物業公司客戶服務部崗位職務說明書一、客戶部主管、副主管職務說明書二、客戶部領班職務說明書三、客戶助理職務說明書一、客戶部主管、副主管職務說明書工作概述：屋村客戶部主管負責客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監督工作，理行部門職責，制定績效考核工作方案，落實跟進。處理突發性事件及重大投訴及員工的培訓工作，確保員工績效分數平均分75分以上。（一）任職資格：學歷要求：大專以上學歷。工作經歷：需具備三年以上物業管理行業工作經驗及管理經驗。工作技能要求：需有《物業管理上崗證》及《物業管理職業資格證書》，能處理《客戶服務投訴處理流程》中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運用《物業管理條例》等相關的法律法規。符合客戶服務部分級標準領班轉正條件。（二）工作關系：直接上級：屋村管理處經理、副經理直接下級：屋村管理處副主管、領班、客戶助理合作部門：（1）、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規劃國土管理所、執法中隊。（三）崗位職責及工作目標：履行部門職責，確保實現部門所有工作目標。（四）工作中常犯錯誤及應對方法常犯錯誤：未能及時發現區內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。應對方法：確保每周到區內巡視多于3次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安排處理及改進工作。2、常犯錯誤：提高團隊意識及員工工作熱情。應對方法：掌握員工的思想動態，及時作出調整。每月20—30號與員工溝通面談，面談時間不少于10分鐘，并記錄面談內容。二、客戶部領班職務說明書工作概述：負責協助客戶服務部主管、副主管工作，監督客戶部各分部的工作，確保員工績效分數平均分75分以上，。任職資格：學歷要求：大專以上學歷。工作經歷：具備2年以上物業管理行業工作經驗及領班管理經驗。工作技能要求：持有《物業管理上崗證》及《物業管理職業資格證書》，依據我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數85分以上。（二）工作關系：1、直接上級：屋村管理處主管、副主管2、直接下級：屋村管理客戶助理3、合作部門：（1）、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責負責物業管理費催繳、追收的監督工作。負責辦公環境及員工的儀容儀表監督工作。負責員工的績效考核工作。負責監督客戶助理日常的工作。負責協助處理特發事件及重大投訴工作。負責客戶助理崗位職責中的工作。（四）、工作目標及衡量標準工作目標：確保每月客戶助理負責所屬區域的物業管理費收費率達95%以上。衡量標準：每月5日前統計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的情況，作為績效考核的數據。2、工作目標：通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。衡量標準：每日對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規范及扣分標準表的要求，季度績效扣分少于20分。3、工作目標：建立健全部門績效考核制度。衡量標準：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標：通過監督客戶助理日常工作，減少工作失誤。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標：對特發事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發生。衡量標準：《符合特發事件處理流程》及《客戶服務投訴處理流程》要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標：確保在限定時間內完成各項工作程序。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，確保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯錯誤及應對方法常犯錯誤：未能及時發現區內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時發現的問題會引致的投訴：公共設備、設施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；環境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；區內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。區內裝修違規加建問題；區內穿梭巴客人候車問題。應對方法：確保每周到區內巡視多于3次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安排處理及改進工作。對本部門未能處理的問題，及時向經理及政府職能部門反映，落實跟進。常犯錯誤：對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出正確的指引。處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業管理條例》及《前期物業服務協議》內容。處理裝修違規類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規劃法》內容。處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內容。處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規定》內容。應對方法：利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例及時了解，增強物業管理知識，可在網站內輸入相關內容搜索?；蚩蓞㈤?、、等網址查詢。常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現象。應對方法：嚴格按部門績效考核內容執行員工獎罰制度。三、客戶助理職務說明書工作概述：根據《操作規程及考核評分標準》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結果反饋客人。（一）任職資格：1、學歷要求：大專以上學歷。2、工作經歷：具備物業管理行業工作經驗及物業管理專業畢業優先。3、工作技能要求：持有《物業管理上崗證》及《物業管理職業資格證書》，依據我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數75分以上。符合客戶服務部分級標準新入職員工轉正條件。（二）工作關系：1、直接上級：屋村管理處領班2、合作部門：（1）、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責前臺客戶助理：1、負責辦理業主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。負責辦理轉名、退樓工作。負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。負責特發事件處理工作。負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。負責定期收集、匯總業主意見工作。10、負責來訪登記工作。11、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。檔案室資料員：負責業主檔案管理工作。負責鑰匙的留置、借取工作。負責辦公室物品領用工作。負責會議記錄、部門每月工作總結。負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。負責打印每月費用通知明細、整理管理費發票工作。來訪登記處：1、負責來訪登記處來訪、來電工作。1、負責來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負責物品進出苑區的登記工作。IC卡發卡員：負責IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。負責IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。負責IC卡物品的存放量及使用工作。負責編制月報表工作。（四）、工作目標及衡量標準前臺客戶助理：1、工作目標：確保在30分鐘內完成入住收樓工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。4、工作目標：確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。5、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。6、工作目標：確保在10分鐘內向上級反映特發事件情況。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。8、工作目標：客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數不少于7條，季度未能按時交工作日記次數少于2次。9、工作目標：確保5分鐘內辦理來訪登記工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。10、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。11、工作目標：確保每月所負責轄區的物業管理費收費率達95%以上。衡量標準：每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領班，確保管理費收費率（實收÷應收）達95%以上。檔案室資料員：1、工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》物品存放內容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數量表》制度，月扣分少于5分。4、工作目標：確保每月5號前完成部門的總結工作。衡量標準：部門的總結工作包括區內入住情況、部門的費用進行統計、分析。確保錯誤次數少于2次/年，未能按時交總結次數少于2次/年。5、工作目標：確保每月5號前完成服務調度單費用錄入工作。衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數少于1次/年，確保服務調度單費用錄入工作錯誤次數少于2次/季。6、工作目標：確保10號前完成每月費用通知明細的打印工作。衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數少于2次/年。來訪登記處：1、工作目標：不出現客人對服務人員態度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保10分鐘內完成物品進出苑區的登記工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。IC卡發卡員：1、工作目標：確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：確保IC卡中心運作正常衡量標準：符合《操作規程及考核評分標準》物品存放內容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數量表》制度，月扣分少于5分。工作目標：確保月報表數據真實、準確。衡量標準：根據新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數據編制月報表，確保每月5日前提交報表，未能按時交表次數少于2次/年，數據出錯次數少于2次/年。（五）工作中常犯錯誤及應對方法前臺客戶助理：常犯錯誤：按《操作規程及考核標準》出錯率統計，按100次的工作規程來統計，常犯錯誤：工作規程的類別工作規程出錯的內容按100次的出錯次數收樓手續收樓通知書上缺一項簽名5《業主入住登記表》填寫不全5未按合同交樓期補交管理費3未詢問是否需辦業主、住戶證3未簽訂《銀行代繳費用委托書》2未簽訂《入住管理合同書》2未通知及下單到工程部驗樓1辦理業主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時間及地點5未收樓業主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補辦手續2辦理臨時證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據退回按金8如屬租戶證的需到報警站登記8以公司名義購戶辦證時未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業主或委托人辦證或延期5辦理業主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據退回按金2轉名、退樓手續流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務協議8未清查有償服務費2未如數退回已辦的業主、住戶證1未簽訂《前期物業服務協議》1未及時抄錄水、電表底數1裝修未解釋裝修指引內容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續5非業主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統不準確5裝修申請表填寫不全5提前領取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統不準確2停工未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經工程部審批2裝修資料輸入系統不準確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發票未寫遺失聲明2未說明按金退還時間2護理花園定期清潔特別服務固定服務協議未核對業主身份、未檢查欠費8未解釋服務內容6未解釋收費標準3未查證有否鎖匙提供服務3未下服務調度單到相關部門跟進1取消固定服務取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務協議2未下服務調度單到相關部門跟進2停水、停電、停電視信號處理程序未記錄完整停水停電內容5未向領班、主管匯報停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務單服務單下錯服務部門8服務單內容不完整5接待客人后未下單跟進4來訪接待未起立招呼客人8道別時站起目送客人8微笑服務3未接待來訪客人3應對方法：加強員工的培訓工作，確保每月員工培訓工作不少于8小時，提高員工素質及操作技能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領班監督工作過程，如發現操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現象發生。常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。應對方法：加強員工的培訓工作，領班加強監督工作，發現問題及時糾正。常犯錯誤：對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉，在