東莞市同泰音響器材有限公司客戶管理控制程序客戶管理控制程序版本次日期修訂內(nèi)容修訂人備注------文件編號(hào)QP-06版本/次A/0發(fā)行日期2011.03.01核準(zhǔn)審查制定日期日期日期文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號(hào)QP-06頁次：2/51目的確?？蛻艚煌鶗r(shí)，正確全面地識(shí)別客戶要求，保證客戶要求合理可行和公司的利益。2適用范圍凡本公司與客戶之間關(guān)系皆屬之。3定義3.1合約：泛指契約、訂單,合同。4權(quán)責(zé)4.1客戶要求之鑒別：業(yè)務(wù)。4.2訂單簽署與取消：業(yè)務(wù)主管。5作業(yè)內(nèi)容5.1合同評(píng)審權(quán)責(zé)部門/人作業(yè)流程作業(yè)要求相關(guān)文件/窗體業(yè)務(wù)部客戶需求客戶需求5.1.1當(dāng)客戶向公司發(fā)出需求時(shí),由業(yè)務(wù)部受理.業(yè)務(wù)部NG訂單評(píng)審訂單評(píng)審5.1.2業(yè)務(wù)部將客戶訂單呈交部門經(jīng)理召集各部門相關(guān)人員進(jìn)行訂單評(píng)審.若無法滿足客戶或本公司要求,由業(yè)務(wù)部與客戶溝通作相應(yīng)處理.報(bào)價(jià)單/訂單相關(guān)工程圖訂單簽回訂單簽回5.1.3經(jīng)評(píng)審OK后,將評(píng)審過的訂單傳回客戶。生產(chǎn)部業(yè)務(wù)部生產(chǎn)部安排生產(chǎn)出貨安排安排生產(chǎn)出貨安排5.1.4業(yè)務(wù)部會(huì)同生產(chǎn)部依客戶信息及庫存制定《生產(chǎn)進(jìn)度表》由總經(jīng)理審核后下發(fā)生產(chǎn)部.生產(chǎn)部根據(jù)《生產(chǎn)進(jìn)度表》進(jìn)行生5.1.4.1生產(chǎn)部依訂單交期或業(yè)務(wù)部要求跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度5.1.4.2每批出貨安排依公司的《生產(chǎn)工進(jìn)度表》排期，由業(yè)務(wù)部開《送貨單》，由業(yè)務(wù)主管簽核后方可出貨《生產(chǎn)進(jìn)度表》《送貨單》業(yè)務(wù)部客戶溝通客戶溝通5.1.5出貨后業(yè)務(wù)部通知客戶已安排送文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號(hào)QP-06頁次：3/55.2客戶抱怨權(quán)責(zé)部門/人作業(yè)流程作業(yè)要求相關(guān)文件業(yè)務(wù)部品管部資料保存抱怨的受理NO知會(huì)客戶效果確認(rèn)YES提出永久防止對(duì)策處理措施原因分析知會(huì)相關(guān)部門SHAPE資料保存抱怨的受理NO知會(huì)客戶效果確認(rèn)YES提出永久防止對(duì)策處理措施原因分析知會(huì)相關(guān)部門5.2.1業(yè)務(wù)部、品管部收集客戶信息，記錄客戶的抱怨信息,填寫《客戶投訴處理單》?！犊蛻敉对V處理單》生產(chǎn)部品管部工程部5.2.2生產(chǎn)部、品管部及工程部根據(jù)信息分析后將投訴信息填寫《客戶投訴處理單》通知業(yè)務(wù)部.5.2.2.1生產(chǎn)部及工程部接到異常信息召集異常分析小組（各部門代表）開會(huì)討論.《客戶投訴處理單》相關(guān)部門分析小組代表5.2.3分析小組討論發(fā)生原因并確定權(quán)責(zé)部門。5.2.3.1若屬于客戶因素婉拒，由業(yè)務(wù)部與客戶溝通。權(quán)責(zé)部門5.2.4權(quán)責(zé)部門作出改善措施。5.2.5權(quán)責(zé)部門作出實(shí)際改善措施以防止類似問題再次發(fā)生?！犊蛻敉对V處理單》品管部5.2.6品管部根據(jù)權(quán)責(zé)部門所提出之改善方法對(duì)改善后效果作出確認(rèn)。業(yè)務(wù)部生產(chǎn)部5.2.7業(yè)務(wù)部、品管部回復(fù)客戶改善對(duì)策。5.2.8業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部調(diào)查客戶對(duì)改善對(duì)策有效性確認(rèn).5.2.8.1客戶投訴急件當(dāng)天回復(fù);一般案件一周回復(fù);疑難案件依協(xié)商周期為回復(fù)時(shí)間。(見補(bǔ)充說明)《客戶投訴處理單》業(yè)務(wù)部生產(chǎn)部品管部5.2.9業(yè)務(wù)部,生產(chǎn)部進(jìn)行數(shù)據(jù)保存。5.2.10業(yè)務(wù)部月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴信息,分析投訴抱怨分布文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號(hào)QP-06頁次：4/55.3客戶滿意度調(diào)查權(quán)責(zé)部門/人作業(yè)流程作業(yè)要求相關(guān)文件/窗體業(yè)務(wù)部發(fā)出滿意度調(diào)查表發(fā)出滿意度調(diào)查表調(diào)查表的跟催調(diào)查表的跟催滿意度評(píng)分統(tǒng)計(jì)滿意度評(píng)分統(tǒng)計(jì)滿意度分析滿意度分析評(píng)估與回饋改進(jìn)措施的實(shí)施評(píng)估與回饋改進(jìn)措施的實(shí)施5.3.1業(yè)務(wù)部每半年向公司各個(gè)大客戶發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》以收集滿意度信息;《顧客滿意度調(diào)查表》業(yè)務(wù)部5.3.2業(yè)務(wù)部請(qǐng)客戶填列《顧客滿意度調(diào)查表》各項(xiàng)并將之傳回;《顧客滿意度調(diào)查表》業(yè)務(wù)部5.3.3業(yè)務(wù)部調(diào)查表依調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)并按分?jǐn)?shù)高低進(jìn)行排列；每半年作一次《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表》《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表》業(yè)務(wù)部5.3.4業(yè)務(wù)部根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,對(duì)客戶不滿意項(xiàng)目要求相關(guān)部門提出改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤;《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表》權(quán)責(zé)部門5.3.5各相關(guān)部門按照自己提出的改進(jìn)措施實(shí)施.業(yè)務(wù)部5.3.6業(yè)務(wù)部在下一次進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí),對(duì)上一次的改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評(píng)估.5.4補(bǔ)充說明:5.4.1顧客投訴處理5.4.1.1針對(duì)顧客的質(zhì)量投訴，業(yè)務(wù)部、生管部要記錄并填寫《客戶投訴處理單》及時(shí)通知生產(chǎn)部調(diào)查處，最后將結(jié)果知會(huì)生管部，再由業(yè)務(wù)部把處理結(jié)果通知顧客。5.4.1.2品管部自接到《客戶投訴處理單》后，一般最遲不超過三個(gè)工作日作出處理結(jié)論，須延期處理，必須及時(shí)知會(huì)生管部。A、屬本公司質(zhì)量責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)向責(zé)任歸口部門之公司分管主管報(bào)告問題發(fā)生的原因及處理建議；B、不屬于本公司質(zhì)量責(zé)任的要積極配合顧客做好分析工作；C、通過與顧客協(xié)商，協(xié)助顧客從技術(shù)與管理等方面采取補(bǔ)救辦法，盡量減少損失。文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號(hào)QP-06頁次：5/55.4.1.3分管質(zhì)量工作的公司主管根據(jù)品管部作出的原因調(diào)查結(jié)果，該責(zé)任部門限期整改，業(yè)務(wù)部須立即回饋于顧客，做好善后工作，并將處理結(jié)果記錄在《顧客信息檔案數(shù)據(jù)卡》中，以便于追溯和追蹤管理。5.4.1.4糾正和預(yù)防措施A、屬于本公司責(zé)任的質(zhì)量問題，由品管部負(fù)責(zé)跟蹤調(diào)查、分析，確定或分析事故發(fā)生的責(zé)任部門和責(zé)任人，適當(dāng)?shù)亟o出處理建議，并限期整改。B、品管部通過例行的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)議或質(zhì)量項(xiàng)目會(huì)議，介紹顧客回饋意見和顧客投訴等情況，對(duì)存在的質(zhì)量問題進(jìn)行討論、分析并做相應(yīng)記錄，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行整改。C、各責(zé)任部門須根據(jù)品管部之要求，對(duì)顧客投訴涉及到本部門的事項(xiàng)須及時(shí)進(jìn)行整改。5.4.1.5質(zhì)量改進(jìn)的驗(yàn)證A、針對(duì)顧客投訴事項(xiàng)的整改活動(dòng)，品管部應(yīng)派人進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，并按期對(duì)其改進(jìn)績效進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及時(shí)回饋于生管部，必要時(shí)須報(bào)告管