電話銷售培訓(xùn)PPT課件銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板COMPANY

NAMEyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.銷售部電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式電話銷售的素質(zhì)關(guān)于電話銷售的常見(jiàn)問(wèn)題怎么做好電話銷售電話銷售溝通技巧目錄CONTENTS電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板PART

01電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式在銷售管理方面面臨的挑戰(zhàn)居高不下的銷售成本高的人力資源成本資源的不合理配置客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)高額差旅費(fèi)用銷售人員的離職率銷售人員工資銷售人員的低效率電話銷售利潤(rùn)1.可以幫助企業(yè)降到銷售成本2.可以幫助企業(yè)提高銷售效率3.可以幫助企業(yè)更有效利用資源4.可以幫助企業(yè)提高品牌影響力5.可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系6.可以更清楚地直接把握客戶需求Ideation電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式客戶為了建立和保持客戶關(guān)系，企業(yè)需要用各種途徑去影響客戶，當(dāng)中包括電話銷售010203040506070809電話銷售媒體廣告拜訪郵寄電子郵件參觀體驗(yàn)研討會(huì)展示會(huì)……電話銷售的素質(zhì)銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板PART

02電話銷售的素質(zhì)01020304銷售的態(tài)度電話銷售必備信念銷售冠的習(xí)慣對(duì)成功的渴望（企圖心）電話銷售的素質(zhì)01.希望就是絕望02.想成功=不成功03.一定要成功=成功

銷售的態(tài)度：電話銷售的素質(zhì)標(biāo)題文本

預(yù)設(shè)電話銷售的必備信念：1.我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面2.我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)3.我所撥出的每一通電話，都可能成為客戶；4.我的每一通電話不僅是要獲得交流，更為了獲得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。電話銷售的素質(zhì)銷售冠的習(xí)慣

1、銷售冠：重拳出擊，比要求的做的更多。

2、積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維。

3、要每天問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：01、我今天學(xué)習(xí)了什么？02、我明天如何能做得更好？

4、大成就是小成績(jī)的累積。

5、成功是每一個(gè)環(huán)節(jié)都成功，冠對(duì)每件事情要求非常嚴(yán)格。

6、銷售冠軍：重信用，守承諾。

7、銷售冠軍：一馬當(dāng)先，乘勝追擊。

8、銷售冠軍從每天打100個(gè)電話開始。

9、銷售冠軍沒(méi)有借口。

10、銷售冠軍絕對(duì)不低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

11、連續(xù)成功冠軍才是真正的偉大冠軍。

12、不要把身邊的人作為對(duì)手，而要把世界冠軍做為對(duì)手。

13、面對(duì)壓力才會(huì)成長(zhǎng)，冠軍主動(dòng)挑戰(zhàn)壓力。電話銷售的素質(zhì)對(duì)成功的渴望要想成為頂尖的銷售，必須具備強(qiáng)烈的企圖心，沒(méi)有企圖心的人不必培訓(xùn)他，他會(huì)成功那真是活見(jiàn)鬼。陳安之以前怎么樣進(jìn)入阿賓機(jī)構(gòu)的，他以前面試的時(shí)候有85人面試，他21歲，他口袋只有不到20塊美金，他是經(jīng)驗(yàn)最差的，英文講得最差的。老板給他面試的時(shí)候，問(wèn)他工作經(jīng)歷，他說(shuō)，賣過(guò)菜，做過(guò)油貨，批發(fā)過(guò)巧克力，賣過(guò)皮貨，折價(jià)券。老板說(shuō)很好很好，明天再?zèng)Q定。陳說(shuō)，經(jīng)理你搞錯(cuò)了，今天我來(lái)這里面試，我就下定決心我一定要被錄取，所以我今天不被錄取，我明天還會(huì)來(lái)找你……明天不錄取我后天后再來(lái)找你……你公司在圣地亞哥，我住圣地亞哥，我會(huì)繼續(xù)找你，所以，總經(jīng)理，為了節(jié)省你的時(shí)間，為了節(jié)省你的體力，現(xiàn)在還是先錄取我吧！陳講完沒(méi)有半秒鐘，總經(jīng)理手伸出來(lái)，恭喜你，你被錄取了！關(guān)于電話銷售的常見(jiàn)問(wèn)題銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板PART

03關(guān)于電話銷售的常見(jiàn)問(wèn)題挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易

?掛電話

?說(shuō)“不”

?態(tài)度粗魯?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的

?花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系

?讓客戶看到好處

?對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式?時(shí)間有限?作好組織和準(zhǔn)備

?詢問(wèn)客戶目前是否有時(shí)間接電話?沒(méi)有目光接觸和身體語(yǔ)言?運(yùn)用你的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。

?核查-得到反饋?容易分心?傾聽?專注?做筆記?不容易建立信任度?準(zhǔn)備好實(shí)例?證明你所說(shuō)的話

?準(zhǔn)確/精確關(guān)于電話銷售的常見(jiàn)問(wèn)題電話銷售日程安排設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售機(jī)會(huì)銷售信息開場(chǎng)白探尋需求確定需求推薦產(chǎn)品成交訂單執(zhí)行跟進(jìn)鞏固關(guān)系NYNY怎么做好電話銷售銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板PART

04怎么做好電話銷售明確目的明確目標(biāo)01.一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的02.目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。怎么做好電話銷售為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備03.為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問(wèn)題，是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)該把問(wèn)題在打電話前提前寫在紙上04.你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問(wèn)題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。怎么做好電話銷售05設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:

100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。怎么做好電話銷售所需資料的準(zhǔn)備:

把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。怎么做好電話銷售電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)：溫斯頓·丘吉爾曾說(shuō)過(guò)影響人的秘訣在于真誠(chéng)：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。”銷售人員想要影響和調(diào)動(dòng)客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對(duì)話，調(diào)動(dòng)自己的情緒與情感。我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤(rùn)來(lái)謀求生存，我們是向客戶提供相應(yīng)的解決方案，為客戶謀利益的同時(shí)不斷自我發(fā)展。這是我們銷售工作的初衷。怎么做好電話銷售01當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來(lái)的時(shí)候……你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對(duì)話的？我很疲乏、很累、我很脆弱……這時(shí)，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語(yǔ)速緩慢、聲調(diào)低沉、說(shuō)話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清。客戶看不到你的人，但是通過(guò)聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個(gè)銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷——滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好——我不會(huì)購(gòu)買不好的產(chǎn)品。怎么做好電話銷售改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個(gè)簡(jiǎn)單的舒展運(yùn)動(dòng)：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn)。別呆坐在電話機(jī)前，站起來(lái)走動(dòng)一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過(guò)他的聲音想象他的表情與心情。同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過(guò)電話感覺(jué)到的。讓我們?cè)賮?lái)看看這一輪客戶的心理動(dòng)態(tài)：這個(gè)銷售人員讓人感覺(jué)很舒服——他好像對(duì)自己代表的產(chǎn)品很有信心——肯定有不少人買過(guò)——似乎也得到過(guò)不少肯定——所以應(yīng)該不錯(cuò)——那我就試試吧。怎么做好電話銷售注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力01.電話線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界。在這個(gè)世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。02.如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？第三聲。

03.鈴響第一聲：看來(lái)電顯示，是誰(shuí)打來(lái)的，迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對(duì)面的場(chǎng)景畫面中。04.響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來(lái)的第一聲的“感覺(jué)”就很好、很對(duì)。怎么做好電話銷售鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺(jué)，將在第一聲所創(chuàng)造的面對(duì)面場(chǎng)景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。同理，我們?cè)诖虺鲭娫捴耙惨獙?duì)自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客戶的資料想象一下對(duì)方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對(duì)接起來(lái)：通過(guò)聲音想象對(duì)方是在什么樣的場(chǎng)景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過(guò)對(duì)話，我們?cè)鯓硬拍芨焖儆绊懣蛻羟榫w，從而達(dá)成交易？

01.我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時(shí)候我們通過(guò)錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營(yíng)銷工具，我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的。

02.經(jīng)常聽我們的電話錄音，我們就可以對(duì)自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了。原來(lái)我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠(chéng)/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。我常用的銷售語(yǔ)式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單？如果不會(huì)，這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購(gòu)買的沖動(dòng)？

怎么做好電話銷售

03.要對(duì)自己成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析：我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語(yǔ)言是什么樣的？聲音聽起來(lái)是什么樣的？有激情、快樂(lè)、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來(lái)帶出這種感覺(jué)的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？

怎么做好電話銷售電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)：0102曾經(jīng)有一家五星級(jí)的酒店對(duì)內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過(guò)程，也是鑄就客戶獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)的過(guò)程。在面對(duì)面銷售中，我們還可以通過(guò)實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們?cè)鯓油ㄟ^(guò)聲音的對(duì)接來(lái)調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？怎么做好電話銷售1.一個(gè)小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟你說(shuō)“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過(guò)，不要想象這只大象有多么可愛(ài)，千萬(wàn)不要想象，不要想象。2.聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？怎么做好電話銷售3.心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說(shuō)法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以，當(dāng)我們跟客戶說(shuō)：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦。客戶聽到的是什么？痛苦。我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低缺憾，但在我們的電話銷售中，只有語(yǔ)言。所以，盡量使用正面詞語(yǔ)吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗……怎么做好電話銷售但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！——當(dāng)你聽到“但是”時(shí)，你的感覺(jué)是什么？神經(jīng)立刻緊張起來(lái)了吧？對(duì)，客戶和你的感覺(jué)完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說(shuō)完“是的，我贊同你的說(shuō)法，但是……”客戶的感覺(jué)是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我向你提供一個(gè)更加安全、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來(lái)。“是啊，我完全贊同你的說(shuō)法。很多客戶很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來(lái)，他們?cè)谫?gòu)買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法。怎么做好電話銷售多采用贊美、提問(wèn)的句式電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺(jué)。客戶在做出購(gòu)買決策之前，內(nèi)心往往有著種種的對(duì)話：不買是安全的，因?yàn)椴毁I就不會(huì)錯(cuò)，但是也想嘗試，嘗試一下新產(chǎn)品帶來(lái)的好處……我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法。肯定落實(shí)在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶：認(rèn)同客戶的主張、價(jià)值觀。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是：贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶，就會(huì)加大客戶內(nèi)心對(duì)話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應(yīng)感受和行為。怎么做好電話銷售發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納。客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺(jué)時(shí)，他才會(huì)放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系。所以，嘗試著在電話中真誠(chéng)地贊美客戶吧：“張先生，你的聲音聽起來(lái)真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中你也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人。”“王女士，聽你講話就知道你平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí)。”怎么做好電話銷售0102聆聽是最寶貴的禮物我們總是對(duì)的嗎？不一定。但如果是由我們來(lái)說(shuō)，客戶一定不會(huì)同意。即使心里悄悄同01.如果說(shuō)贊美是加強(qiáng)認(rèn)同，那提問(wèn)的目的就是引起客戶的反思。客戶意了，礙于面子，也一定不會(huì)承認(rèn)。所以，在電話銷售中，學(xué)會(huì)提問(wèn)，通過(guò)問(wèn)題引發(fā)客戶的反省，讓客戶進(jìn)行思考自檢，將會(huì)讓我們的銷售從“推”進(jìn)入“拉”的境界。電話銷售的前期，問(wèn)一些開放式的問(wèn)題，盡可能的收集一些客戶的資料，當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時(shí)，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題取得客戶的認(rèn)同。02.學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的另一個(gè)好處在于：我們可以暫時(shí)免開尊口——記得嗎？講多錯(cuò)多、言多必失。讓客戶來(lái)說(shuō)。客戶說(shuō)的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大。怎么做好電話銷售03.不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過(guò)程，客戶說(shuō)話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。

04.在接觸前，我們不知道客戶是怎么樣的。也許今天正好碰到一個(gè)很喜歡講話但平時(shí)沒(méi)有什么機(jī)會(huì)講話的重要的客戶。但是這個(gè)客戶講起話來(lái)前言不達(dá)后語(yǔ)，毫無(wú)邏輯性可言，而且聲調(diào)平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個(gè)客戶講起產(chǎn)品來(lái)一套一套的，比你還專業(yè)。備注可以幫助我們有效思考：客戶現(xiàn)在的背景是怎么樣的，有什么樣的需求，他對(duì)成交的哪部分比較敏感，這個(gè)客戶的采購(gòu)清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的……

0304怎么做好電話銷售電話銷售溝通技巧銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板PART

04突破前臺(tái)的技巧01.遇到電話障礙時(shí)如何注意識(shí)別--“許多銷售員給對(duì)方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話障礙。”如果前臺(tái)的言行如下所述，我們就可以推斷對(duì)方在撒謊：02.讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線。03.每次致電，前臺(tái)總是建議你晚點(diǎn)再來(lái)電。04.前臺(tái)對(duì)你詢問(wèn)得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的借口！05.當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，前臺(tái)就立即告訴你，你要找的人在開會(huì)。0102030405電話銷售技巧

01.

克服你的內(nèi)心障礙；--不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；是否覺(jué)得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

02.

避免直接回答對(duì)方的盤問(wèn)；--接電話的人通常會(huì)盤問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。電話銷售技巧在找資料的時(shí)候，順便找到負(fù)責(zé)人的名字，在打電話的時(shí)候，直接找負(fù)責(zé)人，若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí)，我會(huì)說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過(guò)前臺(tái)啦，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒(méi)準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里，呵呵更多流氓方法對(duì)于語(yǔ)音信箱；--如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣電話銷售技巧

01.別相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)”，千萬(wàn)別相信！這些謊話是對(duì)銷售者的最有效的路障。應(yīng)問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你采取E-mail的形式。“發(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)”過(guò)濾“地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。突破前臺(tái)的技巧電話銷售技巧不要猶豫，說(shuō)出價(jià)錢：應(yīng)否向秘書說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)錢？電話中可以，但千萬(wàn)別寫在傳真里。因?yàn)槿绻J(rèn)為價(jià)錢可以，便會(huì)告訴老板，他自己會(huì)回電，但如果你寄去價(jià)目表傳真的話，就少了機(jī)會(huì)與老板直接交談，因?yàn)樗颜莆樟怂械挠杏眯畔ⅰＴ陔娫捓锾峁┳詈玫膬r(jià)格，然后連同提供的服務(wù)解釋價(jià)格的細(xì)節(jié)。你的策略主要是讓秘書可以進(jìn)一步在老板面前說(shuō)你產(chǎn)品好處。03突破前臺(tái)的技巧電話銷售技巧1.電話是高效低成本的銷售工具2.電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具3.每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)11.每一個(gè)電話都是有成本的4.每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)5.每一個(gè)電話都會(huì)給客戶帶來(lái)極大的價(jià)值6.每一個(gè)電話都是開心愉快積極成功的7.客戶正期待著我打電話給他8.我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流9.在電話中我是受歡迎的10.打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷售人員電話銷售技巧吸引顧客注意力的常用方法提及他現(xiàn)在可能最關(guān)系的問(wèn)題“聽你同事提到，您目前最頭疼的事情是有幾臺(tái)已經(jīng)使用7－8年的服務(wù)器已經(jīng)買不到維保了，而服務(wù)器上還跑著重要的應(yīng)用，更換新服務(wù)器遷移應(yīng)用是個(gè)頭疼的事情……”“我知道您一直為管理QQ、MSN聊天、炒股軟件、上網(wǎng)玩游戲等問(wèn)題煩惱，現(xiàn)在有種方面能管理好這些上網(wǎng)的行為，是否有興趣？”0102電話銷售技巧1234贊美對(duì)方“他們說(shuō)您在這方面的專家……”提到他們的朋友或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“我們剛與XX公司有過(guò)合作……”提到他熟悉的第三方”您的朋友XXX介紹我與您聯(lián)系的……”唯一的”作為HP在4月份唯一的一次促銷活動(dòng)，我有義務(wù)一定要讓您知道……”電話銷售技巧010203040506談到你曾看過(guò)最近有關(guān)他們的報(bào)道“打電話給您是因?yàn)樵赬X上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我……”引起他的擔(dān)心和憂慮”近期有些客戶講……”提到其他人的經(jīng)驗(yàn)”他們都認(rèn)為虛擬化越來(lái)越是個(gè)趨勢(shì)……”提到你曾經(jīng)寄過(guò)資料”幾天前曾寄過(guò)一份很重要的資料給您……”暢銷品①”網(wǎng)康上網(wǎng)行為管理的產(chǎn)品已經(jīng)在蘇州安裝了幾千臺(tái)了……”②”很多客戶主動(dòng)到我們公司來(lái)體驗(yàn)虛擬化效果……”用具體的數(shù)字”虛擬化可以把您的服務(wù)器維護(hù)費(fèi)用降低60％……”電話銷售技巧0102有效的電話約訪:

01.電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間。02.電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——（熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定）約訪不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘）約訪（內(nèi)容）7%、腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%用電話腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題；電話銷售技巧030403.重點(diǎn)要領(lǐng)－－簡(jiǎn)短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場(chǎng)白；熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠(chéng)、興奮、信心、專業(yè)、輕松；三分鐘原則—不要在電話談?dòng)?xùn)練，記錄談話內(nèi)容；確定時(shí)間、地點(diǎn)—見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn)；給對(duì)方的期待例：見(jiàn)了面，相信你一定會(huì)非常高興的！約訪中的贊美—這時(shí)贊美，但求真心真誠(chéng)自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn)—客戶資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話、何訪約來(lái)公司洽談04.忌諱--不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評(píng)同行。電話銷售技巧電話的跟進(jìn):01.對(duì)客戶的跟進(jìn)02.對(duì)自己的跟進(jìn)電話銷售技巧電話的跟進(jìn):換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶為中心

您好，我是鼎星計(jì)算機(jī)公司的周懷宇。請(qǐng)問(wèn)是XX經(jīng)理嗎？明天下午2點(diǎn)鐘我們公司有一個(gè)虛擬化體驗(yàn)的研討會(huì)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？電話銷售技巧尋找客戶拜訪理由

您好，我是××公司。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份XXX的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過(guò)去并同時(shí)拜訪您，您說(shuō)下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？

電話銷售技巧感謝您的耐心學(xué)習(xí)銷售業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板COMPANY

NAMEyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.銷售部版權(quán)聲明感謝您下載平臺(tái)上提供的PPT作品，為了您和以及原創(chuàng)作者的利益，請(qǐng)勿復(fù)制、傳播、銷售，否則將承擔(dān)法律責(zé)任！千庫(kù)網(wǎng)將對(duì)作品進(jìn)行維權(quán)，按照傳播下載次數(shù)進(jìn)行十倍的索取賠償！1.在千庫(kù)網(wǎng)出售的PPT模板是免版稅類（RF：Royalty-Free）正版受《中國(guó)人民著作法》和《世界版權(quán)公約》的保護(hù)，作品的所有權(quán)、版權(quán)和著作權(quán)歸千庫(kù)網(wǎng)所有，您下載的是PPT模板的使用權(quán)。2.不得將千庫(kù)網(wǎng)的PPT模板、PPT，本身用于再出售，或者出租、出借、轉(zhuǎn)讓、分銷、發(fā)布或者作為禮物供他人使用，不得轉(zhuǎn)授權(quán)、出賣、轉(zhuǎn)讓本協(xié)議或者本協(xié)議中的權(quán)利。更多精品PPT模板：http://588/ppt/電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無(wú)畏無(wú)懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂(lè)的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛(ài)這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

3

完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘。“狗喘氣”法顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果！）

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語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感。客戶拒絕的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。”“這是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和負(fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，通過(guò)其他銷售人員了解。

通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過(guò)客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒(méi)有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰(shuí)）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰(shuí)談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見(jiàn)

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開場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求(反問(wèn)-拋磚引玉)2

開場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒(méi)有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過(guò)，比如說(shuō)；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問(wèn)題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問(wèn)介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說(shuō)法:感受客戶反饋信息成功約見(jiàn)電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通常可以通過(guò)約見(jiàn)客戶來(lái)達(dá)到該目的約見(jiàn)即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒(méi)有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

1

客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)4、客戶已有自己合適的選擇4、沒(méi)有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺(jué)嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺(jué)的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由舉例:把梳子賣給和尚說(shuō)服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見(jiàn)被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說(shuō)話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題

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第五招：巧問(wèn)為什么當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購(gòu)買信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購(gòu)買信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

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購(gòu)買信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)。客戶只有真心要買產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購(gòu)買信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽完客戶的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)彛敝惖拈_頭語(yǔ)提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問(wèn)題通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問(wèn)學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過(guò)耐心地傾聽識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)以后，接下來(lái)就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來(lái)只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒(méi)有主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來(lái)。”要敢于提出成交

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒(méi)有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問(wèn)，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見(jiàn)了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過(guò)程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒(méi)有預(yù)算劍訣：沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧！（2）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的市場(chǎng)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場(chǎng)不景氣劍訣：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！（2）化小式：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)他們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？第三把劍：要考慮一下劍訣：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。招式：詢問(wèn)式+假設(shè)式+直接式（1）詢問(wèn)式：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢、沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？（2）假設(shè)式：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

（3）直接式：通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買者存在錢的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢的問(wèn)題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？第四把劍：太貴了劍訣：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。招式：比較式+拆散式+平均式+贊美式（1）比較式：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。（2）拆散式：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。（3）平均式：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐堋⒚刻欤纾哼@個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

（4）贊美式：通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。第五把劍：能不能便宜一些。劍訣：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨招式：得失式+底牌式+誠(chéng)實(shí)式（1）得失式：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（2）底牌式：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。（3）誠(chéng)實(shí)式：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

第六把劍：它真的值那么多錢嗎？劍訣：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。招式：投資式+反駁式+肯定式（1）投資式：做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！（2）反駁式：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔磕X(jué)得像我們這樣一款功能強(qiáng)大的產(chǎn)品（分析介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)）難道不值這樣的價(jià)嗎？（3）肯定式：值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。第七把劍：NO，我不要……劍訣：我的字典了里沒(méi)有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。（2）比心式：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。（3）死磨式：我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。共勉：銷售=收入！銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，一切以結(jié)果為導(dǎo)向！銷售：除了成交，別無(wú)選擇！捷徑：真正運(yùn)用，達(dá)到“條件反射”，出口成章！讓顧客“除了成交，別無(wú)選擇”！--絕佳成交！

謝謝大家!

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無(wú)畏無(wú)懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂(lè)的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛(ài)這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘。“狗喘氣”法顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果！）

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語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感。客戶拒絕的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。”“這是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和負(fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，通過(guò)其他銷售人員了解。

通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過(guò)客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒(méi)有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰(shuí)）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰(shuí)談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見(jiàn)

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開場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求(反問(wèn)-拋磚引玉)2

開場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒(méi)有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過(guò)，比如說(shuō)；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問(wèn)題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問(wèn)介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說(shuō)法:感受客戶反饋信息成功約見(jiàn)電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通常可以通過(guò)約見(jiàn)客戶來(lái)達(dá)到該目的約見(jiàn)即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒(méi)有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)4、客戶已有自己合適的選擇4、沒(méi)有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺(jué)嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺(jué)的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由舉例:把梳子賣給和尚說(shuō)服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見(jiàn)被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說(shuō)話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題

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第五招：巧問(wèn)為什么當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購(gòu)買信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購(gòu)買信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

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購(gòu)買信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)。客戶只有真心要買產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購(gòu)買信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽完客戶的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)彛敝惖拈_頭語(yǔ)提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問(wèn)題通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問(wèn)學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過(guò)耐心地傾聽識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)以后，接下來(lái)就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來(lái)只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒(méi)有主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來(lái)。”要敢于提出成交

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒(méi)有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問(wèn)，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見(jiàn)了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過(guò)程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒(méi)有預(yù)算劍訣：沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧！（2）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周