《現(xiàn)代飯店管理概論》

參考答案與提示

第1章飯店管理導(dǎo)論

【教學(xué)互動(dòng)1-1】

【教學(xué)提示】不同的群體面臨的需求不一樣，同時(shí)又受到自身?xiàng)l件與環(huán)境的影響。本

次教學(xué)應(yīng)重點(diǎn)引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合角色扮演與討論結(jié)果體會(huì)管理工作的復(fù)雜性、靈活性與針對(duì)性。

■單元訓(xùn)練

□傳承型訓(xùn)練

▲理論題

△簡(jiǎn)答題

1）簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)品屬性。

答案要點(diǎn)：不可貯存性、生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性、產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性。

2）簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)業(yè)特性。

答案要點(diǎn)：不易保存性、地理位置的重要性與局限性、固定的供應(yīng)量、高額的經(jīng)營(yíng)成

本。

3）簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)和坂店行業(yè)壁壘。

答案要點(diǎn)：其一，難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。其二，原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持。其

三，坂店產(chǎn)品差異化程度低。其四，分銷(xiāo)渠道難以固定。

4）飯店區(qū)域市場(chǎng)的影響因素有哪些？

答案要點(diǎn)：（1）從飯店所屬的城市性質(zhì)來(lái)討論。例如，商業(yè)城市的商務(wù)客流量比較大，

工業(yè)城市則工業(yè)企業(yè)的客戶比較多，旅游城市則旅游客流量大。因此，從城市類型來(lái)深入探

討，可以發(fā)現(xiàn)其影響因素：其一是城市性質(zhì)；其二是客流量；其三是客源結(jié)構(gòu)影響；其四是

不同客源具有不同的消費(fèi)能力；其五是客流的不同時(shí)間分布的影響，等等。

（2）從不同社區(qū)的社區(qū)屬性來(lái)討論，可以從飯店所屬的城市區(qū)域一一飯店店址所在地

周邊社區(qū)的社區(qū)屬性或城市性質(zhì)來(lái)進(jìn)一步分析其影響因素。

（2）從不同社區(qū)的社區(qū)屬性來(lái)討論，可以從飯店所屬的城市區(qū)域一一飯店店址所在地

的周邊社區(qū)的社區(qū)屬性或城市性質(zhì)來(lái)進(jìn)一步分析其影響因素。

5）簡(jiǎn)述中國(guó)代店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

答案要點(diǎn)：

中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)為：數(shù)千年來(lái)，中國(guó)的唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大

發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化的坂店設(shè)施，主要興建于20世紀(jì)80年代之后，其中一些是經(jīng)過(guò)改

造的舊飯店，一些是建國(guó)以后建造的賓館、飯店和招待所，一些則是改革開(kāi)放以來(lái)興建的現(xiàn)

代化新型飯店；21世紀(jì)以來(lái)，近10年因房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展而帶動(dòng)的大型綜合體飯店（如萬(wàn)

達(dá)）比較多，經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展極為迅速（如如家、錦江之星、七天等）。

6）可資借鑒于飯店管理的管理理論有哪些？

答案要點(diǎn)：

1、古典管理理論：泰羅的科學(xué)管理理論、法約爾的一般管理理論

2、行為科學(xué)理論：梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)、馬斯洛的需求層次理論

3、管理科學(xué)理論與模型：決策模型、盈虧平衡點(diǎn)模型、庫(kù)存模型、資源配置模型、網(wǎng)

絡(luò)模型、排隊(duì)模型、模擬模型

4、當(dāng)代管理理論：權(quán)變管理理論、戰(zhàn)略管理理論、公司文化理論、學(xué)習(xí)型組織理論、

企業(yè)再造理論

△討論題

1）為什么說(shuō)飯店是個(gè)產(chǎn)業(yè)？

答案要點(diǎn)：

飯店能夠帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能夠帶動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)的延伸。因此，從一般意義上說(shuō)，

飯店是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。

2）為什么說(shuō)泰羅的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式特別適用于坂店一線服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化？

答案要點(diǎn)：

其時(shí)間與動(dòng)作研究就適用于操作程序固定的飯店客房整理工作，以提高飯店客房整理

的工作效率；其標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)于科學(xué)地培訓(xùn)員工、提高飯店服務(wù)質(zhì)量有重大的意義，對(duì)于按

照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)構(gòu)建飯店品牌、促進(jìn)保店集團(tuán)化發(fā)展都有重要作用。

3）飯店的標(biāo)準(zhǔn)化管理價(jià)值超過(guò)動(dòng)作和工時(shí)的應(yīng)用價(jià)值嗎？為什么？

答案要點(diǎn)：

（1）動(dòng)作和工時(shí)的應(yīng)用價(jià)值在于提高勞動(dòng)效率，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)能夠造就一大批熟練

工人或操作者。飯店屬于手工勞動(dòng)型企業(yè)，動(dòng)作和工時(shí)研究有利于極大地提高飯店的勞動(dòng)生

產(chǎn)率。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化依賴于一整套操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理不僅可以

提高飯店勞動(dòng)生產(chǎn)率，更重要的是還可以提高管理效率、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制管理，為飯店實(shí)

現(xiàn)可復(fù)制的模式，亦即飯店的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖經(jīng)營(yíng)。

（3）可以結(jié)合實(shí)踐，進(jìn)一步探討兩者的深遠(yuǎn)影響，并進(jìn)行比較分析。

▲實(shí)務(wù)題

△規(guī)則復(fù)習(xí)

1）下定義有哪些方法？本教材對(duì)飯店所下定義依照了何種方法？

參考答案要點(diǎn)：

（1））屬加種差、發(fā)生定義

（2）屬加種差

2）簡(jiǎn)述法約爾的職能管理設(shè)計(jì)。

參考答案要點(diǎn)：一般管理理論把經(jīng)營(yíng)和管理分為兩個(gè)不同的概念，認(rèn)為管理就是執(zhí)行

計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能，管理的五大要素就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。

3）流行的管理科學(xué)模型主要有哪些？

參考答案要點(diǎn)：決策模型、盈虧平衡點(diǎn)模型、庫(kù)存模型、資源配置模型、網(wǎng)絡(luò)模型、

排隊(duì)模型、模擬模型

4）簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)步驟。

第一項(xiàng)修煉：自我超越。

第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。

第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。

第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。

△業(yè)務(wù)解析

1）為什么坂店要重視口碑效應(yīng)？

參考答案要點(diǎn)：

（1）一般來(lái)說(shuō)，廣告宣傳不可避免地帶有宣傳者的意識(shí)和認(rèn)知，與事實(shí)有一定出入也

是正常的。

（2）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不受經(jīng)營(yíng)者影響，能表現(xiàn)出公正性與客觀性，親戚朋友介紹更不受經(jīng)營(yíng)

者的影響，能反映出介紹者的認(rèn)知和判斷。

因此，假店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，這樣不僅能吸引客人多次光

臨，還可利用客人的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和口碑為飯店進(jìn)行免費(fèi)推銷(xiāo)，增強(qiáng)客人對(duì)飯店的信心，從而提

高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。

2）飯店如何規(guī)避季節(jié)性影響？

參考答案要點(diǎn)：

淡旺季是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。為了提高經(jīng)營(yíng)效益，飯店經(jīng)營(yíng)者可以從多個(gè)方面著手，譬

如：

（1）通過(guò)季節(jié)價(jià)格差異來(lái)解決問(wèn)題，即淡季低價(jià)，旺季高價(jià)；

（2）通過(guò)飯店產(chǎn)品差異來(lái)解決淡旺季的影響；

（3）通過(guò)代店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即增強(qiáng)飯店與顧客之間的聯(lián)系來(lái)提高飯店的客房出租率；

（4）通過(guò)飯店服務(wù)延伸，即增加服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容來(lái)提高飯店出租率或增加營(yíng)銷(xiāo)收入,

等等。

▲案例題（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-1）

△案例分析

分析提示：

1）本案例涉及了本章的哪些知識(shí)點(diǎn)？

本案例涉及了旅游產(chǎn)品的服務(wù)屬性的知識(shí)點(diǎn)。

服務(wù)屬性中無(wú)形性、差異性及信息反饋的直接性。

2）運(yùn)用這些相關(guān)知識(shí)表征這一案例。

旅游產(chǎn)品具有明顯的服務(wù)屬性，存在一定的特征。

一是無(wú)形性。服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的非量化產(chǎn)品。旅游在提供旅游產(chǎn)品時(shí)及包括實(shí)物產(chǎn)

品也包括服務(wù)產(chǎn)品。當(dāng)導(dǎo)游提出“硬件不足軟件補(bǔ)”的意見(jiàn)時(shí)，事實(shí)上是在傳遞通過(guò)旅游產(chǎn)

品包的服務(wù)產(chǎn)品補(bǔ)足實(shí)物產(chǎn)品。但服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，難易感知。

二是差異性。服務(wù)的提供者和接受者不同，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)價(jià)也存在差異。如案例

中所述，導(dǎo)游認(rèn)為服務(wù)可以補(bǔ)足硬件缺陷，但是游客卻認(rèn)為微笑不是服務(wù)，且微笑服務(wù)是因

相貌而有所差異。

三是信息反饋的直接性。服務(wù)產(chǎn)品的傳遞與消費(fèi)具有同時(shí)性，客人的反饋也具有直接性,

如案例所示，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)品不滿意時(shí)，信息可直接反饋到導(dǎo)游。

△善惡研判（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-2）

參考答案：

1）本案例中存在哪些道德問(wèn)題？

實(shí)習(xí)生是否可以使用客房衛(wèi)生間？

2）試對(duì)上述問(wèn)題作出你的善惡研判。

實(shí)習(xí)生不該使用客房衛(wèi)生間。

3）說(shuō)明你所作善惡研判的依據(jù)。

該房間客人已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)該時(shí)段該房間的使用權(quán)，實(shí)習(xí)生未經(jīng)客人允許不能使用該房間。

4）請(qǐng)從客人入住后的客房使用權(quán)歸屬與實(shí)習(xí)生不當(dāng)使用的角度，對(duì)這一投訴的后續(xù)處

理提出建議。

參考建議：及時(shí)賠禮道歉，說(shuō)明緣由，并對(duì)客人損失進(jìn)行補(bǔ)償（例如，認(rèn)真清掃房間、

更換客房、升級(jí)客房等）。

□創(chuàng)新型訓(xùn)練

▲自主學(xué)習(xí)

請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-5撰寫(xiě)《“自主學(xué)習(xí)-I”訓(xùn)練報(bào)告》和《“飯店發(fā)展趨勢(shì)”最新文

獻(xiàn)綜述》

第2章西方飯店經(jīng)營(yíng)思想演變與中外飯店管理思想比較

【教學(xué)互動(dòng)2-1】

參考答案：不能避免，只能短期緩解。人力資源管理不僅要考慮員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注

員工的心理需求。針對(duì)員工跳槽，這已成為困擾我國(guó)飯店業(yè)的頭痛問(wèn)題，飯店管理者只好將

穩(wěn)定員工隊(duì)伍作為飯店的頭等重要任務(wù)來(lái)落實(shí)，同時(shí)也努力地改善勞資關(guān)系，以穩(wěn)定員工隊(duì)

伍。越來(lái)越多的代店管理層意識(shí)到，不僅要把飯店變成賓客之家，更要變成員工之家，只有

將員工放在重要的位置，才能留住員工。

■單元訓(xùn)練

□傳承型訓(xùn)練

▲理論題

△簡(jiǎn)答題

1）簡(jiǎn)述西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程。

參考答案：在歐洲，從公元前600年左右出現(xiàn)的設(shè)備簡(jiǎn)單的客棧到如今的高級(jí)豪華飯

店的大批涌現(xiàn)，已有2600多年的歷史，大致經(jīng)歷了早期的客棧時(shí)期，19世紀(jì)后半葉專為富

有的、特權(quán)階層服務(wù)的大飯店時(shí)期，20世紀(jì)初期為適應(yīng)工商業(yè)大發(fā)展所需要的商業(yè)代店時(shí)

期，以及第二次世界大戰(zhàn)后至今的飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期等四個(gè)時(shí)期。

2）簡(jiǎn)述世界飯店集團(tuán)的發(fā)展特征。

參考答案：世界飯店集團(tuán)發(fā)展具有如下特征：

1）大型坂店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略

2）飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展

3）飯店業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái)越高

4）經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展迅速

5）兼并收購(gòu)成為飯店發(fā)展的基本手段

其一，兼并收購(gòu)愈來(lái)愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。

其二，收購(gòu)兼并的金額越來(lái)越大。

其三，跨國(guó)收購(gòu)與產(chǎn)品線、品牌線收購(gòu)增加。

其四，對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加。

3）簡(jiǎn)述服務(wù)設(shè)施觀念的演變。

參考答案：

1）19世紀(jì)的飯店代表是最高檔、最豪華的飯店

2）20世紀(jì)前50年飯店服務(wù)設(shè)施重于設(shè)施的充分利用

3）20世紀(jì)70年代以后，飯店集團(tuán)通過(guò)多品牌和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，尋求設(shè)施與需求

的合理配置

4）簡(jiǎn)述服務(wù)理念的演變。

參考答案：

1）19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”

2）20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確的”

3）員工與顧客的平等關(guān)系

5）簡(jiǎn)述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的演變。

參考答案：

1）19世紀(jì)是豪華的飯店服務(wù)

2）20世紀(jì)的商業(yè)飯店是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3）20世紀(jì)90年代后開(kāi)始突出個(gè)性化服務(wù)

6）簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量觀念的演變。

參考答案：

1）質(zhì)量就是生命

2）全面質(zhì)量管理

3）百分之百顧客滿意

7）簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變。

參考答案：1）發(fā)端于大飯店時(shí)期的最豪華代店，其經(jīng)營(yíng)目的在于為王室、貴族、大資

產(chǎn)階級(jí)的豪華生活服務(wù)。2）商業(yè)飯店的興起，其市場(chǎng)意義在于滿足日益增長(zhǎng)的大眾消費(fèi)。

所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷(xiāo)售單一品牌產(chǎn)

品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費(fèi)大眾。3）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。20世紀(jì)80年代以后，

飯店產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)銷(xiāo)售從銷(xiāo)售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。坂店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)

銷(xiāo)（RelationshipMarketing）,進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。

8）簡(jiǎn)述中外版店業(yè)管理思想比較。

參考答案：

個(gè)人主義傳統(tǒng)是西方文化發(fā)展的一個(gè)核心，個(gè)人主義強(qiáng)調(diào)以個(gè)人為中心，表現(xiàn)為利己

主義、自由主義和無(wú)政府主義，為了規(guī)約個(gè)人主義，西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的

契約關(guān)系和市場(chǎng)法則。契約關(guān)系使資本、勞動(dòng)力、專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)管理人員有效地組織

起來(lái)，從事生產(chǎn)與分配工作。契約精神成為維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的根本體系，成為企業(yè)管理的

基礎(chǔ)，甚至把一切社會(huì)價(jià)值都看成進(jìn)行市場(chǎng)交換的關(guān)系，勞資雙方可以依據(jù)自身的意志，依

照市場(chǎng)供需關(guān)系選擇合乎條件的契約關(guān)系，也可以依照規(guī)定解除合約。有效的契約關(guān)系和市

場(chǎng)法則，促進(jìn)了西方飯店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營(yíng)

模式，走上了飯店經(jīng)營(yíng)的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。

在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國(guó)的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的

管理方式：等差有序，仁和中讓。其基本導(dǎo)向是對(duì)個(gè)人權(quán)威的崇尚，其解決危機(jī)與沖突的方

法是“讓”、“恕”與“無(wú)爭(zhēng)”。這種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的管理方式，導(dǎo)致在企業(yè)管

理中形成一種建立在孝道文化基礎(chǔ)上的權(quán)威人格，這種權(quán)威人格容易形成因襲慣例、遵守習(xí)

俗、追求權(quán)勢(shì)與獨(dú)斷專行的企業(yè)管理體制。

中國(guó)傳統(tǒng)管理的最大缺陷是缺乏效率與創(chuàng)新，而西方的管理方式易產(chǎn)生勞資對(duì)抗；中

國(guó)傳統(tǒng)思想的安土重遷有利于職工的企業(yè)忠誠(chéng)，而西方的個(gè)人主義與契約關(guān)系易導(dǎo)致高度流

動(dòng)。因此，要在中國(guó)特定的土壤中創(chuàng)造出全新的符合中國(guó)國(guó)情的企業(yè)管理思想，應(yīng)當(dāng)把西方

現(xiàn)代管理技術(shù)與當(dāng)前我國(guó)特有的企業(yè)管理環(huán)境及我國(guó)固有的文化傳統(tǒng)三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形

成新的企業(yè)管理思想。

△討論題

1)為什么大飯店產(chǎn)生于19世紀(jì)之后的歐洲？

答案涉及以下要點(diǎn)即可：

從經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、工業(yè)技術(shù)與建筑技術(shù)、消費(fèi)需求來(lái)理解、討論。

(1)從歷史過(guò)程來(lái)看，19世紀(jì)工業(yè)革命帶來(lái)了哪些變化？工業(yè)技術(shù)與建筑技術(shù)的發(fā)

展是否能夠支撐高端飯店的建造？經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和社會(huì)財(cái)富的快速增長(zhǎng)是否催生了新的

消費(fèi)能力？

(2)代表這一時(shí)期上層社會(huì)的是王室、貴族，他們的收入是否增長(zhǎng)？生活方式是否發(fā)

生了變化？是否催生了他們新的消費(fèi)需求？

(3)工業(yè)革命的發(fā)展造就了大資產(chǎn)階級(jí)的產(chǎn)生，這些大資產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)需求是否也體

現(xiàn)在食宿方面？

2)從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”、“客人永遠(yuǎn)是正確的”到員工與顧客的平等關(guān)系，在服務(wù)理

念上是否具有本質(zhì)的飛躍？

參考答案：作為商業(yè)飯店的創(chuàng)始人一一斯塔特勒提出了“客人永遠(yuǎn)是正確的”這一至

理名言，其迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守、奉若神明。雖然“客人永遠(yuǎn)是正確的”比起“客

人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”似乎前進(jìn)了一步，但其實(shí)質(zhì)沒(méi)變。只不過(guò)里茲時(shí)代面對(duì)的顧客是王室貴族等

上層社會(huì)，而斯塔特勒的服務(wù)對(duì)象是從事商業(yè)活動(dòng)的旅游者，但二者的目標(biāo)是一致的，都是

為了提供完善的設(shè)備和設(shè)施，進(jìn)行優(yōu)良的服務(wù)。

3)為什么斯塔特勒成為現(xiàn)代商業(yè)飯店之父？

參考答案要點(diǎn)：可以從斯塔特勒的商業(yè)飯店建造模式、服務(wù)模式、商業(yè)模式等方面進(jìn)

行深入的分析。

(1)斯塔特勒有大量的飯店建筑創(chuàng)新，這些創(chuàng)新奠定了新的飯店發(fā)展模式。

(2)服務(wù)模式與服務(wù)理念的創(chuàng)新，奠定了商業(yè)飯店模式。

(3)商業(yè)模式創(chuàng)新推動(dòng)了飯店的集團(tuán)化發(fā)展。

▲實(shí)務(wù)題

△規(guī)則復(fù)習(xí)

1）簡(jiǎn)述里茲?卡爾頓版店全面質(zhì)量管理的基本原則。

參考答案：

第一，所有員工必須了解、掌握公司的信條。

第二，我們的座右銘是“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)”，強(qiáng)化團(tuán)體協(xié)作精神

與邊緣服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造積極的工作環(huán)境。

第三，所有員工必須執(zhí)行三步服務(wù)。

第四，所有員工必須完成上崗培訓(xùn)以確保掌握里茲?卡爾頓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第五，每個(gè)員工必須知道自己的工作職責(zé)與酒店的目標(biāo)。

第六，所有員工必須知道內(nèi)部顧客（員工）與外部顧客（客人）的需求，用顧客偏好卡

記錄顧客的特殊需求。

第七，每個(gè)員工要不斷地檢查整個(gè)酒店的差錯(cuò)。

第八，任何員工一旦接到客人投訴就要把他當(dāng)成是對(duì)自己的投訴接待。

第九，每個(gè)員工必須確保迅速安撫顧客。對(duì)顧客的問(wèn)題作出迅速的反應(yīng)，20分鐘后要

電話追蹤，確定顧客的問(wèn)題是否得到滿意的解決，盡一切可能決不失去一個(gè)顧客。

第十，客觀事件處理表用來(lái)記錄與交流每個(gè)顧客不滿意事件，每個(gè)員工都授權(quán)解決顧客

的問(wèn)題以免再次發(fā)生。

第十一,潔凈是每個(gè)員工義不容辭的職責(zé)。

第十二，“微笑——我們粉墨登場(chǎng)”，經(jīng)常保持積極的目光接觸，使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言（如:

你好、當(dāng)然、愿意為您效勞、這是我樂(lè)意干的）。

第十三，店內(nèi)店外都是酒店的大使，多正面的贊許，決不作任何消極的評(píng)論。

第十四，店內(nèi)要為顧客引路而非只指方向。

第十五，熟悉酒店的信息以回答顧客的查詢，優(yōu)先推薦酒店的商品與服務(wù)，然后才推薦

顧客到店外購(gòu)買(mǎi)。

第十六，使用合適的電話禮節(jié)，鈴響三聲必須有人接，要面帶微笑，不隱瞞電話，必要

時(shí)可對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等盡可能不插轉(zhuǎn)電話。

第十七，制服必須整潔，鞋襪要得體干凈，佩戴自己的胸牌，注重個(gè)人儀表，為自己的

儀表感到自豪。

第十八，確保每個(gè)員工知道在緊急情況下自己的角色，知道對(duì)火災(zāi)、急救的辦法。

第十九，必要時(shí)立即通告管理人員關(guān)于危險(xiǎn)、傷害及設(shè)備設(shè)施情況，要節(jié)約能源，保護(hù)

酒店的設(shè)施設(shè)備。

第二十，保護(hù)里茲?卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每個(gè)員工的職責(zé)。

2）簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理方法。

參考答案：全面質(zhì)量管理以管理整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的方式，通過(guò)一套完整的分析方法和對(duì)

員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，令員工人人參與及每個(gè)人作出承諾，在技能不斷改進(jìn)的支持系統(tǒng)配合下

來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。

3）簡(jiǎn)述收益管理方法。

參考答案：收益管理是一種控制房?jī)r(jià)與出租率以實(shí)現(xiàn)收入最大化的方法。收益管理是

一種市場(chǎng)導(dǎo)向管理，通常是在需求高峰日注重平均房租最大化，有時(shí)還采取適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂,

在需求低潮同時(shí)設(shè)立高房租與低房租以提高出租率。

4）簡(jiǎn)述流程再造方法。

參考答案：企業(yè)“流程再造”就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程，

使其合理化。通過(guò)對(duì)企業(yè)原有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和深

入分析，整合其中不合理、不必要環(huán)節(jié)，使其流程合理化。

飯店的再造過(guò)程，一般可按照以下步驟進(jìn)行：

第一，從顧客的角度確定流程的目標(biāo)：飯店是為顧客服務(wù)的，不能只注重現(xiàn)有的程序，

而少考慮顧客的真正需要。

第二，程序再造：找出現(xiàn)存程序不適應(yīng)顧客需要的地方，運(yùn)用流程再造工程原則，重

新思考、確定新的流程程序。

第三，采用新的程序：流程再造會(huì)引起組織在關(guān)系和目的方面的根本性變化，包括工

作分工、組織結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)、人事結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、晉升標(biāo)準(zhǔn)等都會(huì)發(fā)生變化。飯店企業(yè)

內(nèi)部各類員工的工作壓力、心理壓力和恐懼心理必然隨之產(chǎn)生。這就需要一個(gè)比較長(zhǎng)的時(shí)間

過(guò)程來(lái)采用新程序，以便員工適應(yīng)新程序。

5）簡(jiǎn)述綠色飯店方法。

參考答案：綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)

環(huán)境的要求和對(duì)人體無(wú)害的飯店，是飯店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

創(chuàng)建綠色飯店，一般采用如下步驟：

首先，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化：綠色企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，

是企業(yè)價(jià)值觀的一種體現(xiàn)。

其次，培養(yǎng)綠色員工：為了實(shí)現(xiàn)綠色坂店，飯店必須制定承擔(dān)環(huán)境和社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)

和策略。

再次，吸引綠色消費(fèi)者：所謂綠色消費(fèi)是指以可持續(xù)的和承擔(dān)環(huán)境與社會(huì)責(zé)任的方式

進(jìn)行消費(fèi)。

第四，推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)：所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合“綠色標(biāo)志”的產(chǎn)

品。

第五，實(shí)施節(jié)約資源原則。A.減量化原則；B.再使用原則；C.再循環(huán)原則；D.替

代原則；E.節(jié)能節(jié)水。

△業(yè)務(wù)解析

1）希爾頓的“挖金子藝術(shù)”是如何實(shí)現(xiàn)的？

參考答案：希爾頓酒店管理的“挖金子”思想就是把板店的每一寸土地都變成盈利空

間。充分利用每一寸可以利用的地方，使之發(fā)揮最大的效益。當(dāng)希爾頓買(mǎi)下華爾道夫飯店后，

其把大廳里4根做裝飾用的圓柱改成了一個(gè)個(gè)玻璃陳列窗，并出租給紐約著名的珠寶商與香

水商，把另外的小空地也租出去，這樣一年的收入就達(dá)到了42000美元。其還把朝圣飯店

的地下室出租給別人當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，每年的收入就達(dá)92萬(wàn)美元；把書(shū)店變成高利潤(rùn)的酒吧，頭一

年的收入就達(dá)49萬(wàn)美元；餐廳每天都營(yíng)業(yè)，把衣帽間改為小房間。這些輔助設(shè)施的收入與

飲料、食品的收入，可以抵銷(xiāo)這個(gè)擁有2200間客房的飯店的全部經(jīng)營(yíng)開(kāi)支。

2）在保店服務(wù)中怎樣才能做到百分之百的顧客滿意？

參考答案：百分之百顧客滿意是強(qiáng)調(diào)，不斷改進(jìn)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提

供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)百分之百的顧客滿意服務(wù)。希望通過(guò)為顧客提供非常可靠的產(chǎn)品，為客

人提供超額價(jià)值的服務(wù)。

▲案例題（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-1）

△案例分析

參考答案：

1）本案例涉及本章的哪些知識(shí)點(diǎn)？

涉及了世界坂店集團(tuán)化發(fā)展中特征之一：多品牌戰(zhàn)略。

2）洲際是單一品牌酒店集團(tuán)嗎？為什么？

不是單一品牌酒店集團(tuán)。如案例所言，洲際擁有多個(gè)酒店品牌，包括洲際、假日、皇

冠、假日快捷、恒橋公寓、燭木等。

3）請(qǐng)通過(guò)洲際酒店集團(tuán)網(wǎng)站，統(tǒng)計(jì)分析洲際酒店集團(tuán)中高檔、中檔代店所占比例。

洲際酒店及度假集團(tuán)、Kimpton酒店和餐廳、莘邑酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假

村、英迪格酒店、EVEN酒店、假日酒店、智選假日酒店、假日度假酒店、HolidayInnClub

Vacations,StaybridgeSuites?CandlewoodSuites,共12個(gè)酒店品牌;其中假日酒店及

智選假日酒店為中檔品牌，其余為中高檔品牌。

△善惡研判（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-2）

參考答案：

1）本案例中是否存在道德問(wèn)題？

存在。張總經(jīng)理是否可以隨意簽單消費(fèi)？

2）試對(duì)上述問(wèn)題作出你的道德研判。

張總經(jīng)理不應(yīng)該隨意、沒(méi)有限制的簽單消費(fèi)。

3）說(shuō)明你所作善惡研判的依據(jù)。

張總經(jīng)理雖然擁有飯店的簽單權(quán)，但其簽單的金額及內(nèi)容應(yīng)該有所限制。首先，張總經(jīng)

理不能隨意簽單，導(dǎo)致簽單費(fèi)用過(guò)高；其次，簽單內(nèi)容應(yīng)有所指向，其中不明消費(fèi)應(yīng)該明確。

4）請(qǐng)就職業(yè)經(jīng)理人簽單消費(fèi)權(quán)問(wèn)題提出你的建議。

明確職業(yè)經(jīng)理人的簽單限額及簽單內(nèi)容。

□創(chuàng)新型訓(xùn)練

▲自主學(xué)習(xí)

請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-5撰寫(xiě)《“自主學(xué)習(xí)-n”訓(xùn)練報(bào)告》和《“現(xiàn)代西方飯店管

理新方法”最新文獻(xiàn)綜述》

第3章世界知名飯店集團(tuán)發(fā)展模式

【教學(xué)互動(dòng)3-1】

教學(xué)要點(diǎn)：在強(qiáng)調(diào)飯店聯(lián)盟之間的合作效益的同時(shí)，不能忽略坂店聯(lián)盟在環(huán)境變化時(shí)的反應(yīng)

轉(zhuǎn)變能力差的弊端；相反，單體飯店相對(duì)而言存在較大的靈活性，在環(huán)境多變的情況下具有

更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

■單元訓(xùn)練

□傳承型訓(xùn)練

▲理論題

△簡(jiǎn)答題

1）簡(jiǎn)述飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程。

參考答案：飯店集團(tuán)化發(fā)展肇始于20世紀(jì)，20世紀(jì)第一家較大規(guī)模的飯店聯(lián)號(hào)是美國(guó)

的斯塔特勒飯店（StatlerHotelChain）；20世紀(jì)50年代前后，飯店集團(tuán)擴(kuò)張的基本方式

是利用管理合同和特許經(jīng)營(yíng)方式；20世紀(jì)70年代后期出現(xiàn)了一批以提供營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售服務(wù)為

主的松散型的坂店聯(lián)合體，即假店聯(lián)盟；90年代后期，信息技術(shù)滲入飯店預(yù)訂和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，

飯店聯(lián)盟的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)開(kāi)始向提供各種信息技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化，由兩家或幾家飯店聯(lián)號(hào)建立某種戰(zhàn)

略伙伴關(guān)系，共同開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、預(yù)訂或開(kāi)拓新的市場(chǎng)。

2）簡(jiǎn)述直營(yíng)連鎖的設(shè)置機(jī)理。

參考答案：直營(yíng)連鎖是世界上最早出現(xiàn)的連鎖形式，也是連鎖經(jīng)營(yíng)的基本形態(tài)。它是

指連鎖公司的分店均由公司總部全資或控股開(kāi)設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。飯店業(yè)的

直營(yíng)連鎖是指飯店集團(tuán)公司通過(guò)投資、購(gòu)并、控股等形式實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)下屬成員飯店的直營(yíng)，

采取縱深式的管理方式，直接掌管所有的飯店，各飯店完全接受總部的指揮，總部對(duì)各飯店

實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流等統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。在直營(yíng)連鎖的管理中，總部對(duì)連鎖坂店

的管理控制主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化、模式化的貫徹；二是對(duì)信

息流的把握和利用。

3）簡(jiǎn)述委托管理契約關(guān)系的內(nèi)涵。

參考答案：飯店委托管理是一種以契約關(guān)系為核心的委托管理，在合同類型中屬于委

托合同。飯店委托管理是通過(guò)飯店業(yè)主與飯店管理公司簽署管理合約來(lái)約定雙方的權(quán)利、義

務(wù)和責(zé)任。飯店業(yè)主雇用飯店管理公司作為自己的代理人，承擔(dān)飯店經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)。作為代

理人，飯店管理公司以飯店業(yè)主的名義擁有飯店的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，負(fù)責(zé)板店日常經(jīng)營(yíng)管理，定

期向飯店業(yè)主上交財(cái)務(wù)報(bào)表和飯店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流，并根據(jù)合同約定獲得管理酬金。板店業(yè)主為

飯店提供土地使用權(quán)、建筑、家具、設(shè)備設(shè)施、運(yùn)營(yíng)資本等，并根據(jù)合同約定承擔(dān)相應(yīng)法律

與財(cái)務(wù)責(zé)任。

4）簡(jiǎn)述特許經(jīng)營(yíng)的類型及存在條件。

參考答案：特許經(jīng)營(yíng)作為一種經(jīng)營(yíng)模式，其適用范圍比較廣，在商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域就

可分為以下三大類：首先是商品商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)；其次是生產(chǎn)特許經(jīng)營(yíng)；再次是經(jīng)營(yíng)模式特許

經(jīng)營(yíng)。

如果根據(jù)特許權(quán)的授予方式，又可把特許經(jīng)營(yíng)分為以下四種類別：首先是一般特許經(jīng)

營(yíng)。特許人向受許人授予產(chǎn)品、商標(biāo)、店名、經(jīng)營(yíng)模式等特許權(quán)，受許人使用這些特許權(quán)進(jìn)

行經(jīng)營(yíng)，并為此支付一定的費(fèi)用。其次是委托特許經(jīng)營(yíng)。特許人把自己的產(chǎn)品、商標(biāo)、店名、

經(jīng)營(yíng)模式等特許權(quán)出售給一個(gè)代理人，由該代理人代表特許人向其所負(fù)責(zé)地區(qū)內(nèi)的加盟申請(qǐng)

者授予特許權(quán)。跨國(guó)特許經(jīng)營(yíng)往往采取這種方式。再次是發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)。這是指受許人在向

特許人購(gòu)買(mǎi)了特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的同時(shí)，也購(gòu)買(mǎi)了在一個(gè)區(qū)域內(nèi)再建若干家分部的特許權(quán)的經(jīng)營(yíng)模

式。最后是復(fù)合特許經(jīng)營(yíng)。這是指特許人將一定區(qū)域內(nèi)的獨(dú)占特許權(quán)授予受許人，受許人在

該地區(qū)內(nèi)可以獨(dú)資經(jīng)營(yíng)，也可以再次授予給下一個(gè)受許人經(jīng)營(yíng)特許業(yè)務(wù)。

特許經(jīng)營(yíng)存在條件。特許經(jīng)營(yíng)之所以可以廣泛地滲透到各個(gè)領(lǐng)域，前提是這一行業(yè)可

以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡(jiǎn)單化的復(fù)制。這是特許經(jīng)營(yíng)的前提條件。在雙方都有利的前提下，

通過(guò)取長(zhǎng)補(bǔ)短，以此促成彼此間的合作而共同開(kāi)創(chuàng)事業(yè)，這是特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)動(dòng)因。特許經(jīng)

營(yíng)組織意識(shí)的強(qiáng)化實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，這是實(shí)施特許經(jīng)營(yíng)的直接動(dòng)機(jī)。技術(shù)、服務(wù)、管理及市場(chǎng)

定位優(yōu)勢(shì)，是特許方所具有的向受許方轉(zhuǎn)讓的優(yōu)勢(shì)。上述四點(diǎn)是特許經(jīng)營(yíng)模式得以存在的條

件。

5）簡(jiǎn)述戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征與合作機(jī)理。

參考答案：

戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征：①平等性。飯店聯(lián)盟內(nèi)部的各參與飯店在資源共享、優(yōu)勢(shì)相長(zhǎng)、相

互信任基礎(chǔ)上通過(guò)事先達(dá)成的條款或協(xié)議結(jié)成平等關(guān)系，這不同于按照出資數(shù)量多少?zèng)Q定控

制權(quán)分配的企業(yè)集團(tuán)的形式，參與坂店在平等的基礎(chǔ)上相互合作實(shí)現(xiàn)資源和知識(shí)的多向流動(dòng)。

②松散性。聯(lián)盟成員飯店合作各方的關(guān)系十分松散，主要是通過(guò)協(xié)商的方式解決各種問(wèn)題。

聯(lián)盟的協(xié)議往往看上去更像“諒解備忘錄”，一般只闡明共同擁有市場(chǎng)、日常經(jīng)營(yíng)中彼此交

流經(jīng)驗(yàn)等基本目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)協(xié)商，從而創(chuàng)造出一種彈性機(jī)制。③高效性。聯(lián)盟組織的實(shí)力是單

體飯店所無(wú)法比擬的，它可以綜合各方面的資源優(yōu)勢(shì)來(lái)完成單個(gè)飯店難以勝任的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任

務(wù)，尤其是預(yù)訂系統(tǒng)的創(chuàng)建更超出單體飯店能力之外，聯(lián)盟具有提升單體飯店競(jìng)爭(zhēng)力、分擔(dān)

風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)張市場(chǎng)以及獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)等高效功能。

合作機(jī)理：1)以合作求“共贏”的合作競(jìng)爭(zhēng)；2)合作剩余；3)飯店的聯(lián)盟動(dòng)機(jī)：最

大化合作剩余。

△討論題

1)哪些飯店類型更適合進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)？為什么？

參考答案：從世界知名坂店集團(tuán)的發(fā)展歷程看，特許經(jīng)營(yíng)方式更適合于中低檔飯店。

這是因?yàn)椋?/p>

(1)中低檔飯店的低成本更適合于特許經(jīng)營(yíng)模式。經(jīng)濟(jì)型飯店的“經(jīng)濟(jì)性”體現(xiàn)在價(jià)

格“經(jīng)濟(jì)”、成本“經(jīng)濟(jì)”、標(biāo)準(zhǔn)“經(jīng)濟(jì)”，而這里所強(qiáng)調(diào)的成本“經(jīng)濟(jì)”是基于經(jīng)濟(jì)型飯店

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的''經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)上，以及由此延伸出的開(kāi)發(fā)成本、人力成本和能源成本等方面形成

的優(yōu)勢(shì)。

(2)中低檔飯店服務(wù)與管理的簡(jiǎn)單化，更有利于特許經(jīng)營(yíng)模式的復(fù)制，以復(fù)制為主要

特征的特許經(jīng)營(yíng)更有利于代店業(yè)主在統(tǒng)一的品牌之下所進(jìn)行的自主經(jīng)營(yíng)。中低檔飯店在飯店

的環(huán)境、設(shè)備和服務(wù)上，以方便、簡(jiǎn)潔為準(zhǔn)，創(chuàng)造了一個(gè)“經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、安全、方便”的飯

店產(chǎn)品，使連鎖店可以迅速?gòu)?fù)制，同時(shí)維持規(guī)范的作業(yè)，創(chuàng)造任何人都能輕松且快速掌握的

作業(yè)條件。

(3)中低檔飯店的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)更有利于維護(hù)飯店的品牌，飯店集團(tuán)品牌的穩(wěn)定性又反

過(guò)來(lái)有力地促進(jìn)了特許經(jīng)營(yíng)模式的推廣。

(4)經(jīng)濟(jì)型飯店的專業(yè)化操作更適合于特許經(jīng)營(yíng)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型飯店而言，運(yùn)用專業(yè)化

的策略，可以將飯店經(jīng)營(yíng)中重要而非核心專長(zhǎng)的，或不能以較低成本自行處理的業(yè)務(wù)流程外

包，把經(jīng)濟(jì)型飯店整個(gè)運(yùn)作效率提升到最高水平，而所需費(fèi)用則與“完全自給自足”的開(kāi)支

相等或更少，從而降低成本，提高效率，有效運(yùn)作。

(5)特許經(jīng)營(yíng)有力地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)型飯店的高速擴(kuò)張。由于經(jīng)濟(jì)型飯店的單體規(guī)模小,

所需的交易成本和運(yùn)營(yíng)成本小，退出壁壘小，這些特性使經(jīng)濟(jì)型飯店的投資周期短，與大規(guī)

模的高星級(jí)飯店相比，無(wú)論在投資進(jìn)程上還是損失的物質(zhì)生產(chǎn)上都處于更有利的地位。

2）委托管理有哪些核心問(wèn)題？如何理解這些問(wèn)題？

參考答案：在委托管理研究中，所有的理論建構(gòu)都是建立在一些基本的假設(shè)前提之上

的，委托代理理論遵循的是以“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)為核心的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)研究范式，并以以下兩

個(gè)基本假設(shè)為前提：第一，委托人與代理人的信息不對(duì)稱；第二，委托人與代理人的目標(biāo)函

數(shù)不一致。

在對(duì)飯店管理公司的考核中，由于管理團(tuán)隊(duì)掌握飯店的經(jīng)營(yíng)管理信息，深知自己的行

為和意圖從而成為代理人，飯店業(yè)主處于信息劣勢(shì)從而成為委托人。同時(shí)，雙方目標(biāo)函數(shù)不

一致，飯店業(yè)主追求的目標(biāo)是飯店收益最大化，管理團(tuán)隊(duì)則追求自身效用最大化。板店業(yè)主

（委托人）想使管理團(tuán)隊(duì)（代理人）按照代店的利益選擇行動(dòng)，但是業(yè)主不能直接觀測(cè)到管

理團(tuán)隊(duì)選擇了什么行動(dòng)，能觀測(cè)到的只是管理團(tuán)隊(duì)行為選擇結(jié)果的另一些變量，如經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、

成本費(fèi)用等，這些是由管理團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)和其他外生的隨機(jī)因素共同決定的，只是管理團(tuán)隊(duì)的

不完全信息。飯店業(yè)主和管理團(tuán)隊(duì)的預(yù)期報(bào)酬，在假定其他經(jīng)濟(jì)政策不變的情況下將取決于

管理團(tuán)隊(duì)是否努力工作，即共同分享一個(gè)帶有不確定性的成果。所以，飯店業(yè)主的問(wèn)題就是

如何根據(jù)這些觀測(cè)到的信息來(lái)獎(jiǎng)懲管理團(tuán)隊(duì)，以激勵(lì)其選擇對(duì)飯店有利的行動(dòng)。由此可見(jiàn),

飯店業(yè)主與管理團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系表現(xiàn)為一種委托代理關(guān)系，具有典型的委托代理特征。

3）比較股權(quán)式集團(tuán)與契約式聯(lián)盟的異同點(diǎn)。

參考答案：股權(quán)式集團(tuán)與契約式聯(lián)盟均是多個(gè)有共同利益的企業(yè)形成的組織，但是股

權(quán)式集團(tuán)與契約式聯(lián)盟之間的差異很明顯。相對(duì)于股權(quán)式集團(tuán)而言，契約式聯(lián)盟由于更強(qiáng)調(diào)

相關(guān)企業(yè)的協(xié)調(diào)與默契，從而更具有聯(lián)盟的本質(zhì)特征。其在經(jīng)營(yíng)的靈活性、自主權(quán)和經(jīng)濟(jì)效

益等方面比股權(quán)式集團(tuán)有更大的優(yōu)越性：

（1）股權(quán)式集團(tuán)要求組成具有法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，對(duì)資源配置、出資比例、管理結(jié)

構(gòu)和利益分配均有嚴(yán)格規(guī)定；而契約式戰(zhàn)略聯(lián)盟無(wú)須組成經(jīng)濟(jì)實(shí)體和固定的組織機(jī)構(gòu)，結(jié)構(gòu)

比較松散，協(xié)議本身在某種意義上只是無(wú)限制性的“意向備忘錄”。

（2）股權(quán)式集團(tuán)各方按出資比例有主次之分，且對(duì)各方的資金、技術(shù)水平、市場(chǎng)規(guī)模、

人員配備等有明確規(guī)定，股權(quán)大小決定發(fā)言權(quán)的大小；契約式戰(zhàn)略聯(lián)盟各方一般都處于平等

和相互依賴的地位，相對(duì)保持經(jīng)營(yíng)上的獨(dú)立性。

(3)在利益分配上，股權(quán)式集團(tuán)按出資比例分成，合資各方的利益體現(xiàn)在最后的分配

上；契約式戰(zhàn)略聯(lián)盟中各方可以根據(jù)自己的情況，在各自承擔(dān)的工作環(huán)節(jié)上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，

取得自己的利益。

(4)股權(quán)式集團(tuán)的初始投入較大，轉(zhuǎn)置成本較高；契約式戰(zhàn)略聯(lián)盟則可避開(kāi)這些問(wèn)題。

(5)在性質(zhì)上，飯店集團(tuán)是一種非競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系，而飯店戰(zhàn)略聯(lián)盟則是競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟與非

競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟并存。對(duì)于跨區(qū)域飯店組成的戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)說(shuō)，聯(lián)盟飯店之間沒(méi)有直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，

但同地區(qū)飯店組成的戰(zhàn)略聯(lián)盟則是競(jìng)爭(zhēng)性聯(lián)盟，在聯(lián)盟內(nèi)是合作伙伴，在聯(lián)盟外則是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手。

4)委托代理會(huì)存在道德風(fēng)險(xiǎn)嗎？

參考答案：

會(huì)。委托人關(guān)于代理人的努力程度和信息是不完全的，導(dǎo)致委托人無(wú)法確切地識(shí)別坂

店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是代理人努力還是一些代理人所不能控制的外生隨機(jī)因素所造成的。這樣,

代理人就可以不完全承擔(dān)其行為的全部后果，代理人從而有動(dòng)機(jī)也有可能從事高風(fēng)險(xiǎn)或者損

害委托人利益的行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)自己效用的最大化，而風(fēng)險(xiǎn)則由委托人來(lái)承擔(dān)，從而導(dǎo)致代理人

的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

5)單體飯店價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與飯店之間的價(jià)格聯(lián)盟究竟哪一種方式更好？

參考答案：?jiǎn)误w飯店價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與飯店之間的價(jià)格聯(lián)盟兩種方式各有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，關(guān)

于哪種方式更好，言之有理即可。

單體飯店價(jià)格制定較為靈活，能對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)做出反應(yīng)；飯店之間的價(jià)格聯(lián)盟能夠

享受聯(lián)盟之間的合作優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，但是受聯(lián)盟的限制，無(wú)法隨意變更價(jià)格。

▲實(shí)務(wù)題

△規(guī)則復(fù)習(xí)

1)簡(jiǎn)述飯店集團(tuán)直營(yíng)連鎖的管理控制。

參考答案：在直營(yíng)連鎖的管理中，總部對(duì)連鎖飯店的管理控制主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化、模式化的貫徹；二是對(duì)信息流的把握和利用。

經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、模式化。作為直營(yíng)連鎖，連鎖總部必須運(yùn)用先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念

對(duì)員工培訓(xùn)I、員工工作安排、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客關(guān)系、顧客投訴處理

程序、采購(gòu)程序、會(huì)計(jì)程序、現(xiàn)金和信貸管理程序、安全生產(chǎn)、突發(fā)事件處理等成員飯店的

所有經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題進(jìn)行深入的研究，對(duì)連鎖飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的每一項(xiàng)工作予以規(guī)范化

并形成連鎖店工作手冊(cè)。工作手冊(cè)是成員飯店員工最重要的培訓(xùn)教材，也是成員飯店日常經(jīng)

營(yíng)工作的速查手冊(cè)。連鎖飯店據(jù)此開(kāi)展所有日常經(jīng)營(yíng)工作，共享總部的經(jīng)營(yíng)技術(shù)。這是總部

確保連鎖飯店按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模式進(jìn)行所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的必要保障，同時(shí)也是復(fù)制連鎖飯店的必

要條件。但是，在具體的飯店集團(tuán)化發(fā)展過(guò)程中，坂店集團(tuán)并不意味著所有同一飯店集團(tuán)的

成員都采用完全一致的設(shè)施設(shè)備，飯店多多少少會(huì)受飯店所在地的影響而有所差異。

充分把握并利用信息流。在直營(yíng)連鎖的經(jīng)營(yíng)管理中，各飯店之間與飯店總部之間的聯(lián)

系主要表現(xiàn)為飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)的資源共享和成員飯店之間的信息共享及總部與成員飯店、

成員飯店之間的聯(lián)系。由于飯店分散分布，面對(duì)散處各地的連鎖店，總部必須使所有銷(xiāo)售前

臺(tái)和后臺(tái)支持機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)共享信息，總部管理機(jī)構(gòu)必須對(duì)連鎖飯店實(shí)施即時(shí)的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)

務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并對(duì)這些方面所涉信息予以實(shí)時(shí)記錄和分析。

2）簡(jiǎn)述特許經(jīng)營(yíng)的制度設(shè)計(jì)。

參考答案：

飯店特許經(jīng)營(yíng)通常是飯店管理集團(tuán)將其具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的飯店品牌，包括先進(jìn)的全

球訂房網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、成熟定型的管理模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的使用權(quán)出售給飯店業(yè)主，由飯店

業(yè)主依照飯店品牌的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范營(yíng)運(yùn)要求自主經(jīng)營(yíng)管理飯店。飯店特許經(jīng)營(yíng)的核心是知

識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓。特許方利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本的可復(fù)制性、可消費(fèi)性和可學(xué)習(xí)性，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)

方式來(lái)擴(kuò)張和發(fā)展分支機(jī)構(gòu)，將飯店集團(tuán)的無(wú)形資本的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)價(jià)值的規(guī)模效益,

以便形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并獲得成本節(jié)約優(yōu)勢(shì)。在這種特許經(jīng)營(yíng)模式中，其優(yōu)勢(shì)是：特許權(quán)人可

利用極少投資迅速滲透市場(chǎng)，提高企業(yè)創(chuàng)業(yè)和擴(kuò)張效率，極快地以同一品牌占有市場(chǎng)，穩(wěn)定

地獲取特許經(jīng)營(yíng)權(quán)益費(fèi)。從管理的角度看，由于總部和加盟店之間只有一級(jí)管理層次，縮短

了信息流通距離，管理復(fù)雜程度大大降低，減少了管理層次，提高了管理效率，而且大多數(shù)

飯店集團(tuán)都采用管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)管理。從經(jīng)濟(jì)效益看，成員飯店自負(fù)盈虧，總部

不承擔(dān)直接投資，不負(fù)擔(dān)人員工資，不投入過(guò)多的監(jiān)督費(fèi)用，加速了特許經(jīng)營(yíng)飯店的擴(kuò)張速

度。受特許權(quán)人利用飯店集團(tuán)成功的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，參與集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)，直接借鑒和利用飯店集團(tuán)的

管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作模式，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3）簡(jiǎn)述委托管理的機(jī)制設(shè)計(jì)及采用中應(yīng)注意的問(wèn)題。

參考答案：

1）飯店自身?xiàng)l件分析：首先，準(zhǔn)確把握板店市場(chǎng)定位；其次，嚴(yán)格控制飯店硬件質(zhì)量；

最后，盡量尊重管理公司意見(jiàn)。

2）選擇合適的代店管理公司：首先，客觀評(píng)估管理公司與單體飯店的適合程度并作出

準(zhǔn)確的選擇，在單體飯店委托管理過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用；其次，對(duì)于飯店委托管理的

實(shí)施過(guò)程而言，起到重要作用的是管理公司對(duì)合同的實(shí)施情況，即管理公司外派人員的實(shí)際

經(jīng)營(yíng)管理表現(xiàn)；業(yè)主在對(duì)眾多承接經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行篩選的同時(shí)，也應(yīng)該向管理公司提供飯店方面

的相關(guān)信息，給飯店管理公司一個(gè)了解飯店、選擇自己的機(jī)會(huì)。

3）簽訂全面、合理的管理合同：第一，明確雙方利益要求；第二，擬定管理合同條款；

第三，平等劃分權(quán)責(zé)利；第四，明確飯店管理費(fèi)用及結(jié)構(gòu)；第五，明確飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核指

標(biāo)；第六，達(dá)成共識(shí)，簽訂合同。

4）建立有效的激勵(lì)機(jī)制：作為委托人的業(yè)主就需要采用有效的激勵(lì)和約束機(jī)制來(lái)防止

代理人一一坂店管理公司的“道德風(fēng)險(xiǎn)”和“逆向選擇”問(wèn)題，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制確

保飯店委托管理的實(shí)施效果。

4）簡(jiǎn)述戰(zhàn)略聯(lián)盟的運(yùn)行機(jī)制

參考答案：在戰(zhàn)略聯(lián)盟中，利益機(jī)制是最基本的運(yùn)行機(jī)制。利益是合作的焦點(diǎn)。戰(zhàn)略

聯(lián)盟通過(guò)共同努力，可以創(chuàng)造出比合作伙伴獨(dú)立行為更多的利益。對(duì)于聯(lián)盟伙伴而言，合作

所創(chuàng)造的利益至少不低于不合作時(shí)所創(chuàng)造的利益。飯店之所以結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，是因?yàn)榭梢孕?/p>

成合作剩余，通過(guò)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟所形成的總績(jī)效大于原先分散飯店績(jī)效的總和，這是飯店戰(zhàn)

略聯(lián)盟的利益得以存在的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。一旦飯店戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)揮這種合作剩余和協(xié)同效應(yīng)，沒(méi)有

一家飯店愿意分裂，因?yàn)樗鼈儫o(wú)法比不參與聯(lián)盟做得更好，戰(zhàn)略聯(lián)盟就會(huì)趨于穩(wěn)定。這一機(jī)

制必須滿足兩個(gè)條件：其一是能夠保證個(gè)體的合理的利益；其二是能夠約束個(gè)體效用最大化

行為，使個(gè)體利益行為與聯(lián)盟的公共利益不相違背。

△業(yè)務(wù)解析

1）假日飯店集團(tuán)是如何通過(guò)實(shí)行統(tǒng)一的特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)來(lái)確保成員飯店服務(wù)品質(zhì)基本

同一化的？

參考答案：特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)保證了聯(lián)號(hào)成員飯店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也實(shí)現(xiàn)了成員飯店服務(wù)

品質(zhì)的基本同一化。實(shí)現(xiàn)特許經(jīng)營(yíng)品牌成功的一個(gè)根本原因就在于規(guī)范的操作和服務(wù)，有一

個(gè)高質(zhì)量的加盟手冊(cè)和可操作的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。這一手冊(cè)能使在全世界各地的受許人都能保證按

照同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作與服務(wù)。

2）萬(wàn)豪飯店集團(tuán)是一家世界知名的飯店集團(tuán)，其委托管理方案起到了什么作用？

參考答案：萬(wàn)豪的委托管理方案具有兩個(gè)特征，分別是完備性和針對(duì)性。萬(wàn)豪集團(tuán)un

制定了幾種介入飯店項(xiàng)目管理的不同階段的方案，針對(duì)不同客戶的需求，體現(xiàn)了其委托管理

的完備性，使得萬(wàn)豪酒店能夠順利的展開(kāi)以管理合同為主導(dǎo)模式的集團(tuán)化發(fā)展策略。

▲案例題（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-1）

△案例分析

參考答案：

1）該案例涉及本章的哪些知識(shí)點(diǎn)？

該案例涉及到本章中的兩種坂店集團(tuán)發(fā)展模式與選擇，分別是特許經(jīng)營(yíng)和委托管理。

2）運(yùn)用這些知識(shí)點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)來(lái)分析“神州大廈”面臨的抉擇。

飯店特許經(jīng)營(yíng)是指飯店管理集團(tuán)將其具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌，包括先進(jìn)的全球預(yù)訂網(wǎng)

絡(luò)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、成熟定型的管理模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的使用權(quán)出售給板店業(yè)主，由飯店業(yè)主依

照品牌的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范營(yíng)運(yùn)要求自主經(jīng)營(yíng)管理飯店。

飯店委托管理是通過(guò)飯店業(yè)主與飯店管理公司簽署管理合約來(lái)約定雙方的權(quán)利、義務(wù)和

責(zé)任。飯店業(yè)主雇用飯店管理公司作為自己的代理人，承擔(dān)飯店經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)。作為代理人，

飯店管理公司以飯店業(yè)主的名義擁有飯店的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，負(fù)責(zé)飯店日常經(jīng)營(yíng)管理，定期向飯

店業(yè)主上交財(cái)務(wù)報(bào)表和飯店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流，并根據(jù)合同約定獲得管理酬金。

這兩種經(jīng)營(yíng)模式均能滿足投資者的要求一一加入世界知名飯店集團(tuán)。最根本的區(qū)別在于

是否需要飯店集團(tuán)派送管理團(tuán)隊(duì)的入駐管理。

3）為投資者擬定一種模式。

建議投資者選擇特許經(jīng)營(yíng)模式，主要原因如下：首先特許經(jīng)營(yíng)能夠滿足投資者要加入世

界知名酒店集團(tuán)的需求；其次，該酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效尚可，說(shuō)明管理者經(jīng)營(yíng)能力不錯(cuò)，不需要外

方派管理團(tuán)隊(duì)協(xié)助管理，因此不適合委托管理模式；最后，允許特許經(jīng)營(yíng)的飯店集團(tuán)存在不

同的檔次，主要包括中低檔，若選擇中檔飯店集團(tuán)加盟并不會(huì)產(chǎn)生投資者擔(dān)心的問(wèn)題。

故，建議投資選擇特許經(jīng)營(yíng)的模式。

△善惡研判（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-2）

參考答案：

1）本案例中存在哪些道德問(wèn)題？

坂店總經(jīng)理未按照合同要求達(dá)到規(guī)定的駐店時(shí)間。

2）試對(duì)上述問(wèn)題作出你的道德研判。

飯店總經(jīng)理未按照合同要求達(dá)到規(guī)定的駐店時(shí)間，違反了合同規(guī)定。

3）說(shuō)明你所作善惡研判的依據(jù)。

飯店集團(tuán)與A市的星級(jí)飯店簽訂合同進(jìn)行委托管理，實(shí)質(zhì)上是一種契約關(guān)系，故該集團(tuán)

派出的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該嚴(yán)格按照合同約定時(shí)該酒店進(jìn)行管理，駐店時(shí)間至少達(dá)到320天。

4）請(qǐng)從委托代理的道德風(fēng)險(xiǎn)角度，對(duì)這一委托管理合同的后續(xù)處理提出建議。

道德風(fēng)險(xiǎn)必然導(dǎo)致委托人利益的損失，因此設(shè)計(jì)委托管理的機(jī)制是非常有必要的。對(duì)這

一委托管理合同的后續(xù)處理有兩大要點(diǎn)：

一是認(rèn)可該管理團(tuán)隊(duì)作出的成績(jī)之外，也要明確指出該團(tuán)隊(duì)違反管理合同之處，維護(hù)飯

店的利益。

二是設(shè)計(jì)委托管理的實(shí)施機(jī)制，避免類似道德風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

▲實(shí)踐題

答案請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-3（“飯店選址”知識(shí)應(yīng)用）

第4章飯店投資戰(zhàn)略與選址

【教學(xué)互動(dòng)4-1】

教學(xué)要點(diǎn)：結(jié)合案例中艾美酒店的分布特征，分析艾美酒店的區(qū)位選擇因素，例如旅游發(fā)展

程度、商務(wù)發(fā)達(dá)程度、交通要素、位置特征等。教學(xué)過(guò)程中重點(diǎn)引導(dǎo)學(xué)生深入思考與發(fā)現(xiàn)區(qū)

位的影響因素。

■單元訓(xùn)練

□傳承型訓(xùn)練

▲理論題

△簡(jiǎn)答題

1）簡(jiǎn)述假店戰(zhàn)略管理理論。

參考答案：企業(yè)戰(zhàn)略管理是指企業(yè)確定其使命，根據(jù)組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件設(shè)定企

業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，為保證目標(biāo)的正確落實(shí)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行謀劃，并依靠企業(yè)內(nèi)部的能力將這種謀劃

和決策付諸實(shí)施，以及在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行控制的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。

企業(yè)戰(zhàn)略理論的發(fā)展，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)戰(zhàn)略理論、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論到信息社會(huì)新的戰(zhàn)略理

論的發(fā)展，傳統(tǒng)戰(zhàn)略理論包括戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)略創(chuàng)意、戰(zhàn)略認(rèn)知、戰(zhàn)略學(xué)習(xí)、戰(zhàn)略

權(quán)力、戰(zhàn)略文化和戰(zhàn)略環(huán)境等理論體系，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論包括行業(yè)結(jié)構(gòu)理論、核心能力理論和

戰(zhàn)略資源理論。

2）簡(jiǎn)述企業(yè)戰(zhàn)略投資的定義與類型。

參考答案：企業(yè)投資戰(zhàn)略是指根據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，為維持和擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)

模，對(duì)有關(guān)投資活動(dòng)所作的全局性謀劃。它是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，評(píng)價(jià)、比較、選擇投資方

案或項(xiàng)目，將有限的企業(yè)投資資金投入，以獲取最佳的投資效果所作的選擇。企業(yè)投資戰(zhàn)略

是企業(yè)總體戰(zhàn)略中較高層次的綜合性子戰(zhàn)略，是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略化的實(shí)用化和貨幣表現(xiàn)，并影響其

他分戰(zhàn)略。

企業(yè)投資戰(zhàn)略主要類型有：（1）擴(kuò)大現(xiàn)有生產(chǎn)能力的投資戰(zhàn)略；（2）尋求規(guī)模經(jīng)濟(jì)的

投資戰(zhàn)略；（3）聯(lián)合型的投資戰(zhàn)略；（4）兼并型的投資戰(zhàn)略；（5）盈利型的投資戰(zhàn)略；（6）

垂直擴(kuò)張型的投資戰(zhàn)略；（7）水平擴(kuò)張型的投資戰(zhàn)略；（8）開(kāi)發(fā)型的投資戰(zhàn)略等。

3）飯店可資借鑒的戰(zhàn)略理論有哪些？

參考答案：戰(zhàn)略環(huán)境理論、行業(yè)結(jié)構(gòu)理論、核心競(jìng)爭(zhēng)力理論。

4）簡(jiǎn)述商圈的概念、層次性特征和形成因素。

參考答案：商圈通常是指商店吸引顧客的空間范圍或者是來(lái)店顧客的地域范圍。它不

僅可以具體了解消費(fèi)者的構(gòu)成及其特點(diǎn)，確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)，而且對(duì)新建企業(yè)的選址起著

非常重要的基礎(chǔ)作用。

商圈具有明顯的層次性特征，一般由三個(gè)層次構(gòu)成，即：主要商圈，或稱基本商圈，

是指接近該店并擁有高密度顧客群的區(qū)域，通常本區(qū)域有50%左右的顧客來(lái)本店消費(fèi)；次

要商圈，位于主要商圈之外圍，顧客光顧率較低，通常這一區(qū)域有15%?20%的顧客來(lái)本店

消費(fèi)；邊際商圈，位于次要商圈之外圍，屬于本企業(yè)的輻射商圈，在此區(qū)域的顧客來(lái)本店消

費(fèi)的比例更低，一般企業(yè)的顧客有10%左右來(lái)自邊際商圈。

影響商圈形成的因素是多方面的，主要?dú)w納為企業(yè)外部環(huán)境因素和內(nèi)部因素。外部因

素包括家庭與人口、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、交通狀況、城市規(guī)劃、集聚狀況等因素；內(nèi)部因素包括商店

規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)水平和信譽(yù)等因素。

△討論題

1）波特的理論研究的側(cè)重點(diǎn)是什么？有何局限性？

參考答案：波特的理論仍然以產(chǎn)業(yè)作為研究對(duì)象，研究的側(cè)重點(diǎn)是產(chǎn)業(yè)的特性、產(chǎn)業(yè)

的發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)業(yè)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)的相互關(guān)系和力量對(duì)比，對(duì)企業(yè)內(nèi)部重視不夠，不能突破把

企業(yè)視為“黑箱”的局限。這對(duì)企業(yè)短期戰(zhàn)略是適用的，對(duì)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略則明顯存在缺陷。企

業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)依賴于企業(yè)自身構(gòu)建、培育和擁有的特殊資源和能力，這已是當(dāng)今

各國(guó)戰(zhàn)略管理專家學(xué)者的共識(shí)。

2）試析戰(zhàn)略聯(lián)盟中競(jìng)爭(zhēng)與合作的相互關(guān)系。

參考答案：戰(zhàn)略聯(lián)盟中各企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與合作，一方面并行不悖，為競(jìng)爭(zhēng)而合作，靠

合作來(lái)獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面也存在矛盾，競(jìng)爭(zhēng)與合作具有不同的內(nèi)涵，對(duì)企業(yè)的要

求各不相同，合作聯(lián)盟有可能培養(yǎng)比自已更為強(qiáng)大的對(duì)手。應(yīng)當(dāng)在競(jìng)爭(zhēng)與合作之間進(jìn)行權(quán)衡

與平衡，保持必要的張力，避免對(duì)聯(lián)盟發(fā)展不利的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與過(guò)度合作。

▲實(shí)務(wù)題

△規(guī)則復(fù)習(xí)

1）企業(yè)投資有哪些基本選擇？

參考答案：企業(yè)投資具有三大基本選擇：①投資戰(zhàn)略類型選擇；②投資時(shí)機(jī)選擇；③

投資規(guī)模選擇。其中，企業(yè)投資戰(zhàn)略類型依賴于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的弱強(qiáng)、市場(chǎng)時(shí)機(jī)和市場(chǎng)占有

率這三個(gè)因素。

2）簡(jiǎn)述飯店投資戰(zhàn)略。

參考答案：飯店投資戰(zhàn)略是指根據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，為維持和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，

對(duì)有關(guān)投資飯店活動(dòng)所作的全局性謀劃。它是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，評(píng)價(jià)、比較、選擇投資方

案或項(xiàng)目，將有限的企業(yè)投資資金投入，以獲取最佳的投資效果所作的選擇。

3）目前可供我國(guó)飯店選擇的發(fā)展戰(zhàn)略有哪些？

參考答案：（1）差異化戰(zhàn)略成為飯店同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的首選

（2）品牌戰(zhàn)略成為差異化戰(zhàn)略實(shí)施的主要形式之一

（3）低成本戰(zhàn)略成為同檔次假店不可避免的競(jìng)爭(zhēng)手段

（4）營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略是現(xiàn)有飯店靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的有效方法之一

（5）規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是理想

4）簡(jiǎn)述坂店選址需要考慮的變量。

參考答案：1）需求性變量；2）競(jìng)爭(zhēng)性變量；3）規(guī)模性變量；4）物理性變量；5）消

費(fèi)偏好變量。

5）簡(jiǎn)述飯店選址的中觀因素。

參考答案：1）飯店選擇中的地段、區(qū)域評(píng)價(jià)因素；2）社區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境；3）社區(qū)文化環(huán)

境；4）社區(qū)生態(tài)環(huán)境。

6）簡(jiǎn)述飯店選址的微觀因素。

參考答案：1）自然氣候條件；2）水文地質(zhì)條件；3）地形交通條件；4）飯店建造前

基地評(píng)價(jià)內(nèi)容；5）飯店規(guī)模。

7）簡(jiǎn)述商圈的五種定量分析方法。

參考答案：

（1）雷利法則

雷利法則是雷利對(duì)美國(guó)的都市商圈調(diào)查后發(fā)表的法則。雷利法則認(rèn)為：具有零售中心

地機(jī)能的兩個(gè)都市，對(duì)于其中間的某一都市或城鎮(zhèn)的零售交易的吸引力與兩個(gè)都市的人口成

正比，同兩個(gè)都市與中間地都市或城鎮(zhèn)的距離成反比。

（2）哈夫法則

哈夫法則認(rèn)為，在數(shù)個(gè)商業(yè)集聚區(qū)集中于一地時(shí)，居民利用哪一個(gè)商業(yè)集聚區(qū)的概率，

是由商業(yè)集聚區(qū)的規(guī)模和居民到商業(yè)集聚區(qū)的距離決定的。商業(yè)集聚區(qū)的規(guī)模可根據(jù)銷(xiāo)售場(chǎng)

地面積算出，距離為時(shí)間距離。

3）康帕斯法則

康帕斯法則是在雷利法則的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，用于求出商圈的分界點(diǎn)。

(4)阿普波姆法則

阿普波姆法則從不同都市銷(xiāo)售場(chǎng)地面積的角度，界定商圈分界點(diǎn)，求取商圈大小。

(5)飽和指數(shù)法則

商店的飽和度決定了是否需要開(kāi)辦新的零售商店，通常運(yùn)用飽和指數(shù)來(lái)測(cè)定商圈商店

的飽和度。

△業(yè)務(wù)解析

1)為什么坂店區(qū)位選擇優(yōu)于選址？

參考答案：對(duì)于一家飯店來(lái)說(shuō)，選址是建造和經(jīng)營(yíng)飯店的第一步。一般而言，人們想

到的飯店選址是指在某一城市中的地址選擇問(wèn)題。實(shí)際上，飯店選址要先選所在的城市。例

如，商業(yè)城市優(yōu)于工業(yè)城市，大型工業(yè)城市優(yōu)于一般旅游城市，因?yàn)槁糜纬鞘型械?/p>

之差。因此，一旦選擇的城市不當(dāng)(區(qū)位選擇)，它所帶來(lái)的不良后果不是通過(guò)建成后加強(qiáng)

和完善管理等其他措施可以彌補(bǔ)的。在進(jìn)行選址時(shí)，必須充分考慮多方面因素的影響，慎重

決策。飯店選址的戰(zhàn)略目標(biāo)是使地址的選擇能給飯店帶來(lái)最大化的收益，以便有效、經(jīng)濟(jì)地

達(dá)到企業(yè)最大化收益的經(jīng)營(yíng)目的，在實(shí)施飯店投資戰(zhàn)略過(guò)程中，最首要和最迫切的任務(wù)是選

擇合適的城市、在合適的地點(diǎn)建造坂店。

2)何為飯店同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的首選？為什么？

參考答案：低成本才是飯店同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的首選。

差異化戰(zhàn)略的目標(biāo)是確定飯店的主題，目的在于避免飯店的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。低成本是指坂店

的運(yùn)營(yíng)成本，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與生存的根基，不是競(jìng)爭(zhēng)的手段。于是，兩者之間不可比，也就分

不出彼此。差異化戰(zhàn)略是指在客源多元化、需求差異化的基礎(chǔ)上，飯店產(chǎn)品和服務(wù)只能走多

品種、個(gè)性化的發(fā)展路徑。每一家飯店企業(yè)在盡可能的區(qū)分需求、差異營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，以準(zhǔn)

確的市場(chǎng)定位為基礎(chǔ)，選擇與自己的產(chǎn)品、服務(wù)相一致的目標(biāo)市場(chǎng)。將飯店產(chǎn)品定位在服務(wù)

專業(yè)化、市場(chǎng)專一化的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上。低成本是指飯店產(chǎn)品的不可貯存性、高比例的固定成本

和銷(xiāo)售量的不穩(wěn)定，以及飯店退出壁壘和資源轉(zhuǎn)換成本高等特點(diǎn)，決定了同檔次飯店如果不

能有效地建立起品牌效益或產(chǎn)品差異，不能在產(chǎn)品、服務(wù)上創(chuàng)出新的衍生產(chǎn)品，價(jià)格往往成

為飯店常見(jiàn)的最后的競(jìng)爭(zhēng)手段。

3)A城市有20000人，B城市有375000人，C城市有78000人。其中A、B城市相

距72千米，B、C城市相距48千米。請(qǐng)使用雷利法則，計(jì)算B城市有多少消費(fèi)量流向A城

市，多少消費(fèi)量流向C城市？

參考答案：

Ba/Bc=PaDc-2/PcDa_2=(20000*48-2)/(78000*72-2)=40/117

B都市去往C都市消費(fèi)的有:375000*117/(40+117)=279459

B都市去往A都市消費(fèi)的有：375000*40/(40+117)=95541

4)有一A商鋪決定進(jìn)駐H區(qū)開(kāi)設(shè)商店，選址為一處面積為2500平方米、距離F社區(qū)

1千米的地方；F社區(qū)附近有商業(yè)街賣(mài)場(chǎng)B,面積為2000平方米，距離F社區(qū)1.5千米；F

社區(qū)共有1800人。請(qǐng)運(yùn)用哈夫法則計(jì)算F社區(qū)中的人去A商鋪和B賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的可能性分別

是多少。

參考答案：

Pij=(2500/1*2)/(2500/1*2+2000/1.5*2)=0.7377

P=1800*0.7377=1328人,即即將有1328人前往超市購(gòu)物。

5)有4個(gè)都市分布在X市的周邊，其中X市有8萬(wàn)人，距離A市(25萬(wàn)人)有48千

米，距離B市(32萬(wàn)人)有30千米，距離C市(18萬(wàn)人)有25千米，距離D市(22萬(wàn)人)

有18千米。以X市為中心，請(qǐng)運(yùn)用康帕斯法則計(jì)算X與A、B、C、D各個(gè)城市之間的城市商

圈均衡點(diǎn)。

參考答案：可知X與A、B、C各都市的商圈行商均衡點(diǎn)距離分別為Da、Db、De、Dd,

計(jì)算如下：

Da=48/(1+(8/25)r"=30.66km

Db=30/(1+(8/32)*1/2=20km

Dc=25/(l+(8/18)72=15km

Dd=18/(l+(8/22)7"=i3.2km

6)若A、B兩地距離時(shí)間100分鐘，A地的銷(xiāo)售總面積為3000平方米，B地的銷(xiāo)售總

面積為6000平方米。請(qǐng)使用阿普波姆法則計(jì)算商圈的分界點(diǎn)。

參考答案：商圈分界點(diǎn)在距離A地的行車(chē)距離時(shí)間為：

Da=60/（1+（6000/3000）*1/2）=41.42分鐘

7）若某商圈的潛在顧客數(shù)為18萬(wàn)人，每周每人在食品上的平均支出額為75元，商圈

內(nèi)共有21個(gè)餐飲店鋪，共有175000平方米的經(jīng)營(yíng)面積。請(qǐng)運(yùn)用飽和指數(shù)法則測(cè)算該商圈

的餐飲飽和指數(shù)。

參考答案：該商圈內(nèi)餐飲飽和指數(shù)為：

IRS=180000*75/l75000=77.14

▲案例題（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-1）

△案例分析

參考答案：

1）該案例涉及本章的哪些知識(shí)點(diǎn)？

該案例主要涉及了本章中選址對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，其中重點(diǎn)提到了交通要素的影響。

2）運(yùn)用這些知識(shí)點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)表征李先生轉(zhuǎn)讓的這家店存在的問(wèn)題。

李先生認(rèn)為“酒香不怕巷子深”，指的是只要產(chǎn)品夠好，店鋪位置不會(huì)產(chǎn)生多大的影響。

但是事實(shí)上區(qū)位選址對(duì)餐飲店的經(jīng)營(yíng)影響很大。店鋪的選址關(guān)系著交通的便利情況、潛在市

場(chǎng)需求群體的規(guī)模大小。當(dāng)該店鋪的周邊道路施工導(dǎo)致交通不便時(shí)，對(duì)潛在客戶需求產(chǎn)生負(fù)

面影響，并直接影響餐飲店的經(jīng)營(yíng)。故餐飲店產(chǎn)品的質(zhì)量固然很重要，但是區(qū)位選址也很重

要。

△善惡研判（格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-2）

參考答案：

1）本案例中存在哪些道德問(wèn)題？

轉(zhuǎn)讓餐廳在轉(zhuǎn)讓之前未支付員工工資，張先生是否應(yīng)該支付？

2）試對(duì)上述問(wèn)題作出你的道德研判。

常理上看，員工在轉(zhuǎn)讓前的工資應(yīng)該由轉(zhuǎn)讓前老板支付，不應(yīng)該由張老板支

付。

3）說(shuō)明你所作善惡研判的依據(jù)。

從雇傭的角度上看，轉(zhuǎn)讓前一個(gè)月，該店的員工為前老板工作，雇傭關(guān)系為

員工和前老板，工資應(yīng)為前老板支付；轉(zhuǎn)讓后，雇傭關(guān)系為張先生與員工，轉(zhuǎn)讓

后應(yīng)由張先生支付工資。目前，最關(guān)鍵的地方在于，餐廳轉(zhuǎn)讓之時(shí)是否有考慮餐

廳的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，包括是否存在債款、未支付的工資等等。如若沒(méi)有明確轉(zhuǎn)讓

債券，那么上個(gè)月的工資應(yīng)該由前老板支付；若轉(zhuǎn)移債權(quán)，則應(yīng)由張先生支付。

4)請(qǐng)從合同管理的角度提出轉(zhuǎn)讓可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)后續(xù)處理提出建議。

通過(guò)上述案例，可以發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)讓隱藏著一系列的風(fēng)險(xiǎn)，如案例中所示的未支付

工資等。從合同管理的視角，為了避免轉(zhuǎn)讓中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，在轉(zhuǎn)讓合同中應(yīng)

該明確轉(zhuǎn)讓的權(quán)利與義務(wù)。對(duì)與本案例而言，張先生應(yīng)該明確所簽合同的條款,

確定上個(gè)月工資欠款的責(zé)任人。若責(zé)任人為張先生，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)支付工資；若責(zé)

任人為前投資者，則應(yīng)該協(xié)助員工向前投資者所要工資，避免影響員工工作的積

極性。

□創(chuàng)新型訓(xùn)練

▲決策設(shè)計(jì)

格式請(qǐng)參考課業(yè)范例范例-4.

答案提示：

(1)參考本章的商圈分析法預(yù)測(cè)這一區(qū)域未來(lái)可能的用餐客流量

(2)結(jié)合潛在消費(fèi)者的特征，對(duì)連鎖餐廳店進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以符合消費(fèi)者的

需求。

第5章飯店投資可行性研究

【教學(xué)互動(dòng)5-1】

教學(xué)要求：引導(dǎo)學(xué)生討論坂店空間和流線設(shè)計(jì)的相關(guān)問(wèn)題，結(jié)合飯店等級(jí)、客戶群體

的特征及偏好、飯店業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行討論。

■單元訓(xùn)練

□傳承型訓(xùn)練

▲理論題

△簡(jiǎn)答題

1）簡(jiǎn)述飯店投資外部一般環(huán)境的內(nèi)涵。

參考答案：外部一般環(huán)境或稱總體環(huán)境，是在一定時(shí)空內(nèi)存在于社會(huì)的各類組織均會(huì)

面對(duì)的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個(gè)方面。

2）簡(jiǎn)述飯店投資外部特殊環(huán)境的內(nèi)涵。

參考答案：代店企業(yè)不僅在一般環(huán)境中生存，而且在特殊領(lǐng)域內(nèi)活動(dòng)。行業(yè)環(huán)境的特

點(diǎn)直接影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。就飯店投資環(huán)境來(lái)說(shuō)，主要的經(jīng)營(yíng)環(huán)境在于區(qū)域飯店業(yè)供給

規(guī)模、旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在投資者、消費(fèi)者的需求趨勢(shì)。

3）簡(jiǎn)述坂店設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書(shū)的主要內(nèi)容。

參考答案：其一，項(xiàng)目概況：簡(jiǎn)述項(xiàng)目名稱、投資單位、項(xiàng)目地址、企業(yè)法定代表人,

說(shuō)明項(xiàng)目的由來(lái)、投資規(guī)模、星級(jí)檔次、建造要求和主要技術(shù)指標(biāo)要求；同時(shí)附加說(shuō)明項(xiàng)目

與國(guó)家或地方的旅游發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系、項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)條件和項(xiàng)目選擇的理由。

其二，項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求和原則：明確保店的等級(jí)指標(biāo)、功能要求，提出建筑造型與建筑

風(fēng)格，列明坂店建筑特色與環(huán)境的協(xié)調(diào)性原則及應(yīng)采取的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)規(guī)范。

其三，建筑地址和總平面：復(fù)制建設(shè)用地的紅線圖，標(biāo)明紅線外的建筑名稱、用途、

體量，標(biāo)明紅線內(nèi)建筑各分項(xiàng)的工程名稱、面積、層高、通途、標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)期限，注明道路

和管線的出入口，建筑周邊的道路、車(chē)流和綠化。

其四，項(xiàng)目建筑的具體內(nèi)容：飯店主體工程的總建筑面積、功能區(qū)域分布、流線要求

和面積指標(biāo)，各工程設(shè)備系統(tǒng)的功能要求和設(shè)計(jì)要求，包括供電、供水、供熱、制冷、空調(diào)、

通風(fēng)、通信、視聽(tīng)、監(jiān)控報(bào)警、電腦管理、電梯、廚房、洗衣房、娛樂(lè)設(shè)施等。

其五，環(huán)境要求：建筑設(shè)計(jì)要考慮消除或減少環(huán)境對(duì)飯店的影響，同時(shí)盡量減少項(xiàng)目

對(duì)環(huán)境的影響。

其六，項(xiàng)目進(jìn)度：按照工程建設(shè)需要，列明各項(xiàng)目工程的起止日期和進(jìn)度。

4）簡(jiǎn)述高層建筑的板店功能分區(qū)。

參考答案：高層建筑具有緊湊集中的功能特點(diǎn)，大量標(biāo)準(zhǔn)客房在豎向疊合，豎向交通

發(fā)達(dá)，為了合理組織、充分利用豎向空間，有必要分清各功能區(qū)。豎向一般可分為地下室、

低層公共部分、客房層、頂層公共部分和頂部設(shè)備用房。

5）簡(jiǎn)述飯店競(jìng)爭(zhēng)的主要模式。

參考答案：第一種是純粹競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式。在同一市場(chǎng)中存在著競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力差距不大的保

店，每家飯店在市場(chǎng)中所占的份額較小，產(chǎn)品相互間存在著較高的替代性，沒(méi)有明顯的特色

與差別，飯店業(yè)的進(jìn)退障礙較低。因?yàn)楫a(chǎn)品相似，消費(fèi)者選擇飯店產(chǎn)品的主要依據(jù)是價(jià)格。

第二種是純粹壟斷抗衡模式。這是一種沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抗衡。在市場(chǎng)中，只有一家飯

店，它占據(jù)著市場(chǎng)的全部份額。在純粹的壟斷市場(chǎng)中，通常有很高的進(jìn)入障礙，這種障礙可

以是自然因素，也可以是人為因素。由于壟斷經(jīng)營(yíng)，飯店雖然可以獲得豐厚的壟斷利潤(rùn)，但

在管理上，企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺乏效率與活力，資源浪費(fèi)閑置。

第三種是壟斷競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式。這是一種介于純粹競(jìng)爭(zhēng)與純粹壟斷之間的一種競(jìng)爭(zhēng)模式。

在壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，存在著一些規(guī)模大小不等、相互間產(chǎn)品差別不大的飯店，其中規(guī)模較大

的飯店占有了較大的市場(chǎng)份額。飯店在