端正自己，做好基礎的心理建設1.擺正心態既然選擇了這個職業，做了售后這個工作，那么就要有明顯的服務意識，你需要做的是安撫顧客不滿的心情，以及避免差評。下面給大家看一個案例案例一：解析：問題本身是財務同事很久沒有處理好退款情況，顧客產生不滿情緒，本身是一件小事，那么如果你是買家，看到如此冷淡的回復，心里會痛快么？顯然不會，問題就會開始演變的更加難以處理，因為還加上了客服態度這一誘因。2.熱情主動中國有句俗話，伸手不打笑臉人。即使顧客心里有不滿，客服接待熱情主動，多少能平復心情，顧客心情好，或者不發脾氣了，那起碼開始好說話了接下來你就好辦事啦！案例二：解析：案例為顧客詢問發票金額不對，售后便直接給予財務隔天查詢，實際上根據訂單情況和顧客的發票圖片一算，便可以得知只是少開了一個產品的數量，并沒有那么復雜，可以直接處理，并且隔天直接反饋財務，那么顧客方也不會在糾結。5.效率最后一點便是效率啦，任何人都是希望事情可以快速解決，直接上案例大家看一下就知道效果啦！案例三：解析：顧客的郵費財務處理時間較久，領顧客產生不滿情緒，并且非常大，值班售后看到及時跟進處理，事情得到完美的解決，并且顧客情緒也明顯平復。三、快遞物流主分未發出、未撿貨、已發出、顧客未收到貨。未發出即為訂單打單后填寫了單號但未有物流跟蹤；未撿貨即為已經給到快遞但未有物流更新；已發出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續跟蹤信息或時間過長未更新信息；物流顯示簽收但顧客未收到。一般會產生此類問題的情況分為：1.倉庫打單點擊發貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時給到快遞。2.快遞收件后未掃單錄入系統，遺漏在網點站點。3.快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉倉。4.物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實收件人。示例一：“為什么發貨了但是沒有物流更新？“解析：該問題點首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種情況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。處理方式：1.核實倉庫，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫，應跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發出。“親，實在抱歉，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會盡快給您發出，讓您久等了”2.如倉庫是已給到快遞，核實收件快遞站點，是否遺漏在站點或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。“親，實在抱歉，經核實，倉庫已經發出，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會持續幫您跟進信息”示例二：為什么物流突然不更新了？解析：該問題點為倉庫已經發出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續無跟蹤，應當核實快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉倉或者是物流信息更新延遲。處理方式：“親，您的情況我們已經初步了解，已經在跟快遞方面核實跟進，請您耐心等候注意查收快件，后續也會持續為您跟進”示例三：我都沒有收到貨怎么就簽收了？解析：該問題點為倉庫已經發出，且物流跟蹤顯示已簽收。應當核實快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區，學校，代簽點，自提柜等，讓顧客也同步進行檢查是否代簽。該類情況反饋給到快遞方，快遞司會自行電聯顧客核對。處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實，我們也會持續為您跟進“四、退換貨主分產品質量問題，非質量問題。顧名思義質量問題為產品自身因素所導致，非質量問題即為尺碼不適，穿著效果不佳，不喜歡不合適等。解決方式為：示例一：“收到了，但是有跳針脫線。”解析：該問題點為，產品自身問題，壓線抑或車線未車好所導致，應當讓顧客提供下圖片，審核是否影響穿著和是否能自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下：處理方式1：“親，您好，經審核您所提供的產品照片，不影響整體效果哦，相信您當初購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢？“上述話術，從當初心動購買加大顧客整修的心態，從而達到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應當采用寄回換，避免更大的損失。處理方式2：“那親親我們承擔運費您寄回給到我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質檢同事更加認真的檢查好在發出給您，這次對您造成了不愉快的體驗我們感到很抱歉，也請您給到一個機會我們改進“上述話術，給到顧客一個我們真心實意為顧客解決問題，而不是逃避責任，也承諾顧客承擔運費寄回更換，而且會更加細心盡責的檢查在發出，從而挽回顧客。示例二：“收到了，尺碼不適合。”解析：該問題點為顧客個人原因，尺碼不適合，應當采用更加細致了解顧客產品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采用寄回更換尺碼或者是轉贈轉售她人，降低損失。處理方式：“親，您是具體哪個位置不合適呢？產品您是收到了相信對我們的品質也有了一定了解，可以轉贈轉售她人，都是不錯的哈，我們售后服務還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見，我們才會做到更好的改進”示例三：“我不想要了，退款吧。”解析：該問題點，顧客已強調不想要了，首要應當采用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見已經很清晰明了要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應當適當表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動處理，不但無法挽回且意義上失去顧客。處理方式：“親，對此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態度為您服務”五、退款售后應當不定時的瀏覽后臺退款申請，及時跟顧客旺旺或者是電話聯系，核實顧客的真實意愿以及對產品的回饋。需注意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時發貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實庫存，訂單發貨時間，抑或跟顧客協商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協商修改申請理由。六、維修解析：機械類，飾品類，鞋包類等咨詢維修較多，大多為顧客本身使用，保養不當等造成，首要跟顧客核實：1.訂單是否還在保修范圍內2.讓顧客提供照片初步核實是否能維修3.確認維修費用承擔方大多數維修，顧客情緒化較重，情況大致分為(損失金額給到顧客維修，或者是給顧客臭罵一頓再不會光顧)如維修費用較高，建議顧客可以看看優惠一些的款式，協商顧客用維修費用直接重新置購新的款式。這其中最關鍵的便是態度，態度誠懇，處變不驚，且話術是站在顧客的角度建議，成事率會更高。處理方式：“親，您看看這個維修費用也是蠻高的，且不說還會不會是您最初的感受體驗，這個費用來說也是不值得，您可以看看現在的款式，除了款式多樣而且價格來說也是很優惠，您可以看看款式，重新置購一款會比之前原本的維修后的性價比要高“上述話術，從根本告知顧客維修后的產品費用已高過當初購買，性價比來說已是大打折