1.醫(yī)患溝通（Doctor-patientCommunication）：就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及有關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過多個有特性的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指導(dǎo)診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)成維護(hù)人類健康、增進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。2.醫(yī)學(xué)模式（medicalmodel）：是人類抵抗疾病和認(rèn)知人的生命的實(shí)踐中對醫(yī)學(xué)的總的見解，即醫(yī)學(xué)觀醫(yī)學(xué)模式分為：生物醫(yī)學(xué)模式，生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式3.醫(yī)患關(guān)系（doctor-patientrelationships）是指在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動中產(chǎn)生的人際關(guān)系。這種關(guān)系分為狹義和廣義的。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生和患者之間的關(guān)系，廣義的是指醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政人員和后勤人員等）與患者的一方（患者本人、患者家眷、監(jiān)護(hù)人、單位組織等）之間的關(guān)系4.人的本質(zhì)（essence）由個人需要和利己而產(chǎn)生的社會關(guān)系，就是個人在主動實(shí)現(xiàn)其存在時的直接產(chǎn)物。5.醫(yī)患溝通學(xué)的研究對象：醫(yī)者和患者及有關(guān)因素；內(nèi)容：①研究醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)中的地位和作用②研究當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系的狀況及成因③研究醫(yī)患溝通的普通規(guī)律④研究醫(yī)患溝通的分類（科）規(guī)律6.醫(yī)患溝通學(xué)在醫(yī)學(xué)教育中的意義：①彌補(bǔ)我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育的先天局限性②增進(jìn)醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)新模式的形成③提高臨床教師的人文素養(yǎng)④成為繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的新目的7.如何學(xué)好醫(yī)患溝通：教學(xué)辦法①理論聯(lián)系實(shí)際②突出重點(diǎn)③講授與討論相結(jié)合④講授與實(shí)踐相結(jié)合；自學(xué)辦法①著眼實(shí)際，重視本質(zhì)②換位思考，理解患者③用心體驗，領(lǐng)悟感受④學(xué)以致用，重在實(shí)踐8.患者的價值：①影響家庭和社會穩(wěn)定②支持醫(yī)學(xué)發(fā)展進(jìn)步③協(xié)助醫(yī)者敬業(yè)成長9.醫(yī)者的價值：①肩負(fù)救死扶傷責(zé)任②承當(dāng)醫(yī)學(xué)進(jìn)步重任③厚載人類發(fā)展使命11.患者及家眷的需要：①生命安全需要②特別生理需要③傷病有關(guān)信息需要④關(guān)愛和歸屬需要⑤尊重需要⑥高質(zhì)量生存需要⑦合理支出需要12.醫(yī)務(wù)人員的需要：①需要個人成就②需要患者和家眷尊重和配合③需要社會各界的理解④需要實(shí)踐和學(xué)習(xí)⑤需要提高收入13.如何重建新型醫(yī)患關(guān)系：（1）重建新型醫(yī)患關(guān)系的原則①堅持以人為本，增進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)健康發(fā)展的原則②確立滿足人民群眾日益增加的健康需求的原則③利于當(dāng)代醫(yī)學(xué)健康發(fā)展的原則④利益共享是新型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)（2）架構(gòu)醫(yī)患關(guān)系“動態(tài)聚合”的新模式①“動態(tài)聚合”模式的架構(gòu)②“動態(tài)聚合”模式的機(jī)制與功效（3）重建新型醫(yī)患溝通的對策與方法①以政策和制度建設(shè)為基礎(chǔ)平臺②以法律法規(guī)建設(shè)為根本確保③以醫(yī)患溝通為重要和直接途徑14.醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容體現(xiàn)兩方面：①醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面。即與醫(yī)生診療技術(shù)和辦法無關(guān)的醫(yī)生與患者的“純”人際關(guān)系，確切的說，是由醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的體現(xiàn)引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)象。②醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面。指在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員與患者（及家眷）圍繞診療技術(shù)性的問題建立的關(guān)系15.醫(yī)患關(guān)系的分類：①主動-被動型，傳統(tǒng)模式②指導(dǎo)-合作型，急性病或垂危病但頭腦蘇醒的患者③共同參加型，慢性病人或有一定醫(yī)學(xué)知識的患者16.醫(yī)患關(guān)系的倫理特性：含有一致性和相容性，含有不平衡性和矛盾性；倫理道德在醫(yī)患溝通中的作用①倫理道德奠定醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)②倫理道德創(chuàng)設(shè)醫(yī)患溝通的良好氛圍③倫理道德防備和化解醫(yī)患矛盾和糾紛④倫理道德提供醫(yī)患溝通的行為準(zhǔn)則；醫(yī)患溝通的倫理原則：①以人為本，發(fā)揚(yáng)人道②平等公正，誠信友愛③舉止端莊，語言文明④知情同意，保守醫(yī)密⑤醫(yī)術(shù)精湛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)17．醫(yī)事法：是由國家專門機(jī)關(guān)創(chuàng)制，并以國家強(qiáng)制力確保明施，旨在保護(hù)人體健康的有關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生方面的法律規(guī)范的總和。醫(yī)事法的特性：①以保護(hù)公民生命健康權(quán)為根本宗旨②綜合性和多樣性③科學(xué)性和技術(shù)規(guī)范性④社會共同性。醫(yī)事法律關(guān)系的感念：是指國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體、公民在衛(wèi)生管理和醫(yī)藥衛(wèi)生防止保健服務(wù)過程中根據(jù)醫(yī)事法律規(guī)范所形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要件：（1）醫(yī)事法律關(guān)系的主體①國家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)②醫(yī)藥衛(wèi)生組織③企事業(yè)單位④社會團(tuán)體⑤公民（2）醫(yī)事法律關(guān)系的內(nèi)容（3）醫(yī)事法律關(guān)系的客體①公民的生命健康權(quán)②行為③物④精神產(chǎn)品18.醫(yī)方的權(quán)利：①治療主導(dǎo)權(quán)②醫(yī)療費(fèi)用支付請求權(quán)③醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療工作的高風(fēng)險、高技術(shù)等特點(diǎn)④醫(yī)療機(jī)構(gòu)的其它正當(dāng)權(quán)益⑤支持醫(yī)務(wù)人員維護(hù)本身正當(dāng)權(quán)益的權(quán)利。醫(yī)方的義務(wù)：①依法和依約提供醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)②忠實(shí)義務(wù)③注意及報告義務(wù)④附隨義務(wù)20.患方的權(quán)利：①患者享有獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利②患者享有合理程度的醫(yī)療自由權(quán)③患者有知情權(quán)及同意權(quán)④人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利⑤隱私權(quán)⑥患者再接受治療時，患者的個人隱私有不受醫(yī)方不法侵犯的權(quán)利⑦患者享有獲得有關(guān)病人權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利⑧患者享有依法成立保護(hù)本身正當(dāng)權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利⑨患者享有對醫(yī)療服務(wù)以及保護(hù)患者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。患方的義務(wù)：①配合醫(yī)師診療的義務(wù)②給付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)③在醫(yī)方告知的狀況下，患者有對自己的診療選擇做出決定的義務(wù)④患者再治療過程中，應(yīng)自覺恪守國家法律、法規(guī)及醫(yī)方制訂的與患者有關(guān)的規(guī)章制度22.溝通的作用：①溝通增進(jìn)人的成長②溝通滿足心理需求③溝通是生活的良伴④溝通協(xié)助學(xué)習(xí)⑤溝通發(fā)展人際關(guān)系⑥溝通是一種工作技能。溝通的基本原則：①誠信原則②明確性原則③簡要原則④持續(xù)性原則。醫(yī)患溝通的目的：醫(yī)患互惠雙贏。23.患方之贏（需要）：①享有到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)②更快更加好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心③免受醫(yī)患糾紛之?dāng)_，社會和諧④減少醫(yī)療費(fèi)用⑤獲取醫(yī)學(xué)知識，自我保健。醫(yī)方之贏：①提高診療和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué)②醫(yī)患合作，感受尊重③減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾④贏得市場，收入提高⑤學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗24.醫(yī)患溝通的機(jī)理：①增進(jìn)對的診療②干預(yù)治療效果③融洽醫(yī)患關(guān)系④推動當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)患溝通的障礙：①思想觀念的差別②知識構(gòu)造的差別③利益調(diào)節(jié)的差別④權(quán)力分派的差別⑤醫(yī)患信息不對稱的相對平衡趨勢⑥醫(yī)患溝通障礙的基本分類及體現(xiàn)25.醫(yī)患溝通的構(gòu)建：①以人為中心——醫(yī)院的新宗旨②醫(yī)患一體——醫(yī)務(wù)人員的覺醒③溝通共享——醫(yī)療體系的“神經(jīng)和血液系統(tǒng)”④共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險——醫(yī)患合作的基礎(chǔ)⑤醫(yī)療活動有市場特性——醫(yī)療實(shí)踐的新規(guī)則26.醫(yī)患溝通的基本原則：①以人為本②誠信原則③平等原則④整體原則⑤同情原則⑥保密原則⑦反饋原則⑧共同參加原則。醫(yī)患溝通的技巧：（1）言語溝通①運(yùn)用得體的稱呼語②充足運(yùn)用語言的幽默③多用稱贊的語言④言語體現(xiàn)簡潔明確⑤講究提問的技巧⑥使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言⑦不評價別人的診療與治療⑧醫(yī)療各環(huán)節(jié)對的溝通的慣用語和“忌語”（2）非言語溝通①重視第一印象②舉止端莊③目光接觸④面部表情⑤身體姿勢⑥距離與方向⑦用超語詞性提示溝通⑧接觸。醫(yī)患溝通的價值：①人民需要健康②醫(yī)學(xué)需要發(fā)展③社會需要進(jìn)步27.知情同意：知情，是指患者及家眷有權(quán)理解患者疾病的有關(guān)醫(yī)療信息和資料，醫(yī)生有義務(wù)提供這些信息和資料。同意，是指患者的醫(yī)療行為必須得到患者的同意。醫(yī)患誤解：指由于醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及家眷某方面的信息溝通不暢，或?qū)颊叩尼t(yī)療及服務(wù)有不周到的地方，但沒有不良后果，僅使患者及家眷有某些不滿情緒，產(chǎn)生誤解，并在很小范疇內(nèi)背后發(fā)發(fā)討論，醫(yī)務(wù)人員普通感覺不到，這是最輕微的醫(yī)患溝通障礙。醫(yī)患分歧：指由于醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及家眷某方面的信息溝通不良，或?qū)颊叩尼t(yī)療及服務(wù)有明顯的欠缺，未造成明顯身體損害，但給患者及家眷造成心理不良刺激，使患者及家眷較為不滿，并容易在任何場合下反映出來，醫(yī)務(wù)人員感受明顯。醫(yī)患糾紛：指由于醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及家眷在解決醫(yī)患矛盾中有較大分歧，未能妥善解決，患者及家眷強(qiáng)烈不滿，回避投訴途徑，而采用非正當(dāng)?shù)霓k法謀求醫(yī)院給與賠償和解決當(dāng)事人，如沖砸圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)，傷害醫(yī)務(wù)人員等。診療失察：指由于醫(yī)生未恪守診療書基本原則和規(guī)定，在詢問病史、體格檢查及實(shí)驗室檢查等診療過程中，明顯疏漏重要信息的獲取，造成診療不精確或錯誤。治療失誤：指由于醫(yī)護(hù)人員未掌握患者病情變化和醫(yī)療條件變化等信息，實(shí)施了不當(dāng)或錯誤的治療方案，致使患者治療無效，或產(chǎn)生不良反映，或造成身心損害、或引發(fā)死亡等。知情缺失：指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療全程中，無視患者及家眷的知情權(quán)，未告知（全方面）或及時告知患者病情、治療方案、風(fēng)險程度、預(yù)后狀況及醫(yī)療費(fèi)用等患者及家眷特別關(guān)注的信息，而實(shí)施醫(yī)方單獨(dú)制訂的診療方法。服務(wù)欠缺：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)提供的多個服務(wù)過程中，由于種種人為因素，給患者及家眷帶來不便、困難等身心不良刺激甚至人身損害。解決不良：指醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生上述的溝通障礙中，未能與患者及家眷進(jìn)行良好的溝通，處置不當(dāng)，造成患者及家眷不滿情緒加重，使醫(yī)患間的分歧或矛盾升級28.醫(yī)患交友的意義：①體現(xiàn)了生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的規(guī)定②有助于醫(yī)患雙方的誠信合作③減少醫(yī)療糾紛④有助于醫(yī)療的延續(xù)。醫(yī)患交友的原則：①提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度是醫(yī)患交友的前提②尊重病人的權(quán)利是醫(yī)患交友的基礎(chǔ)③重視與病人的談話技巧，并增加工作外的溝通④避免交友的庸俗化29.醫(yī)患溝通的重要階段：①開始階段：涉及打招呼與自我介紹，營造一種輕松、和諧的會談氛圍，使病人有被尊重的感覺，后再切入主題，理解病人來診的目的與需要②中間階段：重要是資料的收集，涉及病史等主觀資料、理化檢查等客觀資料以及病人心理與社會因素等狀況。這是最重要的部分③結(jié)束階段：涉及與病人討論病情，提出治療辦法，給與具體意見，普通為強(qiáng)化重要內(nèi)容避免病人遺忘，能夠再應(yīng)診的最后階段做個簡樸的小結(jié)30.醫(yī)患溝通中完善機(jī)制和制度：①病人選醫(yī)生②診療全程溝通制度③醫(yī)院健康教育④特需服務(wù)⑤社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)⑥綠色通道⑦門診和急診導(dǎo)醫(yī)制度⑧“一站式”服務(wù)⑨醫(yī)療和服務(wù)環(huán)節(jié)中的書面溝通⑩健康俱樂部⑾志愿者服務(wù)⑿醫(yī)療費(fèi)用公開31.病人選擇醫(yī)生的意義：①構(gòu)建了新型的醫(yī)患關(guān)系②推動了醫(yī)療職業(yè)道德建設(shè)③有益于病人的心理健康④使病人得到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的作用：①導(dǎo)向作用②咨詢作用③觀察作用④管理作用32.中醫(yī)科疾病特性：①當(dāng)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院疾病特性：按照發(fā)揮中醫(yī)醫(yī)療特色這一辦院宗旨及辦院方向，診療優(yōu)勢病種仍以各科慢性心身疾病、疑難雜病為主②綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科患者的疾病特性：與綜合性中醫(yī)醫(yī)院相比，綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科無論是規(guī)模、病人來源、還是收治病種范疇等諸方面均較小33.中醫(yī)科就診患者特有的心理特性：①期待心理比較嚴(yán)重②僥幸心理較多③囿于知識水平，容易產(chǎn)生偏執(zhí)心理④容易接受暗示⑤初診患者對針灸、拔火罐等容易產(chǎn)生恐懼⑥部分患者對服用中藥飲片有厭惡、恐懼心理⑦對綜合性中醫(yī)醫(yī)院開展大型手術(shù)有疑慮心理⑧重要社會因素：環(huán)境污染，工作生活中的心理壓力。綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科醫(yī)患溝通途徑和趨勢：①綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科要發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢，建設(shè)合作式醫(yī)患關(guān)系②加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的建設(shè)③加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通的有機(jī)結(jié)合。當(dāng)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患溝通途徑和趨勢：①保持中醫(yī)傳統(tǒng)特色，避免依賴當(dāng)代醫(yī)學(xué)技術(shù)②要強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)患溝通的時代性③通過非藥品療法加強(qiáng)醫(yī)患溝通④營造良好的溝通環(huán)境⑤借助傳媒加強(qiáng)醫(yī)患溝通⑥加強(qiáng)管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)36.老年人疾病特性：①多病共存②起病緩急③變化快速④發(fā)病方式獨(dú)特⑤臨床體現(xiàn)不典型⑥并發(fā)癥多⑦藥品不良反映多。老年人的心理變化：①疑惑心理②自尊心理③返童心理④懷舊心理。老年病人的心理特性：①患病較輕者：一種是不把自己當(dāng)病人，認(rèn)為感覺不適只是老化過程中的必然現(xiàn)象，無視必要的檢查和治療，使病情發(fā)展；另一種把小病視為大病，終日憂心忡忡，規(guī)定進(jìn)行多個檢查和治療②患病較重者：有的人認(rèn)為自己的病無指望，不肯接受治療，甚至回絕治療，對嚴(yán)重后果從不考慮，有的沉默寡言，悶悶不樂，不肯和任何人講話，重者有輕生舉動③臥床不起者：多半是癱瘓病人，年邁體弱者，臥床時間長，身心痛苦也越大，會怨天尤人，心情惡化，性情變的急躁或會變得消沉，甚至有厭世念頭④退休前生病者：容易情緒消沉，往往把事業(yè)的不成功，生活上的不順心都?xì)w罪于疾病，同時又為此牽累親人而煩躁不安⑤退休后生病者：不習(xí)慣病人的角色，不承認(rèn)自己患病，隨時間推延，明白自己有病時，往往產(chǎn)生急躁情緒。醫(yī)患溝通的途徑和趨勢：（1）對的看待老年病人（2）與老年病人交談要講究談話藝術(shù)①高度關(guān)心②敬語、謙詞③體貼老人④啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠懇慎言（3）對老年病人服務(wù)要細(xì)致周到37.康復(fù)內(nèi)涵：①采用綜合方法，涉及醫(yī)療、教育、職業(yè)、社會和工程等方面②以病、傷、殘者的功效障礙為核心③強(qiáng)調(diào)功效訓(xùn)練、再訓(xùn)練④以提高生活質(zhì)量、回歸社會為最后目的。康復(fù)醫(yī)學(xué)：是含有獨(dú)立的理論基礎(chǔ)、功效評定辦法、治療技能和規(guī)范的醫(yī)學(xué)應(yīng)用學(xué)科，旨在加速人體傷病后的恢復(fù)進(jìn)程，防止/或減輕其后遺功效障礙程度。康復(fù)治療學(xué)重要的支柱是物理治療（PT）、作業(yè)治療（OT）和言語治療（ST），另外心理治療、康復(fù)工程也有重要價值，在我國尚有傳統(tǒng)康復(fù)治療。康復(fù)治療的基本原則：因人而異、循序漸進(jìn)、持之以恒、主動參加和全方面鍛煉。康復(fù)診療服務(wù)對象：殘疾者、老年人、慢性病患者、疾病或損傷急性期及恢復(fù)早期的患者、亞健康人群。康復(fù)治療對象的身心特點(diǎn)：①發(fā)病狀況的特殊性②功效障礙的特殊性③心理狀態(tài)的特殊性④診療周期的特殊性⑤年紀(jì)構(gòu)造的特殊性⑥最后目的的特殊性⑦家眷群體的特殊性。醫(yī)患溝通的基本辦法：①防止為主的針對性溝通②交換溝通對象③集體康復(fù)宣傳教育溝通④書面視頻材料溝通⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通⑥注意溝通的言語藝術(shù)38.建立良好醫(yī)患關(guān)系的基本規(guī)定：①轉(zhuǎn)變意識，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提②堅持以患者為中心，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的核心③豐富的醫(yī)療知識和技能，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)④增進(jìn)情感交流，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的紐帶⑤加強(qiáng)科室內(nèi)外的聯(lián)系與交流，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的準(zhǔn)則⑥規(guī)范醫(yī)療方法，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的確保40.醫(yī)學(xué)生不懂得如何才干與病人建立良好的伙伴關(guān)系的因素：①不善于與人溝通②有的學(xué)生學(xué)習(xí)主動性不高③病人維權(quán)意識增強(qiáng)，增加了溝通的難度。醫(yī)學(xué)生與患者及家眷溝通的技巧：①在稱謂上拉近與患者的距離②注意禮貌用語③力所能及地給患者及其家眷協(xié)助④注旨在“聊天”中適應(yīng)患者的喜好⑤醫(yī)學(xué)生要有自信41.醫(yī)患糾紛，狹義說是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其因素的認(rèn)定存在分歧，引發(fā)爭議并按法定程序解決的事件。從廣義而言，但凡患者或家眷對診療、護(hù)理過程不滿意，認(rèn)為在診療護(hù)理過程中患者的權(quán)益（生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，統(tǒng)稱為醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛的分類：一、糾紛因素分（1）醫(yī)源性糾紛：是指由于一方的因素而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。醫(yī)源性糾紛可分為醫(yī)療有過失和服務(wù)缺點(diǎn)引發(fā)的糾紛（2）非醫(yī)源性糾紛：①醫(yī)療無過失②患者本身因素③患方不良動機(jī)④其它事件轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)患糾紛二、以損害成果的性質(zhì)分類三、以醫(yī)學(xué)分科分類42.醫(yī)患糾紛的解決程序：①采用方法，減少損害②組織調(diào)查，查清事實(shí)③妥善解決，減少影響④病案、實(shí)物和尸解的解決⑤解決有關(guān)責(zé)任。43.醫(yī)患糾紛解決中的溝通原則：在溝通中，溝通雙方應(yīng)本著尊重、理解、解決問題的態(tài)度，以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持公正合理、適度可行、互諒互讓的原則。溝通途徑：①雙方協(xié)商②行政調(diào)解③民事訴訟。醫(yī)患糾紛解決中的溝通：（1）醫(yī)院內(nèi)部溝通①統(tǒng)一解決意見②協(xié)調(diào)配合，保障救治（2）醫(yī)患溝通①從容冷靜，避免規(guī)避②耐心傾聽，獲得信任③謹(jǐn)慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)④依法解決，合理維權(quán)（3）與媒體溝通（4）與司法機(jī)關(guān)的溝通44.醫(yī)患糾紛的解決遵照公開、公平、公正、及時、便民的原則。發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在12小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報告：①造成患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故②造成3人以上人身損害后果③國務(wù)院衛(wèi)生部和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其它情形。急救而未能及時書寫病歷的，在急救結(jié)束后6小時內(nèi)補(bǔ)記。醫(yī)患雙方對疑似輸液、輸血、注射、藥品等引發(fā)不良后果的實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的實(shí)物由醫(yī)院保管。在患者死亡后48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢。含有尸體凍存條件的，能夠延長至7日1.中醫(yī)科：一。溝通要點(diǎn)和分析：首診醫(yī)生的局限性是：①專業(yè)知識欠缺，沒有作全方面的檢查，僅憑經(jīng)驗作出診療，使病人缺少信任感，認(rèn)為他不負(fù)責(zé)任。②缺少社會心理學(xué)知識，對病人多次表露出的疑病癥傾向絲毫沒有察覺。③病情解釋簡樸粗暴。A.面對患神經(jīng)官能癥特別是有疑病傾向的病人，接診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)通過具體的問診、全方面的體檢、必要的當(dāng)代化檢查體現(xiàn)自己服務(wù)的細(xì)致和耐心、經(jīng)驗的豐富和老練，樹立自己的權(quán)威性，以首先獲得病人信任。B.在獲得病人信任后，在交代病情和回答患者對診療的有關(guān)疑問時，語言既要通俗易懂，又要簡樸明了；語調(diào)要干脆果斷、不容置疑，體現(xiàn)自己信心十足，可起到良好的暗示和強(qiáng)化作用。C.由于工作中的局限性或失誤，引發(fā)病人不滿投訴，接待部門虛心誠懇的接受，能夠獲得患者的信任，有助于糾紛的圓滿解決。二．溝通要點(diǎn)和分析：首先醫(yī)師的局限性是：①專業(yè)知識欠缺，沒有作全方面檢查，僅憑經(jīng)驗作出診療，使病人缺少信任感，認(rèn)為他不負(fù)責(zé)任。②缺少社會心理學(xué)知識，對病人流露出的緊張恐懼跡象絲毫沒有察覺，事先對可能出現(xiàn)的針感未進(jìn)行任何交代。③患者出現(xiàn)觸電樣感覺后，解釋過于簡樸。1.需要進(jìn)行針刺治療，特別是對初次接受治療的患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)事先耐心告知可能出現(xiàn)的針感反映，如在局部出現(xiàn)酸、麻、脹、痛甚至放電樣感覺傳導(dǎo)均為章程“得氣”體現(xiàn)，不用緊張身體受到影響。如出現(xiàn)頭暈、心悸、出冷汗等現(xiàn)象，為暈針反映，囑病人應(yīng)當(dāng)立刻告知醫(yī)師及時解決。2.實(shí)施中醫(yī)針灸治療。應(yīng)當(dāng)通過當(dāng)代醫(yī)學(xué)檢查明確診療后進(jìn)行較為穩(wěn)妥，避免耽擱病情。3.出現(xiàn)新的臨床體現(xiàn)后，耐心解釋、主動主動協(xié)助查找因素，實(shí)事求是進(jìn)行解決可緩和醫(yī)患矛盾2.老年人溝通要點(diǎn)和分析：（1）對危重病人和病情復(fù)雜，特別在診療還不清，而家眷規(guī)定過高、過分時，醫(yī)務(wù)人員仍要堅持原則，首先要摸清病情，就是在雙休日也要抓緊加班進(jìn)行必要時檢查，拿到一手資料時，應(yīng)進(jìn)行細(xì)致分析，然后再組織會診，對會診的意見要綜合分析，這樣也才干使病人和家眷充足信任你，放心讓你治療。（2）我們的醫(yī)