26三月20241項目保險客戶關系管理學習目標：1、了解CRM系統及其功能；2、掌握手機客戶信息的方法及技巧；3、了解提升客戶滿意度的方法和技巧；4、認識客戶忠誠的意義及客戶忠誠的價值；5、了解忠誠客戶的類型及影響客戶忠誠的因素。3/26/2024

模塊一CRM客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值的客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，將能為企業實現有效的客戶關系管理。3/26/2024任務1認識CRM系統活動1CRM提供的功能

CRM是一種管理公司與客戶之間的關系，從而使各方都從中得到好處的流程。CRM鼓勵雙向溝通，并在追求利潤的前提下建立互惠關系，歸根到底就是要提高客戶的終身價值。路邊小販---和客戶打招呼，了解客戶的喜好。大公司---電腦屏幕看到不同客戶的喜好。3/26/2024當前保險公司主要使用的CRM系統分為：1、銷售管理：常規銷售現場銷售、移動銷售掌上工具電話銷售自動銷售合作伙伴管理目標：提高銷售過程的自動化程度和銷售效果。3/26/20242、市場營銷管理：市場活動管理內容管理營銷分析策劃電子營銷目標：對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監控和分析。3/26/20243、客戶服務管理：合同管理服務任務管理現場服務任務分派、跟蹤服務支持自助服務支持客戶關懷對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監控和分析。3/26/20244、呼叫中心管理：開放連接語音集成服務呼入呼出調度報表統計管理分析工具代理執行服務目標：利用電話進行銷售、營銷和服務。3/26/20245、數據分析：數據過濾數據分析目標：為公司提供有效的數據篩選和分析，提升效率。3/26/2024活動2CRM系統的構成CRM系統支撐層功能層界面層數據庫管理系統、數據處理中心、網絡通信協議、操作系統和操作中心客戶管理、銷售管理、客戶服務、呼叫中心、數據分析等信息輸入或輸出接口用戶3/26/2024任務2保險客戶信息

CRM系統中心最核心的是客戶數據的管理，利用數據中心，保險公司可以記錄整個市場銷售的過程以及與客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的狀態，建立各類數據的統計模型并用于后期的分析和決策支持。這一切的前提都是以客戶信息為基礎的。3/26/2024活動1填寫客戶信息卡客戶的基本情況包括：基本資料、生活情況、家屬情況及投保情況四個部分。基本資料包括：客戶的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學歷、身份證號、移動電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。3/26/2024生活情況包括：職業經歷、經濟條件、興趣愛好、交友情況、個性性格及健康情況等。家屬情況包括家屬的稱謂、姓名、出生日期、職業等。投保情況包括投保公司、投保險種、投保日期、年期、保額、年保費等基本情況。3/26/2024相關知識點：一、獲取準客戶信息的方法（一）人員走訪法（二）電話調查法（三）郵件調查法（四）現場觀察法3/26/2024二、潛在客戶信息收集技巧1、留意客戶的重要資料，將記錄發展為一個記錄系統2、挖掘客戶購買時留下的信息3、主動詢問客戶，表示關懷4、讓客戶自己動手填寫卡片3/26/2024活動2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶的各項資料加以系統記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固雙方的關系，從而提升銷售業績。其中，客戶資料卡是一種很重要的工具。3/26/2024（一）客戶信息管理的重要性1、有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠對客戶有一個相對明晰的描述。2、有助于客戶分析與分類，幫助客服人員了解客戶的基本資料、生活情況、家庭情況及投保情況，幫助客服人員制定溝通策略。3、有助于客戶關系的管理，幫助管理者了解保險代理人或客服人員的工作現狀以及幫助保險代理人或客服人員進行客戶維護。其中的信息記錄著保險代理人或客服人員的溝通計劃、溝通過程及溝通結果。4、有助于客戶關系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導客服人員的工作。3/26/2024（二）客戶信息的分類為了提高服務效率，促進服務工作更順利地進行，客戶服務部應將公司擁有的客戶信息進行科學的劃分。通常情況下，根據客戶與公司的交易數量、客戶的信用狀況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的信用等級。（三）客戶信息庫的整理1、銷售業績分析2、劃分客戶登記3、客戶名冊登記4、對客戶進行區域分析5、確定客戶訪問計劃3/26/2024模塊二客戶滿意度管理3/26/2024任務一認識客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產品或服務時感受到需求被滿足的狀態。---效用1、如果績效不及期望，客戶會不滿意；2、如果績效與期望相稱，客戶會滿意；3、如果績效超過期望，客戶會非常滿意。客戶滿意度=理想產品-實際產品3/26/2024活動1客戶滿意度分類（一）橫向層面1、理念滿意：經營宗旨、哲學、價值觀2、行為滿意：行為機制、規則、模式3、視聽滿意：標志、標準字、標準色4、產品滿意：產品質量、功能、設計、包裝、品味、價格5、服務滿意：績效、保證體系、服務完整性、方便性以及情緒和環境3/26/2024（二）縱向層面1、物質滿意：產品功能、設計和品牌等2、精神滿意：外觀、色彩、包裝、品味和服務等3、社會滿意：維護社會利益的道德價值、政治價值和生態價值。3/26/2024活動2影響客戶滿意度的因素1、核心產品或者服務大量事實證明，優秀的核心產品或者服務絕對是成功的基礎，它代表的是進入市場的基本條件。2、服務和系統支持即使客戶接受了非常出色的核心產品，也可能對服務表示不滿，客戶需要良好的服務和技術支持。3、技術表現主要與服務提供商能否將核心產品和支持服務做好有關。重點在于公司向客戶承諾的服務表現上。3/26/20244、客戶互動的要素強調保險公司與客戶之間面對面的服務過程或者通過以技術為基礎的接觸方式所進行的互動。5、情感因素客戶可能因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好更換保險公司，而那些員工甚至并沒有注意到。6、環境因素客戶的期望和容忍范圍會隨著環境的變化而變化。3/26/2024當考慮客戶滿意度的六個影響因素的時候，保險公司應當記住下列幾點：1、從這些因素對客戶滿意度的影響看來，保險公司及其員工在每個層次上所提供的服務都將隨著核心產品或服務逐步深入到互動中的情感因素中區，而且情感因素越來越重要。2、隨著從核心產品或者服務向情感因素的轉移，客戶需求的層次會越來原高。3、同樣，在這個過程中，保險公司為客戶增加的價值也越來越多。3/26/2024活動3衡量滿意度的指標1、美譽度客戶對公司的褒揚程度。2、指名率指明消費公司產品或服務的程度。3、回頭率客戶消費了公司產品或服務之后再次消費，或可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。4、抱怨率客戶消費公司產品或服務之后產生抱怨的比率。5、銷售力產品或服務的銷售能力。3/26/2024任務二客戶滿意度測評活動1保險公司客戶服務滿意度調查第一步，確定客戶滿意度的調查內容。1、與公司服務相關的指標。如服務崗位員工的態度、禮貌用語，與客戶溝通情況，客戶意見的反饋渠道和程序的合理性。2、與實務操作有關的指標。如核保核賠的及時性，咨詢投訴處理的及時性和有效性，預約和回訪的匹配程度。3、與產品和價格有關的指標。產品和價格帶給客戶的滿意程度是第一位的，因此價格合理性，產品的功能、效用等是調查的一個主要內容。4、與行業標準有關的指標。一是公司是否滿足了行業相關的規范要求，二是公司與其他競爭對手之間的橫向比較。3/26/2024第二步，確定客戶滿意度的測試對象。不同的客戶在事前對公司的期待是不同的，有的客戶容易滿意，有的客戶卻不容易滿意。因此在測試客戶滿意度時，僅僅調查少數人的意見是不夠的，必須以多數人為對象，然后再將結果平均化。1、調查投保人。2、調查被保險人。3、調查受益人。4、調查潛在客戶。3/26/2024第三步，調查問卷的設計。第四步，收集客戶滿意度信息。1、現場發放調查問卷。2、電話調查。3、郵寄問卷調查。4、網上問卷調查。第五步，客戶滿意度測評的分析和報告。3/26/2024滿意度測評的注意事項1、如果被調查客戶數量不多，不要使用發放調查問卷的形式，通過直接回訪的方式會更為有效。2、如果公司并不十分了解客戶，不要進行大量的客戶研究，針對性的調查比問卷調查的形式更有效。3、不要頻繁地進行問卷調查，應該花費更多的時間和金錢提高服務質量、改善服務項目，行動比評估更重要。3/26/20244、讓員工知道公司進行調查的結果，不要對員工保密。員工會對結果產生共鳴，會幫助公司的員工分析客戶的要求。5、問卷調查中使用常用的詞語表示某一結果。例如：滿意、一般、不太滿意等，而不適用1~10的數字。6、調查結果中不要使用無意義或者令人不可理解的數據。7、不要將滿意度調查工作完全委托外部機構進行。親自參與有助于調查問卷設計得更合理，有助于提升公司相關部門的客戶服務意識，減少調查的局限性。3/26/2024活動2客戶滿意度調查的誤區1、以投訴或抱怨情況來衡量客戶滿意。2、對客戶一視同仁。3、對競爭者信息不作設計。4、一年開展一次客戶滿意度調查。5、調查問卷是客戶服務部或質量管理部的事。6、未經測試就直接對客戶進行調查。3/26/2024任務3客戶滿意度提升活動1提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復雜的系統工程，常用的使客戶滿意的方法如下：1、貼近客戶（1)根據客戶需求的變化設立新的機構；（2）縮短與客戶的距離；（3）建立內部客戶制度。3/26/20242、關注細節“細節決定成敗。”關注細節是對客戶真正關懷。客戶服務做得越好，越應該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯。關注細節會給公司帶來回報，關注細節一定要追求完美。3、讓客戶感動完美服務無疑在一定時間內會增加公司成本，但它所帶來的收益是十分巨大的。讓客戶感動的理念也是驅動公司服務創新的動力。3/26/20244、聘用客戶喜歡的服務人員公司應從以下四個方面培訓員工：（1）培養他們有關客戶服務的全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其他部門的運作。（3）培訓適當的決策技能。（4）產品知識和公司背景知識培訓。3/26/20245、與客戶有意接觸并發現他們的需求（1）主動發函給客戶，詢問客戶的需求和意見；（2）定期派專人訪問客戶；（3）時常召開客戶見面會或聯誼會等；（4）將公司新開發的產品和發展目標及時告知客戶；（5）把握每一次與客戶接觸的機會，在一點一滴中贏得客戶的心。3/26/20246、滿足客戶需要不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競爭的主要手段之一。7、補救并創造聲譽對客戶價值的認識越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴肅地對待客戶服務和抱怨處理。公司需要從兩個角度來考慮客戶價值：意識對公司總體利益的影響，一是單個客戶的終身價值。3/26/2024活動2提高客戶滿意度的技巧1、要樹立為客戶服務的觀念禮貌待客，微笑服務并不等于優質服務，這僅僅是服務態度上的要求。公司要做到全面優質服務，就必須將為客戶服務的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。客戶的滿意度在于經營中對客戶獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶的人文關懷。要提高客戶滿意度，就要以客戶期望為準繩，真正體現為客戶分憂解難，急客戶之急，想客戶所想，爭取讓每個客戶都滿意。3/26/20242、提供個性化的產品和服務較高層次的客戶已不再滿足于成批量生產出來的產品，他們對于能體現個性的產品更加親睞。3、增強客戶體驗客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對某種產品或某項服務或某公司有感情的客戶，很難用打折來改變主意。4、承諾兌現要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環環相扣。3/26/20245、制定服務質量標準制定有效的服務質量標準必須使其符合以下幾個特點：（1）從客戶的需求出發。（2）具體明確。（3）員工接受。（4）強調重點。（5）具有一定的靈活性。（6）既切實可行又有挑戰性。（7）服務質量的考核和改進。

3/26/20246、重視客戶關懷客戶背離的實質就是公司對客戶的關懷不夠。客戶背離現象越來越引起公司的重視。客戶關懷的特征主要有以下三個方面：（1）尋求特征。指客戶在購買服務之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務的有形證據，還是引導客戶尋求所需個性化服務或產品的重要指標，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應該是一種引導客戶的工具。（2）體驗特征。指的是客戶在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等。（3）信用特征。客戶在購買服務后因缺乏專業知識或技巧無法評價某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務公司的職業信用和品牌影響力。3/26/2024知識鏈接：客戶服務要做到7個“R”合適的客戶(Rightcustomer)合適的產品和服務（RightProduct&Service)合適的價格(RightPrice)合適的時間(RightTime)合適的場所（RightPlace)合適的方式（RightMethod)合適的需求（RightRequire)3/26/2024模塊3客戶忠誠管理3/26/2024任務一測量客戶的價值和忠誠度

活動1忠誠客戶及其價值客戶忠誠就是客戶更偏愛購買某一產品或服務的心理狀態或態度，或是對某種品牌有一種長久的衷心。客戶忠誠實際是客戶行為的持續反應。忠誠客戶所帶來的收益是長期且具有累計效應的。一個客戶能保持忠誠度越久，公司從他那兒得到的利益就越多。公司實行以客戶忠誠度為基礎的管理是其提高利潤的一條有效途徑，原因如下：3/26/2024（1）對于許多行業來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。（2）吸引新客戶的成本比留老客戶的成本高4到6倍。（3）客戶的保留程度與公司的利潤之間具有很高的相關性。（4）客戶流失率每減少2%就相當于降低了10%的成本。（5）與長期利潤相關的唯一因素往往是客戶忠誠度，而不是銷量、市場份額或是低成本供應商。（6）對大多數公司來說，如果能夠維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤在5年內幾乎能翻一番。3/26/2024忠誠的客戶給公司帶來的收益是巨大的。1、銷售量上升。2、加強競爭地位。3、能夠減少營銷費用。4、不必進行價格戰。5、有利于新產品的推廣。3/26/2024活動2試試測量客戶忠誠度測量客戶忠誠度標準如下：1、客戶重復購買的次數2、客戶購買挑選時間3、客戶對價格的敏感程度4、客戶對競爭產品的態度5、客戶對產品質量的承受能力3/26/2024活動3如何實現忠誠價值基于忠誠管理的商業體系，要求保險公司必須學會忠誠領先公司構筑忠誠力量的決策與方法。各個忠誠領先公司的策略各具特點，但基本的做法有以下幾種。1、設計一個卓越的客戶價值主張2、建立客戶忠誠3、培養雇員的忠誠4、贏得投資者的忠誠3/26/2024任務2區分忠誠客戶的類型活動1客戶忠誠度級別客戶的忠誠度級別共有六類，分別如下:1、普通購買者2、潛在的客戶3、一般的客戶4、活躍的客戶5、擁護的客戶6、合作的伙伴

3/26/2024活動2忠誠客戶的類型客戶忠誠可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的客戶類型的客戶忠誠要比其他種類的客戶忠誠更為重要。1、壟斷忠誠壟斷忠誠是指客戶別無選擇。這種客戶通常是低依戀、高重復的購買者。2、惰性忠誠惰性忠誠是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的保險公司。這些客戶是低依戀、高重復的購買者，他們對公司并不滿意。3/26/20243、潛在忠誠潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復購買的客戶。客戶希望不斷地購買產品和服務，但公司的一些內部規定或是其他的環境因素限制了他們。4、方便忠誠方便忠誠的客戶是低依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。5、價格忠誠對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的保險公司。這些低依戀、低重復購買的客戶是不能發展成為忠誠客戶的。3/26/20246、激勵忠誠公司通常會為經常光顧的客戶提供一些忠誠獎勵。激勵忠誠與惰性忠誠相似，客戶也是低依戀、高重復購買的那種類型。當公司有獎勵活動的時候，客戶們都會來此購買。7、超值忠誠這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復的購買的客戶。客戶對于那些使其從中受益的產品和服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。3/26/2024活動3影響客戶忠誠的因素影響客戶忠誠的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個方面。1、讓客戶感動滿意是建立客戶忠誠的基礎2、幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵3、使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點。3/26/2024知識鏈接：滿意不等于忠誠滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應客戶未來的購買行動和購買承諾。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠誠，產生重復購買的行為。公司必須“兩手抓，兩手都要硬”。

3/26/2024任務三培養忠誠客戶活動1獲得客戶忠誠的策略（一）產品差異化策略（1）提供能夠給保戶帶來盡可能全面的保障、費用相對低廉的保單；（2）及時迅速地提供產品和服務信息；（3）不斷開發適合客戶需求的新產品；（4）采取先做后說的策略；（5）盡可能多地帶給客戶附加價值。3/26/2024（二）客戶差異化策略（1）從內在因素識別忠誠客戶群，例如成熟的市場或是某個關系密切的群體；（2）對不同的消費群體進行準確的營銷定位；（3）測算客戶能夠帶來的盈利或客戶價值；（4）一對一地進行個性化服務和營銷；（5）制定合理的定價，使處于盈利便于和非盈利的客戶為公司帶來利潤和忠誠。3/26/2024活動2獲取和提高客戶忠誠的途徑（一）從思想上認識客戶的重要性（二）贏得高級管理人員的支持（三）贏得公司員工的忠誠（四）贏得客戶的滿意和信賴（五）提高客戶的興趣（六）與客戶有意接觸并發現他們的需求（七）建立反饋機制，傾聽客戶的需求和意見（八）妥善處理客戶的抱怨3/26/2024任務4預防客戶流失活動1客戶流失的原因分析客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客戶流失的關鍵因素，一般表現在以下幾個方面。1、缺乏創新。公司缺乏創新，導致客戶移情別戀。2、服務意識淡薄。3、市場監控不力，銷售渠道不暢。4、代理人跳槽帶走客戶。5、客戶遭遇新的誘惑。6、短期行為作梗。3/26/2024知識鏈接：可能失去客戶的錯誤行為1、替自己找借口2、忽視反饋信息3、思想消極懈怠4、損害競爭對手聲譽5、對客戶想當然3/26/2024