知識(shí)管理企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的

來源TheponywasrevisedinJanuary2021知識(shí)管理?企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的來源〈電子商務(wù)時(shí)報(bào)〉彼得杜拉克在1965年曾說：「知識(shí)將取代土地、勞動(dòng)、資本與機(jī)器設(shè)備，成為最重要的生產(chǎn)因素。」而受到9()年代資訊科技進(jìn)步的神速，與資訊軟硬體設(shè)備的逐漸成熟，而形成了現(xiàn)今如杜拉克所說的，以知識(shí)為主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值的1()倍速競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。在1()倍速競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，唯有快速再快速、創(chuàng)新再創(chuàng)新企業(yè)才能持續(xù)累積競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造價(jià)值與利潤(rùn)。而這唯有透過知識(shí)管理，才能整合企業(yè)內(nèi)部有形無(wú)形的珍貴知識(shí)以發(fā)揮整體的綜效。因此本周周報(bào)內(nèi)容將從何謂知識(shí)管理、企業(yè)如何切入知識(shí)管理、進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)會(huì)遇到的困難與阻礙做討論，最後則從國(guó)內(nèi)與國(guó)外的個(gè)案探討知識(shí)管理在企業(yè)中實(shí)施的情形與所發(fā)揮的效果。企業(yè)重要的管理議題-…知識(shí)管理知識(shí)管理，這新鮮的名詞最近幾年在政府、企業(yè)、學(xué)校里變成一個(gè)大家關(guān)心的熱門話題。GamierGroup將知識(shí)管理定義為：知識(shí)管理為一種流程，藉由蒐集并分亭智慧資產(chǎn)來獲得生產(chǎn)力與創(chuàng)新上的突破；它涉及了創(chuàng)新、萃取與組合知識(shí)，以產(chǎn)出更聰明、更富競(jìng)爭(zhēng)力的組織。從GartnerGroup的定義來看知識(shí)管理是為了讓組織更具有競(jìng)爭(zhēng)力，但為何最近幾年才興起對(duì)知識(shí)管理的重視？筆者以為最關(guān)犍的一個(gè)因素在於，從前以有形資本，如土地、勞力為主要價(jià)值創(chuàng)造來源的模式，已轉(zhuǎn)為以無(wú)形智識(shí)資本為價(jià)值創(chuàng)造的來源。一個(gè)再明顯不過的例于就是以智識(shí)創(chuàng)造財(cái)富價(jià)值的微軟，其成立不過幾年的時(shí)間，其所累積的財(cái)富便超越許多歷史悠久的公司。再加以資訊科技進(jìn)步所帶來的1()倍速的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，企業(yè)為了持續(xù)茁壯、創(chuàng)造利潤(rùn)，唯有以更快速的、創(chuàng)新、貼心的產(chǎn)品與服務(wù)參與這全球性的競(jìng)爭(zhēng)。那究竟知識(shí)管理是要管理什麼呢？KMErikSveiby以為，知識(shí)管理是管理公司的無(wú)形資產(chǎn)，包括外部：關(guān)系、品牌名稱、盲譽(yù)及形象；內(nèi)部：專利、槪念、模型及流程；個(gè)人：技術(shù)、教育、經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值。一般而言，透過知識(shí)管理可以達(dá)成降低成本、提供最新、完整、統(tǒng)一的資訊、服務(wù)品質(zhì)，與創(chuàng)造企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。而企業(yè)如何獲得知識(shí)來源呢？企業(yè)知識(shí)的來源主要來自企業(yè)內(nèi)部工作的流程、如文件檔案、員工工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，還有來自企業(yè)外部的顧客、市場(chǎng)資訊…等等。而知識(shí)管理最重要的便是將這些有形的、無(wú)形的資訊、知識(shí)有系統(tǒng)的蒐集、篩選儲(chǔ)存、擴(kuò)散，并發(fā)展成企業(yè)的獨(dú)特?zé)o形資產(chǎn)。因此，一般企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)大抵可從以下方面進(jìn)行：企業(yè)內(nèi)容管理(EnterpriseContentManagement)、企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterprisePortals)與企業(yè)關(guān)系管理(EnterpriseRelationshipManagement)<>而在企業(yè)入口網(wǎng)站，還包括了企業(yè)知識(shí)入口網(wǎng)站EKP(EnicrpriscKnowledgePortals)與企業(yè)應(yīng)用入口網(wǎng)站EAP(EntcrpriscApplicationPortals)o企業(yè)關(guān)系管理中，又分為客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement—CRM)合作夥伴關(guān)系管理(PartnerRelationshipManagement—PRM)供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement—SCM)等。知識(shí)管理已變成企業(yè)管理中一項(xiàng)重要的課題，唯有做好知識(shí)管理才能創(chuàng)造價(jià)值、累積競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但對(duì)於企業(yè)而言，最重要的是了解自己企業(yè)最重要的知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)侨绾萎a(chǎn)生的，并對(duì)此價(jià)值鏈建立一真制度、引進(jìn)資訊科技，如企業(yè)入口網(wǎng)站、文件電于化、建立員工知識(shí)分亭習(xí)慣、建立學(xué)習(xí)社群等。知識(shí)管理最重要的是以人為本，配合資訊系統(tǒng)，快速的將經(jīng)驗(yàn)與資訊累積與傳布，同時(shí)創(chuàng)造出企業(yè)獨(dú)特的智識(shí)資本，但如將重點(diǎn)放置於資訊系統(tǒng)的建置上，恐怕不但是勞民傷財(cái)，又不見成效。尤其臺(tái)灣8成都為中小企業(yè)的情況下，一下于要投入大筆資訊系統(tǒng)的費(fèi)用，恐非易事，也非必要。對(duì)於現(xiàn)今臺(tái)灣的中小企業(yè)而言，最重要的是從高層以至基層建立學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，同時(shí)并塑造分亭與討論的文化。因?yàn)椋吘箞D書館只是圖書館，只有人能讓書本內(nèi)的知識(shí)發(fā)醉并創(chuàng)造價(jià)值，你說是嗎。知識(shí)管理能力是提昇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵WTC)開放後，臺(tái)灣的企業(yè)若想在這一波沖擊中站穩(wěn)腳步，進(jìn)而邁開大步提昇競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而成長(zhǎng)使得產(chǎn)業(yè)升級(jí)，其關(guān)犍就在是否能建立知識(shí)管理的能力。本文，以「知識(shí)經(jīng)濟(jì)理論結(jié)構(gòu)」、「知識(shí)管理工具」、「知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境養(yǎng)成與設(shè)計(jì)」為三大主軸，簡(jiǎn)短說明企業(yè)如何實(shí)施知識(shí)管理。一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)理論結(jié)構(gòu)1、 社會(huì)型態(tài)由農(nóng)業(yè)、工業(yè)、資訊時(shí)代，演變到現(xiàn)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每家企業(yè)只要善用資訊科技，都可以成為知識(shí)型行業(yè)，而透過知識(shí)管理，更能提高企業(yè)的價(jià)值。2、 知識(shí)管理需要設(shè)立企業(yè)愿景、建立文化、確立策略、滿足顧客需求。此外，知識(shí)管理必須將人力資源、資訊科技、競(jìng)爭(zhēng)策略整合在一起時(shí)，效益才會(huì)最高。3、 知識(shí)管理的過程包括：如何激勵(lì)組織成員產(chǎn)生創(chuàng)新的智慧與有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，并利用資訊科技做有效、即時(shí)的紀(jì)錄、編碼分類儲(chǔ)存，擴(kuò)散給需要這些知識(shí)的成員，同時(shí)這些有價(jià)值的知識(shí)，還需要不斷再更新。4、 知識(shí)管理的一個(gè)重要特色是組織中要能將知識(shí)儲(chǔ)存、標(biāo)準(zhǔn)化、建檔，同時(shí)知識(shí)要能在組織內(nèi)擴(kuò)散出去。二、知識(shí)管理工具1、 資料庫(kù)：通常企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的第一步，就是建立企業(yè)內(nèi)的資料庫(kù)。但是，資料庫(kù)不能僅作為資料的停車場(chǎng)，更重要的是能提供企業(yè)，根據(jù)不同企業(yè)運(yùn)作及產(chǎn)業(yè)特性需求與經(jīng)濟(jì)效益及客制需求。2、 群組軟體：在有限的預(yù)算及資源下，要做到最好的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容經(jīng)營(yíng)管理、文件與數(shù)位化資產(chǎn)的維護(hù)，實(shí)在不容易。所以透過好的群組軟體當(dāng)做知識(shí)管理的工具很重要。好的應(yīng)用軟體管理系統(tǒng)，除了提供學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，還包括：個(gè)人化服務(wù)、自動(dòng)化稽核與報(bào)告、內(nèi)容儲(chǔ)存及企業(yè)內(nèi)容經(jīng)營(yíng)管理…等服務(wù)。3、 ERP（業(yè)管控系統(tǒng)）：ERP簡(jiǎn)單來說，即是：可將財(cái)務(wù)、資材、機(jī)器設(shè)備、人力資源、Tooling等相關(guān)資料（Data）轉(zhuǎn)成有效資訊（Information）,并協(xié)助企業(yè)易於處理接單作業(yè)、生產(chǎn)排程等「整體企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理」的專業(yè)技術(shù)。業(yè)管控系統(tǒng)的主要目標(biāo)，在於能即時(shí)地將內(nèi)部整合性的資料提供給管理階層主管作為決策依據(jù)：且在輸入新的資料時(shí)，即自動(dòng)更新并重新計(jì)算分析、銷售、運(yùn)籌系統(tǒng)能有效及迅速地掌握銷售的相關(guān)資訊，是企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)需求做出快速反應(yīng)的基本條件。3、E-lcarning：E-learning與KM（電于化教育訓(xùn)練與知識(shí)管理）一直是目前大型企業(yè)著重的發(fā)展目標(biāo)之一，因?yàn)椤溉恕共攀枪咀钪匾馁Y產(chǎn)，所以人力資源的運(yùn)用在未來競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中已經(jīng)日益重要。傳統(tǒng)上，解決企業(yè)「內(nèi)部訓(xùn)練」必須聚集所有員工於同時(shí)同地上課的困擾與高昂的成本。現(xiàn)在，使用者可透過網(wǎng)路教學(xué)自主掌控學(xué)習(xí)的時(shí)間與進(jìn)度，而管理者則可透過教學(xué)管理機(jī)制，充分掌握員工學(xué)習(xí)成果，并與人力資源發(fā)展做更緊密的結(jié)合。6、社群經(jīng)營(yíng)：企業(yè)以電腦作為傳播仲介的溝通方式，使員工在虛擬的學(xué)習(xí)社群中具有身份和某種規(guī)范的共識(shí)等特色，來經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)社群。《虛擬社群》一書中將虛擬社群定義為：「一群主要藉電腦網(wǎng)路彼此溝通的人們，彼此有某種程度的認(rèn)識(shí)、分亭某種程度的知識(shí)與資訊、相當(dāng)程度如同對(duì)待友人般彼此關(guān)懷，所形成的團(tuán)體。簡(jiǎn)單地區(qū)分，虛擬社群可以同步與否區(qū)分為兩種類型：非同步互動(dòng)的如e-mail、BBS.新聞?dòng)懻撊航M、同步互動(dòng)的如網(wǎng)路聊天系統(tǒng)、多人地下游戲城等。三、知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境養(yǎng)成與設(shè)計(jì)企業(yè)對(duì)知識(shí)管理平臺(tái)的研發(fā)，有助於企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境的設(shè)計(jì)。而企業(yè)藉由企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)的應(yīng)用，可提升資訊應(yīng)用能力，利用資訊系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)知識(shí)，將設(shè)計(jì)知識(shí)累積、加值應(yīng)用，使企業(yè)培養(yǎng)出知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境。知識(shí)管理國(guó)內(nèi)個(gè)案探討-國(guó)泰人壽由於知識(shí)經(jīng)濟(jì)的盛行，知識(shí)管理成為現(xiàn)代企業(yè)急欲導(dǎo)入的工具，身為壽險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的國(guó)泰人壽，也因?yàn)閕ntranet的建立，掀起了一場(chǎng)追求速度的寧?kù)o革命。國(guó)泰人壽與Microsoft合作，建置了對(duì)內(nèi)及對(duì)外的業(yè)務(wù)網(wǎng)站，提供了高階主管與業(yè)務(wù)人員直接且有效的溝通管道，迅速的提供國(guó)泰人壽的整體能力。國(guó)泰人壽這樣的大企業(yè)，一直存在著一種通病，那就是組織太過於龐大，造成上下階層間不能將訊息及時(shí)地、正確地傳達(dá)，連帶的也對(duì)外訊息也很遲鈍，常常失去市場(chǎng)先機(jī)。而速度是企業(yè)生存的關(guān)鍵，當(dāng)初國(guó)泰人壽建置Iniraiiet（企業(yè)網(wǎng)路）的最原始動(dòng)機(jī)就是發(fā)覺自己在這方面的缺失，因此希望能夠每天更新經(jīng)營(yíng)情報(bào)，讓國(guó)泰人壽全省各地的業(yè)務(wù)員時(shí)時(shí)掌控到每天服務(wù)多少客戶，帶進(jìn)多少新契約這些珍貴的經(jīng)營(yíng)情報(bào)。國(guó)泰人壽運(yùn)用MicrosoftWindowsNTSender4O0、SQLServer7。0、InternetInformationServer4。()、Office20(X)和InwmutExplorer5。0,建立知識(shí)分辜的經(jīng)營(yíng)情報(bào)系統(tǒng)。由總部的主任、經(jīng)理、協(xié)理、副總到總經(jīng)理、董事長(zhǎng)開始，不但要求在中文輸入的速度，每分鐘至少要2()個(gè)字，而且各部門必須自行制作部門網(wǎng)頁(yè)，將各部門的資訊自行上網(wǎng)，自行維護(hù)。當(dāng)國(guó)泰這些數(shù)量龐大的員工成為知識(shí)管理的細(xì)胞，不斷產(chǎn)出、分亭、傳遞知識(shí)的同時(shí)，國(guó)泰人壽便逐漸轉(zhuǎn)形成為一個(gè)知識(shí)共同體，知識(shí)網(wǎng)路四通八達(dá)，逐漸使得過去被動(dòng)與保守的組織氣氛有了變化，透過知識(shí)的分亭，員工對(duì)公司有了更深的了解、參與、互動(dòng)，企業(yè)的文化也微妙地轉(zhuǎn)變，成為活潑，主動(dòng)的新知識(shí)時(shí)代員工。知識(shí)分亭必須在高階主管全力支持下才能成功。因此董事長(zhǎng)在公司內(nèi)更開辟了董事長(zhǎng)信箱，員工對(duì)公司的任何意見都可以透過網(wǎng)路傳達(dá)。而員工方面，最頂尖的業(yè)務(wù)員會(huì)將自己對(duì)客戶用的簡(jiǎn)報(bào)資料作成PowerPoint檔案，放在網(wǎng)路上供全省的營(yíng)業(yè)員參考。網(wǎng)路上有國(guó)泰尺其他壽險(xiǎn)公司的所有保單資料，方便Sales查詢，并針對(duì)不同客戶的需求試算，在資訊充足的情況下做出正確的專業(yè)判斷。員工的教育訓(xùn)練也透過網(wǎng)路來進(jìn)行。目前國(guó)泰在網(wǎng)路上開有財(cái)金學(xué)院、管理學(xué)院、保險(xiǎn)學(xué)院等在職進(jìn)修課程，鼓勵(lì)員工自行進(jìn)修，培養(yǎng)員工的第二第三專長(zhǎng)，以因應(yīng)組織變革做職務(wù)調(diào)整。在過去幾年，成功的流程改造及知識(shí)管理使國(guó)泰在內(nèi)勤事務(wù)行員工的數(shù)量由9()00人減少到6000人，透過專長(zhǎng)在職訓(xùn)練，使得員工順利轉(zhuǎn)換職務(wù)，進(jìn)一步提昇公司競(jìng)爭(zhēng)力。將企業(yè)變?yōu)橐粋€(gè)動(dòng)態(tài)情報(bào)系統(tǒng)，才能真正提高資訊競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)泰人壽董事長(zhǎng)每天早上八點(diǎn)半前，就可以從電腦的經(jīng)營(yíng)情報(bào)網(wǎng)站中得知截至昨天下班前最新的業(yè)務(wù)進(jìn)度、契約數(shù)量，這些情報(bào)將在當(dāng)日由各部門主管完成分析，擬定行動(dòng)方案開始執(zhí)行。這就是現(xiàn)在的國(guó)泰人壽，以速度參與競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)泰人壽。一瞥HP的知識(shí)管理知識(shí)管理是提升資訊價(jià)值、協(xié)助決策支援的利器，而所謂知識(shí)型組織不只因?yàn)樗麄冐溬u知識(shí)，更是因?yàn)樗麄円灾R(shí)創(chuàng)新為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)本質(zhì)。資訊科技做為一種輔助工具已經(jīng)為我們帶來無(wú)窮的便利，所以我們應(yīng)該培養(yǎng)基本且成熟的資訊能力，并對(duì)知識(shí)管理有正確的觀念。在國(guó)外各大企業(yè)相繼宣布朝專業(yè)服務(wù)者目標(biāo)前進(jìn)之際，HP當(dāng)然不落人後。全球超過6000君的惠普顧問以精湛的專業(yè)整合能力深獲120多國(guó)以上的企業(yè)用戶所信賴，并獲得ComputerWorldKLinkage等組織多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)的肯定。企業(yè)是否成功營(yíng)造知識(shí)文化氛圍尺知識(shí)分亭環(huán)境，同時(shí)能提供頂尖管理支援及衍生產(chǎn)品服務(wù)，以及能否有效管理顧客知識(shí)以提高顧客忠誠(chéng)度與價(jià)值，并進(jìn)而回饋股東等面向，是HP實(shí)施知識(shí)管理的重要原因。HP由於其充分管理企業(yè)知識(shí)之效能，并高度發(fā)揮轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，以全球內(nèi)部員工網(wǎng)站『@hp』作為員工知識(shí)分亭工具，先後獲選為全球『最佳知識(shí)應(yīng)用企業(yè)（MostAdmiredKnowledgeEnterprise;MAKE）J第二名,以及『最佳企業(yè)資訊入口網(wǎng)站』首獎(jiǎng)之殊榮。這些獎(jiǎng)項(xiàng)在在都驗(yàn)證THP在化知識(shí)為優(yōu)勢(shì)之用心與成果是有目共睹的，且由於企業(yè)入口網(wǎng)站（EIP）與知識(shí)管理（KM）的規(guī)劃層面牽涉極廣泛與復(fù)雜，也再次肯定THP團(tuán)隊(duì)從事大規(guī)模專案的實(shí)力，并讓HP登上研發(fā)企業(yè)E2E（businesstoemployee；企業(yè)對(duì)員工）入口網(wǎng)站的領(lǐng)先寶座。以HP推動(dòng)知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)為例：他們透過舉辦銷售人員展演競(jìng)賽的方式，并將過程錄影下來，留下成功的銷售經(jīng)驗(yàn)的可重復(fù)學(xué)習(xí)影片。其他諸如FAQ,新迸人員手冊(cè)，會(huì)議或活動(dòng)辦理流程記錄，工作手冊(cè)，流程文件等等均是常見的例于。知識(shí)管理基本涵義在於將知識(shí)視為資產(chǎn)進(jìn)行管理，以提升資訊的價(jià)值，協(xié)助決策支援為目的。以管理發(fā)展的