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神采互揚?中國郎

ChineseLang?TheHighflyingSpirits

隼

ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

神柔運揚?中國郎

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商務禮儀

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ChineseLang?TheHighf/yMgSpEt3

神呆左揚?中國郎

O，"，"3"。-FA*"，*/?，，＞?〃**§，〃，，?

思考題

?男士著裝三個原則是什么？三個禁忌是什

么？

?名片放在哪里？遞名片的順序？

?如何介紹他人、順序？

?你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？

?中餐中使用筷子有哪些禁忌？

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神柔運揚?中國郎

crc，，，，"Sffitita

?禮儀是一種交往的藝術、是一種非常重要的溝通技巧，同時

也是一種規范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業

的個人形象，給客戶留下美好的第一印象，使營銷人員在開

始之前就急得客戶好感。

?同時，禮儀也貫穿于營銷的每個程序，能幫助營銷人員區分

不同客戶的需求，在與客戶溝通時更加得心應手。強化營銷

人員的禮儀訓練不僅可以提升個人素質，也能有效塑造良好

的個人形象。

?作為營銷人員，擁有良好的職業形象、專業的商務禮儀，不

僅反映出優委的個人素質、修養，同時也是品牌形象的體現

，是公司規鑿管理、高服務永港的體現。

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隼

ChineseLa

神柔運揚?中國郎

crc，，，，"Sffitita

?商務禮儀基本理念

?個人形象篇

?商務禮儀內容

＞會客禮儀

＞日常交往禮儀

＞電話禮儀

A儀態行為禮儀

＞禮儀

A右談特工虧

?餐飲禮儀

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神柔運揚?中國郎

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商務禮儀基本理念

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神采左揚?中國郎

CTC，，，，?，，*“。Th?Z，?h”v，e?Sffitita基本理念

?凡是把人內心待人接物的尊敬之情，通過美好

的儀表，儀式表達出來，就是禮儀。

?商務禮儀，就是公司或企業的商務人員在商

務活動中，為了塑造個人或者企業的良好形象

而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規

范或程序，也可以說是在商務交往中應遵守的

交往藝術。

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神采左揚?中國郎

CTC，，，，?，，*“。Th?Z，?h”v，e?Sffitita重要意義

?重要意義：商務禮儀能夠展示企業的文明程度、管理

風格和道德水準，塑造企業形象。良好的企業形象是

企業的無形資產，現代市場競爭除了產品競爭外，更

體現在形象競爭，一個具有良好形象和信譽的企業或

公司，容易獲得社會各方的信任和支持。

?從個人能力方面來說，當前商務人員的工作能力至少

要包括以下兩方面：一是業務能力，它是商務人員的

基本能力，二是交際能力，它是可持續發展的能力。

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神采左揚?中國郎

CTC，，，，?，，*“。Th?Z，?h”v，e?Sffitita基本特征

?規范性：沒有規矩不成方圓，商務禮儀的規范

就是商務人員待人接物的標準做法。

?對象性：區分對象，因人而異，用老百姓的話

來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么

話。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、

友善等。

?技巧性：應該做什么，不該做什么，商務禮儀

的可操作性很強。

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隼

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神柔運揚?中國郎

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個人形象篇

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隼

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神柔運揚?中國郎

crc，，，，"Sffitita重要意義

?在商務禮儀中，個人著裝在個人形象的塑造上

起著相當重要的作用，而個人形象與企業形象

又是不可分割的，所以絕對不要忽視商業場合

對于著裝的要求。

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ChineseLang?TheHighf/yMgSpEt3

神柔運揚?中國郎

CTC，，，，“4"”儀容儀表（男士篇）

?1、發型發式要求

-干凈整潔

?不宜過長，最短標準不得剔光頭

?2、面部修飾

?剔須修面，保持清潔。

?商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的

物品，要保持口氣清新。

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神柔左揚,中國郎」—號空出t

Jj-*■dy

-男士的著裝原則一一“三三原則”

?三色原則：男士在正規場合穿西裝時，全身的顏色（色系）

不得多過三種；

?三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一

致；

?男士的著裝原則--“三大禁忌”

?穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆；

?在正規場合，男士有兩種襪子不能穿一尼龍襪和白色襪子。

?有關領帶的選擇問題：質地、顏色、圖案、搭配、領帶夾

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隼ChineseLang?TheHighflyingSpirits

鐮*.慶特票*優段港.要齊

儲NWJ?.青包a英

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￡???￡?□暫禪美左大方

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無口一口芝云設

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OHIMASIOMUANLANGJIUGROUPOO.LTD

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FA*'Hail；；；.儀容儀表（女士篇）

1、發型發式“女人看頭”

?時尚得體，美觀大方、符合身份。

?發卡式樣莊重大方，以少為宜。

2、面部修飾

■女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊

重，是企業管理完善的一個標志。

3、要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：

?化妝要自然，力求妝成有卻無

?化妝要美化，不能化另類妝

?化妝應避人

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神采左揚?中國郎

CTC，，，，?，，*“。Th?Z，?h”v，e?Sffitita女士著裝

-著職業套裝（裙裝）

?不穿黑色皮裙

?不穿完領、無袖、領口較低或太緊身的衣服

?正式高級場合不光腿，穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪

?襪子不可以有破損，應帶備用襪子

?襪子長度，避免出現三節腿

?鞋子要求

?不穿過高、過細的鞋跟

-不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋

?佩戴飾品

?原則符合身份，以少為宜

?不戴過于彰顯個性魅力的飾品

?同質同色

-數量不超過兩件

?包的要求：

?男人看表，女人看包。包是女士行為的符號。

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隼

ChineseLang?TheHighf/yfngSpirits

全由#rW玨?G向百區

發型文惟、莊重.

長發可用發歸梳H

一化淡妝.而他微笑

iE觀服裝.大方、得體

片i川不宜過長.保捋于冷

源指甲油時而白燃色

M于長境適宜

臟絲”林.桁洞

不言濃妝

用可比亮、整潔

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ChineseLang?TheHighf/yjngSpEts

神采9揚?中國郎

ere，,,，“a"”§，，〃，?職業場合著裝

職業場合著裝的“六不準”

A不能過分雜舌L

A不能不按照常規著裝

A不可過分鮮艷，不能過分暴露

A不能穿透視裝

A不能穿過分緊身的服裝

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ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

神柔運揚?中國郎

ere，,,，“a"”§，，〃，?

商務禮儀內容

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神柔運揚?中國郎

CTC，，，，?，Th?Z，?h”v，e?Sffitita日常交往禮儀

?見面禮儀之致意

-致意是一種看用的禮節，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋

友；

-基本規范：

?男士首先向女士致意；

?年輕者先向年長者致意；

?學生首先向老師致意；

.下級應當首先向上級致意；

?當年輕的女士遇到比自日圣歲大的多的男士的時候，應首先向男士致意。

?見面禮儀之握手禮

-握手禮的基本規范：

?握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才

可握手。

?握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，不過于

用力，避免上下過分地搖動。

?握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴手套。不要在與人握手時

遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或過分熱情。

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神梟至揚?中國郎

er#："，，，a"”。r/**Zt.CN"，,〃，，?

自我介紹：

?自我介紹前，先向對方點頭致意，

得到回應后再進行

■自我介紹時，舉止莊重大方，表情

親切友善，面帶微笑、充滿自信

■自我介紹應簡潔，說明自己姓名、

單位名稱和職務

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OHIMASICHUANLAMQJIUGROUPQOLTO

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神柔運揚?中國郎

crc，，，，"Sffitita

?名片放在什么地方？

?襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。

-口袋不要因為放置名片而鼓起來。

?不要將名片放在褲袋里。

?遞名片順序？

?須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出

,將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置一即自己的姓名朝向客

戶，遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上

按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“

請多指教”等

?接名片

?雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內容，輕聲念出對方名字，然后將名

片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方

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神柔運揚?中國郎

crc，，，，"Sffitita

?外形表現-忌

-不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼

就把它塞進衣袋，這是非常不禮貌的；

-不要無意識的玩弄對方的名片；

-絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情；

-切記不要先于上司向對方遞交名片。

-收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自

己的名片，若沒有，則應該道歉。

-名片應該放入專用的名片簿內，而不應該隨便的

放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。

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隼ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

神采左揚?中國郎

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?養成一個基本的習慣：會客前檢查和確

認名片夾內是否有足夠的名片

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ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

神朱W他人

CC，，，，“langT/ttf?》，，，，，?

黑位低者仁尊者

年輕年長

同事客人

職位低職位高

米男性憶女性

非官方人士官方人士

本國同事外籍同事

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ChineseLang?TheHighflyingSpirit⑨

神幫江揚?中國郎

4,”FA*Z??t>"Nn$?“，**

?相互介紹。尊者居后原則

?先將年輕者介紹給年長者；

?將地位低者介紹給地位高者；

?將客人介紹給主人；

?將同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；

?將非官方人事介紹給官方人士；

?將本國同事介紹給外籍同事；

?將資歷淺的介紹給資歷深的；

?將男士介紹給女士。

?把遲到者介紹給早到者

?介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者

和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即

可。

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神柔運揚?中國郎

crc，，，，"Sffitita儀態行為禮儀

>儀態是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現

的樣子，風度是屬于內在氣質的外化。

>一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態、說話的聲

音、對人的態度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態美

不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識能力、

修養等方面的真實外露。

A對于儀態行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩重、美

觀、大方、優雅、敬人的原則。

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缽

-「ChineseLang?TheHighflyingSpirits

圖鐮揚?中國郎

；A身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙工良好的站姿

臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務

；的姿勢I

；A站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作

；A男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直

小女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝：

；..與腳后跟均要靠緊......................................

——0蹲姿..........................................

工良好的蹲姿

A下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒:

或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方:

A下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳

A女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺

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0坐姿隼

ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

”入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二,

I如坐在深而軟的沙發上，則坐在前端

?坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑

?男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直

?女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下

工不建議的坐姿

工良好的坐姿

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隼ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

神采左揚?中國郎

ere，,,，“a"”r“§，，〃，?

。拾東西時的姿態O上車和下車禮儀

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交談技巧

隼ChineseLang?TheHighflyingSpirits

神采左揚?中5B?

Ci……。…，嫌........

。交談

交談時要牢記“停、看、聽”的談話規則

＞停一一意味著沒有想好不要開口；

＞看一一意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情；

＞聽一一意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因為人首

先是對于自己的事情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最

受歡迎。

?要主動寒暄，面帶微笑

?音量適中，語調平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不

起”、“再見”等

?根據不同客戶，調整自己的語調、語速和交流方式

?在交談時，引導客戶多表達意見，不要只發表自己的看法

?不要搶話

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舶會客禮儀

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神朱左揚?中國郎

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>座位安排——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而

坐，以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。主人和

主賓座位應坐在正中間，其他人按禮賓順序左右排列，記錄

員可安排在后面。

工會議時座位安排（A為上座）上乘車時座位安排工乘車時座位安排

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隼ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

神呆互

?與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%?60%

?懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線

◎微笑.........................................

?與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離

?微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善

?適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方

。手勢

I-在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規、;

:得體、適度，手掌向上

(?注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行

I?多用柔和曲線手勢

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神采。揚?中國郎

CTC，，，，"3"。fA*〃，■/>〃>?〃???》，，，，，?

。樓梯:?電梯內沒人時：

在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入

到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

「電梯內有人時：

無論上下都應客人（上司）優先

電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧

電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立

?引領時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行

?若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，

點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方

?人行道的右側內側是安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行

走，自己則走在外側

?引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離

遠的那條手臂

?辦公室

?引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領

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客戶下

oChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

?迎接禮儀——主人應該在會見或者會談開始前到達,并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待

客尸收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕

碰

I?注意不要擋在客戶的下車路線上

I?客戶下車后，為客戶輕輕關上車門

。引導客戶入座

I-引導客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優先、長

I者優先原則

6飲料睡.........................................................

:,主動詢問客戶需求

一不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側

|?送飲料時，按逆時針方向將飲料放于客戶的右手邊，注意手指不要碰到客戶的飲料

1杯邊

:?將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后

|點頭示意并退下

；?隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續杯

CD0四川I自B酒底團口BBBB任心司

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ChineseLang?TheHighflyingSpirits

髡月8翳黑資料遞送

?文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明

?不要在桌面上將資料推到客戶面前

?如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明

-遞送的文件資料需經過整理

。臨時離開

■—

口在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間。

|-離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及

|時向客戶說明并致歉

I-在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協助，避免讓客戶感覺

被冷落或無事可做。

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隼

ChineseLang?TheHighf/yfngSpEte

觀禮做B

CCW，4**”FA*"，?/＞，〃■〃??“》〃，，?

A客人參觀時，一般需要身份相當的人員陪同，并根據需要安排解說等必要的工

作人員，但陪同人員不可太多。引導客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯

時，引導的人應該靠扶手走，而讓客人靠墻走。。

O送別客戶

I-當客人告辭時，應起身與客人握手道別，

;?1.通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”

|?2.需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門

|未關閉前，向客人告別。

；?一般應陪同送至樓下或大門口，待客人遠去后再回；若是乘車離去的客人，則應

:該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送

;其離去后再離開。

I?微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間

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it電話禮儀

。電芟聽禮儀ChineseLang?TheHighflyingSpH⑨______________________________________________________________

神采運揚?中國郎

3"。-FA*"，*/?，，＞?〃**Sffifita

|K重要的第一聲

；?聲音清晰、親切、使用禮貌用語。

)接電晶避盛過“喂，喂”或者窗“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。

：?接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象。讓我們從接聽電話開始。

I如果接到撥錯的電話如何處理？

I＞要保持風度，切勿發脾氣。

!＞確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。

I＞如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。

:2、微笑接聽電話

I＞聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

I3、清晰明朗的聲音

＞打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出

你的聲音是懶散的，無精打采的。

：A通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋

友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

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彳LLang?TheHighflyingSpL

更連呼出

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O""3"-FA*

I?通話背景不要太吵，安靜的環境。

:I?呼出電話前準備好通話要點，如需要則準備好紙筆便于記錄。

|?選擇適當的通話時間，一般來說，9:30?11:00和13:30?16:30較為合適。給客

|戶打手機應避開早晨8點之前和晚上6點之后；往客戶辦公室打電話，應避開以

；下兩個敏感時段：在剛上班的時段內，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸

I心似箭

I-打電話時要先通報自己的單位或姓名，開口就打聽自己需要了解事情的這種態

I度是令人反感的

1?當通話時間較長時，應先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請

!問您現在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時間！”

I-當自己撥錯電話，應向對方道歉。如：“對不起，我撥錯電話了！”

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。手雌用禮儀

ChineseLang?TheHighflyingSpirits

?不使用怪異或格調低下的鈴音，要與形象匹配

?在接待或拜訪客戶時，要將手機調至振動狀態，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立

起來的良好溝通氛圍

?公共場合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應把自己的聲音盡可能地壓低一些

?不要一邊和客戶交談，一邊查看短信

?在與客戶交談時如遇電話呼入而又必須接聽時，應先向客戶致歉，“對不起，我先接一

個電話。”接聽手機的時間應盡量簡短，可以告知來電者稍后回復。

?平時與人進餐（特別是自己做東時）也最好不打手機。如果有電話找自己，最好說一聲

“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方的尊重。當著客人的面打

電話，會使客人不知所措。

?如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原

因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您！”

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