終端導購培訓課件導購角色認知產品知識培訓銷售技巧培訓服務流程培訓客戶關系管理實戰演練與案例分析目錄01導購角色認知導購是指在零售終端通過溝通、推銷、服務等方式引導消費者購買商品的銷售人員。導購的定義導購的主要職責是向消費者介紹產品特點、解答疑問、提供專業建議，并促成銷售達成。導購的職責導購的定義與職責導購是品牌形象的代表，其行為舉止、服務態度直接影響消費者對品牌的認知和評價。導購需要了解消費者需求，提供專業建議，幫助消費者選擇合適的商品，解決購物過程中的問題。導購的角色定位消費者顧問品牌形象代表導購需要具備良好的溝通能力，能夠清晰、準確地表達產品特點和賣點，同時善于傾聽消費者需求。良好的溝通能力熱情的服務態度豐富的產品知識導購應具備熱情的服務態度，關心客戶需求，提供貼心、專業的服務。導購需要了解產品特點、性能、使用方法等，以便更好地向消費者推薦和解答疑問。030201導購的素質要求02產品知識培訓

產品基本屬性產品的名稱、型號和規格了解產品的基本信息，如名稱、型號、規格等，以便更好地向客戶介紹。產品的功能特點熟悉產品的各項功能特點，包括但不限于使用功能、操作方式、適用人群等。產品的性能參數了解產品的性能參數，如功率、容量、速度等，以便更好地向客戶展示產品的優勢。找出產品的獨特賣點，即與競品相比的優勢，強調產品在市場上的競爭優勢。獨特賣點根據客戶的需求和痛點，提煉出產品的賣點，以便更好地滿足客戶需求。客戶需求點強調產品能夠為客戶帶來的價值提升，如提高效率、改善生活質量等。價值提升點產品賣點提煉對比同類競品在性能方面的優劣，突出自身產品的優勢。性能對比對比同類競品在功能方面的差異，強調自身產品的獨特功能和特點。功能對比對比同類競品在價格方面的差異，突出自身產品的性價比優勢。價格對比產品與競品對比03銷售技巧培訓耐心傾聽認真傾聽顧客的需求和問題，不隨意打斷，給予充分的關注。熱情友好保持微笑，主動打招呼，讓顧客感受到熱情和歡迎。提供幫助主動詢問顧客需要什么，提供合適的產品或服務建議。接待技巧使用簡單明了的語言，避免專業術語，確保顧客理解產品特點。清晰表達通過開放式和封閉式問題，引導顧客表達需求和關注點。善于提問對顧客的意見和反饋給予回應，展示對顧客意見的重視。積極反饋溝通技巧靈活應對根據顧客需求和心理預期，靈活調整產品推薦和價格策略。促成交易在談判過程中，抓住時機，促成交易的達成。建立信任通過專業知識和誠信，贏得顧客的信任和好感。談判技巧04服務流程培訓客戶接待產品展示需求分析建立聯系售前服務流程01020304熱情迎接客戶，了解客戶需求，提供初步的產品介紹和咨詢。根據客戶需求，展示符合要求的產品，并詳細介紹產品的特點、功能和優勢。深入了解客戶的具體需求，提供專業的建議和解決方案，幫助客戶選擇最適合的產品。與客戶建立良好的溝通渠道，留下聯系方式，以便后續跟進。根據客戶需求和選擇的產品，提供詳細的報價和訂單信息，確保客戶對訂單內容清楚了解。訂單確認按照客戶要求，進行訂單處理，確保產品庫存充足、質量合格。下單處理及時安排物流配送，確保產品按時送達客戶手中，并通知客戶查收。物流配送與客戶確認產品送達情況，解決任何可能出現的問題。到貨確認售中服務流程售后服務流程為客戶提供售后咨詢服務，解答客戶在使用產品過程中遇到的問題。對出現故障或損壞的產品進行維修或更換，確保客戶正常使用。根據客戶要求，提供退換貨服務，確保客戶權益。定期對客戶進行回訪，了解產品使用情況，收集客戶反饋和建議，持續改進服務。售后咨詢產品維修退換貨處理客戶回訪05客戶關系管理總結詞客戶信息是終端導購進行個性化服務和提升銷售效果的基礎，需要全面、準確地收集客戶信息并進行分類。詳細描述導購應主動詢問客戶的基本信息，如姓名、聯系方式、購買偏好等，以便更好地了解客戶需求。同時，根據客戶類型、購買歷史等信息進行分類，以便更好地制定銷售策略。客戶信息收集與分類總結詞定期回訪客戶是維護良好客戶關系的重要手段，有助于提高客戶滿意度和忠誠度。詳細描述導購應定期回訪客戶，了解客戶需求變化和產品使用情況，提供必要的售后服務和解決方案。同時，通過回訪收集客戶的反饋和建議，及時調整銷售策略和服務方式。客戶維護與回訪提升客戶忠誠度是終端導購的重要目標，有助于提高客戶復購率和口碑傳播。總結詞導購應通過個性化服務、增值服務和情感關懷等手段提升客戶忠誠度。例如，根據客戶需求提供定制化的產品推