XXX客戶服務培訓課件2023/11/29客服服務基本培訓目錄一、客戶的概念二、服務的定義三、客戶服務的含義四、如何做好客戶服務工作2023/11/29客服服務基本培訓一、客戶的概念廣義從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人或者組織都可能是你的客戶，即潛在客戶。狹義從狹義上講，客戶是指直接從你的工作中受益的人或者組織。2023/11/29客服服務基本培訓客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）■客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人。■客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他們的人。■客戶并非數據，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人。■客戶是公司商業活動中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源。■客戶不是一個讓我們與之爭論或較真的對象，客戶是付給我們薪水的人。2023/11/29客服服務基本培訓關于客戶滿意的數字■會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%。■平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少12個人。■一個不滿意的客戶會將他的不滿事項至少告知24個人。■開發一個新客戶的成本是保住一個老客戶的至少5倍。■失去一個老客戶帶來的總損失，至少要找10位新客戶才能彌補。2023/11/29客服服務基本培訓因此我們要——■以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務。■尊重客戶的權利和利益，尊重客戶的安全權、知情權、受尊重權和監督權。■為客戶提供超值的服務，給客戶帶來意外的滿足與驚喜。■真正了解客戶，站在客戶角度思考。■給客戶提供明確的服務標準。■主動創造為客戶服務的氛圍。■不斷提升服務技能和人際交往技能。2023/11/29客服服務基本培訓二、什么是服務？1、服務是無形的；2、是一種使企業與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為；3、是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而

讓客戶成為企業的忠誠客戶的一種行為；4、服務是解決客戶的問題，公司所能做的一切工作。2023/11/29客服服務基本培訓服務的“四要素”可靠讓用戶相信你可靠可信讓用戶覺得你可信熱情讓用戶覺得你熱情，自己受到重視切實讓用戶覺得你幫助了他2023/11/29客服服務基本培訓客戶的期望值及來源客戶的期望值過去經歷口碑個人需求2023/11/29客服服務基本培訓服務質量要素有形度是客戶服務人員或企業呈現的外在形象。同理度用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業度解決問題的專業能力。反應度服務的速度和效率。依賴度品牌的美譽度。2023/11/29客服服務基本培訓客戶對服務的滿意度口碑個人需求經歷預期服務（ES）感知服務（PS）服務質量要素1、信賴度2、反應度3、專業度4、同理度5、有形度服務質量超出期望ES＜PS滿足期望ES＝PS低于期望ES＞PS2023/11/29客服服務基本培訓服務的定義—美國康奈爾大學S：Smileforeveryone（以微笑待客）E：Excellenceineverythingyoudo（精通服務商的每項工作）R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（對客戶的態度要親切友善）V：Viewingeverycustomerasspecial（將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物）I：Invitingyourcustomertoreturn(邀請每一位客戶再次光臨）

C：Creatingawarmatmosphere（為客戶營造一個溫馨的服務環境）

E：Eyecontactthatshowswecare（以眼神來表示對顧客的關心）

2023/11/29客服服務基本培訓三、什么是客戶服務？目的

—解決客戶問題定義—為了能使企業與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做

的一切工作含義—是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。總義—是企業以適當的方式和價格，為目標客戶提供適當的產品

或服務，滿足客戶的適當需求，使企業和客戶的價值都得

到提升的活動過程，在這個過程中，全公司所能做的一切

工作都叫客戶服務工作，客戶服務工作主要包括客戶接待、

客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶

交流的方式、客戶咨詢、售后服務等方方面面。2023/11/29客服服務基本培訓優秀客戶服務的基本素質專業知識強烈動機良好習慣積極態度純屬技能優秀的客服人員2023/11/29客服服務基本培訓四、如何做好客戶服務工作？理解我們的系統理解我們的工作理解我們的客戶理解我們自己2023/11/29客服服務基本培訓客服工作的主要內容1售前咨詢2售中引導3售后服務4售后回訪2023/11/29客服服務基本培訓客服工作的主要內容1

售前：※收集客戶信息，聯系客戶，了解客戶的需求※這些全是客戶服務人員的職責2

售中：※配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產品（服務）※從不同的渠道了解對產品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。3售后：目前客戶服務工作的重點!※工作職責可以總結成倆句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解

決方案。※只有能做好這倆點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產品（服務）感到滿

意，并能二次或者多次繼續消費。2023/11/29客服服務基本培訓客服的主要工作內容4回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到※客戶對公司產品（服務）是否滿意？※如果不滿意，問題出在什么地方？※如果是產品（服務）問題，應該怎樣讓客戶滿意?※應該將客戶意見遞交到那個部門只有有了回訪數據，才能更好的去完成客戶服務工作。2023/11/29客服服務基本培訓整體服務概念※售前服務是企業爭取客戶的前置工程※售中服務是客戶檢驗企業能力的關鍵※售后服務是企業維持顧客忠誠的核心※無分售前，售中，售后都要解決客戶問題※要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機※售后服務人員逐漸成為企業績效提升關鍵2023/11/29客服服務基本培訓客服工作的技巧理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧2023/11/29客服服務基本培訓理解客戶的技巧1、不僅僅是傾聽者在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨，同時，結束服務的客戶有能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。2、提問的技巧（1）提問的目的服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好的為客戶提供優質的服務。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用時為了幫助客戶進行半段，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題2023/11/29客服服務基本培訓3、復述的技巧（1）復述事實的技巧

復述事實有什么好處呢？※分清責任。

※起提醒作用。

※體現職業化素質。（2）復述情感的技巧復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。2023/11/29客服服務基本培訓滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值※每個人對自己周圍的環境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個人的情況不同也各不相同。※相對而言，經歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經歷越多的人往往越不容易被滿足。※企業開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業就必須想方設法降低客戶的期望值。2023/11/29客服服務基本培訓滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度（1）客戶對服務的預期期望值，就是客戶預期或想象中可能得到的服務。（2）客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。（3）客戶的滿意度衡量標準第一種情況：當客戶實際感受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超

出滿意”。第二種情況：當預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的一

致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，當預期的服務大于感知的服務時，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。（4）企業要永遠追求提供超出客戶滿意的服務企業要長遠發展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶的滿意的時候，企業才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化。2023/11/29客服服務基本培訓滿足客戶期望的技巧3、管理客戶的期望值（1）不合理的客戶期望值例子：客戶：能否送我一個蛋糕客戶期望值是否合理的界定標準應該是行業標準，超過行業標準的期望值都是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。2023/11/29客服服務基本培訓滿足客戶期望的技巧首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序。例子：當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達成協議達成協議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達成協議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。2023/11/29客服服務基本培訓客戶投訴處理技巧一、正確對待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現在產生抱怨和提出異議兩個方面。2、客戶抱怨是企業建立客戶忠誠的契機對企業來說有顧客抱怨，說明企業還是被市場關注的，正確對待和解決好顧客的難題是企業生存和發展的關鍵。2023/11/29客服服務基本培訓二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時解決問題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應萬變的技巧（2）以微笑應對顧客抱怨的技巧（3）以重視的態度應對顧客抱怨的技巧（4）以非語言溝通應對顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應對顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應對顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（1）建立健全各種規章制度（2）確定受理投訴的標準（3）一旦出現客戶投訴，應及時處理（4）處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統2023/11/29客服服務基本培訓投訴對企業的價值1、有效維護企業的自身形象2、挽回客戶對企業的信任3、及時發現問題并留住客戶投訴的原因分析主要有以下方面1、商品質量問題2、售后服務、維修問題3、客戶的自身修養和個性的原因4、客服及其他工作人員工作的失誤5、對企業經營方式及策略的不認同6、對服務的衡量尺度