Q/ZX深圳市中興通訊股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（售后服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）Q/ZX17.001-1999用戶服務(wù)人員行為規(guī)范1999-12-13發(fā)布1999-12-301999-12-13發(fā)布1999-12-30實(shí)施深圳市中興通訊股份有限公司發(fā)布Q/ZX17.001-1999企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神表現(xiàn)在我們的日常行為當(dāng)中。作為公司的一員，我們的言行和舉止不僅是我們個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)，更是公司企業(yè)文化和企業(yè)精神的反映。作為公司的用戶服務(wù)人員，在用戶面前我們的一言一行、一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)刻刻代表著公司的形象。為了明確公司用戶服務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)恪守的基本行為準(zhǔn)則，規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和公司形象，特編寫(xiě)本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)參考了《中興通訊企業(yè)文化細(xì)則》、《中興通訊行為準(zhǔn)則》和Q/ZX47.1902《工程規(guī)范》，并根據(jù)用戶服務(wù)人員的工作特點(diǎn)進(jìn)一步細(xì)化。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是標(biāo)準(zhǔn)的附錄，附錄C和附錄D是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市中興通訊股份有限公司用戶服務(wù)中心工程部提出， 技術(shù)中心技術(shù)管理部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草部門：用戶服務(wù)中心工程部。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：李國(guó)忠。本標(biāo)準(zhǔn)于1999年12月首次發(fā)布。深圳市中興通訊股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/ZX17.001 -1999（售后服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）Q/ZX17.001 -1999用戶服務(wù)人員行為規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了用戶服務(wù)人員的行為規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于深圳市中興通訊股份有限公司各營(yíng)銷事業(yè)部、 各產(chǎn)品事業(yè)部、用戶服務(wù)中心及公司其他部門與用戶有業(yè)務(wù)聯(lián)系的員工。本標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也適用于與用戶有臨時(shí)性業(yè)務(wù)聯(lián)系的員工， 如開(kāi)發(fā)人員到工程現(xiàn)場(chǎng)解決故障等。2引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-1994 質(zhì)量體系、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。Q/ZX47.1902-1999A 工程規(guī)范3基本行為準(zhǔn)則精神風(fēng)貌1 儀表舉止端莊、溫文而雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。2 服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場(chǎng)合選擇合適的衣著。3 保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中。4 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，以輕松、自然為宜，不要過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見(jiàn)附錄 A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）。服務(wù)禮儀1 與用戶初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。2 與用戶交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體。3 養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。4 對(duì)用戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重。5 遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方。6 與用戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭(zhēng)執(zhí)。7 尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣） 。8 對(duì)用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。工作作風(fēng)1 養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣。2 養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣。3 面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，不折不撓，敢于拼搏。4 善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)。5 力爭(zhēng)第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。6 對(duì)用戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議要做詳實(shí)記錄，并按附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí)。7 不與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問(wèn)題，當(dāng)用戶問(wèn)到有關(guān)設(shè)備價(jià)格問(wèn)題時(shí)，非營(yíng)銷人員可告訴用戶設(shè)備的公開(kāi)報(bào)價(jià)，在對(duì)公司公開(kāi)報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答。辦公室行為規(guī)范辦公桌面保持整潔，物品擺放有序。公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。工作時(shí)間禁止看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。上班時(shí)禁止閑聊或喧嘩，討論工作時(shí)聲音應(yīng)以雙方能聽(tīng)清楚為宜，以免影響他人。有事離開(kāi)辦公室應(yīng)請(qǐng)人代接電話，若離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)明臨時(shí)聯(lián)系方法。工作中與人溝通時(shí)多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語(yǔ)句。服務(wù)常用語(yǔ)和禁用語(yǔ)見(jiàn)附錄 C附錄D（提示的附錄）。電話鈴響應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，若不是自己桌上的電話，則應(yīng)以就近原則盡快代接。代接他人電話，應(yīng)作好記錄，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話。上班時(shí)間不打私人電話聊天，接聽(tīng)私人電話應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。走路腳步要輕。抽屜、門窗要輕拉輕推。工程開(kāi)通和維護(hù)行為規(guī)范工程開(kāi)通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進(jìn)行。進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意，離開(kāi)機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告。在用戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守用戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶單位主管人員認(rèn)可，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進(jìn)行。在設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份。對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行操作注意要有防靜電措施。在用戶計(jì)算機(jī)上使用軟盤或自攜帶的硬盤時(shí)，必須經(jīng)用戶機(jī)房主管人員同意后方可使用。攜帶物品進(jìn)入機(jī)房須征求用戶機(jī)房值班人員同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放。每天工作結(jié)束后,要清理工作現(xiàn)場(chǎng),保持機(jī)房整潔。借用戶的東西，應(yīng)及時(shí)歸還。嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)機(jī)房值班人員同意后方可使用。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備。在向用戶講解或與用戶討論技術(shù)問(wèn)題時(shí)要注意多引用準(zhǔn)確的電信規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語(yǔ)。如果電話指導(dǎo)不能解決問(wèn)題，應(yīng)馬上通知維護(hù)人員，維護(hù)人員接到通知后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護(hù)人員必須在現(xiàn)場(chǎng)值班，不得隨意離開(kāi)。在工程開(kāi)通和維護(hù)過(guò)程中，有關(guān)與用戶單位或工程第三方合作完成的項(xiàng)目，一定要按照Q/ZX47.1902的要求，主動(dòng)與對(duì)方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計(jì)劃，形成書(shū)面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。公司不同部門的人員在用戶單位進(jìn)行開(kāi)通和維護(hù)工作時(shí)，要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)，切勿在用戶面前爭(zhēng)論，更不能爭(zhēng)吵，應(yīng)在用戶不在的場(chǎng)合按照對(duì)公司最有利的原則充分協(xié)商達(dá)成共識(shí)，在無(wú)法達(dá)成共識(shí)情況下應(yīng)向各自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，在無(wú)法與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系的情況下，由工程負(fù)責(zé)人裁定。拜訪用戶行為規(guī)范拜訪用戶，應(yīng)事先約好時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知用戶。進(jìn)入用戶的辦公場(chǎng)所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門。進(jìn)門后要客隨主變，在指定的座位上落座。與用戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時(shí)間。用戶招待煙茶、糖果等，要向用戶致謝。如果吸煙，應(yīng)該先爭(zhēng)得用戶同意，如果用戶不備煙具和煙，最好不吸。電話行為規(guī)范電話行為規(guī)范1 電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第二次響鈴中接起為宜。2 禁止使用免提。3 給用戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿。4 用戶的電話號(hào)碼同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)先打有線電話，打不通時(shí)再打手機(jī)。5 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)煉，除非工作需要，盡量少談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題。6 聲音以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，不要太大，以免影響他人。7 語(yǔ)氣熱誠(chéng)、謙和、不卑不亢。8 對(duì)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)告知正確的分機(jī)號(hào)碼，然后再轉(zhuǎn)。9 電話結(jié)束，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后，自己再掛機(jī)。10接聽(tīng)咨詢方面的電話，要注意問(wèn)清對(duì)方的工作單位和姓名后，再解答，如果對(duì)方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。電話語(yǔ)言規(guī)范1 如果是接聽(tīng)直線電話，摘機(jī)后主動(dòng)說(shuō)“您好，中興通訊！”；如果是接聽(tīng)分機(jī)電話，摘機(jī)后主動(dòng)說(shuō)“您好， XXX部！”。2 給用戶打電話時(shí)，對(duì)方摘機(jī)后，應(yīng)主動(dòng)先說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX（對(duì)方單位名）嗎？”，然后說(shuō)：“我是中興通訊公司”。3 要找某人，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)XXX在嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)X（姓）局長(zhǎng)/主任/班長(zhǎng)在嗎？”。4 找到你要找的人后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好，我是中興通訊公司”或“您好，我是中興通訊公司XXX部”，然后用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言說(shuō)明找對(duì)方的目的。5 有事詢問(wèn)對(duì)方時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)...”。6 在需要對(duì)方等待時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”。7 當(dāng)接聽(tīng)已接通的電話時(shí)，說(shuō)“您好，我是XXX”。8 回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁生硬地說(shuō)“我不知道”。9 如果對(duì)方說(shuō)話聽(tīng)不清楚，應(yīng)告訴對(duì)方“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的說(shuō)話，您能再說(shuō)一遍嗎”。10電話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。11多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語(yǔ)句。服務(wù)常用語(yǔ)和禁用語(yǔ)見(jiàn)附錄 C附錄D（提示的附錄）。8來(lái)訪客戶接待行為規(guī)范講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格。對(duì)來(lái)訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候。與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧到每一個(gè)人。在與客戶交談時(shí)，遇到有找你的電話，應(yīng)向客人道一聲對(duì)不起，電話若不是重要的事情可讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒打來(lái)，不能只顧自己接電話，而把客人冷落在一邊。出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。當(dāng)客戶起身告辭，要大大方方送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開(kāi)走后再返回。9外事行為規(guī)范忠于祖國(guó)、忠于人民，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和民族尊嚴(yán)，不說(shuō)有損祖國(guó)的話，不做有辱國(guó)格、人格的事。堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守國(guó)家外事制度，嚴(yán)守外事紀(jì)律。嚴(yán)守國(guó)家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。堅(jiān)持 ：:內(nèi)外有別［的原則，不泄露內(nèi)部機(jī)密。既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報(bào)收集活動(dòng)。遵守駐在國(guó)的法律，尊重駐在國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。注意人身安全，主動(dòng)向使館請(qǐng)示匯報(bào)，以取得指導(dǎo)和幫助，不要等出了問(wèn)題，才要求使館交涉。出國(guó)人員在國(guó)外期間，要顧全大局、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、協(xié)調(diào)配合，一切活動(dòng)要有匯報(bào)。不允許個(gè)人擅自離隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)和延長(zhǎng)境外停留時(shí)間。出國(guó)人員在國(guó)外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動(dòng)。出國(guó)人員須堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則，堅(jiān)決反對(duì)講排場(chǎng)、鋪張浪費(fèi)。附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）坐、立、行的宜與忌坐、立、行的宜與忌見(jiàn)表A1。表A1坐姿宜忌坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)站姿宜忌站直無(wú)精打采地站著腳保持安靜，兩腳分開(kāi)約與髖同寬，和肩膀平行。來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭走姿宜忌步伐堅(jiān)定、利落腳步拖拉、沉重遲緩雙臂自然擺動(dòng)八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺附錄B

標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

首答負(fù)責(zé)制A1基本要求A1.1當(dāng)用戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或用戶服務(wù)人員與用戶面談時(shí)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。A1.2若第一受理者對(duì)用戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議不知如何解決或答復(fù)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下用戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理。A1.3對(duì)于用戶的咨詢，第一受理者如果不知如何回答，在征得用戶同意的情況下可讓用戶向公司有關(guān)部門咨詢，并告訴用戶聯(lián)系的電話或傳真；若感覺(jué)用戶不太愿意或用戶不方便向我公司有關(guān)部門直接咨詢，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下用戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門，由有關(guān)部門與用戶聯(lián)系給用戶答復(fù)。A1.4在有關(guān)部門處理過(guò)程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信用戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等得到有效處理。向公司有關(guān)部門通報(bào)處理問(wèn)題時(shí)，遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者可向公司質(zhì)量企劃中心綜合規(guī)劃計(jì)劃部投訴，由綜合規(guī)劃計(jì)劃部監(jiān)督處理。A2注意事項(xiàng)A2.1牢記"個(gè)人代表公司"，受理用戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議時(shí)，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。A2.2上述情況涉及公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或工作流程的，應(yīng)按其進(jìn)行處理。A2.3公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機(jī)密。附錄C

提示的附錄）

服務(wù)常用語(yǔ)您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您”請(qǐng)”謝謝”對(duì)不起”好的，我們馬上就去做”請(qǐng)您稍等”您放心，這件事交給我做吧”