第四章客戶分析與推銷模式客戶分析客戶的類型1、個人購買者------為自己或家庭的消費而購買產品的購買者。特點：購買量小。頻率高。流動性大。廣告影響大。2、組織購買者------購買產品是為了生產或轉售。產業購買者。中間商購買者。政府購買者。特點：量大、次數少。屬于專家型購買客戶需要需要-----有機體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。動機-----一種推動人們為達到特定目的而采取行動的迫切需要。需要和動機的類型1、求實購買動機------強調“實惠”和“實用”2、求新購買動機------追求“時髦”和“奇特”3、求美購買動機-----追求裝飾和打扮。重視商品的造型美、色彩美、圖案美。4、求名購買動機------核心是“揚名”和“炫耀”5、求利購買動機------追求廉價6、好勝購買動機------主要是趕上或超過他人7、嗜好購買動機怎樣了解客戶的動機？1、觀察和傾聽--------察言觀色。根據表情推斷客戶的心理活動。傾聽是一種無言的咨詢2、閱讀和研究------建立客戶檔案。學習各種知識。典型消費現象1、時尚-----廣為傳播、周期性、自發性、短暫性的社會消費現象。時尚的形成------從上而下的“滴流”（中山裝）。各階層的“橫流”。由下而上的“潮流”（牛仔褲）2、名人效應----名人的出現所達成的引人注意、強化事物、擴大影響的效應，或人們模仿名人的心理現象統稱為名人效應。名人效應是不直接介入商業行為的，但有助于借用名人者強化自身形象，“名人”是被動的被仿效或借用。從眾行為大家經常能看到媒體痛批民眾“跟風”、“隨大流”等從眾行為，似乎有“從眾行為”的人都是愚昧、無知、低級趣味的，甚至有可能被認為道德上有“缺陷”，但“從眾行為”真的有錯嗎？首先，從眾是動物的本能，也是人的一種自我保護功能。人是群居性動物，所以一個人基本上是無法離開群體而正常生存的。面對大自然，個體的力量是微乎其微的，要想躲避大自然的傷害，必須依靠群體的力量，所以生存的壓力迫使人依血緣、氏族等紐帶而群居在一起。這樣從眾意味著生存，獨居可能意味著死亡。其次，從眾意味著和大都數人保持一致，體現了民主集中原則，是一種團隊合作精神。在一個團體中，必須依靠一定的規則將每個獨立的個體凝聚在一起，這些規則包括法律、法規、條約、組織紀律、道德規范、約定、習俗等等，這些規則在形成時無不體現大多數人的意愿，所以對這些規則的遵守其實就是最大的“從眾行為”。我們能說一個遵守集體的規則的人是一種錯誤行為嗎？對于個體來說，離眾的風險遠遠大于從眾。“離眾”意味著背離群體，通常都會帶來不必要的損失，甚至是生命的威脅。歷來“標新立異”、“改革創新”都面臨著重重阻力、打擊，甚至迫害。“木秀于林，風必摧之”、“槍打出頭鳥”，都非常形象地告訴我們“離眾”的風險。我上面強調“從眾行為”本身沒有錯，但并不代表我認同“從眾行為”都一定帶來好的后果。由于人類的認識世界的局限性，生活中不可避免會出現“大多數人犯錯誤”的狀況，這時“從眾”當然也就是同大家一起犯錯誤，但這種錯誤是“集體性選擇錯誤”，作為個體的你可以少承擔、甚至不承擔由此造成的后果和責任。“羊隨大流不挨打，人隨大流不挨罰”可能說就是人們對“從眾行為”益處生動總結。那些被媒體所詬病的“從眾行為”，許多時候正如媒體所批的是“盲目的從眾行為”，但其本質上是盲目在“眾”上，而不是“盲目”在“從”上。換句話說，這些行為并不是跟從“大眾”，只是跟從“少數人”的行為，所以也不是真正意義上的“從眾行為”。這也告誡大家，要正確的理解“從眾行為”中的“眾”的含義。第一、要正確理解“眾”的“范圍”“眾”的“范圍”和所從“行為”有著密切關系，基本上“眾”的范圍和所從“行為”后果所產生的影響力大小成反比。如國家法律、社會道德所禁止和限制的行為，一般來說對全社會都會造成不良的后果，所以此時的“眾”就應該是全國、全社會的人。一個社會團體的內部制度所限制的行為，所對應的“眾”就應該是此社會團體的全體人員。第二、“從眾”不能只從行為當事人的“眾”很多時候，大家只注重行為發生時在場人的態度，而忽略了不在場人的態度，最后“從眾”也只是從了行為發生時在場人的“眾”，并不是和“行為”相對等的“眾”。除非在場的人是大多數，就像選舉時要規定參加選舉人員必須達到規定的人數或比例一樣。總之，和大多數人保持一致，可算作是大家必須遵守的“處世哲學”法則之一吧！4、暈輪效應暈輪效應指人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的,然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。美國心理學家凱利以麻省理工學院的兩個班級的學生分別做了一個試驗。上課之前，實驗者向學生宣布，臨時請一位研究生來代課。接著告知學生有關這位研究生的一些情況。其中，向一個班學生介紹這位研究生具有熱情、勤奮、務實、果斷等項品質。向另一班學生介紹的信息除了將“熱情”換成了“冷漠”之外，其余各項都相同。而學生們并不知道。兩種介紹間的差別是：下課之后，前一班的學生與研究生一見如故，親密攀談；另一個班的學生對他卻敬而遠之，冷談回避。可見，僅介紹中的一詞之別，竟會影響到整體的印象。學生們戴著這種有色鏡去觀察代課者，而這位研究生就被罩上了不同色彩的暈輪。從認知角度講，暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測。暈輪效應的錯誤就在于：1、它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；/2、它把并無內在聯系的一些個性或外貌特征聯系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；3、它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。推銷活動中的心理態度推銷方格理論-------兩個維度：推銷員對客戶的關心程度Y。推銷員對任務的關心程度X典型的推銷心態1、事不關己型（1,1）2、客戶導向性（1,9）3、強力推銷型（9,1）4、推銷藝術型（5,5）5、解決問題導向型（9,9）客戶方格理論兩個維度------客戶對推銷員的關心程度Y.客戶對購買的關心程度X.典型購買心態1、漠不關心型（1,1）2、軟心腸型（1,9）3、保守防衛型（9,1）4、干練型（5,5）5、尋求答案型（9,9）推銷模式一、“愛達”模式客戶購買心理過程----注意、興趣、欲望、行為。英文縮寫AIDA,音譯“愛達”一個成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引到或者轉移到其產品上，使顧客對其推銷的產品產生興趣，這樣顧客的購買欲望也就隨之而產生，爾后促使顧客作出購買行動。“愛達”模式分為以下四步

1．喚起注意------注意第一句話。動作。2．誘導興趣----利益、好處。示范：對比、體驗、表演。3．激發欲望------購買的欲望。4．促成交易-----運用一定技巧促成顧客購買產品或接受服務。迪伯達模式戈德曼總結：發現---defininition.結合---indentification。證實----proof.接受---accpption.欲望----desire.行動----act找出顧客需求，促使顧客想到需求，推銷員說明自己的產品可以滿足其需求，并由此而促使顧客購買。“迪伯達”模式包括六個階段：①準確地發現顧客有哪些需要和愿望；②把推銷的商品和顧客的需要、顧客的愿望結合起來；③證實推銷的商品符合顧客的需要和愿望，正是他所需要的；④促使顧客接受所推銷的商品；⑤刺激顧客購買欲望；⑥促使顧客采取購買行動。埃德帕模式1.把推銷的產品與顧客的愿望聯系起來；identification2.向顧客示范合適的產品；demonstration3.淘汰不宜推銷的產品；elimination4.證實顧客已作出正確的選擇；proof5.促使顧客購買推銷的產品，作出購買決定。Acceptance零售推銷適用的模式四、“費比”模式臺灣教授郭昆莫總結產品特征-----Feature產品優勢-----Advantage客戶利益-----Benefit證據說服-----Evidence縮寫FAB