項(xiàng)目二應(yīng)對(duì)新手買家溝通技巧任務(wù)2.2修改訂單信息

提問：在完成付款后，你是否會(huì)收到這樣的信息？這是一個(gè)什么樣的信息？

思考：淘寶賣家確認(rèn)訂單信息的意義是什么？

有許多顧客由于工作單位或者家庭住址發(fā)生改變，非常容易將收獲地址寫錯(cuò)。

有的顧客甚至因?yàn)椴僮魇д`，將寶貝的款式、顏色、數(shù)量等拍錯(cuò)等等，容易產(chǎn)生一系列的售后退貨問題。

所以客服人員需要在此環(huán)節(jié)中與顧客進(jìn)行訂單信息確認(rèn)后才能更好的進(jìn)行后續(xù)的發(fā)貨，盡量避免出錯(cuò)，從而提高工作效率。

在網(wǎng)購過程中，有些訂單需要進(jìn)行信息或價(jià)格的修改，客服人員需要根據(jù)具體的情況對(duì)訂單進(jìn)行處理，下圖是淘寶訂單的界面圖。

訂單運(yùn)費(fèi)作為常見的客戶咨詢問題經(jīng)常被提及，通常需要客服人員根據(jù)買家需求，在物流規(guī)則允許的情況下修改訂單運(yùn)費(fèi)。客服人員需要掌握修改運(yùn)費(fèi)操作，熟悉和了解網(wǎng)店管理平臺(tái)，以熟練地幫助買家達(dá)成購買愿望，提升買家購物體驗(yàn)。

任務(wù)2.2.1修改訂單運(yùn)費(fèi)1、電腦桌面打開瀏覽器，點(diǎn)擊“淘寶網(wǎng)”進(jìn)入淘寶官方網(wǎng)站。2、點(diǎn)擊右側(cè)“登錄”按鈕，輸入用戶名和密碼登錄自己的賬號(hào)。3、點(diǎn)擊右上角的“賣家中心”按鈕。4、點(diǎn)擊左側(cè)物流管理里面的“物流工具”。5、點(diǎn)擊“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”，就可以修改運(yùn)費(fèi)了。

當(dāng)買家提出修改運(yùn)費(fèi)要求時(shí)，客服人員需要登錄網(wǎng)站后臺(tái)進(jìn)行修改運(yùn)費(fèi)操作，步驟如下：(1)根據(jù)買家信息和訂單信息查找到需要修改的訂單。(2)單擊需要更改郵費(fèi)的訂單，選擇“修改價(jià)格”。(3)根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)置漲價(jià)或折扣，調(diào)整訂單價(jià)格。

完成后，客服人員應(yīng)告知買家已完成修改，并讓買家查看修改結(jié)果，讓買家放心，提升買家購物體驗(yàn)。

在發(fā)貨前修改收貨人信息是客服人員經(jīng)常遇到的問題，客服人員需要掌握修改收貨人信息的操作，以幫助買家順利下單?；顒?dòng)2.2.2發(fā)貨前修改收貨人信息【案例2-4】買家：“我下單時(shí)收貨地址填錯(cuò)了，幫我修改一下可以嗎？”客服：“可以的，查看您的訂單還未發(fā)貨，可以幫您修改。請(qǐng)您將新地址確認(rèn)后發(fā)給我?！辟I家：“新地址：江蘇省無錫市錫山區(qū)東亭街道西漳路8號(hào)東一棟二樓?！笨头骸昂玫?。請(qǐng)您稍等。”上述案例，買家提出修改收貨人信息的要求，客服人員應(yīng)該先查看訂單是否已發(fā)貨，若未發(fā)貨，則可以在后臺(tái)進(jìn)行修改，若已經(jīng)發(fā)貨，則需要聯(lián)系物流公司進(jìn)行修改。修改收貨人信息的具體步驟：(1)客服人員找到需要修改的訂單。(2)單擊需要修改的收貨人信息的訂單，選擇“訂單編輯”。(3)在訂單修改欄里修改收貨