新形勢下網絡市場治理杭州實踐杭州市市場監督管理局創新項目匯報匯報人：黨委書記、局長陳祥榮一、形勢和挑戰二、創新和實踐三、成效和展望目錄CONTENTS一、形勢和挑戰PART01

一、形勢和挑戰

杭州是網絡經濟大市，處在網絡市場發展前沿，新情況、新問題往往先發多發。其發展正呈現交易規模越來越大、商業業態越來越多樣、產業鏈條越來越長等新特點，隨之產生的投訴糾紛問題引起了社會的高度關注，對傳統的市場監管工作提出了新挑戰?。ㄒ唬┥鐣毫Υ?/p>

作為新生事物，社會各界包括工商系統對于網絡交易看法多、顧慮多，意見不統一。既要包容鼓勵網絡新業態、商業新模式的發展，又要防止無序競爭、野蠻發展，需要把握好服務與監管的平衡。一、形勢和挑戰一、形勢和挑戰(二）監管依據缺

在國家法律制度滯后、其它城市又沒有可學習借鑒經驗的情況下，杭州必須靠自己原創摸索出有效的監管制度和機制。

伴隨著爆發式增長的網絡平臺交易量，消費糾紛也快速增長。由于網絡投訴類型多樣、交易雙方互不見面、商家散布全國各地，傳統處置方式無法適應快速化解網購糾紛的需求。一、形勢和挑戰（三）消費糾紛多（四）案件查處難

由于網絡經營具有跨地域性、流動性、在線即時性等特點，交易信息由平臺掌握，一旦需要查處違法違規案件，存在信息獲取難、辦理周期長、辦案成本高、異地辦案反饋率低等問題。

因此，迫切需要創新治理理念，轉變治理方式，探索治理措施。一、形勢和挑戰二、創新和實踐PART02

針對網絡市場的特點和監管的難點，結合杭州實際，我們主要做了以下幾方面的探索：

二、創新和實踐

確立“包容審慎、平臺主體、協同治理、智慧應用”的治理理念，采用“三多三不”的監管思路，對網絡交易多包容、多調研、多指導，不急于定性、不過多干預、不輕易處罰，鼓勵交易平臺成為市場規則的探索者、創造者，加強政企互動，三年來累計指導、約談平臺超百次。（一）創新治理理念

二、創新和實踐

1.總結杭州網絡監管經驗，出臺全國首部地方政府規章《杭州市網絡交易管理暫行辦法》，有力促進了平臺主體責任和社會責任的落實。（二）創新規則制度

二、創新和實踐2.指導電商平臺建立完善消費維權、知識產權保護、信用管理等規則，并影響國家和省級層面立法。

（1）首推七天無理由退貨、設立消保基金、先行賠付等舉措，被新《消法》、省《消法》實施辦法采納成為法律規范；

（2）主張一般商品個人網店不強制登記注冊、網絡案件由平臺所在地管轄等意見被工商總局60號、62號令采納；

（3）全國率先查處“刷單炒信”案件，并納入新《反不正當競爭法》調整范圍；

（4）積極參與全國人大電子商務立法調研，提出25條建議基本被采納，為全國網絡市場監管提供了杭州經驗。

二、創新和實踐

建立“一橋一渠一網”為主要特征的網絡市場治理模式。1.建立全國首個“紅盾云橋”智能協作項目。利用大數據、人工智能、互聯網技術，打通政企間數據壁壘，實現數據的遠程在線自動比對、抓取、協查、反饋。（三）創新治理模式

二、創新和實踐政企交換數據三年累計57.23萬條次，日均協查全國各地案件線索從2014年的12件提升至2017年的792件，效率提高65倍。

二、創新和實踐紅盾云橋協查反饋頁面

2.開通投訴調處效率全國領先的綠色通道“紅旗渠”，實現網購糾紛在線快速分流、平臺優先處理、效能大幅提升，每起調處平均時間從15天縮短至7天，累計調處網購糾紛9萬余件，行政調解量減少1/3。同時還首創了全國網絡糾紛人民調解機制，調處糾紛1.8萬余件。

二、創新和實踐3.率先在全國建立最大的網絡監管區域協作網。覆蓋24個省市，異地協查信息交換周期從3-5個月縮短至2-3天，有效破解過去異地維權難、落地查處難。

二、創新和實踐合作備忘錄與數據交換協議（四）創新設立“兩中心”

二、創新和實踐

工商總局在杭州設立全國唯一的電子商務12315投訴維權中心和網絡商品質量監測中心，有效提高了杭州在全國網絡市場監管中的主動權和話語權。

首次開展全國最大規模的網絡商品質量抽檢，共抽檢近4000批次，占全國的近50%。

二、創新和實踐國家工商總局馬正其副局長、朱從玖副省長、張鴻銘市長參加揭牌儀式網絡商品抽檢工作現場三、成效和展望PART03

三、成效和展望

通過探索和治理，杭州網絡市場形成了產業快速發展、環境健康有序的良好態勢。具體表現在以下幾方面：（一）電商創業生態日趨優化

互聯網產業優質資源不斷向杭州集聚，發展迅猛，呈現出平臺多、規模大、實力強、模式新的特點。淘寶、天貓、網易、蘑菇街、貝貝網等電商平臺快速發展壯大，亞馬遜、京東等平臺紛紛進駐杭州。

目前有大型電商平臺72個，較2014年增加13個；在杭電商平臺交易量從2014年1.8萬億，增至2017年4.5萬億，增長1.5倍，約占全國總量的75%。微拍堂優質資源集聚

三、成效和展望

2016年全國“電商百佳城市”杭州排名第一，螞蟻金服等13家企業進入《2017胡潤大中華區獨角獸指數》榜單，數量僅次于北京、上海；還出現了盒馬鮮生、無人超市等“新零售”商業模式。

三、成效和展望20%80%

通過將政府監管要求融入平臺治理規則，實現對占全國總量80%的1000余萬家網店的有效監管；

三年累計有效處置網購投訴舉報近40萬件，每億元交易額投訴僅為2起，為實體店的20%；

督促平臺下架、屏蔽問題商品22.48萬件，監管部門查處違法案件2355件，網購商品質量投訴占全部投訴的比重從39.08%降至23.25%。

網購領域至今未發生重大違法和維權事件。（二）網絡市場秩序日趨規范

三、成效和展望23.25%

三、成效和展望

杭州網絡市場監管的制度機制從無到有、日漸完善，我們的監管理念和創新做法：1、得到電商平臺的廣泛認可。阿里等平臺對我局工作予以肯定和感謝；“紅盾云橋”等經驗已復制推廣到蘑菇街、網易等6大平臺。

阿里集團ceo張勇：杭州市市場監管局在政企數據共享、惡意投訴治理、線上糾紛快速處置、大數據指引線下源頭治理等方面，開拓進取的作風令人印象深刻，其中“紅盾云橋”項目已經成為新型政企協同的樣板。（三）網絡市場監管能力不斷增強貝貝集團創始人兼CEO張良倫:感謝杭州市市場監督管理局一直以來對貝貝集團的關心支持?！凹t盾云橋”系統的接入，更是讓平臺在商家證照監管方面得到全面的提升。2018年，貝貝集團將繼續深耕放心消費，暢通監管渠道，全力打造品質電商，也希望市市場監督管理局一如既往地支持和指導集團發展。網易考拉海購CEO張蕾:在杭州市市場監督管理局的指導下，網易考拉通過政企數據互通，強化行業發展、消費投訴等數據的智能分析和研究，實現了智慧網監平臺、消協開放性投訴平臺、市場監管投訴舉報中心平臺與網易平臺的數據對接，在質量管控、信息發布和消費投訴處理方面成效顯著。

三、成效和展望云集微店創始人兼CEO肖尚略:云集快速的發展，離不開杭州市各級政府部門的指導與支持，尤其是杭州市市場監管部門對新業態、新產業的理解和包容。2018年，云集將在杭州市市場監督管理局的支持和指導下砥礪前行，繼續引領社交電商合規健康可持續發展，創造更多社會價值。藝福堂茶葉創始人兼CEO李驍軍:杭州市市場監督網監局針對網絡市場的專項治理，對新興業態的培育指導，對網絡市場秩序的管理規范，為我們依托互聯網模式經營的企業打了一劑強心劑。

三、成效和展望

2、得到國家主管部門充分肯定，工商總局為杭州專門出臺支持跨境電商發展的意見、召開全國現場會推廣杭州經驗，得到總局馬正其、甘霖副局長的高度評價，吸引百余個地市來杭考察學習。

三、成效和展望

三、成效和展望馬正其副局長聽取杭州網絡市場監管專題匯報后指出(2017年5月9日）：杭州市市場監管局在地方黨委政府的領導下，主動適應經濟發展新常態，創新監管理念，認真履行職責，為統籌推進經濟社會健康發展做出了新貢獻；特別是在互聯網領域消費者權益保護工作中，積極探索、先行先試，做了大量富有成效的工作，受到了社會各界的好評。

國家工商總局甘霖副局長批示（2017年12月30日）：

“杭州網絡市場規模在全國居前，杭州市局對網絡市場監管的創新探索很有意義，做法值得推廣，有示范價值。希望再接再厲，繼續探索前行，為全國網絡市場規范貢獻更多的杭州智慧?！?/p>

三、成效和展望●

浙江日報2017年12月14日：杭州市市場監督管理局搭建智慧監管平臺●

中國工商報2017年3月18日：杭州依托“兩中心”推進網絡消費維權●工商行政管理2018年1月上：網絡市場治理的杭州探索與實踐●

人民日報2017年11月30日要聞4版：線上線下政企合作，營造誠信電商環境●

新華網2018年1月3日：新形式下網絡市場治理的杭州實踐摘自部分主要媒體篇目

三、成效和展望3、

得到報刊媒體的普遍關注。