目錄TOC\o\h\z第一章客戶服務中心 2第一節客戶服務中心職責范疇及各崗位職責 2客戶服務中心職責范疇 2管理處副主任（客服主管）崗位職責 2客戶服務中心行政主管崗位職責 3客服管理員崗位職責 3財物管理員崗位職責 3第二節客戶服務中心規章制度 4客戶服務中心值班制度 4客戶服務中心交接班制度 4投訴解決及回訪制度 5第三節客戶服務中心服務規程與原則 6一、客戶服務人員儀容儀表、言行舉止 61、儀容儀表要點 62、言行舉止要點 6二、客戶服務中心辦公環境規定 7三、客戶服務中心服務內容 8四、客戶服務工作程序與原則 81、業主入住接待 82、尋常報修及來電來訪、交納物業管理費接待 93、業主裝修接待 104、投訴接待 105、走回訪 116、社區文化活動 12五、便民服務、委托服務 12

第一章客戶服務中心第一節客戶服務中心職責范疇及各崗位職責客戶服務中心職責范疇負責住戶入住、裝修手續辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。負責住戶投訴解決工作及尋常住戶聯系、溝通協調工作。負責副主管如下員工招聘、培訓詳細工作。定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。按市物價局發布收費原則和關于管理規定，及時向業主、使用人告知收取及催繳有關物業管理費用，依照籌劃財務部提供有關數據發布收支狀況。負責對管理處各部門工作檢查監督。負責管理處內部行政事務、文檔管理。在公司職能部門指引下，開展各項有償服務。管理處副主任（客服主管）崗位職責協助管理處主任開展管理處職責范疇內各項工作。負責社區尋常服務管理工作檢查、監督，對不符合內部管理和社區管理規定現象，及時糾正或向上級及有關部門反映。負責社區住戶投訴、糾紛協調解決和住戶尋常聯系走訪及意見征詢工作，制定并組織實行社區住戶各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大住戶理解、支持。組織辦理住戶入住和裝修手續及有關資料歸檔；指引住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門解決，并做好相應督促和住戶對解決成果意見征詢工作；負責物業管理有關費用收繳工作。負責客服中心員工考核工作。協助并參加尋常住戶聯系走訪工作，與住戶建立良好溝通關系。負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。客戶服務中心行政主管崗位職責依照《員工培訓制度》，負責協調、監督本管理處員工培訓工作，并詳細進行員工崗前培訓工作。負責有關文獻起草、整頓工作，負責主管如下員工招聘、人事、勞資等有關事務及尋常行政事務工作。負責員工考勤審核及工資制表工作。負責管理處各項行政、人事、勞資等檔案歸口管理。協助管理處主任做好對外接待工作。協助開展社區文化活動和社區宣傳工作。客服管理員崗位職責負責辦理住戶入住及裝修手續。解決住戶尋常報修、投訴工作。負責住戶走回訪及物業管理有關指定費用收取、催繳工作。負責社區尋常工作巡邏、監督工作。負責普通告知及文稿草擬、打印、校對工作。協助做好社區文化活動和宣傳工作。財物管理員崗位職責依照管理處安排，負責有關費用收繳、記錄、匯總及登賬工作。負責社區公共水電費、員工餐費分攤結算工作。配合管理處主任做好年度財務預算數據記錄匯總工作。依照管理處年度采購籌劃和每月各類物料用量狀況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。辦理原材料、低值易耗品、固定資產及費用類資產出入庫；負責倉庫各項物品有序擺放及登記造冊，并按質量原則做好物料驗證工作。負責尋常報銷、退款手續。

第二節客戶服務中心規章制度客戶服務中心值班制度客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務中心輪值。客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在工作日記上，并告知有關部門人員解決；對住戶報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并告知維修部有關人員。夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在夜間值班登記表上，并告知有關部門人員解決；對住戶報修來電來訪，能維修解決，應及時維修解決，否則應告之住戶次日安排維修。夜班期間不能及時解決投訴、委托、報修等問題（非應急狀況），應在次日與客服管理員交接班時依照夜間值班登記表上登記狀況，由當值客服管理員及時填寫相應維修工作單或投訴登記表，告知有關部門解決。任何狀況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如解決緊急狀況不能值守，應請安護人員代值。當班期間能解決問題應及時解決，不應遺留給下一班。值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接班。客戶服務中心交接班制度客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現場交接手續。交班人員應向接班者交待班內遺留問題及應注意事項，住戶報修、投訴及其她重大事項應有書面記錄。交班時慣用工具、器械應同步點交清晰，誰遺失或借出即由誰負責。交班前應進行環境清潔工作，接班者檢查不合格規定，交班者負責解決完畢方可離開。若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續后方可離開。投訴解決及回訪制度凡客戶投訴，無論采用何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織解決、向客戶反饋解決成果。建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄內容涉及客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、解決成果等。客服中心專職人員依照客戶投訴意見，填寫有關工作聯系單，責成有關部門進行解決。對重大投訴，部門不能解決或需要統一協調，直接報管理處主任，由管理處主任作出解決決定。投訴接待專職人員應跟蹤投訴解決狀況，如仍存在問題，仍需責成有關部門迅速解決。業主投訴解決完畢應進行走回訪，理解業主對投訴解決意見，并及時整頓歸檔。對業主投訴定期進行分析總結；對重復浮現問題，應組織關于部門探討并找出解決辦法和防止辦法，防止重復發生。

第三節客戶服務中心服務規程與原則一、客戶服務人員儀容儀表、言行舉止本崗位形象總體規定：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。1、儀容儀表要點講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整潔清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方；女士倡導化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。上班期間按規定穿著方式，著統一配發制服及相應配飾，整套穿著；男士穿西式制服時著職業裝型黑色皮鞋深色襪，系領帶，領帶系好拉正符合規范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋規定前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發；男女均不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其他奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整潔；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。2、言行舉止要點言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應積極點頭問好；同步進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人批示方向時五指并攏，指向明確；接送關于文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。禁止有任何非職業性舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人批示方向。接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再會”、“慢走”；為客戶完畢一項服務后，應積極詢問與否尚有其她事需要協助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完畢以“謝謝您信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“咱們及時安排解決”、“謝謝您配合（理解、支持）”等作結束語，以示注重、感謝或歉意，并與對方道別。接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“她暫時不在，需要轉告嗎？”，不容許放置電話長時間不作回答；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不懂得、沒辦法、我不論”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按商定期間上門。若不需要進入住戶室內，可1人前去；若需要進入住戶室內，原則上應2人一同前去；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我簡介：“打擾了，我是XX物業××部門×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，但愿您能予以支持”，得到批準，方可繼續走回訪工作或進入室內，就有關主題詢問對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不樂意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響她人；工作時間打私人電話時間不適當過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設立怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完畢自己負責公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完畢交接手續后方可下班。二、客戶服務中心辦公環境規定辦公環境體現了公司工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要圖表、文獻和用品等擺放恰當適當，可以收入屜柜中物品，應及時收放，以以便工作和整體協調為準則；對外預約或長時間接待與訪談，宜移入會議室進行。辦公區域內不可有私人性質物品擺放與張掛及個人生活用品陳放，不可以個人以便，隨意調節陳設；對內集體辦公室不適當有過多過長時間交談；禁止在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質事物，保持辦公區域公務狀態肅靜。三、客戶服務中心服務內容接待業主來電來訪征詢、投訴、接洽；為業主辦理入住手續；受理業主報修；物業管理費及代收代辦費用收取；業主裝修手續辦理及管理；走回訪；社區文化活動組織。四、客戶服務工作程序與原則1、業主入住接待（1）業主入住流程圖業主提供：業主提供：1、“入住告知單”；2、房屋買賣契約；3、業主身份證或委托人身份證及委托書；4、單位購買需提供單位證明。客戶服務中心：1、核對業主身份、復印業主身份證并留存；2、復印受委托人身份證并留存、委托書留存3、留存“入住告知單”業主：1、填寫“住戶登記表”；2、訂立有關規定及合同；4、領取《住戶手冊》、房屋鑰匙、水電圖等資料3、交納物業管理費維修部：1、指引住戶對房屋進行驗收；2、指引業主填寫“房屋質量驗收登記表”（交接單）；3、對業主提出房屋質量問題進行整治；4、帶領住戶對房屋進行再次驗收客戶服務中心：建立住戶檔案，涉及1、業主身份證復印件；2、受委托人身份證復印件及委托書、單位證明；3、入住告知單；4、房屋買賣契約；5、已簽字有關規定或合同；6、住戶登記表；7、房屋質量驗收登記表（2）為業主辦理入住服務規程驗明客戶資料：業主本人辦理：業主身份證、入住告知單、房屋買賣契約；業主委托她人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。填寫資料或訂立合同：填寫《住戶登記表》；訂立有關規定或合同。發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖收取費用：物業管理費。房屋驗收及整治：維修部專業人員攜帶有關器具指引業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修解決登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題返修工作；維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，告知維修部在商定期間陪伴業主再次驗收；驗收合格請業主（住戶）在“業主報修解決登記表（維修工作單）”上簽字確認。房屋托管：訂立《托管合同》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業管理費按全額70%收取。每周及大雨先后安排人員對托管房進行戶外巡邏，發現問題及時解決并告知業主。資料歸檔：入住告知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、合同。2、尋常報修及來電來訪、交納物業管理費接待來訪接待：認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出問題；對于專業性較強問題，應先詳細記錄，征詢有關專業人員后商定期間予以回答；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對社區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出社區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出社區。來電接待：認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出問題；對于專業性較強問題，應先詳細記錄，征詢有關專業人員后商定期間予以回答；對接洽公務電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。報修接待：仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、以便維修時間等，并客戶服務中心工作日記上記錄。依照報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。及時告知維修部人員攜單在商定期間上門維修服務。客戶服務中心依照《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、記錄、分析。對維修服務回訪解決率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其她維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時告知維修人員整治。交納物業管理費及代收代辦費用接待：核對業主資料：業主姓名、住址、已交費狀況、應交費月份及相應費用，請對方確認。收費：收取費用，開具收費票據。上門收取：對預約上門收取費用住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好票據，按商定期間上門收取物業管理費、代收代辦費。催繳費用：對到期未繳納費用業主，及時記錄，找出因素，采用不同辦法。可電話、短信提示對方應繳納費用、時間、期限等；電話告知后三個月內仍未繳納業主，通過特快專遞方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在社區業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣業主，可通過法律渠道解決。3、業主裝修接待驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托她人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，訂立裝修合同，審核裝修方案；涉及拆改主體構造和明顯加大荷載，規定申請人向房屋所在地房地產行政主管部門提出申請。發放證件：發放裝修施工允許證、施工人員暫時出入證，并做好記錄。收費：裝修垃圾清運費。資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修合同、拆改主體構造獲房產主管部門批準書。告知：告知維修部、安護部裝修戶狀況，對裝修過程進行監控管理。4、投訴接待對住戶投訴，按“恒護中心”操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”原則，以國家法律、地辦法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為根據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”服務方針，認真聽取，在有關規范記錄本上詳細記錄投訴事件發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生通過、住戶規定等；適時表達感謝和歉意，加以恰當安慰。禁止與住戶辯論、爭執。對房屋及其附屬設施投訴按“恒護中心”有關工作流程及職責分工解決；對物業公司存在過錯或有責任，應向住戶表達歉意，獲得諒解，認真聽取住戶意見，協商解決辦法，滿足住戶合理規定，盡快解決；對于住戶或鄰居責任，應向住戶闡明狀況，做好協調工作；是各方均有責任工程、治安等問題，應及時告知各有關部門負責人到現場，共同商討解決解決辦法，采用有效補救辦法，控制事態發展，穩定住戶。遇情緒激烈住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。全面掌握事件起因、過程、成果，能解決、補救及時解決解決，不能立即解決，應向住戶闡明因素，并及時向上級報告；初步制定一種或幾種補救方案，涉及結算費用，做到心中有數。對于嚴重影響住戶尋常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響重大投訴，應當天呈送管理處主任進入解決程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入解決程序，3天內解決完畢；對于個別偶發事務、個別人員輕微投訴，應在2天內或在住戶規定期限內解決。投訴解決內部工作程序：按“恒護中心”聯動機制有關工作流程及職責分工操作執行。各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到有關部門，有關部門直接負責人第一時間與客戶獲得聯系，進一步明確事由后迅速協調解決并跟蹤貫徹，及時將解決有關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴解決成果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知方式。對正在給住戶導致損害事件，應先及時采用辦法停止或挽救傷害，再解決。對無效投訴，本著為住戶服務態度，盡量為住戶提供以便。其她形式投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序解決。5、走回訪對維修服務回訪解決率達100%。屬安全設