×銀行關于《營業網點規范化服務達標》的自查報告為樹立我行文明形象，按照總行的指示和要求，我支行決定在一線窗口部門開展規范化服務達標活動。我支行處根據《營業網點規范化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《河西支行規范化服務達標落實計劃》，并按計劃以“兩個規范”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規范化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務規范化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規范化意識，同時根據自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，公布了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規范化服務的標準為客戶服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業道德教育、“十字”行風教育和學習李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的

晨訓時間，認真組織學習了分行下發的“兩個規范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還采取了學習與考察相結合的方法，通過考試的方式確保“兩個規范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和客戶的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環境的改造工作。我分理處對營業大廳環境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確保客戶能夠正常使用營業大廳的設備。對內部辦公區衛生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業場所。

第四，重視提高柜面服務的軟件環境。我分理處推行了站立服務，用規范化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業務咨詢及如何填寫各種單據的指導，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業務的質量和效率，又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學習柜臺英語，“無障礙服務”逐步推行。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。為了調查客戶對我分理處業務服務的滿意程度，并征求相應的工作建議，我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調查。

綜上所述，我分理處經過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批準。

的自查報告

關于《營業網點規范化服務達標》的自查報告

為樹立首都金融行業的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規范化服務達標活動。我分理處根據分、支行《營業網點規范化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《新世界分理處規范化服務達標落實計劃》，并按計劃以“兩個規范”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：首先，高度重視規范化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務規范化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規范化意識，同時根據自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，公布了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規范化服務的標準為客戶服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業道德教育、“十字”行風教育和學習李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間，認真組織學習了分行下發的“兩個規范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還采取了學習與考察相結合的方法，通過考試的方式確保“兩個規范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和客戶的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環境的改造工作。我分理處對營業大廳環境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確保客戶能夠正常使用營業大廳的設備。對內部辦公區衛生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業場所。

第四，重視提高柜面服務的軟件環境。我分理處推行了站立服務，用規范化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業務咨詢及如何填寫各種單據的指導，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業務的質量和效率，又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學習柜臺英語，“無障礙服務”逐步推行。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。為了調查客戶對我分理處業務服務的滿意程度，并征求相應的工作建議，我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調查。

綜上所述，我分理處經過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批準。

第三篇：銀行營業網點規范化服務管理講話銀行營業網點規范化服務管理講話

就如何抓好我行的規范化服務工作講以下三點：

一、對一年來規范化服務管理工作的回顧

農業銀行在實行商業化經營之后，其服務質量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰略，上級行始終高度重視，十分關注。但由于我行前些年存在經營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉換思想觀念，嚴格規范管理，加快有效發展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規范化服務，樹立全新的農業銀行社會形象的戰略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰略決策既有重要的現實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業網點規范化服務，有效提升了農業銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業務、。

低標準上。自我感覺良好，甚至對規范化服務要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質、職業素養和工作責任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發教育、正確引導，做到強化管理，獎懲分明。

（三）“首問負責制”落實不到位。“首問負責制”是指凡客戶當面或電話詢問我行有關金融產品、服務項目、制度規定等事項的，第一位接待客戶的農行工作人員必須全程負責向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現推諉扯皮現象。這是樹立農業銀行良好形象，體現務實作風和優質服務，對農行、對客戶高度負責所必須。對落實好“首問負責制”，支行也多次予以強調，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導致該客戶十分生氣，對我行的服務質量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責制”。

（四）檢查督導制度落實不到位。支行到營業網點檢查督導的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業網點、尤其農村網點亂張貼、亂擺放、環境衛生低標準的“臟、亂、差”現象時有反彈。

對上述存在的問題和不足，務必引起我們的高度重視，高度關注，在今后的工作切實加以整改。

三、對今后規范化服務工作的建議

服務質量永遠是一家銀行的制勝戰略。近年來，隨著行業競爭的激化和客戶的成熟，服務質量的優劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務質量有著更高的要求。

所謂服務質量，就是按照銀行制定的行為規范實現服務，就是符合顧客的預期實現服務。按照確定的規范、符合顧客的預期，就是農業銀行的規范化服務。事實上，質量就是顧客的心理預期和現場感受同一線員工服務情況對比的結果。一個支行、一個營業網點的服務質量好不好，往往可以從柜面業務看出來，因為柜面業務聯系著千家萬戶的單位和個人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現社會對銀行的口碑。因此，衡量服務是不是規范，是不是優質，不是我們自己說了算，而是客戶發自內心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了。客戶是服務質量的最終判定人。

服務質量已經成為商業銀行的一種經營戰略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標。當前，服務質量的優劣已成為商業銀行競爭能力的重要體現，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因為顧客的經驗在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預期。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規范，服務手段不斷創新、服務質量不斷提高。同時也在不斷提高客戶的心理預期。目前，商業銀行的客戶，尤其是大客戶、優良客戶已呈現以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產品、金融服務的內容、時間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。

第四篇：銀行營業網點規范化服務導入工作培訓心得體會大堂助理服務規范化培訓心得

作為服務行業，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務。銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。

通過這次分行組織的服務規范化培訓我受益匪淺，雖然只有短短的幾個小時，在兩位優秀的老師的指導下，通過觀摩學習，用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來，然后在培訓會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠。

我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去贊美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶；提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

文明優質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發的思想。客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們銀行提高服務層次。我們要經常提出“用心服

務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。

為了切實規范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

第五篇：中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范營業網點服務規范

一、中國郵政儲蓄銀行服務質量考核細則（2014修訂）

本細則根據《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范（2014年修訂版）》要求，結合總行、省行各項檢查標準，服務質量考核的內容和標準如下：

一、適用范圍

1.本細則適用于全區所有一類網點。

2.本細則的獎勵和考核內容為各營業網點、部門及員工日常工作中的涉及到服務質量的行為。

二、獎勵的內容和標準

1.被地市級報紙、電臺、電視臺等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。

2.對市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50-300元。

3.積極協調處理重大服務投訴、避免投訴升級的，或及時妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚或肯定的，獎勵100-300元。

4.為保證服務質量，降低投訴率，特設立“委屈獎”。給予員工在柜面服務中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務的，根據員工受委屈程度，酌情獎勵100-300元。

5.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，全省排名在前10（含）名的網點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關服務管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關服務管理人員100元。

6.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，營業網點有創新舉措、新穎的服務行為，省行根據創新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。

三、考核的內容和標準

（一）對營業網點所有員工處罰的內容和標準1.一類處罰標準

凡存在下列問題之一的，一經發現直接考核責任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節嚴重的給予行政處分，勞務人員清退回勞務輸出單位，觸犯刑律的移交司法機關。網點負責人予以解聘，責XX縣區（市、區）支行實行問責制，予以追究考核。

（1）各級黨委、政府、人大、政協等機關批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網站曝光批評，給郵儲銀行造成嚴重損害，已經查實。

（2）因服務質量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴重經濟損失或影響。（3）發生嚴重服務質量問題后，故意隱瞞、庇護、弄虛作假、不如實反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復威脅客戶。（5）服務態度惡劣，與客戶發生爭吵、打架造成嚴重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務過程中斥責、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領外單位人員進入工作重地或生產場所。

（8）受理客戶投訴態度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認真執行“首問負責制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發生嚴重差錯和失實。（9）未遵守保密制度，泄露業務秘密和客戶資料信息。

2.二類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人500-1000元，情節嚴重的給予待崗處理，勞務人員清退回勞務輸出單位。

（1）在營業期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關事情。（2）營業期間無故拒辦業務。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。

（4）未嚴格執行滿時服務，推遲營業或提前結束營業。

3.三類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人200元。（1）未執行首問負責制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務禁語。

（3）營業時間員工儀表規范方面，包括著裝、鞋襪、領帶（絲巾）、面部、發型、手部、飾物、工號牌等未按規范執行。

（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業務范圍內的業務知識問題。

4.四類處罰標準

柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人100元。

（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態規范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）辦理業務時，沒有做到四聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺時未明示暫停服務溫馨提示，業務沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業務時，未告知客戶收費標準。（8）辦理業務時，未能全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，主動向客戶提示風險，向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證，代客戶簽字。

（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業務時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。（11）業務辦理過程中和業務辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金、單據、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認”話術。

（12）未能主動發掘客戶其他業務需求，適時推薦或引見。

大堂經理（專職、兼職、或履行大堂經理職責）凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人100元。

（1）進入網點15分鐘內，未發現有大堂經理在大廳內進行服務，或大堂經理不在崗。（2）大堂經理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態規范不符合要求。（3）大堂經理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）大堂經理未保持良好精神狀態，與客戶交流時，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動迎接、送別客戶。

（6）未實行移動式服務，未進行營業廳及自助服務區現場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。

（7）客戶在辦理業務時，未及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區域的圍觀、等候行為，未維護營業秩序。

（8）未主動詢問客戶需求、未引導分流客戶。（9）未指導客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時解決廳內突發狀況。

（11）網點設備無法正常使用，未張貼暫停服務提示，且未及時報修并留存報修記錄。（12）防撞條、銀聯標識、免責提示等標識卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。

（二）對網點負責人、支行長處罰的內容和標準

1.網點環境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節特別嚴重，影響企業形象的，每次考核200元。

2.服務臺賬流于形式，不能反映網點真實情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，大堂經理不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

4.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，保安人員不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

5.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網點，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網點，追加考核支行800元，同時處罰該網點支行長500元；全省排名在后100名（含）的網點，追加考核支行300元，同時處罰該網點支行長300元。

（三）投訴及各類工單處理規范的考核內容和標準

1.因服務質量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節不同，對直接責任人罰款200-5000元。

2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復客戶和市分行的，每次考核相關責任人100元。

3.回復方式未按規定執行或工單回復內容不完整的，每次考核相關責任人100元。回復工單統一使用郵箱回復，涉及服務態度類投訴的工單，另由相關責任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區）支行行領導、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。回復工單回復內容包括：投訴產生的具體原因、該工單的處理辦法、回復客戶的具體日期、客戶對處理結果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復內容。

4.省、市分行對95580工單進行回訪時，發現回訪情況與支行回復情況不一致時，每次考核相關責任人200元。

5.因未及時回復客戶，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關責任人1000元。

6.客戶要求回復而拒不回復的，相關責任人作下崗處理。

7.對于各渠道受理的投訴，在同一年度內，柜員第一次被投訴，按標準考核；每二次被投訴，按標準加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一年度內若有投訴，不得參加明星服務個人的評選；支行在同一年度內若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務支行的評選。

以上考核涉及各縣（市、區）支行的，市分行將考核單下發至各縣（市、區）支行綜合管理部（業務部）經理，各縣（市、區）支行要在考核單要求的時限內將考核款項匯入市分行專屬帳戶。

（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責。

1.保安、保潔人員要服從網點負責人、支行長的統一管理，認真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業網點XX省分行保安保潔人員服務規范》，不履行職責，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，保安、保潔未達到省分行平均分數線的，提交外包公司給予更換。

二、中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀規范（2014年修訂版）

第一章總

則

第一條為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。第二條本規范適用于營業網點所有員工，包括：營業網點負責人、柜員、大堂經理、客戶經理等。

第三條各級機構必須根據本規范對所轄營業網點的員工進行服務禮儀培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗。第二章基本要求

第四條營業網點員工必須接受職業道德教育，遵守《銀行業從業人員職業操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好文明服務工作。

第五條營業網點員工應公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業務繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。

第六條營業網點員工應堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態度和文明形象，為客戶提供優質服務。第三章儀容儀表

第七條營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

第八條儀容儀表規范，男員工穩重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝。同一網點同一區域著裝統一規范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領口處均不得露出內衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。

（二）鞋襪。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。

（三）領帶/絲巾。男員工應佩戴統一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應佩戴統一的絲巾或領帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統一打結系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部。男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。

（五）發式。發型符合職業要求，做到整潔、大方。染發應接近本色，不得挑染，不得留怪異發式。男員工頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，不得留長發，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發髻底部不得低于耳垂，不得有碎發，劉海應保持在眉毛上方。

（六）手部。雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物。男員工除佩戴腕表、戒指外，不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。

第十條營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌。第十一條營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章行為舉止

第十二條精神要飽滿。工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條表情要親切。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。

第十四條手勢要標準。向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，應舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側。指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側與肩同寬或其他標準站姿；女員工應右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“v”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條坐姿要端莊。

（一）標準坐姿。入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺坐姿。入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前，不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。

第十七條行姿要從容。男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條蹲姿要文雅。員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。

第十九條行禮（鞠躬）要大方。以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第五章服務語言

第二十條必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附件。

第二十一條努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。第二十二條與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

第二十三條虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

第二十四條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。第二十五條用語五忌

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。第六章電話禮儀

第二十六條接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎。”，然后主動表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝。“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第二十七條轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎。”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。第七章常用處事禮儀

第二十八條見面介紹：

為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

第二十九條為客戶送水。一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

第三十條接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章服務紀律

第三十二條實行首問負責制。第一個接受客戶咨詢的員工應該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出回答，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至相關區域或崗位人員。

第三十三條按營業時間牌公告的時間營業，做到滿時服務，不得拒辦業務。

第三十四條按照制度規定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。

第三十五條在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序。

（一）不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。

（二）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。

（三）不準在營業區域吃飯、喝水、娛樂。

（四）不得將電子通訊設備等私人物品帶入現金工作區域。

（五）工作期間不得接打私人電話，非現金區員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。第三十六條嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業務和客戶資料信息。第九章附

則

第三十七條本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第三十八條本規范自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點員工禮儀規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

三、中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理規范（2014年修訂版）

第一章總

則

第一條為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理工作，統一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規范。

第二條本規范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因對服務或產品的內容、過程不滿而產生的抱怨、爭議或糾紛。客戶投訴是反映銀行服務水平的重要信息來源，是提高服務競爭力、持續改進服務水平的重要依據。

第三條客戶投訴按受理渠道分為上級機構轉辦投訴和網點受理投訴。上級機構轉辦投訴包括總行95580客服中心、監管機構及社會服務監督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網點受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設計標準詳見《中國郵政企業形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條客戶投訴按照嚴重程度分為一般、緊急兩類：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴：

1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；

2.客戶再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的；

4.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的；

5.由監管部門轉發的。

第五條網點客戶投訴處理遵循原則

（一）首問負責制原則。第一位接到投訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。若超出其處理權限，應及時將投訴問題轉交大堂經理或網點負責人協調、解決，并由大堂經理或網點負責人將處理結果及時回復客戶。

（二）屬地解決原則。網點發生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。

（三）客戶信息保密原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現外泄現象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時處理原則。網點在接到投訴后，必須及時聯系客戶，并在規定時限內完成投訴處理。

（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。

（七）明確責任原則。明確投訴責任，網點被投訴人員承擔直接責任，網點負責人和大堂經理承擔連帶責任。第二章網點投訴處理流程第六條基本流程

按照“受理記錄-調查處理-處理結束”的基本流程進行處理（見附件1）。

（一）上級機構轉辦投訴接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理或網點負責人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據處理單內容進行調查。能夠立即解決的，要馬上回復客戶進行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯系，說明情況和進度，并約定回復時間。投訴處理完畢后，要及時回復客戶并將投訴處理結果第一時間反饋至派發單位。回復派發單位的內容應包含投訴內容、調查情況、處理情況、整改措施等。上級機構轉辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網點受理投訴1.口頭投訴

首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。對于受理的投訴，受理當日進行初步的調查核實，查清客戶反映的問題是否存在以及產生的原因。初步調查完畢后，網點投訴處理人員應根據情況進行直接處理或報告。

（1）網點可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間。網點投訴處理人員要填寫處理單，將處理結果報告網點負責人，經同意后將處理結果反饋給客戶。

（2）網點無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間，并及時協調相關部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關材料（包括關鍵證據、談話記錄及報告意見）報告上級機構管理人員，并進行電話確認。網點投訴處理人員要及時跟進，投訴處理完畢應及時將投訴處理結果反饋給客戶。

（3）如發現客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應穩妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案》處理。

2.意見簿投訴

大堂經理或網點負責人應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯系方式的，應回復客戶。對于客戶的意見建議應在24小時內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。

對屬于本網點處理權限的投訴，應及時處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，及時報上級機構處理。投訴處理完畢，應做好相應登記。

3.電話投訴

（1）營業網點接到客戶電話投訴

a.受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人處理；

b.大堂經理或網點負責人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當時給予答復；

c.當場不能答復的，大堂經理或網點負責人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營業網點現場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業人員接聽時：a.受理人員在確認對方為95580客服中心后，應認真如實解答相關問題；

b.受理人員應積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發生爭執；

c.對于無法立即答復的，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯系方式等信息，方便客服中心再次聯絡。第三章投訴管理要求第七條回復客戶時限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復的要當場予以答復；

2.對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋；

3.對網點無法自行解決的投訴，應在一個工作日內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況；

4.意見簿回復時間原則上不超過24個小時。

（二）緊急投訴

1.對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告上級機構；

2.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業網點應在2小時內初步回復客戶，并在24小時內書面反饋處理結果。對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。第八條回復客戶的方式

回復客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復客戶以電話、上門拜訪為主要方式。

1.電話回復原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶。回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應先向客戶表明身份。

2.上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。

（二）傳真、信函回復方式須經網點負責人確認，并將內容報告上級機構批準后方可使用。第九條投訴的統計分析

大堂經理或網點負責人每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內容：

（一）客戶投訴的主要問題、相關特點及其規律;

（二）客戶投訴反映的我行規章制度、業務流程、金融產品或服務、系統運行、操作行為等存在的有關缺陷、瑕疵、風險隱患及其產生原因;

（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關風險的措施和建議;

（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條投訴檔案管理

營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章附

則

第十一條本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十二條本規范自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

四、中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員服務規范（2014年修訂版）

第一章總

則

第一條為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。

第二條本規范適用于中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員。本規范所稱柜員指在營業廳現金和非現金業務區辦理業務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現金業務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現金業務的柜員稱為低柜柜員。第二章服務職責

第三條柜員應嚴格執行規章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。第四條規范服務。執行規范化的服務流程、禮儀、語言、行為，展現銀行從業人員的職業素養。

第五條高效辦理。熟練掌握業務操作流程，熟知所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，向客戶提供準確、快捷、規范的服務。

第六條嚴格保密。遵守保密制度，嚴禁泄露業務和客戶資料信息。

第七條主動提醒。對處理流程復雜、業務收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風險或造成客戶損失的業務要做好業務提示及客戶提醒，密切關注業務辦理過程中的異常情況，積極防范風險，維護銀行與客戶的合法權益。

第八條適時推介。以客戶需求為核心，提供業務咨詢、建議，適時進行產品及服務的推介營銷。

第九條客戶挖掘。負責中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條首問負責。堅持執行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條定置管理。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經理、保潔人員，做好網點環境維護。第三章營業前準備

第十二條柜員應以飽滿的精神和積極的態度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規范。第十三條營業開始前10分鐘做好班前準備。

（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業務單據、憑證、業務章戳等用品用具是否齊備。服務監督桌牌與柜員信息一致，且規范擺放。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現金區。第十四條網點開門營業，所有柜員應以規范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章營業中的服務第十五條迎接問候

（一）客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業務的柜員應具備基本外語會話能力。

（三）對特殊群體客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。

第十六條先外后內。服務原則柜面服務應堅持“先外后內”的原則，優先為客戶辦理業務；當忙于手中的內部工作，未及時發現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業務。

第十七條雙手接遞。在辦理業務過程中，應雙手接遞現金、卡（存折/單）、單據、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條四聲服務。辦理業務時應熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。第十九條告知服務

（一）辦理業務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，并主動向客戶提示風險，不得向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證。

（二）介紹產品時應做到通俗易懂、態度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。

（三）發現客戶填寫或提交的單據與業務規定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。

（四）離開柜臺時需明示暫停服務溫馨提示，如業務沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條主動詢問提醒

（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業務時，應告知客戶收費標準。

（三）遇小額存取款、行內轉賬、補登折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業務辦理，再提示客戶該業務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關業務，并請大堂經理對客戶進一步詳細指導。

（四）辦理業務完畢，應主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金（卡/折/單）、單據、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業務。

（五）客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條異議及投訴處理

（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應請大堂經理或網點負責人協助解決。

（二）如遇客戶的特殊需求因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在堅持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。

第二十二條應急處理。柜員要對營業廳突發事件及時響應，并按照突發事件應急處理預案相關要求進行操作。第二十三條常見問題處理

（一）遇客戶支取大額現金時，有條件的網點，應主動向客戶提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

（三）遇手續不全或制度不允許辦理的業務時，應向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經理或網點負責人出面安撫。

（四）遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。

（五）遇客戶進入一米線內咨詢、等待，影響正在進行業務辦理的客戶時，柜員應請大堂經理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。

（六）已經在辦理業務的客戶，因填單等情況需暫時離開柜臺的，無需重新叫號排隊。客戶暫時離開時間較短時，柜員可等待客戶，在客戶返回時繼續為其辦理業務；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業務，在客戶返回時繼續為其辦理。第五章中高端客戶服務

第二十四條柜員在柜面處理交易過程中應主動識別中高端客戶，適時進行營銷及引見。第二十五條中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業務；

（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產品或保險產品；

（七）開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業務的財會人員；

（九）出示我行或他行的vip卡、信用卡金卡等；

（十）對理財業務、高端業務提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域；

（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條中高端客戶服務流程

（一）柜員在處理交易的過程中，應注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，以及對客戶的優先優質服務。

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關產品和服務。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯系客戶經理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經理進行深度服務。

（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯系方式，以便下一步繼續跟進。客戶離開后，記錄客戶相關信息并及時提交網點負責人，以便安排后續跟蹤服務。

（五）如果客戶拒絕留下聯系方式，則向客戶遞送附有客戶經理名片的宣傳折頁。第六章營業終了

第二十七條營業時間結束后的工作要求

（一）認真、耐心地為營業廳內的所有等候客戶辦理完業務。

（二）按業務制度要求完成相關操作。

（三）關閉計算機終端等相關電子設備。

（四）按規定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。第七章附

則

第二十八條本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第二十九條本規范自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員服務規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

五、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法（2014年修訂版）

第一章總

則

第一條為進一步衡量和評價中國郵政儲蓄銀行營業網點的服務水平，為服務管理提供分析、決策依據，提高營業網點服務質量，根據中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范，制定本辦法。第二條本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支機構（含同級郵政代理機構，下同）的服務檢查及管理，同時適用于營業網點的服務自查。

第三條各分支機構應制定適合轄內營業網點的服務質量檢查和考核激勵辦法。第二章服務檢查的組織

第四條各分支機構應建立服務檢查制度，制定年度服務檢查計劃和實施方案，并向上級管轄行報備。檢查計劃和實施方案應根據實施情況按年度進行修訂。第五條檢查分類

（一）按照檢查的實施人員分為內部檢查和外部檢查。

1.內部檢查包括自查、互查、上級檢查等。

2.外部檢查包括監管部門或同業檢查、聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。

（二）按照檢查的實施方式分為明查、暗訪和調用監控錄像檢查。

1.明查、暗訪指網點的現場檢查。

2.調用監控錄像檢查指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。第六條檢查標準

1.內部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規定的檢查標準。

2.由監管部門或同業組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準。

第七條各分支機構應采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎上，組織各種類型的檢查活動，并及時分析和總結，全方位了解和評價轄內營業網點的服務情況。第八條各分支機構應積極參與、配合跨行、行內跨區域的服務檢查活動。第九條檢查頻次要求

一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少每季度檢查一次。營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次。

第三章服務檢查內容

第十條營業網點服務檢查的主要內容包括：

（一）服務環境規范執行情況；

（二）服務禮儀規范執行情況；

（三）服務行為規范執行情況；

（四）服務基礎管理工作情況。根據檢查方式的不同，明查、暗訪和監控錄像檢查內容及要求有所不同。第四章服務檢查的實施

第十一條服務檢查人員實施明查時有權：

（一）進入營業網點進行實地檢查；

（二）要求營業網點管轄行匯報服務制度建設和服務管理情況；

（三）查閱或復制不涉及商業和客戶機密的資料、憑證；

（四）向有關單位和人員調查了解相關情況；

（五）如需進入柜面服務區檢查，須經管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經管轄行認可的書面通知。

第十二條服務檢查人員實施檢查時，應秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律。不得翻看、抄錄、復制或要求檢查對象提供涉及商業和客戶機密的資料、憑證。第十三條各營業網點應積極配合，接受服務檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實地反映營業網點的服務質量。第五章服務檢查的評價

第十四條檢查結束后，組織實施服務檢查的單位和工作人員，應對檢查對象的服務質量進行評價，出具《中國郵政儲蓄銀行服務質量監督檢查報告書》（見附件），進行總結通報，并根據發現的問題給予被檢查單位相應的考核，對被檢查單位整改落實情況進行監督檢查。第十五條各分支機構應對上級服務質量檢查的評價進行核實、分析和整改，并對服務檢查中發現的優點和問題給予相應的獎懲。

第十六條營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。第六章附

則第十七條本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十八條本辦法自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

六、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案（2014年修訂版）

第一章總

則

第一條為維護中國郵政儲蓄銀行營業網點（下稱“營業網點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發事件帶來的危害，根據《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》（見銀協發〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發事件總體應急預案》（見郵銀發〔2012〕1717號）的規定，制定本預案。

第二條本預案適用于營業網點應對服務突發事件時的處理。

第三條營業網點應根據本預案每月至少組織一次服務突發事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。第二章應急處理要求

第四條營業網點發生服務突發事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發事件的影響和危害。

第五條營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第六條服務突發事件報告的主要內容：

（一）網點名稱、地點；

（二）事件發生的時間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；

（六）事態發展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；

（七）其它有關內容。

第七條突發事件結束后，營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行分析總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結材料應報突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構。

第八條營業網點應歸檔保存突發事件報告和分析總結材料。第三章應急處理預案第九條

擠兌應急預案

當營業網點發生擠兌事件時，應采取如下措施：

（一）營業人員發現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現場。同時要向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）網點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發需求。

（三）營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。

（四）營業人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態擴大。

（五）營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發生。

（六）如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。第十條業務系統故障應急預案

當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施：

（一）及時聯系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業的時間，并向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）根據上級確定的統一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對急需取款的異地客戶，應根據業務制度規定，辦理急付款業務。

（四）告知客戶恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便恢復營業后及時通知客戶。

（五）如本縣（市）內仍有部分營業網點或atm可以正常辦理業務時，要引導客戶到正常營業的網點或atm辦理業務。

（六）恢復營業后，營業網點應及時通知技術維護部門，報告上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構，并通知留下聯系電話的客戶。第十一條搶劫應急預案

當營業網點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營業人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯網報警按鈕，并迅速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛生間內隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。

2.其他人員發現現場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告上級安全保衛部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質搶劫

保護人質安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理：現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器；前臺營業員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

3.發現歹徒可能引爆爆炸物時，現場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。

（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫

營業人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器，迅速將現金鎖進保險柜，并盡快離開現場。無法離開現場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉移到車上或轉移到營業廳聯動門內。

3.營業人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動110聯網報警器。第十二條火災應急預案

當營業網點發生火災時，應向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。

（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場。

（三）迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調配人員，加強防衛，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。第十三條營業網點遭到圍攻應急預案

當營業網點遭到圍攻時，及時向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）網點負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業網點無法正常營業的，應立即向公安機關報警。

（三）提示客戶注意自身及財產安全。

（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業網點）或極端行為傾向時，營業網點立即啟動“搶劫應急預案”。

（五）營業網點應按規定保存好監控錄像資料，配合公安機關調查取證。第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業網點秩序應急預案當營業網點發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業區。

（二）營業人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。

（三）若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關報告。

（四）營業網點按規定保存好監控錄像資料備查。第十五條營業網點客流量激增應急預案

當營業網點出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：

（一）視情況增加營業臺席，延長營業時間。

（二）大堂經理、保安人員和相關負責人要維護好營業場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（atm等自助設