XXX年酒店前廳與客房管理教學大綱一、差不多信息課程名稱前廳與客房治理課程編碼B1050523英文名稱ManagementofFrontOfficeandHousekeepingDept.課程類型專業必修課總學時48授課學時32實驗學時0實踐學時16學分3先修課程治理學適用對象酒店治理專業課程負責人李敏課程簡介（200字左右）前廳客房的服務與治理是一門涉及內容廣泛、理論性與實踐性較強的酒店治理專業課程。該課程即強調學科的科學性，又注重實踐應用中的有用性。本課程著重于闡述飯店前廳于客房治理的差不多流程、差不多原理和治理手段，以便學生據以了解、把握和運用這些知識，為今后的學習、研究或工作打下良好的基礎。二、教學目標及任務《前廳與客房治理》是酒店治理專業必修的專業課程，是具體研究飯店前廳與客房運轉的課程。本課程通過對現代飯店客房產品的生產與銷售中各項事務的探討與剖析，使學生把握前廳與客房治理基礎知識；開拓學生思路，強化學生從事飯店治理與服務工作必備的治理服務觀念與意識；培養學生從事飯店服務與督導工作，適應飯店業進展與職業變化的差不多能力，同時了解飯店治理領域的新政策、新動態、新觀點。通過本課程的教學，使學生能夠具有一定的酒店前廳與客房實際工作能力；了解酒店前廳與客房的組織設置、職責分工；把握和領會飯店前廳與客房治理的理論與方法。三、學時分配教學課時分配周次教學內容教學形式及課時分配課時合計講課實驗實踐1第一章前廳部組織結構及工作流程332-3第二章前臺預訂治理4484第三章前臺銷售3255第四章前臺服務治理336-7第五章前臺房價治理4268第六章飯店房務治理概述229-10第七章客房產品設計32511第八章總管部日常治理22412-13第九章客房服務治理32514-15第十章客房清潔整理32516第十一章公共區域清潔保養22合計321648四、教學內容及教學要求第一章前廳部組織結構及工作流程本章教學目的：本章要緊介紹飯店前廳部的要緊工作任務機構設置及工作流程。重點和難點：前廳部工作任務、組織結構，以及要緊工作流程。本章參考文獻：1.侶海巖主編，《飯店前廳標準操作程序即查即用手冊》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現代美國飯店前廳治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.飯店大堂應具備哪些條件？2.傳統總臺設備要緊包括哪些？3.與傳統總臺設備相比，采納運算機系統治理的飯店總臺設備有哪些變化？4.試舉例說明“說‘不’的藝術”。第一節前廳部的工作任務及組織結構一、前廳部的工作任務1.銷售客房2.聯絡和和諧對客服務3.顯示及操縱客房狀況4.提供問詢服務5.治理客帳6.建立客史檔案二、前廳部的機構設置組織結構圖（略）1.大堂副理2.客房預訂處3.接待處4.問詢處5.禮賓服務6.總機7.商務中心8.前廳收銀處三、各崗位的工作職責第二節大堂與總臺一、大堂酒店大堂應具備的條件二、總臺1.總臺的設計外觀：形狀、高度大小2.總臺設備傳統總臺設備采納運算機治理系統的現代總臺設備三、總臺職員的素養要求及注意事項（一）素養要求1.良好的外部形象2.機智靈活，有較強的應變能力3.較強的人際關系能力4.有推銷員的素養5.具備一定的外語交流能力6.講究語言的藝術性7.具有較寬的知識面（二）前廳儀容外表與禮節禮貌規范1.儀容外表規范（圖示）2.禮節禮貌規范3.言談規范4.舉止規范（三）注意事項1.注意服務的禮貌禮節2.為客人提供微笑服務3.把握說“不”的藝術4.在工作中不能失態第三節前廳部的工作流程一、預售期1.同意預訂、記錄預訂、同意預付款或訂金2.建立訂房資料、預先分房3.依照客人預訂的更換或取消，做出相應的更換和調整4.客人到達飯店前，做好應接與行李服務二、銷售期1.入住登記、分房、確定房價、調整客房狀態、建立客人檔案2.為客人提供問詢服務、郵件服務、總機服務、禮賓服務、累計和審核客帳三、售后期1.預備客人結帳單、核對帳目、結帳、轉賬2.行李服務、送別客人3.調整客房狀態、調劑賬目、建立客史檔案第二章前臺預訂治理本章教學目的：本章要緊介紹飯店前臺預訂的要緊客源類別、預訂的渠道與方式、預訂的類別與程序，以及預訂中失約行為的處理方法。重點和難點：超額預訂及預訂失約行為處理。本章參考文獻：1.侶海巖主編，《飯店前廳標準操作程序即查即用手冊》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現代美國飯店前廳治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.飯店可通過哪些間接渠道開展訂房業務？2.現代電子信息技術給飯店開展訂房業務帶來哪些機遇？3.簡述訂房程序。4.如何處理保證類預訂客人抵店后無房可住而引起的糾紛？5.什么是超額預訂？做好超額預訂的關鍵在哪里？第一節前臺預訂的客源類別及其特點一、公司客人預訂1.要緊特點：入住時刻規律經辦人規律2.常見促銷措施秘書俱樂部贈送禮品贈送消費券二、團隊客人預訂1.要緊特點：入住時刻規律經辦者規律2.常見促銷措施：提供有效的查詢方式與相關旅行中間商建立長期合作關系三、散客預訂1.要緊特點：來源復雜日期及行程不定要緊預定方式多樣2.常見促銷措施：開通免費預訂參加飯店集團預訂系統與中介公司簽訂合同第二節前臺客房預訂的渠道及方式一、客房預訂的直截了當渠道及訂房方式1.面談2.信函3.4.5.合同訂房6.網上訂房二、客房預訂的間接渠道及訂房方式1.通過旅行社訂房2.通過航空公司等交通運輸公司訂房3.通過飯店訂房代理商訂房4.通過會議和展覽組織機構訂房第三節客房預訂的類別與程序一、客房預訂的類別1.非保證類預訂臨時類預訂確認類預訂等候類預訂2.保證類預訂信用卡擔保預付款擔保合同擔保二、客房預訂的程序1.通訊聯系2.明確訂房要求3.同意或給予客人其他建議4.確認預訂5.核對預訂客人到達一月前核對客人到達一周前核對客人到達一天前核對6.預訂取消、變更處理7.來賓抵店前的預備工作三、客房預訂信息處理及預報1.將預訂操縱表提早一天或數天預報給接待處2.每天早晨與接待處核對房間操盡情形，防止客房預訂和已住客房發生沖突3.客人指定房間的處理方法4.前臺散客入住時，接待處應認真核對預訂操縱表，防止沖突5.接待處每天早晨將一份前一天的“無到”名單送預訂處第四節客房預訂中的失約行為及處理一、飯店的預訂政策1.預訂規程2.預訂確認3.預訂金收取4.預訂取消5.飯店對預訂來賓應承擔的責任6.預訂來賓應承擔的責任二、超額預訂1.超額預訂的產生2.實施超額預訂時應把握的三組比例關系3.超額預訂數量和超額預訂率的運算方法三、訂房契約及糾紛處理1.糾紛產生的緣故：客房超額預訂數量失當客房重復預訂（溝通不良）預定資料顯現錯誤（日期、姓名、變更或取消處理不當）預訂員對房價及銷售政策的變更缺乏了解對客人的專門要求沒能予以滿足2.糾紛的處理方法：保證類預訂客人無房處理書面確認類預訂客人無房處理其他預訂客人無房處理3.糾紛操縱方法加強預訂員及相關前廳、銷售人員的培訓要求必須填寫書面訂房單同意客人預訂時一定要復述客人預訂內容，幸免使用飯店專用術語加強各相關部門之間的溝通第三章前臺銷售治理本章教學目的：本章要緊介紹飯店前臺客房狀態的顯示、轉換和核對；辦理來賓入住登記的程序及處理有關問題的計策；前臺分房與銷售的技巧；前臺客帳治理的內容；以及如何建立和使用客史檔案。重點和難點：來賓入住和結賬差不多流程；前臺分房和銷售技巧。本章參考文獻：1.侶海巖主編，《飯店前廳標準操作程序即查即用手冊》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現代美國飯店前廳治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.客房的差不多狀態有哪幾種？2.簡述散客入住登記的程序。3.來賓入住登記中容易顯現哪些問題？如何克服或幸免這些問題？4.在前臺客房銷售中，如何明白得房價與客房產品價值之間的關系？5.簡述來賓離店結賬的差不多程序。6.客史檔案要緊包括哪些信息？第一節客房狀態的操縱一、客房的差不多狀態1.空房（可供出租狀態）Vacant2.住客房Occupied3.走客房CheckOut4.待修房OutofOrder5.保留房Blocked6.外宿房SleepOut7.攜少量行李的住客房OccupiedwithLightLuggage8.“請勿打攪”房DND9.雙鎖房DoubleLocked二、客房差不多狀態的顯示1.客房狀況顯示架2.電腦系統三、客房狀態的轉化與核對1.引起客房狀態轉換的幾種情形2.核對房態第二節來賓入住一、辦理入住登記的目的與作用1.建立契約2.遵守國家法律中有關戶籍治理的規定3.滿足客人對客房及房價的要求4.為客人入住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據5.向客人舉薦飯店的服務與設施二、入住登記的要緊內容1.來賓差不多信息2.房號3.房價4.付款方式5.抵、離店時刻6.客人與開房員簽名7.賬單編號8.有關飯店責任的聲明三、來賓入住登記的程序及要求1.識別客人有無預訂2.填寫登記表并驗證3.排房，定房價4.決定付款方式5.完成入住登記手續6.制作有關表格四、來賓入住登記中容易顯現的問題及計策1.飯店無法為前來住店的客人提供房間預定客人按失約規定處理；散客可向其建議其他酒店2.入住高峰時刻，客人checkin時刻過久抵店前預備充分；在高峰時安排足夠人手；高峰時用指示欄桿劃分預訂客人登記區和散客登記區；保持心理平復，一次做好一件事，貪多求快只會越忙越亂3.客人入住時，房間尚未清掃、檢查完畢為客人提供寄存行李服務；請客人去茶座休息4.飯店提供的房間不符訂房客人要求按原價提供高一規格的房間，并向客人致歉，請客人原諒第三節前臺分房與銷售技巧一、前臺分房技巧1.分房時刻技巧2.依照客人特點和要求分房3.依照飯店經營治理和服務需要分房二、前臺客房銷售技巧1.全面把握飯店信息2.隨“客”應變、多提建議3.全面推銷飯店其他產品，提高客人消費額4.價格技巧第四節前臺客帳治理一、客賬紀錄的要求1.賬戶清晰2.記賬準確3.轉賬迅速二、來賓結賬的方式與程序1.結賬方式：一次結賬與部分結賬現金支付、信用卡支付和記賬2.離店結賬程序結賬預備：來賓分戶賬單結帳：問清房號、找出帳卡、收回鑰匙、開出總帳單、客人簽付、送別客人將登記卡、結帳單等來賓資料存檔三、夜審及營業報表編制1.夜間審核2.客房營業日報表的編制四、專門情形的處理1.通知客人部分結賬2.住客信貸處理第五節客史檔案的建立與治理一、建立客史檔案的意義二、客史檔案的建立1.客史檔案的要緊內容：來賓個人差不多信息客人在本店的消費信息客人入住（消費）的時刻和入住途徑客人的個人喜好及特點客人對酒店的投訴或頌揚2.客史檔案資料的要緊來源3.客史檔案的載體登記單檔案卡電子數據庫4.建立客史檔案的原則三、客史檔案的使用1.數據庫的儲存2.編制必要的檢索工具3.使用客史檔案的幾種情形第四章前廳服務治理本章教學目的：本章要緊介紹飯店前廳禮賓服務、前臺服務、總機服務和商務中心服務的要緊內容及程序，以及如何正確處理來賓的投訴。重點和難點：來賓投訴的處理。本章參考文獻：1.侶海巖主編，《飯店前廳標準操作程序即查即用手冊》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現代美國飯店前廳治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.前廳禮賓服務的要緊內容是什么？2.前臺服務的要緊內容是什么？3.如何正確認識來賓投訴？4.簡述處理來賓投訴的程序。5.如何明白得“客人永久是對的”。第一節前廳禮賓服務一、迎送來賓服務1.迎客服務2.送行服務3.門廳貴賓接送服務4.機場代表的迎送服務二、行李服務1.散客進離店行李服務2.團隊客人進離店行李服務3.客人更換房間的行李服務4.行李保管服務三、禮賓處的其他服務1.電梯服務2.呼吁尋人服務3.遞送轉交服務4.出租服務5.預訂出租車服務6.代客泊車服務四、金鑰匙服務第二節前臺服務一、前臺問詢服務1.問詢與查詢服務的信息內容2.來賓留言與訪客服務二、客房鑰匙的發放與操縱1.客房鑰匙的發放形式2.客房鑰匙的操縱三、來賓郵件的處理1.進店郵件的處理步驟2.客人信件的處理步驟3.客人掛號信、包裹、匯款單、電傳、電報、特快專遞的處理程序4.郵寄服務第三節總機服務及商務中心服務一、總機服務1.轉接2.接掛長途3.叫醒服務4.回答問詢5.留言服務6.呼叫找人7.其他服務項目二、商務中心的服務與要求1.要緊服務項目2.環境要求3.配備的要緊設備及用品4.商務中心服務的要求第四節受理來賓投訴一、正確認識來賓投訴1.投訴緣故2.重視投訴，表達來賓至上的服務宗旨二、來賓投訴的要緊方面1.對設備的投訴2.對服務態度的投訴3.對服務質量的投訴4.對專門事件的投訴三、處理來賓投訴的程序及相應措施1.程序誠懇傾聽、表示同情、給予關懷、不轉移目標記錄要點將所要采取的措施和所需的時刻告訴客人并征得客人的同意采取行動，果斷解決問題檢查落實并記錄存檔總結提高2.相應措施3.正確明白得“客人永久是對的”案例第五章前廳房價治理本章教學目的：本章要緊介紹飯店客房定價的差不多原理、方法與技巧。重點和難點：客房定價的程序和方法。本章參考文獻：1.侶海巖主編，《飯店前廳標準操作程序即查即用手冊》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現代美國飯店前廳治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.追加房價要緊包括哪幾種類型？2.明白得客房價格的構成。3.簡述客房定價的程序4.把握赫伯特定價法第一節客房定價的原則一、客房定價的原則1.保證基礎收益率2.考慮現實最佳收益率3.注重飯店形象4.投資以后5.提供超值服務二、客房價格的差不多類型1.門市房價歐式計價EuropeanPlan美式計價AmericanPlan修正美式計價ModifiedAmericanPlan 大陸式計價ContinentalPlan百慕大計價BermudaPlan2.追加房價一天房費的時刻概念白天租用價DayCharge深夜房價MidnightCharge加床費RateforExtraBed保留房價HoldRoomCharge3.專門房價團隊價GroupRate家庭租用價FamilyPlanRate小包價PackagePlanRate折扣價DiscountRate免費ComplimentaryRate4.合同房價第二節客房定價的程序與方法一、房價的構成1.客房商品成本2.利潤二、客房定價的程序1.確定定價目標追求利潤最大化提高市場占有率應對或防止競爭實現預期投資收益率2.判定市場需求3.估算成本費用4.分析競爭因素5.選擇定價方法（1）成本定價法建筑成本定價法盈虧平穩固價法成本加成定價法目標收益定價法赫伯特定價法（2）需求定價法明白得價值定價法區分需求定價法聲望定價法（3）競爭定價法跟隨定價法排他性定價法6.確定客房價格第六章飯店房務治理概述本章教學目的：本章是前廳與客房治理的導言部分，它概述飯店業的進展、飯店的類型和等級、飯店的客房產品，以及飯店房務治理的職能和差不多要求。通過本章學習，要求學生對本課程的概貌有所了解，為以后各章的學習奠定基礎。重點和難點：房務部門在飯店中的作用，房務部門的組織原則、組織機構和治理職能；房務產品的特點及治理要點。本章參考文獻：1.林璧屬等著，《世界知名飯店集團進展模式》，旅行教育出版社，2010年1月。2.（西）庫尼利著，王向寧，陸春華譯，《飯店集團成長戰略:世界頂尖連鎖飯店集團最佳商業實踐》，旅行教育出版社，2007年4月。3.胡建偉著，《跨國飯店世界擴張理論研究》，中國旅行出版社，2009年3月。4.劉偉編著，《現代飯店房務運營與治理》，中國旅行出版社，2009年6月。5.全國旅行星級飯店評定委員會辦公室編，《星級飯店訪查規范飯店專門情形題庫》，中國旅行出版社，2007年6月。復習摸索題：1.飯店也對社會的作用表達在哪些方面？2.飯店份等分類的依據是什么？3.在我國，1~5星級飯店的差不多特點是什么？4.什么緣故說客房是飯店必不可少的差不多設施？5.房務治理涉及哪些事務？第一節飯店業的進展一、世界飯店業的進展1.客棧時期2.大飯店時期3.商業飯店時期4.現代飯店時期二、中國飯店業的進展1.1978——1983年2.1983——1988年3.1988——1994年4.1994年至今第二節飯店的類型和等級一、飯店的類型1.按用途分2.按所處地理位置分3.按規模大小分4.按計價方式分二、飯店的等級1.我國對飯店等級的劃分標準——五星2.世界其他地區對飯店等級的劃分標準第三節飯店的客房產品一、客房產品的重要性1.客房產品是飯店經營最要緊、最差不多的商品2.客房收入是飯店經濟收入的要緊來源二、客房產品的特點重在體驗與經歷三、客房產品的質量特點和內涵客房產品的質量特點：1.清潔2.美觀3.舒服4.安全客房產品的內涵：設施服務第四節飯店房務治理的職能和差不多要求一、房屋治理的職能打算組織指揮和諧操縱上述差不多職能表達在具體的房務治理系統中二、房務治理的職能部門1.客房部2.前廳部三、房務治理的差不多要求1.建立有效的組織系統2.增強市場營銷意識，促進客房產品的銷售3.實行規范化治理，提高服務質量和工作效率4.樹立全面質量治理意識，加強對房務質量的操縱總經理總經理駐店經理人事總監房務總監餐飲總監銷售總監前廳部客房部安保部工程部5.加強信息溝通，搞好與各部門的和諧和合作第七章客房產品設計本章教學目的：本章要緊介紹飯店客房樓層的類型與功能、客房的類型與要緊功能區域，以及客房的要緊設施設備方面的知識。重點和難點：客房樓層的類型，客房的類型及功能；客房樓層規模的確定，客房的設計原則、色彩運用、家具擺設、用品配置等。本章參考文獻：1.王捷二主編，《飯店規劃與設計》，湖南大學出版社，2006年8月。復習摸索題：1.客房樓層的建筑結構要緊有哪幾種類型？各有什么特點？2.飯店客房有哪幾種差不多類型？3.客房設計的原則有哪些？4.請使用gianthotel軟件進行模擬客房設計第一節客房樓層區域的規劃一、客房樓層類型1.板式建筑2.塔式建筑3.內天井式建筑二、客房樓層功能的設計1.客房單元的設計2.客房交通的設計3.客房服務區的規劃第二節客房室內空間的設計一、客房的差不多功能空間1.睡眠空間2.盥洗空間3.貯存空間4.書寫空間5.起居空間二、客房設計的差不多原則1.安全性2.健康性3.舒服感4.效率三、客房的等級標準一星級飯店客房標準二星級飯店客房標準三星級飯店客房標準四星級飯店客房標準五星級飯店客房標準第三節客房內部的擺設布置一、客房的色彩運用1.色彩的概念2.色彩的和諧二、客房的家具擺設客房家具的種類客房家具的選擇客房家具的布置三、客房的用品配置1.房間用品2.衛生間用品四、客房的照明藝術1.照明光源2.照明方式3.燈具分類4.照明選擇5.照明標準第八章總管部日常治理本章教學目的：本章要緊介紹飯店總管部日常治理的要緊內容和方法。重點和難點：總管部的工作任務和機構設置；總管部治理人員的要緊職責；總管部排班系統；客用品的治理和操縱。本章參考文獻：RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現代美國飯店客房治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.如何確定總管部人員配備的數量？2.客房設備治理的要緊內容有哪些？3.如何確定不同客房用品的消耗定額4.客房用品的選擇原則是什么？第一節總管部的工作任務及組織結構一、總管部的工作任務1.搞好清潔衛生工作，為客人提供舒服的住宿環境（將在第五、六章中詳細講解）2.做好來賓接待工作，提供周到的客房服務（將在第四章中詳細講解）3.愛護和保養客房及其設備4.操縱客房的物料消耗5.負責客衣服務和飯店職員降服和布件用品的洗滌和保管二、總管部的機構設置組織結構圖（略）1.行政總管2.房務中心3.樓層服務4.公共區域服務5.洗衣房6.布件房第二節總管部人員配備及排班一、人員配備1.確定配備人員的質量2.確定配備人員的數量：確定工作量標準預估平均出租率估量出租率的季節變動情形預估一個適當的出租率用以確定固定職員配備數量制定人職員作時數表二、排班1.一般排班法2.班組排班法客房分段、大樓分區確定正式班組和代班小組連續輪班系統機動排班系統第三節設備與物品治理一、客房設備治理1.合理使用：加強對職員的培訓指導客人正確使用設備2.資產治理：建立設備檔案制度，并堅持執行3.客房設備更新改造：常規修整部分更新全面更新二、客房物品治理1.客房物品的分類：一次性消耗客房用品多次性消耗客房物品2.客房物品的選擇原則：有用美觀適度價格合理3.制定客房用品消耗定額4.客房用品的日常操縱樓層領班對服務員的操縱客用品的領班負責制客房部對客用品的操縱第四節客房的安全保衛工作一、客房安保工作的要緊任務1.保證客人的安全2.保證職員的安全3.保證飯店的安全二、客房安保工作的差不多環節1.消防工作2.治安治理3.勞動愛護三、客房安保工作的具體內容1.制定消防打算2.客人安全操縱3.職員安全操縱4.飯店財產安全操縱第九章客房服務治理本章教學目的：本章要緊介紹飯店客房服務的項目、內容和服務質量操縱的方法。重點和難點：客房常規性服務的內容；如何正確處理客人的投訴。本章參考文獻：RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現代美國飯店客房治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.設立客房服務項目的原則是什么？2.選擇客房服務形式的依據是什么？3.如何合理配備客房的服務人員？4.如何操縱客房的服務質量？5.如何明白得個性化服務的意義？第一節客房服務項目的設立一、客房服務項目的要緊內容1.整理房間2.洗衣服務：三查、二準、一清3.飲料服務4.擦鞋服務5.托嬰服務6.訪客接待7.借用物品服務8.拾遺處理9.其他服務：（1）病客服務案例：一朵白色的小花（2）醉客服務案例：客人醉酒之后（3）客房物品損壞賠償案例：客人將地毯燙了個洞二、客房服務項目的設立原則1.適合原則2.適度原則第二節客房服務活動的組織一、客房服務形式的選擇1.客房服務形式的差不多類型客房服務中心樓層服務臺2.客房服務形式的選擇依據二、客房服務人員的配備1.確立客房服務模式2.推測客房工作量3.確定職員勞動定額4.確定職員配備數量5.妥善安排勞動力三、客房服務工作的治理1.任務2.內容第三節客房服務質量的操縱一、客房服務質量的構成要素1.服務態度2.服務技巧3.服務方式4.服務效率5.禮節禮貌6.清潔衛生二、客房服務質量標準的設計1.制定客房服務質量標準應考慮的因素2.客房服務質量標準的內容：服務工作標準服務程序標準服務效率標準服務設施用品標準服務狀態標準服務態度標準服務技能標準服務語言標準服務規格標準服務質量檢查和事故處理標準三、客房服務質量的操縱環節1.預備過程的質量治理精神預備物質預備2.接待服務過程的質量治理3.終止過程的質量治理四、提供客房個性化服務1.個性化服務的定義2.個性化服務的內容第十章客房清潔整理本章教學目的：本章要緊介紹飯店各類客房清潔服務的內容、流程和客房清潔服務治理的制度、層次和標準。重點和難點：客房清掃的差不多方法和注意事項；走客房的清掃和住客房的清掃。本章參考文獻：1.侶海巖主編，《飯店客房標準操作程序即查即用手冊》，旅行教育出版社，2010年1月。2.RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現代美國飯店客房治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.制定客房清潔整理標準應考慮哪些因素？2.如何樣操縱客房清潔質量？3.簡述客房清潔劑的種類及使用范疇。第一節客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的內容1.服務質量標準化：標準擺件、標準重量2.服務方法規范化3.服務過程程序化二、客房標準化的意義1.建立最佳秩序2.有利于提高服務人員的素養和服務能力3.便于治理，幸免白費4.減少客人投訴三、制定客房清掃標準的原則1.飯店的經營方針和市場行情2.盡量幸免打攪客人3.“三方便”準則四、制定標準應考慮的因素1.進房次數2.操作標準3.布置規格4.整潔狀況5.速度和定額第二節客房清潔整理工作的程序一、客房清潔前的預備工作1.領取鑰匙2.決定清掃順序3.整理工作車4.預備清潔用具案例：“請勿打攪”二、住客房和退房臥房的清掃程序1.開房門2.拉窗簾、開窗換氣3.倒煙缸4.整理客人物品5.撤床6.做床7.抹塵8.物品歸位9.添置易耗品10.地面吸塵11.檢查12.關燈鎖門13.填寫客房清潔登記表案例：一條“丟失”的金項鏈三、衛生間清潔程序1.進入2.開燈3.倒紙簍4.撤布巾5.清洗6.擦抹7.檢查8.添置易耗品9.查遺10關電源案例：塵埃和黃斑四、住客房作夜床的服務程序1.預備2.進房3.開燈4.拉窗簾5.倒煙缸6.抹塵7.做夜床8.整理衛生間9.關門10.填寫晚間整理日報表案例：敲門之后五、空房的整理程序1.檢查房內電器設施是否良好運轉2.抹塵3.衛生間水龍頭試放水六、客房周期清潔1.客房周期清潔的意義2.客房周期清潔的內容3.進行客房周期清潔的要緊方式第三節客房衛生檢查制度與標準一、客房的逐級檢查制度1.服務員自查2.領班普查3.主管抽查4.經理查房二、客房檢查的內容與標準1.房間2.衛生間3.樓面走廊第十一章公共區域清潔保養本章教學目的：通過本章的學習，使學生了解飯店PA部門清掃工作的內容、清掃的要求和規范；了解公共區域清潔衛生的特點、要求和標準；把握清掃的方法和程序。重點和難點：公共區域清潔衛生的特點；公共區域清潔衛生的要緊項目。本章參考文獻：1.侶海巖主編，《飯店客房標準操作程序即查即用手冊》，旅行教育出版社，2010年1月。2.RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現代美國飯店客房治理》，湖南科學技術出版社，2001年1月。復習摸索題：1.飯店公共區域要緊包括哪些區域2.飯店公共區域的清掃有何特點？3.如何正確選擇和使用清潔工具和清潔劑？4.不同質地的地面和墻面，其清潔保養有何不同？第一節公共區域清潔保養