旅游職業禮儀全課導航1項目一旅游職業禮儀基礎知識2項目二旅游服務人員形象禮儀3項目三旅游服務人員社交禮儀4項目四旅游飯店服務禮儀5項目五旅行社、旅游景區服務禮儀6項目六涉外旅游職業禮儀旅游職業禮儀基礎知識項目一項目導讀近幾年，隨著我國旅游業的快速發展，人們的旅游活動日益頻繁。禮儀作為人際交往的潤滑劑，在旅游活動中發揮著非常重要的作用。旅游服務人員適當應用旅游職業禮儀，不僅能提高旅游服務質量，還有助于樹立個人、企業甚至國家的良好形象。因此，旅游服務人員必須重視旅游職業禮儀的學習，努力提高禮儀素養。任務目標理解禮儀的概念和作用。了解禮儀的起源與發展。理解旅游職業禮儀的概念。熟悉旅游職業禮儀的原則。理解旅游服務人員的禮儀素養。知識目標素養目標學習禮儀的起源與發展，感受我國禮儀文化的源遠流長與博大精深，從而堅定文化自信。重視旅游職業禮儀，樹立服務意識，在實際生活與工作中能夠做到真誠、平等、熱情待人。目錄CONTENTS任務一認識禮儀任務二認識旅游職業禮儀01

認識禮儀案例導入古時候，有個青年騎馬趕路，眼看天快黑了，但他尚未找到落腳的地方，因此心里十分著急。這時，正好有位老人路過，青年大聲喊道：“喂，這兒離客棧還有多遠啊？”老人目不斜視地回了兩個字：“無禮。”青年聽成了“五里”，于是繼續往前趕路，但跑了十幾里路都沒有見到客棧的影子。他在心里暗暗罵著那位老人時，突然醒悟：哪里是“五里”呀，分明是“無禮”，老人是在責備他沒有禮貌！青年馬上掉頭往回趕，見到那位老人就翻身下馬，叫了一聲“老伯”。沒等青年說明來意，老人就說：“客棧早已過了，你要是不嫌棄的話，就到我家住一宿吧。”青年連忙向老人表達了謝意。

思考：一開始，青年為什么沒能得到老人的幫助？禮儀是指在社會交往活動中，為了表示對他人的尊重，在禮貌、禮節、儀表、儀式等方面約定俗成的行為準則和規范。一、禮儀的概念

禮貌是指人們在交往過程中，通過語言、動作向對方表示尊敬、友好的言行規范，側重于表現人們的品質和素養，如尊老愛幼。

禮節是指人們在交往過程中，向對方表示尊敬、祝頌、慰問等的慣用形式，如鞠躬、點頭、握手、擁抱等。禮節是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體表現形式，是人們待人處世的規矩。

儀表是指人的外表，包括儀容、服飾、儀態等。

儀式是指在特定場合舉行的具有特定程序的活動，如剪彩儀式、授勛儀式等。禮儀是人類文明的產物。二、禮儀的起源與發展（一）禮儀的起源從理論上講禮儀的產生是為了維護倫理秩序，避免發生矛盾和沖突。在原始社會，人們為了生存和發展，不得不以群居的形式生活在一起。在群居生活中，人們通過積累逐步形成了一系列規則（如如何維護倫理秩序、如何進行勞動分工、如何分配食物等），這就是最初的禮儀。二、禮儀的起源與發展（一）禮儀的起源從具體形式上講禮儀起源于原始社會中晚期的祭祀活動。這些活動以祭天、敬神為主要內容，并嚴格按照一定的程序和方式進行。隨著歷史的發展，相應的規范和制度逐步完善，最終產生了祭祀禮儀。

古“禮”釋義“禮”由“禮”簡化而來，其本意是敬奉神明。“禮”字的偏旁為“礻”，即“示”，表示祭祀臺，“示”上部的“二”代表天，下部的“小”代表日、月、星。凡是帶“示”字旁的漢字，往往都與天地、祖宗有關，如禍、福、祖、祥等。“禮”字的右邊是“豊”，表示祭祀用的器具。二、禮儀的起源與發展（二）禮儀的發展123春秋戰國時期（前770—前221年）是禮儀的發展與變革時期。“禮崩樂壞”夏、商、西周時期（前21世紀—前771年）是禮儀的形成時期。如西周“五禮”。原始社會中晚期至公元前21世紀是禮儀的萌芽時期。人們已經注意到尊卑有序、男女有別。654秦朝至清朝末年（前221—1911年）是禮儀的強化與衰落時期。尊君抑臣、尊夫抑婦等強化。辛亥革命至中華人民共和國成立（1911—1949年）是現代禮儀時期。握手禮在我國逐漸流行。中華人民共和國成立至今是當代禮儀時期。各種現代禮儀逐漸規范并趨于完善。萌芽時期形成時期發展與變革時期當代禮儀時期現代禮儀時期強化與衰落時期

“五禮”是指吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮。其中，吉禮是指祭祀禮儀，兇禮是指喪葬禮儀，軍禮是指軍中的禮節，賓禮是指諸侯朝見天子的禮節，嘉禮是指婚禮、冠禮、飲食之禮、慶賀之禮等。中國古代禮儀之“五禮”點擊此處播放微課素質之窗防疫的智慧，藏在我國傳統禮儀中

縱觀我國歷史，疫情并不少見。在殷墟出土的甲骨文中，便有“蠱”“疾”等文字的記載，“癘”字亦多見于《尚書》《山海經》中。對于疫情，我國古人很早便懂得防疫應以預防為先。這種防疫的智慧，也體現在我國傳統禮儀中。

1．拱手作揖，保持距離

相較于國際通用的握手禮，我國的拱手禮起源更早，也更有歷史底蘊。

古人見面拱手作揖，一般在一米開外，不僅顯得有禮有度，而且降低了傳染病傳播的風險。很多禮學專家都認為，拱手禮不僅是一種能夠體現我國人文精神的見面禮儀，也是一種恰當的交往禮儀。

2．廣袖掩鼻，遮擋飛沫

從西周中期開始，人們流行穿寬袍廣袖，說話時習慣性地用廣袖掩鼻，從而在很大程度上降低了飛沫傳播的風險。雖然我們今天已不再穿寬袍廣袖，但古人那種互不相擾的公共意識仍值得我們學習。

素質之窗

此外，《馬可·波羅行紀》中提到，“元制規定，向大汗獻食者，皆用絹巾蒙口鼻，以防唾沫污染食品”，表明古人在元朝便有使用“口罩”的習慣。

更值得一提的是，古人自稱必謙，稱人必尊，不高聲喧嘩，還講究“食不語”的禮儀，這些都有利于降低飛沫傳播的風險。

3．分餐而食，降低風險我國很早就有分餐而食的傳統。例如，西周時期，在宴席上，人們往往席地而坐，并按禮儀分開落座、分開進食。兩漢時期，分餐制得以繼續傳承，在漢墓壁畫、畫像石和畫像磚上，都有人們席地而坐、一人一案的宴飲場面。到了北宋，飲食文化呈現出商業化的特點，合餐制開始出現。認識分餐制點擊此處播放微課三、禮儀的作用1．提高個人修養禮儀是現代人文明程度的一種外在表現形式，也是一個人道德修養的直接寫照。2．樹立良好形象3．促進信息溝通4．改善人際關系禮儀能夠幫助人們從儀容、儀態等方面塑造個人形象，使人們展現出良好的教養和優雅的風度，給交往對象留下好印象。人們在社交活動中應用語言禮儀、行為禮儀、飾物禮儀等，可以更好地向交往對象傳達信息，從而促進信息溝通。人們應用禮儀，除了可以在社交活動中充滿自信、處變不驚外，還可以表達對他人的尊重、敬佩和友好，從而創造和諧、溫馨的交往環境，改善人際關系。

在人際交往過程中，恰當地稱呼他人是一個人基本教養的體現，也是尊重他人的基本要求。案例中，青年一開始問路時沒有下馬，并且以“喂”字稱呼老人，顯然有失敬意；另外，青年問路后也沒有向老人表示感謝，而是徑直離去，這是對老人的不敬，因而沒能得到老人的幫助。

分享禮儀小故事（1）全班學生自由分組，每組6～8人。（2）以小組為單位，各自搜集幾則主人公因失禮而引起不良后果的故事。（3）每個小組派代表分享本小組所搜集的故事，并闡述自己對禮儀作用的理解。02認識旅游職業禮儀案例導入小蘇是旅游管理專業的一名學生，畢業后回到家鄉廣西壯族自治區巴馬瑤族自治縣（以下簡稱“巴馬”）從事導游工作。自從工作以來，小蘇接待過來自五湖四海的游客，每次接待時她都會熱情相迎每位游客，認真貫徹“以客為本，服務至上，微笑始終”的理念。某次，在巴馬某個旅游景區帶團游覽時，一位游客不慎踩空，摔傷了腿。小蘇見狀，立即上前攙扶游客，并第一時間聯系了旅游景區醫務人員。在進行簡單包扎后，小蘇和旅游景區醫務人員將游客抬到醫務室，等待旅行社的車輛把游客送往縣城醫院。由于交通堵塞，旅行社的車輛遲遲未到，受傷的游客有些煩躁，開始抱怨旅行社工作效率低，并指責小蘇不負責任。面對游客的責備，小蘇始終保持微笑，耐心、禮貌地向游客解釋原因，心平氣和地安慰游客。游客見小蘇態度和善，對自己的行為感到羞愧，便不再抱怨了。在旅行社的車輛到達后，小蘇陪同游客一起前往縣城醫院。到醫院后，小蘇幫忙掛號，并陪同游客做各項檢查。在安頓好游客后，小蘇還經常去看望他。這位游客康復出院后，專程去了一趟小蘇所在的旅行社，向小蘇表示感謝。思考：小蘇為什么能夠得到游客的稱贊？這個案例中體現了旅游職業禮儀的哪些原則？一、旅游職業禮儀的概念

旅游職業禮儀是指旅游服務人員為了更好地開展工作而需要遵守的禮儀，包括儀容禮儀、服飾禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、見面禮儀、通信禮儀等。旅游職業禮儀可以有效地展現旅游服務人員的教養、風度與魅力。在旅游服務工作中，旅游服務人員可以根據旅游職業禮儀規范，正確把握與游客的交往尺度，合理處理與游客的關系。二、旅游職業禮儀的原則

旅游職業禮儀的首要原則就是尊重，包括尊重自己和尊重游客兩個方面。尊重原則0102尊重自己是指旅游服務人員應注意自身的修養，在服務過程中彬彬有禮、不卑不亢，維護自己的人格尊嚴。

尊重游客是指旅游服務人員在服務過程中要尊重游客的人格、職業、習慣、情感、愛好等，不失敬于游客。

被誤喝的“菊花茶”某餐廳內，一桌客人正在用餐，一名服務員在為客人端上一盤基圍蝦后，又按常規給客人端上了洗手盅。這名服務員并沒有告訴客人洗手盅的用途，只說了一句“先生，請慢用”后就離開了。一位客人見洗手盅中漂著幾朵菊花，誤以為這是菊花茶，便一飲而盡。當其他客人向這位客人解釋時，正在上菜的服務員聽到了他們的談話，禁不住笑出了聲。聽到服務員的笑聲，誤喝了“菊花茶”的客人感到十分羞愧，禁不住紅了臉。禮儀點撥：首先，服務員在上菜時沒有說明洗手盅的用途，這本身就是失職；其次，在客人鬧笑話的時候笑出聲，是服務工作中的大忌。旅游服務人員必須時刻謹記，要尊重客人，切勿傷害客人的自尊心。二、旅游職業禮儀的原則旅游服務人員在服務過程中不能弄虛作假、口是心非，而應以誠待人、表里如一，這樣才會更好地被游客理解和接受。真誠原則二、旅游職業禮儀的原則

旅游服務人員在服務過程中不能根據游客的年齡、性別、職業、身份、地位、財富，以及游客與自己的親疏關系來區別對待，而應對所有游客一視同仁。平等原則平等原則是人際交往時建立友好情感的基礎，也是保持良好人際關系的訣竅之一。二、旅游職業禮儀的原則

由于不同地域的歷史、文化不同，人際交往中存在著“十里不同風，百里不同俗”的情況。這就要求旅游服務人員對不同地域的禮儀要有全面、深入的了解，從而更加準確地應用禮儀，避免在工作中出現差錯。從俗原則二、旅游職業禮儀的原則

《莊子·天下》記載：“常寬容于物，不削于人，可謂至極。”這句話的意思是：對事物時常寬恕容忍，不與別人計較，就可以說是做到極致了。旅游服務人員在與游客交往的過程中，要做到寬容待人，多體諒游客，不應斤斤計較、過分苛求。寬容原則二、旅游職業禮儀的原則

自律就是自我約束。旅游職業禮儀不是法律，不是由司法機關強制執行的，而是由社會大眾一致認可并約定俗成的規范。旅游服務人員應按照旅游職業禮儀規范嚴格要求自己，并且做到寬以待人，這樣才能贏得他人的尊重和好感。自律原則二、旅游職業禮儀的原則

旅游服務人員要正確看待自己與游客的關系，樹立“服務為本，游客至上”的理念。無論何時，旅游服務人員都要追求服務質量，千方百計維護游客的正當利益，全心全意為游客服務。游客至上原則

以上各項原則不僅適用于旅游服務工作，也適用于日常的人際交往活動。請與大家分享自己身邊發生過的違反上述原則的事情，并分析具體違反了哪項原則。

待人以誠——劉備三顧茅廬

劉備聽說諸葛亮很有才識，便帶著禮品到隆中（今湖北襄陽西）去請他出山輔佐自己。第一次去時，恰巧諸葛亮不在，劉備失望而回。不久，劉備和關羽、張飛冒著大風雪第二次去請諸葛亮，不料諸葛亮又出外閑游去了。過了一些日子，劉備準備再去請諸葛亮。此時，關羽說諸葛亮也許徒有虛名，未必有真才實學，勸說劉備不要去了。張飛主張由自己一個人去請，若諸葛亮不來，就用繩子把他捆來。劉備把關羽和張飛責備了一頓，和他倆第三次去請諸葛亮。當他們到諸葛亮家時，已經是中午，諸葛亮正在睡覺。劉備便在門外站著，一直等到諸葛亮睡醒，這才見到了諸葛亮。三、旅游服務人員的禮儀素養

（一）儀表整潔

旅游服務人員的儀表整潔，可以給游客留下良好的印象，不僅有助于提高旅游服務質量，對旅游企業起到很好的宣傳作用，還能彌補服務中的不足。若旅游服務人員的儀表不整潔，則會引起游客的反感，即使其服務態度熱情，也不一定能給游客留下良好的印象。三、旅游服務人員的禮儀素養

（二）語言得體俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。得體的語言會拉近旅游服務人員與游客之間的距離，提高游客滿意度；惡俗的語言則會傷害游客，造成游客不滿。因此，旅游服務人員在工作中要注意措辭，運用得體的語言和游客交流。三、旅游服務人員的禮儀素養

（三）微笑親切（1）主動原則。在與游客目光接觸時，先主動向游客微笑，再開口說話，以營造友好、熱情的氛圍。（2）自然、大方原則。微笑時要神態自然、表情適度，最好表現為目光有神、笑由心生，這樣才顯得親切、自然、大方。（3）真誠原則。旅游服務人員要發自內心地微笑，讓游客感受到真誠和溫暖。點擊此處播放微課微笑訓練法三、旅游服務人員的禮儀素養（四）服務主動、熱情

（1）主動提供服務。旅游服務人員要隨時關注游客的動態，視具體情況主動詢問游客是否需要幫助。（2）保持工作熱情。旅游服務人員若缺乏持久的工作熱情，是不可能做好本職工作的，這就要求旅游服務人員無論在什么情況下都要以熱情的態度對待每一位游客。三、旅游服務人員的禮儀素養（五）善于控制情緒

（1）面帶微笑，禮貌、耐心地以妙語對粗言，以文雅對無禮，始終維護旅游企業的形象。（2）動之以情、曉之以理，使游客自覺地改正錯誤的行為。（3）包容游客，不要因為游客的行為而心生芥蒂。

小蘇面對受傷游客的責備時，依舊面帶微笑，并耐心、禮貌地向游客解釋原因，表現出了良好的禮儀素養。另外，小蘇陪同游客看病，全心全意地為游客著想，這些貼心、周到的服務感動了游客，因此獲得了游客的稱贊。小蘇在為游客服務的過程中，體現了旅游職業禮儀的真誠原則、寬容原則和游客至上原則。

旅游職業禮儀調研與交流（1）全班學生自由分組，每組6～8人。（2）以小組為單位，到旅游飯店等場所觀察門童、行李員、前臺服務員等旅游服務人員的服務情況，并做好記錄。（3）每個小組派代表分享本小組所記錄的情況，并闡述自己對旅游職業禮儀的原則、旅游服務人員的禮儀素養的理解。旅游職業禮儀基礎知識認識禮儀禮儀的概念禮儀的起源與發展禮儀的作用認識旅游職業禮儀旅游職業禮儀的概念旅游職業禮儀的原則旅游服務人員的禮儀素養課堂小結THANKS—感謝觀看旅游職業禮儀旅游服務人員形象禮儀項目二項目導讀旅游服務人員每天會與成千上萬的游客接觸，在此過程中，若旅游服務人員注重形象禮儀（主要包括儀容禮儀、服飾禮儀和儀態禮儀），便可給游客留下良好的第一印象，為后續的溝通交流奠定基礎，從而促進服務工作的順利完成。任務目標掌握發部修飾、面部修飾和手部修飾的方法。熟悉著裝TPO原則。掌握男士西服和女士西服著裝禮儀。了解飾物佩戴禮儀。掌握站姿禮儀、坐姿禮儀、行姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢禮儀和表情禮儀。知識目標素養目標認識形象禮儀的重要性，在日常生活中時刻注意自己的言行舉止，以塑造良好的個人形象，增強個人自信心。探究“漢服熱”的原因，尊重中華優秀傳統文化，增強民族自信心。學習并弘揚志愿服務精神，展現新時代中國青年的精神面貌，不負時代，不負韶華。目錄CONTENTS任務一熟悉儀容禮儀任務二掌握服飾禮儀任務三掌握服飾禮儀01熟悉儀容禮儀案例導入小東是旅游管理專業的一名學生，畢業后在一家旅行社從事導游工作。某日，旅行社安排小東帶一個旅游團。小東心想：第一次帶團，得使自己顯得帥氣一些，這樣才能在氣勢上鎮住游客，以便后續管理。于是，他將頭發染成了金黃色，并做了飛機頭發型。接團當天，他戴著墨鏡，身著皮夾克、牛仔褲，腳上穿著馬丁靴。游客到達后，都東張西望地找導游。得知小東就是導游時，不少游客感到詫異，并對小東的帶團能力表示懷疑。思考：小東的帶團能力為什么會受到游客的懷疑？一、發部修飾持頭發衛生最主要的就是經常清洗頭發，一般每周清洗2～3次即可。油性發質者最好1～2天清洗一次，頭皮屑過多者宜選用去屑洗發液。1．頭發的清洗頭發干燥分叉者，清洗頭發后應使用護發素為頭發補充營養，以使頭發富有光澤和彈性。但使用護發素不能太過頻繁，每周1～2次較為合適，否則易使頭發營養過剩，變得黏膩。2．頭發的護理旅游服務人員應養成經常梳理頭發的習慣，最好隨身攜帶發梳。在出門上班前、換裝上崗前、摘下帽子時及其他必要時刻，都應記得梳理頭發。3．頭發的梳理（一）頭發整潔一、發部修飾

1．男士發型要求

（1）長度要求。男士不能剃光頭，并且頭發長度應適中，前發不能遮眉，側發不能掩耳，后發不能超過衣領。（2）美化要求。男士在美發時，不能過分追求時尚而做夸張、前衛的發型，盡量不要染發，保持自然發色。如果發色偏黃，可染成深色。（二）發型得體一、發部修飾

2．女士發型要求

（1）長度要求。女士如果留中長發，則發尾不能超過衣領的下沿，劉海不能遮住眉毛，工作時必須將側發捋到耳后；如果留長發，則需要將其盤成發髻，收于發網中，并用黑色的一字夾夾起碎發，從而保持兩鬢光潔。（2）美化要求。女士應盡量保持自然發色，或者將頭發染成深色，但不能染成雜色，以免顯得不穩重。無論選擇任何發型，都要使用發膠或發蠟等定型，不能給人蓬亂的感覺。（二）發型得體二、面部修飾（一）面部修飾的要求臉部鼻子眼睛嘴干凈、無油、無明顯傷疤，女士應化工作妝干凈、整齊，眉形自然、完整，眉色與發色接近鼻孔干凈，鼻毛不外露嘴唇顏色健康、自然，嘴角干凈、無分泌物，牙齒整齊、潔白，口氣清新、無異味；男士不得留胡須眉毛無分泌物；近視者要佩戴鏡片全透明的眼鏡，并且保持眼鏡干凈、明亮、不缺邊角，不能佩戴有顏色的眼鏡耳干凈，外耳無分泌物二、面部修飾（二）護膚1．清洗

旅游服務人員應做到早晚清洗面部。洗臉水的溫度以40℃左右為宜。

應選用符合自身膚質的潔面產品，將其涂在掌心并用水揉開，然后均勻地涂抹在臉頰、耳朵、脖頸處，從下往上、從內向外反復打圈揉搓，再用清水洗去泡沫。

清洗面部時，要注意清除眼角、鼻孔和耳部的分泌物。

洗臉的技巧為了更好地保護皮膚、美化面容，在洗臉過程中，旅游服務人員可以根據自身膚質運用合適的洗臉技巧。例如，干性皮膚者皮膚油脂分泌較少，洗臉時可在水中加入少許蜂蜜，以滋潤面部；中性皮膚者皮膚油脂分泌適中，洗臉后可用熱毛巾捂臉片刻，使面部柔滑、滋潤；油性皮膚者皮膚油脂分泌較多，易生粉刺，洗臉時可往水中加入少許白醋，以有效清除過多的油脂，使皮膚富有光澤和彈性。二、面部修飾（二）護膚2．護理洗完臉后，先取適量爽膚水輕拍于面部，以補充面部皮膚的水分；再取適量眼霜涂抹在眼周，以修復、美化眼部皮膚；然后在面部涂抹適當潤膚油或潤膚乳，以保持面部潤澤、光潔。

一般而言，干性皮膚者宜選用潤膚油和潤膚霜等質地較厚重的潤膚產品，油性皮膚者宜選用潤膚乳和潤膚露等質地較輕盈的潤膚產品。二、面部修飾（二）護膚3．保養

定期敷面膜，以清除面部污垢并補充面部皮膚所需的養分。

堅持面部按摩，以疏通面部經絡，減緩皮膚老化。

保證睡眠充足，保持良好情緒，以使面部紅潤。

多喝水，多吃水果、蔬菜，以保證皮膚水分充足，使面部皮膚光滑、潤澤。點擊此處播放微課定期保養皮膚二、面部修飾（三）化妝化妝時，應使妝面協調，妝容要與自己的職業性質、年齡、五官特點、所處場合、所穿服飾等相協調。（3）整體協調原則。旅游服務人員可通過化妝來突出面部五官最美的部分，彌補面部缺陷（如痘印、黑斑等），以使面部看起來美觀、自然、和諧。（2）揚長避短原則。工作時，女士的妝容要自然大方、樸素淡雅，不能太濃，因為厚重的底妝、艷麗的色彩、過重的眼線等會使游客感覺不自然。（1）自然淡雅原則。

1．化妝的原則

略施粉黛，增強自信心小甜從小皮膚較黑。大學畢業后，小甜成為某飯店的一名服務人員，看著同事們的皮膚白嫩、水靈，她感到很不自信。為了讓自己好看一些，小甜在臉上打了很厚的粉底，并且化了煙熏妝，涂了艷麗的紅唇。然而工作時，同事和游客都向她投來異樣的眼光。中午休息時，和小甜關系較好的同事小芳將小甜帶到休息室，并遞給她一面鏡子。小甜不解地接過鏡子，當看到鏡子中自己的模樣時，她不禁嚇了一跳。原來小甜只是將面部涂白了，使得面部和脖子的色差較大，同時，眼妝過濃，看起來有點嚇人。想到同事和游客異樣的眼光，小甜更加沮喪了。小芳連忙安慰她，并告訴她化妝是有技巧的。于是，小甜便開始學習如何化妝，不久就掌握了一定的化妝技巧。此后，小甜工作時都化著素雅的淡妝，受到了大家的一致好評。禮儀點撥：

旅游服務人員若不化妝，則會給游客帶來精神不振的感覺；若化濃妝，則會給游客留下不莊重的印象。旅游服務人員應掌握基本的化妝技巧，并在旅游服務工作中化淡妝。二、面部修飾（三）化妝

2．化妝的步驟

（1）打粉底

（2）定妝

（3）畫眼影（4）畫眼線

（5）刷睫毛

（6）畫眉毛（7）打腮紅

（8）涂唇彩

卸妝小知識

女士在學會化妝的同時，應適當了解一些卸妝知識。科學卸妝不僅有利于面部皮膚的保養，還可保證日后的上妝效果。下面簡單介紹卸妝產品和工具、卸妝順序和方法。1．卸妝產品和工具常用的卸妝產品有清潔霜、卸妝水和卸妝油。清潔霜和卸妝水主要用于卸除粉質化妝品（如粉底、隔離霜、防曬霜等），卸妝油主要用于卸除眼部和唇部油質化妝品。常用的卸妝工具有化妝棉和棉簽。2．卸妝順序和方法一般來說，卸妝時應先局部后整體，即先卸除眼部的妝容，再卸除唇部的妝容，最后卸除整個面部的妝容。

（1）眼部卸妝。進行眼部卸妝時，應著重卸除眼線和睫毛膏。若所用眼線筆和睫毛膏不防水，則可用化妝棉或棉簽蘸取適量卸妝油，然后順著眼瞼紋理和睫毛的生長方向將眼線和睫毛膏擦拭干凈；若眼線筆和睫毛膏防水，則可先用剪成條狀的化妝棉蘸取少許卸妝油貼于眼瞼和睫毛上，待眼妝充分溶解后，再按上述方法清理干凈。（2）唇部卸妝。進行唇部卸妝時，可用化妝棉蘸取少許卸妝油輕敷雙唇20秒左右，待唇彩溶解后，橫向擦拭雙唇。擦拭干凈后，應使用潤唇膏或保濕化妝水滋潤雙唇，以免唇紋加深。（3）面部卸妝。通常情況下，面部卸妝的方法為：取適量清潔霜，均勻地涂于面部，然后用指腹螺旋式地輕揉臉頰、額頭、鼻翼等處；待污垢與清潔霜完全融合后，清洗面部；最后用干凈的化妝棉由內向外將面部擦拭干凈。卸妝完畢后，應用洗面奶清洗面部，并用爽膚水補充面部水分。三、手部修飾

手是人的“第二張臉”，通過觀察一個人的手，就可以判斷這個人的衛生習慣、內在修養甚至其對工作和生活的態度。（3）修飾得當。女士可涂無色或淺色的指甲油，不能涂過于艷麗的指甲油，并且不可在指甲上做過于顯眼的修飾，如貼片、畫花等。（2）注意防護。要注意保護手部免受傷害，若手部出現創口、體癬等，要及時就醫，以免惡化。（1）注意清理、保養。要勤洗手，保持手部清潔；洗手之后要涂抹少許護手霜，防止手部干燥。另外，要定期修剪指甲，。

某旅游飯店招聘服務人員，有以下幾位應聘者：A：女，黑色披肩長發，化著淡妝，手部涂著紅色的指甲油。B：女，酒紅色波浪卷發，化著精致的濃妝。C：女，黑色長發，用黑色皮筋綁起，并盤成發髻，化著淡妝。D：男，亞麻色卷發，面容干凈，左耳戴著耳釘。E：男，黑色短發，頭發凌亂，面部有胡茬。F：男，黑色短發，面容干凈，手部清潔。討論：該旅游飯店不會錄用哪一位或哪幾位應聘者？為什么？

案例中，小東作為導游，將頭發染成金黃色，并做了飛機頭發型，接團時，其穿著過于時髦，讓游客覺得其不成熟、不穩重、不專業。他難以在游客心中樹立威信，也無法得到游客的信任，因此他的帶團能力受到了游客的懷疑。

面部修飾訓練（1）老師播放關于面部修飾的視頻，讓學生學習。（2）全班學生自由分組，每組6～8人。（3）各小組準備粉底、蜜粉、眼影盤、眼線筆、睫毛夾、眉筆、腮紅、腮紅刷、唇彩、剃須刀、鼻毛修剪器、棉簽等，進行面部修飾訓練。要求女生化職業淡妝，男生修飾面部。女生可為自己化妝，也可為小組其他成員化妝。（4）老師根據表中的評價標準對學生的訓練成果進行點評。評價等級評價標準優秀女生學習積極主動，能夠獨立完成職業淡妝，技術熟練、妝容精致淡雅，能夠揚長避短男生學習積極主動，能夠獨立完成面部修飾，面部干凈清爽、無胡茬、無油光良好女生學習比較積極主動，能夠獨立完成職業淡妝，技術較熟練，妝容較符合要求男生學習比較積極主動，能夠獨立完成面部修飾，面部無胡茬、無油光合格女生學習主動性一般，能夠在指導下完成職業淡妝，妝容較符合要求男生學習主動性一般，能夠在指導下完成面部修飾，無胡茬面部修飾評價標準02掌握服飾禮儀案例導入某旅游飯店需要招聘一批服務人員，近日應邀到一所學校舉辦專場招聘會。小麗和小美通過了筆試考核，有幸進入該飯店的面試環節。小麗認為，要想成功應聘飯店服務崗位，必須注重個人形象，于是她精心打扮了一番，并穿了正裝去面試。小美卻認為只要專業知識扎實就可以了，形象不是很重要，于是穿了一身運動裝去面試。面試當天，小麗向面試官展示了自己扎實的專業知識，其得體的服飾也給面試官留下了良好的印象。小美雖然在專業知識方面和小麗不相上下，但其服飾給自己減了很多分。最后，小麗面試成功，小美卻與該崗位失之交臂。思考：為什么小麗能夠面試成功？一、著裝TPO原則（一）時間（

Ｔime）旅游服務人員在著裝時要考慮時間。例如，夏天的著裝要透氣、涼爽，冬天的著裝則應保暖。（二）地點（

Ｐlace）旅游服務人員要根據不同的地點、環境選擇得體的著裝。例如，在家接待客人時，可以穿舒適的休閑服；工作時，要穿職業裝，以體現專業性。（三）場合（

Ｏccasion）著裝要與場合的氣氛相協調。例如，在莊重的場合不能穿得太隨意，在休閑的場合不必穿得太正式。

不速之客

晚上10點，某飯店的水電值班員小吳接到前臺電話，對方稱406號房間的水龍頭壞了，需要立刻維修。小吳掛斷電話后，穿著便衣，拿著工具箱就上樓了。到了406號房間門口，小吳按了三次門鈴都沒人應答，他便拿出工作房卡打開了房門。“啊……”一位剛起床準備開門的女性客人尖聲喊道：“快來人啊！有人闖進我的房間來了！”

禮儀點撥：只要是工作時間，飯店的員工就應按規定穿工作服并佩戴胸卡，以便客人識別。小吳穿著便衣去為客人服務，讓客人難以辨別其身份，從而產生了誤會。二、男士西服著裝禮儀（一）西服的選擇

（1）按件數劃分，男士西服可分為兩件套西服和三件套西服。兩件套西服包括上衣和褲子；三件套西服包括上衣、馬甲和褲子。按照傳統的觀點，三件套西服比兩件套西服顯得更正式，適合在參加高層次的對外活動時穿。

1．款式二、男士西服著裝禮儀（一）西服的選擇

（2）按紐扣數量劃分，男士西服可分為單排扣西服和雙排扣西服。單排扣西服：分為一粒扣西服、兩粒扣西服和三粒扣西服。雙排扣西服：分為兩粒扣西服、四粒扣西服和六粒扣西服。

1．款式在隆重、正式的場合，男士通常可穿單排兩粒扣西服和雙排四粒扣西服。穿單排兩粒扣西服時，講究“扣上不扣下”，即只扣上面的紐扣；穿單排三粒扣西服時，可以只扣中間的那粒紐扣，或者扣上面的紐扣；穿雙排扣西服時，要將紐扣全部扣上。二、男士西服著裝禮儀（一）西服的選擇西服面料應當力求高檔，以純羊毛面料和高比例羊毛化纖混紡面料為最佳。用這些高檔面料制作的西服，具有外觀平整、質地柔軟、光澤柔和等特點。

2．面料二、男士西服著裝禮儀（一）西服的選擇西服顏色宜為深色調的單色。在一般正式場合，可選擇藏藍色或深灰色西服；在極其莊嚴、肅穆的場合，應選擇黑色西服。

3．顏色二、男士西服著裝禮儀（一）西服的選擇男士應選擇尺寸合適的西服，具體有以下要求：（1）上衣剛好蓋過臀部。（2）西服墊肩與人體肩部對齊。（3）衣袖長達腕部，抬放手臂時，衣服不會出現褶皺且著裝者不會產生緊繃感。（4）上衣腰圍比人體腰部稍寬（扣上紐扣后，能貼腰平插入一只手）。（5）褲長剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。

4．尺寸二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配一般應為硬領式正裝襯衫，其面料應為精紡的純棉、純毛面料或棉滌混紡面料。襯衫顏色以淺色為佳，花紋越淡越好，越少越好。在正式場合，襯衫宜為素色、單色且應與西服顏色相協調。

襯衫尺寸的要求為：襯衫衣領高于西服衣領1.5厘米左右；垂臂時，襯衫袖口短于西服袖口；抬臂時，襯衫袖口長于西服袖口1.5厘米左右。

1．襯衫硬領式正裝襯衫二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配①與西服同色；②與西服同是暗色，但兩者顏色不同，如黑色西服配暗紅色領帶；③單色西服配花色領帶，此時領帶上的主色（面積占比較大的顏色）應盡可能與西服的顏色相同或接近。

2．領帶二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配

（1）平結。平結幾乎適用于所有質地的領帶。幾種常見領帶結的打法二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配

（2）雙環結。雙環結適用于質地細膩的領帶，能夠營造出時尚感，適合年輕男士，其特點是領帶結的第一圈會稍露出第二圈。幾種常見領帶結的打法二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配

（3）交叉結。交叉結適用于單色、素雅且質地較薄的領帶，能夠營造出時髦感，其特點是領帶結上有一道分割線。幾種常見領帶結的打法二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配

（4）雙交叉結。雙交叉結適用于素色、絲質的領帶，能夠使男士顯出高雅、尊貴的氣質，非常適用于正式場合。幾種常見領帶結的打法二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配

（5）溫莎結。溫莎結因溫莎公爵而得名，是最正統的領帶打法，適用于質地較薄的領帶。溫莎結的特點是領帶結為正三角形且很飽滿，適合搭配寬領襯衫。幾種常見領帶結的打法二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配

無論采用哪種方法打領帶，打好的領帶結都應挺括、端正，大小與襯衫衣領大小相協調。領帶打好后，其外側較寬的一端應略長于內側較窄的一端，領帶尖端應恰好觸及皮帶扣的上端，切忌垂到皮帶以下或塞到褲腰里面。幾種常見領帶結的打法二、男士西服著裝禮儀（二）西服的搭配

（1）皮帶。宜為表面光滑的皮質材料，顏色應為單色，且以深色（尤其是黑色）為宜，寬度一般為3厘米左右，宜帶有款式簡單的鋼質皮帶扣

3．皮帶與鞋襪

（2）鞋子。款式應以系帶式且無任何裝飾的薄底皮鞋為佳；面料一般以牛皮為佳；顏色應與皮帶的顏色一致；鞋面應上鞋油擦亮且不留污跡。

（3）襪子。面料最好為純棉或純毛面料；顏色宜為單色且以深色為最佳，并與西褲或鞋子的顏色保持一致，切忌用淺色襪子搭配深色鞋子。二、男士西服著裝禮儀（三）西服著裝的注意事項（1）拆掉標簽。（2）保持平整。（3）不挽不卷。（4）慎穿毛衫。（5）少裝物品。（6）遵循“三色”原則。三、女士西服著裝禮儀（一）套裝、套裙的選擇

1．款式套裝款式的差別主要體現在上衣的衣領、口袋蓋、衣扣、衣擺和袖口等部位，套裙款式的差別除了體現在上述各個部位外，還體現在半身裙的開衩、收邊等方面。套裙上衣的衣領可為圓領、V領等，半身裙可為筒式裙、開衩裙、喇叭裙等。三、女士西服著裝禮儀（一）套裝、套裙的選擇

2．面料

具有平整、光潔、不起皺、不起球等特征的面料，都可作為套裝、套裙的面料，但以高檔純毛或純棉面料為佳。需要注意的是，整套西服的面料必須一致。三、女士西服著裝禮儀（一）套裝、套裙的選擇

3．顏色

女士可根據自己的膚色選擇套裝和套裙的顏色。通常情況下，以藏青色、炭黑色、煙灰色、茶褐色、土黃色、棕色等顏色為佳。上衣和褲子（或裙子）的顏色應盡量保持一致；若不一致，則應保證兩種顏色相協調。三、女士西服著裝禮儀（一）套裝、套裙的選擇

4．尺寸

套裝和套裙必須合身，不宜過大或過小。另外，套裙半身裙的長度最長到小腿中部，最短以著裝者坐下時裙擺與膝蓋的距離不超過10厘米為宜。三、女士西服著裝禮儀（一）套裝、套裙的選擇

5．裝飾

套裝和套裙上可有圖案、裝飾扣、包邊等裝飾，但裝飾宜少不宜多，宜精不宜糙，宜簡不宜繁，以免過于搶眼而影響西服的整體效果。三、女士西服著裝禮儀（二）套裝、套裙的搭配

1．襯衫

襯衫的款式應簡單，不應有過多的花邊和夸張的圖案；面料通常以絲綢、滌棉等為主；顏色應與套裝、套裙的顏色相協調。女士穿襯衫與套裝、套裙搭配時，應注意以下事項：（1）下擺放好。襯衫下擺必須掖入下裝之內，而不能懸垂在外或在腰間打結。（2）紐扣扣好。除了最上端的一粒紐扣外，其他紐扣必須扣好，不得隨意解開。（3）切勿外穿。襯衫不宜直接外穿，尤其是貼身或稍顯透明的襯衫。三、女士西服著裝禮儀（二）套裝、套裙的搭配

2．鞋襪（1）鞋子。款式宜為無帶無襻的高跟或半高跟鞋，鞋跟不宜太細；面料宜為牛皮或羊皮；顏色宜為單色，一般應比套裝、套裙的顏色深一些；鞋面應上鞋油擦亮，不留污跡。（2）襪子。搭配套裙的襪子款式應為高筒型或連褲型，而不能為中筒型或低筒型，以免出現“三截腿”現象；面料宜為尼龍或羊毛；顏色宜與膚色相近。此外，當襪子抽絲或破損時，應立即更換，切忌當眾處理。三、女士西服著裝禮儀（二）套裝、套裙的搭配

3．皮包

女士穿套裝或套裙時選用一款合適的皮包，既可用以攜帶隨身物品，又可以起到裝飾作用。

女士選用皮包時，應使皮包款式與自身體型相協調。一般而言，身材高大者宜用大號皮包，身材矮小或苗條者宜用中號或小號皮包，身材豐滿者忌用圓形皮包。

此外，最好選用皮質面料的皮包且保證皮包的顏色與自身膚色、服裝、年齡相配，以咖啡色、黑色、駝色、米色等中性色為佳。

著一襲漢服承千載風華

漢服又名華服，是漢族的傳統服飾，具有濃郁的中國特色。自《周禮》制定完整、系統的衣冠禮制后，漢服便廣為流傳，為古代中國贏得了“衣冠上國”“禮儀之邦”“錦繡中華”等諸多美譽。進入新時代以來，我國大力推動中華優秀傳統文化創造性轉化、創新性發展，實施中華優秀傳統文化傳承發展工程，對中華優秀傳統文化的重視程度達到前所未有的高度。大眾對中華民族文化、精神、氣節的認同感直線上升，“漢服熱”也隨之一路高歌猛進……素質之窗四、飾物佩戴禮儀（一）戒指旅游服務人員在工作時只允許佩戴一枚戒指，其中餐廳服務人員以不佩戴戒指為宜。旅游服務人員應佩戴樣式簡單的戒指，不宜佩戴有明顯凸起物的戒指，以免刮傷他人或影響工作。另外，旅游服務人員還要了解戒指佩戴的寓意，準確佩戴戒指，以便向游客傳遞準確的信息。

樣式簡單的戒指

有明顯凸起物的戒指戒指佩戴的寓意通常有以下幾種：①戴在食指上，表示未婚或正在尋找戀愛對象；②戴在中指上，表示正在戀愛；③戴在無名指上，表示已訂婚或已結婚；④戴在小拇指上，表示自己是不婚族。四、飾物佩戴禮儀（二）耳飾女士在工作時只能佩戴對稱、設計簡單的耳飾，以耳釘為最佳，且其直徑不宜超過3毫米，不宜佩戴造型夸張的耳飾。男士不能佩戴任何耳飾。

適宜佩戴的耳飾不宜佩戴的耳飾

耳飾四、飾物佩戴禮儀（三）手表旅游服務人員在工作時可以佩戴手表，以便掌握時間。一般應佩戴造型簡單、表帶為金屬材質或皮質的手表，不宜佩戴手鐲表、塑料表等。

適宜佩戴的手表

不宜佩戴的手表圖

手表四、飾物佩戴禮儀（四）領帶配飾一般情況下，打領帶時不需要使用佩飾。但有時為了避免領帶妨礙工作，也可以使用領帶夾或領帶針。領帶夾

領帶針圖

領帶配飾總體來講，旅游服務人員在工作時佩戴的飾物應少而簡單、大方得體，不得過分夸張和華貴。不同的旅游企業對工作人員佩戴飾物的具體規定有所不同，旅游服務人員應遵守相應的規定。

小麗能夠面試成功主要歸因于以下兩個方面：（1）服飾是一種無聲的語言，它能反映一個人的身份、個性、審美、修養等。小麗穿著正裝去面試，不僅向面試官展示了自己良好的修養，也體現出自己對面試的重視。（2）飯店業是一個服務性行業，飯店服務人員的個人形象對提高服務質量具有非常重要的作用。因此，在面試時，面試官除了考查應聘者的專業知識外，還非常重視其個人形象。

著裝訓練（1）全班學生自由分組，每組6～8人。（2）練習領帶的打法。老師采用分步講解和示范的方法教學生打領帶，學生跟隨老師反復練習，最后各小組進行成果展示。（3）練習服飾穿戴和搭配。學生先根據自身特點（如膚色、身材、個人氣質等）搭配服飾，然后進行服飾表演，以培養審美情趣。（4）老師觀看各小組學生的表演，并根據表對各小組的訓練成果進行評分。

著裝訓練成果評分表考核內容分值領帶打法正確25服飾搭配合理25表演生動、自然25小組內成員配合默契250３

掌握儀態禮儀案例導入小欣在一家旅行社從事導游工作。剛入職時，她對導游工作充滿熱情，會認真對待每一位游客，并且很注意各種禮儀。那時，很多游客都很喜歡小欣，旅行社領導也經常夸獎她。最近，小欣在工作中有些懈怠。某次，在帶一個老年團時，她不顧老年人的身體情況，一人沖在前邊，把游客遠遠落在后邊。在介紹風景名勝時，她總是一副無精打采的樣子，只要有可倚靠的地方，就倚靠著物體講話，姿態極不美觀。在自由游覽時，她會找機會坐下休息，而且總是蹺著二郎腿，還不停地抖腿。在游覽結束后，很多游客私下議論小欣的這些行為舉止，對小欣的印象很不好。思考：游客為什么對小欣的印象不好？一、站姿禮儀（一）站姿的基本動作要領站姿的基本要求是：男士要體現出英武、剛健的氣質，女士要體現出典雅、柔美、沉站姿的基本要領靜的氣質。基本動作要領是：頭正、肩平、軀挺、臂垂、腿并。頭正：雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部表情自然。肩平：雙肩放平，稍向下沉，略微放松。軀挺：胸部挺起，腹部內收，腰部立直，臀部向上并向內收緊。臂垂：雙臂放松，自然垂于體側，手指自然彎曲。腿并：雙腿并攏直立，膝蓋貼緊，雙腳腳跟靠緊，腳尖向前。一、站姿禮儀（二）站姿的類型

1．基本站姿

基本站姿的動作要領為：雙臂自然下垂，手指自然彎曲，中指對準褲縫，雙腿并攏直立，雙腳腳跟靠緊，腳尖呈“V”字形，張開角度為45°～60°。基本站姿適合在練習標準體態或在一些莊重場合（如升國旗、接待社會知名人士等）時采用。一、站姿禮儀（二）站姿的類型

2．常見站姿

前腹分腿式站姿：雙手交叉放于腹前，左手握住右手手腕，雙腳分開（雙腳間距以不超過肩寬為宜），身體重心落于兩腳之間。這種站姿顯得鄭重而略微自由，適合在與游客交流時采用。（1）男士站姿一、站姿禮儀（二）站姿的類型

2．常見站姿

背手分腿式站姿：雙手交叉放于背后，左手握住右手手腕，雙腳分開（雙腳間距以不超過肩寬為宜）。這種站姿適合在巡視時采用。（1）男士站姿一、站姿禮儀（二）站姿的類型

2．常見站姿

丁字步站姿：雙手虎口交疊放于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏直立，雙腳站成丁字步。這種站姿禮儀性較強，適合在較正式的迎送場合采用。（2）女士站姿一、站姿禮儀（二）站姿的類型

2．常見站姿

扇形步站姿：又稱小八字步站姿，即雙手虎口交疊放于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏直立，雙腳腳跟靠緊，腳尖分開約60°。這種站姿較為自由，適合在一般的社交場合采用。（2）女士站姿一、站姿禮儀（三）站姿的注意事項在工作中，旅游服務人員應避免出現以下不規范站姿：

（1）身體歪斜，兩肩一高一低。（2）彎腰駝背或過度挺胸。（3）雙手插入口袋中，雙手交叉抱于腦后，雙手或單手叉腰。（4）扭動身體、亂晃雙臂，或將雙臂交叉抱于胸前。（5）雙腿交叉、彎腿頂胯，或雙腳呈“內八字”站立。（6）依物（如墻壁、椅子等）而立或不停地抖腿。（7）雙腳間距過大。按照以下方法練習站姿：（1）背靠背練習法。兩人一組，背靠背站立，腳跟、小腿、雙肩、后腦勺相互貼緊。（2）“九點”靠墻練習法。腳跟、小腿、臀尖、雙肩和后腦勺緊靠墻壁。（3）頂書練習法。男生按照基本站姿站好，頭頂一本書保持平衡；女生除了頭頂一本書外，還要在兩膝之間夾一張紙進行練習。二、坐姿禮儀（一）坐姿的基本要求入座時要輕、要穩。首先走到座位前面，然后轉身并輕輕、平穩地坐下，切忌動作幅度過大或用力過猛。如果女士穿的是裙裝，入座前，還要用雙手在背后從上往下將裙子輕攏一下，以保持裙子平整，同時防止走光。

1．入座時基本坐姿點擊此處播放微課二、坐姿禮儀（一）坐姿的基本要求在座時，應遵循以下要求：（1）上身挺直。頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。（2）四肢擺好。雙臂自然彎曲，雙手放于腿上。男士可雙膝微開，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面；女士應雙膝并攏，雙腿正放或側放。（3）椅面不滿。宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐滿椅面。（4）側坐交談。與鄰座交談時，可以側坐，但上身與腿應同時轉向一側。

2．在座時二、坐姿禮儀（一）坐姿的基本要求離座時，右腳后退半步，找到支撐點后起立。起立時應保持上身平穩、端正，切勿彎腰或左右搖擺。

3．離座時二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型正坐式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手分別放在兩腿上。

1．男士坐姿二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型

重疊式坐姿：雙腿上下交疊，下面那條腿的小腿與地面垂直，上面那條腿的小腿向里收，雙手疊放在大腿上。

1．男士坐姿二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型常見的女士坐姿有正坐式坐姿、側點式坐姿、交叉式坐姿、重疊式坐姿四種。

2．女士坐姿（a）正坐式坐姿

（b）側點式坐姿

（c）交叉式坐姿

（d）重疊式坐姿二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型在工作中，旅游服務人員應避免出現以下不規范坐姿：（1）上身未挺直，含胸駝背。（2）雙臂交叉抱于胸前，雙手環抱膝蓋或夾在雙腿間。（3）雙腿分得過開或大腿并攏而小腿分開。（4）蹺二郎腿或將小腿放在大腿上，或者雙腿不停地抖動。（5）一腿彎曲、一腿伸直或雙腿伸直。（三）坐姿的注意事項三、行姿禮儀（一）行姿的基本要求（1）步態端正昂首挺胸，雙目平視，雙肩放平，收腹提臀，身體稍向前傾，雙臂自然地前后擺動，前擺角度大于后擺角度。（2）步位平直（3）步幅適中（4）步速均勻（5）風格有別男士的步位路線應為兩條平行線，女士的步位路線應盡可能為一條直線。步幅是指行走時兩腳中心之間的距離。男士的步幅一般約為80厘米，女士的步幅一般約為75厘米。行走的速度應保持均勻，不要忽快忽慢。正常情況下，每分鐘走60～100步。男士應步伐矯健、穩重，展現陽剛之美；女士應步伐輕盈，展現陰柔之美。三、行姿禮儀（二）行姿規范在工作中，旅游服務人員應根據不同的情況遵守相應的行姿規范：（1）與游客相遇時，要放慢腳步，面帶微笑地向游客行點頭禮或注目禮，也可使用禮貌的問候語向游客問好并請游客先行。（2）陪同游客時，應讓游客在里側行走，步速盡量與游客保持一致。如果是陪同游客參觀，則應走在游客左后方；如果是為游客指引路線，則應走在游客左前方。（3）引領游客乘坐垂直電梯時，如果電梯內無人，則應先進后出；如果電梯內有人，則應先出后進。（4）攙扶游客時，要注意步速與游客的步速保持一致，并且在行進過程中要適當停頓，詢問游客的身體狀況。三、行姿禮儀（三）行姿的注意事項在工作中，旅游服務人員應避免出現以下不規范行姿：（1）走路呈“內八字”或“外八字”。（2）彎腰駝背行走。（3）行走過快或過慢。（4）多人行走時勾肩搭背。（5）行走時晃肩、扭臀。（6）行走時踮腳或腳后跟拖地。按照以下方法練習行姿：（1）在地面上畫一條直線，男生將雙腳分別置于直線的兩側行走，女生盡量將雙腳踩在直線上行走。行走時，抬頭挺胸，目視前方，上身保持直立，手臂自然擺動，步幅和步速適中。（2）頂書行走，注意保持身體平衡。四、蹲姿禮儀（一）蹲姿的基本要求蹲姿的基本要領：

（1）直腰下蹲。保持上身端正，一只腳后撤半步，身體重心落于后面的腿上，平緩屈腿，臀部下移，雙膝一高一低。

（2）直腰起立。挺直腰部，平穩起立、收步。蹲姿的基本要領點擊此處播放微課四、蹲姿禮儀（二）蹲姿的類型

1．高低式蹲姿女士在下蹲時，右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳完全著地，右小腿基本垂直于地面，左腳則腳掌著地、腳跟提起；左膝低于右膝，且其內側靠于右小腿內側，形成右膝高、左膝低的姿態。男士的高低式蹲姿要領與女士的基本相同，但男士的兩腿可適當分開。四、蹲姿禮儀（二）蹲姿的類型

2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿比較優美、典雅，適合女士。下蹲時，左腳在前，腳掌完全著地，右腳在后，腳掌著地、腳跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿從左腿下方伸向左側，兩腿交叉重疊，合理支撐身體，腰背挺直、略向前傾。四、蹲姿禮儀（三）蹲姿的注意事項在工作中，旅游服務人員應避免出現以下不規范蹲姿：（1）行走時突然下蹲，面對他人下蹲或蹲得離人過近。（2）在公共場合蹲著休息。（3）下蹲時彎腰撅臀，兩腳平齊、兩腿分開蹲下，彎腰半蹲。（4）女士穿裙裝下蹲時毫無掩飾。五、手勢禮儀（一）指引手勢橫擺式手勢主要用于提示游客注意相關事項、為游客指引方向等情形。

1．橫擺式手勢身體保持基本站姿；左手放于身后腰部；右手從身側抬起，大臂與小臂約成直角，小臂與地面基本平行；右手掌心在垂直于地面的基礎上向上翻約

45°；目光與右手所指方向一致，同時配以禮貌用語，如“您這邊請”“請往這邊走”等。基本動作要領五、手勢禮儀（一）指引手勢斜臂式手勢主要用于請游客就座、引導游客下樓梯或下電梯等情形。

2．斜臂式手勢身體保持基本站姿；左手放于身后腰部；右手從身側抬起，大臂與小臂約成160°；右手掌心在垂直于地面的基礎上向上翻約45°；上身微微前傾，目光與右手所指方向一致，同時配以禮貌用語，如“您請坐”“請您注意腳下，慢走”等。基本動作要領五、手勢禮儀（一）指引手勢高位式手勢主要用于引導游客上樓或指示高處物品等情形。

3．高位式手勢身體保持基本站姿；左手放于身后腰部；右手從身側抬起，大臂與小臂約成60°；右手掌心在垂直于地面的基礎上向上翻約45°；上身微微前傾，目光與右手所指方向一致，同時配以禮貌用語，如“請您從這邊上樓”“您看到那個指示牌了嗎？在那個方向”等。基本動作要領

進博會，讓世界看到“中國青年”

從2018年第一屆“中國國際進口博覽會”（以下簡稱“進博會”）開始，一群來自上海各大高校的“小葉子”就成為世界觀察中國青年的一個重要窗口。

素質之窗舉辦進博會的場館——國家會展中心（上海）因為外形酷似一片四葉草而得名“四葉草”。由中國共產主義青年團上海市委員會組織的青年志愿者們，因為長期在“四葉草”里提供服務，所以被稱為“小葉子”。2021年11月5日至10日，在第四屆進博會上，“小葉子”們向全世界展示了新時代中國青年的精神面貌。……詳情見教材五、手勢禮儀（二）遞接手勢遞接物品時，宜用雙手；不方便雙手并用時，應盡量用右手，因為用左手遞接物品是一種無禮的行為。遞接物品的過程中要面帶微笑，目視對方，不能只看物品。另外，遞送物品時，要考慮對方是否方便接拿；接拿物品時，應主動走上前或前傾身體，表達出“主動”的意愿，并誠懇道謝。五、手勢禮儀（三）手勢禁忌（1）不能用手指對著游客指指點點，因為這種手勢含有教訓人的意思。（2）不能采用掌心向下的手勢，因為這種手勢含有不夠坦率、缺乏誠意、不尊重人的意思。（3）不能緊攥拳頭，因為這種手勢含有憤怒、進攻和自衛的意思。與游客溝通時，旅游服務人員應自然張開或彎曲雙手，營造輕松、坦誠的服務氛圍。（4）不能不停地搓手或用手撓頭、摸耳垂，因為這些行為會顯得不夠成熟、穩重。（5）不能將雙手插入口袋，因為這種行為會讓游客覺得被輕視、不被尊重。手勢的含義向上伸大拇指：在中國表示佩服、好、首領等；在日本表示男人、父親；在說英語的國家多表示“OK”之意或打車之意；在希臘、俄羅斯和非洲西部則有“滾開”的意思。向下伸大拇指：在中國表示鄙視、不好等；在英國和美國表示不同意；在法國表示死了；在印度尼西亞、緬甸表示失敗。向上伸食指：在中國表示數字“1”或請注意；在日本表示最優秀；在美國表示請稍等；在法國表示請求發言。彎曲食指：在中國表示數字“9”；在日本表示小偷；在泰國、朝鮮表示鑰匙；在印度表示心腸壞；在墨西哥表示金錢。伸出中指：在很多國家均表示下流、鄙視、憤怒、惡劣等，是極度不雅的一種手勢。伸出小拇指：在中國表示渺小、看不起；在日本表示女人、小孩兒；在韓國表示女朋友；在緬甸、印度表示廁所。“OK”手勢：大拇指與食指合成一個圓圈，其余三指自然伸開。在中國表示同意，或表示數字“0”“3”；在日本、韓國、緬甸表示金錢；在美國表示同意、順利、成功；在法國和比利時表示毫無價值；在印度尼西亞表示傻瓜、無用、不成功；在巴西表示厭惡或鄙視他人。六、表情禮儀（一）表情禮儀的基本原則旅游服務人員的表情神態應出自真心、發乎誠意，這樣才能贏得游客的信任。真誠原則適時原則謙恭原則友好原則旅游服務人員要自然流露出謙恭的表情神態，以示對游客的尊重旅游服務人員要自然流露出友好的表情神態，以拉近與游客的心理距離。旅游服務人員要根據不同的工作情景和場合，表現出適當的表情神態。六、表情禮儀（二）表情禮儀的基本要素

1．目光（1）注視角度正確。注視角度主要有正視、平視、仰視三種。

①正視。正視對方是交往中的一種基本禮貌，即可表達出內心坦蕩與自信，又可表達出對對方的重視。旅游服務人員正視游客時，應與游客正面相向，同時上身稍傾向游客。

②平視。平視更能引起人的好感，顯得禮貌和誠懇，常用于在普通場合與身份、地位相當的人進行交流。

③仰視。仰視可表達對他人的尊敬和信任。若所處位置比對方低，旅游服務人員與對方交流時，須抬頭仰視對方。六、表情禮儀（二）表情禮儀的基本要素

1．目光（2）注視部位恰當。旅游服務人員可根據不同情況選擇恰當的注視部位。①注視眼部。當問候游客、聽取游客的訴求、征求游客的意見或與游客道別時，應注視游客的雙眼，視線最好落在以兩眼為底邊、額頭中心為頂角所形成的正三角區域內，以示誠意和對游客的重視。②注視面部。當需要與游客進行較長時間的交流時，可以注視游客的面部，視線最好落在以兩眼為底邊、下巴為頂角所形成的倒三角區域內，從而讓游客感到平等、輕松。③注視全身。當與游客相距較遠時，一般應注視其全身，通常用于站立服務時。④注視局部。在旅游服務工作中，必須面對游客身體的某一部位時，應多注視該部位。例如，在遞接物品時，應注視游客的手部。六、表情禮儀（二）表情禮儀的基本要素

1．目光（3）注視時間適宜。

一般情況下，注視游客的時間宜占與之相處時間的30%～60%，以示友好和重視。若注視時間不到相處時間的30%，則容易使游客覺得被輕視；若注視時間超過相處時間的60%，則有尋釁滋事的嫌疑，同時也會使游客覺得不自在。分析下述行為的錯誤之處并說出正確的做法：（1）旅游景區售票員為游客辦理購票業務時，一直看著顯示屏，遞給游客門票時也沒有看向游客。（2）旅游飯店服務員向游客提供問詢服務時，一直看著游客的面部，導致游客以為自己儀容不佳，從而下意識地摸自己的面部。（3）導游與游客交流時，一直側對著游客，其間斜視了游客一眼。六、表情禮儀（二）表情禮儀的基本要素

2．笑容（1）笑容的種類。①含笑。不出聲、不露齒，只是面帶笑意，表示友善，適合在向游客打招呼時采用。

②微笑。嘴角略微上翹，唇部略呈弧形，牙齒半露、面帶笑意，適合在表示肯定、感謝時采用。③輕笑。嘴巴微微張開，嘴角上揚、上齒顯露、笑意明顯，但不發出聲音，表示欣喜、快樂，適合在與游客交談時采用。六、表情禮儀（二）表情禮儀的基本要素

2．笑容（2）笑容的要求。

在工作中，旅游服務人員應將笑容與舉止、談吐相結合，使其相得益彰。值得注意的是，笑容一定要發自內心，切忌強顏歡笑，更不能假笑、冷笑、怪笑、傻笑、媚笑。希爾頓的微笑服務希爾頓于1919年用4萬美元買下了他的第一家飯店，開始了他雄心勃勃的飯店經營生涯。當他的資產奇跡般地從4萬美元增值到5

100萬美元時，他欣喜而自豪地把這一成績告訴了母親。想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實上，除了對客人誠實外，還要找到簡單易行、不花本錢而且行之有效的辦法去吸引客人。只有這樣，你的飯店才有前途。”母親的忠告使希爾頓很迷惘：究竟怎樣才能具備這幾個條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、住飯店，站在客人的角度來親身感受，最終得出了準確的答案——微笑。只有微笑才同時具備母親提出的條件，也只有微笑才具有如此大的影響力。于是，希爾頓確定了他經營飯店的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求每個員工不論多辛苦，都要對客人微笑。即使在飯店業務受到經濟危機的嚴重影響時，他也經常提醒員工：“萬萬不可把我們心里的愁云掛在臉上，無論飯店正在遭受著怎樣的困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠都是客人的陽光。”

游客對小欣的印象不好，主要是因為小欣不注意儀態禮儀，主要表現如下：①步速太快，不顧游客感受；②時常倚靠著物體講話，站姿不規范；③坐著時蹺二郎腿、抖腿，坐姿不雅觀。這些行為讓游客感覺不被尊重，進而質疑小欣的個人修養和專業性。

儀態展示（1）全班學生自由分組，每組6～8人，并選出一名學生負責攝像。（2）各小組根據站姿禮儀、坐姿禮儀、行姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢禮儀和表情禮儀的動作要領進行儀態展示。（3）變換站姿、坐姿、蹲姿、手勢、表情進行儀態展示，負責攝像的學生通過手機或攝像機將各小組學生的展示過程記錄下來。（4）老師觀看各小組學生的儀態展示過程，并根據下表中的考核內容對學生的儀態展示成果進行評分。（5）老師播放錄像，讓學生了解自己的各種姿勢，并指出不足之處。學生根據老師的指導加以練習，直到達到標準要求。

儀態展示成果評分表考核項目考核內容分值站姿禮儀不同站姿的基本動作要領展示10身體各部位（如頭、肩、臂、腳等）的姿態10坐姿禮儀不同坐姿的基本動作要領展示（男生兩種，女生四種）10入座前后的其他禮儀要求10行姿禮儀行姿的基本動作要領展示（包括步態、步位、步幅、步速等）12身體與手、腳的協調配合4動態美感4蹲姿禮儀高低式蹲姿10交叉式蹲姿10手勢禮儀指引手勢5遞接手勢5表情禮儀目光5笑容5旅游服務人員形象禮儀熟悉儀容禮儀發部修飾面部修飾手部修飾掌握服飾禮儀著裝TPO原則男士西服著裝禮儀女士西服著裝禮儀掌握儀態禮儀站姿禮儀坐姿禮儀行姿禮儀蹲姿禮儀手勢禮儀表情禮儀課堂小結THANKS—感謝觀看旅游職業禮儀旅游服務人員社交禮儀項目三項目導讀社交活動是指社會上人與人的交際往來活動，這是最基本的人際交往活動。社交活動中蘊含著許多社交禮儀，如語言禮儀、見面禮儀、通信禮儀、饋贈禮儀和受贈禮儀等。對于旅游服務人員來說，正確運用社交禮儀，不僅有助于提高游客的滿意度，也有助于塑造企業的良好形象。任務目標了解服務用語的概念和形式。掌握使用服務用語的基本要求和原則。熟悉常用的服務用語。掌握稱呼禮儀、問候禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等見面禮儀，電話禮儀、手機禮儀、電子郵件禮儀等通信禮儀，以及饋贈禮儀和受贈禮儀。知識目標素養目標知曉“敬人者，人恒敬之”的道理，做到學禮、知禮、懂禮、用禮、守禮。從小事小節上提高自身修養，從一點一滴中自覺完善自己。爭做文明守禮好青年，繼承并發揚中華民族禮儀之邦崇德尚禮的優良傳統，讓中華文化展現出時代風采。目錄CONTENTS任務一掌握語言禮儀任務二掌握見面禮儀任務三掌握通信禮儀任務四熟悉饋贈和受贈禮儀01掌握語言禮儀案例導入張林休假期間一直住在某旅游城市的一家星級飯店里，他有早餐后散步的習慣。一天早上，張林剛走出電梯，站在電梯口的一名服務員便很有禮貌地向他點頭，并說：“先生，您好。”張林微笑著回道：“你好。”張林走進餐廳，一名服務員說了同樣的一句話：“先生，您好。”張林微笑著點了點頭，沒有開口。當張林走出飯店大門時，一名服務員又說了同樣的一句話：“先生，您好。”這時，張林下意識地點了點頭。張林散步回來，重新走進飯店大門時，剛剛和他打過招呼的服務員又說了同樣的話：“先生，您好。”此時，張林有點不耐煩了，他徑直走到電梯口，準備乘電梯回房休息。這時，站在電梯口的那名服務員又向他問候：“先生，您好。”張林皺起眉頭，裝作沒有聽見，頭也不回地走進電梯，留下服務員一臉茫然地站在原地。思考：飯店服務員都很有禮貌地向張林問好，張林為什么會因此而不高興？一、服務用語的概念和形式服務用語是指旅游服務人員在服務工作中使用的用來與游客溝通、交流的語言。副語言

副語言是指交際過程中使用的非語言，如笑聲、清嗓子聲、眼神、表情、手勢等。口頭語言

口頭語言是指以聽和說為傳播方式的有聲語言，具有直接性、瞬間性、情境性等特征；二、使用服務用語的基本要求

（一）語言標準，口齒清晰

說普通話。普通話是我國的通用語言。在服務過程中，旅游服務人員必須說普通話，以免游客因聽不懂而產生誤會。

發音準確。旅游服務人員在說話時，要注意做到咬字清晰、發音準確。同時，要注意不能說錯字，否則會給游客留下業務素質低的印象。

表述完整。旅游服務人員在與游客交談時，要注意將信息完整、準確地傳達給游客，切忌不恰當地使用省略句，以免游客誤解。

您還要飯嗎正值午餐時間，某旅游團的成員正在飯店餐廳用餐。服務員發現一位老先生的飯碗已經空了，就輕步上前，柔聲地問道：“老先生，請問您還要飯嗎？”老先生搖了搖頭。服務員繼續問道：“那么，老先生，您完了嗎？”老先生冷笑一聲，不滿意地說：“小姐，我今年已經

70

多歲了，這輩子自食其力，還沒落到要飯的地步，怎么今天反倒要向你要飯了呢？而且，我的身體還硬朗著呢，一時半會兒不會完的！”禮儀點撥：服務員在為客人服務時，應準確、完整地表達出自己的意思。在上述案例中，服務員盡管“輕步上前”且“柔聲地問道”，并使用了“請問”“老先生”等禮貌用語，但是，由于“要飯”和“完了”兩個詞意思表述不完整、有歧義，才會令老先生產生不滿的情緒。如果服務員使用禮貌、規范的服務用語，如“老先生，請問您還要添飯嗎”“老先生，您用完飯了嗎”，就不會出現尷尬的場面了。二、使用服務用語的基本要求

（二）音量和語速適中

音量適中。音量以對方既可以聽清楚又感到舒適、悅耳為宜。音量過大，會顯得粗魯，引起游客不適；音量過小，會顯得有氣無力，使游客聽不清楚，甚至感覺被怠慢。

語速適中。語速過快，會給游客以敷衍了事之感；語速過慢，會給游客留下工作能力不強的印象。

在實際旅游服務工作中，音量的大小、語速的快慢應因人而異、因時而異。例如，與耳背之人交談或在嘈雜之處與人交談時，應適當加大音量；與老年人交談時，應適當放慢語速。二、使用服務用語的基本要求

（三）語氣溫和，用詞文雅

旅游服務人員在與游客交談時，應使用熱情、親切、溫和的語氣，切忌使用冷淡、傲慢、急切的語氣。此外，還