乘務禮儀對高鐵服務質量的影響摘要隨著我國經濟的快速發展，我國高速鐵路建設已經進入了一個高速發展的時期，列車的運行速度也得到了極大地提升，但是從客運服務角度來看，我國高鐵客運服務的總體水平仍有待提升，特別是在高速鐵路服務禮儀方面尤為突出。因此，如何更好的增強高鐵乘務員的乘務禮儀，是當前需要解決的首要問題。本文首先簡要闡述乘務禮儀的概念和具體要求，接著分析當前高鐵乘務禮儀存在的不足，最后提出提升高鐵服務質量的一些策略。從進一步規范旅客列車服務禮儀，增強服務、樹立以人為本理念，增強旅客服務的滿意度、加強乘務禮儀的培訓，多角度提出了提升高鐵乘務員的服務質量的對策。關鍵詞：高鐵；乘務禮儀；服務質量；對策目錄TOC\o"1-2"\h\u18956摘要 129987引言 325944（一）研究背景 327708（二）研究意義 33388一、相關概念 35286（一）乘務禮儀的概念 323764（二）高鐵 320468（三）服務質量 47882二、高鐵乘務禮儀概述 422552三、高鐵乘務禮儀對列車服務質量的影響 58042(一)儀表方面 5432(二)溝通方面 615449(三)儀態方面 72401四、基于乘務禮儀提升高鐵服務質量的策略 71776(一)優化服務內容 73390（二）強化服務過程 713967(三)加強個性化 86748結語 821090參考文獻 914329致謝 10引言（一）研究背景隨著鐵路旅客運輸市場的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發展，鐵路旅客運輸在激烈的市場競爭中運輸能力有了很大的擴展，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力。同時也應當看到，目前鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是鐵路旅客運輸服務質量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運輸要實現自我發展和完善，必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。因此，必須正視客運服務中存在的問題，全力提升客運服務質量。做好旅客運輸服務培訓、提升乘務人員乘務禮儀、加強對旅客的服務質量尤為重要。研究意義隨著我國高鐵的高速發展，高鐵對于乘務員的需求越來越多，卻放松了對于乘務員群體禮儀的要求。在高鐵業競爭日益激勵的今天，乘務員禮儀素質的高低是高鐵業競爭的一個關鍵點，旅客追求高鐵服務體驗，高素質的乘務員群體對于穩定旅客粘性、提升企業效益具有重要意義。一、相關概念（一）乘務禮儀的概念鐵路服務禮儀其實就是一種行為規范，是指乘務員在車間的服務工作中應遵守的行為規范。它主要是指乘務員在列車運行過程中，為旅客提供乘務禮儀以及為特殊旅客提供特殊服務都有一整套乘務員的行為規范。比如在旅客開始上車的時候，乘務員在迎接時，面帶微笑，同時用規范的手勢為旅客做引導；在遇到特殊旅客時、在送餐送水時等等情況下應遵守的行為規范。在人們的印象中，列車服務禮儀是一種溫馨暖情的直接性服務，其文化氣息較為濃厚，因此，對于列車乘務人員來說，是需要一定的文化素質要求。目前，許多專業人士提出有關列車服務的觀點，即服務人員應該為旅客提供舒適溫馨的服務，讓大家在出行的過程中能身心舒服，這就直接的需要列車服務人員應具有相當的乘務禮儀知識。乘務員具備服務禮儀知識對于在列車運行過程中服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率的作用是不可忽視的。（二）高鐵動車組，亦稱多動力列車組合（MultipleUnits，MU電力動車組叫做EMU內燃動車組，把動力裝置分散安裝在每節車廂上。帶動力的車輛叫動車，不帶動力的車輛叫拖車。動車組的動力來源分布在列車各個車廂上的發動機，而不是集中在鐵路機車上。電力動車組又分為直流電力動車組和交流電力動車組兩種。動車組有兩種牽引動力的分布方式，一是動力分散，二是動力集中。但實際上，動力集中式的動車組嚴格上來說只能算是普通的機車+車輛模式的翻版再升級。動力分散電動車組的優點是，動力裝置分布在列車不同的位置上，能夠實現較大的牽引力，編組靈活。由于采用動力制動的輪對多，制動效率高，且調速性能好，制動減速度大，適合用于限速區段較多的線路。代表：日本新干線，中國的CRH系列對于停站較多的近郊通勤鐵路、地下鐵路，這優勢特別明顯。另外，列車中一節動車的牽引動力發生故障對全列車的牽引指標影響不大。其缺點是：牽引力設備的數量多，總重量大。代表：地鐵列車動力集中的電動車組其優點是動力裝置集中安裝在2～3節車上，檢查維修比較方便，電氣設備的總重量小于動力分散的電動車組。其缺點是動車的軸重較大，對線路不利。代表：法國TGV系列動車組在兩端都有駕駛室，列車掉頭時無需先把機車在一端脫鉤后再移到另一端掛鉤，大為加快運轉的速度。同時亦減少車務人員的工作及提高安全。機車亦可以用推拉操作達到一樣的效果。動車組可以容易組合成長短不同的列車。有些地方的動車組會先整成一列，到中途的車站分開成數節，分別開向不同的目的地。因為動車組運轉快、占地小。代表：德國ICE2高速列車動車組稱得上是鐵路旅客運輸的生力軍，使用動車的比重最大的國家是日本占87%；次之荷蘭占83%、英國占61%、法國占22%、德國占12%。德國是最早制造和運用動車的國家，制造技術一直領先。1903年7月8日，這是世界上第一列由接觸網供電的單相交流電動車組同年10月28日，西門子公司制造的三相交流電動車進行了高速試驗，首創時速210.2公里的歷史性記錄。服務質量在禮儀規范當中，每個國家都有著不同規范。而中國，一個作為擁有上下五千年歷史的國家，一直都是禮儀之邦，也是一個文明知禮的國度。一名專業的列車乘務人員，必須有良好的文化修養，敏捷的思維能力，且兼具內外修養。此外，列車乘務人員是服務于乘客，必須要注意自己的言行舉止，按照乘務禮儀規范要求進行服務工作。良好的禮儀不能給人留下良好的印象，同時它也能反映能夠反映一個人內在精神狀態和外在精神面貌。在裝飾儀表時應遵循三個原則：莊重、簡潔、大方，并表現出可靠的工作能力。對于著裝的規范和禮儀有四大要求，符合身份、長處和短處、區別場合和遵守習俗。其他規范還包括站、坐、蹲、鞠躬、握手等一系列行為，在服務他人時始終保持微笑，因為微笑是世界通用的語言。在乘客上下車時，應在車廂門口相應的位置打招呼或送行，通常的敬禮是揮手。為乘客指路時，手指并攏，心微微傾斜，指出方向。二、高鐵乘務禮儀概述隨著高鐵業的發展，高鐵企業對于高鐵人員的需求增多，而高鐵又處于企業效益的考慮，不愿為新入職員工提供專業化的高鐵禮儀培訓，僅僅是通過企業內部培訓或者“老員工教新員工”的方式來培訓，很多新入職的乘務員得不到系統性、專業性的禮儀培訓。另外一方面，因為對于新員工的需求增多，高鐵公司在乘務員的招聘方面降低了門檻，一些剛走入校門的新入職員工沒有實際工作經驗，加上高鐵車間服務的特殊性，乘務員在工作中的壓力較大，新入職員工因為對于車間服務的流程不熟悉，在車間服務中出現的錯誤較多，這嚴重影響了高鐵車間服務的標準，對于高鐵公司的服務品牌造成了不利影響。有些乘務員對于車間禮儀服務的認知存在不足，一部分乘務員認為高鐵車間服務就是為進入車間的旅客提供安全指引、提供問詢、就餐服務，而對于禮儀重視不足。產生這方面的主要原因是因為高鐵公司在招聘乘務員時沒有統一的標準，有些并非畢業于高鐵專業的員工也被錄用進高鐵隊伍，而高鐵公司僅僅對其進行3個月的培訓，這部分員工很難掌握車間服務禮儀，如很多乘務員在與旅客交流時顯得語言生硬、缺乏必要的溝通技巧，在溝通方面用詞不準確，往往僅會簡單的固定用語，在解決在解決旅客的問題和響應旅客的咨詢意見建立高端客戶關系方面都比較差，此外，車間業務知識、車間服務產品營銷、高鐵運行知識方面都欠缺，對旅客需求反映比較遲鈍，服務過程浮于形式、表明化，高鐵車間服務存在的重要問題，很多乘務員缺乏服務意識，這讓旅客很難有個性化的服務體驗。員工的素質影響著整個車間服務。在旅客對于一家高鐵公司車間服務的評價中，旅客在旅程中感受最深的就是車間乘務員的素質，因此旅客在評價車間服務中，乘務員的素質占有很高的比重。乘務員的形象代表了一家公司的形象，其在為旅客服務中體現出的態度與行為直接影響了旅客的感受和體驗。乘務員是高鐵公司的最主要的人力資源部分，高鐵公司員工的素質和他們對于服務質量的態度影響著高鐵公司整個服務質量管理體系的運行狀況。[3]在車間服務中，員工的素質包括最基本的業務能力、心理素質、思想素質以及個人的綜合素質。車間服務是一項十分單調的工作，乘務員在長期的工作中，難免會產生不耐煩心理，通過調查顯示，乘務員有有時會將個人情緒帶入到為乘客的服務中，乘務員在服務中要面對形形色色的不同性格的乘客，加之有乘客的素質水平不高，針對一點小問題就要刁難乘務員，這類旅客認為自己乘坐飛機花了不少錢，乘務員的服務就應該是無微不至的服務，乘務員在日常工作中要處理各類性質的事件；此外，很多乘務員都需要日夜倒班、再加上空中環境缺氧、高空輻射、狹小的工作空間和休息環境等因素，這樣壓抑的工作環境容易讓乘務員的心理壓力較大，當這種心理壓力積累到一定程度，乘務員就會出現焦慮、抑郁等不良情緒，有數據證明：高鐵服務人員的心理壓力是正常人心理壓力的5倍，當這種不良情緒無法疏導，乘務員將不良個人情緒帶入到工作中，在工作中就難免產生服務質量的下降，出現對乘客溝通態度不好、溝通缺乏耐心、服務不到位的情況。南方高鐵公司開設的航班增多，很多乘務員多是之間從校園進入車間服務崗位，缺乏服務崗位的實踐和歷練，當面對乘客的不講理、刁鉆行為時，她們在心理上會認為受到了“侮辱”或者感受到了“不公平”，這些情況的存在都影響了車間服務人員對服務質量的保證。雖然有時候車間服務人員面臨著旅客的不理解，但是根本上還是車間服務人員的業務素質不達標造成。三、高鐵乘務禮儀對列車服務質量的影響(一)儀表方面很多高鐵乘務人員在迎送旅客時親和力不足，其中的主要表現是，首先乘務員沒有認識到微笑的重要性，很多乘務員在迎送旅客時微笑不達標，對乘客微笑時面部表情非常僵硬，讓乘客感覺到有種距離感，給旅客一種不舒適的感覺。在乘務禮儀規范中要求乘務員迎送旅客的微笑要有親和力，給旅客一種零距離的感覺。當前機組有幾位乘務員沒有達到這要求，在對旅客微笑時讓旅客感覺不到真誠，迎送旅客面帶微笑是乘務員禮儀方面的最基礎要求，而微笑不真誠起到的服務作用是負面的；另外乘務員在迎送旅客時沒有表現出真誠的服務意識，很多時候不善于發現旅客的需要，比如當晚點列車的時候，有旅客詢問乘務員列車幾點能到達時，乘務員首先應該對旅客因為晚點事件致以歉意，然后用真誠的語言跟旅解釋列車延誤的原因和預計到達的時間，而乘務員在具體行動中卻僅僅回答“列車何時到達要等待通知”，這樣冷冰冰的回答讓乘客感到乘務員缺乏親和力，回答旅客問題的語氣是生硬的，讓旅客感覺乘務員是在應付工作，而不是發自真心的為旅客服務。列車客運服務人員在招聘中首要選拔標準就是：拒絕“冷美人”，社會上很多人錯誤的理解高鐵乘務人員的選拔以形體漂亮作為標準，其實這是錯誤的，乘務員的親和力是最重要的，要求乘務員懂得尊重旅客、在發現旅客有困難時及時幫助旅客，學會正確的與旅客溝通，讓乘客第一時間感受到乘務員的親和力，在同顧客溝通時一定站到旅客的立場思考問題，同時要對旅客心存感激。在當前南通至上海的列車組，因為高鐵列車開通時間較短，乘務員群體非常年輕化，經驗不足，她們對于親和力的理解還不足，還有待進一步提升。乘務員在服務中要面對形形色色的不同性格的乘客，加之有部分乘客的素質水平不高，針對一點小問題就要刁難乘務員，這類服務員認為自己乘坐列車花了不少錢，乘務員的服務就應該是無微不至的服務，乘務員在日常工作中要處理各類性質的事件；此外，很多乘務因為一些不可抗拒的因素影響員狹小的工作空間和休息環境等因素，這樣壓抑的工作環境容易讓乘務員的心理壓力較大，當這種心理壓力積累到一定程度，乘務員就會出現焦慮、抑郁等不良情緒，乘務員將不良個人情緒帶入到工作中，在工作中就難免產生溝通失誤，出現對乘客溝通態度不好、溝通缺乏耐心、服務不到位的情況。乘務員與乘客溝通質量的好與壞與乘務員的服務素質高與低關系密切，合格的乘務員服務應該是人性化的服務。當前很多高鐵公司對乘務員的培訓都是規范化服務，而缺乏人性化服務這一項培訓內容，因而很多乘務員在工作中也缺乏人性化服務的意識。人性化服務比規范化服務更高一個層次，人性化服務講究的是規范化與個性化的結合。當前很多乘務員在服務中能做到規范化服務，卻缺乏人性化服務。人性化化服務是規范化服務的延伸，更加具體、更加細化、更貼近旅客的要求，更體現服務質量。而很多乘務員在服務中沒有做到規范化與個性化車間服務相結合。(二)溝通方面乘務員在服務旅客時不使用敬語的現象時有發生。乘務規范中要求乘務員在服務旅客時要使用敬語或者使用規范的禮貌用語，不得使用本地方言或者服務禁語。如當旅客需要幫助時，乘務員要主動問候旅客“您好”，但有的乘務員在問候旅客時經常使用“你好”，雖然是簡單的一字之差，但卻讓旅客感受不到乘務員的尊敬。針對已經確定身份的VIP旅客，乘務員在回答旅客問題時可以尊稱旅客的姓氏和稱謂，這樣能讓旅客產生一種被確認身份的感覺，會感覺到自己受到乘務人員的重視，而在現實中，有些乘務員沒有做到如此用心，面對已經被確認身份的VIP旅客時也僅以“先生或者女士”稱呼，這沒有體現出乘務人員對尊貴旅客的重視。更有乘務員在服務旅客時使用帶有家鄉口音的普通話或者說話語氣不親切。另外在旅途中，因為乘務組自身原因出現錯誤時，乘務員不懂得使用致歉語言，比如因乘務員的疏忽導致旅客不愉快時，乘務員要向旅客致歉，如因乘務員的疏忽導致旅客拿錯了別人的行李，乘務員要主動說“對不起，因為我工作的疏忽導致了您旅途的不愉快體驗，請原諒。”而在具體的執行中，有乘務員礙于面子不肯因自己的過失向旅客道歉，這導致了旅客的列車乘務的體驗較差。(三)儀態方面高鐵乘務人員的選拔標準嚴格是毋庸置疑的，但是這種嚴格主要是針對身體方面的，而在文化內涵和個人素質、責任心等方面還存在一定的欠缺，具體表現為服務理念、服務意識不到位，大部分列車乘務人員并沒有把“優質的服務旅客”當作自己的本職工作，而是當成一份任務在完成，機械的與旅客進行交流，造成服務質量不達標。[3]列車乘務人員缺乏強烈的服務質量意識。每一位乘務員在擔當動車組乘務工作前都要進行相應的崗前培訓，培訓老師都給予了嚴格的教導，但是這只是理論的培訓，然而在實際的列車服務中，由于服務對象的靈活性和不確定性，要求每一位乘務員都能靈活地應對所存在的問題，這樣一來，很多之前的標準也逐漸被拋到一邊。為了保證完成工作中各項服務，乘務員就會把服務細節逐漸淡化，對于旅客的需求往往給予籠統的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務意識，沒有秉承鐵路總公司“人民鐵路為人民”的服務理念。四、基于乘務禮儀提升高鐵服務質量的策略(一)優化服務內容提升客艙乘務禮儀首先應該優化客艙服務內容，如南方高鐵為了提升客艙乘務禮儀建立了“兩一”乘務禮儀標準：一切服務都要從旅客的需求出發，珍惜每一次為旅客服務機會，乘務員是客艙服務的主體，提升乘務員的服務意識才能讓乘務員在工作中用心體育旅客的需求，旅客提供恰到好處的服務，這就要求客艙服務人員在工作中做一個“有心人”，用心觀察、用心感悟旅客的需求，真誠的去為旅客服務，始終記住自身的禮儀代表的就是整個公司的服務形象，更高一個層次的服務是在服務中輸出公司的服務理念，讓旅客對于客艙的服務有更好的體驗和感受。服務產品在本質上同有形產品是一樣的，也強調要依據不同的消費者提供不同的服務，消費者在購買有形產品時，可以依據自己的需求選擇產品的不同規格和特征，對于客艙服務而言，服務人員的服務可以細分為不同的“規格”，依據旅客的需求提供服務。當前部分高鐵公司的客艙服務人員的服務理念還停留在“服務與否”這個層次上，而對于“服務的優質”這個層次還沒有達到。（二）強化服務過程高鐵公司要加強對于乘務員的綜合素質的培養，建立一套科學規范的培訓體系，對每名新入職的員工進行嚴格的培訓，保證每名員工能正確的使用乘務禮儀。同時隨著高鐵運輸事業的發展，高鐵公司在招聘乘務人員時不僅僅要關注乘務員的外在調解，更要關注乘務員的綜合素養，盡量招聘高鐵乘務專業畢業的學生。在公司的日常培訓方面，要堅持理論和客艙服務實務相結合，讓乘務員不僅僅有理論能力，更要有具體的實務操作能力。乘務員自身也要提升文化素養和專業能力，在日常客艙服務過程中要保持良好的精神狀態，把服務意識觀察到一言一行中，保持著裝的干凈、大方，面對旅客的問題時，要注意把握語氣，以親切的態度帶給成旅客舒適的感受，能與旅客保持積極的溝通。特別是在一些國際性的航班上，乘客都來自五湖四海，這就要求乘務員必須對世界各地的文化和宗教信仰有了解，在服務中尊重其他國家的風土人情和習俗。良好的親和力是提供良好服務的保障，客艙服務員要重視親和力的提升，在日常的工作中有目的性的鍛煉自身的親和力，在給旅客服務時保持耐心，嚴格遵守乘務禮儀規范，讓旅客在高鐵旅行中感受到自在，消除旅客對于乘務工作人員的陌生感，提升乘客對于高鐵客艙服務的滿意度。(三)加強個性化常規客艙服務以標準化為基礎，然而，伴隨旅游業及高鐵業的高速發展，固有的服務標準達不到現在高鐵業的要求，旅客大幅增長，其要求不斷增高，現在的空中旅客個性特征顯著，要求紛繁復雜，不同的旅客有不同要求，對個性化服務的要求越來越強烈。要想保證高品質的客艙服務，高鐵服務人員就必須結合旅客的不同