監投人簽字確認由投款人自行補齊損并視情節予以相應處理。現金袋中投款金額與收入不符的情況由投款人自行補齊，并視情節輕重予以相應精選范本第13條本制度由財務部制定，報財務部經理審核，總經理相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期8.成本控制程序程序名稱成本控制程序受控狀態(一)目的1.加強成本費用管理，為酒店提供更多流動資金。2.制定合理價格，增強競爭能力。(二)成本控制范圍1.本程序所說酒店成本主要指餐飲成本和商品成本。餐飲成本主要指食品飲品的原材料、輔料的進價加運輸、關稅等費用的成本；商品成本主要指商品進價加有關費2.酒店為購建固定資產購入無形資產、其他資產支出、對外投資支出、罰沒損贈及其他與生產經營業(三)定義成本費用是指酒店在經營過程中發生的各項物料與原材料消耗、人工報酬及其他耗費。(四)原則2.嚴格遵守國家規定的成本開支標準。3.正確處理低成本與保證質量、增加數量的關4.合理劃分收益性支出和資本性支出。精選范本5.以權責發生的時間作為會計確認的基礎，同時要考慮收入與其相關成本費用的配比。二、成本預算和成本形成(一)進行成本預算1.餐飲成本和商品成本預算由財務部成本控制會計員負責。2.標準成本是根據餐飲產品和商品銷售定量要求制定的單位產品成本消耗量，重點是控制食品和飲料(二)成本形成1.為控制成本形成，確保標準成本預算的實施，要對采購、收貨、領用、內部調撥和盤點等成本形成過程進行管理。2.庫房收貨必須填入庫單，廚房領料必須根據生產需要填寫領料單。4.財務部每月末進行庫房存貨盤點；夜間停止營業后，對廚房原料進行盤點，以確保賬物相符，使成本核算準確、真實。5.組織采購員到廚房學習，了解食品原料的出成率，確保原料采購質量，有效地控制成本形成過程。三、成本控制(一)確定成本控制標準財務部擬定成本控制的標準，經相關部門討論后，報財務部經理審核，總經理審批簽(二)餐飲成本控制1.飲食成本控制會計配合廚師長和飲料部經理制定食品和飲料配方，確定每種食品和飲料所需的原料及其用量，形成單位產品標準成本和成本率，并計算出銷售價2.菜單上的每項飲食產品都根據產品規格、所需原材料，由飲食成本控制會計和廚師通過加工測定出主料、配料、調料的用量標準和成本，再依據毛利率定出價格。3.飲料根據雞尾酒的配制方法，定出每種酒水在單位飲品中的用量標準，計算價格。4.菜單與飲料單調整時，必須編出新的配方，按以上程序進行標準成本預算，控制實際成本消耗。(二)商品成本控制1.商品成本控制由采購部會同商品使用相關部門以及行政部共同實施。2.商品的采購要遵循商品預算要求，超出預算的采購行為必須報主管領導和財務部審3.商品使用要進行領取，庫房對商品的領取情況要進行詳細的登記，明確使用部門、數量和用途等。月底經匯總后報財務部和行政部進行審核分析。四、成本核算精選范本(一)標準成本預算是針對單位產品而定的，要掌握整個成本控制實施情況，需要對成本消耗進行統計，編制收入和成本報告，以此考核標準成本預算的實施情況，并提出改進措施，控制實際成本消耗。(二)餐飲成本核算1.餐飲收入管理由餐廳收款員根據實際銷售制作收入報表；核數員編制每日飲食部營業統計2.財務部每天對食品和飲料收入進行審核，包括各餐廳及酒吧的客單收款項目和收款數額；審查收款機的過機數；審核高級管理人員用餐標準，以保證收入準確，成本核算準確。3.財務部成本會計要抽查菜單正本和副本內容、價格和收款數量，以防止廚房的飲食數量和項目同收4.發現差錯和不符，要查明原因，追查責任，并及時編制會計憑5.根據食品、飲料營業收入審查結果，計算出當時食品和飲料成本率、累計成本率；和預算成本率進行比較，其差異控制在合理的范圍內。6.對外地采購和國外進口食品原料和飲料，每日由收貨部將收貨報告及有關單據轉到飲食成本控審核單據并計算出運輸費、關稅、檢疫費等，計入成本；月末尚未付款結算的原料，經檢驗收貨后，估價計入當月成本。(三)商品成本核算1.每日定時檢查采購收貨單、庫房領料單、內部轉貨單等與商品成本消耗有關的全部單據；報告當時銷售成本。2.每月對商品采購、保管以及領用過程中形成的各種報表進行審核，通過匯總和比較形成對月度成本控制效果的評價。五、成本控制改進1.財務部根據在成本控制和核算階段形成的各種匯總結果，對成本控制過程中存在的各類問題進行分2.成本控制改進建議經財務部經理和總經理審批通過后正式頒布實施。六、成本控制表單匯總、歸檔1.財務部負責各類成本控制匯總表的備案和送檔。2.采購部、庫房等相關部門負責本部門相關報表的備案和送檔工作。相關說明編制人員審核人員批準人員精選范本編制日期審核日期批準日期9.菜單成本控制表序號菜品名稱凈料成本時令季節售價期望毛利率實際毛利率說明毛利率計算其中：銷售凈額=菜品銷售收入一銷售退回與折讓菜品銷售毛利=銷售凈額一銷售成本10.食物成本控制表原材料名稱數量價格成本份量單位單價單位調料成本合計第十二章人事管理細化執行與模板工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖1.滿足酒店對人力資源的需求1.掌握各種招聘渠道的優勢和不足2.了解勞動1.人員需求分析1.1人力資源部根據人力資源行分析精選范本2.優化內部人力資源配置3.提高人員招聘的成功率力市場的供需狀況1.2各職能部門向人力資源部進行匯總人力資源需求匯總表1.人員需求分析2.明確招聘崗位和要求3.制訂招聘計劃4.發布招聘信息5.應聘資料篩選6.初試和復試7.做出錄用決策8.發出錄用通知9.簽訂勞動合同10.辦理錄用手續10.辦理錄用手續2.明確招聘崗位和要求具體要求崗位分析所需文件、表單3.制訂招聘計劃酒店年度招聘計劃書4.發布招聘信息渠道，發布招聘信息酒店招聘廣告信息5.應聘資料篩選職務作品等進行審核應聘人員簡歷及相關證件、資料6.初試和面試6.1人力資源部對所有應聘人角度進行初步篩選應聘人員登記表6.2各用人部門對經過人力資識和能力7.做出錄用決策7.1人力資源部對初試和復試用人員名單擬錄用人員名單精選范本7.2人力資源部將擬錄用人員名單交人力資源部經理審核，經總經理審批簽字后確定最終錄用人員名單錄用人員名單8.發出錄用通知人力資源部向被錄用者發出錄用通知，告知其錄用后所要準備的資料和注意事項錄用通知書9.簽訂勞動合同人力資源部代表酒店同被錄用者簽訂勞動合同勞動合同10.辦理錄用手續錄用手續2.招聘管理控制程序程序名稱招聘管理控制程序受控狀態1.用人部門應提前30天填報部門人力申請表，說明招聘人數、性別、年齡及學歷要求、用工種類(正2.經人力資源部經理核準后，進行公開招聘，同時由人力資源部將部門人力申請表的副本交還用人部3.人力資源部對各部門提出的用人需求進行匯總，形成正式的本年度人員需求二、招聘準備精選范本(一)明確招聘條件1.因事設職，因崗擇人。2.先店內，后店外：先本市，后外地。(二)明確員工來源1.勞務市場(招聘)。2.聯系學校實習生。(三)選擇招聘方式1.通過網絡、報紙等刊登招聘廣告。2.參加人才市場組織的現場招聘會。3.學校畢業生招聘會。4.登門自薦。5.內部調動。(四)初步面試組織人力資源部負責組織實施初步面試。人力資源部負責選擇初試場地、進行場地布置、確定初試方式和時間。(五)初步面試通知人力資源部文員提前兩天通知應聘者參加初步面試，準確表述初步面試時間、地點和所需要準備的資料。三、實施招聘(一)初試1.應聘者到達應聘地點后領取并認真填寫職位申請表，同時附近期免冠照片1張及相關資料參加初步面試。2.人力資源部文員仔細檢查表內各項內容有否漏填或錯3.人力資源部主管或經理對應聘者進行初步考察，主要通過面談的方式進行。面談結束后，人力資源部主管或經理將面談結果填進職位申請表的相關欄中。①應聘者需提供的全部資料包括身份證、學歷及專業資格證明、工作履歷證明②對應聘者的臨場表現做出公正的面試評估并將意見填寫到職位申請表上，以作為第二次面試的參考精選范本資料之一。(二)復試1.人力資源部將初試合格的應聘者的資料和已填寫意見的職位申請表轉交用人部門經2.相關部門根據部門用人要求對初試合格的人員的資料進行審3.用人部門對初試合格者進行復試，并將復試結果填寫進職位申請表。4.職級在十級或以上的職位應聘者，在經過用人部門經理面試合格后，會轉由酒店總經理或其授權者做第三次面試，面試后同樣需要在職位申請表上填寫最后面試意見，并即時將表格還回人力資源5.各部門經理與各行政管理人員不可私自保留任何已面試的職位申請表和應聘者的個人資料。四、做出錄用決策1.人力資源部收回所有職位申請表后，將部門錄用、備用及不予錄用的職位申請表分類存2.人力資源部按用人部門準予錄用的職位申請表內所填寫面試合格意見，執行該應聘者的入職手續。倘若所填意見為“考慮”,人力資源部需把職位申請表存于候補檔案內；倘若所填意見為“不合格”,人力資源部須把職位申請表存于否決申請的檔案3.人力資源部向應聘者發出錄取通知或不被錄用通4.人力資源部根據用人部門的用人時間通知應聘者到酒店指定衛生防疫部門做體格檢查。應聘者在體①凡面試合格十級或以上的行政管理層崗位的應聘者與敏感性崗位(如出納、收銀員、采購、收貨與倉庫管理員的任何職級崗位)的應聘者，必須接受人事調查。②人事調查工作由人力資源部負責執行，并由人力資源部經理代表酒店向應聘者曾工作過的單位發出人事調查函；必要時，人力資源部經理可派員或聯同其所求職部門的管理人員做實地調查。③參與調查工作的負責人需填寫人事調查報告表，并向人力資源部經理提交人事調查報告做審核。五、簽訂勞動合同六、入職手續辦理1.全部入職員工通知完畢后，人力資源部填寫員工到任通知書，注明員工姓名、性別、職位、職級、到職日期等，交用人部門，以便做好迎新工2.新員工必須按規定時間到人力資源部報到，人力資源部確認新入職員工的身份后，為員工辦理入職精選范本①本人戶籍所在公安機關出具的無犯罪紀錄證明。倘若應聘者是各類學校當年應屆畢業生，應出具所②倘若應聘者為非本市戶口人員，需提供原居住地公安機關出具的無犯罪紀錄證明或由本地人士作為擔保人寫出擔保信，及擔保人提供的本地公安機關出具的無犯罪紀錄證④酒店指定衛生防疫部門出具的體檢證明及體檢報銷單據。⑤近期一寸免冠照片兩張，其中一張用于制作員工證，另一張備存。3.人力資源部向新員工發放下列物品：①員工名牌、員工證。②更衣柜鑰匙。③制服領用表。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.人員增補申請表崗位名稱增補人數擬到職日期需求性質□編外□編內職級擬定薪酬增補崗位工作內容任職資格條件年齡學歷證書教育背景工作經驗工作能力精選范本備注申請部門意見人力資源部意見領導意見應聘人姓名應聘職位聯系方式