遠程教育質量保障實施ISO9000標準的必要性和可行性

摘要：本文結合遠程高等教育質量保障中存在的問題，探討在遠程高等教育領域實施ISO9000標準的必要性和可行性，以期為構建遠程教育質量保障體系提供改革與發展思路。關鍵詞：現代遠程教育，教育質量，教育質量保障，ISO9000標準提高教育質量是當代世界高等教育發展的共同主題，更是我國現代遠程高等教育界面臨的重要而緊迫的問題。我國現代遠程高等教育從1998年啟動以來，獲得了跨越式、“超常規發展”。然而，在學生規模、技術設施等方面取得“超常規發展”的同時，其培養人才的質量并沒有同步得到廣泛認可。相反，規模效益與教育質量保障之間的矛盾日益突出，并成為整個社會關注的焦點。在探索切實有效的高等教育質量保障問題上，國際上正興起將企業質量保障的方法、觀點引入到高等教育中來，使高等教育管理由原來的經驗型管理轉變到科學管理，以提高教育質量。就整個教育質量保障體系建設而言，國際標準化組織所頒發的ISO9000質量保障體系系列標準為我們提供了一個詳細的、非常有針對性的借鑒。一、遠程教育質量保障實施ISO9000標準的必要性現代遠程高等教育作為我國高等教育的重要組成部分，其質量保障和質量管理方式必須與其發展水平和規模相適應，實現由“量的擴張”向“質的規范”轉變，因而有必要借鑒ISO9000的質量管理理念、思想和方法，以解決其質量保障中存在的多標準和不規范問題，以提高教育質量管理水平與效能，促進其可持續發展。當前遠程教育質量保障中存在的主要問題有：1.缺乏完善統一的質量保障標準。盡管國內對于遠程高等教育質量標準的研究高度重視，但已有標準研究主要偏重于硬件建設標準，如網絡技術標準、教育系統設計標準、課程設計與審核標準、課程發送標準等，對教育管理及服務標準，如學生支持服務、教師與學生評價、教育質量管理等則重視不夠，至今沒有建立起統一的服務、評價體系和實踐指南。雖然試點高校均設有自己的質量管理標準，建有自己的教學管理規章和要求，但不夠完善和全面，且多數復制傳統遠程教學如函授、廣播電視大學等的教學管理和規章制度，對于主要基于現代信息技術的遠程教學的高度開放性和師生準永久性分離狀態考慮和研究不深入，使已有標準在實施中遇到許多困難和矛盾。2.質量保障的思想觀念有待轉變。我國現代遠程高等教育的試點名義上都是重點高校，但實際運行中重點高校一般是依托其成人或繼續教育學院，或單獨成立網絡學院。這些學院自身大多沒有雄厚的教學力量，對遠程教育規律不了解，也缺乏遠程教育的經驗。把追求經濟效益放在首位，把網絡教育視為變相擴招的手段，盲目擴大基層教學點或學習中心。同時服務對象的定位不明確。遠程教育本應以非學歷教育為重點，以提供在職人員的知識更新和繼續教育為主業；實踐中卻普遍演變成了主要提供高起本、專升本和高起專的學歷教育培訓墓地。由于招收的學生未經過嚴格的選拔，文化基礎參差不齊，自學能力差，導致遠程教育數量迅速擴張，質量卻無法保障，嚴重影響辦學聲譽和后續發展。3.質量保障的宏微觀機制不健全。高等教育質量保障的行為主體主要由高等學校自身、政府和社會三方構成，三者的管理行為互有側重、相輔相成，三位一體，形成一個有機的保障體系。從我國目前遠程高等教育質量保障的現狀來看，政府、社會和學校三者之間職能分工不明確，責權利關系不清晰，三位一體的內在機制不健全。政府干預過多，許多指導性政策缺乏實際操作性、科學性和有效性；能反映社會和市場對于高等教育和質量管理需求的各種專業性社會中介組織缺乏，且培育發展緩慢，遠不能滿足社會需要；而遠程高校自身由于在教育市場中的責權利不清，因而在教育質量保障問題上不能很好的發揮其應有的基礎性、主動性作用，更多處于消極被動狀態。加之傳統高等教育對教育質量內涵理解不全面，常把教育質量局限于教學質量，關注教學工作效果而輕視教學支持服務，與當前提倡的全面質量管理和過程方法理念有很大差距，從而不能有效建立多元化質量評價機制和全過程質量管理監控機制。4.教育服務供給不足，有效教育資源缺乏。教育服務供給不足，有效教育資源缺乏是當前影響遠程高等教育質量保障的重要因素和主要瓶頸。遠程教育在發展過程中對教學過程的支持服務投入、重視不夠。由于缺乏專業化師資，現代遠程教師絕大多數是普通高校教師。這些教師以往面對的是在校的高水平學生，對面授教學駕輕就熟，但對遠程學習者需求不夠了解，同時不習慣媒體教學；他們承擔著學校繁重的教學科研任務，對遠程學習過程中暴露出來的許多問題沒有精力及時解決，使教學支持服務嚴重滯后。同時，有效教育資源缺乏。由于管理不規范，競爭機制不健全，政策間的銜接不佳，致使有限資源缺乏優化。具體表現為遠程教育的法律規范性較差，宏觀管理薄弱。尤其是現行的教育行政管理體制對遠程教育實行“分解式管理”，削弱了各級政府對遠程教育的宏觀調控，包括統籌規劃、法規制定、綜合協調、信息統計監控、組織研究等，導致管理混亂，各自為政，嚴重影響了教育資源的優化配置、效益整合和對外形象，并進一步影響遠程教育的質量提升和后續發展。綜上所述，由于當前現代遠程教育缺乏統一的質量保障標準和科學、系統、規范的教育質量保障體系與機制，對教育過程及其影響因素缺乏全面、系統、持續的有效調控，因而在教育質量保障思想、方法和理念上迫切需要新的觀點和理論的指導，而ISO9000標準中所蘊涵的先進管理思想及完善、規范、具有可操作性的質量保障體系、方法正適應了遠程教育質量保障的發展需求。二、現代遠程高等教育質量管理實施ISO9000標準的可行性長期以來，我國高等教育的管理基本沿用傳統的目標管理模式。該模式有其簡單、高效和最終控制的顯著特點。但是，國際管理學界的研究表明，對于低成本的、具有可逆性的產品生產過程為特點的管理，采用以目標管理為主體的管理模式是行之有效的。但是，對于高成本的、不可逆性的生產過程的管理，例如，高級人才的培養，傳統的目標管理模式日益顯現其不盡合理和難以監控的弊病。ISO9000族標準是世界管理科學發展的新成果，蘊含了過程控制、預防、監督和自我改進等科學管理機制，它將對原有的、習慣了的教育管理思想產生很大的沖擊波，將ISO9000族標準引入現代遠程高等教育質量管理，并不是要求遠程教育機構一定要進行并獲得ISO9000質量認證，而是借鑒ISO9000族標準的質量管理和質量體系理念，改革遠程高等教育管理模式，建立符合經濟發展和市場競爭規律的、新的、先進的管理機制，使管理達到自身的規范化、制度化、科學化、標準化，從而最終實現其教育教學質量目標。從這種意義上說，ISO9000族標準在現代遠程高等教育中運用是可行的。1.有助于推動遠程教育質量管理的國際化進程。在全球經濟一體化的背景下，高等教育國際化趨勢逐漸形成。高等教育國際化是落實“教育要面向現代化，面向世界，面向未來”的教育方針的基本要求，也是增強國家競爭力和滿足人民利益的必要措施。在國際教育交流中實施ISO9000質量管理體系標準有利于促進高等教育更為廣泛地加強國際溝通與合作，消除因質量體系標準的不同而導致的壁壘，從而提高國民素質，促進社會生產力的發展。我國加入WTO后，高等教育又面臨新的機遇和挑戰，實施ISO9000質量管理體系標準是促進與國內外高校和教育機構之間的交流與合作，形成國際合作培養人才模式，參與國際教育市場競爭的有效途徑。現代遠程高等教育是我國高等教育的重要組成部分，也將是我國加入WTO后相當長一段時期內開放程度最大的教育領域。隨著教育國際化的進程，遠程教育要有效應對國際競爭和實現向外拓展，不僅要在課程體系、教學方法和手段、以及教學條件上進行改革，更重要的是要在教學理念、管理思想上進行改變，用國際標準來規范自己，提供規范和完善的教育服務，推動教育質量的持續改進和提高。因此，在我國現代遠程高等教育質量管理中實施ISO9000標準，有利于推進遠程高等教育國際化進程，并與國際接軌，有利于提升遠程教育國際化競爭能力。2.有助于促進遠程教育質量管理的規范化和科學化。教育質量是遠程教育的生命線，是遠程教育賴以生存的基礎。現代遠程高等教育質量管理和質量評價雖然有一套自己的體系、標準和要求，但有欠規范甚至帶有一定程度的主觀隨意性，如教育質量的保障和評價以外部質量保障和終極性評價為主，質量管理與保障的內部機制相對落后，質量監控機制不健全，質量管理的范圍過窄，靈活性不足，教育服務供給不足，有效教育資源缺乏等。此外，近年，隨著我國高校招生與畢業生就業制度的改革，以及教育市場的逐步成熟，各遠程教育高校面臨如何提高社會公信力、使顧客（包括學生家長，受教育者，用人單位、政府等）承認、接受、滿意的巨大壓力，因而日趨主動、積極探索提高教育質量、實施現代化管理和科學評價的方法和途徑，以求在教育市場中獲得生存和發展的良機，提高自身的競爭力。ISO9000標準注重質量管理，提供了建立質量管理體系的管理方法，但它并不統一規定遠程教育所提供的產品要求和質量標準，以及開展遠程教育活動的具體方法和規范。與教育評估預先確定固定標準不同，ISO9000標準并沒有一套現成的管理模式直接搬到遠程教育機構，而是要遠程教育機構將標準的理念、思想、方法結合自身實踐，突出自己的遠程教育特色并制定自己的質量方針和質量目標，形成自己的質量管理制度。具體來說，在遠程教育質量管理中應用ISO9000標準，就是要在突出遠程教育與傳統高等教育區別的基礎上，強調以學習者為中心，嚴格管理程序，強化過程管理，注重過程評估、質量評估，充分體現“以人為本”的教育觀念。要在教學、科研、管理、教育支持服務、教學資源建設、后勤等各個環節均以學習者為中心，建立完善的以過程管理為主導的質量服務體系和質量管理模式，把影響質量的諸因素在過程中加以控制，并將糾正和預防措施作為一個質量要素，注重反饋，注重對教學實踐的反思和教學計劃的完善，持續改進教育教學質量。盡管貫徹標準本身并不代表其教育教學的高質量，但在此理念指導下構建的質量管理體系的運行、及多元化評價機制的建設為教育教學質量的提升奠定了科學、規范的管理基礎和制度保障。3.有助于提高全體教職員工：的服務意識和質量保障意識。與傳統高等教育質量管理以知識為中心不同，ISO9000標準“以顧客為關注焦點”，它認為“組織依存于顧客，因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”全面解讀其基本涵義，可以理解為組織應當著眼于顧客需求和市場變化，將最經濟地為顧客提供高質量的產品和服務當作組織生存價值的體現，把不斷提高顧客滿意度和忠誠度作為組織發展的途徑和追求的永恒目標。在市場競爭環境下，顧客處于供應鏈的上游，顧客的存在是企業生存和發展的基礎。企業必須堅持“顧客至上”，把握顧客的需求，并將需求轉化為優質的產品和良好的服務。這種“以顧客為關注焦點”的理念將現代遠程高等教育組織定位為服務者，它必須靠優質的產品和服務滿足用戶的需求，取得顧客的信賴，最終贏得市場和效益。在市場經濟條件下，遠程高等教育組織既具有公益性事業的社會屬性，又具有服務貿易的經濟屬性，作為一種特殊的服務產業，其教育教學活動也可看成是一種“顧客”和“服務”的關系。服務的主體是遠程教育組織內部的全體教職員工，包括組織機構內部及校外學習中心的各級領導、教師、管理人員、教輔人員乃至學生；任何一個教學環節、任何一位員工的工作質量都會直接或間接地影響到總體的教學或教育服務的質量；遠程教育的質量是遠程教育機構和組織的各部門、各單位、各教學環節工作質量的綜合反映。服務的對象（顧客）是學生、家長、政府和用人單位。學生是遠程教育服務的直接顧客，學生感知教育質量優劣的重要標準，是看其能否享受到高質量的教學和服務，能否學到有用的知識，并將其逐步內化為自身的能力和綜合素質，提高自身勞動力商品的質量；社會用人單位是遠程教育服務的間接顧客，他們主要是通過使用遠程教育的終端“產品”——畢業生這一載體來感知其教育教學服務質量的，即關注其培養出來的人才所具備的能力和素質能否適應經濟社會發展的需要。ISO9000標準所提倡的這種新的教育教學服務質量觀，使遠程教育目標由傳授知識轉變為向“顧客”提供優質教育教學服務，教育評價則以“顧客對遠程教育組織所提供的教育教學服務所感知的優良程度”為準則和依據。我國的高等教育已跨入大眾化的門檻，學生及其家長選擇接受高等教育的自由度大大增加，對高等教育服務質量的要求也越來越高。這就要求遠程高等教育組織以顧客為關注焦點，按照新的教育服務質量觀，堅持以學生為本，將“一切為了學生，為了一切學生，為了學生的一切”作為其教育教學質量管理工作的出發點和落腳點，為學生的全面發展提供優質的教育教學服務，滿足顧客的需求和期望，在質量管理中確立“顧客”導向策略，并充分調動廣大教職工的積極性和創造性，做到人人關心服務質量，個個做好本職工作，全員參與質量管理。4.有助于保障遠程教育質量管理的可持續發展。與我國現行的教育評估制度過多地重視鑒定、分等相比，ISO9000質量管理方法更加重視教育組織的可持續發展。認為“最好”只是一時的標志，“更好”才是永恒的追求。它所強調的以顧客為關注焦點、過程管理、持續改進以及系統方法等與遠程教育的科學發展觀是一致的。遠程教育的目的是為學習者提供更多、更好、更加個性化和更加開放化的教育環境，為學習者拓展學習的時間和空間，通過發展虛擬學習環境，促進學習者身心全面、和諧的發展，塑造出符合社會需要的可持續發展的人才。因此，遠程教育組織為改進其整體業績，就應加強教育教學質量管理，不斷提高質量管理體系及其過程的