酒店旅館客房清潔整理技能培訓第一篇：酒店旅館客房清潔整理技能培訓酒店旅館客房清潔整理技能培訓一、客房清潔整理的基本要求客房的衛生整理工作，是旅店工作中的一項重要內容。因此，客房服務員應嚴格按照操作程序和規范要求整理房間，確保旅店衛生質量。（1）服務員上崗要著工作服，佩戴服務標志，儀容、儀表符合上崗要求。（2）衛生操作前，首先了解客房狀態，決定清掃順序。（3）衛生工作中，應按照基本程序運作。為了防止交叉污染應做到以下事項：①抹布，要根據清潔部位不同嚴格分開使用；②消毒桶與洗滌桶分開；③清掃衛生間、刷洗痰盂的用具要專用；④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據有關部門的意見，進行室內及用具的消毒。（4）打掃客房時應先把房內燈光完全打開，看看房內之燈是否有故障，如有應立即將它修好。（5）進入房內整理床鋪前應先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會兒，等房內的空氣清新時再將窗戶關閉。如發現有故障應立即修復。（6）房內空氣調節器必須旋至最小處，以利室內空氣的流通，并檢查開關是否失靈。（7）浴室內應檢查衛生紙及化妝紙是否要補充，衛生紙應保留一份備用，以便客人自換使用。（8）打開音響開關，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應立刻報修。（9）注意客房內是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報告領班。（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應立刻報修。（11）如有客人遺留物品，應立刻交領班處理。（12）衛生操作動作要輕，愛護企業財產，同時要注意安全。（13）賓客的筆記本、文件、報刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進衣柜或疊放整齊。（14）衛生清掃完畢，應將有關的衛生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用。二、標準客房衛生操作程序標準客房衛生操作程序及要求：1．備做好上崗前的準備工作。準備工作車，將客房所需物品、衛生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：（1）補充用品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙、恭桶封條等。（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。（3）暖水瓶（灌滿水）。（4）干凈的棉織品袋和垃圾袋。（5）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。將工作車推到自己負責的清掃區內，貼近墻放置。2．敲進入客房整理衛生時，房間內無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進入；如果無應聲，經核實確認無人后，再進入房間。3．開進入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當位置。先檢查室內的門燈、吊燈是否處于正常狀態。然后拉開窗簾，打開窗戶通風。4．倒清倒室內的廢棄物。如煙灰缸內煙灰，桌面、抽屜、柜子內等處的雜物。最后連同紙簍內的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內。5．撤撤掉房間內用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。6．做即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。7．擦擦拭室內家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。（1）對于一般木質家具等設備，應先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復擦，不留水痕。門拉手應消毒。（2）電器設備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機應消毒。（3）窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。8．吸用吸塵器清潔地毯時，應做到：（1）檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。（2）用吸管將室內邊角處吸凈。（3）從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。9．擺室內的家具、用具等一切陳設，按照裝飾布置的要求擺設整齊。要求合理、方便、美觀。10．補補放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據要求擺放。11．關關好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。三、普通客房衛生操作程序普通客房衛生操作程序方法及要求：1．備做好上崗前的準備工作。服務員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規定。準備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。2．敲敲門。與標準客房操作時要求相同。3．開開門。與標準客房操作時要求相同。4．倒清倒室內的廢棄物，如煙灰缸內的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內等處廢棄物。5．撤撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時，要抖動幾次，確認里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。6．疊疊擺床上用品。具體要求如下：（1）整理床墊及棉褥。（2）鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側靠墻，鋪設床單時，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側均有活動空間，鋪設床單時，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側下垂部分對稱），床頭多余部分反折在棉褥下面。（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統一規格疊平整，放于床上規定位置。整個床面要求整潔、美觀。7．掃清掃地面。方法是從里向外清掃，動作要輕，以免塵土飛揚。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。8．擦擦拭室內的家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：（1）家具。一般木質家具等設備，先用潮濕布擦凈，再用干布復擦，不得留有水痕，門拉手應消毒。（2）電器設備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機應消毒。（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。9．墩用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。10．擺室內的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。11．關環視整理后的客房，確認無問題后，將窗戶關好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。12．填認真地逐項填寫清掃記錄。四、晚間客房整理晚間客房的整理工作通常于晚上七時至九時進行，在整理時，由服務員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發現屋內清潔整齊，同時要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快。現將做晚床、房間的整理、浴室整理三項工作分述于下：1．做晚床（7）臉盆及浴缸如有用過的污穢應重新再洗一次，然后將它擦干。（8）如客房有加床，應檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯服務員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。五、中西式做床方法介紹服務員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約六十公分，并將客人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發現床墊有凹陷應立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩，增加其使用壽命，使旅客睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床，現將做床的方法與步驟分述于下：1．中式做床通常，服務員在進行中式做床時要按以下步驟和要求：（1）整理床墊、棉褥。（2）鋪設床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。（3）鋪設棉被。棉被首端與床頭距離適當（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。（4）放枕頭。與西式做床相同。（5）鋪床蓋。與西式做床相同。2．西式做床相對于中式幫床而言，西式做床的學問更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：（1）整理床墊、棉褥。（2）鋪設②清潔恭桶時要戴好消毒手套。沖洗恭桶時，應先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。③清潔地面時，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。（4）消。將衛生設施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。（5）補。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛生間規定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙等用品補進衛生間，并擺放整齊。將“已消毒”標志加封在恭桶蓋上面。環視衛生間，確認無問題后將清掃用具帶出衛生間。（6）關。關衛生間的燈、換氣扇和門。（7）填。按要求完成上述衛生操作程序后，要逐項填寫清掃記錄。2．浴室的清潔及整理浴室清洗最重要的一個問題，就是服務員要注意避免所使用的抹布殘片流入或塞住排水口，因為萬一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了修理水管，恐怕其他與此有關連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務員在工作時千萬要特別注意。現將清會所室的步驟敘述于下：（1）浴室清潔，服務員應使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。（2）服務員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進浴室后，應將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。（3）將浴室內用過的香肥皂盒、衛生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。（4）清會所缸時，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時應均勻，要求各處清潔標準相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應沖洗清潔并擦干。（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準留有水滴。（6）浴室清理完畢應將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。將浴室門關上，再將客房的門也關上，全部清掃工作才算完成。七、整理客房的注意事項為了讓顧客滿意，服務員在整理客房時通常要注意以下事項：（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內沖洗以求時效及衛生。（2）發現床套及窗簾布不清潔時應馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。（3）擦拭抽屜時應同時檢查房客是否有遺留物品，如發現應立刻繳交領班，以備客人來取。（4）客房及公共走廊的銅質部分應經常擦拭保持光亮。（5）在整理房間時，服務員應同時將玻璃窗擦拭干凈。（6）衣柜中衣架應擦拭清潔，如有缺少或不夠應補充齊全。（7）浴室的金屬物品應經常保持雪亮，必要時應擦試。（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。（9）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應整齊的擺回原位。（11）報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。（12）絕對不可拾收房客的食物或酒類。（13）不可輕易翻看房客的書籍或物品。（14）不得在客房內使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。（15）服務員應注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。（16）如遇客人對房間的設備、服務、餐飲有不滿時，須隨時報告領班處理。（17）每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。（18）如發現旅客私帶危險物品或槍枝時，服務員應立即報告有關單位處理。（19）陽臺上玻璃應每天擦拭，馬桶水應每天沖洗，尤其新設水管更應加強。第二篇：客房清潔整理技能培訓客房清潔整理技能培訓一、客房清潔整理的基本要求客房的衛生整理工作，是旅店工作中的一項重要內容。因此，客房服務員應嚴格按照操作程序和規范要求整理房間，確保旅店衛生質量。（1）服務員上崗要著工作服，佩戴服務標志，儀容、儀表符合上崗要求。（2）衛生操作前，首先了解客房狀態，決定清掃順序。（3）衛生工作中，應按照基本程序運作。為了防止交叉污染應做到以下事項：①抹布，要根據清潔部位不同嚴格分開使用；②消毒桶與洗滌桶分開；③清掃衛生間、刷洗痰盂的用具要專用；④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據有關部門的意見，進行室內及用具的消毒。（4）打掃客房時應先把房內燈光完全打開，看看房內之燈是否有故障，如有應立即將它修好。（5）進入房內整理床鋪前應先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會兒，等房內的空氣清新時再將窗戶關閉。如發現有故障應立即修復。（6）房內空氣調節器必須旋至最小處，以利室內空氣的流通，并檢查開關是否失靈。（7）浴室內應檢查衛生紙及化妝紙是否要補充，衛生紙應保留一份備用，以便客人自換使用。（8）打開音響開關，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應立刻報修。（9）注意客房內是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報告領班。（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應立刻報修。（11）如有客人遺留物品，應立刻交領班處理。（12）衛生操作動作要輕，愛護企業財產，同時要注意安全。（13）賓客的筆記本、文件、報刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進衣柜或疊放整齊。（14）衛生清掃完畢，應將有關的衛生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用二、標準客房衛生操作程序標準客房衛生操作程序及要求：1．備做好上崗前的準備工作。準備工作車，將客房所需物品、衛生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：（1）補充用品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙、恭桶封條等。（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。（3）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。將工作車推到自己負責的清掃區內，貼近墻放置。2．敲進入客房整理衛生時，房間內無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進入；如果無應聲，經核實確認無人后，再進入房間。3．開進入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當位置。先檢查室內的門燈、吊燈是否處于正常狀態。然后拉開窗簾，打開窗戶通風。4．倒清倒室內的廢棄物。如煙灰缸內煙灰，桌面、抽屜、柜子內等處的雜物。最后連同紙簍內的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內。5．撤撤掉房間內用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。6．做即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。7．擦擦拭室內家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。（1）對于一般木質家具等設備，應先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復擦，不留水痕。門拉手應消毒。（2）電器設備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機應消毒。（3）窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。8．吸用吸塵器清潔地毯時，應做到：（1）檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。（2）用吸管將室內邊角處吸凈。（3）從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。9．擺室內的家具、用具等一切陳設，按照裝飾布置的要求擺設整齊。要求合理、方便、美觀。10．補補放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據要求擺放。11．關關好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。三、普通客房衛生操作程序普通客房衛生操作程序方法及要求：1．備做好上崗前的準備工作。服務員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規定。準備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。2．敲敲門。與標準客房操作時要求相同。3．開開門。與標準客房操作時要求相同。4．倒清倒室內的廢棄物，如煙灰缸內的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內等處廢棄物。5．撤撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時，要抖動幾次，確認里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。6．疊疊擺床上用品。具體要求如下：（1）整理床墊及棉褥。（2）鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側靠墻，鋪設床單時，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側均有活動空間，鋪設床單時，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側下垂部分對稱），床頭多余部分反折在棉褥下面。（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統一規格疊平整，放于床上規定位置。整個床面要求整潔、美觀。7．掃清掃地面。方法是從里向外清掃，動作要輕，以免塵土飛揚。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。8．擦擦拭室內的家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：（1）家具。一般木質家具等設備，先用潮濕布擦凈，再用干布復擦，不得留有水痕，門拉手應消毒。（2）電器設備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機應消毒。（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。9．墩用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。10．擺室內的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。11．關環視整理后的客房，確認無問題后，將窗戶關好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。12．填認真地逐項填寫清掃記錄。四、晚間客房整理晚間客房的整理工作通常于晚上七時至九時進行，在整理時，由服務員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發現屋內清潔整齊，同時要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快。現將做晚床、房間的整理、浴室整理三項工作分述于下：1．做晚床將床蓋掀起，疊好后放在規定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時，以床頭柜為準，開靠近浴室的床位（內床），但也要尊重賓客的習慣。切忌同時開兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時從床內側掀起45°角（對角開床）；如果住的賓客是同志關系，則從床的同一側開45°角。房間如果是雙人床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側開床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。2．客房的整理（1）更換用過的玻璃水杯、煙灰缸。（2）將垃圾簍內的垃圾清倒干凈。（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。（4）將窗簾布慢慢拉攏。（5）開啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。（6）桌上如不清潔應將其擦拭干凈。（7）如客人有叫酒吧服務，應將空杯收出房間外。（8）在冷天應將增加的毛毯放在床尾以備旅客應用。3．浴室的整理（1）首先檢查浴室內應更換的物品。（2）將玻璃水杯及煙灰缸換新。（3）將用過的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。（4）將橡皮墊放置于浴缸內，居中平放。（5）檢查衛生紙與化妝紙是否要補充。（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。（7）臉盆及浴缸如有用過的污穢應重新再洗一次，然后將它擦干。（8）如客房有加床，應檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯服務員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。五、中西式做床方法介紹服務員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約六十公分，并將客人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發現床墊有凹陷應立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩，增加其使用壽命，使旅客睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床，現將做床的方法與步驟分述于下：1．中式做床通常，服務員在進行中式做床時要按以下步驟和要求：（1）整理床墊、棉褥。（2）鋪設床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。（3）鋪設棉被。棉被首端與床頭距離適當（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。（4）放枕頭。與西式做床相同。（5）鋪床蓋。與西式做床相同。2．西式做床相對于中式幫床而言，西式做床的學問更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：（1）整理床墊、棉褥。（2）鋪設第一條床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內角45°，外角90°。（3）鋪第二條床單。服務員站位與鋪設第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。（4）鋪設毛毯。毛毯鋪設在第二條床單上面。要求正面朝上，商標放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設第三條床單，方法要求與毛毯鋪設相同。（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當的位置。枕袋開口一般朝外側（背離床頭柜方向）。（6）鋪床蓋。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。做床時應注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴、實。包角要求式樣、角度標準一致。六、衛生間浴室的清潔整理1．衛生間操作程序及要求在清潔和整理衛生間時，其主要程序和要求是：（1）取。打開燈、換氣扇，進入衛生間，取出賓客用過的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。（2）除。清除衛生間內所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無雜物、無異味。（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專用抹布將水跡擦干。擦洗時應注意：①以面盆為起點，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。②清潔恭桶時要戴好消毒手套。沖洗恭桶時，應先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。③清潔地面時，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。（4）消。將衛生設施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。（5）補。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛生間規定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙等用品補進衛生間，并擺放整齊。將“已消毒”標志加封在恭桶蓋上面。環視衛生間，確認無問題后將清掃用具帶出衛生間。（6）關。關衛生間的燈、換氣扇和門。（7）填。按要求完成上述衛生操作程序后，要逐項填寫清掃記錄。2．浴室的清潔及整理浴室清洗最重要的一個問題，就是服務員要注意避免所使用的抹布殘片流入或塞住排水口，因為萬一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了修理水管，恐怕其他與此有關連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務員在工作時千萬要特別注意。現將清洗浴室的步驟敘述于下：（1）浴室清潔，服務員應使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。（2）服務員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進浴室后，應將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。（3）將浴室內用過的香肥皂盒、衛生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。（4）清洗浴缸時，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時應均勻，要求各處清潔標準相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應沖洗清潔并擦干。（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準留有水滴。（6）浴室清理完畢應將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒有短缺什么的話，于離開房間前，將浴室門關上，再將客房的門也關上，全部清掃工作才算完成。七、整理客房的注意事項為了讓顧客滿意，服務員在整理客房時通常要注意以下事項：（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內沖洗以求時效及衛生。（2）發現床套及窗簾布不清潔時應馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。（3）擦拭抽屜時應同時檢查房客是否有遺留物品，如發現應立刻繳交領班，以備客人來取。（4）客房及公共走廊的銅質部分應經常擦拭保持光亮。（5）在整理房間時，服務員應同時將玻璃窗擦拭干凈。（6）衣柜中衣架應擦拭清潔，如有缺少或不夠應補充齊全。（7）浴室的金屬物品應經常保持雪亮，必要時應擦試。（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。（9）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應整齊的擺回原位。（11）報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。（12）絕對不可拾收房客的食物或酒類。（13）不可輕易翻看房客的書籍或物品。（14）不得在客房內使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。（15）服務員應注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。（16）如遇客人對房間的設備、服務、餐飲有不滿時，須隨時報告領班處理。（17）每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。（18）如發現旅客私帶危險物品或槍枝時，服務員應立即報告有關單位處理。（19）陽臺上玻璃應每天擦拭，馬桶水應每天沖洗，尤其新設水管更應加強。第三篇：客房大清潔、客房大清潔當前，由于勞動力的費用越來越高，許多酒店都削減人員、節省開支，各個酒店根據其酒店檔次、星級、設備而決定每個服務員每天應做的房間數，由于服務員每天清潔工作只是完成一些常規的清潔，除了日常清潔工作以外，客房沖垮同承擔例外的清潔工作對客房中某些特別注意的地方做鹽分徹底地全面仔細地打掃。這些工作主要有拆洗房間內各種棉織品，如窗簾、紗簾、床罩、毛毯、床裙等，搬家具吸地毯邊及床下部地毯，清洗地毯、沙發、清潔各種軌道，清洗浴室瓷磚之間的縫隙，開花板清潔，下水口的清潔，淋浴頭的清潔。怎樣實施大清潔？由于每空酒店他們所處的地理位置環境和城市的不同，他們的經營情況也有所不同，在南方的某些大城市沒有太在原淡旺季區別，而在北方的城市和度假圣地，淡旺季有著明顯的區別，各家酒店應根據他們的出租率情況和情況而決定，一般情況下清潔可以用兩種方式進行：1、對某個客房客樓層實行關閉，投入一定的人力取得工程維修部門的協作，對客房逐個實施檢修清潔工作，這種方法對淡旺季較明顯的城市酒店、度假較適合。2、客房管理人員把日常清潔做不到的地方列下來，制定“每日例外”或“每日特殊工作”，服務員在完成每日定額間的同時完成某一項特殊的清潔工作，并對其進行檢查。第四篇：酒店客房客房服務與管理快捷酒店學校：0班級：0學號：0姓名：衛澤什么是酒店酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。酒店的分類按星級分：一星，二星，三星，四星，五星，星級越高，表示酒店的檔次越高。按檔次分：經濟型酒店，商務賓館，豪華酒店，國際酒店按主題分：自然風光酒店，歷史文化酒店，城市特色酒店，名人文化酒店，藝術特色酒店、全套房酒店、公寓式酒店、度假酒店、服務式公寓、精品酒店等等。我們調研的酒店主題是以大眾型酒店為主，大眾型酒店的特點就是經濟，舒適，整潔，經過多方的探討選定了快捷酒店。什么是快捷酒店快捷酒店是經濟型酒店的一種；快捷酒店又稱有限服務酒店，其最大特點是房價便宜，其服務模式為“住宿和早餐”，以價格低廉、設施簡潔、安全、干凈和性價比高的酒店模式。在快捷酒店還未興起時，多數酒店都是以獨立經營模式，酒店服務項目多比如餐飲、娛樂、桑拿等，人員配置較多，浪費和占有很多資源，無形中增加了酒店支出成本，使得大部分酒店處在一個長期虧損或收益比較低的情況。而快捷酒店興起，整合了資源，使得連鎖酒店經營具有規模化、組織化、現代化，在總部統一管理下，按照統一的經營方式進行共同的經營活動。快捷酒店的優勢快捷酒店經營模式以控制成本實現競爭優勢，采取統一的采購系統、訂房系統、批量采購，降低酒店的固定成本投入，具有一定的規模和資金優勢，能夠更好地控制成本，提高企業知名度，實現競爭優勢，達到利潤最大化目標。快捷酒店經營模式因設立網點眾多而貼近目標市場。統一標識、統一品牌和形象，可以更貼近目標市場，有利于了解賓客需求，制定針對性強的經營戰略，最大限度地聚集顧客群。快捷酒店經營模式借助信息資源共享降低運營風險，重要優勢是可以通過快捷酒店建設信息、資源共享系統，建立中央預定系統和免費的預定電話，還有網上強大的訂房網，各分營店之間可以共享客房數據庫和客戶信息檔案，通過分析客戶信息資源了解客戶需求，可以有效穩定客源，降低了運營風險。快捷酒店的消費人群及消費優勢快捷酒店作為低定位，高覆蓋，其面向的人群就因為其性質有了較為廣泛的定位。快捷酒店主要面向的人群是中低端的商務型客人，舉家度假的家庭式客人，青年學生等收入中等的客人，這些客人在消費上講求實用性，要求酒店能提供的服務不是很高，對享受目的不強，只要酒店能夠提供較為舒適的環境，簡單實用的設備，以及適中的價格等都為酒店有較大的客源打下基礎。作為快捷酒店，在市場的需求量巨大，客源方面更是穩定，相對于高星級高級別的酒店快捷酒店更容易走進廣大消費者的眼中。在周六，我們走訪了幾個快捷酒店，其中有在我國大江南北名聲鼎沸的錦江、漢庭之類的連鎖酒店，也走訪了幾個規格一般的商務酒店，經過一天的走訪，我們還真的學到了不少的東西。在連鎖酒店里，我們看到的是每一個員工都著裝正式，一副熱情好客的笑容掛在臉上，在大廳看到每日的特價房以及各種類型房間的價格都在墻上，讓人感覺到公開的價格很不錯，在房間，整潔的衛生環境，合理的物品擺放無一不在給我們展示作為專業的他們所做出的努力。最令我深刻的是在漢庭，他們的李經理接待的我們，再跟我們講客房時他告訴我們他們的店面雖然小，可能是鄭州地區最小的一家漢庭，可是他們基本上每天都會客滿，有時很早預定都沒有了。我們問他這是什么原因，他說：客房客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業收入的一半以上，雖然說我們是快捷酒店看是我們卻在一點一滴的地方去為客著想，我們不能讓客人享受到五星的設備，可是我們在努力讓客人感到物有所值的服務及我們熱情細致的態度，所以我們一直在努力地進行著改進，同時也在不斷地對各項制度及標準進行改進。如：服務質量的標準化。客房部規定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件地答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了一些依據服務過程的程序化。我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環視檢查關燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務的隨機性和靈活性大，也會給客房質量管理的實施帶來困難，常會出現顧此失彼的現象，千篇一律地按程序化要求——“按葫蘆畫瓢”也不行，服務員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務，才會取得事半功倍的效果。無形產品的有情化。所謂無形產品的有情化：就是講的情感化的服務。影響服務質量的因素很多，但關鍵是無形產品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。一次一位客人在匆忙中將鞋根絆斷很難堪，返回樓面后，服務員主動詢問：“小姐，您穿幾碼的鞋”。并主動將自己的皮鞋借給客人穿，客人辦事回店后對這位主動幫助的服務員贊不絕口。以上的幾點就是我們目前在追尋的我們在努力把這些東西都融入到日常的管理及服務等工作上，我們相信在我們的努力下我們的酒店會一直向現在這樣好下去的。在酒店里與幾個經理的談話讓我們感覺到以后的路還有很多要走的，就像是一個剛學會走路的孩子，雖然可以步履蹣跚的向前可是卻不能做到健步如飛，要想向其他人那樣，就只有時間的積淀和自身的提高了。在這里我們也了解到作為一個酒店管理者的必備因素：酒店管理者需要具備以下三種管理技能：①技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等；其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。酒店管理者應具體掌握好以下幾點管理技能:一、制定計劃技能在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店管理者的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，營銷策劃、人員招聘計劃、預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。二、制定決策技能就酒店管理者來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配?處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。酒店管理者要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。三、執行管理技能為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴于酒店管理者的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。四、解決問題技能“能力越大,責任也就越大”,解決問題是管理者重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店管理者而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、歷史老照片揭露你所不知道...收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。五、溝通表達技能據說智能、專業技術、經驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。酒店管理者半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。六、激勵考核技能人們只會去做受到獎勵的事情，酒店管理者要掌握制定合理的激勵制度，管理者應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠；在需要批評時，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標準，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。七、團隊建設技能酒店管理者要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。八、成功領導技能所謂的領導，并不是說你可以隨心所欲，利用權力把自己的意愿強加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領導。酒店管理者要學會將工作分為必須授權、應該授權、可以授權、不應授權四種類型；遵循權責對等、授權不授責、循序漸進和建立約定等四個授權原則。這樣既保證下屬能分擔工作，又確保下屬不亂用權力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店管理者的領導技能。領導技能主要包括分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，堅定的信念與意志力。九、培育部屬技能合格的酒店管理者應當準確地了解下屬的水平和需求，協助其學習和解決特定問題，激發他們的承諾、確定行為改變的關鍵點、制定行動計劃、應用于行動、評估和認可。酒店要發展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，加上現今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是你會喪失專業的領導能力，會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。十、財務管理技能收入是酒店的基礎，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當今激烈競爭的市場環境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優劣、高低才是檢驗酒店管理者人業績的硬道理，也是考核酒店管理者的重要核心指標之一。酒店管理者要向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。作為酒店經理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數，財務數據清晰，同時也要讓部門經理、員工明白，每日酒店正常經營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經營，以樹立全員成本費用控制和節約意識。酒店是一種特殊的企業，有其特定的業務內容、特定的運動規律，酒店管理者在掌握好以上幾點管理技能的基礎上，更要與時俱進，不斷開拓創新，才能與員工共同開創美好明天。第五篇：酒店管理及客房服務培訓試題酒店管理及客房服務培訓試題一、判斷題（每小題2分，共40分，請在括號內對的打√，錯的打×)1、酒店最大的特點就是直接性，由顧客直接尋找服務員為其服務。（×）2、酒店服務員要具有完善的個性特征、良好的情緒體驗和意志品質。（√）3、前廳是客人辦理住宿登記手續、休息、會客、和結賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。（√）4、當行李員將客人引領到接待處時接待員要首先登記客人資料信息。（×）5、客房價格是客房產品價值的貨幣體現，指客人住宿一夜所應支付的住宿費用。（√）6、客房對客服務模式一般分為樓層服務臺和客房服務中心兩種服務模式。（√）7、按照托盤的形狀一般可分為大托盤