PAGEPAGE13SXJD公司第三方物流管理及對策研究一新興的商業模式也隨之迅猛發展。目前，我國已坐擁全球最大的互聯網交易市場規模。如圖1-1所示，2010-2019年十年間，我國電子商務交易規模從十年前的4.55萬億元增長至了34.81萬億元，年均復合增速達25%。隨著技術進步，我國電子商務發展前景一片向好。而從目前國內電子商務的發展趨勢來看，物流環節對電子商務發展的影響力也正逐步顯露。1988年美國物流管理委員會最早提出“第三方物流（Third-Partylogistics）”一詞。而在《中華人民共和國物流標準術語》中，其被定義為：“是由供需方以外的物流企業，提供的物流服務的業務模式。”這一定義明確了“第三方”的內涵，即[1]。在電子商務一（圖1-2），2019年，我國電商物流行業的營收規模突破7000億元，而十年前，這個數字僅僅是574.6億。同比增長。可以看出，我國電子商務物流的市場規模正急速擴大。圖1-2我國物流行業營收規模變化表張的電子商務市場，適應這個變化的時代的同時，尋找到自身獨特的競爭力，突破重圍，在這個時代站穩腳跟。選擇物流方面作為本文的研究對象，主要有以下幾個方面的考慮。1.物流配送環節關系著電子商務交易的完成與否電子商務交易最大的特點就是商流與物流是區分開的，在線上交易中，消費者并不能像面對面交易一樣付款之后立刻拿到商品，因此，物流配送環節成為現代電子商務交易中客戶能否正確完成交易的最后保障。現代物流配送不僅是實現電子商務不可或缺的保證，而且只有實現合理化、效率化的物流配送，才能保障電子商務順利高效地完流帶上了更廣闊的舞臺，在網上購物越來越便捷的當下，人們對物流服務的需求是與日俱增；同樣，若是物流環節脫節，則整個電子商務體系將失去支撐。只有二者彼此借鑒，相互發展，才能最大化利用商業資源，對行業的發展起到正向作用。2.第三方物流逐漸成為我國物流行業的重要分支在物流行業市場規模急速擴張的當下，第三方物流因其專業性和特殊性，逐漸占據了物流行業的主流位置。有調查數據表明，2010年我國第三方物流市場規模約為6499億元；到2017年，第三方物流市場規模已增長至12411億元，同比增速在6.3%左右。第三方物流正逐漸成為我國物流市場中的支柱。2015年我國第三方物流收入規模為16388%，僅僅位列全球28，也低于歐洲10.5%的水平，但2017年該比重上升至12%[2]，證明我第三方物流企業仍處于一個發展的黃金時期，發展效率穩步提升。3.電子商務物流將是未來發展的重要課題務企業要怎樣與第三方物流企業更好結合將是未來電子商務領域面臨的大問題。本文通過對于近年市場數據的分SXJD公司為案例，結合實際公司運流企業的發展，為電子商務企業更好的與第三方物流企業融合提供新思路。一、電子商務物流理論概述（一）電子商務與物流的關系物流配送是B2C電子商務產業鏈中的重要一環，物流配送是確保該交易得以正常完成的必要環節。如若末端配送得不到保證，那么該交易便失去意義。B2C過程中，消費者與商家之間隔著物流，支付，信息三重關卡。顧客在網站上購買商品后，B2C必須按照顧客的訂單要求將產品以適當的方式、途徑進行物流配送，只有當消費者所購產品真正送交到顧客手中時，交易才結束[3]。在B2C電子商務的交易過程中，物流環節是商流中不可或缺的一部分，它為客戶的體驗而服務，起到至關重要的作用。B2C電子商務與現代物流相互依存，相互促進B2C電子商務產生于技術飛速發展，自由開放的市場環境下，消費者可以在完全無法接觸商品實體的情況下就完成一筆交易，而這只需依靠日漸強大的互聯網技術的發展。正因其在商業模式上開創性的特點，電子商務物流也同樣區分于傳統物流有著自己獨特的特點。首先，B2C電子商務企業面對著極其廣大的消費者群體，計算機極大的縮小了人與人之間的距離，在這個信息時代，人人都是潛在的消費者。人們按需購買自己想要的商品，這樣就使得間的距離，使得人們的交流與購買都不受時間和空間的限制。這也就意味著電子商務物流面向的顧客群體范圍極B2C電子商務所面向的對象之廣泛，這也要求它擁有極其豐富的經營品類。B2C電子商務企業一般來全面數字化浪潮的東風，抓住機遇，向電子商務物流企業融合發展。（二）B2C電子商務物流與傳統物流的不同電子商務物流由于互聯網的特性，面向的客戶群體變得極為龐大，也因此，顧客需求個性化成為電子商務物流最大的特點。由于產品的同質化嚴重,物流服務質量變成顧客最關注的部分。B2C電子商務物流是賦予了傳統物流以新時代的特性，從而演變而來的，從物流服務的角度來說,電子商務物流具有批量小、多批次、多品種、大范圍、跟蹤信息要求高的特點[3]。由此，本文總結出電子商務物流與傳統物流三個較為明顯的相異點：1.信息以及信息化技術在物流環節中占據重要位置傳統的面對面交易中，由于地理位置相隔較近，因此物流的重要性無法凸顯，所有商品交易的重點都在于物品B2C電子商務模式下，各式各樣的信息逐漸變成決定商流和物流的關鍵，支付信息，商品信息等左右著交易的結果。也因此，信息以及信息化技術在現今的物流環B2C電子商務物流的運作方向，另一方面也影響著物流的運作形式。在物流的實際配送過程中，通過網絡上及時的信息傳遞，能夠對物流配送進行有效的實時控制，促進了B2C電子商務物流配送的合理化發展[4]。2.企業服務柔性化程度變得更高物流企業能夠根據消費者不同的物流需求提供更多樣、更靈活的服務。而信流解決方案逐漸成為時代主旋律。也只有靈活多變的物流產品提供，多方位多樣化的配送方式，才可以滿足多品種，小批量，多批次，短周期的特點。1-1，該表為傳統物流于電子商務物流的對比表，從表中可以清晰直觀的看出，相對于傳統物流來說，電子商務環境下物流變得更為分散碎片化，對于物流公司的要求也更高。表1-1傳統物流與電子物流對比特點傳統物流電子物流類型大宗、大容量小型、包裹目的地少數、在一個區域集中大量、高度分散需求類型推式拉式交貨價值很大，通常超過1000美元很小、通常小于100美元需求屬性穩定、連續季節性、分散客戶商業伙伴（B2B）或重復客戶（B2C）經常是未知客戶（B2C）庫存訂單流通常單方向通常雙向責任一個鏈環整個供應鏈運輸者通常是公司自己，有時外包通常外包，有時公司自己倉庫一般都有只有大運輸商才經營二、B2C電子商務物流服務質量評價指標體系構建（一）物流服務質量研究概述7Rs理論屬于較早期提出的物流服務質量評價理論,在1960s由密歇根大學斯邁基教授所倡導，他認為所謂物流就是在恰當的時間、恰當的地點以恰當的價格、方式交付正確數量的產品(服務)給正確的客戶,使客戶的個性化需求得到滿足的活動過程。同時也認為物流的服務帶來了加工的附加價值[5]。1982年，克·格魯諾斯提出顧客感知服務模型。在該模型中，他提出“質量是由顧客來評價的”，這對于服務質量的研究有著極大的促進作用，在該模型提出后，大部分研究就確立了“以客戶為中心”的研究方向，將服務質量的研究主體逐漸轉移至客戶。20世紀80年代末SERVQUAL理論又成為了對服務質量評價的熱點理論.該理論認為服務質量的考察主要是考察客戶期望獲得的服務值與實際上客戶所得到的服務水平之間的差別程成本的關系，也要兼顧服務適用性與響應性。本文將通過對于B2C電子商務的分析，建立B2C電子商務物流服務質量評價體系，以此為依據對SXJD公司經營情況進行詳細分析，明確優劣勢，從而進一步提出意見與建議。（二）B2C電子商務物流服務質量評價指標體系構建B2C電子商務對于物流服務有著怎樣的需求有一個簡要的認知。通過建立B2C電子商務物流服務質量的評價指標體系，可以有效概括出當前環境下B端與C端對于物流服務不同的需求，從而幫助企業對于自身的物流情況進行分析，從而對癥下藥，有針對性的發展服務，以此提高企業在大環境中的競爭力。1.B2C電子商務物流服務質量評價指標的選擇B2C評價指標作為基底，再根據B2C電子商務物流發展出的新特性進行有針對性的增刪。本文在構建B2C電子商務物流服務質量一級評價指標時，參考了上節所提多個物流服務評價模型中的指標維度，結合實際生活中對于物流服務評價的經驗，主要考量實體配送、物流成本控制和客戶服務三個模塊的內容。（1）反映物流實體配送的維度節是否值得依靠是我們對物流服務質量進行評價最先應該考量的因素。物流實體配送維度關系著該交易的完成與表3-1為國家郵政局關于2021年3月郵政業用戶申訴情況的通告。表2-1國家郵政局關于2021年3月郵政業用戶申訴情況的通告序號申訴問題有效申訴件數占比%環比%同比%1丟失短少91336.670.743.32投遞服務65126.135.6-2.53延誤53021.2-20.9-11.24損毀26010.421.559.55違規收費692.8305.9762.56收寄服務441.841.910.07代收貨款50.266.7-92.38其他24171.49.1合計249610027.113.5。表3-2是國家郵政局發布的2021年3月主要快遞企業有效申訴率表。表2-2主要快遞企業有效申訴率表有效序號企業名稱序號企業名稱申訴率丟失短少延誤投遞服務損毀申訴率1百世快遞4.031.521.130.690.530.022德邦快遞14.102.492.050.638.272.363DHL10.051.473.772.090.210.424遞四方1.230.360.350.170.050.105EMS5.862.451.610.850.791.626FedEx10.251.845.331.020.411.027極兔速遞0.910.30.250.240.060.138京東快遞2.170.680.430.310.650.049跨越速運1.770.130.470.220.650.4710民航快遞3.690.922.77///11申通快遞1.610.490.360.390.210.0112順豐速運3.270.960.320.161.680.0313蘇寧易購0.130.07////14速爾4.481.241.241.390.621.8515天天快遞121.5384.1417.968.618.6168.8916UPS29.873.6811.497.351.380.9217優速7.081.732.331.211.611.2118圓通速遞3.181.090.730.690.410.0519韻達快遞1.110.330.280.260.080.0120宅急送7.190.811.224.070.810.4121中通快遞0.560.130.050.160.060.0122中外運-空運0.07/0.020.02/0.02全國平均2.740.840.690.500.500.26可靠性與物流配送的時間仍舊是消費者考慮的重點維度。可靠性主要包括以下三個要點：物流設備、貨物是否完平，這兩個指標也是考量一個第三方物流企業服務質量的最重要指標。（2）反映物流成本控制的維度B端客戶，在如今環境下，由于電子商務的特性，使得大部分電子商務企業對于物流成本控制方面格外關注。而且，物流價格也是衡量第三方物流企業利潤率以及經營情況的重要考察維度之一。經濟維度是反映物流成本控制的重要維度。經濟性指標主要包含有顧客為物流服務所支付的價格。由以下兩個部分組成：物流價格、退貨成本。透過對于經濟性維度的考察，有助于第三方物流企業對于庫存的針對性管理。該維度考驗第三方物流企業的供應鏈管理及配送分配合理化，幫助企業維持成本與利潤。（3）反映客戶服務的維度及時、準確的將包裝、倉儲、配送等各環節的信息傳遞分配到下一環節，能有效提高整體物流配送的效率。同服務質量的評價的好壞也至關重要。在B2C電子商務模式中，商流與物流是分離的，因此消費者往往更加重視產品的物流信息。消費者需要從網絡上及時了解到商品的發貨狀態、貨物B2C有以下兩個指標：信息及時性、信息正確性。B2C電子商務物流客戶服務的另一維度。電子商務物流面向的客戶多而雜，其需求也多種多標有：配送方式靈活、取貨方式靈活、人員態度、人員著裝。表2-3B2C電子商務物流服務質量評價指標體系表B2C電子商務物流服務質量評價指標體系可靠性物流設備貨品正確貨物完好經濟性物流價格退貨成本時間性訂單響應時間配送時間退貨響應時間服務柔性配送方式靈活性取貨方式靈活性人員態度人員著裝信息性信息傳達及時性信息傳達充分性信息傳達正確性誤差信息反饋2-3為本文所構建的服務質量評價指標體系。2.B2C電子商務企業對物流的需求電子商務企業的物流成本由四個部分構成：供應物流費用、企業內部物流費用、銷售物流費用、B2C電子商務使得交易的環節大幅度減少，這使得電子商務企業更加注重物流成本控制。過往研究表明，影響B2C電子商務企業物流成本的有以下四個因素：B2C電子商務企業物流管理水平、物流運輸過程收費、市場集中度、商品完貨率及退換貨率[]。由于我國的電子商務市場仍舊處于快速擴長的階段，市場競爭壓力較大，控制物流成本是B2C電子商務公司的必修課。由此也可以明確，對于B端的客戶來說，他們對于經濟性的重視程度是非常高的，同時，為了降低逆向物流成本，電子商務企業也需要降低退貨率，保證運輸的可靠性，從而達到控制物流成本的目的。電子商務物流服務質量進行分析。該調查問卷五個維度指標的重視程度，問卷調查表見附錄表1。總共發放259份問卷，其中有效問卷為240份，將其中數據提取后，收集到數據如表2-4表2-4消費者對物流服務質量評價指標重視程度考察表評價指標重視程度可靠性物流設備83.3%貨品正確100%貨物完好97.9%經濟性物流價格76%退貨成本48.3%時間性訂單響應時間73.7%配送時間90.4%退貨響應時間41.6%服務柔性配送方式靈活性52%取貨方式靈活性67%人員態度77%人員著裝10%信息性信息傳達及時性90.4%信息傳達充分性85%信息傳達正確性93.7%誤差信息反饋70%C端客戶群體中，對于物流服務質量評價的五個維度重視程度各不相同。在現今環境下，物流的可靠性仍舊是消費者最重視的部分，尤其是貨品的正確性，可以說，在很長一段時間內，物流公司服務的可靠性都將是影響消費者對于該公司服務評價的最關鍵因素。值得一提的是，在對于時效的要求并未放低的同時，消費者對于信息的重視達到了意想不到的高度，成為重視程度僅次于可靠性的指標。隨著信息技術的發展，消費者對于信息精度要求也逐步提升。而經濟性和服務柔性在C端并不特別受重視，占比稍低。B2C電子商務的第三方物流公司受到來B端的客戶逐漸趨于理性，在以可靠性為基礎的前提C端的客戶敏感性在持續提高。物流市場的，C端客戶對于物流服務的要求已經全面提升。同時我們也應該注意到，在新態勢下，無論是B端還是C端，對于信息性的考量占比都不輕，這也就要求第三方物流企業及時發展信息化處理能力，保證信息傳遞的及時性與準確性。最后，從這份調查中我們可以發現，用戶對于服務柔性的需求實際上仍未得到滿足，在用戶個性化體驗服務方面上，各大第三方物流企業仍有發揮空間，未來，服務柔性很可能成為決定用戶評價的關鍵決勝點。三、SXJD公司現狀分析與問題解決本章將依據上一章所建立的B2C電子商務物流服務質量評價體系對SXJD公司（以下簡稱S公司）的基本情況，經S公司作為傳統第三方物流公司，通過對其經營情況的分析，可以明確其在電子商務環境下所面臨的困境，從而為之后的發展找好方向。也可以為眾多在傳統第三方物流公司的轉型提供參考意見。（一）SXJD公司的基本簡介2018年3月14日正式注冊成立，與順豐快運加速底盤融通，形成雙網運營+統一中臺的架構模式。致力于以客戶為中心，以品質為依托，通過網店加盟、（中國內陸）的快運網絡，為客戶提供高品質、高客戶體驗、高性價比的綜合物流服務。S公司的目標市場及所在環節3C、家電、家具等行業產銷供應鏈的所有環節，涵蓋B2B、B2C、C2C等多種渠道形態，因此對物流產品的柔性要求非常高。如圖3-1展示了S公司目前主要目標市場及經營環節。圖3-1S公司目前主要目標市場及經營環節S公司的物流運作流程如下：力再次分配，進行倉間調撥。再送去派送網點或賣場，由網點之間進行二次調撥后，再配送至客戶手中。2.S公司B2C業務概述S公司并不直接與B2C電子商務企業開展合作，其B2C業務的開展是選擇與各大電子商務平臺合作，通過平臺引B2C電子商務企業選擇該公司物流發貨。與此同時，通過個性化泡比政策，專業市場特殊政策，用以保證物流運輸質量。下圖為S公司電商件業務開展情況：圖3-2S公司電商件業務開展情況圖3-3S公司電商件電商件開單流程圖從圖中可以看出S公司處理電商件的流程：消費者在電商平臺，如拼多多，淘寶等進行下單，在下單之后激活電子面單系統和入貨物中轉流程。（二）S公司經營狀況分析2020年11月至2021年5月該公司的經營數據進行分析，為接下來提出意見建議提供依據。1.物流實體配送分析S公司物流運輸業務細節流程，首先是客戶向網點門點提報需求，網點了解客戶的送貨意向之后根據需求出單，之后將待運輸的產品包裝入庫，運往中轉場。中轉場再一次對產品進行分揀，通過人工分揀將產品分配至各條不同的物流網絡干線。經過幾次中轉場的交接，貨物將到達目的網點，到達目的網點后，公司提供兩種不同的配送方式，其一是送貨上門，其二是客戶定點取貨。待到訂單完成，收貨驗單完畢，公司拿到回單后，對帶單業務進行財務業務結算。至此，S公司的運輸業務流程告一段落。通過對該公司運輸業務流程的梳理，可以發現，該公司的運輸業務流程相對于市場上其他的物流企業來說仍舊比較傳統，在物流運輸中各個環節仍舊有著大量的人力參與。門店開單和物流中轉場的貨物分揀與交提貨階段都必3-4顯示了近半年時間內S公司配達率詳細信息，表3-5顯示了近半年時間內S公司破損、遺失件的詳細信息，表3-6匯總了最近半年內交提貨及時率的數據。表3-4配達率詳細月份總票數（累計）及時票數（累計）配達率（累計）5月1564640124394979.5%4月2353152204212486.8%3月1986501169596085.37%12月2108971177353484.09%11月2178099186858985.79%表3-5破損、遺失件詳細月份破損（累計）遺失（累計）破損、遺失率5月6580.05%4月79160.078%3月83140.081%12月75110.069%11月69180.064%表3-6交提貨及時率表月份提貨及時率交貨及時率5月74.13%85%4月77.53%86%3月75.27%81%12月75.12%87%11月68.60%86%，S公司最近半年內的配達率低于平均水平，破損率和物流損耗較大。在可靠性與時間性上仍然，S公司配達率低下的問題基本來自于過低的門店交提貨及時率。，S公司貨物的平均留倉率達到了6.40%，是遠遠高于期望值的。這些數據均反應出S公司作為新成立的傳統物流公司，并未建立起完備的基礎物流中轉體系，從而導致貨物在運輸中轉管理的過程中發生混亂，進而影響到物流的時效與可靠性。物流成本控制分析、管理成本。通過對S公司運輸業務流程的進一步分析公司在實際的物流業務開展過程中是通過精簡基礎物流配送階段的運輸成本、信息成本、管理成本來S公司對外的物流價格較為低廉，但付出的卻是服務水平下降，物流配送時效與可靠性下降的代價。客戶服務分析S公司并未在在具體的物流活動中考慮到客戶服務：在客戶開單環OMS系統才能到達門店，門店還需要對電子面單進行審核。開單手續流程極其繁復，客戶服務水平意識低，缺乏優質的客戶體驗。同時，也沒有明確做好退換貨流程的規定。客戶S公司的管理決策與市場業務推廣造成了極大的不利影響。客戶服務的低水平，一定程，S公司的服務柔性程度也較低。僅以該公司上海省區經營數據為例，收運自提派送門店的覆蓋率僅有81%，目前仍舊有接近20%的派送盲區，派送方式多樣化根本無從談起。不僅在派送多樣化上有缺失，僅在當前的派送服務維度上，也難以應對較為復雜的派送情況，繁多的加收系統以及高居不下的派送費是S公司物流服務水平較低的又一主因。綜上所述,S公司的客戶服務水平得不到改善,不利于客戶忠誠度與滿意度的提升,終將造成大量客戶的流失。（三）S公司未來改進方向，S公司也有著加速轉型適應市場發展的新需求。上一節的分析，本部分提出改進意見，以期解決S公司在電子商務環境下所遇到的問題。1.優化物流基礎設施建設，調整運力分配措施，S公司在基本物流實體配送方面仍舊存在諸如場站操作規劃混亂，樞紐操作工人操作不專業等劣勢，也因此導致了S公司的配達率水平低于平均值。因此，優化物流基礎設施建設就成為了S公司首要要解決的問，S公司應早日著手優化中轉場分揀操作流程，加強中轉操作工人的培訓，增強中轉場的貨物集散能力，從而從根本上解決中轉場貨物運輸混亂而導致的交提貨準時率低，S公司雖然網點覆蓋率廣泛，但是有效網點并不多，這也造成了配達率S公司也需要加大物流網絡的規劃建設，確保運力分配均衡，在完成配達率要求的前提下，發展多樣化的物流派送模式。2.加大力度建設電子信息服務網絡S公司，在物流環節中電子信息技術的參與度較低，這也導致了公司物流環節大多依靠人工服務，錯誤率高的同時物流效率低下。S公司應當加大力度建設并優化業務信息化建設，提高電子信息技術在物流環節中的參與度。公司可以通過電子商務信息平臺的建設，將開單流程進行簡化，使得消費者在電商平臺上下單后能直接轉化為運單，加強其物流系統與電子商務系統的交互性。還可以通過物流基礎信息平臺的建設，將中轉場內部貨物的分揀與運力分配的工作集成至電子信息服務網絡中，以便實現更便捷更高效的物流服務。在加入電子信息服務網絡之后，原有的運輸流程優化如下：環節的管理監控，降低物流成本。參考文獻李思絲.電子商務環境下第三方物流運營模式的研究[D].復旦大學,2011.[J].內蒙古科技與經濟,2019(02):17+21.[J].價值工程,2017,36(29):27-29[4]杜冉冉.B2C電子商務物流服務質量研究[D].河北經貿大學,2014.[J].現代管理科學,2013(10):51-53.[1]羅璇.B2C電子商務下物流模式及運營機制研究[D].貴州財經大學,2013.[D].華南理工大學,2011.[3]張誠.電子商務環境下第三方物流企業業務模式研究[J].營銷界,2020(52):64-65.[4]康東亮.電子商務與物流發展的互動研究[J].技術與市場,2020,27(12):137-140+143.[5]易燕.大數據背景下電子商務與物流產業協同度研究[J].商業經濟研究,2021(02):87-90.[6]曹燕,林華萍,沈瑩瑩.電子商務環境下第三方物流企業業務模式的研究[J].中國集體經濟,2018(23):94-95.[7]喬良.基于電子商務環境下淺談第三方物流發展存在問題[J].營銷界,2020(43):38-39.[8]朱曉敏.電商物流配送服務標準化問題與對策研究[J].中國儲運,2021(03):119-120.B2C電子商務客戶滿意度的影響程度及評價指標體系研究[J].物流科技,2012,35(09):62-65.[J].北京印刷學院學報,2020,28(10):28-30.[11]楊瀟,谷滿意.新零售發展、居民消費與物流模式優化[J].商業經濟研究,2021(05):26-30.[12]王俊杰.新零售業態下物流配送模式探析[J].中國物流與采購,2021(01):48-49.[J].價格月刊,2020(02):21-25.[14]鄒文峰.YB公司第三方物流運營管理優化研究[D].南昌大學,2020.楊煥.第三方物流企業服務質量的現狀、問題和對策研究[D].延安大學,2014.[16]HD物流公司第三方零擔物流市場營銷策略優化研究[D].上海外國語大學,2017.[17]盧永輝.第三方物流企業的市場和運營戰略[D].天津大學,2008.WalkerMal.Third-partyLogistics:OutsourcingofTransporta