CRM系列資料之CRM軟件產品解決方案之技術方案書狀態□草稿□評審√發布□修訂版本號版本前一版本無作者發布時間概述CRM軟件產品解決方案涉及技術方案、實行方案和服務方案三個某些。本方案為CRM產品技術方案，是總體解決方案核心和重要構成某些。重要闡述了CRM產品架構、技術路線和實現方式；是指引CRM產品研發大綱性文獻。

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目錄TOC\o\h\z\u1 系統概述 51.1 概述 51.2 項目背景 51.3 建設目的 61.4 產品定位 62 技術路線 73 體系構造 84 CRM解決方案特點 94.1 技術概要 94.2 重要特性 95 網絡構造 116 功能構造 116.1 系統構成 116.1.1 系統管理（STM） 116.1.2 消息管理（MGM） 156.1.3 工作管理（WKM） 166.1.4 客戶管理（CTM） 176.1.5 知識庫管理（CHM） 186.1.6 合同管理（CPM） 216.1.7 產品管理（PDM） 226.1.8 服務管理（SVM） 246.1.9 銷售管理（SLM） 256.1.10 查詢記錄（QSM） 266.2 構造模型 277 系統特性 287.1 先進體系架構 287.2 穩定調度內核 287.3 強大可擴展性 297.3.1 調度內核擴展性 297.3.2 系統布置擴展性 297.4 完備系統功能 297.5 靈活系統配備 297.5.1 動態運營參數調節 297.5.2 自由流程模板定制 297.5.3 靈活報表模板定制 307.6 結實安全特性 317.6.1 嚴格數據訪問機制 317.6.2 實時系統監控手段 317.6.3 自動異常捕獲裝置 317.6.4 智能異常解決向導 327.6.5 可靠數據備份方案 328 系統規定 328.1 硬件環境 328.2 軟件環境 329 系統接口 339.1 內部接口 339.2 外部接口 33

系統概述概述CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理）是通過采用信息技術，使公司市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效運用管理軟件系統。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改進客戶關系，從而提高公司競爭力。CRM作為一種前景遼闊公司解決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務為中心時代無可代替重要地位。CRM通過市場、產品、銷售、服務等因素來提高客戶滿意度和忠誠度，從而在客戶生命周期過程中發現新客戶、保持老客戶，挖掘潛在客戶價值，最后實現公司利潤最大化。CRM發展到今天，已不再是一種理念，更多是一種工具和辦法。是以客戶為中心，實現公司利益最大化一種經營方式。最后，真正達到提高公司核心競爭力目。CRMCRM客戶產品服務品牌企業產品銷售成本項目背景隨著國內市場經濟體制改革不斷深化，特別是加入WTO之后，CRM正逐漸成為各大、中型公司在e時代提高自身核心競爭力迫切需要。CRM正是在這樣一種市場氛圍熏陶下醞釀、產生。咱們提供CRM是一套具備穩定、高效、先進等性能產品，它包括三個版本：原則通用版、行業專家版和公司集成版。公司可以有環節、有籌劃選取咱們不同版本，適應公司長期、穩定發展。原則原則版Basic行業版AdvanceTBSS接口TOSS公司版Expert……建設目的咱們目的是提供業界最先進CRM軟件產品、技術和服務。CRM使命是：真正成為公司客戶關系管理專家和向導，為客戶和公司之間構架一座零距離通道；為公司打造布滿活力、可持續、再生發展空間。CRM以客戶為核心，迅速建立起一套符合自身規定內、外部公司網。深層次發現和挖掘潛在客戶價值。為客戶帶來利益、為公司帶來利潤。CRM實行最后目的就是為了：提高銷售額增長利潤率提高客戶滿意限度減少市場銷售成本產品定位從形式上普通以為，CRM可以分為運營型、分析型和支撐型三種模式。咱們CRM產品已立足于運營型CRM，兼有分析型和支撐型某些功能。在保證系統數據完整、可靠、精確基本之上，提供商業智能系統所具備輔助決策支撐功能（靈活業務報表）；提供各種可定義、可擴充商業模式、模型（銷售模型、賺錢模型等）；提供可智能升級公司內部生產協調、協作機制（重要涉及生產流程定制、管理流程定制、業務流程定制等以及流程自我優化和重組）。從內容上咱們CRM涵括了公司內、外部網絡建設重要內容，特別合用于大、中型公司建設。它涉及有關系統有：供應鏈管理系統、進銷存管理系統（采購、銷售、庫存）、辦公自動化系統、商業智能系統、公司信息管理系統、電子商務平臺、公司信息網站等。內部管理（Intranet）內部管理（Intranet）生產軟件：ERP、SCM、產品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理…管理軟件：OA、BI、MIS、財務管理軟件…公司門戶（Internet）電子商務平臺：產品宣傳、網上定購、個性服務…公司信息網站：信息發布、公司文化、人才招聘…CRM技術路線咱們CRM產品瀏覽方式采用B/S模式，實現方式為當前較為流行J2EE和J2ME。前臺使用界面效果豐富、可移植性較好Java編寫；中間層使用先進電子商務平臺BEAWeblogic；后臺使用大型數據庫軟件Oracle。CRM技術邏輯體現構造重要涉及三個層次：UserInterface、ServerGroup、DataManagement。各層次內容及闡明如下圖所示：采用新技術有：J2EE主體框架所有采用JSP+EJB+Servlet實現方式。J2ME重要用于硬件設備系統接口。如，移動設備（手機、PDA等）與系統接口。XML重要用于系統布置。BPR重要用于規范化工作流程設計。體系構造CRM采用三層體系構造實現方式，即客戶（前臺）層、服務（中間）層、業務（調度）層、數據（后臺）層。在詳細實現細節上，界面層又分解為應用（呈現）層和調用（組件）層。CRM是基于WEB技術全動態交互客戶關系管理應用系統。CRM致力于廠商在網絡環境中以電子化方式完畢從市場、銷售到服務所有商務過程。它重要涉及如下五方面應用：CRMforSales為廠商管理銷售業務全過程提供豐富強大功能，涉及銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。CRMforSales將成為銷售人員關注客戶、把握機會、完畢銷售有力工具，并支持其提高銷售能力。CRMforSales對廠商典型作用在于協助公司管理跟蹤從銷售機會產生到結束各銷售階段全程信息和動作。CRMformarketing為廠商由始至終掌握市場營銷活動運做提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、籌劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能，協助廠商管理者清晰理解所有市場營銷活動成效與投資回報率。CRMforservice協助廠商以最低成本為客戶提供周到、及時、精確服務。提供涉及服務祈求及投訴創立、分派、解決、跟蹤、反饋、回訪等有關服務環節閉環解決模式，從而協助廠商留住老客戶、發展新客戶。CRMfore_businessCRMfore_business是CRM讓廠商商務過程”E”化FrontOffice，協助廠商將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新銷售渠道及商務解決方式。CRMforplatformCRMforplatform是產品基本核心平臺,實現產品基本數據維護、安全控制、動態配備與工作流定制等功能。CRM解決方案特點技術概要CRM采用B/S模式,在產品開發過程中采用了如下先進技術：電子商務平臺Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技術；組件化技術、中間件技術、分布式對象技術；動態工作流定制與監控技術；數據倉庫技術；CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術；各種數據庫接口設計技術、開放數據接口技術；網絡安全技術、電子簽名及身份認證技術;COM/COBRA/IIOP技術。重要特性靈活工作流管理CRM提供工作流模塊具備功能強大、使用靈活、操作簡樸等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監控工作流轉狀況和重定義流程，同步，還可對流程運轉進行在線日記管理以便查詢和工作效率評價。功能齊全客戶智能分析CRM有專門業務智能模塊，它涉及市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶智能為重點，注重分析客戶消費行為和生命周期，為公司及時調節市場方向提供服務。例如：客戶價值分析：可以找到對運營商最具價值客戶，針對這些客戶進行個性化服務，保持客戶，提高客戶滿意度。客戶行為分析：通過對客戶行為清晰描繪和分析，可以理解每個客戶對各類業務貢獻價值，協助運營商更有針對性進行服務建議和交叉銷售，使運營商銷售更有效率；顧客流失分析：分析客戶流失因素、比率、影響狀況；完善應用系統安全技術CRM具備一套完善應用系統安全技術，包括系統多項身份認證技術、權限方略、授權機制、數據加密以及數字簽名等技術。這些技術被靈活地應用于CRM應用系統和各個模塊之中。與MSOffice完全兼容并自動轉換格式CRM能與MSOffice有效兼容，并且CRM提供客戶資料、銷售合同、聯系概要可自動生成顧客選定WORD文擋或EXCEL表格，CRMT提供所有報表和智能分析成果也可自動進行Office文擋轉換。幾乎所有應用構架于INTERNET之上CRM客戶交互所有模塊都基于INTERNET之上，使公司各種業務運作都可“隨時隨處”解決。可擴展性CRM由于采用公司應用集成(EAI)和數據倉庫技術，系統具備較好可擴展性，體當前：構件化體系構造設計：每個模塊具備明確功能邊界和輸入輸出規范，容易實現即插即用。開放信息總線：可以連接既有和將來各子系統，并且保證各子系統之間數據互換和數據共享；唯一性數據中心：數據倉庫可以保證數據一致性和真實性，在些基本上，可覺得其他子系統(如業務受理、呼喊中心等)提供真實可靠顧客信息，便于系統擴展多顧客交互渠道集成：業務管理顧客提供了多渠道交互方式，涉及網站、電子郵件、電話、多媒體呼喊中心、無線接入等。并且這些交互渠道是互相集成，保證所有顧客在不同渠道上得到統一服務，有統一體驗。投資保護整個系統有兩個中心：以數據倉庫為核心數據中心和以EAI為基本控制中心。這兩個中心最大特點是可伸縮性，也就是說，咱們建立是通用平臺，在此平臺上，可以很以便集成各種應用系統。這些應用系統可以依托EAI和BPA進行信息傳遞和流程集成，同步可以依托數據倉庫獲得有價值數據資源。因此，通用體系構造平臺有助于整個系統擴展和升級，可以做到較好投資保護。網絡構造功能構造系統構成CRM重要涉及：系統管理（STM）概要描述系統管理涉及系統機構管理員工管理角色管理權限管理系統參數管理功能描述機構管理組織管理部門管理員工管理角色管理角色定義角色設立角色分派權限管理權限定義權限設立權限分派系統監控系統登錄日記管理安全管理流程監控版本管理系統設立參數管理業務規則定制工作流定制個人設立消息設立個人事務公務授權接口管理接口類型管理接口數據定義接口數據維護接口數據交互某些界面登錄界面新增長員工員工維護系統角色授權消息管理（MGM）概要描述消息管理重要是公司對某些通訊信息進行管理.重要涉及消息中心郵件中心短信中心傳真中心PAD中心消息引擎等功能描述消息中心郵件中心短信中心傳真中心PDA中心消息引擎消息規則消息觸發消息監控主界面工作管理（WKM）概要描述重要是可以對當前登錄顧客需要解決單據記錄以列表形式體現.功能描述工作狀態管理工作狀態為已解決正在解決未解決等狀態.員工資料管理生產管理日程安排目的管理任務管理（待辦事宜）工作量管理主界面客戶管理（CTM）基本數據管理涉及客戶資料管理.客戶分類管理.客戶信函管理客戶資料管理記錄了客戶姓名地址電話郵編等基本信息概要描述客戶基本資料內容涉及:客戶姓名手機號顧客類型顧客級別等信息重要功能涉及客戶資料管理客戶分類管理客戶查詢客戶分析客戶回訪記錄客戶調查管理信函回訪管理功能描述客戶資料管理基本信息（客戶信息）購買信息（顧客信息）付款信息（帳戶信息）聯系信息商業信息其他信息客戶分類管理信用度管理忠誠度管理貢獻度管理重要度管理客戶查詢客戶分析客戶價值分析客戶信用度分析客戶類型分析客戶流失分析客戶回訪記錄客戶調查管理客戶調查列表客戶調查詳情客戶調查解決信函回訪管理信函附件管理信函抽樣信函回訪某些界面客戶查詢查詢成果客戶詳細信息知識庫管理（CHM）概要描述知識庫管理涉及知識庫類別知識庫文章和知識庫檢索.知識庫類別是將某些相近或相似知識庫類別和知識庫文章進行分類保存,某一類別可以有若干子類別或若干文章.知識庫類別功能涉及知識庫類別列表功能描述知識庫類別知識庫列別表知識庫列別詳情新建知識庫列別維護知識庫列別知識庫文章知識庫文章列表知識庫文章詳情新建知識庫文章維護知識庫文章知識庫查詢主界面合同管理（CPM）概要描述合同管理是公司合同資料管理重要是合伙合同銷售合同服務合同合同資料查詢客戶資料查詢.功能描述合同資料合伙合同銷售合同服務合同合同查詢合同資料查詢客戶資料查詢主界面產品管理（PDM）概要描述產品資料內容涉及:商品名稱類別商品包裝成本價零售價值等信息.重要功能涉及產品資料列表產品資料詳情功能描述產品資料基本信息生產信息性能信息價格信息有關產品信息銷售歷史信息產品查詢產品資料查詢產品使用查詢產品分析產品價值分析產品價格分析交易資料管理交易資料列表交易資料詳情交易資料維護主界面服務管理（SVM）概要描述服務管理重要是公司針對客戶提供服務進行管理.重要功能涉及服務中心客戶關懷記錄分析功能描述服務中心投訴管理受理管理征詢管理建議管理維護管理調查管理客戶關懷記錄分析服務質量記錄服務質量細化記錄主界面銷售管理（SLM）概要描述是公司在市場銷售行為中信息管理.重要涉及:銷售活動中介管理市場分析經營分析機會分析功能描述銷售活動銷售方略銷售活動銷售機會銷售效果中介管理代理商聯系人媒體市場分析經營分析銷售方略分析收益分析成本分析機會分析優先級分析機會類別分析機會類型分析機會來源分析主界面查詢記錄（QSM）概要描述采用第三方控件（Brio）實現對報表靈活定制和生動顯示。或者依照顧客需求定制報表功能描述公用查詢報表定制報表生成主界面構造模型CRM產品構造CRM產品構造工作管理系統管理知識庫管理客戶管理合同管理產品管理服務管理銷售管理查詢記錄外部管理內部管理系統支撐系統特性重要體當前系統先進性、穩定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。先進體系架構系統完全采用了先進三/多層架構，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應用服務器和中間件產品，所有業務邏輯都被封裝在應用服務器上服務中，后臺為高性能數據庫。如果將來布置其他系統，則可以將這些系統業務邏輯也以服務形式安裝在應用服務器上，而不需做任何改動。這完全變化了以往建設一種系統就需要購買一整套設備和處處安裝調試建設模式。因而這樣體系構造，事實上就是公司統一基本平臺。穩定調度內核系統形成了以資源中心、人才中心、業務中心、調度中心、消息中心為支撐調度內核。各個中心互相協調、協作，充分調動公司所有人力、物力、財力，發揮公司優勢，增進公司進步。強大可擴展性調度內核擴展性調度內核在設計中就充分采用了業務解決構件辦法。咱們將業務解決過程劃分為諸各種最小化解決環節，每個業務解決環節工作又被分解為若干最小化解決動作（原子操作）。在這種思路下，系統達到了動態支持新浮現業務功能。通過規則制定模塊，客戶指定某業務流經哪些解決環節以及每個解決環節需要依序進行哪些原子操作，同步指定該業務需流經哪些部門、向哪些系統送接口信息以及需要進行哪類解決等控制信息，就可以完畢一種新業務添加。系統布置擴展性由于在系統中提供了工作點與解決點一對多映射關系，事實上就是將實際業務解決邏輯與行政布置邏輯各自獨立開來，再在這兩個邏輯中建立映射關系。普通實際業務解決邏輯變化不大，而行政機構變化經常發生，例如主業與實業分離、行政機構調節等，當發生這種變化時，咱們只需要調節兩個邏輯之間相應關系，而不用對實際業務解決邏輯進行修改，這樣既提高了系統穩定性，又由于行政邏輯中工作點具備層次擴展性，達到了系統布置靈活和擴展性。完備系統功能系統從構造設計到功能設計，始終貫徹以“客戶為中心和出發點”思想。全面、細致地對國、內外成熟CRM產品進行了分析，吸取和吸取了各個系統長處，力求為公司度身定制一套功能比較齊全“航空母艦”。同步，考慮到國內公司已有系統現狀，避免重復投資，系統通過接口管理實現對原有系統支撐、支持。靈活系統配備動態運營參數調節系統為了靈活以便需要，在內部設定了非常多參數。咱們為這些參數調節統一提供了維護界面，并采用向導方式。系統會自動完畢參數間一致性維護和合理性校驗。自由流程模板定制系統工作流重要涉及生產流程、業務流程和管理流程等。流程自由重要體當前流程柔韌性。即，流程可依照需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具備如下特點：圖形界面圖形化流程配備界面，極大以便了顧客對流程操作。簡樸、以便、實用、直觀、靈活，是公司級工作流最明顯特點。流程可控系統管理員可以依照市場動態手動調節流程配備參數，使其日趨合理和完善，更加符合公司長遠發展。智能優化流程可以依照需要自動進行優化重組。流程優化依賴于對流程有效監控和記錄分析。依照業務和市場發展需要，系統可以自動調節配備參數，達到流程優化目。靈活報表模板定制隨著市場競爭加劇，在當代公司管理過程中對報表規定越來越高，重要體當前：由于各種報表已經成為了決策分析重要根據，而決策分析需要維度和深度處在不斷變化和發展中。當前業界提出數據倉庫、數據挖掘、數據鉆取等概念正是為了適應這種需求發展。在CRM系統中，咱們提供了一種基于這些概念報表系統。報表模塊由兩某些構成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完畢報表模板設計/修改、保存、讀取等；模板解析器完畢對模板數據變換，它是一種布置在應用服務器上服務（server）。報表模板報表模板是由顧客設計一種報表格式，其中可以涉及文字、圖形圖片、記錄圖和其他瀏覽器支持控件等。在這種格式中沒有記錄數據，所有記錄數據顯示區域都只是一種代碼，這種代碼可以是一種計算公式（風格類似于EXCEL）、一條SQL語句或者系統預定義記錄指標代碼。報表模板以二進制流形式保存在數據庫中。顧客可以通過模板生成器來添加或修改模板。模板解析器模板解析器重要用來解析模板格式并將計算公式和SQL語句等轉換為真實數據，從而形成一張真實報表。在報表完畢后，模板解析器將報表傳送給客戶端。IE端運用模板生成器子功能模板/報表顯示屏將報表呈當前顧客面前。如果顧客權限足夠，它還可以對該報表進行修改和增長新靜態內容（如文字和圖片）。客戶端可以將報表保存為EXCEL等格式本地文獻。如果顧客具備報表發布權，它可以將報表保存在數據庫中，后來再使用時就可不再通過解析而直接讀取相應記錄。由于引入了顧客自定義報表模板和模板解析概念，系統報表格式具備無限擴充性和極大靈活性，更由于支持SQL語句和圖形，報表內容也可以豐富多彩。由此在系統中增長一種報表樣式就變成了增長一條數據庫記錄，修改報表格式也變成了修改一條數據庫記錄。報表模塊構造流程圖：結實安全特性嚴格數據訪問機制系統安全機制分為系統級、應用級和數據庫級三層。系統級采用“顧客—角色—權限—界面”安全管理模式。系統為每一種顧客賦予了不同角色，每一種角色定義了不同權限，每一種權限只能對特定界面進行操作。系統在初始化過程中定義了系統管理員顧客、各種缺省角色和權限。每個顧客ACL（AccessControlList，存取控制列表）由系統管理員統一規劃。此外，系統提供了強大日記功能，對顧客操作進行了詳盡記錄。重要涉及登錄日記、流程日記、授權日記等。應用級由Web服務器安全驗證保證應用級安全控制。封裝好業務調用以服務（Servlet）形式來保證訪問安全性。數據庫級基于數據庫級安全訪問控制重要由Oracle提供。實時系統監控手段系統為系統管理員特別提