DRUCKERINTERNATIONALBUSINESSCOLLEGE學(xué)習(xí)●共享●突破 《管理溝通》試題學(xué)員姓名：************學(xué)籍編號：***************完成時(shí)間：大陸教學(xué)中心?東莞《管理溝通》考試注意考試為開卷考試，意在培養(yǎng)學(xué)員獨(dú)立思考能力，嚴(yán)禁抄襲。測試題目注重學(xué)員主觀思考能力測試，部分題目無標(biāo)準(zhǔn)答案，可自由思考。題目分四大題，滿分100分，考試時(shí)間90分鐘。該科目學(xué)分：3分。一、單項(xiàng)選擇題（10題，每題2分，共計(jì)20分）：1、你正在和某人說話。當(dāng)你說話時(shí)，他一直在點(diǎn)頭。當(dāng)你結(jié)束說話時(shí)，他提出了不同意的方面。很有可能這位聽眾：（ D ）A、毫無理由地在點(diǎn)頭B、想要誤導(dǎo)你C、一直都同意你的觀點(diǎn)，只是對你說的最后一點(diǎn)不同意D、不停地點(diǎn)頭只是表明他在聽，但并不意味著他同意你的觀點(diǎn)下面哪一種不屬于表里不一致的情形？（ C ）A、表達(dá)的觀點(diǎn)與問題的不一致 B、處事態(tài)度與意識到的態(tài)度之間不一致C、個(gè)人感覺與表達(dá)意見的不一致 D、表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致3、當(dāng)你有大量與你口頭演講的主題相關(guān)的信息時(shí)，你會（ D ）。A、選擇三到五個(gè)不同的觀點(diǎn)，然后把別的都去掉。B、選擇與某一觀點(diǎn)相關(guān)的三到五點(diǎn)，然后其他的都去掉C、詳細(xì)地包括所有信息D、簡要地談及每個(gè)方面，并為那些需要更多信息的人提供參考書目4、小王非常有活力，善于說服人，但其寫作很差。如果他想要被提升到管理崗位，他應(yīng)該（ A ）。A、雇一名優(yōu)秀的秘書B、提高他的技術(shù)技能C、提高寫作技能D、在老板允許的范圍內(nèi)，盡可能多地進(jìn)行口頭演講5、口頭演講中的開場白應(yīng)該（ D ）。A、告訴聽眾要干什么B、解釋你為什么有資格來講這個(gè)主題C、總結(jié)你在演講中將說到的三到五點(diǎn)D、引起聽眾的興趣并與他們建立關(guān)系6、當(dāng)有人在抱怨一個(gè)問題時(shí)，比較好的是很快提出一個(gè)解決方案的建議嗎？（ C ）。A、是的，因?yàn)檠杆俳ㄗh表明你思維敏捷B、是的，因?yàn)樘峁┙鉀Q方案表明你關(guān)心別人C、不是，因?yàn)槠渌丝赡軟]想要聽到解決方案D、不是，因?yàn)槠渌诵枰氖切袆?dòng)，而不是說說而已7、在演講后回答問題時(shí)，下列哪種是最好的建議？（C ）A、點(diǎn)頭表明你聽懂了所提的每個(gè)問題B、如果有人提了一個(gè)你已經(jīng)解釋過的問題，那就溫和地說你沒有時(shí)間重復(fù)這些內(nèi)容，然后繼續(xù)下一個(gè)問題C、把你的回答與你在演講中所提的內(nèi)容聯(lián)系起來D、當(dāng)有人提到特別切題的問題時(shí)，回答說“這個(gè)問題很好”，以鼓勵(lì)大家仔細(xì)考慮他們的問題小唐有一個(gè)新的招聘計(jì)劃，她確信肯定能極大提高公司的員工保持率但管理層肯定需要再討論。因此，首先她需要獲得每一位參與管理的股東的同意小唐明白她必須闡述大量的證據(jù)來取得他們的同意。請問，下列哪種渠道更有可能使她陳述所有的信息？（ B ）A、給每一位股東打一個(gè)私人電話B、給每一位股東寫一份簡短的電子郵件C、作為股東每月例會的議程中的一項(xiàng)D、寫一份書面建議書9、在演講后的提問階段，有人要求你解釋一下你已經(jīng)在演講中解釋過的一個(gè)內(nèi)容，而且該內(nèi)容在你發(fā)給聽眾的材料上也有。你會（ A ）。A、指出在材料中的位置。B、指出在演講中的哪個(gè)部分你已經(jīng)提到過。C、回答問題，并不指出你已經(jīng)解釋過。D、不理這個(gè)問題，要求提下一個(gè)問題。10、你準(zhǔn)備進(jìn)行一次演講，演講的表現(xiàn)將決定你會得到晉升還是陷入麻煩。你非常緊張。這時(shí)，你會（ D ）。A、喝上一杯，僅一杯，以稍稍放松一下B、喝一杯可樂，使自己保持警醒C、告訴大家你很緊張 D、告訴自己“已充分準(zhǔn)備，非常自信”二、判斷題（10題，每題2分，共20分）：1、完整的溝通過程包括溝通主體、編碼、溝通渠道、溝通的客體、譯碼、作出反應(yīng)和反饋等環(huán)節(jié)。 （ √）2、為了吸引聽眾的注意力，口頭陳述中必須比書面格式使用更多樣化的詞匯，并減少重復(fù)。 （ × ）3、克服傾聽者障礙可以主要從以下兩方面來進(jìn)行：避免噪音；克服誤解障礙。（ √ ）4、聽眾越多，你需要越注意發(fā)音清晰，也就是說，必須發(fā)清楚每一個(gè)詞的音。（ √ ）5、正式的報(bào)告中沒有必要去解釋技術(shù)用語，因?yàn)橐话懵牨姸贾肋@些詞的意思。（× ）6、群體中出現(xiàn)沖突表明群體成員之間差異太大而不能一起協(xié)同工作。 （ × ）7、我沒有張口說話就說明我沒有進(jìn)行溝通。 （ × ）8、管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息傳遞過程，與外界公眾的交往不屬于管理溝通。 （ × ）9、管理者作為掛名領(lǐng)袖要出席法律性和社交性等活動(dòng)。 （ √ ）10、管理者作為監(jiān)督者要通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息。 （ √ ）三、簡述題（2題，每小題10分，共20分）：1、假定你要解雇一個(gè)長期共事但效率較低的員工，試說明你將如何處理這件事。有兩種情況：（a）這名員工為女性；（b）這名員工為男性。答:進(jìn)行績效考,以事實(shí)為依據(jù),準(zhǔn)備好長期以來這名員工的業(yè)績總結(jié)。告訴他(她)公司的困難情況,或許應(yīng)該換個(gè)環(huán)境,會有更好的發(fā)展,或者長期的工作景響了他的狀態(tài),應(yīng)該休息一段時(shí)間,再重新出發(fā)開始。2、如果你是會議負(fù)責(zé)人，在主持會議時(shí)遇到下列問題，你將如何處理？（1）害羞、不愛說話的人；答：抓住機(jī)會當(dāng)眾表揚(yáng)他，鼓勵(lì)他發(fā)言說出心里的想法；（2）總是與別人交頭接耳的人；答：請他說出是否有不同的看法；（3）喜歡爭論或持不同意見的人；答：給予一定的肯定，傾聽他的意見，綜合考量；（4）某人喋喋不休，觀點(diǎn)不錯(cuò)，但是時(shí)間過長。答：給予表揚(yáng)，并指出下次發(fā)言前做好準(zhǔn)備工作；四、案例分析（2題，每題20分，共40分）：案例一：某公司近期發(fā)布公告，要求公司所有人員在進(jìn)入辦公大樓時(shí)必須佩帶工牌，未按要求佩戴工牌者一律不準(zhǔn)進(jìn)入辦公大樓，此舉引起公司部分高層管理人員的不滿以及不配合，認(rèn)為作為企業(yè)高管不必拘泥于這種小事。小王是公司的前臺人員，負(fù)責(zé)公司人員進(jìn)入工牌佩戴檢查。某日，公司高管張總，未佩戴工牌被小王攔住，并詢問張總。張總表示，自己沒戴工牌，工牌放車?yán)锪耍F(xiàn)在馬上要去開高層會議，時(shí)間緊迫不能耽擱，并在現(xiàn)場大聲呵斥小王。問題：1、請問您是小王，您將如何應(yīng)對此事？2、如果您作為老板，剛好經(jīng)過現(xiàn)場，看見小王處理完此事（按照1問您的答案進(jìn)行處理），您將如何處理溝通此事？答:在處理和媒體的關(guān)系上,南京冠生園并沒有和媒體建立起良好正常的媒介關(guān)系,相反在遭到批評的時(shí)候與媒體產(chǎn)生敵對的態(tài)度,使自己處于一個(gè)很不利的位置。這是它的重大失誤之一。在社會分工中,新聞媒介是專門從事向社會公眾傳播信息的,由于新聞媒介具有的信息傳播功能直接關(guān)系到組織的信息擴(kuò)散及組織在公眾輿論中的形象,所以組織必須極其慎重地處理與媒介的關(guān)系。特別是在對待不利于組織的批評性報(bào)道的時(shí)候,組織的正確態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)提供客觀、公正、全面的新的事實(shí),實(shí)事求是地說明情況,抱著“有則改之,無則加勉”的態(tài)度,并及時(shí)、主動(dòng)地將自己對這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介。在處理與競爭對手即同行的關(guān)系方面,南京冠生園也沒有注意到相互的伙伴關(guān)系。同行關(guān)系比其他對象的公共關(guān)系更為復(fù)雜一些,同行間雖是競爭對手,但由于彼此根本利益致、最終目的一致,因此,競爭對手同時(shí)又是伙伴關(guān)系。如果一旦失去了這種伙伴關(guān)系,企業(yè)就會被孤立,這種狀態(tài)對自身的發(fā)展也是極不利的。南京冠生園說出“陳年餡月餅是普遍現(xiàn)象,是全行業(yè)公開的秘密”這樣的話,使得同行企業(yè)遭了殃,就必然招致這些廠家的仇視,并且紛紛與其劃清界限。還指明到姓地提起廠家的名稱,更加招致同行的不滿。它這樣做就使得所有的矛頭都指向自己在失去了媒體和同行的支持之后,南京冠生園還一再表現(xiàn)出不把消費(fèi)者放在眼里的態(tài)度,失去了最后一塊陣地。首先,一句“生產(chǎn)日期對老百姓來說只是看看而已”,就可以明顯地看出南京冠生園這個(gè)企業(yè)把消貴者放在什么樣的位置:不是上帝,而是被欺騙者的角色。其次,老總的開脫之詞就是這種做法并不違反有關(guān)規(guī)定,以這種低的不能再低的要求為標(biāo)準(zhǔn),明顯不符合一個(gè)知名品牌的要求。第三,在南京冠生園的公開聲明中,口口聲聲要消費(fèi)者繼續(xù)支持,而現(xiàn)在在看看這位老總的話,要消費(fèi)者怎么再繼續(xù)支持這個(gè)品牌呢?在企業(yè)自身的丑聞被揭露之后,消費(fèi)者對品牌的信任度本來就會產(chǎn)生一定的動(dòng)搖,在這種時(shí)候,南京冠生園沒有做任何解釋和道歉,本身就很可能失去一大批的消費(fèi)者。再加上它又在媒體上發(fā)表這樣的言論,其美譽(yù)度只能是一降再降2、這一事件為企業(yè)的危機(jī)溝通提供了哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?答:南京冠生園事件給我們提供的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)卻值得我們重視。主要有以下幾點(diǎn)首先,在批評報(bào)道出來之后,企業(yè)應(yīng)該立刻作出回應(yīng)。不要做任何辯解,因?yàn)閷Ψ绞菣?quán)威的媒體,解釋只能帶來無謂的爭執(zhí)。并且這是食品的問題,無論做出什么合理解釋,總消除不掉消費(fèi)者心里的陰影。所以只能采取道歉的態(tài)度,并且要注意措辭誠懇其次,派出專門的公關(guān)人員去做媒體公關(guān)和政府公關(guān),目的很簡單,就是為了避免無休止的批評報(bào)道,也避免政府的特別壓制。第三,更換管理層的人員。可以是經(jīng)理,也可以更換管理層的其他人員,并且將此盡快對外昇公開。出了這么大的事情,什么犧性都沒有就可以挽救一個(gè)企業(yè),我認(rèn)為是不可能的,受眾心理上也不太可能接受。因此,最好的辦法是更換管理層的人員。因?yàn)榇蟛糠值娜丝赡軙J(rèn)為這是由于管理不善造成的,重新組建之后可以給他們帶來一點(diǎn)信心第四,借此機(jī)會廢除所有的舊的品種,推出新系列,并將制作過程改為透明操作,召開新聞發(fā)布會帶領(lǐng)記者參觀,并且作出相應(yīng)的承諾,還可以在此期間開展相應(yīng)的促銷活動(dòng)。第五,將新品重新拿去做鑒定,并將結(jié)果公布在媒體上,以增加消費(fèi)者的信任度。案例二：2001年9月3日，中央電視臺報(bào)道了南京冠生園了陳年餡月餅事件，南京冠生園9月18日在媒體上發(fā)表聲明，聲明稱該報(bào)道蓄意歪曲事實(shí)，公司絕沒有使用發(fā)霉或退回餡料生產(chǎn)的月餅；聲明指責(zé)記者的報(bào)道別有用心，其意圖就是破壞冠生園的名譽(yù)；聲明同時(shí)表示：對毀損公司聲譽(yù)的部門和個(gè)人，公司將依法保留訴訟的權(quán)利。

在接受記者采訪時(shí)，南京冠生園老總卻聲稱陳年餡月餅是普遍現(xiàn)象，是全行業(yè)公開的秘密，并且指明到姓地提起這些廠家的名稱。這種說法激起了月餅生產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈不滿，一些月餅生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商表示要起訴南京冠生園，而全國名稱為冠生園的企業(yè)有很多家，南京冠生園說出這樣的話，也殃及了與其同名的企業(yè)，招致了這些廠家的仇視，他們紛紛采取各種手段與其劃清界限。

南京冠生園老總在接受記者的采訪過程中，一再表現(xiàn)出無視消費(fèi)者的態(tài)度。面對消