服務語言藝術項目三掌握服務語言使用技巧項目導讀溝通是服務人員必須掌握的一項基本技能，溝通技巧通過服務語言的形式體現出來就形成了服務語言藝術。服務語言藝術是一種創造性的語言運用藝術，包括服務人員富有獨創性的語言風格、巧妙的語言技巧、敏銳的語言應變力和豐富的語言表現力，以及對語言美的追求。本項目介紹了多種服務情景下的溝通技巧，靈活運用這些技巧有助于服務人員應對服務中出現的各種狀況，對于化解矛盾、協調主客關系、加深情感起到重要作用。學習目標掌握基本的服務溝通技巧。掌握服務語言的應用技巧。

目錄Contents1掌握服務溝通技巧2掌握服務語言應用技巧01掌握服務溝通技巧1案例導入誰輸誰贏酒店大堂內，一位客人到前臺退房時，想要使用信用卡結賬?？偱_服務員用POS機結算時，該客人的信用卡顯示“卡內余額不足”。于是服務員對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當時周圍有很多客人在辦理退房手續，服務員這么一說，大家的目光都看向了這位客人。這位客人覺得有些尷尬，便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務員又說：“先生，我們的POS機是不會有問題的，您的卡確實沒錢了！”于是，客人撥打了信用卡發卡行的電話，對方告知該卡確實因透支過多而被止付了。無奈之下，客人尷尬地換了一張信用卡支付。結算完畢后，服務員又說：“先生，我們的POS機沒問題吧？你的卡是真的沒錢了！”客人一言不發地拿起發票便怒氣沖沖地離開了。通過上述案例，我們應該明白，酒店的服務人員應該具有“顧客永遠是對的”的服務意識，這意味著即使客人做錯了，服務人員也應該高姿態地將“對”讓給客人，當然，前提是不損害服務人員的人格和酒店的利益。服務人員永遠不能取勝于客人，服務人員每戰勝一位客人，失去的將是一批客人。因此，服務人員不能跟客人爭出輸贏對錯，否則無論結果是什么，該服務都是失敗的。思考：（1）案例中總臺服務員的服務存在哪些不足之處？（2）采取怎樣的溝通方式才能既讓客人有面子，又能配合服務員的操作要求？2知識鏈接溝通的內涵學會提問服務溝通的技巧

學會傾聽一、溝通的內涵溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通無處不在，面對面交流、開會、收發郵件、打電話、網上聊天、作報告、閱讀等，生活中的方方面面都會涉及到與他人之間的溝通。有效溝通可以通過交流進行信息的搜集、增進對對方的理解，并加強情感的傳遞。有效溝通的三大要素達成協議：溝通的最終目的是為了達到某種程度上的共識。明確目標：溝通之前應該確定明確的溝通目標。例如，有客人希望服務員送一杯茶水，那么這次溝通的目標就是告知服務員送茶水這件事情。溝通信息、思想和情感：溝通過程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而傳遞的信息有時候并不是最主要的內容。一、溝通的內涵有效溝通注意事項（1）溝通目的必須明確。溝通的目的是為了解決問題，目標明確的溝通可以讓溝通變得更有針對性。如果溝通沒有目標或者目標不明確，那么溝通就可能會漫無邊際甚至變成閑聊，這樣的溝通是失敗的。（2）對事不對人。溝通應該就事論事，不應涉及到個人的品行。否則，溝通不僅會偏離主題，同時也可能會引發人身攻擊。（3）聽、說、問。設身處地地聽，有目的地問，簡單扼要地說。溝通過程中，需要雙方掌握聽、說、問的技巧，即在傾聽中與對方共情，在不理解時有技巧地提問，在表達看法時考慮到對方的立場和利益，提出合適的觀點或建議。一、溝通的內涵服務溝通不暢的原因（1）忽略客人的真正需求?？腿说男枨蠓譃?類：說出來的需求、沒說出來的需求和潛意識的需求。服務人員應通過說出來的需求，感受到客人沒說出來的需求以及潛意識的需求。（2）雙方關注點不一致產生歧義。客人的關注點在于服務人員的態度，而如何解決問題是次要的。但服務人員的關注點可能在于這個問題應如何解決或者能否解決。關注點的不同通常會使溝通產生歧義，甚至有可能引發新問題。（3）太注重表達，不注重傾聽客人的需求。傾聽是服務人員的必備技能，如果服務人員在與客人溝通時，沒聽完對方的話就急于表達，這樣很容易導致服務人員不能完全理解客人的意思，從而無法滿足客人的真正需求。（4）客人有不良情緒。雙方的個人情緒也會影響溝通的效果。如果客人情緒比較激動，此時是無法做到有效溝通的。在此情況下，服務人員必須保持冷靜，盡快了解事情的原委，并適當對客人進行安撫。（5）行為動作不同產生不同的效果。在與客人溝通時，服務人員要注意語氣、語調，以及眼神、表情、姿態等的合理表達，避免引起不必要的誤會。一、溝通的內涵二、學會傾聽傾聽，屬于有效溝通的必要部分，是對客人服務的重要手段之一。作為一名優秀的服務人員，要善于傾聽客人的聲音。（1）傾聽的3層含義。①聽對方說出來的話。②聽對方想說但沒有說出來的話。③聽對方想說卻沒說，但希望對方說的話。（2）傾聽包含5個層次。假裝聆聽：用適當的“是”和“嗯”表示好像在聽。聽而不聞：雖然在聽，但根本沒有聽進去。選擇聆聽：只聽到談話的某一部分。注意聆聽：將注意力集中在談話上。設身處地去聆聽：用耳朵、眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受、含義和行為。傾聽的含義二、學會傾聽傾聽在服務溝通中的作用表現為：（1）體現對客人的尊重和關心，使客人對服務人員產生信任。（2）激發客人的談話欲望，有助于服務人員獲得相關信息。服務人員聽出了客人的弦外之音，便能夠準確了解客人的深層愿望。（3）解決問題，提高顧客滿意度，判斷出客人關注的重點問題和真正需求。服務質量的改進是傾聽顧客意見的直接結果。傾聽在服務中的作用二、學會傾聽傾聽障礙包括以下幾個方面：（1）偏見。對談話對象有抵觸情緒，對其反感或不信任，認為對方所做的一切都是沖著“我”來的。（2）對談話的主題缺少興趣。（3）急于表達自己的觀點。對方還未說完，聽者就迫不及待地打斷對方。這種情況下，聽者往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。（4）時間不足。沒有充足的時間去認真傾聽對方要表達的內容。傾聽的障礙畫圖游戲：講師準備一張由多種基本圖形（圓形、三角形、方形、長方形等）拼接出來的圖形，推薦一名表達能力強的同學，在不用任何手勢和輔助工具的情景下將圖形描述出來。每位學生根據表述人的描述畫出圖形。描述時的要求：①表述人只重復一次，不能提問；②不允許交頭接耳進行討論；③時間一到，立即停止繪畫。結束后，每位學員將作品與講師給出的原始圖形進行對比，分析傾聽存在的問題。課堂互動二、學會傾聽二、學會傾聽（1）不要打斷講話人。（2）設身處地地從對方的角度來思考。（3）不急于下結論。（4）使用良好的身體語言：傾聽時身體微微前傾，面帶微笑，保持目光交流，用面部表情告訴對方你在傾聽。（5）使用鼓勵性言辭，避免使用“情緒性”言辭，如避免使用“您應該……”“絕對……”等。（6）適時提問。（7）注意回應對方。交談時，如果聽者面無表情、一聲不吭、毫無反應，會令講話人自信心受挫，說話的欲望就會下降。服務中的傾聽技巧三、學會提問提問的作用溝通中的適當提問能夠使溝通順利地進行下去。提問可以起到以下作用：（1）能夠準確把握客人真正的想法和需求。（2）能夠理清自己的思路。例如，向客人提問：“您能描述一下當時的具體情況嗎？”“您能談一下您希望的解決方式嗎？”（3）通過提問，可以讓憤怒的客人逐漸變得理智起來。有些情境中，客人很憤怒，以致忘記向服務人員陳述事實。此時，服務人員可以利用有技巧的提問來了解事情的原委：“您不要著急，一定給您解決好，您先說一下具體是怎么回事兒。”三、學會提問提問的技巧1．開放式問題開放式問題是收集信息的最好方式。例如，“您需要點什么？”“您覺得當時的情況是怎樣的？”等，這種提問方式可以幫助服務人員獲得足夠的信息，并在對方沒有察覺的情況下控制局面，讓對方覺得是他在主導談話。這種方式的提問有助于服務人員打破尷尬的局面。2．封閉式問題封閉式問題的特點是答案具有唯一性。例如，“您覺得這樣可以嗎？”“您還需要加糖嗎？”這種提問方式不能充分了解細節，它帶有引導性，其作用是能夠很快了解對方的想法，可用來快速鎖定對方的意圖，也可以用來確認聽到的情況是否正確。三、學會提問開放性問題封閉性問題“您希望我怎樣進行下去？”“您要進行下去嗎？”“您擔心的是什么？”“您是否擔心已經做了承諾？”“健康保險計劃包括哪些人？”“您只為自己定制健康保險計劃嗎？”“您最想要的是什么？”“您最想要的是退休計劃，對嗎？”“您的退休計劃什么時候開始？”“您在過去的5年開始退休計劃了嗎？”共情也稱為同理心，即體驗別人內心世界的能力。共情，可以使客人產生“我的感受有人能夠理解”的被認同感。共情可以使客人在心理上認為自己得到了重視與關心，這種關心可以使客人對服務人員產生信任，增進雙方的感情交流，消除客人的防備心理。服務需要共情四、服務溝通的技巧在保持積極的服務態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現積極作用的用詞。例如，要感謝客人在電話中的等待，常用的說法是“很抱歉讓您久等了。”這個“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”的感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待?！边x擇積極的用詞與方式四、服務溝通的技巧習慣表達 專業表達我試試看。我盡力而為。我不能給您他的手機號碼。您能否向他本人詢問他的手機號碼。我不能給你錯誤的起飛時間。我想給您最正確的起飛時間。很多情況下，服務語言換一種表達方式會讓客人覺得更容易接受。例如：“你叫什么名字”換成“請問，我可以知道你的名字嗎？”“你沒有弄明白，我再說一次。”換成“也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。”“如果你需要我的幫助，你必須……”換成“我愿意幫助你，但我首先需要……”“你理解錯了，航班運行不是那樣的。”換成“對不起我沒說清楚，但我想航班和其他交通工具運行方式有些不同?！鄙朴谩拔摇眮泶妗澳恪彼?、服務溝通的技巧服務人員的服務質量代表的是企業形象。如果在出現問題時，服務人員以主人翁的姿態為客人提供幫助，這無疑會極大地提升企業形象。但如果服務人員將自己與企業分割開來，就會使客人對企業的印象變得極其糟糕。因為客人通常是把企業和該企業的員工看作是一體的，二者“一榮俱榮，一損俱損”。在客人面前維護公司的品牌和形象四、服務溝通的技巧想讓客人接受服務人員的建議，就應該先告訴客人理由。不能滿足客人的要求時，服務人員應該先給對方一個解釋。這是主動的服務意識的具體體現。

多告訴客人“為什么”四、服務溝通的技巧項目二中的“服務忌語50句”已經包含了溝通時應該避免的部分忌語。其實，這些服務忌語大致可分為蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語和責備語。此外，服務過程中還應盡量避免使用客人不懂的方言。杜絕溝通中的服務忌語四、服務溝通的技巧3任務實施長假期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到本酒店某協議單位王總的訂房電話。因為王先生是常客，所以小周格外小心地查閱了住房記錄，并把當時唯一空著的標準間留給了他。小周與王先生約定，該房間最晚幫王先生保留至當晚23:00。在這期間，有過許多客人來酒店訂房，小周都婉言拒絕了。但直到23:40，王總還未到達，而王總的電話也一直未能打通。小周心想：也許王總不會來了，客房過了24:00以后就很難賣出了。為了酒店的利益，小周將該房間給了一位正在焦急等房的客人。24:00，王總出現在了總服務臺。他解釋說因為車子拋錨而手機又沒電了，所以一直沒有辦法聯系上酒店。一聽說房間已經給了他人，王總頓時發火了，要求酒店立即賠償損失，并聲稱要取消協議。小周左右為難，該怎么辦呢？討論分析酒店服務人員應該如何做，才能夠既解決當前王總的住宿問題，又能夠挽留住和他的長期合作？02掌握服務語言應用技巧1案例導入服務意識缺失引發的爭執某住客夜晚11時回到酒店時，卻發現怎么也打不開酒店里的房間門，于是他便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說是住一晚，因此，過了今天中午12時，門卡就會自動失效，所以無法打開房門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不甘示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為了“一晚”還是“兩晚”，小王跟這位客人爭執起來。隨后，值班經理迅速到場，了解事情的原委后，他一方面示意小王別再多說，另一方面，又不斷地向客人道歉，承認是酒店的不對，并主動提出房費可以給予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，客人的情緒漸漸趨于平靜。正當客人準備拿門卡回房休息時，卻發現服務員小王明顯不高興地將做好的門卡從臺面推向他。這使得本已平靜下來的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，客人也不肯再原諒，他迅速結完賬后揚長而去。思考：（1）小王的做法對嗎？說明原因。（2）如果你是小王，你會怎么做？2知識鏈接委婉拒絕的技巧說服的技巧解釋的技巧含蓄的技巧應答的其他的技巧電話溝通技巧一、委婉拒絕的技巧說服的技巧委婉拒絕的技巧解釋的技巧含蓄的技巧應答的其他技巧電話溝通技巧緩兵之計法在遭遇客人不合理的要求時，不要馬上表示拒絕，此時較好的辦法是采用緩兵之計。一方面，服務人員可以通過拖延給出時間，使客人慢慢平靜下來思考其要求是否合理；另一方面，通過服務人員的耐心解釋，客人也會慢慢理解服務人員的拒絕是有苦衷的。一、委婉拒絕的技巧幽默拒絕法拒絕是一門學問和藝術，它能體現出一個人的品德、性情和修養。一個懂得幽默地拒絕別人的人，能夠使別人在被拒絕時同樣感受到善意和真誠。一、委婉拒絕的技巧先肯定后否定法在拒絕別人時，先對別人的行為加以肯定，再指出其缺點，并解釋拒絕的原因，這樣的拒絕方式比較容易讓人接受。服務中也可以這樣，當客人提出不合理要求時，不妨先對其進行肯定，這樣隨后的否定客人就比較容易接受。一、委婉拒絕的技巧微笑不語法遭人拒絕是最令人尷尬的事，但有時客人提出一些要求，服務人員又不得不拒絕時，微笑不語是更佳也是更省力的選擇。它既能緩和對方的緊張情緒使其不至于難堪，又能免去因服務人員言語不周而導致的麻煩，同時還能達到拒絕的目的。一、委婉拒絕的技巧二、說服的技巧誘導客人心理轉變誘導客人自己完成心理轉變是說服最有效的手段。服務人員要善于把握客人的心理，巧妙地誘導客人的心理或感情，引導客人自己轉變。此過程服務人員不宜與客人針鋒相對。二、說服的技巧通過責備自己來暗示客人作自我檢討服務人員在勸說客人時，可以通過責備自己來暗示客人作自我檢討，讓客人自己認識到錯誤并改正錯誤，這是一種間接的說服方法。二、說服的技巧引導客人換位思考服務人員如果不能直接說服客人，可以通過暗示的方法引導客人主動進行換位思考，這樣客人就較容易做出理解和體諒的舉動。二、說服的技巧在玩笑中“不經意”地勸說服務人員在說服客人時，應在一個相對比較輕松、隨意的氛圍里進行。對客人進行勸導時過于嚴肅認真，會使勸說帶有說教的意味，不利于客人思想的轉變。適當地與客人開玩笑，可以拉近距離，緩和氣氛，使客人放下戒備心理，這些都有利于說服的成功。不過，開玩笑要適度，不能太露骨，不能刺激對方，否則對方往往會心生反感，說服工作就不易成功。二、說服的技巧聯想法在勸說客人但又擔心客人拒絕時，不妨采用聯想的辦法，把容易引起誤會的話題轉移到對方能接受的方向上來，這樣就能夠很好地完成說服工作了。三、解釋的技巧當客人產生了誤會，或者客人有較大的情緒波動時，不宜解釋。此時服務人員一定要先保持冷靜，等客人將其不滿或意見表達完畢后再行解釋，這樣才能夠達到較好的解釋效果。如果在客人情緒激動時強行解釋，客人會覺得服務人員是在找借口推卸責任。一旦讓客人產生了這樣的印象，反而會導致事態的進一步惡化。把握適當的時機三、解釋的技巧有理有據是解釋的前提和基礎。那些花言巧語、憑空想象、強詞奪理的解釋，在客人看來都是缺乏誠意的表現，因此也必然會遭到客人的質疑與反駁。對客人進行解釋時，服務人員的態度一定要溫和謙讓。解釋過程中，服務人員不能敷衍客人，不能表現出不耐煩，更不能嘲弄對方。多使用讓客人容易接受的話語。解釋要有理有據、態度溫和廣東某餐廳，有一桌來自北京的客人點了一道經典粵菜“白切雞”。在用餐過程中，這桌客人中的一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血？”聽到喊聲，服務員馬上過去解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好，雞的熟度會控制得恰到好處。雞肉內有血不代表雞肉是生的，請您放心食用！”客人聽完解釋，依然堅持雞肉是生的，表示一定要退掉這道菜，甚至還提出要去醫院做身體檢查。如果你是服務員，應該對客人如何解釋？課堂互動三、解釋的技巧四、含蓄的技巧不便直說的話要含蓄當客人的行為出現過錯時，含蓄的語言既可糾正客人的過錯，又可滿足客人的自尊。因為問題的解決并非都要一本正經地分出對錯，委婉、得體的語言常常也可以使問題煙消云散。四、含蓄的技巧不必直說的話要含蓄服務工作中的含蓄，常常需要采用旁敲側擊的表達方式，即談話時不從正面切入，而是從側面進行提示，從而使聽者領悟說話人的意思。這種含蓄暗示的方法既避免了尷尬，又能夠達到說話人的目的。避實就虛法對于某些客人提出的不好直接回答的問題，服務人員旗幟鮮明地拒絕回答顯得不禮貌，對客人也缺乏應有的尊重。此時可以采用避實就虛的回答方式。同樣地，在服務過程中，有游客問導游：“你們導游年收入有多少?。俊边@個問題屬于個人隱私，導游如果拒絕回答會使客人覺得沒面子，據實回答也不符合自己的心理需要，此時就可以采用避實就虛的回答方式：“剛夠養家糊口。”五、應答的其他技巧含糊其辭法含糊其辭法，即語言藝術中的模糊法，是運用不確定的或不精確的語言進行交際的一種語言技巧。它的妙處在于加大了語言的伸縮性，使話語留有余地，讓說話人可以進退自如。五、應答的其他技巧幽默法隨著社會的發展與進步，幽默作為現代人際關系的調節劑和催化劑，越來越受到人們的推崇。幽默最大的特點是滑稽、詼諧，既使人發笑，又意在言外、引人深思。對于從事服務行業的人員來說，幽默的表達方式可以樹立良好的服務形象，增進主客友誼；有時也能夠反擊無理提問，避免客人的不滿情緒。五、應答的其他技巧六、電話溝通技巧接聽電話的技巧（1）重要的第一聲。服務人員在電話接通時的第一句話可以使用標準化的開場白，表達樂于為對方提供服務的意愿。（2）用聲音描繪最佳服務形象。通話時，盡管客人并不能夠看到服務人員的表情，