第八屆全國殘疾人運動會志愿者服務工作規范一、總則第一條為規范第八屆全國殘疾人運動會（以下簡稱“第八屆全國殘運會”）志愿服務工作，規范志愿者行為，特制訂本規范。第二條本規范所指志愿者均指賽會志愿者。二、培訓第三條第八屆全國殘運會志愿者必須參加由第八屆全國殘運會組委會組織的基礎培訓與專項培訓，認真完成各項培訓任務。第四條基礎培訓由第八屆全國殘運會組委會志愿者工作部（以下簡稱“志愿者工作部”）負責，內容主要包括殘疾人運動會競賽項目知識、扶殘助殘技能、無障礙知識、扶殘助殘禮儀以及服務殘疾人運動會的其他基本知識和規范要求。專項培訓由各志愿者使用部門負責，志愿者工作部配合，內容主要包括單項競賽專業知識、場館知識以及不同服務崗位所需的專業知識。第五條志愿者完成第八屆全國殘運會組委會組織的各項培訓后，要根據志愿者工作部編印的培訓教材進行繼續學習，以繼續提高綜合服務能力。三、考核第六條志愿者每天服務1-2個班次，每班次的服務時間不超過4小時，原則上每天總服務時間不超過8小時。如遇特殊情況，征得志愿者工作部同意后，可適當進行調整。志愿者需根據單項競賽委員會志愿者服務處（志愿者來源單位）（以下簡稱“志愿者服務處”）的班次安排，準時到崗開展服務，無特殊情況不得離崗或缺崗。第七條出勤考核：志愿者參加每一項賽事服務或者專項活動，都需要在各志愿者使用部門和志愿者服務處的共同指導下按日進行出勤統計，志愿者服務處負責統計具體出勤信息，填寫出勤信息統計表（附件1），由志愿者使用部門簽字確認后，再上報到志愿者工作部。第八條請假制度：參與志愿服務原則上不準請假，因生病或其他特殊原因確需請假的，按以下辦法辦理：（1）提前申請，提交《請假條》（附件2）。注明請假事由、時間等事項，報志愿者服務處審批。（2）因突發事件來不及事先請假者，應利用電話及其它方式及時向志愿者服務處請假，事后補辦請假手續，否則按缺崗處理。（3）請假結束后要及時歸隊繼續參加志愿服務，延長假期的須再次報批。請假或延長假期未經批準，而擅自外出或離崗者，按缺崗處理。（4）賽會志愿者缺崗累計超過2天者，取消賽會志愿者資格。第九條志愿者在服務結束后，由志愿者服務處對志愿服務工作進行鑒定，并填寫志愿服務工作鑒定表，上報至志愿者工作部。四、服務第十條志愿者在服務過程中要遵守以下基本原則：尊重原則：尊重服務對象的人格尊嚴、文化習慣、宗教信仰、興趣愛好；同時也要尊重自己，在服務中不卑不亢、大方得體，即不妄自尊大，也不妄自菲薄。真誠原則：真誠對待服務對象，對人對事實事求是，不虛偽、不說謊。平等原則：服務過程中，對任何人都一視同仁，給予同等程度的禮遇，切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。適度原則：舉止有度，不超越對方能接受的行為限度；距離有度，不超過對方習慣的交流距離；關心有度，不超過對方交流的話題范圍。自律原則：自我要求、自我約束、自我對照、自我反省、自我檢查。寬容原則：學會與服務對象進行換位思考，切忌斤斤計較、求全責備。從俗原則：尊重服務對象的生活習慣和民族風俗。第十一條志愿者在服務過程中要遵守以下基本要求：1、顧全大局，服從安排。自覺服從志愿者服務處關于工作崗位、工作時間和工作內容的統一安排，做到職責明確，有組織有紀律。認真履行崗位職責，不遲到、不早退，工作期間精神飽滿，不做與志愿服務無關的事。2、注意細節，注重關懷。服務殘疾人過程中要注意細節，更加要注重人文關懷，要注重觀察和傾聽他們的要求，盡可能最大限度幫助殘疾人運動員。3、甘于奉獻，堅守崗位。努力克服志愿服務活動中出現的各種困難，始終保持高漲的熱情，耐心、敬業地完成各項服務任務。4、成熟穩重，保持樂觀。服務過程中，遇到各種突發情況，要努力控制自己的情緒，始終保持積極樂觀的心態投入到志愿服務活動中去。五、服裝、證件及保障第十二條第八屆全國殘運會組委會為參與服務的賽會志愿者提供服裝，志愿者必須配合志愿者服務處做好服裝的領取、保管，不得轉借他人。如在服務過程中發生損壞、遺失，應向志愿者服務處報告，及時進行解決處理。第十三條服務期間或進入指定服務區域，志愿者必須佩戴由志愿者工作部下發的證件，并嚴格按照證件的權限劃分，在規定區域內通行。證件應正面向外掛于胸前，不得放在口袋和衣服內。無證件者，不得上崗。第十四條第八屆全國殘運會組委會為志愿者提供餐飲保障，志愿者需在規定時間前往就餐地點。第十五條第八屆全國殘運會組委會為志愿者提供交通保障，志愿者要配合志愿者服務處，在指定時間、指定地點，乘坐指定交通工具往返。第十六條第八屆全國殘運會組委會為志愿者購買保險，范圍包括志愿者于工作期間在志愿服務崗位上因志愿服務工作引起的意外傷害和突發急性疾病。志愿者如遇以上情況，需及時與志愿者服務處聯系。第十七條志愿者工作部將協調涉及高校做好學生志愿者服務期間的課業調整。學生志愿者需根據學校統一安排，配合學校做好請假及解釋工作。六、言行舉止第十八條站立時姿勢得體，直立挺拔。不倚不靠，不叉腰，不合抱雙臂，不手插褲兜。第十九條儀容儀表整潔大方、化妝適度得體；著統一制服上崗，遵守著裝規范。第二十條坐時保持上身直立，雙腿自然并攏，不抖動腿腳；不在公共場所席地而坐。第二十一條有人與自己主動說話，應微笑傾聽，并積極回答。發現有人欲與自己談話，可主動詢問是否需要幫助。第二十二條與他人交談時，保持目光接觸，認真傾聽對方談話。不宜長時間地凝視對方某部位或不停地上下打量對方。第二十三條熟練掌握規范的禮貌用語，對所有配合工作的服務對象都要說“謝謝”。七、扶殘助殘第二十四條在服務殘疾人時，堅持平等、尊重、真誠原則，提供熱情、細致、規范的服務。第二十五條按照“一看、二問、三聽、四助”的步驟，在征得殘疾人同意后，再提供幫助。如果志愿者的幫助意圖不被對方接受，不要執意堅持。第二十六條遵循“三不準則”：不要主動詢問殘疾問題和致殘原因；不過多注視殘疾部位；不過分關懷、關注殘疾人的不便。第二十七條不得隨意觸摸或倚靠殘疾人的輪椅或者其他輔助設備。第二十八條與輪椅運動員交談，志愿者要采用蹲姿與其談話，交談時盡量保持目光平視；同行或就餐時，須在征求同意后，按其要求提供合適服務。第二十九條與聽力障礙運動員交往時，要主動為對方解釋或者翻譯周圍發生的事情。第三十條為視力殘疾運動員提供服務時，應善于運用聲音提示；為其指示方位，要清楚準確。切忌突然觸碰視力殘疾運動員，以免使其受到驚嚇；切記不可以隨意拿走視力殘疾運動員的盲杖，或者牽引盲杖為其帶路。八、應急處置第三十一條遇到各類緊急情況，要增強自我保護意識，在確保自身安全的前提下，做好應急處置。第三十二條提高警惕，加強監控，發現隱患時及時報告。第三十三條熟知場館管理規定和所在服務項目、崗位的應急預案及處置流程。第三十四條面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應對，按照規范的應急流程果斷處置，同時迅速通知志愿者服務處，并根據實際情況及時向周邊其他工作人員求助。第三十五條面對態度粗暴或情緒激動的服務對象，要保持文明、禮貌、冷靜、克制的態度，切忌與服務對象發生語言爭執和肢體接觸。第三十六條在突發事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免事態擴大，并有意識地保留、保護證據。九、媒體接待第三十七條不得私自接受媒體采訪，若有采訪要求，需向志愿者服務處匯報。第三十八條禮貌對待媒體，接受采訪前，核實記者身份，了解媒體采訪需求。第三十九條接受采訪時需維護志愿者整體形象，展示志愿者風采。第四十條提供給媒體的信息和內容要客觀、準確。增強保密意識，遵守相關保密規定。第四十一條采訪過程中，對于不了解、不便于回答、與志愿者工作無關的問題可以禮貌地拒絕回答。第四十二條采訪結束后，要及時將采訪情況向志愿者服務處反饋。十、獎懲制度第四十三條志愿者工作部將對賽會各志愿服務項目進行鑒定和考核，并于賽會結束后對志愿服務工作特別突出的組織和個人進行表彰。第四十四條志愿者工作部向參加并完成培訓的賽會志愿者發放培訓證書；向正式參加服務并圓滿完成服務任務的賽會志愿者發放志愿服務證書；向圓滿完成任務的志愿服務團隊發放榮譽獎章。第四十五條志愿者工作部將對優秀志愿服務個人和組織通過網站、簡報、工作會刊等形式進行廣泛宣傳，充分發揮榜樣的力量和激勵作用。第四十六條志愿服務考核結果將作為重要內容納入學生志愿者教學與日常管理，作為學生志愿者學分獎勵、課程加分、評優表彰、推優入黨、學期鑒定、免試推研的重要參考。第四十七條在服務期間，若有志愿者違反相關規定，所在志愿者服務處需在核實情況后，酌情予以處理，具體如下：（1）情節較輕且及時改正的，由所在志愿者服務處口頭警告。（2）提醒后未糾正的，由所在志愿者服務處記錄違紀信息；再次違紀的，報經志愿者工作部同意后，取消第八屆全國殘運會志愿者表彰資格，并告知志愿者來源單位。（3）行為影響惡劣，嚴重破壞志愿者形象的，報經志愿者工作部同意后，取消志愿者資格，收回