深度銷售一線銷售的深度行動指南目錄\h第一章銷售精英都有“平衡思維”\h平衡公司利益和客戶利益\h維持價格，平衡利潤與銷量\h設定報價參考點\h形成“投入產出”的思考方式\h銷售要靠智慧\h解決問題需反復思考\h第二章高效行動，快速拿下訂單\h快速回復，主動出擊\h培養積極解決問題的意識\h成敗的關鍵——專業性\h銷售都是“細節控”\h列清單，讓講話更具條理性\h根據客戶需求演示產品\h提高快速反應能力\h切“準”項目的跟進時間\h第三章建立銷售網，提升銷售額\h不聊銷售，先聊一聊生活\h產品和人脈是銷售的“終極武器”\h重視“回頭客”\h記錄客戶月采購金額\h不要迷戀“關系”\h用合作與發展解決矛盾\h第四章客戶就是上帝，用服務搞定客戶\h選擇有效的溝通方法\h溝通必殺技——引導+深挖\h銷售就是講故事\h保持溝通的不緊迫感\h抓住關鍵人物的“心”\h從客戶的角度考慮問題\h沒有關心，就沒有關系\h對待客戶需恭維與震懾同在\h平等交換條件，實現雙贏\h逾期欠款的處理方法\h第五章培養信息分析能力\h找到關鍵人是完成訂單的關鍵\h了解項目背景\h了解客戶公司的組織結構\h學會辨別客戶提供的信息\h用銷售思維分析銷售數據\h深度挖掘客戶信息\h分析話語背后的信息\h第六章態度決定一切\h不要把精力放在給好處上\h做一個“主動型”的銷售\h處理好公司關系和私人關系\h不要做“打雞血”的銷售\h形成自己獨特的銷售風格\h銷售不是越難越好\h第七章合作才能共贏\h培養“大合作”意識\h用“差異化”構建競爭優勢\h讓客戶成為你的推銷員\h與同事高效配合\h主動化解與客戶的矛盾\h第八章做好需求分析，找準市場突破口\h“三步走”，突破銷售難點\h深入了解市場，搜集有效信息\h了解產業鏈，制定銷售策略\h第九章提升銷售領導力\h銷售管理方式：結果導向和過程導向\h無激勵不銷售——銷售激勵機制\h有效的銷售管理\h附錄\h值得反思的案例\h銷售哲思短句第一章銷售精英都有“平衡思維”萬事萬物都處于動態平衡之中，在銷售領域同樣如此。平衡思維并沒有直接給出事情的答案，它告訴我們的是一種思維方式和思考方法。在不知不覺中，平衡思維貫穿始終。平衡公司利益和客戶利益銷售人員是連接公司和客戶的直接紐帶。從整個價值鏈條來看，銷售人員是公司利益和客戶利益的交換節點。一名優秀的銷售人員，不應該只是單純地考慮公司利益或者客戶利益，而是要從中找到均衡點，平衡兩者的利益。為什么要“平衡”，原因很簡單。你是雙方的利益節點——公司給你工資，你得到收益，自然代表公司的利益；客戶給你訂單，你得到業績，當然也要考慮客戶的利益。然而，很多銷售人員的意識里并沒有“平衡”的概念，而是單方面考慮一方利益，或者考慮了雙方利益，但沒有拿捏好平衡點。為了更好地理解其中的含義，我們分別來看一下公司利益、客戶利益和平衡點。·公司利益公司是很多人組成的利益共同體，公司利益和個人利益息息相關，公司利益增加了，分配到每個人的利益才能增加。銷售人員作為公司對外溝通的重要窗口，更應該時時刻刻為公司利益著想，這是基本的職業要求。雖然很多人都明白個人利益影響公司利益這個道理，但是在具體的行動中并沒有踐行到底，或者并沒有意識到自己已經損害了公司的利益。從產品價值鏈來看，銷售是價值鏈的最后一環，而銷售人員的主要任務，就是通過銷售讓產品和服務進一步增值，創造更大的利潤。這就是說，不是賣出產品就萬事大吉了，還要思考如何賣出更好的價錢，創造更高的利潤，這樣才算是代表公司的利益。比如說，很多銷售人員對于銷售價格不夠敏感，認為賣價高出幾個點或者低幾個點是無所謂的事情。但是從某種角度看，賣出太低的價格其實就是對公司利益的損害。舉例來說，面對同樣的市場環境和客戶，銷售員A和銷售員B銷售同樣的產品，產品成本500元。結果，A賣出了1000元，創造了500元的利潤；而B賣出了700元，創造了200元的利潤。雖然兩者都為公司賣出了產品，創造了利潤，但是B卻比A少創造了300元的利潤。我們從結果看，本來可以賣1000元的產品，結果只賣了700元，是不是可以說你損害了公司300元的利潤呢？這種理解問題的思路不是小題大做，我們可以算一筆賬。比如很多高科技產品，它們的單價往往很高。假如賣價10萬元，如果每個銷售人員少賣5000元，全國100個銷售人員就少創造50萬的利潤，這可是一筆可觀的銷售額。而且從長期看，賣價逐漸降低，利潤逐漸下降，不利于公司長期穩定的發展，自然是對于公司利益的損害。以上的情況尤其存在于銷售對象為大客戶的時候。一般來講，大客戶實力較為雄厚，有較大的采購量和采購潛力，所以會存在較強的話語權。當客戶提出降價要求的時候，我們會給予一定的價格優惠。從長期合作的角度考慮，這是沒有問題的。問題在于，很多銷售人員一味地滿足客戶的降價要求，使公司利潤一步步降低，這就有問題了。無論客戶多么有實力，從商務合作的角度看，雙方是平等的利益關系。這個時候，銷售人員應該找準位置，從公司利益出發，認真判斷是否有降價的必要，盡量減少價格下調的幅度和頻率。員工入職時，都會接受公司文化的培訓，通過培訓在銷售人員的頭腦中形成價值認可，這樣才能在今后的銷售工作中維護公司的品牌形象。例如，當客戶對公司抱怨的時候，很多銷售人員為了讓客戶滿意，會隨聲附和不做辯駁。考慮客戶感受雖然重要，但我們更應該從公司利益考慮，了解清楚客戶的抱怨點，消除客戶的抱怨，而不是點頭哈腰甚至幫著客戶說自己公司的不好。在這個時候堅守原則，維護公司形象，就是代表了公司的利益。·客戶利益著名相聲演員郭德綱總說“觀眾是我們的衣食父母”。其實，對于銷售人員來說，客戶也是我們的衣食父母。客戶給我們訂單，購買我們的產品，幫助我們達成業績，我們自然需要考慮客戶的利益。客戶的利益主要體現在兩個方面：價格和服務。價格直接關系到客戶的成本，服務則直接關系到產品價值的增值。所以，在維護客戶利益時，價格和服務是我們考慮的重要因素。在客戶利益這塊，舉兩個簡單的例子。首先是價格，無論對于公司還是客戶，價格一直都是比較敏感和關鍵的要素。比如，你和某個客戶一直有著長期的合作關系，該客戶的設備售價為10萬元，總成本8萬元，利潤2萬元，其中你的產品在成本中占比最大。由于市場波動，客戶設備售價降低到8萬多元，接近目前的成本價。為了維持一定的利潤空間，客戶希望壓縮成本，提出降價需求，這個時候你該如何處理呢？如果我們單純從公司利益考慮，客戶利潤減少是由于市場的原因，和我們產品無關，我們沒有必要為客戶承擔壓縮成本的責任。但是，如果從客戶角度考慮，我們的產品所占的成本比例最大，如果我們能在價格上做讓步，為客戶帶來較大的利潤空間，緩解其市場壓力，幫助其渡過難關，客戶自然會心懷感激，雙方合作關系進一步深化。當后面市場轉好，客戶設備銷量增加，我們的產品銷量勢必增長，公司的利益自然也會上升。所以說，要從客戶利益的角度考慮價格的合理性和降價的必要性。在維護客戶利益時，服務也是需要我們考慮的重要因素。對于客戶來說，服務是產品的進一步增值，好的服務會給客戶好的印象和評價，有利于公司口碑的建立。服務所涉及的方面非常廣泛，貫穿于整個銷售過程。以售前為例，很多產品的型號分類很多，需要根據客戶的具體需求選擇不同的型號。很多銷售人員前期沒有仔細傾聽和判斷客戶的需求，造成選型偏差或者錯誤，影響了客戶的使用。很明顯，這是沒有做好前期的選型服務造成的。如果再因此發生退貨等情形，既會影響公司的利益，也會給客戶留下不專業的印象，讓客戶認為我們服務不到位。除了產品的服務，在和客戶溝通交流中，態度也是很關鍵的服務要素。無論是和客戶電話溝通還是面談交流，銷售人員如果始終保持一種謙虛、和氣的態度對待客戶，客戶自然會樂意和你溝通。從公司角度看，這有利于業務的開展；從個人角度看，你和客戶結下了良好的友誼。然而很多銷售人員并沒有意識到態度的重要性，對客戶態度平平，有時甚至因為很小的事情就訓斥客戶，使雙方關系緊張。這一點尤其發生在大公司的銷售人員身上。由于產品優勢明顯，客戶選擇面狹窄，所以銷售人員在交涉中總是咄咄逼人，顯得很強勢。這種因優越感而產生的強勢會給客戶留下不好的印象，進而無法和客戶保持深層次的聯系，會丟失很多潛在的機會。·平衡點以上我們分別講述了銷售過程中的公司利益和客戶利益。其實，大家是一個利益共同體，最重要的是如何找到兩者的利益平衡點，平衡好公司利益和客戶利益。說到平衡，這真的是一個奇妙的東西，無論是自然界中的物理化學，還是社會中的人文經濟，平衡無處不在。同樣，在銷售工作中，也存在著平衡。要學會從平衡的角度去思考問題，兼顧公司和客戶的利益。像前面提到的價格問題，高價利于公司利潤的上升，不利于客戶成本的降低；而低價利于客戶成本的降低，但是不利于公司利潤的上升。所以，我們要找出二者的平衡點，平衡兩者的利益。再者前面提到的服務問題，如何找出二者的平衡點，讓公司和客戶都滿意，這都是值得我們仔細思考的地方。舉例而言，在回款的環節中，有時會出現客戶未按時付款的情況。從公司角度考慮，客戶未按照約定時間付款，失信在先。而且回款時間過長會造成公司資金壓力，不利于公司穩定，所以我們有充分的理由要求客戶立即付款。但是客戶方面，近期資金鏈緊張，的確在短期內無法支付款項，主觀上并沒有惡意拖欠款項。如果我們一直催促客戶付款，一來會給客戶造成較大的壓力，二來不利于雙方的互信。這時就需要我們思考如何尋找平衡點。比如我們可以讓客戶承諾一個最快的付款時間，這樣既可以給客戶留夠資金準備時間，緩解壓力，也可以給公司一顆定心丸，不用頻繁催款。當然，平衡的方法不止一種，我們可以根據具體的項目背景去隨機應變。當各方的利益訴求都滿足時，平衡點就達到了。但是，平衡點不等于中間點，每個銷售項目的平衡點都可能是不一樣的。比如A項目可能更偏向公司利益，B項目則可能更偏向客戶利益。要想把平衡點拿捏準確，需要不斷提升銷售技能，積累銷售經驗。在日常的銷售工作中，銷售人員跟進每一個項目時，頭腦中要有尋找平衡點的意識，久而久之，就能形成良好的平衡感，平衡公司利益和客戶利益。維持價格，平衡利潤與銷量隨著市場越來越開放，投資機會也越來越多。一旦發現利潤區，眾多的投資者會一擁而入，搶食利潤的“蛋糕”。所以，大部分行業里，都存在眾多的競爭者。在銷售活動中，我們經常會遇到這樣一道選擇題：是堅持高價以維持高利潤，還是降低價格以占領更多的市場份額。當然，產品和市場不一樣，所采用的價格策略也是迥異的。在此，我們以具有一定高附加值的工業產品為例，來說明維持高價的重要性。比如，我們模擬一個最簡單的銷售市場，算個明白賬。A產品成本1000元，售價3000元，利潤2000元。市場上有甲、乙兩家客戶購買該產品，其中，甲公司的年購買量100個，乙公司的年購買量200個。我們每年可以賺取多少利潤？很簡單，2000×（100+200)=600000（元），也就是說，如果維持目前的售價不變，我們每年可以賺取60萬元的利潤。在合作中，甲客戶提出了降價，要求單價下調500元，這樣我們的利潤將會減少500×100=50000（元）。信息是流動的，如果乙客戶得知了甲客戶的價格更便宜，同樣也會提出降價500元的要求，這樣我們的利潤又會減少500×200=100000（元），最后總共減少了15萬的利潤收入，相比之前，利潤下降了25%。上面是一個很簡單的例子，通過上面的例子我們可以發現什么？一是即使單品降價不多，但如果產品銷售量很大，也會出現大量的利潤下滑；二是價格具有“木桶原理”的特性。如果給其中一家客戶降價，隨著信息的流通，其他客戶得知后也會提出降價要求。對于銷售人員來說，他們的關注點是業績，只要短期內業績提升，他們就不會那么關注長期的品牌價值和利潤。如果降價能夠增加業績，銷售人員就有很強的動力去降價。但對于公司而言，需要長久的維持高價，保持高利潤，才能經久不衰。于是，兩股力量出現了：一邊是銷售人員通過降價獲取高業績的動力；一邊是公司通過維持價格獲取高利潤的動力。那么，為了平衡好兩股力量，我們需要找到一個平衡點，兼顧兩者。對于降價問題，我們可以提供一個可供參考的思路：首先，公司要培訓銷售人員頭腦中建立不降價的意識，盡量維持住價格；如果外界因素導致一定要降價，銷售人員可以及時申請提出，但是公司要把控降價幅度、降價頻率和最終的價格底線。如何理解這個價格思路呢？首先，銷售人員要建立起不降價的意識。意識有了后，在實際的銷售活動中，靈活使用各種營業技巧，讓客戶理解和信服你不降價的理由。但是，市場總是在變化，總會存在引起降價的外界因素：比如競爭對手價格比你低，一旦介入會蠶食較大的市場份額；比如客戶本次預算實在不足，如果價格不降低該項目會停滯；再比如客戶接到大單，采購量激增，提出降價要求等等。這時，公司就要掌控降價的節奏，包括降價幅度、頻率和最終價格等等。總之，銷售人員和公司，兩手都要抓。如果公司控制不好降價節奏，就會導致市場價格混亂，長此以往，難免會損害品牌形象。舉例而言，某工業產品具有較高的品牌形象和科技含量，所以售價和利潤都比較高。產品市場售價為8000元/個，而成本只有1000元/個，利潤高達7000元/個。其中，某客戶的月均采購量為10個，但由于中標大單，月均采購量激增到100個，客戶要求降價，否則將會考慮其他品牌。銷售人員為了搶奪客戶，同意降價，并且給出了3000元/個的低價，利潤瞬時壓縮到2000元/個。該客戶的產品被銷售到了其他不同的區域，由于價格信息流通，很多使用該產品的公司紛紛提出降價，無奈之下，市場價格由原來的8000元/個降為4000元/個，利潤被壓縮了一半。在上述案例中，銷售的出發點是好的，是希望能夠擠出競爭對手，維持公司的市場份額。但問題在于公司沒有掌控好降價的節奏：一是一次性降價幅度太大，客戶認為價格水分太高，發現自己原來被“薅了這么久的羊毛”。也許降價之后，客戶表面上很是高興，非常感謝你的配合，但是心里會犯嘀咕：你們公司的其他產品是不是一樣存在較高的價格水分？這勢必會影響公司后續的業務開展；二是公司沒有掌握好價格底線，嚴重拉低了產品利潤。在短期內好像是拿到了大單，總體利潤額上升，但是從長期來看，總體的利潤卻是下降的。無論從微觀層面的產品，還是從宏觀層面的市場而言，維持價格都是很關鍵的。那么，從銷售層面來講，如何去維持價格呢？方法有很多，在這里，我們提供六字核心思路：增內功，御外敵。所謂“增內功”，就是增加產品的附加價值，提高產品的競爭力。對于銷售人員，要想辦法為客戶提供最好的服務，讓客戶感覺他不僅僅購買了你的產品，還購買了你的優質服務，并且愿意為這部分服務支付更高的購買費用。比如說，為了保持和客戶的聯系和溝通，我們可以制作一個“近期客戶聯絡表”，列舉出近3個月實地拜訪過的客戶，然后根據表格，一一電話聯絡溝通，詢問產品的使用狀況或者新的棘手問題。一旦客戶反饋出問題點，第一時間協助客戶解決。這樣做，一是能夠保持良好的客戶關系，二是能讓客戶感覺自己很被重視，認可你的服務，那么，客戶自然很樂意為此多支付一些費用。當然，方法不一而足，但是原則就要讓客戶“舒服”。除了“增內功”，我們還要“御外敵”。就是要實時關注市場和項目動態，警惕競爭對手的進入，因為一旦競爭對手介入，會很容易攪動市場價格。對于“御外敵”的方法，我們可以分兩個階段進行：競爭對手尚未介入階段和已經介入階段。如果競爭對手尚未介入，在這個階段，銷售人員的主要工作，就是高效的服務，為客戶最快地解決問題，不給競爭對手留下切入的機會。像上一段講到的，這需要我們不斷地“增內功”。但是，一旦競爭對手介入，僅僅自己埋頭“增內功”是不夠的，正所謂“知己知彼，百戰不殆”。這個時候，銷售人員就要學會進行有效的差異化對比，讓客戶了解到，針對一個具體的項目，你提供的是最優化的方案。要做到這一點，就需要在平日的工作中，多去了解和熟悉不同品牌產品的優點和缺點，多去做一些“產品參數對比表”，用性能數據去征服客戶。講述了這么多，目的就是希望我們的市場價格能夠保持一個平穩的狀態，不要出現大起大落。爭取不降價是原則，如果必須要降價，一定要考慮清楚降價的必要性，權衡好得失。設定報價參考點銷售不是一個單純的買和賣的過程，在銷售的過程中，需要雙方不斷地談判磋商，最終達成交易。其中，最為重要的環節之一便是價格的談判。在談判過程中，很多經驗不足的銷售人員被問到了價格問題，往往拿捏不準，報價吞吞吐吐；要不就是拖泥帶水，很久才能回復客戶價格，造成客戶不滿。銷售人員的心理活動我們可以理解：他們擔心本來可以賣出的高價結果賣低了，造成利潤的減少；而為了高利潤報出了高價又擔心丟掉訂單。這種矛盾的心理狀態顯然不利于銷售人員的理性思考，不利于做出合理的報價。其實，任何事情都是有方法的，很多事情只要能夠抓住關鍵的點，并由此做出判斷，事情就能夠迎刃而解，價格也不例外。在此，我們列舉在實際的銷售過程中，最為重要的六個價格“支撐點”。大家在后續的報價過程中，可以參考這幾個關鍵點，梳理清楚思路，報出合理的價格。這六個關鍵點分別是：廠商指導價、行業價格、客戶購買量、競爭對手價格、預算、未來使用潛力。·廠商指導價這是指出廠時的廠商定價。作為產品的生產商，廠商在定價時就已經綜合考慮了自己的制造成本、利潤和市場狀況。廠商的定價還可以為不同區域的銷售做一個價格參考，所以有一定的指導意義。·行業價格是指某產品在同一行業的平均銷售價格。很多產品面向的行業不止一種，尤其是那些具有通用性的產品。比如，很多光學類的傳感器，既可以用在手機行業，也可以用在汽車甚至航空行業。由于不同行業的使用量、市場潛力等市場狀況不同，所以很多情況下，同一產品在不同行業的銷售價格也是不一樣的。舉個例子，傳感器在手機行業的用量大，定價500元/個，而航空業則用得少，定價1000元/個。雖然行業價格差別較大，但是畢竟“隔行如隔山”，同一產品在不同行業的價格還是比較難互通的。所以，當你碰到同一產品在不同行業價格差異較大時，不用過于擔心，因為客戶知曉的可能性是很小的。但是，如果是同一行業的不同客戶，如果價格差異過大，再加上同一行業的信息流速遠比不同行業的信息流速更快，會讓客戶失去對你的信任感，從而影響后續合作。所以，在報價時，一定要清楚行業的平均價格大概是多少，在平均價格的基礎上上下浮動。·客戶購買量大家在購買東西時，都存在這樣一種潛意識——量多優惠。很多采購人員詢價時，經常會問：“你們一個多少錢？我這次買的多，能給多少錢。”同樣，供應商可以薄利多銷，在保證購買量的情況下，給予適當的降價優惠，能獲取更多的利潤。所以，購買量也是很重要的報價參考點。比如，客戶購買一臺顯微鏡，你報價10萬人民幣。后續客戶擴產，需要一次性購買5臺。這時，如果你分文不讓，報價50萬給客戶，客戶肯定會不滿地找你砍價，質詢你為什么沒有任何優惠。既然我們已經知道客戶有這種心理預期，不如提前給客戶點“甜頭”，先滿足客戶的這種預期，做出合理的讓步，讓客戶感覺爽快。比如你先報價49萬，不管降價幅度怎么樣，客戶會感覺你在協助他們降低采購成本。如果客戶覺得降價幅度不夠，雙方可以進一步商討。由于不同行業的情況不同，所以，即使在有采購量的情況下，報價也要參照具體情況量力而行。但是，無論怎么報價，都要以行業價格為參考，不宜差異過大。或者可以做一個階梯價格：10臺多少錢，20臺多少錢，50臺多少錢……·競爭對手價格現在各行業的競爭都越來越激烈，產品的同質度也越來越高，很多情況下，大家為了爭奪市場份額，都在“拼價格”。正所謂“知己知彼，百戰不殆”，報價前知曉客戶是否引入了競爭對手以及其價格是很重要的。如果產品差異不大，都可以滿足客戶的要求，你認為客戶會采購哪家的產品？客戶更傾向于成本更低的。所以，如果你一定要拿下某個項目，競爭對手的報價是非常具有參考意義的。我們可以在競爭對手的價格上做浮動調整。客戶當然樂意看到更低的價格，但是，如果產品的確有些許優勢，為了更高的利潤，可以適當地比競爭對手的價格更高，前提是，一定要有充分的理由讓客戶認為高出來的價格是“值得的”。如果報價前你不了解競爭對手的價格，有可能報價過高而錯失項目，被競爭對手拿去，造成不必要的損失。·預算客戶在做項目或者評估方案時，往往都有預算要求。如果報價過高或和預算差距過大，客戶有可能會更改方案或者延期項目，導致項目中斷。所以，報價前了解客戶的預算也是很關鍵的一步。比如，某客戶有個車間自動化改善項目，改善預算10萬元。由于你初期沒有確認客戶的預算，報價20萬元，遠超客戶預期，客戶很可能再次審慎地評估項目的可行性。這個時候，如果客戶透了底兒，告訴你預算只有10萬，那即使你再降價也很難貼近客戶的預算。如果你為了接近客戶的預算而降價太多，客戶就會認為你的初期報價有問題，價格水分太高，對你會失去信任感。所以，為了保證項目的順利實施，以及為后續的降價留有余地，前期一定確認好客戶的預算。當然，如果客戶對于產品價格沒有明確的概念，不了解行情，并沒有做預算計劃，那么這個時候，預算也許就不是報價的參考對象了。·未來使用潛力像前面提到的采購量，是我們報價的重要參考點。如果客戶首次購買量不多，比如只有一臺，好像沒有報低價的必要。但是，我們了解到客戶一旦第一臺使用感良好，后面就會大規模地采購。考慮到未來的使用潛力，我們也可以酌情報價。舉個例子，客戶做鋰電池行業的設備，需要檢測電池厚度。由于是第一次做，需要先做一臺樣機測試。我們確認到客戶的預期成本5000元，而我們產品的單臺價格市場價要在1萬元。如果這個時候，我們按照市場價1萬元報價過去，客戶可能無法接受，會想辦法找其他的解決方案。考慮到客戶的成本預期和未來潛力，比如我們報價6000元，盡管超出預算，但是超出不多，我們可以告知客戶如果后續設備推廣開來，購買量增加，可以考慮進一步調價，這樣的話，客戶認為和他們的預算基本接近，才能更容易接受你的報價。做銷售一定要“放長線，釣大魚”，不要只盯著眼前的蠅頭小利，要以合作的心態和長遠的眼光去看待客戶和項目，這樣才能“經營未來”。掌握上述六個價格關鍵點，對于產品的報價是大有裨益的。為了更直觀地掌握每個項目的關鍵點，我們可以自己制作一個“項目報價管理表”，方便自己去完善報價，舉例如下：報價看起來是一個簡單的價格數字，但一個合理的報價，背后需要考慮的東西有很多。我們本文提到的六個“支撐點”，并不是分割獨立的，而是相互聯系的。在報價時，要綜合考慮以上六點，綜合評估，合理取舍，慢慢積累報價的經驗，不斷提升自己的業務水平。形成“投入產出”的思考方式當客戶決定去做一個項目時，一定會去評估項目的必要性，簡單講，就是這個項目“值不值得”去做。同樣，對于銷售人員而言，確定好客戶項目的必要性也是很關鍵的，因為這直接關系到項目是否會順利進行下去。比如說，如果客戶項目的必要性不強，說明客戶的需求沒有那么強烈，那么在推進項目的過程中，客戶隨時可能中止項目的進行。我們花費了很多精力去跟進項目，結果前功盡棄，還不如把時間用在更有前景的項目上。因此，在項目初期，判斷客戶項目的必要性就是很關鍵的一步。那么，該如何做出有效的判斷呢？在這里，我們介紹一種通用性很強的思考方式——投入產出比：客戶項目投入這些成本，如果產出大于成本，那么客戶就會有改善意愿，產出越大，改善意愿越強烈；產出越小，改善意愿越微弱。在實際的銷售工作中，這是一種實用且有效的評估項目必要性的方法。這種方法看似簡單，但其經濟理論基礎是很堅實的。假設在市場中的人們都是理性的，市場經濟中每個人都屬于“經濟人”。當項目的收益大于成本時，利潤會驅動人們從事該項目。利潤越大，從事項目的動力越大；利潤越小，從事項目的動力越弱。就像著名經濟學家格里高利？曼昆提出的“十大經濟學原理”之一：人們會對激勵做出反應，人們通過比較成本與利益做出決策，所以，當成本或利益變動時，人們的行動也會改變。項目的投入即項目的成本，成本可以分為顯性成本和隱性成本。比如原材料的采購、人員的工資等就是顯性成本，而項目的開發周期、人員的流動等則是隱性成本。在實際的銷售營業中，提到投入，一般都是指顯性成本。簡單講，就是這個項目要花多少錢。產出即是收益，收益也可以分為顯性收益和隱性收益，比如直接的賬面收益就是顯性收益，而對公司品牌美譽度的提高則是隱性收益。一般來講，提到產出，主要指直接的資金收入。在實際的營業過程中，我們可以運用銷售技巧引導客戶思考項目產出的隱性收益，讓客戶意識到綜合收益的提升，從而更有動力去保證項目的順利進行。在此，我們通過兩個運用投入產出比思考方式的銷售實例，來看一下這種方式的“神奇效果”。某公司主要面向歐洲客戶生產汽車配件，品質要求較高，所有產品需要做出貨檢測。而目前主要以人工檢測為主，公司為了替代人工，提升檢測的裝備水平，希望能引入自動化設備，客戶找到了你，希望做項目評估。項目來了，這個時候，我們該如何使用投入產出的思考方式呢？在項目溝通中，你了解到，客戶每天生產1000個產品，人工8小時工作制，平均每人每天能檢測100個，總共雇用了10名工人做品質檢測。每名工人的工資為2000元/月，那么檢測這項的人工投入為2000×10=20000（元），即24萬元/年的人工檢測成本。運用投入產出的思考方式，我們判斷，如果通過引入自動化檢測設備，使每年的檢測成本低于每年24萬元，客戶就有動力去做這部分改善。有了這些思考結果后，我們可以給客戶算筆賬，引入我們的設備后，每臺機器每天可以檢測1000個產品，相當于10個工人的檢測速度，效率提升了10倍，可以直接替代目前的人工。設備的售價為100萬元，使用壽命為10年，平均每年的成本不過10萬元，而人工成本為每年24萬元。所以，從顯性收益來計算，每年將會節省14萬元的人工檢測費用，很明顯，這個投入產出是很“值”的。另外，從隱性收益考慮，引入設備后，不會存在人工疲勞出錯的問題，提升檢測良率；同時，提升生產過程的自動化水平，增加歐洲客戶對公司實力的認可，后續有機會接到更多的訂單……所以，從客戶的角度看，項目的收益遠遠大于成本，就會有強烈的意愿去實施該項目。有了上述結論，我們判斷這是一個一定會進行下去的項目，只要跟緊項目，努力就不會白費，訂單到手不是大問題。我們再列舉一個簡單的例子，某玻璃生產商目前的產量為1萬片/月，生產良率為95%，即每月會有500片的不良品報廢，造成很大的成本浪費。因此，客戶希望引入你的設備，提高生產良率。通過進一步溝通，我們了解到，每片玻璃的成本為100元，這樣來算，每月會有500×100=50000（元）的直接經濟損失。我們判斷，如果通過引入設備，提升生產良率，降低廢品的成本浪費，客戶就會有較強的改善意愿。經過計算后，我們和客戶溝通，通過引入我們的設備，生產良率可以提升至98%，提升3%的合格率，即每月減少300片的不良品。這樣來看的話，通過引入設備提升良率，每月可以降低300×100=30000（元）的成本，每年節省36萬元。設備的售價為100萬元，使用壽命10年，平均每年的設備成本為10萬元，每年可以為公司節省26萬元的成本。對于客戶來講，這是一筆可觀的利潤。該項目的實施必要性很強烈，只要我們做好對應，拿單不是問題。上述兩個示例中，我們都通過簡單的數據計算，量化了投入和產出，為客戶的決策提供了簡單而有力的依據。其實，“投入產出”這種思維方式的本質源于人們天生的基本邏輯——對比。在對比和比較中，選擇更有利于自己的一面。不僅僅是在銷售領域，當我們自己日常消費時，也會不自覺地使用“投入產出”這種思考方式。比如我們花很多錢購買一個高端耳機，它到底能為我帶來多大的音樂品質的提升；我們該如何挑選“性價比”更高的手機話費套餐……不論是個人，還是公司，在市場經濟中，大部分經濟決策都要經過這種“投入產出”的評估。對于一名銷售人員而言，掌握好這種思考方式，有利于看清楚項目背后的“決策過程”，猜透客戶的“權衡取舍”，在跟進項目的時候才會更有“方向感”。銷售要靠智慧人們一提到銷售這份工作，首先想到的是銷售人員口才不錯、能言善辯，有的還油嘴滑舌。他們認為銷售人員推銷東西，來回就靠一張嘴。局外人有這樣的觀點可以理解，因為他們作為被銷售的對象，和銷售人員的溝通就是從“嘴巴”開始的。銷售人員通過語言描述去給客戶推銷產品，靠的的確是“嘴”，所以就給大部分人留下了“靠嘴吃飯”的印象。局外人沒有從事過具體的銷售工作，看不清銷售的本質也就罷了。但是，連一些長年奮斗在市場一線的銷售人員也認為自己賣東西靠的就是“嘴”，這就有問題了。難道你自認為學習了很多語言話術和溝通技巧，就能百戰不殆，輕松拿單嗎？難道你的“嘴”真的那么厲害嗎？銷售的背后，到底有哪些本質的東西？不可否認，口才對于銷售人員的確很重要，但是在現實的市場環境中，想單純靠一張嘴就把客戶“鎮住”，幾乎是不可能的事情。那么問題來了，既然銷售人員推銷東西不靠“嘴”，那靠什么呢？答案很簡單——靠的是腦子！請記住一句話：真正決定產品能否賣出的，腦子起到決定性作用，嘴起到關鍵性作用。我們說銷售產品靠的是“腦子”，主要是體現在兩個方面：第一個方面，通過腦子去思考自己的產品定位，把握方向，找準目標客戶；第二個方面，通過腦子去想辦法引導客戶的思路，獲取客戶的信任，最終賣出產品。先說第一個方面，當你決定去銷售某個產品時，不要匆忙地拿起電話推銷或者登門拜訪，這些盲目的行動會極大地降低工作效率。你首先要做的是靜下心來，分析一下自己的客戶究竟在什么地方，自己應該朝哪些客戶群體使勁。把握準方向，就能找到銷售捷徑，事半功倍。曾經有一個銷售人員，非常勤奮努力，每天的電話量和拜訪量都非常多，但是銷售業績一直上不去。通過和他交流分析，我們發現他在銷售過程中完全沒有“目標客戶”的意識，遇見客戶就上前介紹，前期根本沒有做好調研工作。找到問題后，他通過分析、定位目標客戶群，加上之前一貫的努力，銷售業績有了很大的起色。“要想跑得快，先要制定好跑步的路線”。所以，銷售的大方向一定要準確，目標客戶群一定要明確，而這些不是靠“嘴”就能發現的，這需要通過你的腦子去深入地整理和思考。搞清楚了銷售的方向，我們再來看第二個方面。在具體的電話或者拜訪活動中，我們先要用腦子想清楚引導客戶的方法，然后再借助嘴巴這個工具去具體實施。在實際的電話和拜訪工作中，我們要學會察言觀色，結合客戶的特點去引導客戶的思路，而這，都需要你的大腦不停地思考對策和隨機應變。我曾經和一些經驗豐富的銷售人員拜訪客戶。幾十分鐘的拜訪下來，他們也沒有說很多話，但是，他們總能在關鍵的“交流點位”，拋出能夠決定談論方向的說辭，扭轉談論的方向，引導客戶朝著對銷售有利的方向去思考。我請教他們的經驗，他們說，要把焦點放在客戶身上，而不是自己的產品身上，要引導客戶說出他們碰到的難點，然后我們再去介紹我們的產品能夠在哪些方面幫助到他，讓客戶意識到產品的好處……中國太極講究“吐納”之功。同樣，在實際的銷售活動中，也要控制好“吐納”的時機，而背后控制這一切的，就是你的腦子。我們在這里花很多筆墨去比較“腦子”和“嘴”的高低，目的是希望大家能夠真正從心里形成一種觀念：銷售靠的是腦子，是智慧，而不是靠耍小聰明和嘴皮子。只有深刻地認識到這一點，你才能在每天的營業活動中，時時刻刻去動用腦子去思考對策，而不是不假思索地用嘴巴脫口而出。相信通過不斷地用腦，不斷地思考，你積累的各種銷售情境會越來越多，這對下一步的銷售會更為有利。解決問題需反復思考在實際的銷售工作中，會碰到各種各樣的項目，所以會遇到各種各樣的問題，任何問題都沒有標準答案。既然沒有標準答案可以參考，為了完美地解決實際項目中遇到的難題，我們就需要掌握解決問題的方法。這個方法說起來很簡單，就是四個字——反復思考。首先，大家要清楚，為什么要反復思考？項目的決定因素和干擾因素有很多，它們都有可能會影響到整個項目的走向。簡單的一次思考往往會有所疏漏，為了盡可能地考慮更多的因素，我們需要反復去思考，圍繞項目本身去想還有哪些可能性因素，還有哪些看不見的變量等等。在現實社會中，市場包羅萬象，在解決某個市場問題或者社會問題時，一定要拒絕單一的思考方式，盡可能多地去考慮相關因素，逐漸培養全面思考的思維習慣。其次，了解了反復思考的重要性，我們要將反復思考落實到具體的銷售習慣中。如果從時間軸的角度考慮，反復思考包含了兩個過程：一是在某一時間區間內重復思考某一問題；二是在另一時間區間內反復思考某一問題。這句話怎么理解呢？簡單來講，就是當我們碰到問題后，除了當時去反復思考問題外，隔一段時間，我們還要回過頭來繼續思考同樣的問題，期望能夠發現新的解決路徑。為什么要這么做呢，因為思考問題的主體畢竟是人，而人在不同時間段的心情、精神、精力等都是存在區別的，所以，即使是同一個問題，在不同時間段內做出判斷，很可能得出的答案也是不一樣的。為了避免這種人為的影響因素，更加趨近完美地解決問題，我們需要在不同的時間段內思考同一個項目中遇到的問題，努力給出最佳答案。列舉一個實際的例子。銷售人員正在跟進一個項目，經過反復的技術評估，雙方認為可行性沒有問題，于是進入到項目的議價階段。由于價格較高，雙方一直僵持不下，沒有任何進展。直到有一天，銷售人員在拜訪時發現客戶已經通過其他渠道低價購買了產品，而客戶并沒有提前說明。這時，他心情低落，想到（第一次思考）：客戶既然都已經購買了，項目也算是做完了，再去爭辯意義不大，就這樣吧，以后這個客戶就不做了。想完，就去忙其他項目去了。過了一段時間，銷售人員在思考讓哪些失敗的項目“起死回生”時，又重新思考了這個項目（第二次思考）：該項目沒有和客戶溝通好價格，自己也有責任，客戶還是要做的，畢竟客戶手中有項目。有了這個方向，銷售人員決定登門拜訪。拜訪前，他想（第三次思考）：該項目會重新做，一是對應好價格，二是摸清楚客戶的渠道，對比渠道的優劣性，讓他在其他項目中直接聯系我的渠道。想罷，銷售人員開始了“破冰之旅”，重新攻略下了這個客戶。從上面的舉例中，我們不難看出，一個人在不同時間段內，對同一個問題的確會做出不同的決策，而且有時差異很大。第一次的思考很情緒化，很“任性”地丟下了客戶；第二次開始回歸理性思考，并做自我反省；到了第三次思考，開始考慮采取主動措施，再次拿下客戶。正是由于反復的思考，才能搞清楚問題的本質，才能更完美地解決問題。因此，反復思考對于一個銷售人員而言，是很重要的銷售方法。那么，在日常工作中，我們怎么把“反復思考”這個動作落實到具體的銷售活動中呢？這個要因人而異，不同的銷售人員有著自己的思考方式。不過，在此我們可以列舉個不錯的方法，供大家參考。比如，第二天清晨上班后，頭腦很清醒，我們可以把前一天已經處理過的事情再“過濾”一遍，考慮是否還需要采取一些銷售動作。對于銷售而言，很多情況下，經常與客戶電話聯絡，我們可以每天做一個電話列表，記錄一下關鍵的問題和信息，這樣第二天清晨的時候，我們就可以照著表格依次梳理，反復思考了。很多銷售人員嘗試這樣做過，效果很好，而且效率很高。有個成語叫作“好事多磨”，如果我們希望能夠在銷售工作中得到“好事”，真的有必要“多琢磨琢磨”。功夫不負有心人。只要能夠反復思考，一定會得到好的結果。第二章高效行動，快速拿下訂單更高的效率才能有更高的產出價值。隨著事物的復雜度越來越高，碎片化越來越嚴重，高效是擊破一切的關鍵。當銷售人員能夠長久地保持高效的工作時，就能越來越抓住項目的核心。快速回復，主動出擊不同種類的工作會有不同的工作特點。比如說，研發類的工作在前期研發階段會比較忙碌，新產品上線后會相對輕松一些；再比如維修類的工作，當設備運轉良好時比較清閑，當設備出現故障時就會非常忙碌。那么，銷售類型的工作有什么特點呢？一般而言，銷售類工作的最大的特點就是：一直很忙碌，從來沒有盡頭。原因在于公司需要通過不斷的產品銷售取得利潤，來維持公司的日常運轉。高高的銷售目標被分配到每個月，好不容易完成一個月的目標，接踵而至的是下一個月的目標，往復循環，從不中斷，沒有太多喘息的時間。面對這么高的業績目標，銷售人員靠的是一個個具體的項目、一張張客戶的訂單，不斷地疊加累積，支撐起每月每年的銷售業績。要知道，每一個項目，從開始介入，到完成銷售，要經過很多煩瑣的環節。比如，一個相對完整的“銷售環節鏈”如下：技術要求、背景了解——產品型號選型——客戶確認——采購議價、貨期——高層審核——客戶訂單——售后。上述只是一個銷售流程概括，如果從實際的銷售工作展開，每一個環節又可以分為很多小環節，就拿第一個環節來說，技術要求、背景了解中可能包括技術參數確認——客戶討論——樣機試用——試用技術支持——試用問題反饋——型號再選擇——競爭對手確認等等。銷售人員的手中不可能只有一個項目在跟進，一般都會同時跟進多個項目，不同項目的進展速度也不一樣。所以，對于一個業務繁忙的銷售人員來說，每天都要處理非常多的事務，大腦要不停地在不同的項目間切換。很多銷售人員會感覺每天都有忙不完的事情，精神一直處在緊張狀態。而且事情一旦多，就容易丟三落四，不是忘了處理客戶的事務，就是由于忙碌而造成工作出錯，造成不必要的損失。面對這種狀況，我們有什么改善的方法嗎？如何才能既解決客戶問題，讓客戶滿意，又能讓自己控制好工作節奏，做到松弛有度呢？面對繁雜的事務，最核心的解決之道是提高效率，具體的實施策略也很簡單，可以概括為兩點：快速回復和主動跟進。·快速回復對于客戶的事情要做到快速回復。具體到實際工作中，就是當你接到客戶的電話或者郵件，或者是自己公司內部的聯絡時，盡自己所能，給予最快回復。為什么要這樣做呢，原因主要有兩點：首先，快速回復可以給客戶高效的印象，客戶會認為你很重視他，對應及時；其次，快速回復可以加快項目的進展。就像前面提到的，每個項目都有自己的進度，當客戶在某個進度環節出現了問題，電話過來找到你時，如果你能快速回復其解決方法，客戶就能夠根據你的回復進一步推進項目往下走。而如果無法快速回復，拖延時間太久，問題遲遲不能解決，項目就卡頓在這個環節，無法繼續進行下去。如果手頭上有多個項目同步在做，幾個客戶同時找到你，每個客戶都有自己不同的問題，如若不能快速回復解決，積累的問題會越來越多，到后面就會很被動。模擬一個簡單的場景，你手頭上同時有A、B、C三個不同的項目在做，A在型號選型階段，B在報價階段，C在驗收階段。三個項目的客戶都找到你，提出了自己的問題。A認為型號選擇不對，需要進一步明確；B認為價格過高，需要進一步商討；C對于驗收結果不滿意，需要進一步協商。我們依此模擬兩種場景，一種是回復速度慢，一種是快速回復。先說回復速度慢的情況。如果這個時候A提到型號問題時，你不以為然，認為當初的選型是正確的，沒有更換必要，你和客戶產生爭執，最后不歡而散，A項目就停滯在了初步選型階段；當B認為價格過高時，你開始猜測什么樣的價格是合理的，一直在心里來回思考，也沒有及時地回復客戶，客戶就一直在等待報價，無法推進項目進行下去；C提出驗收結果不好，但是對你來講，產品已經賣掉，業績已經產生，所以懶得去搭理客戶，由于對應不及時，客戶也就暫時沒有支付尾款。三個項目都出現了問題，進展停滯。一直到客戶比較著急，再三催促你，你才手忙腳亂地去對應。你看，三個事情都積攢到了一塊兒，是不是顯得很被動呢？如果我們能夠快速對應，會不會有明顯的不同呢？對于A，我們迅速回復“請您提出型號不對的理由，方便我們分析確認”，客戶提出理由后雙方進一步商討型號的問題；對于B，我們迅速回復“如果您認為價格過高，那從你們的成本考慮，怎樣的價位是合理的呢”，客戶可能會提出一個參考價位，我們再依此進一步議價；對于C，我們迅速回復“請問您的驗收標準是怎樣的呢”，待客戶回復驗收標準后，我們再根據標準去確認驗收的結果。總之，由于你的快速回復，每一個項目都在逐步往下走。如果你的銷售思路足夠清晰，銷售技巧足夠靈活，這樣的回復其實并不需要花費你太多的時間，也許電話里的一句話，就能推進項目進一步往下走，加快項目的進展。所以，快速回復是提高效率最重要的手段之一。·主動跟進由于你的快速回復，客戶都在根據你的回復進一步去推進項目。在客戶產生新的問題前，不會過多地聯絡你，所以工作的緊張程度會放緩。在這個工作時間內，是不是我們就可以扔下電腦和手機，好好睡一覺呢？對于一名優秀的銷售人員而言，不是盲目的放松，而是主動出擊，主動跟進，提前想到客戶的需求，在客戶提出問題前就把問題解決掉！這樣不但加快了項目的進展速度，還減少了后續的繁雜事務，將部分事情“前移”，減輕了后續的工作壓力。比如，在上述的例子中，C項目在驗收之前，你提前電話給負責驗收的人員，明確好驗收的條件，驗收的操作方式等細節。那么，當他嚴格按照雙方商定的驗收方法驗證時，也許就不會出現驗收效果不好的問題，也就不會有后續很多麻煩的事情。通過主動跟進，在快速回復前就解決了客戶問題，工作效率自然很高。主動跟進是一種意識，也是一種習慣，實際工作中，我們要經常自問一下：還有哪些問題沒有解決或者哪些項目即將碰到問題。通過這種自問的方法，就能夠及時發現問題，并且培養主動跟進的習慣。銷售面向的最終對象還是人，人作為一種高級生物，有一個聰明而復雜的大腦，總會提出很多雜七雜八的問題，舊的問題解決了，新的問題又會冒出來。所以，一個銷售人員不斷拿單的過程，也是一個不斷解決問題的過程。要想在繁雜的事務中保持平穩的工作節奏和良好的工作心情，需要你不斷地積累銷售經驗，快速解決問題，主動跟進項目，提高工作效率。培養積極解決問題的意識在日常的工作中，我們總是能碰到各種各樣的問題，有些問題比較簡單，有些問題則比較棘手。對于常規性的相對簡單的問題，基于之前的解決經驗，我們可以沿用以前的方法把問題解決掉。但如果是從來沒有碰到過的問題，沒有現成的方法可以參考，這個時候就需要思考新的解決方法。對于棘手問題，我們要樹立積極解決的意識，保持鎮定，從分析問題入手，迅速進入解決問題的狀態。銷售本身就不是一種常規性和重復性的工作，每一個項目都會面向不同的客戶，不同的客戶有不同的要求，而且各個公司風格迥異，所以，經常會出現一些棘手的問題。很多銷售人員業務經驗不足，顯得束手無策。很多銷售人員故意拖延解決問題的時間，不但解決不了問題，久而久之，還會養成逃避問題的習慣，不利于后續的成長。還有的銷售人員，討厭新的問題，一旦碰到新的問題，急躁的情緒迅速上升，理性思維被不良情緒占據，無法集中精力去思考解決問題的方法。更有甚者，直接將這種不良情緒傳遞和發泄給客戶，不利于客戶關系的維護和后續業務的展開。有句話叫作“條條大路通羅馬”，在這個世界上，有問題，就一定會存在解決問題的方法，而且一定存在解決問題的最佳方法。正所謂先有意識，后有行動，首先頭腦中要時時有解決問題的意識，相信自己能想出最好的解決方法，繼而才會有具體的行動去執行最好的方法。為了培養這種積極解決問題的意識，我們可以給大家提供一種方便實用的小方法：在實際的營銷活動中，每當遇見問題時，我們可以自問一句：“用什么方法才能快速完美地把問題解決掉？”舉個實際的例子，客戶有個緊急的項目，要購買你們公司的產品，前期通過短暫溝通，雙方選定了型號，客戶下單購買。當產品到貨后，客戶發現選型出現問題，目前采購的型號無法使用，提出退貨的要求。但是你們公司規定，一旦在工作中出現退貨，就會影響個人評估和獎金績效，所以一般情況下，你是不愿意退貨的。問題就擺在面前：客戶要求退換貨，而你不愿意退貨，該怎么辦？任何棘手問題最終一定是用理性來解決的，這個時候，銷售人員要捫心自問：“用什么方法才能快速完美地把問題解決掉呢？”解決問題的意識有了，下一步就開始分析問題。客戶的真正訴求點是什么？難道真的是退貨嗎？不是的，退貨只是最表象的東西，客戶的真正訴求點是希望能使用你們公司的產品解決他們的問題，同時減少選型錯誤造成的損失。通過分析，我們掌握了客戶本質的需求，那么，下一步就要思考，滿足這個訴求點的方法是什么？很簡單，就是抓緊時間把正確的型號產品發貨給客戶。客戶的訴求滿足了，還有銷售人員的訴求點。那銷售人員的訴求點是什么？是不希望客戶退貨而影響到個人利益。到此，我們明確了雙方的訴求點。下一步，就開始考慮，有沒有方法可以同時滿足兩個訴求點：既可以讓客戶用上新型號的產品，又防止客戶的退貨。我們列舉一個解決的方法，比如你可以告訴客戶，新型號產品的價格很高，客戶可以退回原來的型號，但是購買新型號的價格只能夠按照現在的市場高價采購。如果客戶不退貨，你可以想辦法將新型號申請很大的折扣，彌補選型錯誤帶來的損失。而且已經購買的型號還可以作為庫存，以便后面有新的項目時會使用到。通過上述的方法，可以同時滿足雙方的訴求點，問題迎刃而解。上面只是一個簡單的例子，在現實的工作中，很多問題要復雜得多，需要考慮的因素也會更多。當我們碰到問題時，要保持冷靜的頭腦，動用理性的思維，分析其中的利弊，迅速進入解決問題的狀態。其實，能不能解決問題，很多時候不在于你的職位多高，經驗多豐富，關鍵在于你解決問題的意愿是否強烈，頭腦中是否有積極解決問題的意識。碰到問題，不要再退縮和逃避，充分發揮自己的主觀能動性，迅速將問題干掉，這才是一個積極向上的銷售人員應該有的狀態。成敗的關鍵——專業性當我們在拜訪客戶的時候，有時客戶會說，“你們很專業”，這是客戶對你工作極大的肯定和認可。對于一名優秀的銷售人員來講，無論任何產品，在銷售的過程中都要展現出自己的專業性，充分賣出產品的價值，同時給客戶留下專業的印象。尤其在一些科技含量較高的行業，比如工業控制、精密儀器、高端裝備等，它們的科技門檻相對較高，需要銷售人員對于產品有深入的了解，對于行業有深刻的認識。這時，銷售的專業性便顯得尤為重要。那該如何表現出自己的專業性呢？總結起來，以下四點可以協助我們給客戶留下專業的印象。·熟悉自己的產品，高效協助客戶解決問題這一點是最直接、最重要、最核心的得到客戶認可的方法。客戶之所以找到你，是希望你能幫他解決目前遇到的問題，這就是他的根本訴求。一旦你幫其解決問題，就滿足了他的訴求，他自然會認可你的工作。如果每次找到你，你都能提供合適的解決方案，潛移默化之中，客戶就會認為你在這個領域很專業，沒有解決不了的問題。每當遇到問題時，客戶的頭腦中首先想到的就是你。當客戶找到了你，希望你提供解決方案時，我們需要盡快去對應。那么，高效解決客戶問題的前提是什么呢？是要對公司所銷售的產品非常了解，這樣才能在最短的時間內快速解決客戶的問題。比如，在工業控制領域，需要用到大量的傳感器，不同的傳感器有著不同的作用。只有當你熟知每一種傳感器的功能作用和應用領域時，才能準確地應對客戶的問題。而且，即使是在同一應用領域，也有多種類似的傳感器可以實現，這就需要你結合客戶具體的項目需求和細節，選擇一款最合適的傳感器。在這個選型的過程中，你需要掌握各種參數，比如說精度、量程、體積、溫度特性等等，在綜合評定了各種參數之后，才能做出最終的選型判斷。一個看似簡單的型號選擇，背后需要結合產品和項目特點做全方位的評估。如果對于自身的產品不熟悉，就無法快速而準確的選型，又怎么可能高效地為客戶提供解決方案呢？·產品裝備專業對于客戶來講，單純地靠語言描述想象產品，或者拿本目錄資料看，總是沒有那么直觀。所以，在條件允許的情況下，銷售人員最好配備一些樣品或者樣機，在給客戶介紹產品的時候，一邊演示一邊介紹，會更為生動，給客戶留下的印象會較為深刻。如果希望進一步給客戶留下更為專業的印象，可以在樣品或者樣機上做些“小文章”。比如統一使用專用的樣機箱來裝樣機，而不是隨便放到包里，每當從專用箱里面拿出樣機展示的時候，都給客戶一種擺放整潔、井井有條的感覺，久而久之，就會留給客戶專業的感覺。再比如，每次在客戶的桌面上演示產品時，可以放置一塊印有公司Logo的桌布，一方面防止刮傷客戶的桌面，另一方面則是讓客戶感覺很專業。舉個實際的例子。之前就碰到一家公司，全公司每人配備外形一樣的樣品演示箱，每次銷售人員拜訪時，都會拎著一樣的箱子。慢慢地，每當銷售人員進廠拜訪時，看到箱子，客戶就知道某某公司又來拜訪了，這種感性的外觀認識已經在客戶的頭腦中扎根了。所以，配備專業的產品，注意演示的細節，是銷售人員手中的不二法寶。·語言談吐專業這個主要體現在專業術語的應用和相關行業的熟悉兩方面。不同行業都有自己的術語，當你決定攻略某個行業之前，先積累更多的專業詞匯，豐富自己的行業語言，這樣，在攻略客戶時，才能給客戶留下專業的印象。比如，當你在針對手機行業銷售相關產品時，如果這時客戶提到了手機的組成部分，你能隨口說出CG（表層玻璃）、LCM（顯示模組）、VCM（音圈馬達）、ITO（導電膜）等術語，客戶就會高看你一眼，知道你不是門外漢，更樂意和你做深入的交流溝通。除了術語方面，對于行業的不熟悉，也會影響你言語的專業性。要想熟悉一個行業，需要我們從行業的產品、技術、市場、未來潛力等多方面去了解。掌握了這些行業情報之后，當我們和客戶交流的時候，客戶就會感覺我們對于行業非常了解，甚至知道很多連客戶自己都不清楚的行業信息。這樣客戶會認為你在該行業有很多積累，更為專業，也更愿意和你分享行業信息。舉例而言，當你和液晶行業的客戶交流時，你主動提到”XX公司近期又在成都投資了一條6000K產能的新產線”“根據目前的手機出貨量，未來的液晶面板需求很旺盛”“可折彎的液晶屏幕（比如OLED）將會成為未來的技術主流”等等和行業密切相關的信息時，是不是給人感覺更為專業呢？·穿著專業除了幫助客戶解決問題，注意語言談吐等“里子”，外在的穿著這種“面子”也很重要，做得好也會給客戶留下專業的印象。就好比兩個人同時站在你眼前，一個穿著緊身運動衣，凹凸有型；一個隨意休閑搭配，時尚動感，誰更像是運動愛好者呢？答案不言而喻，肯定是穿運動衣的那個。一樣的道理，身為銷售人員，每次見面拜訪都穿著得體，就會給客戶留有專業的印象。實際的銷售經驗告訴我：“西裝革履”會比“板鞋牛仔褲”顯得更為專業。曾經有兩個不同的客戶，都親口對我說過類似的話。一位是一線的工程師，他說“見了很多不同的供應商，只有你們天天西裝革履，還打領帶，一看就很專業”；另一位是公司高管，他說“我更愿意接待像你們這樣的供應商，穿著就很板正，干干凈凈，給人專業的感覺”。穿著這種看似無關痛癢的細節，如果我們能夠重視起來，就能收獲客戶的芳心，留下專業的印象。我認為“專業”這個詞是對工作的最高評價之一。這既是客戶對你工作的認可，也是你對于工作具有責任感的表現。除了上述提到的熟知產品、解決問題、產品裝備、語言穿著等重要方面，專業其實還體現在很多細節方面。這些需要我們在實際的工作中不斷總結和積累，并且運用到實際的銷售工作中，只有這樣，才能成長為專業的銷售人員。銷售都是“細節控”很多人會問，優秀的銷售人員和銷售新人的主要區別是什么？這個問題的答案有很多，也許你會列舉出很多的區別點。在眾多的區別點中，我認為最為重要的區別是對于細節的把控能力。一個新人，在入職后，經過一段時間的公司培訓，能夠掌握銷售的基本流程。例如從電話聯絡客戶到現場拜訪客戶，從項目技術談判到商務談判，一直到最終拿到訂單，他們可以按部就班地去完成整個銷售流程。在培訓的基礎上，如果再經過一段時間的實際銷售營業，就會對銷售業務流程越來越熟悉，慢慢地也會掌握一些銷售技巧。比如發現區域內更有潛力的客戶，更加有效地介紹產品的差異化，更加合理地安排自己的工作時間等等。在這個階段，我們可以把他們稱為有銷售經驗的業務人員，他們已經能夠獨立去跟進和談判項目，并且已經成功拿到了一些項目訂單。伴隨著業務量的增大，各種各樣的事情也隨之而來，比如客戶壓價，項目延期，關鍵人離職等等，當然還有很多意想不到的“黑天鵝”事件，比如客戶投訴，貨物遺失，采購渠道轉移……經過這些事務的處理和過程的歷練，表面上看，他們已經成長為成熟的銷售人員，能夠熟練應對業務流程，獨當一面，應對各種銷售狀況，好像已經沒有了銷售的挑戰性。但同時，銷售人員也會碰到成長的瓶頸。這時，我們要詢問自己，如何能夠突破瓶頸，獲得“重生”？下一步的突破點在什么地方？怎樣才能變為一個真正優秀的銷售人員？通過對眾多銷售人員的觀察和研究，我們找到了一個很重要且通用性很強的突破點，這個突破點就是細節！把握住項目細節，你就能獲得進一步的突破。細節的定義很廣，從銷售人員的角度簡單來講，把控細節就是能夠想到項目實施的方方面面，并且能夠反饋給客戶，迅速和客戶把細節敲定下來。這個過程看似很簡單，但其實需要做的事情非常多，尤其是需要深入的思考，配合快速的行動。把控細節，首先要能發現細節，這是第一步。要想發現細節，除了要針對當前的項目進行深入的思考，還要結合之前的項目經驗，做出合理的判斷。我們既要想到客戶能想到的細節，也要想到客戶想不到的細節，這樣才能掌控全局。舉個例子，某公司生產手機，最近投資了新廠，某個生產環節需要購買PLC來做機械手控制。作為PLC的銷售人員，你從項目本身的角度出發，選定了A型號的產品，控制部分的技術評估可行，客戶進行了大規模的采購，給了你大額訂單。看似項目銷售已經成功，但是，當客戶買回產品時，發現了一些實際使用的問題：一是客戶的控制柜比較特殊，空間很小，PLC無法很好地嵌入控制柜內；二是生產現場附近溫度高，PLC經常出現“死機”的情況；三是PLC附近存在電磁干擾，數據丟失時有發生；四是客戶后續希望整合產線系統，但是目前的PLC系統無法和其他系統完美接入……你看，在產品賣出后，客戶反映出了一系列的問題，這些問題為什么在售前沒有被發現呢？在平時，由于這些細節問題一般出現得比較少，久而久之，很多銷售人員會忽略這些細節，在售前把精力放在功能的評估上，認為功能滿足了，項目就OK了。忽視了細節，就為項目的后續進展埋下了“禍根”。你需要不斷地去做各種售后，一一解決上述的問題，極大地降低了工作效率。假如我們能夠在項目之初，就想到這些細節，并告知客戶，做好應對策略，就不會有這些狀況出現。比如，在上述的例子中，我們不單單是坐在會議室和客戶談方案，而是去生產現場實地考察，也許就能發現空間和溫度的問題；如果我們多考慮一些可能的異常狀況，就能提前做好電磁屏蔽的措施；如果我們能多和客戶溝通未來的項目規劃，也許就能提前開發好接入客戶系統的端口……如果這些“如果”都能夠落實到位，就不會出現那么多售后的問題。當然，存在的這些細節問題也許并不影響你前期的拿單，但是這會在后續影響你在客戶心中的形象，他會認為你不夠專業。相反，如果我們能夠考慮到更多的細節，甚至想到客戶自己都意識不到的問題，那么客戶就會認可我們的專業性，客戶的滿意度也會極大的提高。發現細節是第一步，那么，下一步就是為細節提供方案。我們不能發現細節拋出問題就不管了，關鍵是要能解決發現的問題。作為銷售人員，我們不光是賣產品，更重要的是賣解決方案，通過產品協助客戶解決實際問題。那如何才能提供完美的解決方案呢？這需要的是銷售人員的“內功”——源于不斷地學習和日常工作的經驗積累，以及合理的創新。因此，在工作中，我們不僅要及時地應對客戶問題，還要靜下心來，學會把這些問題總結、歸類，發現問題的規律性和方法的相似性，為后面“即將出現的問題”未雨綢繆，這對于技術能力的成長是大有裨益的。比如，我曾讓一些銷售人員把某些產品的生產工藝和制程全部背下來，再對應上迄今為止所有開發成功的應用，不論客戶提出任何問題，都能給客戶提供一個完美的解決方案。事實證明，這樣的做法效果非常好，銷售人員去客戶現場拜訪，儼然一個行業專家，讓客戶豎起大拇指，超出客戶的期待。有句話叫作“細節決定成敗”。這句話不僅是在嘴上說說，而是要落實到日常的銷售活動中。想要發現細節，就要帶著一顆發現細節的心，讓自己的思維更加縝密，思考更為深邃。項目就好比樹干，而細節就是枝葉，只有樹干，也許仍然稱之為大樹，但卻給人一種凋敝清冷的感覺，沒有生機；只有配上茂密的枝葉，才是一棵完整的大樹，給人以蓬勃朝氣。銷售是門藝術，把控住細節，你就取得了通往藝術之門的入場券。列清單，讓講話更具條理性銷售是一個經常和客戶溝通交流的工作，我們需要對客戶介紹產品、提供方案、對比差異等等，因此，交流是銷售人員最有效的“銷售武器”之一。“武器”有了，關鍵是如何用好這個“武器”。在實際的銷售工作中，我發現很多銷售人員在和客戶交流溝通的過程中，往往缺乏邏輯和條理。盡管銷售人員的產品知識非常豐富，在和客戶溝通過程中也充滿了激情，手舞足蹈地介紹產品優勢，但是經常東一句，西一句，想起來什么就說什么。客戶當時也許點頭表示理解，但是當銷售人員離開后，你再去問問他剛才主要交流了什么，或許他也不清楚到底交流了哪些重點，頭腦中充斥著眾多的交流內容。如何評判你的一次拜訪會面是否成功？一個簡單而有效的標準就是：當你交流完畢，離開后1小時，我們去問客戶本次交流的重點內容，如果客戶能夠迅速回答，甚至能夠復述你說的內容，那么，這是一次成功的會面；如果客戶需要靜下來想很長時間，那么，這是一次低效或者無效的會面。因為，僅僅1小時客戶都已經基本遺忘了交流的內容，我們可以想象，過了1天、1星期、1個月，客戶會把你們的交流內容完全拋在腦后了。為了讓銷售人員的交流更有效、更具邏輯性和條理性，在銷售實操中，我們發現一個行之有效的講話技巧——講話需要列清單。通過列出“清單”，會很直接的帶來三個好處：一是讓交流的內容更具條理性；二是讓你個人思維更具邏輯性；三是讓客戶認為你更具專業性。首先是交流內容的條理性。人們往往能夠更容易記住有條理的內容，而不是長篇累牘毫無邏輯的東西。通過總結羅列，把我們要講的內容分條列出說明，會使內容的條理性大大增加。比如，你們公司有一款新的激光測量傳感器發布，你去客戶現場介紹產品的優勢，開始你是這樣介紹的：“這是一款我司新研發的產品，它的性能相比之前提升了很多。它的測量精度更高，最高精度可達0.0001mm，行業領先。而且它的處理速度非常快，采樣頻率很高，可以到達100KHz，目前是最快的。更為方便的是，它支持很多通信方式，基本涵蓋了目前已有的全部通信方式。”以上是一個簡單的介紹，乍一聽，還是具有一定的條理性的，原因是在語言描述中，使用了諸如“而且”“更為”等連接和遞進的詞語。但是，如果我們加個“123”，是不是效果會更好呢？我們來聽一下：“這是一款我司新研發的產品，它的性能相比之前提升了很多：1.它具有更高的測量精度，最高精度0.0001mm，行業最高；2.它具有更高的采用頻率，最快100KHz，行業最快；3.它具有更多的通信方式，支持目前全部的通信方式，非常方便”。你看，同樣的介紹內容，稍微做一點改動，加個“123”，內容的條理性很強，客戶聽起來會更有邏輯性。再比如，作為銷售人員，經常會遇到產品競爭，這個時候，我們需要介紹產品的差異性，如果我們能夠分條列出我們的競爭優勢，會給客戶留下深刻的印象，讓客戶真正意識到并且記住我們的差異性。舉個例子，同樣是激光測量傳感器產品，開始時，你這樣介紹差異性：“我們的產品精度很高，而且能夠測量不同材質的產品，穩定性很好。而且，它基本不受電磁干擾，不受環境的影響。它的使用壽命很長，是其他產品的5倍以上。”以上就是你的產品差異性介紹，如果作為客戶，聽完后，當時也許能夠點頭理解，但是不容易記住。如果我們稍微加個“123”，情境就會不一樣了：“相比競爭產品，我們有4點優勢：1.精度更高；2.能夠測量不同材質，穩定性好；3.不受電磁干擾，防止環境影響；4.產品壽命長，是競爭品牌的5倍以上。”當你鏗鏘有力地對客戶說出以上4點時，就有效地和競爭產品做了優勢分割。客戶不但能夠理解你的產品優勢，而且很有可能會原話匯報給領導，或者轉述給其他同事，介紹效果大為增強。像開始提到的，通過列出“123”，不但能夠使交流內容更具條理性，久而久之，會讓你的思維更具邏輯性。內容的條理性始于思維的邏輯性，如果你的思維都不清晰，又怎么可能列出有條理的內容呢？為了有意識地使你的講話內容更具條理性，你需要提前整理自己的思維，這能夠使我們思考任何問題時思路更加清晰，而清晰的思路是完成很多事情的前提。要知道，清晰的邏輯思維具有“傳染性”，只有你的思路清晰了，在你“傳授”給客戶后，客戶的思維才有可能清晰。你的思路越清晰，講話越有條理，客戶會認為你更具專業性。很簡單，銷售人員之所以能夠簡潔地列出“123”，前提一定是其對于產品本身或者競爭差異非常熟悉，在此基礎上，研究、總結、提煉，分條形成講話內容，有理有據。站在客戶的角度看，客戶認為你一定在這方面做了很多的工作，是這個方面的專家，會認可你的專業性。而你的專業性又會帶給客戶信賴感，這對于銷售人員，是寶貴的“財富”。從上述內容看，簡簡單單的“123”，能夠給我們帶來諸多的好處，何樂而不為？那么，作為銷售人員，如何培養“123”的習慣呢？有一個簡單的方法，就是每次拜訪客戶之前，都把你要講述的內容整理下，盡量分條敘述，使內容更加條理。比如，在上面舉的兩個例子中，我們可以列出一個表格，左邊是原始內容，右邊是分條敘述。·產品介紹示例：·差異化介紹示例：是不是右邊比左邊的內容更容易理解和記憶？時間久了，就能培養出“123”的習慣。即使不用刻意整理，每次面對客戶時，你也能有理有據地列出“123”。客戶是我們的介紹對象，是我們內容的直接接收者。千萬不要試圖想象客戶會主動從我們交流的內容中去提煉和總結，大部分客戶更喜歡直接接收。一定要最大化地總結概括好講述內容，分條敘述，讓客戶理解和記住后，講給其他人，“一傳十，十傳百”，口口相傳，客戶會成為你內容的分發者。根據客戶需求演示產品對于一名銷售而言，最終的工作是要為公司賣出產品，創造利潤。要想讓客戶購買你的產品，第一步是要讓客戶深入了解你的產品，只有在了解你產品的基礎上，客戶才會結合其需求，做出是否購買的決定。讓客戶了解產品的方式有很多，比如產品目錄遞送，PPT介紹，視頻播放等等，在眾多的介紹方式中，現場演示的方式無疑是最高效、最受客戶歡迎的介紹方式之一。因為現場演示能夠讓客戶最直觀地看到產品的效果，能夠最真實地展示產品性能，不存在任何虛假的語言描述。試想，如果介紹同一種產品，一種方式是拿出產品目錄本，一項一項去介紹產品的性能參數、應用場合，滔滔不絕介紹半個小時后，把目錄送給客戶，讓客戶再回去仔細研究；另外一種方式是拿出產品，接上電源，一邊演示，一邊介紹產品的性能和應用，聲情并茂介紹半個小時后，讓客戶拍攝幾張演示圖片，回去分享和匯報。兩種方式，哪一種更有效果呢？很顯然，大部分客戶更喜歡后一種，因為更生動，更直接，正所謂“耳聽為虛，眼見為實”。當意識到了演示產品的重要性時，很多銷售人員開始了行動，每天辛勤地拎著演示箱登門拜訪，逐一演示。過了一段時間后，有些銷售人員發現這種方法效果并不明顯，對于銷售業績的提升并沒有明顯的幫助，繼而有些灰心喪氣。那么，問題出在哪里呢？通過實際跟蹤，我們發現，很多銷售看似在演示產品，其實，他們并“不會”演示，說白了，就是他的演示并沒有切入客戶的真正需求點。因此，即使你演示再多，對于客戶而言，也只不過是走馬觀花，你離開后，演示很快就忘記了。那么，我們應該如何更高效地演示產品呢？簡單講，就是客戶關心什么，我們就演示什么，你的演示一定要滿足客戶的需求點。要知道，人們的精力是有限的，他們更容易集中到能解決他們問題的點上，一旦你的產品能對應其需求，他們的興趣會立馬提起來，聚精會神地觀看你的產品演示。但是，如果你的演示并不是他們所關心的，他們會很快失去興趣，面對你的詢問，他們只能出于禮貌地搪塞和應付。舉例而言，某汽車生產廠商需要檢測輪胎轉動后的振動量，描繪出振動曲線。因此，客戶很關心測量儀器的測量速度，因為只有速度越快，采樣點越多，描繪的曲線才能越接近真實。客戶聯系到你，你迫不及待地拿著儀器去客戶現場演示。通電后，你拿出經常演示的標準測量品，比如一塊1.005mm厚度的金屬鐵片，經過反復測量，你的測量數值都穩定在1.005mm，精度展示非常好。你自信地告訴客戶：“請看，這就是我們的產品優勢，測量精度很高。”客戶點頭贊許，接著問道：“你們的測量速度怎么樣呢？”還沉浸在成功的精度演示中的你一句話帶過：“我們的采樣速度很快，這一點你不用擔心。”客戶“喔”了一聲，然后你收拾了演示箱后離開了。在上述的演示中，盡管你很好地演示了產品的精度特性，并且也可獲得了客戶的肯定。但是，你并沒有切中客戶的需求點，客戶的真正需求點是測量速度，而不是測量精度。所以，這不能算是一次好的演示。還是那句話，客戶關心什么就演示什么，既然客戶關心測量速度，我們就給他展示測量速度。比如，我們可以提前準備一個能夠高速振動的馬達，在演示時直接測量出馬達的振動量，并且生成一段振動曲線。當你做這個演示時，客戶一定會全神貫注地觀看，因為這個演示和他的需求非常相似。他也許會說：“這就是我要的！”或者，我們還有更直接的方法，如果客戶允許供應商進入現場做實際測量的話，我們可以提前聯絡客戶，做好前期的測試準備工作，比如準備好能夠轉動的輪胎，做好固定測量產品的支架等等。我們直接帶著儀器在現場實地測量，現場生成輪胎振動曲線，客戶看到如此真切的演示，基本可以現場拍板決定：“就要它了！”這