現代汽車電子商務課堂管理Classroommanagement請勿吸煙手機設為靜音練習注意事項準時上下課積極參與課堂筆記目錄contents項目一、汽車電子商務發展與應用項目二、汽車電子商務業務運營相關規定項目三、汽車電子商務技術組成項目四、汽車電子商務網絡平臺建設項目五、汽車電子商務支付接口接入項目六、汽車電子商務網絡運營項目七、汽車商品供應鏈與物流管理項目八、跨界網絡營銷項目九、大數據與區塊鏈應用項目六、汽車電子商務網絡運營6.1基礎知識學習5學習準備教師準備老師在正式授課之前，應當做好如下準備：對汽車電子商務網絡運營項目的內容進行備課、利用網絡查找相關輔助教學資料備用。對學生的學習情況進行評估，設計好授課時需要使用的探討性問題與活動主題。對教學課堂的階段進展與教學實施方法進行設計。向學生推送將要學習的內容，要求學生做好課前預習。學生準備學生在正式上課之前，應當做好如下準備：在課前預習老師安排的教學內容，完成老師推送的學習準備。準備好本次學習內容的范圍內，在課堂上需要向老師提出的問題。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用6汽車售后服務的內容比較多，不僅是維修，還涉及汽車金融服務、汽車維修服務、汽車保險、維修、美容、置換、二手車等行業。在經銷商的售后服務中，感知價值、顧客期望和顧客滿意三個變量之間呈正相關的關系。顧客投訴是顧客不滿的一種后續行為，處理客戶投訴并減少客戶投訴，包括品牌形象、預期質量、服務品質、感知價值、顧客忠誠、顧客滿意等六個變量。如果顧客抱怨顧客忠誠的結果為正，則表示公司對顧客的抱怨處理得當，顧客對公司的不滿由不滿轉為滿意，并將產生第二次消費；如果結果為負，則意味著公司將失去這個顧客，而顧客忠誠是顧客滿意的結果，表明顧客對公司有良好的印象，愿意重復消費。此外，公司在行業中的聲譽、企業社會責任、品牌影響力、企業道德等也是影響顧客滿意度的因素。1.汽車售后服務網絡運營6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用7在汽車服務過程中，顧客對服務內容和服務質量的認識和感知是顧客滿意的基礎，服務質量影響服務感知質量。服務感知質量是顧客對服務的全方位評價，顧客的服務體驗和期望也會影響顧客對服務質量的感知。通常，顧客對服務質量的感知受到質量標準、服務質量評價、服務質量標準化管理和過程控制四個方面的影響。汽車售后服務具有實質性的服務內容，客觀規范的服務內容，感性的服務內容、過程和結果。汽車售后服務滿意度對持續消費和其他可能的消費有著非常顯著的影響，甚至對前端汽車的銷售有著不可忽視的影響。同時，售后維修的質量直接影響到品牌，隨著品牌建設和售后業務的重視，售后質量管理已經成為一項重要指標。互聯網的快速發展，不僅為廣大用戶提供了便利，也產生了巨大的用戶黏性和依賴性。其服務過程中產生的海量數據不會被休眠。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用8基于互聯網的優勢，網上汽車電子商務在集客和銷售方面發揮著很大的作用，其營銷模式為廣大的顧客提供了三方面的技術服務和支持，請說說是哪三個方面？6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用9目前汽車售后市場的電子商務有兩種模式：一種是提供純產品和服務銷售，另一種是通過互聯網解決車主的問題，通過這兩個渠道引進資金和技術（例如，遠程診斷服務）。當前客戶的流動性越來越大，汽車售后市場正在從傳統模式向數字化的大規模轉變，例如，從大數據、預測分析、移動性和物聯網提供精確的分析依據與支持，對于消費者來說，也希望在實體零售商店、移動應用程序、網站和其他環境中獲得全方位的無縫體驗。汽車工業正迎來智能化、電氣化、共享化方向的發展。為了獲得流量，企業會不惜重金投入市場，以迅速贏得用戶，但汽車維修的優勢在于為客戶提供更專業的技術和專業的設備設施、廠家的技術支持，專業的問題解決方法和技術的積累、溫馨的服務環境和關懷等。由于很多電子商務公司的服務能力和服務質量有限，依賴補貼進行增量轉化的用戶無法挖掘其短期潛在價值。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用10汽車售后電子商務運營的重點是依托互聯網、大數據、云計算技術，開拓線上線下資源，實現便捷的服務平臺，同時通過品牌化、標準化的線下網點為客戶提供良好口碑與服務體驗。其中，基于服務場景實現線上線下的真正對接成為電子商務網絡運營成功的關鍵環節。汽車經銷商在互聯網上開展網上售后服務，車輛服務的效率不僅響應速度快、接待滿意率高、成本低，而且可以大大減輕服務人員的工作強度，為客戶和企業節約時間和空間。線上售后服務的內容主要包括幫助客戶解決產品使用中的問題、排除技術故障、提供技術支持、提供產品改進或升級信息，以吸引客戶對產品和服務的反饋。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用11現代汽車售后服務越來越受到重視，每個商家都有專門的部門負責網上售后服務，同時，也有各種監管和法律部門來保護客戶權益。通過電子商務網站，可以直接購買配件，輸入汽車品牌，輸入地址，告訴它想要什么樣的服務，很快就能得到一項服務的價格，包括修車的人工成本，人工費等，如果客戶滿意，如果客戶滿意，可以直接在網上預約服務，也可以通過電話聯系售后部門，選擇合適的時間和地點來修車，所以電子商務的出現可以更方便地解決傳統行業難以控制的問題。客戶需要透明化的汽車售后服務，從客戶的角度來說，他們愿意比較一下修車的費用。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用12售后服務是維護客戶權益的最后一道防線，也是維護產品自身聲譽的有力保障。售后服務忠誠度主要針對首保期后客戶的大規模服務流失，預測客戶流失趨勢，針對不同流失趨勢采取不同的營銷策略，來留住客戶，維護客戶關系。在這種情形下，通過電子商務系統更好地滿足客戶哪些隱形的訴求，而這些看不到的需求也是傳統模式下，服務人員比較難處理的工作，通過客戶的上網習慣與關注點，就很容易把握住客戶的興趣點與關注點。這樣，客戶不僅得到了滿意的服務，還增強了對購買品牌的認同感，并能實現多贏局面。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用13對于存留客戶，應當細分為幾個價值級別進行分析，例如從多方面了解客戶維護習慣、客戶存留和客戶流失的原因。數據分析的核心是KPI（如客戶年平均保養次數、客戶平均年里程、客戶平均保養單價等）與維度（如地區、車型、車齡等）的交叉組合分析。根據分析結果，企業可以總結出不同地區、不同車型的客戶行為差異，以及客戶維護習慣和客戶流失保持率隨車齡的變化趨勢。通過對大量數據的分析，可以幫助汽車企業在宏觀上掌握自己的客戶保持率，為制定營銷策略提供戰略參考請說說汽車售后服務網絡運營中需要注意哪些要點？14智能網絡服務平臺集智能化、網絡化、大數據于一體，不僅包括原始設備制造商提供的車輛狀況知識，還包括經銷商服務提供商提供的服務知識和車輛維修知識、互聯網上的保險和常識等。在智能網服務平臺中，服務門戶既能夠自動生成解決方案的專業知識庫，又能提供來自車企和經銷商的專業咨詢提供專業解答，并且更具有專業性和個性化。請說說具體體現在哪些方面？2.基于主動服務的智能化汽車售后服務網絡系統終端應用6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用15要實現汽車售后主動服務，特別是在汽車健康檢測和故障預警方面，首先要實現與現有汽車主動服務保障系統的對接，使個人信息流與汽車系統信息流相匹配，從而實現人車一體化。請說說主動安全服務系統包括哪些關鍵技術？6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用16一個完善的汽車售后服務網絡平臺可以為客戶提供主動服務，主動服務是建立一個能夠實時監控、處理客戶行為與需求的平臺，并根據其中捕獲的數據提取客戶行為特征，從而預測客戶所需的服務類型，主動評估顧客、推測服務需求、預測服務時機等，并以此來提高顧客滿意度。通過智能網絡平臺，可以完善包括手機在內的用戶接觸點，響應用戶虛擬生活需求，并可充分整合內部平臺用戶數據，基于大數據、云計算等新興技術整合外部用戶信息，洞察用戶需求，全面提升汽車服務相關業務效率。同時，它基于汽車產業價值鏈的整合，能為用戶提供整車解決方案。為了實現主動服務，服務系統首先要建立用戶信息模型，即跟蹤用戶行為，學習和記憶用戶興趣，通過描述用戶興趣建立個性化的用戶模型。用戶需求可以通過人機交互方式獲取，也可以通過書簽挖掘獲取信息需求，挖掘訪問記錄，監控用戶行為，獲取客戶需求、興趣愛好，后者更具主動性。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用17車載移動互聯網應用和手持設備更多的是信息流通和互助，信息廣泛通過各種硬件平臺獲取，如PC、手機、傳感器、GPS等，手機需要連接到車載系統，將手機中存儲的位置信息發送到車載導航系統，完成導航的使用。最重要的是它還可以獨立于手持設備工作，互聯網接入和應用控制完全由汽車智能終端控制。由于汽車駕駛對用戶的集中度要求很高，在實現前端交互時，終端應包括自然語言識別技術和盲點觸摸技術。在語音識別方面，需要有一個車載噪聲模型來減少甚至消除輪胎噪聲的影響，通過交互式語音應答（IVR）和數據通道來減少無網絡情況下事件處理的障礙，提供方言支持來消除說普通話的能力以及智能網絡服務平臺的障礙。無盲點觸摸技術不需要眼睛看屏幕，通過觸摸屏幕上的任何位置可以實現不同的操作。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用18要實現以上的智能服務，需要積極收集客戶信息和標準值，通過企業電子商務平臺、客戶關系管理聯絡中心、客戶服務支持中心等渠道建立銷售汽車配件信息、汽車服務信息、國家政策法規信息、汽車服務行業標準規范等知識庫，知識庫包含主流汽車品牌、汽車系列、車型和各種部件的數據，還包括當地甚至全國汽車服務商的位置和服務項目信息，以及汽車配件供應商的相關配件、價格信息。此外，還應征集汽車維修、保養、技術鑒定、維權等相關領域的專家的相關信息，為具有代表性的汽車售后問題提供解決方案。利用神經網絡、模糊聚類等方法，根據汽車售后服務行業客戶的消費行為特征，對客戶進行細分和客戶特征分析，并根據標準將大量客戶劃分為不同的類別，將底層數據組織成服務規則數據庫、客戶本體數據庫和客戶行為特征信息數據庫，然后對這些數據庫進行選擇、預處理和轉換，得到主題數據倉庫，存儲與客戶相關的個性化信息。6.1.1汽車售后服務網絡運營與智能終端應用19借助網絡信息化優勢，通過建立通用智能網絡平臺，整合現有車輛和用戶信息資源，能提取用戶特征、推斷用戶偏好、匹配服務項目等，為客戶提供更及時、更準確的服務。而優質、便捷的汽車售后服務可以幫助汽車廠商改進汽車的設計，幫助服務商優化汽車售后服務項目和質量，幫助用戶更深入地了解汽車信息，改善用戶習慣。利用智能網絡平臺，對靜態用戶基礎數據、動態駕駛數據、汽車各部位損耗進行測量、讀取和整合，推斷客戶使用行為特征，構建用戶畫像，并利用協同過濾推薦算法確定用戶與用戶之間的關系，同時結合實時路況、天氣等相關數據，根據最近鄰居接受服務的偏好，預測客戶所需的服務項目和服務機會，對構建自動化、智能化、網絡化的汽車售后服務創新模式具有積極的建設性意義。6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷20互聯網是推動汽車文化營銷的強大助推器，這是世界汽車工業幾百年發展的成果。與傳統營銷方式相比，網絡營銷具有虛擬性、交互性、便捷性、服務性等特點。汽車信息網站平臺可分為行業網站、門戶網站汽車頻道、汽車垂直網站、汽車企業網站等，網絡營銷的目的是讓更多的潛在客戶更快、更全面、更全面地了解品牌和產品方便，并通過對品牌的關注來激發購買欲望，產生強大的吸附力，從而達到更高的銷量和最具性價比的營銷推廣。特別是線上4S店網絡營銷整合平臺，可以模擬線下汽車銷售的全過程，讓購車雙方在不出戶的情況下，實現線上看車、選車、咨詢、訂單生成。借助互聯網、圖形、文字、音視頻等優勢，與客戶充分探討客戶的個性化需求，完成線上定制，充分滿足汽車客戶的個性化需求。將網絡獨有的3D顯示和互動功能發揮到極致，突破時間和空間的限制，可以輕松便捷地完成選車、購車的全過程，同時可以享受線下4S店沒有的各種特價優惠。1.新車的互聯網銷售6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷21網絡營銷最大的優勢和核心資源是強大的互動性，不僅能讓商家和客戶互動，也能讓客戶和客戶互動，通過多重互動共同來促進客戶對產品和品牌的認知和理解。觀眾與觀眾之間的溝通與互動，可以產生巨大的口碑效應，通過用戶口碑傳播，提高汽車產品和汽車品牌的知名度和影響力，可以樹立汽車品牌形象，所以，網絡營銷的主動性和互動性將給汽車行業的營銷模式帶來一場全新的革命。在傳統的店內汽車銷售中，要求銷售人員具備較強的溝通能力，發現溝通技巧，并將其運用到與客戶的溝通中，讓客戶有一個愉快的溝通過程，讓用戶逐漸認可你的觀點。熟練的溝通可以提高銷售的成功率，幫助銷售人員取得更好的銷售業績。6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷22在當今數字化和互聯網時代，汽車行業的網絡銷售趨勢是不可避免的。例如，很多汽車企業通過阿里巴巴和京東建立了網上4S店，并利用自己的產品資源和資金實力開通網絡。營銷數字化平臺都是大數據環境下新的營銷模式，通過嫁接和平臺建設，汽車企業與客戶有了更直接的溝通渠道。汽車廠商可以通過網絡渠道提供一系列優惠措施，增加銷量，挖掘新客戶，還可以通過網絡渠道獲取消費者購物習慣數據，分析客戶購買習慣，做好客戶關系管理（CRM）。此外，線上銷售渠道還可以顯著降低線下銷售過程中產生的運營成本，讓客戶真正感受到網上銷售的便捷性和經濟性關系到客戶的利益，降低的銷售成本不僅增加了汽車廠商的盈利能力，同時也降低了客戶的支付成本。網絡營銷的目的在于企業與客戶的深度溝通，使企業獲得客戶的深刻認可，滿足客戶顯性和隱性的需求。6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷23請說說汽車商品經營企業建立網上電子商務平臺或網上營銷商城，可以實現哪些功能？6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷24請說說，4S店網絡營銷必須重視哪些問題？6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷25網上銷售是通過網絡與客戶對話，最終達到銷售的目的。所以需要不斷地優化網站來更好地傳播自己的品牌。在帖子上或網站上、商場上一定要有豐富的內容吸引客戶，以圖文形式編輯成微文章、試駕體驗，駕車出游等手段，全面展示產品優勢。美觀、視覺、深情、引人入勝的可讀性主題可以抓住客戶的心，使他們產生共鳴，可以在網頁中嵌入更多動畫元素。例如，可以通過AR或VR虛擬場景開發虛擬模型的線上展示。嘗試用Flash制作一款可以人工控制各種數據的模擬測試車來模擬汽車在不同環境下的測試，在不同的速度下測試不同的駕駛方式，讓客戶更好地了解車輛性能，吸引一些不打算買車的網友關注，激發消費者的購買欲望。6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷26智慧營銷是傳統營銷模式與現代科學技術相結合的產物，智慧營銷將具有可感知、高精度和高效率三大特點。感知性是指智慧營銷能夠充分感知消費者的需求、不同消費者群體的偏好，挖掘潛在消費者的需求；高精度意味著針對特定客戶和特定人群實施不同的智慧營銷策略，滿足不同消費者的消費需求；高效率就是通過有效的投資獲得高回報。在互聯網飛速發展的今天，企業需要更多的智慧營銷解決方案來解決當前面臨的一系列問題。隨著物聯網、云計算等科技的發展，為網絡營銷的智能升級提供了一定的基礎條件。先進的科學技術與先進的智慧營銷理念相結合，形成了以客戶為中心，以戰略為導向，以科學技術為輔助手段的新一代智慧營銷體系。2.基于智慧營銷的互聯網銷售平臺6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷27智慧營銷充分利用移動互聯網、物聯網、大數據、云計算等基于柔性生產和數據供應鏈的新型營銷模式，將消費者融入企業產銷環節，實現了全面的業務整合。與傳統的4S銷售模式和汽車電子商務銷售模式相比，智慧營銷更加注重數據交換，基于入市的感性準入服務，準確獲取用戶數據，有效擴大潛在目標客戶群，繪制準確的用戶畫像，確保信息準確傳遞，采用人工交互技術滿足消費者需求，改善消費者體驗，建立無障礙展廳，吸引顧客，提升顧客口碑，提升品牌效應。針對汽車銷售過程中因客戶獲取困難、跟進不及時、客戶資金流失、執行不力等導致銷量下滑的問題，專門的信息系統可以提醒銷售顧問注意客戶和要求，解決問題，提高工作效率，及時跟進，減少客戶流失。同時，管理系統會根據完成進度，將額外的客戶資源或未完成的客戶資源分配給高效的銷售顧問，防止客戶流失。在互聯網時代，不斷利用大數據進行改進，鼓勵形成有效的管理體系，有助于改變以往銷售顧問的懶散和消極，提高員工的工作積極性和工作規劃積極性。6.1.2汽車互聯網銷售與智慧營銷28結合互聯網，運用虛擬現實、智能機器人技術等，打造一個全面的客戶體驗展廳，可以讓客戶充分滿足感官體驗。虛擬現實技術采用空間模擬效果，利用計算機對體驗者進行全方位的視覺、聽覺、觸覺模擬，讓體驗者沉浸在場景中，隨心所欲地操作目標項目，在操作時，計算機可以根據設定的程序進行計算，把人們帶入一個全新的虛擬世界。此外，通過智慧營銷平臺，您還可以親自定制自己的特色車。隨著個性化時代的到來，私人定制有著廣闊的發展空間。現有的汽車配置選項僅限于有限的選項范圍，如有限的車輛顏色和內飾類型。無障礙展廳可根據客戶喜好，在法律允許的范圍內進行配置，包括大燈、格柵、車輪、外罩、特殊功能扶手以及相應的姓氏雕刻等專屬標志。6.1.3二手車交易網絡交易29二手車交易網絡的作用是促進二手車企業和大眾消費者的交流，確保消費者可以在最短的時間內購買到合適的汽車。在網絡經營模式下，能夠確保經銷商充分發揮其作用，提供高質量的二手車、優良的服務，建立誠信，進而實現二手車交易。二手車電子商務平臺主要包括拍賣模式、寄售模式、購銷模式、交易咨詢模式、第三方評估模式。網絡營銷提供了一個開放的環境，讓客戶足不出戶就可以瀏覽二手車市場信息，這種更快、更人性化的營銷模式已經被越來越多的人接受。6.1.3二手車交易網絡交易30網上營銷可以通過二手車信息的發布、交易、收集、售后服務形成，是一個完整的營銷渠道。對于電子商務的誠信問題，網民一直比較敏感，所以需要建立起二手車經營交易信用體系，利用互聯網收集所需的行業和產品信息，并建立自己的網站發布信息，加強與客戶的信息聯系。企業通過在網站上建立論壇、發布電子郵件地址等方式收集客戶。客戶也可以通過電子郵件地址為產品銷售和企業發展提供有價值的意見。同時，通過論壇等形式，客戶還可以與已經擁有汽車的朋友進行交流，為購車、開車提供參考。汽車電子商務中最常用的平臺是B2B、B2C、C2B、C2C等，C2B、B2B、B2C三個過程也可以稱為二手車的上架、流通和消費階段。6.1.3二手車交易網絡交易31B2C交易服務模型6.1.3二手車交易網絡交易32C2B、C2C交易服務模型6.1.3二手車交易網絡交易33二手車網絡營銷方式與其他業務的網絡營銷方式相同，主要包括網絡品牌推廣、網站推廣、信息發布、網絡傳播、網絡銷售、網絡禮品推廣、客服、線上調研、論壇營銷、微信營銷、QQ營銷、博客營銷、微博營銷等多種方式。請詳細說明其宣傳實施方法。序號基本功能宣傳方法1網絡品牌宣傳2網站推廣3信息發布網絡傳播4網上銷售5網上贈品促銷6客戶服務7網上調研8論壇營銷9微信營銷10QQ營銷11博客營銷12微博營銷13電子雜志宣傳14網絡廣告6.1.3二手車交易網絡交易34二手車電子商務是通過互聯網或其他數字媒體渠道進行二手車信息傳播和交易的一種形式，突破時間和空間的限制，借助豐富的二手車資源，形成網上二手車信息互動機制。6.1.3二手車交易網絡交易35利用互聯網技術，提供從驗車、成交、取車、付款、過戶、物流等一系列完整的配套服務，讓二手車交易更加便捷。二手車電子商務擁有廣泛的目標用戶群，通過車檢、網上支付、汽車物流、主動線下商務網絡布局，能實現二手車在全國范圍內的廣泛流通。在二手車電子商務的運營中，網絡化經營管理規范的目的是為了提升品牌影響力、樹立買賣雙方誠信、提升銷售業績的動力。請說說二手車網絡營銷平臺建設需要完成哪些工作任務？6.1.3二手車交易網絡交易36從法規上來說，如果網站中發布一些音樂、小說等消遣的口水文章，還需要有網絡文化經營許可證，以免給自己公司的正常經營帶來意外風險，應避免一些侵權事件的發生，特別是肖像權、著作權，例如影音文件、流行小說、攝影等，這些類型的文化本來就沒有促進社會進步的價值與產品宣傳價值，既不能帶來客戶對車輛感興趣的知識獲取，也不能促成二手車等產品銷售的目的，但是這類侵權行為的處罰會給公司的經營帶來危機，如果確實需要，可以利用攝影器材很容易得到原創的素材。對于二手車評價體系來說，首先，評價體系必須具有覆蓋所有車型和標準數據的準確性。一個高質量的二手車評價系統必須滿足檢測的所有要求，它還必須擁有所有車型的數據，這些數據要包括所有市場的二手車信息。6.1.3二手車交易網絡交易37其次，評價體系的車況評價和評分算法要與時俱進，并根據市場需求靈活調整。二手車的系統檢測與評價應準確分配車況上相應關鍵點的權重，并在此基礎上完成綜合車況評價。車況各關鍵點的權重分配和分值往往由相關部門直接確定，以確定最終二手車評價體系的實際水平。一般來說，系統的數據越全面，評價的準確性就越高。二手車檢測評估技術不斷向流程化、標準化方向發展，為二手車流通創造了便利條件。通過二手車網絡平臺，還可以借助VR技術作為支撐，讓人們輕松體驗看車的過程，幫助人們了解、學習和掌握二手車知識。人工智能技術幫助機器人擁有與人類相似的智能和思維，在某些情況下取代銷售人員完成銷售，也能給生活帶來便利。移動互聯網的快速發展極大地拓展了企業的營銷渠道，使企業能夠在很短的時間內以很低的成本搶占市場。6.1.4汽車保險理賠網絡經營38保險電子商務（E-insurance）是指保險公司或線上保險中介機構利用互聯網及相關信息技術進行保險銷售和提供保險服務的商務行為和活動，又稱網上保險。主要業務是完成保險產品的網上銷售和服務，實現網上投保和承保保險服務，包括網上理賠，銀行將保費轉入保險公司的保險活動。車險網上營銷的選擇范圍廣，成本較低，且沒有地理時限、隱私保護等諸多好處，能最大限度地滿足客戶的個性化需求。在車險業務中，除了保險銷售外，續保能力也是保險業務的核心競爭力。一般來說，汽車保險為期一年。對于保險公司來說，續保業務是保險公司快速發展的重要基礎。客戶忠誠度的下降會對保險公司的發展造成明顯的障礙，顧客保留成本在總成本中占有重要地位，因此，提高車險續保能力是提高核心競爭力的重要基礎。此外，對于保險公司來說，改善車輛續保可以有效提高保險公司的運營效率，而拓展新用戶的成本也越來越接近續保用戶的維護成本，提高續保業務比重對降低車險整體運營成本具有重要作用。1.汽車網絡保險特征6.1.4汽車保險理賠網絡經營39對于保險行業來說，車聯網正成為改變車險行業的一支生力軍。與保險業車聯網發展最相關的兩個核心詞匯是UBI（基于駕駛行為的保險）和OBD（車載診斷）。在費率市場化改革的關鍵時刻，車聯網與保險的雙贏關系將給車險費率市場化改革帶來一定的變化。在國內財產保險網上銷售市場中，車險網上銷售有著較大的市場。如圖6-10所示，早在2010年，中國平安就在淘寶網上建立了自己的旗艦店。但其銷售產品大多以短期險為主，如交通意外險、國內旅游險、境外旅游險等。目前，保險產品已擴展到相對復雜的車險領域，包括第三者責任險、機動車損失險、等險種，以及車上人員責任險、機動車盜搶險、單獨玻璃破碎險、車身劃痕險等附加險種。6.1.4汽車保險理賠網絡經營40①保險公司推出各類財產險、壽險等快速線上保險業務項目，實現保險理賠服務，實現保險信息咨詢、保險方案設計、投保、賠付、承保、保單信息查詢、保險權利變更等整個保險流程的網絡化運營，不同于傳統的保險代理人營銷模式。②保險公司或保險中介機構以互聯網為工具，實現內部和外部的網絡化管理，為客戶提供通過互聯網購買保險產品的服務，使保險公司、保險公司和保險中介機構，與客戶管理機構之間進行信息交互。目前市場上有兩種網絡保險：6.1.4汽車保險理賠網絡經營41請說說與傳統保險方式相比，網絡保險主要具有哪些特點？42網絡保險平臺的建設不僅包括網站建設，還要包括公司內部信息系統的建設。一般來說，建立以客戶為導向的網站的主要目的是宣傳公司，銷售保險，了解客戶需求。因此，面向客戶的網站建設應始終以為客戶提供優質服務為目標。請說說汽車網絡保險的主要業務內容包括哪些？43網絡保險經營模式有官方網站模式、第三方電子商務平臺式、網絡兼業代理模式、專業網絡中介代理模式、專業互聯網保險公司模式、移動APP模式等。請詳細說明。2.網絡保險經營模式44請詳細說說網上車險申請流程。網購保險前，一定要明確購買目的和意愿，不要因為低價誘惑而盲目下單。在網上購買保險時，要注意條款和保險責任的明確，防止保險公司拒賠。如果有紙質保險單應妥善保存，包括保險合同和保險費收據，甚至包括通話錄音或記錄，為糾紛發生后的責任認定做準備。3.網上車險理賠服務6.1.5汽車配件電子商務網站的運營管理45汽車配件按集成度分為配件、配件、總成、系統和模塊化系統配件。售后備件通常根據需要分為普通備件、定期維修備件、重要部件、易損件、非易損件等。常用備件使用頻繁，有可能損壞。這些零件功能簡單，壽命短，包括摩擦片、剎車片、皮帶、火花塞、燈泡、雨刮器、輪胎、喇叭等。1.汽車配件電子商務渠道與業務經營內容6.1.5汽車配件電子商務網站的運營管理461）必須定期更換的零件，包括制動液、發動機冷卻液、機油、機油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器濾芯、花粉濾芯、火花塞、發動機正時皮帶等。2）需要檢查或添加的液位，包括變速箱油、冷卻油，擋風玻璃清潔劑、制動液、動力轉向液等。3）需要檢查或更換，包括氣門間隙、離合器踏板高度、前后制動器摩擦片磨損、附件皮帶張緊度等。重要配件包括點火、油路、懸架、制動器等。易損件主要包括車門、保險杠，底板、發動機罩、后門、后視鏡等。非易損件指發動機總成、車身總成、變速箱總成等。定期保養的零件可分為三類，請詳細說出是哪三類？6.1.5汽車配件電子商務網站的運營管理471）傳統流通模式。傳統的流通方式是指我國通過批發商、經銷商到車主的傳統流通方式。2）汽車制造商的售后服務模式。代工的售后服務模式主要是指代工的售后服務體系，其流通方式和流通規模一般由代工決定。3）價值鏈的縱向整合模型。經營主體是集流通、終端于一體，同時以自有品牌組織產品生產的快修連鎖、汽配超市、汽配大賣場。請說說根據汽車配件市場的特點和不同的商業模式，配件的市場渠道可分為哪三類？48汽車售后配件經營的基本業務建設與普通貿易公司的管理模式相同。但是，除了采購、倉儲、銷售、物流等基本業務環節外，售后配件的運作還必須有技術信息和訂單預測的支持，保障索賠管理、客戶服務和投訴管理等配套業務環節。各業務環節能否高效運作，反映了公司的售后配件服務水平。1）售后配件采購管理。汽車售后配件采購管理是汽車配件管理的重要組成部分。目的是在保證質量的前提下，以適當的價格、適當的時間從適當的供應商處采購適當數量的零件。汽車配件采購過程是一個信息流、物流和資金流相互作用的過程，核心是確定何時、與誰以及以何種方式進行互動。2）售后配件的庫存控制。庫存在汽車售后配件供應鏈中起著極其重要的作用，由于汽車配件的意外消費，必然會出現波動。因此，庫存是技術滿足顧客需求和需求波動的重要手段。3）售后配件倉庫管理。汽車售后配件倉庫管理是汽車售后配件管理的重要組成部分，為汽車配件的銷售和服務提供了物質基礎。一般來說，汽車售后配件的倉庫管理包括配件倉庫的入庫、保管和維修、出庫、庫存和安全管理，各個環節的管理質量將直接影響倉庫管理的質量。494）售后配件配送管理。汽車售后配件配送是根據客戶的訂貨要求和時間安排，在物流倉庫內對貨物進行分揀、加工和配送，然后將準備好的貨物交給售后人員的過程，其宗旨是安全、準確、優質的服務和低廉的物流成本。總的來說，配送包括三個環節：庫存、理貨和配送。配送的形式也有很多，主要的配送環節一般都是通過委托可靠的第三方物流來完成的。5）售后配件銷售。汽車配件銷售是實現企業利潤的關鍵環節，是通過企業銷售渠道來實現的。銷售渠道是指通過產品從生產者轉移到用戶而獲得所有權的一切商業組織和個人，即連接產品從生產者到用戶流通過程中所經歷的各個環節而形成的渠道。506）售后配件及售后服務。隨著市場競爭的加劇，越來越多的汽車配件企業開始重視客戶關系管理。售后部分的客戶關系管理包括：客戶文檔、客戶分析、客戶分類、與客戶保持溝通、建立反饋溝通機制等諸多內容。隨著汽車售后市場的繁榮，無論是消費者還是汽車經銷商和汽車制造商，汽車配件索賠都會成為一個值得特別關注的問題。7）售后配件信息管理。汽車售后配件管理已經進入信息化管理時代，一般包括配件倉庫管理、庫存管理、基礎信息管理、財務管理、統計查詢等管理信息系統。實施售后配件信息化管理，有助于加強汽車企業的發票管理，提高運營水平，建立高效的供應鏈，減少庫存，降低成本，提高對客戶和經銷商的服務能力，同時也為企業經營決策提供科學依據。51汽車配件電子商務網站分為前臺和后臺兩部分，系統的前臺業務子系統是系統與用戶交互的界面，它利用瀏覽器等工具與買家和用戶進行數據交換和交互。首先，用戶通過瀏覽器登錄汽車配件電子商務系統首頁，當用戶沒有進行注冊操作時，也可以瀏覽和查詢網站上的產品，但不能將選中的產品添加到購物車中，也不能進行其他相關的會員注冊操作。汽車配件電子商務系統的非會員用戶可以申請注冊成為會員。注冊成為會員后，即可享受系統提供的商品購物活動、會員服務等功能。注冊會員用戶登錄后，即可進行商品購物，享受會員服務。在商品購物中，用戶可以瀏覽頁面上的所有商品并選擇所需商品。當用戶選擇某個產品時，可以將該產品添加到購物車中，然后繼續購買其他產品。用戶可以隨時查看當前購物車中的產品，也可以修改購物車中的產品數量或刪除產品。用戶還可以清空當前購物車中的所有產品。用戶確認購買產品信息后，可以點擊購買產品，然后確認訂單信息。確認訂單后，用戶可以提交訂單并完成購物。在注冊會員服務中，用戶可以維護個人信息、修改個人用戶密碼和查看以前的訂單信息。2.汽配電子商務網站的運行管理52訂單管理主要功能，請詳細說明序號功能模塊相關說明1支持的訂單類型2訂單查詢3訂單流程管理4訂單信息與狀態5訂單明細管理6訂單單據打印7退貨訂單處理8退款單處理53訂支付管理的主要功能，請詳細說明序號功能模塊相關說明1支付方式管理2支付規則管理3線上支付接口管理54汽車配件電子商務系統的后端業務子系統是汽車配件系統管理員對系統進行管理的接口。系統管理員根據角色和分工的不同分為超級管理員、系統管理員、商品管理員、會計管理員。管理員登錄系統進行管理時，系統會根據管理員的分工進入相應的管理系統。其中，超級管理員擁有系統的最高權限，不僅可以設置和管理系統的所有功能，還可以管理其他角色中管理員的身份。系統管理員主要負責汽車配件電子商務系統的管理和維護，同時還負責用戶的管理，包括用戶認證和信息維護。商品管理員主要對汽車配件電子商務系統中銷售的商品進行管理，包括對新商品上市、定價、數量、庫存等相關信息的管理，以及對舊商品的剔除等操作。商品信息需要隨時更新。確保汽車配件電子商務系統中銷售的產品信息的及時性。會計管理員主要負責在收到買方用戶訂單和付款后，根據用戶訂單內容及時備貨和發貨，以及會計數據的管理和維護。55汽車配件管理的主要功能，請詳細說明序號功能模塊相關說明1汽車配件分類管理2汽車配件庫存管理3汽車配件在平臺中導入導出管理4前臺汽車配件客戶評論與咨詢管理56汽車配件訂單管理的主要功能，請詳細說明序號功能模塊相關說明1為前臺瀏覽提供配送信息2售后客服對客戶要求商品換貨與退貨的交流57送貨方式多種多樣，例如客戶取配件、系統后臺快遞配件、ems，系統會根據客戶的意愿定制配送方式。同時，通過汽車配件電子商務網站系統可以建立配件配送規則，客戶通過網站支持的配送方式選擇配件的配送方式，交貨價格可根據交貨區域適當提高。同時，可在網站內查詢所購汽車配件的交貨狀態，也可通過第三方物流軟件或平臺查詢汽車配件的交貨狀態。（4）汽車配件電子商務網站運營管理后臺系統運營管理大致分為系統權限管理、系統安全管理、系統配置管理和系統接口管理。請詳細說明（3）物流配送管理序號功能模塊相關說明1權限管理權限管理安全管理2系統安全管理3系統配置管理4系統接口管理58與傳統的市場交易方式相比，汽車配件行業在實現電子商務模式方面具有明顯優勢，請說說具體有哪些優勢？請說說在汽車配件行業實現電子商務的過程中，仍存在哪些因素？3.售后配件的影響因素6.2實踐訓練59實訓任務汽車銷售網絡營銷實戰實訓準備實訓電腦、網絡、打印機、打印紙等訓練目標1.通過實訓能夠掌握汽車銷售網絡營銷與宣傳的方法；2.通過集體協作增強團隊意識，經過工作匯報能夠提升學生的思維能力、語言組織能力、表述能力。訓練時間45min注意事項每一位同學都應當積極發言，能夠在講臺上清晰地表述出老師提出的問題。6.3探討驗證60教師活動組織學生將實訓結果進行點評，讓學生在講臺上對小組成果進行展示。引導學生進行問題探討。學生活動將小組完成的實訓總結對大家進行講解，并完成老師提出的問題探討。問題探討在論壇里面用哪些方法發帖才更有吸引力？

如何打造微博熱點？

請說說如何在QQ群里進行車輛營銷？

6.4章節小結61本課題的學習目標你已經達成了嗎？請通過思考以下問題的答案進行結果檢驗。序號問題自檢結果1網上售后服務的內容主要包括哪些？

2網上售后服務有哪些優勢？

3在汽車售后服務網絡運營中需要收集那些信息？

4使用客戶信息管理軟件的好處是什么？

5AR網上車展的優點是什么？

6網上車市服務的類型有哪些？

7網絡營銷要注意哪些問題？

8二手車電商平臺服務模式有哪些？

9網絡營銷手段有哪些？

10網絡保險的主要業務內容有哪些？

6.5章節練習62項目七、基于電商模式的汽車商品供應與物流管理7.1基礎知識學習64學習準備教師準備老師在正式授課之前，應當做好如下準備：對汽車商品供應鏈與物流管理項目的內容進行備課、利用網絡查找相關輔助教學資料備用。對學生的學習情況進行評估，設計好授課時需要使用的探討性問題與活動主題。對教學課堂的階段進展與教學實施方法進行設計。向學生推送將要學習的內容，要求學生做好課前預習。學生準備學生在正式上課之前，應當做好如下準備：在課前預習老師安排的教學內容，完成老師推送的學習準備。準備好本次學習內容的范圍內，在課堂上需要向老師提出的問題。7.1.1汽車商品經營供貨渠道65供貨渠道也稱為進貨渠道，是指進貨的途徑和方法。經銷商通過社會網絡或代理商引進需求的商品，以達到增值銷售的目的。供貨渠道又分為長渠道和短渠道。根據中間商介入的層次,可以將進貨渠道按級數來進行劃分，主要有零級進貨渠道、一級進貨渠道、二級進貨渠道、三級進貨渠道。通常,渠道越長，進貨的成本就越高。進貨渠道主要有實體進貨渠道和網絡進貨渠道兩種類型。請說說什么是實體進貨渠道？什么是網絡進貨渠道？進貨貨源渠道是由批發市場、廠家進貨、網店代銷三種渠道組成。對于汽車商品的經營，經銷商不再僅指品牌授權經銷商，而是獲得汽車資源并進行銷售的經營者，如車企直接向消費者賣車，扮演的是經銷商的角色。7.1.1汽車商品經營供貨渠道66請說說什么是供應鏈？汽車供應鏈具有典型的供應鏈組織模式，汽車制造企業是供應鏈的核心企業，供應鏈系統涉及的主體包括原材料供應商、多層次配件供應商、汽車制造商、分銷商、維修服務站、汽車用戶、第三方物流公司和物流分供應商。從汽車制造企業的角度來看，汽車物流一般可分為進口配件的入廠物流、國產配件的入廠物流、廠內物流、廠間物流、整車配送物流、售后零配件物流、國際采購和出口物流、零件物流及相關逆向物流等方面。1.供應鏈7.1.1汽車商品經營供貨渠道67供應鏈不僅包括物流組件，還包括運營和計劃流程。汽車產業供應鏈以核心企業為中心，通過對信息流、物流、資金流的控制，從接收客戶需求信息、制定生產計劃、采購生產等環節入手，供應商生產零件并通過物流將其轉運至裝配廠。在裝配廠，車輛在車身區域成型，運輸到噴漆區域，然后通過裝配區域，最后進行質量檢查。整車生產完成后，整車通過工廠運送到經銷商處。汽車生產完成后，汽車經銷商將汽車交付給最終用戶。核心企業監控供應鏈過程，從而形成一個功能網絡鏈，將客戶、汽車制造商、汽車經銷商和汽車服務提供商連接成一個整體結構模型。7.1.1汽車商品經營供貨渠道68對于車輛在出廠后，從經銷商的角度講，大多數汽車經銷商都有新車營銷、舊車回收或營銷、零配件供應、維修服務和信息反饋等功能，這些功能被稱為“5S”功能。汽車營銷網絡一般由一級營銷網點和二級營銷網點組成，一級網點從汽車廠到經銷商，二級網點從經銷商到零售商。在流通體系中，一級網點少，即分銷商少，而二級網點多，即代理商或零售商多。經銷商主要負責從汽車生產廠采購商品，然后批發給零售商，即負責汽車中轉運輸業務，不具備零售功能。營銷系統中的一級網點負責批發業務，二級網點負責批發業務門店負責零售業務。7.1.1汽車商品經營供貨渠道69企業之間的競爭就是供應鏈與供應鏈之間的競爭。客戶對汽車的購買需求越來越多樣化，汽車原始設備制造商的供應鏈系統不僅要滿足客戶不斷更新的需求，而且要保證供應產品的質量，穩定供應，控制價格。供應鏈是一個包括供應商、物流和客戶的系統，供應鏈管理要求組成供應鏈系統的各成員企業協同運作，共同應對外部市場復雜多變的局面。汽車商品銷售渠道可能的戰略選擇7.1.1汽車商品經營供貨渠道70在汽車制造成本中，采購成本是最重要的成本。汽車生產和供應除了應對市場需求的變化外，還需要優化供應鏈，降低汽車企業的生產成本。在供應商質量管理方面，選擇供應商必須經過嚴格的檢查，并做好風險評估。供應鏈的穩定性取決于上游供應服務系統的穩定性，供應鏈渠道協調對供應鏈采購、生產和分銷系統的成功運行起著越來越重要的作用，也是實現供應鏈管理目標的重要手段。例如：數量折扣、轉讓價格、特許權使用費、折扣等。供應鏈管理績效評價從本質上衡量了供應鏈的整體運行狀況、供應鏈成員與供應鏈企業之間的合作關系，涉及到三個方面：供應鏈中各公司的內部績效評估、供應鏈外部合作系統績效評估和供應鏈整體績效評估。不同的供應鏈模型結構對績效評價有重要影響，如利潤、成本、時間、客戶服務、柔性、可靠性等指標。供應鏈管理主要涉及需求、計劃、訂單交付、供應和退貨五個方面。主要包括產品工程、產品技術保證、采購、生產控制、庫存控制、倉庫管理、配送管理。輔助領域主要包括客戶服務、制造、設計工程、會計、人力資源、市場營銷。7.1.1汽車商品經營供貨渠道71供應鏈管理的實現是將供應鏈中的所有節點企業（如供應商、制造商、分銷商等）聯系起來，與零售商進行優化，使生產物料能夠通過生產和配送環節以最快的速度改變，成為增值產品，以滿足消費需求。主要方法有：快速響應（QR）、有效客戶響應（ECR）、電子訂貨系統（EOS）、企業資源計劃系統（ERP）等。通過信息網絡和組織網絡，可以實現產銷的有效銜接，實現了物流、信息流、資金流的合理流動，最終以合理的價格、合適的產品及時交貨。要想在供應鏈管理中取得成功，首先必須認識到所有參與者都有共同的利益。原始設備制造商與所有合作伙伴合作，尋找降低成本的機會。過去供應鏈的發力來自制造過程，先生產物品，再推向市場。現代的供應鏈管理應以客戶為中心，以市場需求為驅動力，為客戶創造更多價值，根據客戶需求組織生產。7.1.1汽車商品經營供貨渠道72在供應鏈管理模式中，所有環節都被看作是一個整體，鏈上企業除了自身利益外，還應共同追求整體競爭力和盈利能力，實現雙贏與信息共享等，轉變企業的業務流程，使每個節點企業都有自由處理物流和信息流的能力、組織和適應能力。7.1.1汽車商品經營供貨渠道73所謂銷售渠道是指分銷渠道、直銷渠道和中間渠道。分銷渠道是指產品在適當的時間和地點以正確的數量發貨，中間環節包括各種批發商、零售商和商業服務組織。在西方經濟學中，分銷的含義是建立銷售渠道，即通過一定的渠道將產品銷售給客戶。2.銷售渠道7.1.1汽車商品經營供貨渠道74直銷渠道是制造商直接向客戶銷售產品的渠道，制造商和客戶之間沒有中間環節。這種直銷模式不是完全意義上的直銷，但它打破了渠道的束縛，把所有的銷售管理部門都當作銷售終端。其優點是直接面對客戶，有利于品牌經營理念的貫徹，信息反饋及時、迅速。間接渠道是制造商與客戶或用戶之間不同的中間環節，用戶與消費者之間的購銷關系是通過中介實現的。目前常見的汽車銷售渠道鏈主要分為制造商、中間商、品牌專賣店、綜合汽車產業園、汽車交易市場、網絡營銷。請說說汽車產品銷售渠道的功能主要有哪些？7.1.1汽車商品經營供貨渠道75請說明在汽車以下的渠道中，制造商與中間商在新產品開發活動和分銷渠道設計中的關系汽車銷售渠道的類型主要有金字塔模式、扁平分布模型、汽車連鎖超市模式、直銷模式、旗艦店模式。請詳細說明。汽車制造商中間分銷中介機構經銷商品牌專營總代理區域機構特許經銷汽車交易市場和汽車超市網絡營銷租店的經營模式金字塔模式扁平分布模型汽車連鎖超市模式直銷模式旗艦店模式7.1.1汽車商品經營供貨渠道76產品生命周期是指產品完成試生產并投放市場直至被淘汰并退出市場所需的時間，汽車壽命是指汽車產品的市場壽命，其長度受汽車客戶需求變化、汽車產品升級速度等多種市場因素的影響。如圖7-4所示，汽車產品的生命周期表明了一種產品在一段時間內所處的不同市場階段。它描述了產品在投資、成長、成熟和衰退過程中，產品銷售和利潤的變化軌跡。根據市場規律，汽車的生命周期分為四個階段：投資期、成長期、成熟期和衰退期。請詳細說明3.產品生命周期7.1.2汽車電子商務物流管理77現代物流是指利用現代信息技術和設備，實現合理化的服務模式和先進的服務流程。物流配送的質量是消費者評價電子商務滿意程度的重要指標，在電子商務活動中起著及其重要的作用。物流活動由運輸業、倉儲業、運輸業和分銷業組成。其基本功能包括運輸、儲存、裝卸、包裝、配送、流通處理和信息處理。物流業的主供應鏈一般包括四個過程：物流、業務流、信息流和資金流。請詳細說明。1.汽車電子商務物流認識7.1.2汽車電子商務物流管理78汽車物流是集現代運輸、倉儲、倉儲、裝卸、包裝、產品流通、物流信息于一體的綜合性管理，是與原材料供應商、制造商、批發商、零件經銷商、物流公司和最終用戶溝通的橋梁，實現商品從生產到消費各個流通環節的有機整合。對于汽車企業來說，汽車物流包括生產計劃的制定、采購訂單的下達和跟蹤、物料清單的維護、供應商管理、運輸管理、進出口、貨物接收、倉庫管理、物料交付和在制品管理、生產線管理物料整車管理、交付等。企業的物流管理已經從依賴單一的業務流程轉變為整合物流、信息流、資金流等資源，實現了各種資源的互補。通過整個供應鏈的協同運作，提高企業的物流管理效率，從而促進企業持續健康發展。供應鏈的優化是實現利潤增值鏈的關鍵，在汽車工業中，配件的采購物流、銷售物流和生產物流是三個非常重要的環節。7.1.2汽車電子商務物流管理79電子商務物流是指物流配送企業運用網絡化的計算機技術、現代化的硬件設備和軟件系統、先進的管理方法，要求企業嚴格、守信地按照用戶的訂貨要求，進行一系列的分類、配送、分揀、分工、配送等，電子商務物流是將商品交付給各類用戶的過程。電子數據交換是一種在公司之間傳輸訂單和發票等操作文件的電子方式，采用國際公認的標準格式，通過貿易、運輸、保險、銀行、海關等行業信息等計算機通信網絡，實現相關部門或公司、企業之間的數據交換和處理，完成中心的全過程交易。現代物流吸收和借鑒了系統科學、管理科學和電子計算機技術等最新技術。在電子商務物流系統的錄入中，通常采用自動識別技術（如：條碼技術、磁條（卡）技術、光學字符識別、系統集成、射頻技術、語音識別和視覺識別等技術）、計算機、光學、機電等技術來完成，常用的識別技術包括文字識別技術、語言識別技術、條碼識別技術、磁識別技術、指紋識別技術等。7.1.2汽車電子商務物流管理80物流配送中心管理信息系統7.1.2汽車電子商務物流管理81在進行網上交易時，如果用戶和客戶通過互聯網訂購和付款，無法及時送貨上門，就無法滿足客戶的需求。因此，需要一個高效的物流配送系統來保證交易的順利進行。電子商務物流主要利用地理數據功能完善物流分析技術，集成車輛路徑模型、最短路徑模型、網絡物流模型、配送集合模型、設施定位模型等，物流行業的配送必須具有較強的服務績效。傳統物流類型分為企業自營配送物流模式、第三方物流、第四方物流、一體化物流和電子商務物流。請詳細說明。7.1.2汽車電子商務物流管理82現代物流管理是一門以系統論、信息論和控制論為基礎的專業學科，物流管理是應用管理學的基本原理和科學方法，對物流活動進行計劃、組織、指揮、協調、控制和監督，實現各種物流活動的最佳協調與配合，以降低物流成本，提高物流效率。經濟效益。物流管理包括對物流活動的管理，對物流系統的管理，以及對物流活動中具體功能的管理。1）物流活動管理。物流活動由物資包裝、裝卸、運輸、倉儲、流通加工、配送、物流信息等任務組成，管理內容包括運輸、倉儲等管理。請詳細說明2.汽車電子商務物流管理（1）汽車電子商務物流管理基礎序號構成要素物流活動的構成要素說明1包裝2裝卸搬運3運輸4儲存保管5流通加工6配送7廢舊物的回收與處理8情報信息7.1.2汽車電子商務物流管理832）物流系統管理。物流系統管理由生產、制作、加工、儲存和傳輸物流信息組成的系統，涉及人、財、物、設備、方法和信息等要素管理。最基本的物流系統是由包裝、裝卸、運輸、倉儲、流通加工和信息等一個或多個子系統有機地結合在一起的，每個子系統可以根據空間和時間劃分為更小的子系統。為滿足客戶對所需物資的需求，保證質量、數量、及時、安全、低成本的運輸、儲存、包裝、裝卸，為客戶提供信息、技術和售后服務，需要不斷地優化整個物流系統，節約資源，提高工作效率，降低成本。3）物流活動的職能管理。物流活動的職能管理是對物流計劃、質量、技術、經濟等職能的管理，物流的基本功能是指物流活動應具備的基本能力，通過物流活動的最佳有效組合，形成物流的整體功能，以實現物流的最終經濟目標。物流功能包括包裝、裝卸、運輸、倉儲保管、流通加工、配送、回收、處理廢棄物以及與功能相關的信息等。典型物流系統的組成部分包括客戶服務、需求預測、分銷系統管理、庫存控制、物料處理、訂單處理、備件和服務支持、工廠和倉庫位置、位置分析、采購、包裝、退貨處理、廢物處理，運輸管理，倉儲管理。7.1.2汽車電子商務物流管理84物流成本如圖7-10所示。（2）運輸成本與倉儲成本的互動關系7.1.2汽車電子商務物流管理85物流管理的本質要求是追求實效，即以最少的消耗獲得最好的服務和最佳的經濟效益。積極有效的物流管理是降低物流成本、提高物流經濟效益的關鍵，做好物流管理，可以實現合理的運輸，降低中間裝卸、運輸、倉儲、損耗等成本。運輸成本與倉儲成本之間的互動關系如圖7-11所示。7.1.2汽車電子商務物流管理86倉儲作業成本：庫存成本：運輸成本：管理成本：企業物流成本按功能分為倉儲作業成本、庫存成本、運輸成本和管理成本四大類。請詳細說明7.1.2汽車電子商務物流管理87請詳細說明企業物流的流程要素名稱服務功能主要技術運輸存儲包裝裝卸搬運流通加工物流管理7.1.2汽車電子商務物流管理88企業加強物流管理，可以不斷優化物流系統，減少庫存積壓，降低總成本，增加利潤。通過內部物流系統的改造，提高了物流管理水平，降低了物流成本和庫存成本，提高了庫存周轉速度和資金回收率。利用信息技術實現數據的快速準確傳輸，可以提高倉庫管理、裝卸、運輸、采購、訂貨、配送、訂單處理等環節的自動化水平，實現分裝、包裝、倉儲、運輸一體化，以及流通加工，使制造企業可以方便地利用信息技術與物流企業進行溝通與協作，并在短時間內迅速完成。物流是由制造商的產品流程，通過物料采購和物流配送，垂直延伸到供應商和客戶的集成供應鏈。在構建內部物流體系時，必須從戰略高度審視物流發展問題，構建企業核心發展能力。科學系統地分析和評價企業的經營環境和資源，制定正確的物流發展戰略。以產品制造和銷售為主線，利用相關物流信息流協調供應商和客戶之間的關系，對物流系統的運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工等各個要素進行科學分析和權衡。在管理體系上應設計合理的組織結構，逐步分離物流職能，建立代理商或零售商的物流配送部門，集中力量完成需求預測、產品配送控制、用戶服務調查與監督等職能，實現物流一體化管理。7.2實踐訓練89實訓任務對物流出現的問題單進行處理實訓準備實訓電腦、網絡、打印機、打印紙等訓練目標1.通過實訓能夠掌握物流問題單處理方法；2.通過集體協作增強團隊意識，經過工作匯報能夠提升學生的思維能力、語言組織能力、表述能力。訓練時間45min注意事項每一位同學都應當積極發言，能夠在講臺上清晰地表述出老師提出的問題。7.3探討驗證90教師活動組織學生將鑒定結果進行點評，讓學生在講臺上對小組成果進行展示。引導學生進行問題探討。學生活動將小組完成的鑒定報告對大家進行講解，并完成老師提出的問題探討。問題單處理的流程：流程請寫下每一個流程的操作1

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7.3探討驗證91實訓參考7.3探討驗證92問題探討1.如何查詢與即時跟蹤物流單號？

2.請搜索網絡資源，總結貨物配送物流中常見的騙局有哪些，并一起探討應對的方法與措施？

對于異常訂單的處理（源自天貓商城）在網上電子商務中常見異常訂單規避風險一般措施1.異常拍下。短時間內被一個或者多個賬戶大量拍下商品不付款，導致商品庫存被占用，無法銷售給正常消費者，產生資損。2.異常退款。在退款售后中，被同個賬戶異常頻繁得申請“僅退款”，或是消費者的退貨單號虛假，或收到異常的空包、掉包或是少件退貨包裹。3.異常賠付。訂單的收貨地址或者收貨人信息無效或者不準確，導致無法按規發貨產生賠付，或是買家下單之后立即申請“缺貨”退款未及時響應導致賠付。4.異常評價。評價中出現污言穢語、廣告信息、無實際意義信息等評價內容，導致轉化率降低。5.異常投訴。出現行為瑕疵時，被買家以發起投訴舉報、給予差評等手段脅迫要求給予利益。1.異常買家通常會用規則處罰來威脅商家，此時請第一時間聯系天貓熱線，確認規則真偽，切忌一急之下就給錢，助長不良風氣。2.可疑的訂單的賬戶，及時云標簽打標，幫助平臺識別異常買家，同時為自己消除影響。3.每日主動查看并響應預警的異常訂單以及DSR，降低因此產生的資損等影響。4.主動排查店鋪商品的廣告評價，及時提交以減少廣告評價帶來的不利影響。5.主動學習各類硬知識，如廣告法、食品安全法、價格法以及各類平臺規則，提前將各類風險降至最低。7.4章節小結93本課題的學習目標你已經達成了嗎？請通過思考以下問題的答案進行結果檢驗。序號問題自檢結果1什么是供應鏈？

2供應鏈渠道協調的作用是什么？

3物流系統作用是什么？

4供應鏈管理有哪幾種方式？

5什么是銷售渠道？什么是分銷？

6汽車產品銷售渠道的功能和作用有哪些？

7什么是物流？什么是電子商務物流？主要功能有哪些？

8什么是商流？什么是信息流？什么是物流？什么是資金流？

9物流種類有哪些？請分別說明？

10物流系統管理的對象主要有哪些？

7.5章節練習94項目八、汽車電商業務跨界營銷8.1基礎知識學習96學習準備教師準備老師在正式授課之前，應當做好如下準備：對汽車跨界網絡營銷項目的內容進行備課、利用網絡查找相關輔助教學資料備用。對學生的學習情況進行評估，設計好授課時需要使用的探討性問題與活動主題。對教學課堂的階段進展與教學實施方法進行設計。向學生推送將要學習的內容，要求學生做好課前預習。學生準備學生在正式上課之前，應當做好如下準備：在課前預習老師安排的教學內容，完成老師推送的學習準備。準備好本次學習內容的范圍內，在課堂上需要向老師提出的問題。8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求97請說說什么是跨界營銷？跨界營銷模式主要有產品跨境、技術跨境、渠道跨境、溝通跨境、文化跨境、概念跨境、戰術跨境和跨行業合作等，跨界營銷打破了傳統的營銷思維模式，發揮了不同品牌的協同效應。跨界營銷最大的好處就是可以讓原本毫不相干的品牌、產品、文化元素相互滲透、融合，形成整體的品牌印象，塑造品牌的立體感和深度。請說說跨界營銷原則有哪些？8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求98尋找跨界營銷的產品和品牌必須具有用戶體驗的互補性，將以產品為中心的目標轉變為以用戶為中心，增強用戶的關注度和體驗。在實施過程中，大多數企業簡單地把跨界營銷理解為聯合促銷，忽視了對雙方品牌、產品、客戶群、資源的深入探討，事后發現他們沒有達到預期的效果。要真正做好跨界營銷，實現雙贏，就必須做到資源匹配、互補性強、客戶群一致、品牌非競爭力強、品牌理念一致、用戶為中心等，最終需要共擔風險、共享財富，才能實現最大的效果轉化。跨界營銷要求如圖8-1所示。8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求99優秀的品牌能夠準確地反映目標客戶的某些特征，但由于其單一的特征，往往會受到外部因素的影響。尤其是在同類競爭品牌出現時，這種外部因素的干擾更為明顯。跨行業已經成為一種趨勢，隨著市場競爭的日益激烈，各行業之間的界限逐漸被打破，相互滲透越來越深，已經很難清楚地定義一個品牌的“屬性”。跨界營銷通過創新解決了在新的營銷環境下營銷中存在的問題，實現了合作雙方的雙贏，在現實生活中有許多成功案例。跨界營銷通過品牌與品牌的相互反思和詮釋，實現品牌從平面到立體、從表面到深度、從被動接受到主動識別、從視覺和聽覺實踐體驗到聯想的轉變。使企業的整體品牌形象和品牌聯想具有張力，這對合作雙方都有利，可以使各自品牌得到目標客戶群的認可，從而改變了傳統的營銷模式，品牌容易受到外部競爭品牌的影響而弱化品牌的劣勢滲透力和影響力，跨界營銷可以使雙方的品牌在營銷競爭環境中站穩腳跟。8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求100跨行業合作，只要找到一個互補的品牌，通過對目標群體特點的多重解讀，就可以形成整體的品牌印象，產生更強大的品牌聯想。品牌聯想更容易發生在互補品牌之間。由于這種共同關系，企業需要考慮如何通過戰略修正獲得資源利用的協同效應。當品牌成為目標客戶個性的一部分時，需要與目標客戶的其他特征相協調，避免回注元素與客戶其他特征發生沖突，造成品牌形象的混亂。跨界營銷能否打動消費者，客戶對跨界營銷的態度，好的創意和策劃，必須能夠關注消費者和客戶的利益，而這取決于兩個品牌能否以臨界點策劃和創作內容足以引起消費者的注意，如果兩個品牌僅僅僵化地嫁接，就不會引起消費者的興趣。8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求101跨界營銷要想成功，需要解決幾個問題1）給客戶一些好處。在消費過程中，要注意個人的得失和利益，很多跨界營銷活動并不能給客戶帶來實際的利益。2）迎合客戶的利益。跨界營銷必須積極考慮如何迎合消費者的口味和娛樂口味。對于商家和企業來說，如何設計主題性、娛樂性的活動主題和內容，已經成為跨界營銷成功的關鍵，例如，活動是否有趣，是否能推動消費者的參與和互動，能否引發人們對這一話題的熱烈討論等等。8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求102關于跨境思維應用的說明：1）人口覆蓋面要廣。如果想達成合作，雙方必須有一定數量的客戶，很難帶來沒有結果的基礎。2）用戶重疊不是很大。雙方的合作是建立在用戶群一定存在差異的基礎上的。如果有更多的重疊，合作的意義就會消失。3）為了實現雙贏，合作的初衷是每個人都能實現自己的目標，獲得一定的利益。只有合作能夠順利進行，并不是一方受益，而另一方看不到好處。4）雙方客戶要有一些共同點，以達到很好的宣傳效果。5）雙方的合作最好是基于雙方的用戶、產品、資源等的交流，如在自己的平臺上宣傳對方的活動、贈送代金券等，引導客戶，而不涉及成本。8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求103跨界領域8.1.1汽車電商跨界營銷的作用與要求104跨界營銷有很多種方式：產品跨境、渠道跨境、文化跨境、營銷跨境、跨境、技術跨境、溝通跨境、概念跨境、戰術跨境等，跨行業合作空間大，影響大。在文化層面，跨界是非常有效的選擇，主要是通過文化嫁接來激活產品，提升產品的品牌價值。在互聯網的背景下，社交軟件層出不窮，單個用戶被包括在整個社交網絡中，品牌所面對的每一個客戶都至少有數百個隱形客戶，充分運用社會營銷理念，吸引社會關注。在網購市場成熟的基礎上，一個巨大的生態鏈正在逐步形成，隨著物聯網技術的應用，車聯網和區塊鏈技術的應用熱潮正在逐漸到來，車內網絡營銷和車內移動商店將成為汽車電子的未來跨界營銷的真正主戰場。8.1.2跨界合作的類型105跨界營銷的營銷模式包括水平跨界營銷、交叉跨界營銷，水平跨界營銷是通過合作實現優勢互補，雙方共同投資市場，共同建設渠道，共同服務客戶，實現利益共享，形成跨界企業、合作單位、客戶三位一體的聯動關系。合作伙伴和客戶共享他們需要的價值和好處，在實際應用中，跨界營銷主要有三種類型：品牌跨界營銷、促銷跨界營銷和渠道跨界營銷。請對這三類跨界營銷詳細說明。8.1.3跨界合作運營方法106跨界營銷是當前企業營銷的一種創新方法，它可以改變實際營銷環境中的障礙，通過跨界合作避免誤解，顛覆傳統思維，實施“無界”經營，大膽借鑒和嫁接其他產品，行業的思想、模式、資源和方法都被我所運用，超越了過去，實現突破，實現業務互補和互利共贏。“凡事預則立，不預則廢”，為了保證汽車電子商務跨界營銷活動的順利進行，請說說需要從哪幾個方面保證網站的正常穩定運行和跨界營銷活動的順利開展？8.1.3跨界合作運營方法107在跨界營銷的具體實踐中，企業在實施中所采取的策略主要是從產品、渠道、營銷傳播、產品開發、文化區域五個方面來實施，請將這五個方面一一說明。8.2實踐訓練108實訓任務跨界營銷方案策劃實訓準備實訓電腦、網絡、打印機、打印紙等訓練目標1.通過實訓能夠掌握跨界營銷方案策劃方法；2.通過集體協作增強團隊意識，經過工作匯報能夠提升學生的思維能力、語言組織能力、表述能力。訓練時間45min注意事項每一位同學都應當積極發言，能夠在講臺上清晰地表述出老師提出的問題。8.3探討驗證109教師活動組織學生將鑒定結果進行點評，讓學生在講臺上對小組成果進行展示。引導學生進行問題探討。學生活動將小組完成的鑒定報告對大家進行講解，并完成老師提出的問題探討。問題探討

1.請選擇一家房地產公司品牌，試分析汽車品牌與房地產品牌的契合度，考慮應如何進行操作？

2.如何保障合作品牌公司的雙贏，并思考怎么分配雙方的利益？在產品、渠道、營銷傳播、產品研發、文化地域五個方面中有沒有更好的創新思路？

8.4章節小結110本課題的學習目標你已經達成了嗎？請通過思考以下問題的答案進行結果檢驗。序號問題自檢結果1什么是跨界營銷？

2跨界營銷有哪幾種方式？

3跨界營銷的原則有哪些？

4跨界營銷對品牌選擇需要注意哪些問題？

5跨界合作的要點是什么？

6跨界營銷的營銷模式有哪些？

7什么是品牌跨界？

8什么是營銷跨界？

9什么是渠道跨界？

10跨界營銷策略主要有哪些？

8.5章節練習111項目九、汽車行業跨境電子商務9.1基礎知識學習113學習準備教師準備老師在正式授課之前，應當做好如下準備：對汽車跨境商務項目的內容進行備課、利用網絡查找相關輔助教學資料備用。對學生的學習情況進行評估，設計好授課時需要使用的探討性問題與活動主題。對教學課堂的階段進展與教學實施方法進行設計。向學生推送將要學習的內容，要求學生做好課前預習。學生準備學生在正式上課之前，應當做好如下準備：在課前預習老師安排的教學內容，完成老師推送的學習準備。準備好本次學習內容的范圍內，在課堂上需要向老師提出的問題。9.1.1汽車行業跨境電子商務114跨境電子商務是指屬于不同國家的交易主體，通過電子商務手段對傳統進出口貿易中的交易環節進行電子化展示、議付和交易，并通過跨境物流和異地倉儲進行貨物交付和完成交易，這種國際商務活動實質上是一種新型的電子化、網絡化的國際貿易。隨著網絡技術環境的改善，汽車跨境電子商務可以降低進出口成本，降低外貿行業門檻，鼓勵中小企業積極參與國際市場競爭，開拓國際營銷渠道，推動企業打造自主品牌，提高產品附加值。與傳統的國際貿易形式相比，汽車跨境電子商務的外貿鏈條更加扁平，減少了部分流通環節，降低了交易成本，也降低了外貿門檻。產品和采購渠道比較成熟的外貿公司可以在第三方或自營的電子商務服務平臺上進行外貿，使用第三方支付平臺進行支付，物流也可以交給專業的第三方物流公司。9.1.1汽車行業跨境電子商務115汽車跨境外貿電子商務與傳統外貿方式相比，一方面信息處理更加精細高效，溝通更加及時充分。借助跨境電商平臺，可以有效整合企業內外部資源，有效降低企業運營成本；另一方面，跨境電子商務避免了傳統進出口業務流程中一些復雜的環節和成本。根據參與跨境電子商務交易的不同主體進行分類是目前最為普遍接受的電子商務模式分類方法，可分為哪些類型？請詳細說明。9.1.1汽車行業跨境電子商務116跨境電子商務模式還可進一步分為傳統跨境大宗交易平臺模式、綜合門戶跨境小額批發零售平臺模式、垂直跨境小額批發零售平臺模式、專業第三方服務模式四種不同類型的平臺模式。跨境電子商務又可分為進口電子商務和出口電子商務，進口電商平臺大多采用B2C和C2C模式，出口電子商務主要采用B2B、B2C和C2C模式。進口跨境電商大多采用B2B電商模式和B2C跨境電商模式。與B2C電子商務模式相比，B2B進口跨境電子商務具有不同的關稅、物流和商務形式，請詳細說明。9.1.1汽車行業跨境電子商務117目前，很多跨境電子商務都在使用B2B2C模式，或者說“B2B+O2O”模式，這些都是可行的路徑。B2B模式主要用于大宗商品交易，訂單量和交易量都比較大。從規避風險、保證產品質量的角度出發，很多買家在完成交易訂單后轉向實體傳統銀行，由貨運代理完成交易，結帳、物流等B2C模式可以在平臺上完成信息、金融、物流等環節到達消費者手中。一方面，B2B模式可以利用B2C模式拓展供應鏈，形成“封閉”的線上運營流程，B2B的優勢也可以解