第三章銷售溝通中的影響因素哪些特征影響客戶是否喜歡銷售人員？第一個因素：銷售人員形象與舉止第二個因素：是否具備相似的背景第三項因素：是否具備相同的認識第四項因素：是否具備相同的性格特征第五項因素：銷售人員是否喜歡自己第六項因素：是否對銷售人員熟悉第七項因素：銷售人員是否具備親和力第八項因素：銷售人員是否值得信賴第一個因素：銷售人員形象與舉止你更愿意接受哪一位銷售人員？你更愿意接受誰的產品？銷售人員在觀點、個性、地域、年齡、愛好等與客戶相似，都會使客戶對他們產生好感。即使是再小的相似也能使客戶對銷售產生好的印象第二項因素：是否具備相似的背景每個人都喜歡與自己背景相似的人，門當戶對同鄉、同班、同校、同齡、同區居住相同職位、相同經歷、相同背景相同喜好〔如下棋、健身、旅行、音樂、化裝品等〕話不投機半句多，銷售人員要與客戶找到共同語言沒有條件，就要創造條件；第三項因素：是否具備相同的態度道不同，不相為盟不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時都會讓對方感覺反感當我們發現某人與我們的態度不一致時,我們就會不喜歡這個人先談容易的事，后談有分歧的事，先談認同度，最后談不認同的內容人們不僅喜歡那些和他們想法一樣的人,而且還喜歡那些和他們行為一致的人第四項因素：是否具備相同的性格特征客戶情況語調動作老粗/農民大大聲大開大合讀書人/白領中度聲大方得體老伯/老太太

細細聲

扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮朋友老總/老板級中度聲扮專業,下級銷售人員要隨時關注客戶能否接受自己的表達方法：第五項因素：銷售人員是否喜歡客戶發自內心地找到對方的優點，喜歡就要告訴對方說對方喜歡聽的，聽對方喜歡說的主動贊美和欣賞客戶，聽到別人得意的事一定要贊美他；見人減壽，見物加價；適度指出別人的變化；當別人認為我們自己很“優秀〞時，我們也會認為自己確實很“優秀〞客戶喜歡贊同他們的人、不喜歡反對他們的人，客戶不喜歡被反對第六項因素：是否對銷售人員熟悉陌生人熟人親威朋友非親密區自我表露深度自我表露廣度親密區熟悉導致喜歡銷售人員受雇于公司，但在客戶的辦公室里上班；熟悉是信任的前提；第七項因素：銷售人員是否具有親和力人無笑臉莫開店：心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生;足夠的自信，不卑不亢，使人產生信任感;微笑也是一種敬業的態度;不怕別人冰冷，只怕自己不熱;如果你看到別人臉上沒有微笑，請你將微笑給他;不要過多的使用禮貌用語,適當轉變稱呼;適當接觸，增加友誼適當的身體接觸，除可作為身體語言的一局部外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。例：

1〕招呼進電梯

輕拍肩膀以示進電梯

2〕招呼入座

雙方點頭以示坐下

3〕討價還價

輕拍大腿〔只限男性〕以示了解

4〕談完后/簽約后

雙手緊握對方以示多謝第八項因素：銷售人員是否值得信賴精通產品和行業知識,自信的表達方式學會引用別人的話，站在第三人的角度站在自己利益的對立面成功客戶案例，好朋友的推薦讓客戶感覺無論買不買都愿為他提供幫助風雨無阻讓客戶感動(一杯水故事)不說一些夸大不實的話〔如:最早、最大、最先進、最適宜〕守時、守約、守信多人說服的方式如何讓自己更自信？通過改變我們的行為，我們可以改變我們的態度：開會是坐在前面還是后面？走路比路人快還是慢？消極的話多還是積極的話多？直視客戶還是低著頭？站姿與坐姿是直的還是彎的說話聲音大還是小？語速快還是慢？“銷售成功的秘密就是一個合理的價錢加上一個他們喜歡的銷售人員，這筆生意就是你的了〞。第四章，應該怎么樣對客戶說？相同的產品,不同的客戶,你的說詞是否相同呢?主要內容何時使用理性說服？何時使用情感說服？何時使用單方面說服?何時使用雙方面說服?先發言和后發言，誰更有優勢？討論：在洽談中，你認為是純粹邏輯性的理性說服還是那些能喚起情緒反響的情感說服更具有影響力？一、何時使用理性說服？當客戶有能力和時間全面系統地對產品進行客觀分析的時候。如果銷售人員論據有說服力時，他們才相信,如果他們發現無力的論據，他們會很快注意到這一點，并且提出反駁。詞語、數字、邏輯、條目、細節二、何時使用情感說服？當客戶沒有能力、時間、轉移了注意力、足夠的興趣了解產品或效勞的時候，熟悉易懂的表達更具有說服力。案例：善存、腦白金、可口可樂情感與理性說服的區別客戶加工過程說服客戶結論情感說服很少分析或投入，無時間和能力低努力水平，按自己的經驗判斷引發喜愛和接受，但是這通常只是暫時性的這個銷售人員說得很不錯，我準備購買他的理性說服分析并且具有某種動機高努力水平，詳細分析，認同或反對論點令人信服的論點，引發持久的認同態度產品的確很不錯，我準備購買他的理性與情感文化水平越高的用理性說服，文化水平越低的用情感說服銷售前期用理性說服，后期用情感說服(打動客戶的心,而不是腦袋)職位越高的人越用情感說服，職位越低的人用理性說服外行的人和注意力不集中的人用情感說服討論：何時要陳述競爭公司及產品？何時不能提到競爭公司及產品？何時要陳述產品缺點？什么時候不能陳述產品缺點？單方面說服和雙方面說服單方面說服：只講優勢不講劣勢、只講好處不講害處、講自己不講競品〔王婆賣瓜〕雙方面說服：既講優勢又講劣勢、既講好處又講害處、既講自己又講競品〔畫蛇添足〕三、何時使用單方面說服或雙方面說服當客戶有時機了解或已經了解競爭公司及產品，應該進行雙面的說服；文化水平較高的人，用雙方說服；文化水平較低者用單方面說服；對于贊成者直接用單方面說服，對持反對者用雙方面說服；對于外行者用單方面說服，內行者用雙方面說服；對于樂觀主義者用單方面說服，對于悲觀者從雙方說服四、先發言和后發言，誰更有優勢？同一時間進行決策，先發言占優勢不同的時間決策，最后發言占優勢自己有優勢時，樹立評價標準自己對客戶需求把握不清晰時，后發言上午發言比下午發言占優勢發言時決策者是否在現場發言前需要注意的5個事項領導會在什么時間出現？什么時間離開？是安排在上午還是在下午？是否接近用餐時間？〔加快節奏，突出重點〕誰在你之前？誰在你之后？每位選手需要多長時間？能否合理控制自己的時間？五、說服最終起作用的是心情而不是論據成認相反的觀點可以使客戶感到疑惑并且會削弱自己的觀點同樣可以使客戶認為我們毫無偏見，從而消除戒心當別人心情不好或有排斥情緒時，所有的論據都會變得很無力；案例：如何引導早戀少年發言前對客戶的分析提前獲得聽眾的背景信息、聽眾層次、部門立場、興趣點；優先打動決策者，其次是影響方；如果高層不表達，陳述時應重點關注使用部門身上；高層管理人員有興趣的，一定要多講、講透，講生動如果聽眾帶有抵觸心理，要進行正反分析，將聽眾轉為中立，甚至支持我方第五章銷售中的提問技巧問要問到別人很愿意答復；主要內容：初次見面需提出的5類問題客戶產生異議時，需要提哪3個問題？客戶已經有合作的供給商時要提哪些問題？客戶拒絕購置時需要提哪3個問題成交之后需要提哪些問題？向客戶提問的6個要求表現出自己的專業性客戶有權力不答復，但銷售人員必需要知道了解哪些問題；客戶有權力說假話，但銷售人員必需要知道正確地提問方法；一、與客戶初次見面需提出哪5類問題？一、客戶背景類問題：1、您以前是否聽過我們公司？2、您以前是否使用過相關的產品？3、您如何評價以前了解過的信息？二、產品采購需求類問題4、您以前為什么沒有采購？5、您對產品有什么要求？三、決策類問題6、周圍的人給您什么樣的

建議？7、除您之外，還有哪些人

參與決策？四、時間類問題7、如滿足您要求的話，您預計什么時間決策？8、您準備在什么時間使用產品？五、費用類問題：9、您大概的預算有多少？二、客戶產生異議時，需要提哪3個問題？當客戶提出異議時，你需要提哪些問題？例如：你們產品價格太貴了除此之外是否還有其它要求？直接詢問為什么提出那個要求？詢問是否因為自己的原因讓客戶有異議？三、客戶已經有合作供給商時要提哪些問題？當你接觸客戶時，客戶告訴你已經有合作的供給商時，你應該還要了解哪些問題？如客戶：我們已經有簽約的供給商了您對這家公司效勞/產品滿意嗎？哪些地方讓您對這家公司很滿意？如果我們質量/效勞不變,價格給您少點,能不能給我們個合作時機?如果能跟貴公司合作的話，您認為還需要滿足哪些條件？如果符合您的條件的話，您認為在什么時間跟貴公司接洽最適合？四、客戶拒絕購置時需要提哪3個問題客戶拒絕購置,你需要了解哪些問題?為什么要拒絕？是否是自己的哪些地方沒有做好？能否向周圍的人推薦？五、成交之后需要提哪些問題？客戶成交后,你認為要了解哪些問題?能否推薦其他的潛在客戶？為什么選擇我們公司？對產品的建議？對銷售人員的建議？了解客戶購置的原因？1、他沒有其他的選擇〔你的產品有其他競爭品沒有的特征〕2、轉向其他公司的本錢太高〔獲得更好的利益的同時付出更高〕3、他們通過與競爭對手合理的評估，但最終決定在你公司購置4、他同時也在其他公司購置5、他相信目前供給商是最好的，他沒有考慮其他公司案例一：不要提太大的問題張小姐認為，提問要簡潔，最好一次性讓客戶說完，所以她經常提這樣的問題：你對產品有什么要求？你們公司需求情況有哪一些？你是如何看待我們公司的產品的？你對這個行業有什么看法？你同意她的說法嗎？案例二：不要提明顯帶有傾向性的問題張小姐經常向客戶提以下問題，你認為以下這樣的問話內容可以嗎？我們公司的產品還是不錯吧？你對我們的效勞還是滿意是吧？這個產品還是廉價是吧？我們產品還是挺適合你的是吧？我們公司實力還是不錯是吧？你還是挺喜歡我們的是吧？案例三：提問要由淺入深張小姐認為，與客戶交談的時候，首先應該詢問：顧客的預算付款方式采購的數量采購的時間最后詢問關于產品的要求你同意她的想法嗎？向客戶提問的其它5個要求不要提超越對方所熟悉的范圍；需要給對方充分時間考慮；提問中不要包含答案，意見要讓對方自己說出來同一時間只問一個問題,盡量口語化且速度不要過快；提問要考慮對方的心情第六章銷售中傾聽的技巧聽要聽到別人很愿意說！客戶說：“我們更看重品質更好的產品〞案例一：您放心，我們的產品是國內同行業一流的，而且出口到很多國家，我們產品不僅穩定，而且還非常環保，通過國家ISO14001環境管理體系認證甲乙丙我們產品被國家權威部門檢驗過，被認定為免檢產品，所以向您保證沒有問題，您不用擔憂〞請問您以前在產品使用過程中出現過質量問題嗎？客戶說：“你們真的能做到第二個工作日上門效勞嗎？〞案例二：您為什么有這樣的疑問呢？我向您保證，我們第二個工作日上門效勞自以為是聽不懂人話專業當然啦！我們一直都是第二個工作日上門效勞的傾聽的五個層次：第一層是根本不聽，耳邊風；第二層是假裝在聽，對牛彈琴，聽而不聞；第三層是有選擇的聽；以自己為中心去評價別人，好為人師；第四層是全神貫注地聽，錄音機第五層是用心去聽，即用同理心去聽。客戶表達的三層意思指導行為表達感情陳述事實純理智的，沒有絲毫的情緒抒發一種感情，而不僅是描述事實直接行為，不作任何事實描述和感情評價傾聽的三個要求：聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感；標準：只有當對方確定我聽懂時，才叫聽懂；規那么：只有當對方聽懂時，你才能講話；傾聽常見的5個錯誤當別人在說話的時候，在想自己的事；一邊聽一邊與自己的觀點進行比照，進行評論；當對方水平沒有我們高時、是自己沒興趣的內容、是你反感的內容時就不愿意聽；抓小放大，一直在想客戶剛剛說的那句不理解的話；一直在想著如何說服對方；正確傾聽的流程第一步、停止動作第二步、仔細觀察第三步、充分鼓勵第四步、平安通過第一步、停止以下6種心態和行為拜訪客戶之前不要帶著對客戶的偏見停止考慮接下來準備說的內容不要將所有注意力都集中在如何說服對方停止打斷客戶消除外在與內在的干擾；停止不良的小動作案例三:偏見的答復甲乙我以前沒有聽說過你們公司的品牌那你真是太外行了一、停止對客戶的偏見客戶最通常都不通情搭理，態度很差；客戶通常很忙，都不喜歡銷售人員去打攪；客戶總是強調產品價格太高；客戶總是不愿意更換目前的供給商；客戶總是喜歡挑毛病；客戶隨時都在準備拒絕銷售人員；案例四:停止考慮接下來準備說的內容甲乙我以前沒有聽說過你們公司的品牌我們產品是很不錯的，通過了ISO9000質量管理體系二、停止考慮接下來準備說的內容控制自己的情緒，不要急于表達學會在大腦里同時保存相反的不同意見停止考慮上一個問題即使很難理解客戶的話，也要認真傾聽案例五:不要一直想著如何說服對方甲乙我以前沒有聽說過你們公司的品牌怎么可能呢？我們公司都成立了10年了，在這個行業內很少有人不知道的三、不要一直想著如何說服對方銷售人員總是在想著下面的事：本月目標還差幾萬塊，這幾天無論如何要達成我無論如何要把這家客戶拿下我談完這個客戶后，下一家還不知道如何談；客戶他到底想出多少錢？如何盡快結束戰斗？千萬不要再提異議了，上帝保佑；案例六:停止打斷客戶甲乙我以前沒有聽說過你們公司的品牌對不起，這個問題已答復過了，我們應該討論一下你采購的數量四、停止打斷客戶打斷別人說話讓對方反感，即使是你不喜歡聽的內容不要自認為已經知道客戶想說的內容不要輕易反駁客戶的意見，即使客戶在贊揚競爭對手不要輕易的插嘴，不要打斷、隨意更正、補充客戶的話題五、消除外在與內在的干擾；關閉，不要接聽選擇安靜的地方，防止噪聲及人員多的地方六、停止不良小動作東張西望，左顧右盼；看手表玩弄其它東西眼睛不看著客戶走神跟周圍的人說話案例七：客戶表達的是什么意思？客戶說：“你們公司的卡盒價格太貴了〞如果重音在“你們〞，那他的意思是你們公司比別的公司貴；如果重音在“卡盒〞，那他的意思是你們公司的卡盒貴，但其它的廉價；如果重音在“價格〞，那他的意思是質量不錯，但就是價格太貴。如果重音在“太貴〞，那他意思是預算有錢除了以上三條之外，我們還需要通過他的肢體動作來判斷，如：客戶表現得很無奈的表情，意思是：客戶的預算有限；客戶表現得很不肖一顧時，意思是：你們卡盒不值這個價；案例八：客戶表達的是什么意思？客戶說：“我們部長容許采購你們公司的紙板盒〞如果重音在“部長〞，那客戶的意思是只有我們公司的部長容許；如果重音在“你們〞，那客戶的意思是紙板盒只采購我們公司的；如果重音在“紙板盒〞，那客戶的意思是只采購紙板盒，而不考慮其他產品；如果重音在“容許〞，那客戶的意思是部長以前不認同我們的產品第三步、充分鼓勵欣賞客戶，贊美客戶保持微笑，目光要接觸眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，積極反響身體要前俯后仰，感情要一附一和記錄客戶說話的要點，但不要只埋頭記筆記；客戶說：“我以前買的那個產品總是經常出問題〞案例九：你認為哪種答復更適宜？我們的產品從沒出現問題！/我保證我們產品不會出現質量問題甲乙丙那你當時為什么在他們那買？/那你為什么不到我這買呢？/你買得廉價嘛！那一定給您帶來很大的麻煩吧？你認為以下屬于反響嗎？A指出客戶說得正確的或者是錯誤的地方；B對于客戶表達信息給予自己的解釋；C給予客戶將來開展的要求；D為了幫助對方做得更好而提出建議；第四步、平安通過1、用你自已的話復述你所聽到的內容不知道我有沒有理解對，您剛剛的意思是…2、如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為止3、對說話者的情緒表示理解“那一定很令人失望。〞/“我能理解你為何不情愿。〞/“如果是我，我也會……〞寫出以下客戶的真實意思：

我不要贈品，你直接返現金給我你們怎么不是占線就是沒有人接？你最好找你們經理〔老板〕跟我談！你們價格太貴了練習：第七章銷售過程的議價問題利潤來源于銷售中的議價；價格沒有上下之分，只要你讓購置者覺得值第一節報價的技巧初期是否應該報價？正式報價前需要確認哪4個問題？報價時需要注意的6項原那么報價中尾數的應用技巧什么時候報實價？什么時候報虛價？一、初期是否應該報價？銷售初期，客戶對銷售人員以及產品均不了解的情況下詢問價格，如果處理？你們效勞一年多少錢啊？29萬二、正式報價前需要確認哪4個問題？銷售中期,客戶對產品和銷售人員都有一定的了解,想確定產品的具體價格，這時也屬于正式的報價，你認為需要確定哪些問題？詢問客戶對產品上有沒有其它不了解的地方;詢問客戶對于產品的態度;詢問客戶價格適宜的話，是否需要其他人參與決策？詢問客戶如果價格適宜是否會今天就購置;案例：客戶：一年需要多少錢?銷售:王總,對于我們能給您提供的效勞內容,您現在還有哪些不清楚的嗎?客戶:這一塊我都了解了銷售：那您對這個事感覺怎么樣？客戶：還行吧，可以嘗試一下銷售:王總,如果價格適宜,你會現在就操作起來嗎?客戶:這個,應該問題不大銷售：如果價格適宜的話，除您以外，需要跟其他人商量嗎？客戶：這個不用，我就可以定下來!銷售:好的,我根據貴公司的情況建議選擇…三、報價時需要注意的6項原那么根據客戶經濟實力，有針對性的報價；報價時聲音響亮、清晰、干脆，態度堅決不猶豫；對第一次報價不主動作任何解釋說明；如果有多家競爭對手，注意不能報最低的價，也不能報最高的價；報價金額盡可能不要為整數，且盡量報最小單位的價格。報價盡可能表達增值而不是貶值四、報價中尾數的應用技巧0和5給別人感覺很適中1~4給別人感覺很貴6~9給人感覺很廉價五、報價要表達增值張總，您目前用24萬可以享受29萬的效勞張總，我們原來29萬現在廉價到24萬張總，我們現在可以打8折報價一定要讓客戶感覺到值錢，而不是產品貶值六、什么時候報實價？什么時候報虛價？針對不同的職位的人員報不同的價；銷售初期報虛價，銷售后期報實價；需求程度緊急的客戶報實價，反之報虛價；只有一家公司洽談時報虛價，多家公司競爭時報實價；外行者報虛價，內行者報實價；有實力的客戶報虛價，反之報實價；第二節如何處理客戶的還價當客戶還價是可接受范圍時，如何處理？當還價不能接受時,如何處理?什么時候可以降價，什么時候不能？如何控制降價的幅度？降價時需遵守的5項根本原那么你會如何應對客戶的連續問價?如何應對客戶一味地壓價？拒絕客戶的技巧后期的還價銷售人員正式報價后，客戶提出還價要求：當客戶還的價格是你完全可以接受時；當客戶還的價格是你沒方法接受時；你會如何處理？太貴了，廉價點，2.5萬吧3.5萬銷售人員會有什么感覺？1、我們的價格是29萬/年2、好！成交銷售人員客戶銷售人員第一次報價后，客戶立即成交。3、！！客戶會有什么感覺？1、我們的價格是29萬/年2、太貴了，24萬吧銷售人員客戶客戶還一個價后，銷售人員立即成交3、成交客戶只有通過自己的努力把價格談下來，才會相信這是你能承受的最低價格4、！！一、當客戶還價是可接受范圍時，如何處理？不要表現出喜悅之情；詢問客戶報價的依據(是否同行價格)不要輕易還價,還價初期以贈送附加條件為主.學會與同事配合如果客戶“殺價〞很兇，說明他還處于調查階段，如果比較合理，屬于成交階段“砍價〞的失落心理案例：銷售人員：“我們的價格是29萬/年〞客戶：“這么貴，25萬吧？〞銷售人員：“王總，您太為難我了，這么低的價，您好歹讓我們賺一點稀飯錢吧，28萬元/年〞客戶：“別人都是25萬，這個費用是適宜的〞銷售人員：“王總，那您下次無論如何一定要照顧我們這邊啊!這次我們就不賺錢了，純粹是幫您忙了〞客戶：“一定，一定！〞二、當還價不能接受時,如何處理?表現出非常吃驚的表情詢問客戶還價的依據,了解客戶比價的參照物；態度明確,語氣堅決地拒絕；投入更多的個性情感,充分示弱；拿出同行方案,讓客戶看到比同行更占廉價；不要以一副“姜太公釣魚，愿者上鉤〞的姿態三、什么時候可以降價，什么時候不能？如果客戶口頭上要求降價，卻講不出理由，那么這只是客戶想探探你的底價而已;如果客戶以競爭對手的底價比較，甚至拿出意向書或者本錢分析，銷售人員此時需要降價對于即將成交的合同，不要輕易地降價；客戶的需求程度不是很緊急的情況下，不要降價；反之，假設需求急的情況下，可適當降價；如果對方不是決策人，不要輕易降價，反之，可以適當降價四、如何控制降價的幅度？你的報價為28000元，你有6000元的降價空間，客戶與你討價還價，你分成三次降價，請設計每次降價的金額，并說出理由：三次降價金額第一次降：元第二次降：元第三次降：元五、降價時需遵守的5項根本原那么降價的速度不要快，要讓對方感覺到很艱難地獲得降價的次數盡可能不要超過三次。價格頻繁地降落與直線地下跌都會使客戶愈議愈勇。注意落價比率，宜越來越小，永遠比客戶高一點降價要有要求，促進交易快捷圓滿地完成降價的時候一定要給自己虛設一個上級六、你會如何應對客戶的連續問價?銷售人員報價后,客戶不是立即還價,而是提出一連串的問題,但這些問題都是跟價格有關的.如:如果我采購的量再增加一倍？如果我方向你常年采購呢？如果我方一次性付款呢？如果A型、B型、C型的我們都要呢？如果我們自己提貨呢？連續問價的4個處理步驟1、不要對對方的設問立刻做出估價2、不要被量大或量小的聲稱而誘惑，分析對方設問的真正原因3、以對方確定訂貨量為條件再行報價4、提出種種附加條件請對方