PAGEPAGE40前期物業服務物業管理制度目錄第一節制度的建立與管理 1一、制度建立的原則 1二、制度建立的流程 1三、前期物業管理規章制度架構 4第二節公共制度 6一、接待來信來訪來電投訴制度 6二、管理人員文明服務標準 7三、員工文明服務要求 8四、員工廉潔工作制度 9五、對外服務工作管理制度 10六、鼓勵員工和業主參與管理制度 10第三節安全、消防、車輛管理制度 11一、安全管理制度 11二、消防管理制度 21三、車輛免費制度 23四、工程維修制度 24五、綠化制度 25第四節檔案建立與管理 28一、檔案管理部門及其職責 28二、檔案管理制度 29三、檔案保密制度 30四、檔案借閱制度 31五、檔案鑒定銷毀制度 31六、檔案統計制度 32七、檔案資料通常包括內容 33第一節制度的建立與管理一、制度建立的原則（一）外部合規性外部合規性是指不違背外部的法律、法規，所以要求我們經常要做外部法規的收集更新，國家政策的分析。要適時更新外部法律的發布情況，及時預測可能會出現的變化。（二）內部合理性內部合理性是指制度編制要符合企業實際情況，不能隨便百度抄一個文件過來就用，要調整。就像軍事是為政治服務一樣，制度同樣是為管理服務的，對上，要符合企業價值觀體系；對下，符合業務流程實際操作情況。二、制度建立的流程（一）做好基礎調研工作調研工作具體包括：1.國家政策的變化；2.政府相關法規的情況；3.物業服務行業的變化；4.小區的實際情況及甲方具體要求；6.基礎制度文件的實用性分析（二）開始制度編制制度編制除了圍繞上述的兩個原則以外，還需確保制度的完善性和可持續性。（三）制度評價1.合規性評價（1）以國家的法律法規和行政部門頒發的相關文件為依據，評價制度與法律法規和相關規定是否符合；（2）仔細對照招標文件的要求，一一響應；（3）收集行業標準，確保以不低于行業的標準開展工作。2.合理性（有效性）評價（1）定期對制度進行梳理和優化。我司進駐后，半年內將每個月進行一次制度梳理和優化，半年后，以季度為時間單位進行制度梳理和優化；（2）用開放的心態擁抱變化。我司一直以來堅守“以客戶為中心”的原則，那么，客戶的需求發生變化，對于物業服務人員來說，唯一需要做的就是相應的調整以適應新的要求；（3）高度重視創新，用創新思維解決問題。3.完善性評價一方面，現有制定的制度是否已經覆蓋了所有的服務工作，另方面，服務對象和工作本身是否發生了變化。這兩個因素就是制度完善性評價的標準。4.可持續性評價制度盡管可以修改，可以優化，但制度本身具有的嚴肅性、嚴謹性、權威性決定了制度必須具有延續性，因此，在制度建立的過程中，必須高度重視制度的可持續性（四）制度優化與制度梳理的時間相一致，我司將在進駐后半年內每個月進行一次制度優化，半年后，每一季度進行一次制度優化，確保制度建設可以切實的支持高質量的服務。（五）小區前期物業管理規章制度的建立1.小區前期物業管理處管理制度的建立應符合相關的法律法規。所有管理制度的建立，均以法律法規及物業管理委托合同為基礎，保障委托方、我公司等法律主體平等的合法權益，對住宅小區各法律主體的責任和義務進行細化，保證物業管理委托合同的順利實施。2.在建立小區前期物業管理內部管理制度時，以我公司現有的公共事務管理制度、行政管理制度、ISOXXXX質量管理體系等管理運作制度為基礎，結合住宅小區物業管理的具體特點和要求，對整個規章制度體系作適當的修訂，使整套規章制度體系更切合實際、操作性更強。3.規章制度注重服務、管理、技術責任、經濟責任的統一性。每一項制度都是責任者、執行者對所承擔的管理、服務各項責任的集中反映。4.注重定性要求與定量要求的結合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據，又能使檢查考核正確定位。5.注重管理處各部門人員職責范圍和工作關系的銜接，對物業管理錯綜復雜的各個管理環節，用不同的制度使其有序規范地運作，既有分工，又有合作，協調一致。6.制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執行，也便于適時進行修改、調整、補充。三、前期物業管理規章制度架構規章制度是各項管理工作正常運行的依據，為使物業管理的各項工作有條不紊地開展，必須在管理工作實踐中不斷完善、細化各項規章制度，從而進一步提高管理服務水平。小區配套設施齊全，管理制度涉及面廣，檔案資料項目多，在管理上除嚴格執行公司相關制度外，在管理架構上，由物業管理處綜合管理部實行統一集中控制。沒有規矩，不成方圓。科學、規范的規章制度是物業管理順利運行的保證。我公司以國家的法律、法規和政府相關部門頒布的相關文件為依據，結合物業管理的探索實踐，制定了一整套適用、合理的管理規章制度，并把有關法律法規作為我們制度的一部分，保證物業的規范化、法制化、科學化、程序化運作。根據小區具體的物業管理特點和要求，制定了管理規章制度如下：管理規章制度一覽表（總目錄）序號管理規章制度名稱備注1公眾制度2管理運作制度3公共事務管理制度4行政管理制度5ISOXXXX質量管理體系文件6質量手冊7程序文件8作業指導書管理規章制度一覽表（分目錄）序號規章、制度名稱備注1公眾制度2精神文明建設公約3樓宇管理規定4裝修管理規定5治安管理規定6交通及停車場管理規定7消防管理規定8電梯管理規定9綠化管理規定10衛生保潔管理規定11社區文化及娛樂場所的管理規定12安全用水用電管理規定說明：以上制度是公司運作的內部文件匯編，若我公司取得小區的前期物業管理權，將從中標之日起開始執行本規章制度，同時小區前期物業管理處可根據物業具體情況，對部分制度進行適當修改，修改后的規章制度經公司批準后頒布執行。（根據項目實際情況進行描述）第二節公共制度全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。一、接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主反饋的每一信息，特制定本制度：1.實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。2.每一位員工都有責任收集來自業主關于物業管理的看法、建議、意見等。3.公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，XX物業”。4.受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5.當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6.對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7.凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，決不允許推托了事.8.員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9.對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。10.對投訴要記錄，投訴資料要存檔。二、管理人員文明服務標準1.熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。2.上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3.主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4.工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。5.遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。6.對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。7.熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。三、員工文明服務要求1.熱愛本職工作：（1）要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工。（2）刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。（3）待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2.文明管理：（1）儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。（2）語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。（3）主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。（4）優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。（5）講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，四、員工廉潔工作制度1.在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2.自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3.不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。4.不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。5.業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。6.不亂收費或收費不開收據。7.不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8.不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。9.維護公司利益，遵守公司機密。10.不利用公款拉私人關系請、吃、喝。11.不挪用、拖欠和侵吞公款。12.不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13.節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。14.不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。15.不在報銷憑據中作假、謊報、多報。16.不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。五、對外服務工作管理制度1.思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。2.上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須按時到公司打卡簽到，然后外出工作；因工作原因沒有及時打卡，需填寫《考勤補卡申請單》，由項目經理簽字，并上交公司人事部；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主監督。3.服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主滿意。在工作中嚴禁向業主索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。4.工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主反映，如業主反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5.工作人員如損壞業主財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6.凡業主付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。六、鼓勵員工和業主參與管理制度1.為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2.員工和業主的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。3.公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。4.合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。5.獎勵等級分___元、___元、___元、___元、___元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。6.員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。第三節安全、消防、車輛管理制度一、安全管理制度（一）保安人員守則1.著裝儀表（1）工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；（2）制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。2.行為規范（1）上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；（2）站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；（3）值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；（4）巡邏中無情況處理時不得進入辦公樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；（5）上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；（6）值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；（7）不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；（8）工作時間不得睡覺；（9）對業主要有禮有節，熱情受理業主各種問題，特別是夜間值班，對業主提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，3.日常管理（1）不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；（2）認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；（3）嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；（4）做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；（5）門崗值班室不得會客。4.罰則（1）違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；（2）違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；（3）本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。（二）值班管理規定1.保安人員實行24小時輪流值班制度。2.值班人員分3個班，上早七點，下晚七點；上12小時，休24小時；3.各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。4.當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。（1）報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等；（2）及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件；（3）遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；（4）在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。（三）交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1.本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。2.接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。3.接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；4.本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；5.保安人員交接班時，必須認真填寫《港潔物業保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；6.交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。（四）對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。1.使用規定（1）使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；（2）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；（3）發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；（4）嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率；（5）嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；（6）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。2.對話要求（1）呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是XX，呼叫XX，收到請回話”；（2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；（3）對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；（4）凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。（五）監控系統操作制度1.加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。2.值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。3.未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容；4.未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室；5.保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；6.確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；（六）物品出入登記制度1.為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記；2.值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；3.值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：（1）屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行；（2）對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行；（3）屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行；4.值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。（七）重大事件報告制度1.重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。（1）重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；（2）發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理；（3）參與事件處理的部門經理在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；（4）重大事件報告表由部門經理簽名后上報，如部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；（5）參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。2.緊急事件處理程序（1）突發事件處理程序①凡遇突發事件（指兇殺、火災、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告服務中心負責人、保安部；②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值；③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員；⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化；⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態；⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告服務中心負責人、保安部，并由公安機關調查處理；⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大；⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。（2）斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵；②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），如能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令；③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場并拍照，留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯動向。（3）盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令；②保安部接報后，應迅速安排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。（4）電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知電梯維保；②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。（5）停電停水的處理程序①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主；②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。（6）發現有人觸電的處理①立即趕赴現場，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；③立即進行人工急救，并送醫院急救。二、消防管理制度（一）消防安全檢查制度為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1.每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查；2.檢查工作由服務中心組織，工程、保安、項目經理參與；3.檢查項目：（1）各部門（服務中心）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；（2）房間所使用的電器是否符合安全規定；（3）設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。4.檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。（二）消防培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。1.公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；2.公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；3.培訓內容包括：（1）學習消防理論知識；（2）熟悉使用常用滅火器材；（3）開展消防綜合演練；4.公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括：（1）物業轄區防火的各種規定；（2）消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法。（三）滅火器管理規定1.滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用；2.保安部負責滅火器的管理工作；3.員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4.滅火器購回后，保安部應在滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5.在每次的消防檢查中，要對滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。（四）火災處理制度1.發現初期火警，在場人員應該：（1）及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；（2）立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；2.物業轄區當值主管接到現場報告后：（1）帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；（3）指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；3.當撲救無效，當值主管及時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內；（2）立即向上級匯報；（3）情況如本部門或服務中心無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。三、車輛免費制度1.本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。2.軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。3.如遇特殊情況需免費的，必須經項目經理以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。四、工程維修制度（一）工程維修管理制度1.工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。2.每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。3.每一維修工程，工程部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。4.工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。5.每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。6.每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。7.業主的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。8.工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。（二）維修材料管理制度1.為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。2.采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。3.倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。4.發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。5.維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求業主簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。6.材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。7.工程維修部經理每周要對維修過的業主進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向項目經理及上級領導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。8.當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。五、綠化制度（一）病蟲害防治規范1.綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：（1）年度及季度的病蟲害預防計劃；（2）病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃；（3）病蟲害防治的費用預算計劃。2.應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。3.綠化負責人應熟悉經常出現蟲類和病原菌。4.對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；5.綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。6.植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交辦公室存檔管理。7.綠化負責人應每月一次檢查植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》，并上交辦公室存檔。（二）花木養護規范1.綠化工每天上班后巡查一遍園區內花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、雜物，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。2.夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。3.花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發現病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。4.對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化負責人定。5.應做好愛花工作，如有損壞的現象應責成其照價賠償。（三）草坪養護規范1.草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。2.當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。3.按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養料。4.在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。5.視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化員視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現事故。6.通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。7.每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。8.草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。9.嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。（四）喬灌木養護規范1.運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。2.運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。3.喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5-6月應追施一次復合肥。4.喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。5.不得在喬灌木上晾曬衣物等東西，即壓垮樹枝又影響院內的容貌。第四節檔案建立與管理為了完善項目檔案管理，保持管理處檔案資料的真實性和管理處組織沿革、大事記的可追溯性，特制定此方案。一、檔案管理部門及其職責管理處檔案管理工作由客戶服務中心統一負責。其職責如下：1.制定并認真執行文件材料歸檔制度，積極配合、督促有關領導和有關人員按時、按質、按量辦理好各職能部門檔案的移交工作；2.嚴格遵守公司檔案管理制度，認真做好項目檔案收集、整理、歸檔、保管、借閱和統計等工作；3.對項目各種門類、載體的檔案實行安全有效管理，做到類別清楚、目錄齊全、排列有序，便于提供借閱；4.定期檢查檔案保管狀況，建立保管檢查情況臺帳，并對破損或變質的檔案及時修補、復制或作其它技術處理；5.根據工作需要，編制必要的目錄、卡片、索引等檢索工具，編輯檔案文件匯集等參考材料；6.熟悉保存檔案，充分發揮檔案作用，為本項目各項工作提供便利。嚴格執行保密、借閱制度，辦理好借閱手續登記等工作；7.嚴守公司機密，正確處理借閱和保密的關系，使檔案信息得到充分的開發和保證檔案內容的安全，更好地為公司發展服務。二、檔案管理制度1.保存的檔案資料，要按門類載體進行科學排列、編號，框架排列要科學有序；2.檔案保管必須設置專用箱、柜具，嚴禁在箱、柜內存放食品和寄存任何與檔案無關的雜物，并有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防鼠措施。對發生褪變和破損的檔案要采取補救措施，確保檔案的完整與安全；3.箱、柜具排列要自左至右，并便于管理和通風，是多節組合柜的要自上而下地編制柜具順序號；4.案卷排列要按自左至右、從上而下地順序進行，排列要整齊、美觀；5.每年定期對檔案進行檢查，檢查現存檔案與帳目是否相符，檔案是否損毀，檔案的收進、移出是否準確，并及時做好記錄工作，發現問題及時匯報并采取措施，解決存在問題；6.嚴格檔案的出入手續，做好日常登記、統計工作；7.檔案管理人員調動工作時，必須將所保存的檔案數量、狀況等詳細交待清楚，辦好交接手續后方可離職。三、檔案保密制度1.檔案管理人員要認真學習《保密法》，嚴格執行《保密法》和公司的保密規定；2.檔案資料要嚴格管理，經常清點，不丟失，不泄密；3.不得隨便摘錄檔案資料，不準把受控檔案資料外借（非公司部門）或帶出，私人通信、談話不得涉及機密檔案內容；4.工作中形成的帶有字跡的廢紙要及時碎毀，以免泄密；5.因玩忽職守造成檔案資料丟失或泄密者，依據公司《員工績效考核辦法》相關規定，視情節輕重予以相應處罰；6.凡查閱受控檔案，查閱人員未經許可不得私自摘抄和復印、剪裁、撕毀，并做到知密不泄。確需借出檔案，須報分管領導批準，并按時歸還。四、檔案借閱制度檔案的借閱只限本公司在職人員，外單位或個人查閱檔案，查閱人須持個人有效證件，經分管領導同意后，方可辦理查閱手續。1.檔案管理人員要熟悉保存檔案資料的情況，了解管理處各項工作對借閱檔案的需要，積極做好借閱工作；2.對保存檔案要編制案卷目錄、全引目錄等檢索工具，以便及時準確地提供檔案；3.積極搞好檔案收集工作，重要人員變動，重大事件，基礎數字匯編，文件匯集要及時準確；4.凡借閱檔案資料者，特別是借閱受控檔案資料，要說明借閱目的，經領導批準后方可借閱。借閱人要填寫《文件（資料）查閱、借閱、復制登記表》，并且只限批準的內容，不得隨意擴大閱讀范圍，并不得轉借他人。摘抄、復制檔案資料，要注意保密，做好登記，用完后退交銷毀。外借檔案資料時間不得超過三天；5.借閱人要愛護檔案資料，不得污損、圈劃、涂改、折角、拆卷或撕頁。五、檔案鑒定銷毀制度1.檔案是公司的寶貴財富，未經鑒定，任何人不得隨意銷毀到期的檔案；2.鑒定工作要在公司主管領導下，由分管領導、檔案管理人員和有關人員組成鑒定小組，根據檔案的保存價值和本公司“檔案保管期限”進行；3.定期對保存檔案進行鑒定，鑒定時，必須嚴格掌握，慎重從事，準確判斷檔案的存毀；4.對于短期（一年以下）的檔案，到期后應逐件審查，根據實際情況，直接判定其價值，一時無法確定其價值的應按照“保存從寬，銷毀從嚴”的精神辦理。需要保存的文件取出留存，延長保管期限，對保管期限滿，無繼續保存價值的按規定手續銷毀；5.對于無保存價值的檔案，經鑒定小組提出鑒定銷毀意見，將需要銷毀的檔案登記造冊，經分管領導批準后，由二人以上在指定地點監銷，批準和執行銷毀人員在《文件（資料）銷毀申請記錄表》上簽字，以示負責；6.銷毀檔案時要嚴格執行保密制度，嚴防遺失和泄密。檔案銷毀后，管理部門應妥善將銷毀清冊存檔保管。六、檔案統計制度1.檔案資料的收進和移出隨時進行登記；2.案卷數量要每季度匯總、核對一次；3.及時準確地掌握并記錄檔案資料的借閱情況及效益；4.按照上級規定和要求，及時向上級檔案管理人員報送項目檔案目錄；5.統計數據要真實、準確、齊全、及時，符合上級要求。七、檔案資料通常包括內容（一）行政后勤管理材料1.行政綜合（1）物業管理處組織沿革、大事記及工作計劃、總結；（2）管理處會議紀要、會議記錄；（3）規章制度；（4）文秘、檔案、印章管理記錄；（5）文件、檔案接收及移交、銷毀清冊；（6）物業管理方案、發展規劃、計劃、總結；（7）物業管理的請示、批復、報告、通知等；（8）專題調查、調研、考察、普查工作材料；（9）物業管理區域驗收、接管記錄。2.勞資管理（1）機構設置與人事管理規定；（2）員工花名冊；（3）員工工資表，勞動工資表，員工考評記