精品實用文檔.精品?客運效勞心理學?課程標準一、課程根本信息課程名稱：客運效勞心理學課程性質：必修學時：總課時72適用專業：高速鐵路客運乘務學分：二、課程定位和設計思路〔一〕課程定位?客運效勞心理學?是一門研究客運效勞活動中人的心理活動及其規律的學科，是重要是專業必修課，學生通過對本課程的學習，能全面系統地掌握客運心理學的相關理論知識和分析法，以便在未來的工作崗位上能熟練地運用其進展客運效勞質量以及客運企業經營管理水平的提高。〔二〕設計思路本課在進展了客運效勞行業崗位調研、專業工作任務和職業能力分析的根底上，確定了教學內容，并依據客運效勞崗位需要的能力設計實訓內容。依據課程的工作領域分類，本課程從工作任務、知識要求與技能要求三個維度對課程內容進展規劃與設計，課程緊緊圍繞從事客運效勞崗位工作需要的交通效勞心理學知識和技能作為設計出發點，力求在教學中使學生掌握根本的心理學知識，掌握運用精品實用文檔.精品客運效勞心理學技能做好客運效勞工作的實操技能，從而培養學生的職業能力，提高學生就業競爭力。三、課程目標〔一〕知識目標要求學生會描述心理學的根底知識，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點，掌握需要、興趣、動機、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質、性格、個性等根本概念和其特點。〔二〕能力目標1、能掌握客運效勞心理學的根本概念2、能掌握客運效勞人員的能力品質培養3、能掌握乘客的感知覺等心里活動4、能掌握乘客的需要動機5、能掌握乘客的個性心理特征6、能掌握客運效勞的態度與要求7、能掌握客運效勞中人際關系的處理8、能掌握不同客運效勞崗位的效勞心理與策略9、能掌握客運效勞中乘客的沖突、投訴心理〔三〕素質目標1、獨立獲取知識的能力。逐步掌握科學的學習方法，不斷地擴展知識面，更新知識構造；培養學生的自我學習與獨立思考的能力。2、科學觀察和思維的能力。運用心理學相應理論和經歷，結合客運效勞行業實際情況，解決客運效勞過程中的實際問題。精品實用文檔.精品3、專業知識應用能力。通過實習和見習的時機，熟悉客運效勞行業的運營模式，并學會融會貫穿，將所學知識和實際運用高度結合。4、良好的溝通能力。通過學習中的各種方式，培養學習的溝通與人際交往能力。三、教學內容與教學設計課程內容及教學設計表序號學習情境學習目標學習內容/訓練工程教學環境教學手段與方法學時理論實訓1客運效勞心理描述能描述心理活動的組成能描述客運效勞心理學的含義能描述客運效勞的特點能描述客運效勞的要求能區分心理活動過程能區分不符合客運效勞要求的行為多媒體講授式、啟發式、案例演示42客運效勞人員的能力品質培養能描述客運效勞人員的觀察能力能描述客運效勞人員的表達能力能描述客運效勞人員的勸說能力能描述客運效勞人員的傾聽能力能觀察乘客的外部特征能運用正確的方式對乘客表達能運用正確的方式對乘客進展勸說能運用正確方式傾聽多媒體講授式、啟發式、案例演示103客運乘客的感知覺能描述感知覺的含義能描述影響乘客感知覺的因素能描述乘客對交通效勞人員感知覺的心理因素能判斷影響乘客感知覺的因素能在客運效勞工作中運用各種心理效應多媒體講授式、啟發式、案例演示64客運乘客的需求與效勞能描述需要的含義與需要層次理論能描述乘客的效勞需要能描述特殊乘客的效勞需要能根據乘客的效勞需要做好交通效勞能根據特殊乘客的需要做好交通效勞多媒體講授式、啟發式、案例演示6精品實用文檔.精品5乘客的個性心理特征與效勞能描述個性的含義和個性心理特征能描述不同乘客的效勞要求能根據外在表現判斷乘客的個性特點能根據不同個性特點的乘客進展交通效勞多媒體講授式、啟發式、案例演示106客運效勞中的情緒、情感與效勞能描述情緒的含義及特征能描述客運效勞人員的情緒與客運效勞能描述客運效勞人員的情緒困擾描述客運效勞人員如何控制不良情緒能根據外在表現區分乘客情緒能體察客運效勞人員的情緒困擾能控制不良情緒多媒體講授式、啟發式、案例演示67客運效勞的態度要求能描述態度的含義及特征能描述影響態度改變的因素能描述對客運效勞人員的態度要求能描述客運效勞中如何保持良好的態度能體察客運效勞工作中良好態度的表現能在交通效勞工作中表現出良好的態度多媒體講授式、啟發式、案例演示68客運效勞中的人際關系處理能描述影響人際關系的因素能描述開展良好人際關系的途徑能描述人際交往的原那么和類型能描述交通效勞中客我交往的含義及特點能描述客運效勞中客我交往的影響因素能描述客運效勞中客我交往的原那么和技巧能描述交通效勞中客我交往的本卷須知能正確開展人際關系能運用客運效勞中客我交往的原那么做好與乘客的交往能運用客運效勞中客我交往的本卷須知多媒體講授式、啟發式、案例演示89客運效勞中的溝通策略能描述溝通的含義和特點能描述溝通的方式能描述客運效勞中的溝通策略和有效溝通的行為法那么能描述客運效勞中的語言溝通技巧能描述客運效勞中的體語溝通技巧能描述客運效勞中常見的溝通障礙及應對技巧能運用溝通策略進展有效溝通能運用溝通的語言技巧進展交通效勞中的溝通能運用溝通的體語技巧進展交通效勞中的溝通能發現交通效勞中的溝通障礙能運用溝通技巧處理交效勞中的溝通障礙多媒體講授式、啟發式、案例演示10不同客運效勞崗位的效勞心理策略能描述客運效勞崗位的效勞心理策略能描述站務崗位的效勞心理策略能運用心理策略做好客運效勞崗位工作能運用心理策略做好站務崗位工作多媒體講授式、啟發式、案例演示精品實用文檔.精品10能描述乘務崗位的效勞心理策略能運用心理策略做好乘務崗位工作211客運效勞中乘客的沖突、投訴心理與效勞能描述引起乘客沖突、投訴的原因能描述乘客沖突、投訴的一般心理能描述乘客沖突、投訴的處理對策能區分引起乘客沖突、投訴的原因能分析乘車沖突、投訴的心理能處理乘客沖突、投訴多媒體講授式、啟發式、案例演示4四、教學條件〔一〕教學團隊的根本要求1、能夠負責課程的整體建立、內容的調整、課程的持續開展2、協調課程的授課過程3、有相關專業或者行業的學習或工作經歷1.主講教師：2.團隊規模：3.“雙師〞構造：〔二〕硬件條件要求在每個工程的具體教學實施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學練做一體化等方法組織課堂教學；制定具體的教學達標體系，通過筆試、口試、作業練習和模擬實訓等手段評價課堂講解、隨堂實訓和綜合實訓相結合，說明學生的學習效果。精品實用文檔.精品五、實施建議〔一〕教學評價建議本課程評價原那么是堅持評價主體、評價過程的多元化，即采用教師的評價、學生的相互評價與自我評價相結合的多元化方式，評價方式采用過程性評價。評價內容評價類型評價方式評價主體權重客運效勞認知心理案例分析過程性評價任課教師25%客運效勞認知心理案例分析過程性評價任課教師25%客運效勞中的人際交往和溝通案例分析過程性評價學生自評及互評25%任課教師現場模擬客運效勞中的崗位效勞及投訴處理案例分析過程性評價學生互評25%現場模擬任課教師理論課程的評價根本要求為，考察課平時成績60%，期末成績40%，考試課平時成績50%，期末成績50%。〔二〕教材及參考書建議?旅客運輸心理學?是中國鐵道出版社2001