如何做一名成功的業務員一身西裝、夾一個皮夾、步履匆匆，擠公共汽車，吃快餐，住星級酒店…….這就是營銷員群體的一些特征。他們每天都在向人們提供便利、信息、服務，正是他們的努力，今天你才可在方便的地點挑選各種各樣的商品，并得到滿意的服務。你可以隨時、隨地在生活的每個角落遇到這種特征的人，80%是營銷員。今天正在從事營銷或者與銷售相關的人員是一個龐大的社會群體，一項統計表明這一群體的人數已接近5000萬，也就是說每20個人中就有1名營銷員。同時另一項統計數據表明：營銷員中10%的人從事營銷工作，80%的人從事推銷工作，還有10%的人從事一種模糊狀態的工作。也就是說營銷是核心，挑選是主體。廣大的營銷員主要從事的是推銷工作，那么怎樣做好推銷員是一個共性的話題。國內，推銷員市場正處于一個數量上供過于求、質量上供不應求的局面。為什么？（1）勞動力或者人才整個供給量大，每年畢業的大中專院校學生，每年下崗的年輕人，而沒有相應的工作崗位可以就業；（2）國家以前沒有對從事營銷的人員進行資格論證，沒有進入此行業的社會、企業認可的資格證，也就是行業的進入壁壘比較低；（3）每個推銷員實現的平均交易額相對較低，國內有85%的推銷員年成交額在50萬以下，大部分集中在20萬元左右；（4）每個推銷員代理、交易的業務相對單一，一般推銷員只代理或者推銷一種產品，就像國內一些公司每個產品要成立一個事業部，分別配制銷售人員進行產品銷售，造成推銷人員的增長速度遠遠大于實際銷量的增長速度，沒有充分利用與優化推銷員資源；（5）市場競爭的加劇，生產廠家的增加，產品同質化程度的提高，要把商品賣出去，優秀的推銷員必不可少。找不到優秀的推銷員，暫時就只能以量取勝，再進行訓練、培訓、優化、淘汰。銷售人員的增加，銷售費用的上漲，產品價格的下降，利潤的減少，市場投入的壓縮，品牌建設的停滯，產品競爭力減弱，出現銷售受阻。企業往往又將問題歸結在人的質量上面；（6）上面的數據已見，從事營銷的人員數量相對較少。推銷是一項單一的工作，營銷是一項全面的、整合的工作，也反映了人員質量上的不足。在這種的情況下，企業對推銷員的選擇與挑選又有哪些要求？先湊數量，再造質量。在湊數量階段，見人就招，沒有規范嚴格的招聘考評。在人才市場上將應聘者簡歷一看，順便問幾個問題，就招了。一個快速發展的公司，往往在2—3年內銷售人員急劇增加。良莠不分，魚目混珠，有的投機倒把，有的裝蒙拐騙，有的挾款潛逃，有的暗度陳倉……“一顆老鼠屎，壞一鍋湯”，所以前幾年乃至現在提到“推銷員”，消費者心有余悸，不敢輕易接受你。造質量階段是大部分企業正處于的階段。在這一階段，企業對推銷員有“德在首，經驗尾隨其后，肯吃苦、經磨練，多培訓、共進步”的要求。德在首。德是道德素質，是一個人的品性、良心。在推銷員市場供過于求的狀況下，對其個人品質的要求排在第一位。沒有工作經驗，可以給你時間摸索；沒有技能，可以給你找師傅帶；不知道要求與流程，可以多培訓；你要求上進，可以給你一片天空。但惟獨不能允許品德低，有不良嗜好的推銷員進行銷售團隊。德性是一個人在幾十年的生活中養成的，是不容易改掉的，企業要貪個人能力而忽視個人品德，將為此付出數倍的費用。所以招聘時，會查看簡歷，工作經歷，任職，離職原因，有沒有不良記錄……經驗尾隨其后。在人才市場上、報紙招聘廣告上，你可以看見幾乎每則信息的要求都有一條：有2—3年工作經驗。尤其在華南、華東沿海地區，一些外資企業、民營企業更是如此，許多剛畢業就跳槽的人一下子被拒之門外，為什么？按供求理論來分析，在推銷員供過于求的情況下，企業有權、也應該去挑選一些質量相對高的人從事銷售工作，企業培訓后馬上可以上崗，迅速進行工作狀態。按經驗曲線的理論可知，有工作經驗的人工作效率相對高一些，同時培訓投入也相對小一些。肯吃苦，經磨練。陳安之老師將過：“業績好不好，就看你認真不認真。業績不好，就是你不夠認真。”今天的推銷或銷售工作已不同與以前，以前銷售人員一年只出3—5次差，每次最多一個月，現在你一年要工作365天，每天早8：00—晚10：00，還不一定能干出好業績。認不認真，首先就是你能不能吃苦。起早貪黑，早出晚歸，每天能掃街多少家，每天能打多少通電話。今天的推銷員不僅要吃苦，還要有毅力，經的起磨練。今天你已經被客戶拒絕了25次，你還敢不敢走進第26個客戶的店面。多培訓，共進步。企業將推銷員看成是自己的一項資源，甚至是一項資產，目的的是怎么樣促使資產良性運營？怎么樣實現資產增值？必須對推銷員進行質量提升，手段是不斷培訓與激勵。一些跨國公司走人才本土化之路，一是他們有自己的制度、機制、體制，二就是他們非常重視培訓，肯德雞等一些公司每年用于培訓的資金是幾個億，他們堅信人才是培養、培訓出來的。我們再來分析推銷員工作的目的：一是生存，二是發展。生存就不用說了，每個人都想獲得高的收入。主要是發展，發展靠什么？靠自己能力的不斷提升。能力提升的主要途徑是多學習、多總結、多思考、多接受培訓。不管是企業，還是推銷員個人都需要培訓，來共同進步，實現共同的目標。通過以上的分析，我們可以看出：新環境下，企業對推銷員的要求已發生了變化，你清楚這種變化嗎？你也開始變化了嗎？推銷是推銷企業、產品、個人、觀念或理念？不同的人有不同的理解，我個人贊成推銷觀念。我推銷的理念是貫穿一條主線---關心客戶（用戶）利益，真心實意幫助客戶，讓客戶賺錢或獲得更大利益。推銷是一門綜合學科，市場營銷學、心理學、消費者組織行為學、推銷學等多門學科綜合在一起，才組合推銷或營銷的一個學科體系。尤其是心理學在推銷中的運用較多。實際推銷過程中，大家都經常去研究分析客戶、消費者的心理，卻很少去研究分析推銷員本身的心理。推銷成功的第一步：推銷員心理角色的轉換與定位推銷員心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。乞丐心理的推銷員認為推銷是乞求，請別人、求別人幫忙自己辦成某項事情，所以在推銷時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產品提出哪怕是一點點的意見。因為在乞求心理情況下，害怕購買者有絲毫的反對意見或看法，一旦聽到反對意見，馬上禁不住意識到成交將失敗。使者心理是當今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個顧客不是求他購買產品，而是向他介紹或推薦一種對他有用（有利）的賺錢的產品，像醫生上門看病一樣，是給患者帶來便利、實惠！你今天邁進某個店面，是這個店面的福氣，因為你將給他帶來一些意外的驚喜，你將給他帶來便利或賺錢的機會。你手中掌握著公司的產品，對客戶而言，每一個都是一個獲利的機會。你是光明的使者，你給消費者帶來生活上的便利！推銷員在以上這兩種心理模式下，精神狀態不一樣，展現在客戶面前的氣質信心也不一樣，銷售的成績也不一樣。我們說推銷員銷售產品，首先推銷的是推銷員自身，在使者心理模式下，更容易將自己推銷出去，取得客戶和用戶的信任。推銷成功的第二步：推銷員要建立自信心擺正了心態，就有利于樹立自信心。正因為公司的產品對顧客有用，你才不辭辛苦地趕來向他介紹、推銷。你是來幫忙他滿足、解決各種要求的，你為什么沒有信心？當你意識到自己的職責就是誠懇地為用戶（客戶）服務時，你就會擁有自信心。推銷對你來說，不是一種負擔，而是一種奉獻，是一種樂趣，你的精神狀況會得到很大改善，你的顧客就會用期待的目光迎接你。此時，你推銷成功的先兆出現了。自信心主要來源于以下四個方面：（1）對推銷職業的自信推銷不是不是一種卑微的職業，是一種高尚、有意義的職業。推銷是一種光榮的職業，是一種為消費者造福利、提供方便的職業，推銷是國民經濟發展的一個重要部門、環節或職業。正是廣大推銷員的辛苦工作，消費者可見在最近的地方購買到想要的產品，也正是推銷員的能力工作，人們才有更多的時間去感受生活、享受生活。我們既然從事推銷，就要正確認識推銷這個職業，對這一職業充滿信心。（2）對自己的自信一個沒有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先決條件。你只有對自己充滿自信，在客戶面前才會表現的落落大方，胸有成竹，你的自信才會感染、征服消費者，用戶對你推銷的產品才會充滿信任。學會在工作點滴中體味成就感！利用目標分解與時間管理將自己每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結，每完成一件事，就是一項成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有積累這種小成就，才會累成最終的成就；你只有每天去體味成就，才有信心與勇氣繼續走下去！自信不等于自傲。自信根生于有學識、有能力的運籌帷幄、決勝千里的感覺。它與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同。（3）對公司的自信相信公司是一家有前途的公司，是一家長遠的公司，是時刻為客戶、用戶提供最好產品與服務的公司。（4）對產品的自信很多推銷人員在聽到公司產品有一點點不足時，或者用戶反映產品有一點點小毛病時，馬上開始抱怨公司產品質量的低下，這是不利于推銷的。我們說產品高度同質化的今天，同類產品在功能方面有什么大的區別？沒有！只要公司產品符合國標、行業標準或者企業標準，就是合格產品，也是公司最好的產品，一定可以找到消費者或者是購買者。在整個推銷過程中，不要對你推銷的產品產生什么懷疑，相信你推銷的產品是優秀產品之一。能不能達成交易，取決你的認真與技巧。現實中一些業績不好的推銷員將原因歸功在產品方面。那么我們來分析一下：任何一家公司、任何一種產品都有推銷業績優秀的推銷員，每個公司都有推銷冠軍。產品有問題，他們為什么可以賣出去，并且讓消費者感到滿意。你為什么不行？所以說，業績的好壞主要取決于主觀條件，而不是一些客觀條件，你要始終對自己推銷的產品充滿信心。推銷成功的第三步：推銷員對產品知識的充分了解與掌握產品知識的掌握是正式進入推銷的第一步，你有再好的心態與自信心，可對產品知識一無所知，用戶向你咨詢產品特點、性能、使用方法，你一問三不知。客戶根本不會賣你的產品，你讓他感到沒有安全感。消費者會在心中盤問：“這個人是不是江湖騙子？”許多消費者抱怨推銷員缺乏產品知識，尤其是一些促銷員，這也是一些公司推銷員數量上升、質量不升的一個重要方面。公司往往側重對銷售經理產品知識的培訓考核，而不重視推銷員、促銷員產品知識的培訓考核，是不正確的。推銷員在銷售一線，代表公司現象展現在消費者面前，對產品知識缺乏了解，將直接影響產品在消費者心目中的形象。推銷員對產品知識的掌握，不光是產品用量、使用方法、特點、性能等一些技巧參數的掌握，還要對產品能帶給用戶、消費者的利益一清二楚。優秀的推銷員會將產品帶給經銷商的利益、用戶的利益、普通消費者的利益都羅列出來，面對什么類型的人說出相應的利益點，這樣才能有的放矢。推銷成功的第四步：推銷員要掌握一些推銷技巧與方法兵無常式，水無常態，戰無常法。為什么有的推銷員成功率高，有的成功率低？是他們的能力不夠，還是客戶不容易對付？不是！是方法問題，是技巧的應用問題。在這里談一談推銷的一些技巧：1、與客戶見面的技巧與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要學習一些見面技巧。（1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。（2）將見面的目的寫出來，將即將談到的內容寫出來，并進行思考與語言組織。（3）著裝整潔、衛生、得體，有精神。（4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是**公分有限公司的**分公司的推銷員（業務員）**”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是**廠的。”客戶看你了，再說：“我是**，是**分公司推銷員（業務員）。”（5）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是**經理派我過來的，……”你可以說：“經過**客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您。”你可以說：“是**廠家業務員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你的，馬上會吩咐人給你沏茶。2、交換名片的技巧有些推銷員拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片，或者干巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機構培訓推銷員有一項內容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反映作出交換名片的決策。如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“**經理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶不好意識拒絕與你交換名片。在拜訪完成時，提出“**經理，與您交換一張名片，以后多聯系。”避免向客戶說：“可以給我一張您的名片嗎？”尷尬！3、在融洽的氣氛中交談技巧缺乏想象力的推銷員在和顧客見面后，往往急于進入推銷狀態。他們會迫不及待地向顧客介紹自己的產品。常見現象是，一見面就問“要不要”、“買不買？”。要知道大多數人對推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當作推銷員。我們要學會營造氣氛，有三種方法：（1）美國式：時時贊美（2）英國式：聊聊家常（3）中國式：吃頓便飯成功的推銷員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好，以便營造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的推銷工作往往會取得意想不到的進展。另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對方一旦感覺到你的談話沒有誠意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費。前功盡棄是對你虛偽的懲罰！其實，只要你真誠地、關切地和對方談論他關心的問題，接下來的會談、推銷、付款便是非常自然、非常順利的事了。4、產品介紹技巧根據推銷對象，確定介紹的側重點，也就是按照客戶、用戶的利益關注點來介紹產品。（1）向經銷商介紹產品關鍵點：該產品怎么實現客戶多賺錢？怎么樣長久地賺錢？所以通常在向經銷商介紹產品時，先簡單告訴產品是干什么用的，主要的用戶或者消費群是什么？接著就要介紹這種產品在流通過程中可獲得的利潤水平怎么樣？再接著圍繞流通環節的幾價差展開說明？最后再來介紹一些售后服務方面的事項。經銷商經營產品的目的是賺錢！所以向經銷商介紹產品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產品買進賣出的差額；間接價差是本產品帶動其它產品銷售時，其它產品產品的價差。實際推銷過程中，很多人不敢見經銷商，還沒有向經銷商介紹完產品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關鍵點。有的推銷員一上來就向經銷商報價，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上陷入了僵局，不知道怎么往下說了。其實你按照以上的關鍵點思路可以這么說：“價格貴不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價差，還是可以買出去的。”你還可以接著說：“**老板這里也有一些價格較高的產品，不也賣的很好嗎？我們關注的是銷量，你關注的是價差。”“我借你渠道，你借我產品，大家共賺錢嘛！”（2）向用戶介紹產品關鍵點：使用該產品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現在正需要的？向用戶介紹產品的一般步驟：先介紹某類產品的功能，再介紹本產品的特點，接著將本產品特點與消費者關注的利益點聯系起來，最后解答一些技術問題與售后服務問題。在向用戶介紹產品中，最難處是判斷用戶的關注點或利益點。一個好的推銷員應該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來向用戶和消費者推銷產品。望：觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質、需求、喜好等；聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心的聽，高質量的聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復強調，有些時候客戶甚至會自然不自然的隱藏他的真實需求，這就更需要聞的藝術；問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案，如何做好這個策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的；切：實際考察客戶的狀況，從真實中了解。客戶的表白、回答都不一定是正確的，適當的時候，業務員需要實地考察客戶的狀況，比如裝修，可能就需上門觀察后再為其定裝修方案。5、不要給對方說“不”技巧有些推銷新手常不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的說：“請問你對**產品感興趣嗎？”，“你買不買**商品？”等，得到的回答顯然是一句很簡短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。那么到底有沒有讓對方說“不”的辦法？美國有種科學催眠術：就是在開始時，首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時，使客戶形成想回答“是”的心理狀態。推銷員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。“推銷出容易被別人接受的話題，是說服別人的基本方法！”所以對陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問題，談得投機了，再進入正題，這樣讓人容易接受。還有一種簡單的方法是：時時贊美顧客，如：觀念、精力、成績……讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達到催眠的效果。6、談判技巧我用二十個字來概括談判技巧：“步步為營，逐漸引誘，有禮有節，不卑不亢，及時出手”！◆步步為營，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進行，談判要一個一個問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。（1）談判是一場策劃。高明的推銷員在與客戶談判之前，以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來，并安排先后順序，對客戶將預期提出的一些問題進行初步判斷。實際談判中，經常會出現被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發現與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時，其它的事項根本沒有提及。整個談判失敗！如果先策劃，按計劃的思路進行，客戶提出疑問或者故意想引開你，你只需對客戶提出的問題簡單做答，馬上回到原來的步驟中繼續談判。（2）談判不能快。有些推銷員到客戶那里將所有事項一講完，就認為自己的談判完成了，結果客戶提出一大籮筐的問題，自己一個也解決不了，事情還是沒有辦成。如：經理安排推銷員到某客戶處安排一次促銷，并結算上一筆的貨款。推銷員去之后，將促銷計劃告訴了客戶，馬上提出辦款的事情。客戶于是向推銷員提出了一大堆的市場問題，推銷員一聽，完了！一個也解決不了，款看來是辦不到了。為什么？太快！順序不對！在沒有弄清楚對方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項項進行，結果會大相徑庭。先到客戶那里了解市場情況，客戶肯定會向你提出許多市場問題，等客戶將市場問題說完了，你告訴客戶經過認真考慮安排一次促銷來緩解、解決市場問題，并就市場下一步發展與客戶探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶，會拒絕辦款嗎？不辦，有些說不過去！（3）談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要一個一個陳述，一個個商討解決方案。不要在第一個問題沒有解決之前，拋出第二個問題。否則第二個問題一說，你馬上要陷入被動的、沒有結果的、新談判中。（4）談判是一場陷阱游戲，要故意設一些善意的“陷阱”，引誘客戶“就范”。◆有禮有節，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。尊重客戶是一件永遠正確的事情。陳安之老師在演講是曾舉過一個“背對客戶，也要100%尊重客戶”的例子。一個業務代表與客戶預約晚上10：00通電話，業代與妻子8：00就上床睡覺了，9：45鬧鐘響了。業代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：00準時與客戶通了電話。打電話5分鐘。接著又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，上床睡覺。這是妻子開始發問了，“老公，你剛才干什么呀？”“給客戶打電話。”“你打電話只有5分鐘，卻準備了15分鐘，何況又可以在床上打。你是不是瘋了？”“老婆，你不知道啊！背對客戶也要100%尊重客戶，我睡著給客戶打電話，雖然客戶看不見我，可是我看得見我自己！”尊重別人是一種美德，更何況“客戶是上帝”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時候需要扮演“出氣桶”的角色。客戶許多時候是想傾訴，找一位聽眾。但這里我要說的是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。實際推銷中，有些推銷員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶，不敢說半個“不”字。這叫“過火”、“過猶不及”！我曾經陪一名業代與客戶吃飯，整個3小時，業代全部阿諛奉承客戶，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您為人好，大家一致好評！”“您這里，我們最放心！”“您是我們學習的榜樣！”……客戶也喜歡這樣，暈暈糊糊，給我們講起了創業史。3小時就這樣流走了，什么都沒有談成。還有一部分客戶經常喜歡故意在推銷員面前擺譜，刁難業務代表。碰到這種客戶，一味尊重是談不成生意的。我曾經遇到過這樣一個客戶，他生意做得大，是我們的二級客戶，一直想做一級客戶，公司去了許多人，考察都感覺暫時不行。我去拜訪他，剛進門自我介紹完，就被罵一通“你們公司的人都是一群廢物！廢物！廢物！還來干什么？”我一下子愣了！不知道說什么了！接著他又將剛才說過的話重復了一遍。我忍不住了！為了公司的形象，為了個人的尊嚴，我有義務從今天開始重新在客戶這里樹立公司人員的形象！我平靜而有力地說：“**經理，我知道你對我們公司有些誤會，我禮節心拜訪，你不應該這樣對我。就算我們在街上偶然撞上，你也不會這樣對待一個陌生人。更何況你現在還在做我們的產品，還想繼續做我們的產品，還是賺錢的！你不應該這樣對我，有問題說出來，時間變化了，情況變化了，我們在一起商量，才有解決問題的可能！”他看出來，這個小伙子與其它人不一樣，將抱怨的情況、原因全部說出來了，還主動向我道歉！后來生意做成了，我們反而成了好朋友！在談判過程中,還有一個情與原則的矛盾點。有許多推銷員與客戶建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標準化的規定，反而不敢直接向客戶講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產生誤解。結算期到時，矛盾也出現了，結果不歡而散！在這里我強調幾點：a、政策性東西不要一步到位；b、拿不清的事情不要擅自決策；c、客戶抱怨要認真傾聽；d、則性的問題不能模糊，要認真講解。◆及時出手：善于識別與把握成交機會，達成交易。（1）識別成交機會哪些是成就機會？如：客戶在詢問性能、特點、質量后，接著又問了產品價格，也沒有表示什么疑問，接著談起了售后服務的一些問題。此時成交機會已經出現，客戶提出的售后服務你都解答，成交已水到渠成！客戶就只針對價格進行談判外，其它都不提什么疑問時，成交機會出現。這時推銷員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶對價格的懷疑，馬上就可以成交。或者在進行多輪討價還價后，稍微讓出一點利，并告訴客戶這已經是我的底限，不要錯過機會。（2）巧言妙語促成交在零售學中有這樣一項統計：20%的顧客是事先已計劃購買某種產品，80%的顧客都是臨時產生購買欲望，并進行購買決策的。可以說大部分顧客是隨機購買的，受推銷員的影響較大，推銷員的介紹說明、服務是其購買決策的一個重要依據。推銷員又主要是通過語言、交談、問話來影響顧客的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識別成交機會，沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。所以有時候，我們也說：“沒有成交，就是你沒有說好，沒有問好。”A、最常用的談話技巧：“兩點式”談話法，也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地，而不論哪一種，都迫使對方成交。潤滑油業務員需要了解的基本知識（1）車用潤滑油-（2）工業潤滑油-機械油（高速潤滑油）、織布機油、主軸油、道軌油、軋鋼油、氣輪機油、壓縮機油、冷凍機油、氣缸油、船用油、齒輪油、機壓齒輪油、車軸油、儀表油、真空泵油________________________________________潤滑油的技術指標-粘度指數：油品的粘度隨溫度變化的程度，同標準油粘度變化的程度對比的相對值叫粘度指數。值數越高，表示受溫度影響越小。粘度：液體受外力作用移動時，其分子間產生的阻力稱為粘度。閃點：油品在規定條件下，加熱到它的蒸汽與周圍空氣形成混合氣，當接觸火焰發出閃火時的最低溫度。傾點：指冷卻為固態的油品，傾斜放置加溫到油品開始移動的最低溫度。SAE級數：美國汽車工程師協會（粘度）0W5W10W15W20W25W102030405060-API級數：美國石油協會（質量分類）SASBSCSDSESFSGSHSJECCACBCCCDCECFCF-4CGCG-4齒輪油SAE等級75W80W85W90W90140250GL-1GL-2GL-3GL-4GL-5________________________________________潤滑油的添加劑-（1）清凈分散劑：吸附氧化產物，將其分散在油中。由浮游性組分抗氧化、抗腐蝕、組合、合成-（2）抗氧抗腐劑：提高油品氧化安全性——防止金屬氧化、催化陳舊延緩油品氧化速度隔絕酸性物與金屬接觸生成保護膜具有抗磨性-（3）抗磨劑：在磨擦面的高溫部分能與金屬反應生成融點低，-（4）油性劑：都是帶有極性分子的活性物質，能在金屬表面形成牢固的吸附膜，在邊界潤滑的條件下，可以防止金屬磨擦面的直接接觸。-（5）增粘劑：又稱增稠劑，主要是聚俁型有極高分子化合物，增粘劑不僅可以增加油品的粘度，并可改善油品的粘溫性能。-（6）防銹劑：是一些極性化合物，對金屬有很強的吸附力，能在金屬和油的界面上形成緊密的吸附膜以隔絕水分、潮氣和酸性物質的侵蝕；防銹劑還能阻止氧化、防止酸性氧化物的生成，從而起到防銹的作用。-（7）抗泡劑：使氣泡能迅速地溢出油面，失去穩定性并易于破裂，從而縮短了氣泡存在的時間。-________________________________________-潤滑油基礎知識什么是潤滑油？潤滑油是由基礎油和添加劑嚴格按一定比例調配而成。主要的添加劑有：抗磨劑、抗氧化劑、清潔分散劑等。潤滑油的功能：（1）潤滑及減低磨擦阻力潤滑油的作用，就是潤滑發動機內的各種機件，并在兩者表面之間形成一層油膜，以減低磨擦阻力，使運作更加順暢。（2）密封性作用-潤滑油必須在活塞環與汽缸之間形成有效的密封性，以防汽體的泄露和外界的污染物浸入。-（3）冷卻作用-在運轉過程中，機件與機件的相互磨擦產生的熱量或高溫，潤滑油的作用就是冷卻及減低發動機的溫度。-（4）清潔性-把機件中有害雜質和未及燃燒的不溶性物質帶走，使這些污染物速離潤滑表面及避免油泥的形成。-（5）防腐蝕功能-潤滑油能提供接觸部件完全分離的油膜，會減少機件接觸及磨損的機會，避免金屬表面受到腐蝕。-因此，潤滑油需要具備以下特點來滿足上述功能：-（1）高粘度指數性能-粘度指數是衡量潤滑油粘度溫度變化的數值，其數值愈大，粘度隨溫度的變化愈小，從而能夠適應更廣闊的工作溫度范圍。-（2）低揮發性-在高溫運轉的時間，必須仍保持低揮發性，減低潤滑油消耗量，從而減少添加潤滑油的次數。-（3）清潔性-通過加入清凈劑和分散劑，潤滑油能有效地防止活塞環卡緊，并且預防油泥在活塞環與汽缸等處的積累。-（4）良好的過濾性，避免潤滑油對過濾器的阻塞，從而能夠提供順暢的油路循環系統，保證潤滑油的清凈性及超卓的冷卻性。-（5）抗泡沫特性避免泡沫在潤滑油中形成，并使油膜破裂，從而降低潤滑油的氧化速度，減少潤滑油的損耗。-________________________________________-潤滑油的分類-（1）根據基礎油分類-根據基礎油分類，益佰潤滑油分為兩種，一種是采用礦物基礎油，并加上各有關的特效添加劑調和而成；另一種是利用化學方法生產的合成油，這種油性能比礦物油更好，但價格也昂貴一些。-（2）據粘度分類-根據粘度分類，潤滑油分為單式粘度機油和復式粘度機油兩種。單式粘度潤滑油是用于發動機在某個溫度范圍內運轉適用的潤滑油。但如果發動機的溫度超過其指定的溫度范圍，潤滑油將不能提供充分的潤滑作用。單式粘度潤滑油的分類為SAE30、40及50（SAE為美國汽車工程師協會之英文縮寫，其后數字為潤滑油粘度范圍指示）復式粘度潤滑油適用于更大的溫度范圍，雖然溫度改變，潤滑油仍能維持其粘度。其潤滑油包含了在低溫時的特性，但又不會像單式粘度潤滑油，在高溫時變得太薄。所以，當您看見產品說明上指示，如SAE15W/40，則表示該潤滑油是復式粘度，潤滑油大多產品為復式粘度機油。-（3）據用途分類-根據用途分類，潤滑油分為汽油發動機潤滑油和柴油發動機潤滑油。汽車油以API/S*柴機油以API/C*表示，若標示為APIS*/C*，則表示該潤滑油為柴汽通用潤滑油（API為美國石油協會之英文簡寫，是現今世界最普遍采納的劃分潤滑油等級的權威機構）。其汽車潤滑油等級為SASB…SHSJEC柴油車潤滑油等級為CACBCC…CGCG-4。-另外潤滑油還有摩托車專用潤滑油。有適用于摩托車的TB級、TC級和舷外機使用的BIATC-WII級。-________________________________________-如何選擇適合的潤滑油？-前面我們已經了解了潤滑油的產品規格，那么我們就可以根據自己車輛的情況來選用適合的潤滑油了。-首先，應考慮選擇何種粘度的潤滑了。-選擇潤滑油的粘度要依據發動機的工作環境條件，通常主要考慮：-1、溫度：常處高溫條件，應該選高粘度；常處低溫條件，應該選低粘度。-2、負荷：工作負荷大，應該用高粘度的。潤滑油添加劑領域的科技進步，使潤滑油的粘度-溫度特性有了很大的改善，產生了一種復式粘度的潤滑油如SPC合成潤滑油5W-50，它在低溫零下30℃時流動性能仍非常好，在高溫時粘度不會降低太多，保證足夠的油膜強度。-其次，還應考慮選擇何種等級的潤滑油。-目前，西方發運國家，SESF級的潤滑油基本上已經停止生產和使用，而國內由于多種原因，有些地區低級別的潤滑油仍然大行其道。這其實是我們的汽車壽命短，維修費用高的一個重要原因。所以我們在推薦潤滑油的級別時，比目前國內潤滑油的使用習慣一個等級，這樣做的目的，是希望廣大的司機朋友能夠正確使用潤滑油，從而養護好您的愛車，提高汽車的使用壽命，節省維修費用。現在，我們選取機種有代表性的汽車來說明選擇潤滑油的等級的方法：微型面包車一般可選SE級；夏利可選SF級及級上；桑塔納可選SG級及以上；本田可選SH級及以上；福特應選世界頂級SJ級。-但是，有以下情況的汽車應提高一至二個等級：-（1）在城市中行駛，由于經常堵車，走走停停，發動機工作溫度不穩定，容易積碳，加快磨損（發動機的磨損70%發生在起動階段）；-（2）長途高速行駛，發動機長時間處于高溫狀態；-（3）急速行駛，發動機轉速要求快拉高，切換檔頻率又快，機件所受阻力變化爭劇；-（4）高負荷行駛如轎車裝貨，貨車超載，這時發動機要吸入更多的油氣才能運轉，行車速度慢，散熱又不好，一般機油會導致很快劣化變質失效。-________________________________________-潤滑油常識-（1）機油亦可稱做何種油？-發動機油、馬達油-（2）汽機油中SCSDSESFSGSHSJEC有何含義，柴機油中CCCDCECF-4CG-4有何含義？-SCSDSESFSHSJEC是美國石油學會關于汽油機油的質量等級分類；CCCDCECF-4CG-4CH-4CI-4是API關于柴油機油質量等級分類。這機個級別的使用性能和質量檔次依次升高。-（3）什么是多級內燃機油，有何優良性能？-多級內燃機油，此種油品粘度范圍跨越幾個粘度級別，可在一定地區冬夏通用，是一年四季都可使用的油品。如15W/4010W/30。多級油具有良好的低溫啟動性能，氣溫較低時，使發動機順利啟動，防止發動機的磨損，節省燃料。-（4）15W/40中W有何含義？-油品在粘度牌號中的W是Winter(冬季)的字頭，指該油具有良好的低溫啟動性能，冬夏季皆可使用，屬多級油。-（5）為什么增壓柴油機要使用中高檔柴油機油？-增壓柴油機功率大、負荷重、工作溫度高，易產生積炭和結焦，中高檔柴油機油具有較強的抗高溫氧化安全性和良好的清凈性，能有效的防止活塞磨損，而普通柴油機難以滿足增壓柴油機苛刻的工況要求。-（6）車輛齒輪油用在車輛設備的哪些部位？-用于汽車、拖拉機、工程機械車輛等的手動變速箱、差速器、后橋齒輪箱及轉向機構上。-（7）什么是汽/柴通用內燃機油？-通用內燃機油既可用于汽油機，又可用于柴油機，它的開發主要是為了解決汽、柴油車混編車隊用油混亂的問題。例如：SF/CC發動機既可用于要求使用SF級汽機油的汽油車，又可用于要求使用CC級柴油機油的柴油車。-（8）何選擇合適的粘度等級？-a可根據內燃機和車輛的特點，即負荷和轉速選油。負荷高，轉速低的設備一般選用粘度較大的潤滑油。負荷輕、轉速高的設備一般選用粘度較小的潤滑油；-b根據氣溫高低情況選油：氣溫高時（夏季）選用粘度較大的潤滑油；氣溫低時（冬季）選用粘度較小的潤滑油。-c也可根據發動機磨損狀況選擇，新發動機應選用粘度小的油品，而磨損較大（間隙增大）的發動機應選用粘度較大的油品。-（9）汽車冒藍煙的原因是什么？-主要原因在于活塞及汽缸磨