客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)名稱職業(yè)定義職業(yè)等級職業(yè)環(huán)境職業(yè)能力特征基本文化程度培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。培訓(xùn)教師客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。培訓(xùn)場地設(shè)備鑒定要求適用對象——初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。——中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級（3）取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審鑒定方式考評人員與考生配比鑒定時間鑒定場所設(shè)備職業(yè)道德基本知識212職業(yè)守則（2）真誠公道，信譽第一。3.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級的要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。3.3.工作要求職業(yè)功能迎客準(zhǔn)備工作內(nèi)容技能要求客情客房1.能掌握客人的基本情況2.能了解客人的基本要求1.能檢查客房的清潔情況2.能檢查客房的電器與設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況3.能檢查客房用品的配備及擺放要求（一）迎候1.能做好個人儀表、儀容準(zhǔn)備相關(guān)知識1.我國兄弟民族的習(xí)慣、民俗2.主要客源國的概況3.旅游心理常識1.客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)2.電器與設(shè)備操作知識3.客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)1.儀表、儀容常識對客服務(wù)（二）引領(lǐng)（三）茶水服務(wù)（四）介紹情況（一）清潔客房與衛(wèi)生間整理安全2.能熱情主動地接待賓客3.能正確使用接待禮貌用語l.能簡單地做自我介紹2.能征詢客人是否需幫提行李1.能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料2.能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法1.能向賓客介紹飯店服務(wù)項目2.能介紹客房設(shè)備的使用方法（會做示范）1.能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作2.能檢查客房設(shè)備是否完好3.能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵4.能清潔衛(wèi)生間并進行消毒5.能進行茶具消毒6.能按要求進行地毯吸塵7.能按標(biāo)準(zhǔn)補充客房用品8.能正確使用清潔設(shè)備1.能按要求進行“開床”整理2.能按順序清理垃圾3.能按標(biāo)準(zhǔn)進行衛(wèi)生間的清潔4.能正確鋪放防滑墊5.能按要求拉上窗簾1.能檢查并發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)各種不安全因素2.能按規(guī)定做好鑰匙管理3.能做好訪客的接待工作4.能做好客人的保密工作5.能正確地使用手動滅火器2.語言運用基本知識3.英語基本接待用語4.普通話基礎(chǔ)接待服務(wù)常識及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌1.飲料服務(wù)規(guī)范2.常用飲料常識1.中、西餐風(fēng)味特色2.客房、娛樂等服務(wù)項目的內(nèi)容3.客房設(shè)備使用常識1.清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性2.電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識3.家具保養(yǎng)常識4.“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序5.吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識7.茶具消毒要點8.一次性用品管理常識9.用品擺放標(biāo)準(zhǔn)10.衛(wèi)生防疫常識1.“夜床”的規(guī)格要求2.“夜間服務(wù)”程序3.衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn)l.客房安全規(guī)定2.客房鑰匙管理規(guī)章制度3.樓層消防常識4.訪客接待須知5.失物處理規(guī)定（四）提供飲料服務(wù)物品服務(wù)（一）賓客行前準(zhǔn)備送客服務(wù)（二）送別客人（三）善后工作并協(xié)助疏散客人打擾）牌8.能按規(guī)定處理賓客的失物1.能適時補充飲料2.能正確核對“飲料簽單”3.能配合餐飲部門做好房客用餐工作4.能核對飲品有效期1.能向客人介紹租借物品的使用方法2.能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定l.能及時掌握離店客人的情況2.能明確并落實客人囑咐的代辦事項3.能正確進行“叫醒服務(wù)”4.能了解客人是否結(jié)賬1.能協(xié)助行李員搬運行李2.能用合適的敬語向客人告別3.能禮貌地征詢客人意見1.客人離店后能對房內(nèi)物品及時進行檢查與清點2.能正確處理設(shè)備及物品被損事項3.能按規(guī)定處理客人遺留物品4.能及時將查房情況通告相關(guān)部門1.飲料補充規(guī)定2.飲料結(jié)賬方式3.房客用餐服務(wù)規(guī)程1.出借物品的名稱、用途、性能及出借程序2.賠償規(guī)定1.賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容2.代辦事項須知服務(wù)告別用語1.失物招領(lǐng)程序2.飯店對賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定職業(yè)功能l.能用計算機查詢客房信息2.能按賓客的等級安排接待規(guī)格飯店計算機管理系統(tǒng)一般操作方法一、迎相關(guān)知識技能要求工作內(nèi)容客（二）檢查客房1.能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項1.報修程序準(zhǔn)性能2.客房類型及布置要求備2.能布置各種類型的客房l.飯店常用接待用語應(yīng)2.中外禮儀、習(xí)俗常識接（二）介紹情況1.能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與功服方法能務(wù)2.能向客人介紹飯店各項服務(wù)以及特點l.能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員在工作中存貴賓房清潔要求對與衛(wèi)生間在的問題，并給予指導(dǎo)客2.能清潔貴賓房服l.能實施“大清潔”計劃1.清潔設(shè)備的維護保養(yǎng)常識務(wù)公共區(qū)域和進行計劃衛(wèi)生處理洗衣及擦鞋服務(wù)2.能正確使用清潔劑3.能定期對清潔設(shè)備進行保養(yǎng)能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋椭?.能介紹洗衣服務(wù)項目、收費事項2.能正確核對《洗衣單》3.能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)2.各類清潔劑的成分。性能容及程序1.基本護理常識2.客人個人資料2.皮革保養(yǎng)常識會議布置與服l.會議室布置規(guī)范會務(wù)類型的會議室，安排服務(wù)人員2.會議禮儀常識議2.能準(zhǔn)備所需文具、用品3.會議服務(wù)常識服3.能提供飲品服務(wù)4.視聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識務(wù)4.能使用視聽設(shè)備五（一）樓層庫房1.能進行樓層庫房物品的保管1.一次性用品的名稱與數(shù)量客、的管理2.能正確掌握客房的儲備量配備房3.能正確使用登記表2.一次性用品的收發(fā)制度3.用有關(guān)表格填寫常識盤點知識理每季客用品的使用量3.能進行盤點（三）布草管理l.能掌握樓層布草間的基本儲存量2.能進行布草的盤點工作3.能根據(jù)使用情況，適時提出更換處理舊布草的意見4.能正確填寫《報損單》1.布草質(zhì)量的要素與規(guī)格2.樓層布草房管理基本要求3.樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn)4.布草的收發(fā)制度職業(yè)功能一、迎客服務(wù)對客服務(wù)溝通與協(xié)工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識工作內(nèi)容技能要求制定服務(wù)方案客的關(guān)系1.能正確制定人員計劃及物品準(zhǔn)備計劃2.能根據(jù)需要對各種用品的配置及擺放提出設(shè)計意見3.能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作1.能控制并實施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.能正確實施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)3.能設(shè)計各類客房的布置方案4.能制定客房清潔與檢查的各種表格5.能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法1.能根據(jù)貴賓的級別制定接待方案2.能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)3.能獨立處理貴賓接待中存在的問題，并采取相應(yīng)的解決方法1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系2.能妥善處理客人的疑難問題l.樓層（或公共區(qū)域）設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識2.成本控制基礎(chǔ)知識3.工作定額標(biāo)準(zhǔn)1.飯店星級劃分常識2.本飯店客房類型3.常見地面、墻面材料的性能與保養(yǎng)方法1.對客服務(wù)的兩種模式2.貴賓等級與服務(wù)共性的要求3.貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)4.貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范1.各部門的運轉(zhuǎn)程序2.部門間的協(xié)調(diào)原則調(diào)四、（一）客房用品1.能根據(jù)客房用品運轉(zhuǎn)情況確定儲存客管理量房2.能及時提供客房用品申購要求管3.能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房理標(biāo)準(zhǔn)（二）員工培訓(xùn)1.能承擔(dān)專業(yè)理論培訓(xùn)2.能承擔(dān)專業(yè)技能培訓(xùn)1.客用品成本與計算方法2.對一般客用品的品質(zhì)要求和對星級飯店的客用品