房地產銷售禮儀培訓

房地產銷售禮儀培訓講師：lucky學習目標掌握現代服務場合中通用的禮儀規范。提升服務意識，打造良好的職業素養。緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧；提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎。服務禮儀篇服務禮儀電話禮儀溝通技巧服務禮儀的重要性客戶服務人員是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界你喜歡誰？

LadiesandGentlemen儀容、穿著與姿勢

頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。介紹稱呼致意自我介紹介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。例如：陳某某，您好！我是華南MALL的客戶服務代表，我叫##請問，我應該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：王總、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。稱呼隨時代而變化。現在大都稱先生、小姐。致意點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。實戰修煉說的好，不如做的好交換名片的禮儀名片就是我們的面子名片放在什么地方呢？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片？應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請多多關照。"如何接拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。會客室入座的禮儀在哪都會用到你該坐哪個位置？如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向電話禮儀正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機接聽電話要點電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，三元盈暉轉接時，注意表述：請稍等先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復3、您方便留言嗎？我會轉答給**

4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調記住公司所有人員的名字正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話案例討論電話響得太久忘記問候對方常用的問候語其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務工作時間長時間接打私人電話態度冷漠，無動于衷溝通技巧篇上帝給了我們兩個耳朵一張嘴溝通的重要性客戶服務人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。“黃金”

法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他聽一名優秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽的五個層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發問檢查理解力增強記憶，做筆記聽力大測試客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號嗎？我們需要不斷的訓練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；聲音的表現力詞匯是很小的一部分語調、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現力運用“FAB”技巧引導顧客什么是“FAB”，FAB就是特點、優點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優點）B：Benefit(利益）注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您我們最好這樣你能）負起責任（我會我可以我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有同時另外）客戶服務人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等客戶服務人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等問的技巧開放式問題封閉式問題客戶服務人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體看看的技巧面部表情手勢身體的姿態和動作距離面部表情頭部動作表情眼神嘴唇手勢手心招手伸手拍手擺手兩手疊加緊握拳頭手指身體的姿態和動作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩用手拍前額腳距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）照照鏡子—你有這些習慣動作嗎？搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發當眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動還有這些坐立不安打呵欠把紙或回形針弄直把紙弄得咔咔作響嚼口香糖擠占他人空間終于下課了!謝謝！（3）提供較穩定的水源，緩解夏秋季農業用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農產品運輸；（2分）或（庫區適宜發展水產業；（2分）調節徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區；控制人口增長；保護性開發，促進經濟發展；提高居民保護意識；制定并執行好相關法律法規；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數量豐富，類型多樣，質量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經濟發達地區；交通便捷，重點景區距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解。1．B【解析】①②③區域經度差、緯度差相同。①②區域緯度數值相同，南北相反，故面積相等；②區域緯度低于③區域，因此面積較③區域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規則球體，故緯度更高的③區域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經度相隔不能超過180°，故③區域位于①區域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經線圈，故③區域位于西半球；②區域向③區域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農業基礎好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農產品運輸。（2分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現代文明理念和生活方式能提升鄉村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉風，引領人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規律。樹立正確的生態價值觀，正確處理人與自然的關系，推動鄉村生態環境的好轉，綠色發展助推鄉村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉風，振興鄉村，能真正留住鄉情、記住鄉愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優秀傳統文化，發揮優秀傳統文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統，推陳出新倡導現代文明理念和生活方式，使傳統文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創新，推動傳統文化創新性轉化、創新性發展。（3分）

【答案】（1）①在市場調節的基礎上，加強科學的宏觀調控^按照政府指導、政策引導、企業主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區采取財政、稅收等優惠扶持政策，發展特色優勢產業，促進農村集體經濟發展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質保障，廣西壯族自治區著重補齊民生短板，落實基本醫療、義務教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產性收益。

（2）①中國共產黨充分發揮領導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經濟建設職